《ISO 41001-2018 設(shè)施管理- 管理體系 要求及使用指南》專業(yè)讀與應(yīng)用指導材料之2：“4 組織環(huán)境-4.2 理解相關(guān)方的需要和期望”

《ISO41001-2018設(shè)施管理-管理體系要求及使用指南》專業(yè)讀與應(yīng)用指導材料之2：“4組織環(huán)境-4.2理解相關(guān)方的需要和期望”《ISO41001-2018設(shè)施管理-管理體系要求及使用指南》《ISO41001-2018設(shè)施管理-管理體系要求及使用指南》4.2理解相關(guān)方的需要和期望組織應(yīng)確定并文件化：——與設(shè)施管理體系有關(guān)的相關(guān)方；——這些相關(guān)方的要求；——滿足要求的輸出：——為了實現(xiàn)這些輸出所需的輸入；——用于保持要求實時更新的過程。理解相關(guān)方的需要和期望總則組織應(yīng)確定相關(guān)方的需要和期望并文件化。確定相關(guān)方；組織應(yīng)明確哪些實體或個人與其設(shè)施管理活動相關(guān)。這些相關(guān)方可能包括但不限于設(shè)施使用者、業(yè)主、租戶、維護服務(wù)提供商、供方、承包商、政府機構(gòu)、社區(qū)組織以及員工等；確定相關(guān)方時，組織應(yīng)考慮其設(shè)施管理活動可能對這些實體或個人產(chǎn)生的影響，以及這些實體或個人可能對設(shè)施管理活動提出的需要或期望。理解需要和期望；對于每個確定的相關(guān)方，組織應(yīng)深入了解其具體的需要和期望。這些需要和期望可能涉及設(shè)施的安全性、舒適性、能效、環(huán)境可持續(xù)性、成本效益等多個方面；理解需要和期望的過程應(yīng)基于有效的溝通和信息交換，組織應(yīng)主動尋求相關(guān)方的反饋，并確保信息的準確性和及時性。文件化：組織應(yīng)將確定的相關(guān)方及其需要和期望形成書面記錄，以便后續(xù)的管理和參考；文件化不僅有助于組織內(nèi)部成員對設(shè)施管理目標和要求的共同理解，也有助于在需要時向外部相關(guān)方證實組織對其需要和期望的關(guān)注和響應(yīng)。為了理解相關(guān)方的需要和期望，組織應(yīng)：確定與設(shè)施管理體系有關(guān)的相關(guān)方；確定與設(shè)施管理體系有關(guān)的相關(guān)方：組織應(yīng)明確哪些實體或個人與其設(shè)施管理體系緊密相關(guān)。這包括但不限于設(shè)施的使用者、維護人員、管理人員、業(yè)主、租戶、供方、承包商、政府機構(gòu)、社區(qū)組織以及可能受到設(shè)施管理活動影響的公眾等；確定相關(guān)方的過程應(yīng)基于組織的具體情況和設(shè)施管理活動的特點，確保不遺漏任何可能對設(shè)施管理體系產(chǎn)生重要影響的相關(guān)方。對于相關(guān)方，并沒有明確的清單：ISO41001標準并未提供一個固定的相關(guān)方清單，這是因為不同組織、不同設(shè)施以及不同設(shè)施管理活動所涉及的相關(guān)方可能各不相同；組織應(yīng)根據(jù)自身實際情況，靈活確定與設(shè)施管理體系相關(guān)的相關(guān)方。這要求組織具備較高的靈活性和應(yīng)變能力，能夠隨著內(nèi)外部環(huán)境的變化及時調(diào)整和更新相關(guān)方清單。確定與設(shè)施管理體系有關(guān)的相關(guān)方的要求；確定相關(guān)方的要求：組織應(yīng)明確與設(shè)施管理體系有關(guān)的相關(guān)方的具體要求。這些要求可能以明示、隱含或必須履行的形式存在；明示的要求通常通過成文信息（如合同、協(xié)議、政策等）來闡明，是雙方明確約定的內(nèi)容；隱含的要求則基于組織和相關(guān)方的慣例或一般做法，雖然不言而喻，但同樣需要被識別和滿足。理解“需要”的含義：需要：指對于實現(xiàn)核心目的和關(guān)鍵目標所必需的具體或抽象的期望。這些需要可能不是由相關(guān)方明確表述的，而是組織通過戰(zhàn)略分析來理解的；設(shè)施管理體系不僅要能夠識別明示的要求，還要能夠識別并滿足隱含的需要。組織應(yīng)具備敏銳的洞察力和靈活的應(yīng)變能力，以確保設(shè)施管理體系能夠滿足所有相關(guān)方的合理期望。需要的非戰(zhàn)略性特征：需要并不一定是戰(zhàn)略性的，它們可以是相關(guān)方從設(shè)施管理體系中合法期望獲得的任何成果。組織在識別和滿足需要時，應(yīng)關(guān)注相關(guān)方的實際需求和期望，而不僅僅是戰(zhàn)略層面的考慮；理解需要和期望的重要性：為了確立設(shè)施管理體系最合適的職能、優(yōu)先級和目的，組織應(yīng)深入理解相關(guān)方的需要和期望。這是設(shè)施管理體系成功實施和持續(xù)改進的關(guān)鍵。優(yōu)先考慮政府和需求組織的需要：雖然所有相關(guān)方都有需要，但通常情況下，政府和需求組織的需要更宜優(yōu)先考慮。這是因為政府和需求組織往往對設(shè)施管理體系具有更高的期望和要求，他們的滿意度對于組織的長期發(fā)展至關(guān)重要。當然，在某些特殊情況下，也可能需要根據(jù)實際情況進行靈活調(diào)整。確定滿足要求的輸出；確定滿足要求的輸出；一旦明確了相關(guān)方的要求，組織就應(yīng)確定設(shè)施管理體系的輸出如何滿足這些要求。這包括確定設(shè)施管理的目標、指標、績效標準等；“輸出”：指設(shè)施管理活動的結(jié)果或成果，它們應(yīng)當滿足相關(guān)方的需要和期望。輸出可以是具體的服務(wù)、產(chǎn)品、報告、記錄或其他形式的成果，它們可應(yīng)能夠證實設(shè)施管理體系已經(jīng)滿足了相關(guān)方的要求。輸出示例如：設(shè)施管理績效報告：定期編制的設(shè)施管理績效報告，展示設(shè)施管理活動的關(guān)鍵績效指標（KPIs），如設(shè)施維護成本、設(shè)施利用率、能耗水平、客戶滿意度等；設(shè)施安全評價報告：對設(shè)施進行安全評價后編制的報告，識別設(shè)施中的安全隱患，提出改進措施，并跟蹤整改情況；設(shè)施維護計劃：根據(jù)設(shè)施的狀況和使用需求制定的維護計劃，包括預(yù)防性維護、定期維護、緊急維修等內(nèi)容；設(shè)施改造和升級方案：針對設(shè)施存在的缺陷或不足，制定的改造和升級方案，旨在提高設(shè)施的性能和效率；設(shè)施能源管理報告：對設(shè)施的能源使用情況進行監(jiān)測和分析后編制的報告，提出節(jié)能措施和建議；設(shè)施空間管理方案：對設(shè)施空間進行合理規(guī)劃和利用的方案，包括空間布局、工位設(shè)計、儲物管理等；設(shè)施管理合規(guī)性證明：證實設(shè)施管理活動符合相關(guān)法律法規(guī)、標準和規(guī)范要求的文件或記錄等。輸出的具體性：滿足要求的輸出應(yīng)是具體、可衡量和可驗證的。組織需要為每一個輸出定義明確的標準和指標，以便能夠?qū)ζ溥M行監(jiān)視和評價。例如，如果相關(guān)方對設(shè)施的安全性有要求，那么輸出可能包括安全審計報告、事故記錄、安全培訓記錄等，這些輸出必須能夠證明設(shè)施的安全性已經(jīng)達到了相關(guān)方的要求。確定為了實現(xiàn)這些輸出所需的輸入（包括戰(zhàn)略目標）；輸入的定義：指為了實現(xiàn)設(shè)施管理活動的預(yù)期輸出，組織所需要具備的條件、資源或信息；確定為了實現(xiàn)這些輸出所需的輸入：組織應(yīng)理解相關(guān)方的需要和期望，并據(jù)此確定滿足這些要求的輸出。同時，為了確保這些輸出的實現(xiàn)，組織還必須明確實現(xiàn)這些輸出所需的輸入，這些輸入包括但不限于組織的戰(zhàn)略目標。輸入通常包括：戰(zhàn)略目標輸入；戰(zhàn)略目標是指對組織內(nèi)所有其他活動設(shè)定方向和優(yōu)先級方面具有影響的長期目標；戰(zhàn)略目標不僅僅是設(shè)施管理活動的目標，更是對整個組織活動具有深遠影響的目標。戰(zhàn)略目標設(shè)定了組織內(nèi)各項活動的方向和優(yōu)先級，確保資源得到合理配置，活動得到有效執(zhí)行；作為設(shè)施管理活動的長期導向，戰(zhàn)略目標幫助組織明確在設(shè)施管理方面的愿景和使命。它指導組織制定設(shè)施管理計劃、分配資源和評價績效，確保設(shè)施管理活動與組織的整體發(fā)展戰(zhàn)略相一致；資源輸入：包括人力資源（如設(shè)施管理人員、技術(shù)人員等）、物力資源（如設(shè)施、設(shè)備、工具等）和財力資源（如預(yù)算、資金等）。這些資源是設(shè)施管理活動得以開展的基礎(chǔ)。信息輸入：包括設(shè)施的基礎(chǔ)信息（如位置、規(guī)格、性能參數(shù)等）、使用信息（如運行數(shù)據(jù)、故障記錄等）和相關(guān)方的需求信息（如客戶反饋、內(nèi)部部門需求等）。這些信息為設(shè)施管理決策提供了依據(jù)。技術(shù)輸入：包括設(shè)施管理所需的技術(shù)標準、規(guī)范、方法和工具等。這些技術(shù)輸入確保設(shè)施管理活動能夠按照專業(yè)標準進行，提高管理的效率和效果。確定用于保持要求實時更新的過程。組織應(yīng)建立一個動態(tài)的管理機制，以確保能夠及時捕捉和響應(yīng)相關(guān)方需要和期望的變化，包括：建立監(jiān)視機制：組織應(yīng)設(shè)立專門的渠道或機制，用于定期或不定期地收集相關(guān)方的反饋信息。這些反饋信息可以來自于客戶滿意度調(diào)查、員工意見征集、供方評價、行業(yè)趨勢分析等多種來源；分析評價：收集到反饋信息后，組織需要對其進行深入的分析和評價。這包括識別相關(guān)方需要和期望的變化趨勢，評價這些變化對組織設(shè)施管理活動的影響，以及確定是否需要調(diào)整設(shè)施管理策略或計劃；及時更新：根據(jù)分析評價的結(jié)果，組織應(yīng)及時更新設(shè)施管理的要求和計劃。這包括修訂設(shè)施管理政策、調(diào)整維護計劃、更新服務(wù)標準等，以確保設(shè)施管理活動始終與相關(guān)方的需要和期望保持一致；溝通反饋：更新過程完成后，組織還需要與相關(guān)方進行充分的溝通，將更新的內(nèi)容和理由傳達給他們，并征求他們的意見和建議。這有助于增強相關(guān)方對設(shè)施管理活動的理解和支持，提高設(shè)施管理的整體效果。相關(guān)方相關(guān)方的定義：可影響決策或活動，或者受決策或活動影響，或者認為自己會受其影響的個人或組織。核心定義：相關(guān)方包括所有能夠影響設(shè)施管理決策和活動，或者受到這些決策和活動影響的個人或組織。這些相關(guān)方可能來自組織內(nèi)部（如員工、管理層），也可能來自組織外部（如客戶、供方、政府機構(gòu)、社區(qū)等）；可影響決策或活動的相關(guān)方：指那些有能力對設(shè)施管理決策或活動產(chǎn)生實質(zhì)性影響的個人或組織。這些相關(guān)方通常具有專業(yè)知識、資源或權(quán)力，能夠?qū)υO(shè)施管理的方向、策略、目標或具體執(zhí)行方案施加影響。他們可能包括；設(shè)施管理者和決策者：直接參與設(shè)施管理決策的高層管理人員和決策者，他們的意見和決定對設(shè)施管理的方向和策略具有決定性影響；設(shè)施使用者/最終用戶：設(shè)施的直接使用者或受益者，他們的需求和反饋是設(shè)施管理決策的重要依據(jù)；供方和承包商：為設(shè)施提供產(chǎn)品或服務(wù)的供方和承包商，他們的技術(shù)能力、服務(wù)質(zhì)量和價格等因素會影響設(shè)施管理的決策；專業(yè)顧問和咨詢機構(gòu)：提供設(shè)施管理咨詢服務(wù)的專業(yè)機構(gòu)和人員，他們的專業(yè)意見和建議對設(shè)施管理決策具有重要影響；政府機構(gòu)和監(jiān)管部門：負責制定和執(zhí)行相關(guān)法規(guī)、標準的政府機構(gòu)和監(jiān)管部門，他們的政策和要求會對設(shè)施管理決策產(chǎn)生約束和指導作用。受決策或活動影響的個人或組織：指那些設(shè)施管理的決策或活動將對其產(chǎn)生實質(zhì)性影響的個人或組織。這些相關(guān)方可能因設(shè)施管理的決策或活動而受益或受損，他們的權(quán)益和利益與設(shè)施管理的結(jié)果密切相關(guān)。他們可能包括：設(shè)施使用者/最終用戶：設(shè)施的直接使用者或受益者，設(shè)施管理的決策和活動將直接影響他們的使用體驗和服務(wù)質(zhì)量；員工：在設(shè)施內(nèi)工作或提供服務(wù)的人員，設(shè)施管理的決策和活動將影響他們的工作環(huán)境、工作條件和職業(yè)安全；社區(qū)和公眾：設(shè)施所在社區(qū)的居民或公眾，設(shè)施管理的決策和活動可能對他們的生活環(huán)境、生活質(zhì)量和社會福祉產(chǎn)生影響；周邊企業(yè)和組織：與設(shè)施相鄰或相關(guān)的其他企業(yè)和組織，設(shè)施管理的決策和活動可能對他們的經(jīng)營環(huán)境、業(yè)務(wù)發(fā)展和合作關(guān)系產(chǎn)生影響。認為自己會受其影響的個人或組織：指那些雖然不直接參與設(shè)施管理決策或活動，但基于某種原因或信念，認為自己的權(quán)益、利益或觀點將受到設(shè)施管理決策或活動影響的個人或組織。這些相關(guān)方可能包括：相關(guān)方團體：如環(huán)保組織、消費者權(quán)益保護組織等，他們可能關(guān)注設(shè)施管理對環(huán)境、社會或消費者權(quán)益的影響，并認為自己的立場和觀點將受到設(shè)施管理決策或活動的影響；媒體和公眾輿論：媒體和公眾輿論對設(shè)施管理的關(guān)注度較高，他們可能通過報道、評論或社會輿論等方式表達自己對設(shè)施管理的看法和期望，并認為自己的聲音將影響設(shè)施管理的決策和方向；潛在投資者和合作伙伴：對于設(shè)施管理涉及的企業(yè)或項目而言，潛在投資者和合作伙伴可能關(guān)注設(shè)施管理的質(zhì)量和效果，并認為自己的投資決策和合作關(guān)系將受到設(shè)施管理決策或活動的影響。相關(guān)方通常關(guān)注的一些核心領(lǐng)域：一般來說，相關(guān)方的特性在于，他們對下列組織關(guān)系或組織輸出的部分或全部享有利益或受到影響：交付及接收的產(chǎn)品和/或服務(wù)：相關(guān)方可能關(guān)心組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、性能、交付時間等方面；就業(yè)或培訓：對于員工或潛在員工來說，他們可能關(guān)注組織提供的就業(yè)機會、職業(yè)發(fā)展路徑、培訓和發(fā)展機會等；環(huán)境條件：組織運營可能對周圍環(huán)境產(chǎn)生影響，因此，社區(qū)、政府機構(gòu)等可能關(guān)注組織的環(huán)境保護措施、可持續(xù)發(fā)展策略等；從組織那里接收的產(chǎn)品或服務(wù)：客戶或消費者可能關(guān)心他們從組織那里獲得的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、性價比、售后服務(wù)等；活動、營業(yè)執(zhí)照方面記錄的保持：政府機構(gòu)、監(jiān)管機構(gòu)等可能關(guān)注組織是否遵守相關(guān)法規(guī)、標準，是否持有有效的營業(yè)執(zhí)照或許可證等；財務(wù)成本和收益：股東、投資者等可能關(guān)心組織的財務(wù)狀況、盈利能力、成本控制等；與組織簽訂的合同：供方、承包商等可能與組織簽訂了合同，他們可能關(guān)心合同條款的履行、支付條款、合作關(guān)系等；合規(guī)性：所有相關(guān)方都可能關(guān)注組織是否遵守適用的法律法規(guī)、行業(yè)標準等，以確保組織的合法性和道德性；溝通：有效溝通是建立和維護與相關(guān)方關(guān)系的關(guān)鍵。相關(guān)方可能期望與組織保持定期溝通，了解組織的運營狀況、未來規(guī)劃等。相關(guān)方及其關(guān)注領(lǐng)域清單相關(guān)方類別相關(guān)方概述關(guān)注領(lǐng)域（享有利益或受到影響的方面）設(shè)施使用者/最終用戶直接使用設(shè)施或享受設(shè)施服務(wù)的人員或組織。-交付及接收的產(chǎn)品和/或服務(wù)-環(huán)境條件-從組織那里接收的產(chǎn)品或服務(wù)-溝通設(shè)施管理者/運營商負責設(shè)施的日常運營和管理的組織或個人。-交付及接收的產(chǎn)品和/或服務(wù)-財務(wù)成本和收益-合規(guī)性-溝通供方/承包商為設(shè)施提供產(chǎn)品或服務(wù)（如設(shè)備、材料、維護服務(wù)等）的組織或個人。-與組織簽訂的合同-活動、營業(yè)執(zhí)照方面記錄的保持-財務(wù)成本和收益-溝通員工在設(shè)施內(nèi)工作或提供服務(wù)的人員。-就業(yè)或培訓-環(huán)境條件-溝通業(yè)主/投資者擁有設(shè)施或?qū)ζ溆型顿Y權(quán)益的組織或個人。-財務(wù)成本和收益-溝通政府機構(gòu)/監(jiān)管部門對設(shè)施進行監(jiān)管的政府機構(gòu)或部門。-合規(guī)性-溝通社區(qū)/公眾設(shè)施所在社區(qū)的居民或公眾。-環(huán)境條件-溝通媒體負責報道和傳播與設(shè)施相關(guān)信息的媒體機構(gòu)。-溝通非政府組織/行業(yè)協(xié)會關(guān)注設(shè)施管理領(lǐng)域的非政府組織或行業(yè)協(xié)會。-合規(guī)性-溝通設(shè)施設(shè)計者/規(guī)劃師負責設(shè)施設(shè)計和規(guī)劃的組織或個人。-交付及接收的產(chǎn)品和/或服務(wù)-溝通保險公司為設(shè)施提供保險服務(wù)的公司。-與組織簽訂的合同-財務(wù)成本和收益-溝通相關(guān)方要求設(shè)施管理組織的重要職責：為管理核心業(yè)務(wù)基本活動以外的合規(guī)性、業(yè)務(wù)連續(xù)性活動和登記簿創(chuàng)建框架。設(shè)施管理組織應(yīng)超越日常的核心業(yè)務(wù)管理，關(guān)注并應(yīng)對更廣泛的組織運營需求，包括遵守法律法規(guī)、確保業(yè)務(wù)連續(xù)性和維護相關(guān)登記簿等；設(shè)施管理中相關(guān)方要求的合規(guī)性與風險管理；法律法規(guī)要求的確定：創(chuàng)建包含一個用于確定與活動有關(guān)的，適用的法律法規(guī)要求的程序；設(shè)施管理組織應(yīng)建立一個專門的程序，用于識別和確定與設(shè)施管理活動相關(guān)的所有適用的法律法規(guī)要求。這一程序至關(guān)重要，因為它確保了組織能夠及時了解并遵守最新的法律法規(guī)，從而避免因違規(guī)操作而帶來的法律風險。該程序可能包括定期的法律法規(guī)審查、內(nèi)部培訓、與外部法律顧問的合作等；確定與設(shè)施管理活動相關(guān)的法律法規(guī)要求的程序內(nèi)容；法律法規(guī)識別機制：程序應(yīng)明確如何識別與設(shè)施管理活動相關(guān)的法律法規(guī)，包括但不限于國家法律、地方法規(guī)、行業(yè)標準、國際公約等。這可能需要定期進行法律法規(guī)的檢索和更新，以確保程序的時效性；法律法規(guī)評估標準：程序應(yīng)規(guī)定如何評估識別出的法律法規(guī)對設(shè)施管理活動的適用性，包括確定哪些法律法規(guī)是組織必須遵守的，以及遵守這些法律法規(guī)的具體要求；法律法規(guī)獲取途徑：程序應(yīng)列出獲取相關(guān)法律法規(guī)的途徑，如政府官方網(wǎng)站、專業(yè)法律數(shù)據(jù)庫、行業(yè)協(xié)會等，并明確如何確保獲取到的法律法規(guī)是最新、最權(quán)威的版本；法律法規(guī)內(nèi)部傳達機制：程序應(yīng)規(guī)定如何將識別并評估后的法律法規(guī)要求有效地傳達給組織內(nèi)部的相關(guān)部門和人員，確保每個人都了解并遵守適用的法律法規(guī)；合規(guī)性監(jiān)視和評價：程序應(yīng)包含對設(shè)施管理活動合規(guī)性的監(jiān)控和評估機制，包括定期檢查、內(nèi)部審計等方式，以確保組織始終遵守適用的法律法規(guī)；記錄與報告：程序應(yīng)規(guī)定如何記錄設(shè)施管理活動的合規(guī)性情況，包括活動地點、活動日期、合規(guī)性狀態(tài)等信息，并定期向相關(guān)方（如監(jiān)管機構(gòu)、客戶等）報告合規(guī)性情況；持續(xù)改進：程序應(yīng)鼓勵組織對確定與活動有關(guān)的法律法規(guī)要求的程序進行持續(xù)改進，以更好地適應(yīng)法律法規(guī)的變化和設(shè)施管理活動的發(fā)展。合規(guī)性記錄的維護：創(chuàng)建并保持活動合規(guī)性記錄、活動地點和活動日期的日志；為了證實組織已經(jīng)遵守了相關(guān)法律法規(guī)要求，設(shè)施管理組織應(yīng)創(chuàng)建并維護詳細的合規(guī)性記錄。這些記錄應(yīng)涵蓋所有設(shè)施管理活動，包括活動的地點、日期以及合規(guī)性狀態(tài)。通過維護這樣的日志，組織可以方便地追蹤和審查其合規(guī)性表現(xiàn)，并為可能的外部審計或檢查做好準備。運行風險和事件響應(yīng)的詳細記錄：詳細記錄運行風險和事件響應(yīng)活動，包括應(yīng)急管理，環(huán)境管理、安全和福利活動。設(shè)施管理活動往往伴隨著各種運行風險，如設(shè)備故障、自然災(zāi)害、安全事故等。因此，組織需要詳細記錄與這些風險相關(guān)的所有信息，以及針對這些風險的響應(yīng)活動。這包括但不限于應(yīng)急管理、環(huán)境管理、安全和福利活動等方面的記錄；通過詳細記錄這些信息，組織可以更好地識別潛在風險、制定有效的應(yīng)對措施，并確保設(shè)施管理的安全性和可持續(xù)性。同時，這些記錄也有助于組織在發(fā)生事故或緊急情況時，能夠迅速、有序地進行響應(yīng)和處理。對設(shè)施管理體系有相關(guān)方要求信息收集方法；對收到的設(shè)施管理請求或訂單進行評審：每當組織接收到設(shè)施管理請求、訂單或項目提案時，應(yīng)對其進行詳細評審，以識別并理解相關(guān)方的具體需求和期望；文檔審查：審查與設(shè)施管理相關(guān)的合同、協(xié)議、政策文件等，從中獲取相關(guān)方對設(shè)施管理的正式要求和期望；與監(jiān)管或法律部門合作評審法律法規(guī)要求：組織應(yīng)與監(jiān)管機構(gòu)和法律部門緊密合作，確保設(shè)施管理活動符合所有適用的法律法規(guī)要求；這種合作有助于組織及時了解并適應(yīng)法律環(huán)境的變化；加入相關(guān)協(xié)會和參與行業(yè)活動：加入與設(shè)施管理相關(guān)的行業(yè)協(xié)會，參與行業(yè)會議、研討會等活動，有助于組織了解行業(yè)趨勢、最佳實踐和相關(guān)方的普遍需求；行業(yè)報告和標準研究：研究行業(yè)報告、標準和最佳實踐，了解設(shè)施管理領(lǐng)域內(nèi)的普遍要求和期望，以及行業(yè)發(fā)展趨勢，從而更好地滿足相關(guān)方的需求；進行市場監(jiān)測：通過市場研究和分析，組織可以了解設(shè)施管理服務(wù)市場的動態(tài)變化、相關(guān)方的需求和期望趨勢，以及競爭對手的服務(wù)表現(xiàn)；進行標桿對比：與行業(yè)內(nèi)其他組織進行標桿對比，分析它們在設(shè)施管理方面的成功經(jīng)驗和最佳實踐，從而識別并借鑒可能適用于本組織的相關(guān)方需求滿足方法；進行訪談和網(wǎng)上調(diào)查：通過面對面訪談或在線調(diào)查的方式，組織可以直接收集相關(guān)方（如設(shè)施使用者、業(yè)主、供方等）對設(shè)施管理服務(wù)的意見、需求和期望；焦點小組討論：組織焦點小組會議，邀請不同層面的相關(guān)方代表參與，就設(shè)施管理的關(guān)鍵問題、需求和期望進行深入討論和交流；這種方法有助于獲得多角度、深層次的反饋；開展顧客或用戶滿意度調(diào)查：定期向設(shè)施使用者、最終用戶等關(guān)鍵相關(guān)方開展?jié)M意度調(diào)查，收集他們對設(shè)施管理服務(wù)的反饋意見，以識別改進機會；監(jiān)視顧客的需求、期望和滿意情況：建立一套機制來持續(xù)監(jiān)視顧客的需求、期望和滿意情況，確保組織能夠及時調(diào)整設(shè)施管理策略和服務(wù)，以滿足相關(guān)方的變化需求；客戶投訴分析：對客戶投訴進行詳細分析，識別其中反映的設(shè)施管理問題和相關(guān)方的具體需求，作為改進設(shè)施管理服務(wù)的依據(jù)；合作伙伴/供方反饋：與設(shè)施管理的合作伙伴（如供方、承包商）建立定期反饋機制，收集他們在合作過程中對設(shè)施管理服務(wù)的需求和改進建議；對供應(yīng)鏈關(guān)系進行評審：對供應(yīng)鏈中的合作伙伴（如供方、承包商等）進行定期評審，確保它們能夠滿足設(shè)施管理服務(wù)的質(zhì)量標準和相關(guān)方的需求；內(nèi)部員工反饋：鼓勵設(shè)施管理團隊的內(nèi)部員工提供關(guān)于相關(guān)方需求和期望的反饋，特別是那些直接與客戶或最終用戶互動的員工，他們的見解往往非常寶貴；社交媒體監(jiān)聽：利用社交媒體平臺監(jiān)聽相關(guān)方對設(shè)施管理服務(wù)的討論和反饋，這種方法可以快速捕捉到公眾對設(shè)施管理的看法和需求變化；公開咨詢和意見征詢：通過公開渠道（如網(wǎng)站、公告板等）發(fā)布咨詢信息，邀請相關(guān)方就設(shè)施管理問題提出意見和建議；案例分析：分析過去設(shè)施管理項目或案例中的成功經(jīng)驗和失敗教訓，特別是關(guān)注相關(guān)方的反饋和滿意度，從中提煉出相關(guān)方的核心需求和期望。與設(shè)施管理體系有關(guān)的相關(guān)方的要求的示例包括但不限于:顧客需求與期望：關(guān)于設(shè)施服務(wù)符合性（如服務(wù)質(zhì)量、性能標準）的要求；價格和預(yù)算要求，包括成本控制和透明度；服務(wù)的可獲得性和交付時間要求，確保及時響應(yīng)和高效服務(wù)；特定設(shè)施配置或定制服務(wù)的需求。合同條款與協(xié)議；與顧客或外部供方簽訂的設(shè)施管理服務(wù)合同，明確服務(wù)范圍、責任、交付標準和期限；與供應(yīng)商和承包商簽訂的采購或服務(wù)協(xié)議，確保供應(yīng)鏈的穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量。行業(yè)規(guī)范與標準；設(shè)施管理行業(yè)的國際、國家或地區(qū)標準；建筑、安全、健康、環(huán)境等相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)規(guī)范和標準。法律法規(guī)要求；提供設(shè)施服務(wù)所需遵守的法律法規(guī)，如建筑法規(guī)、消防法規(guī)、環(huán)境保護法等；影響組織提供設(shè)施服務(wù)能力的法律法規(guī)，如勞動法、稅法等。政府及監(jiān)管機構(gòu)要求；監(jiān)管部門頒布的指令、許可、執(zhí)照或其他授權(quán)形式，確保設(shè)施管理的合法性和合規(guī)性；與政府機構(gòu)簽訂的協(xié)議或諒解備忘錄，如公共設(shè)施管理協(xié)議。社團與非政府組織要求；與社團、行業(yè)協(xié)會或非政府組織達成的協(xié)議或承諾，如可持續(xù)發(fā)展目標、環(huán)保協(xié)議等；自愿性原則與行為規(guī)范；組織自愿遵循的原則或行為規(guī)范，如企業(yè)社會責任（CSR）政策、環(huán)境管理政策等。環(huán)境與社會承諾；自愿性標識或環(huán)境承諾，如綠色建筑認證、節(jié)能減排目標等；社會責任和社區(qū)參與要求，如促進當?shù)鼐蜆I(yè)、支持公益活動等。員工政策與要求；員工健康、安全與福利政策，確保員工在設(shè)施管理活動中的權(quán)益；員工培訓和發(fā)展計劃，提升員工的專業(yè)能力和服務(wù)水平。相關(guān)方溝通與協(xié)議；與公共機構(gòu)、社區(qū)團體、業(yè)主委員會等相關(guān)方的溝通和協(xié)議，確保設(shè)施管理活動符合其需求和期望；跨組織合作和協(xié)調(diào)機制，如多租戶建筑的設(shè)施管理協(xié)議。風險管理要求；相關(guān)方對設(shè)施管理中風險管理的特定要求，如風險評估、應(yīng)急準備和響應(yīng)計劃；持續(xù)改進與創(chuàng)新：相關(guān)方對設(shè)施管理持續(xù)改進和創(chuàng)新的要求，如采用新技術(shù)、新方法提升服務(wù)質(zhì)量和效率。與設(shè)施管理體系有關(guān)的相關(guān)方的要求；交付及接收的產(chǎn)品和/或服務(wù)：相關(guān)方對于交付及接收的產(chǎn)品和/或服務(wù)的要求至關(guān)重要。這包括但不限于對設(shè)施管理服務(wù)的質(zhì)量、效率、可靠性、安全性等方面的期望。組織需要明確相關(guān)方對于設(shè)施管理服務(wù)的具體要求，例如：服務(wù)質(zhì)量：相關(guān)方期望設(shè)施管理服務(wù)達到一定的質(zhì)量標準，如設(shè)備維護的及時性、有效性，以及服務(wù)響應(yīng)速度等；服務(wù)效率：相關(guān)方可能要求設(shè)施管理服務(wù)在預(yù)定的時間內(nèi)完成，以減少對業(yè)務(wù)運營的影響；可靠性：設(shè)施管理服務(wù)的持續(xù)性和穩(wěn)定性對于相關(guān)方來說至關(guān)重要，他們期望服務(wù)能夠可靠地提供，避免中斷或故障；安全性：相關(guān)方對于設(shè)施管理服務(wù)的安全性有嚴格要求，包括確保設(shè)備安全、人員安全以及環(huán)境安全等。就業(yè)或培訓：相關(guān)方可能關(guān)注組織在就業(yè)或培訓方面的表現(xiàn)，以確保設(shè)施管理服務(wù)的提供者具備必要的技能和知識。這包括：員工資質(zhì)：相關(guān)方可能要求組織確保從事設(shè)施管理服務(wù)的員工具備相應(yīng)的資質(zhì)和證書，如電工證、焊工證等；培訓計劃：組織應(yīng)提供定期的培訓計劃，以提升員工的專業(yè)技能和知識水平，確保他們能夠提供高質(zhì)量的設(shè)施管理服務(wù)；職業(yè)發(fā)展：相關(guān)方可能期望組織為員工提供職業(yè)發(fā)展的機會，以激勵員工提升績效并留在組織中。環(huán)境條件：相關(guān)方對于設(shè)施管理服務(wù)提供過程中的環(huán)境條件也有特定要求，以確保服務(wù)的可持續(xù)性和環(huán)保性。這包括：過程運行環(huán)境因素：包括溫度、濕度、照明、通風、噪音等物理環(huán)境因素，以及可能對設(shè)施管理產(chǎn)生影響的外部因素，如自然災(zāi)害、環(huán)境污染等；環(huán)保政策：組織需要遵循相關(guān)的環(huán)保政策和法規(guī)，確保設(shè)施管理服務(wù)過程中不對環(huán)境造成負面影響；資源利用：相關(guān)方可能要求組織在設(shè)施管理服務(wù)中優(yōu)化資源利用，減少浪費和排放；可持續(xù)性：組織需要考慮設(shè)施管理服務(wù)的長期可持續(xù)性，采取措施減少對環(huán)境的影響，如使用可再生能源、推廣綠色建筑等。從組織那里接收的產(chǎn)品或服務(wù)：如果相關(guān)方從組織那里接收產(chǎn)品或服務(wù)，他們將對這些產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和性能有特定要求。這包括：產(chǎn)品質(zhì)量：相關(guān)方期望從組織接收的產(chǎn)品符合預(yù)定的質(zhì)量標準和規(guī)格；性能要求：對于服務(wù)來說，相關(guān)方可能要求組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)達到一定的性能水平，如設(shè)備的運行效率、穩(wěn)定性等；交付時間：相關(guān)方可能要求組織按時交付產(chǎn)品或服務(wù)，以確保其業(yè)務(wù)的順利進行?；顒?、營業(yè)執(zhí)照方面記錄的保持：相關(guān)方可能要求組織保持與設(shè)施管理活動相關(guān)的詳細記錄，以及營業(yè)執(zhí)照和其他合規(guī)性文件的更新和有效性。這包括：活動記錄：組織應(yīng)記錄設(shè)施管理活動的詳細信息，如維護記錄、檢查記錄等，以便追蹤和驗證服務(wù)的質(zhì)量；營業(yè)執(zhí)照：組織應(yīng)確保其營業(yè)執(zhí)照和其他相關(guān)證件的有效性，并定期更新，以滿足相關(guān)方的合規(guī)性要求；合規(guī)性記錄：組織應(yīng)保留與設(shè)施管理活動相關(guān)的合規(guī)性記錄，以證明其服務(wù)符合相關(guān)法規(guī)和標準的要求。財務(wù)成本和收益：相關(guān)方可能關(guān)注設(shè)施管理服務(wù)的財務(wù)成本和收益，以確保其投資得到合理的回報。這包括：成本控制：組織需要合理控制設(shè)施管理服務(wù)的成本，確保服務(wù)在預(yù)算范圍內(nèi)提供；透明度：組織需要向相關(guān)方提供清晰的財務(wù)報告，說明設(shè)施管理服務(wù)的成本和收益情況；效率提升：通過優(yōu)化設(shè)施管理服務(wù)流程和提高效率，組織可以幫助相關(guān)方降低財務(wù)成本并提升收益。與組織簽訂的合同：如果相關(guān)方與組織簽訂了合同，他們將期望組織嚴格履行合同中的條款和條件。這包括：合同條款：組織需要確保合同中明確規(guī)定了設(shè)施管理服務(wù)的范圍、質(zhì)量標準、交付時間、價格等關(guān)鍵條款；合同履行：組織需要按照合同中的約定履行其義務(wù)，提供符合要求的設(shè)施管理服務(wù)；爭議解決：合同中應(yīng)包含爭議解決的機制，以便在出現(xiàn)分歧時能夠及時處理和解決。合規(guī)性：相關(guān)方通常要求組織在提供設(shè)施管理服務(wù)時遵守相關(guān)的法規(guī)和標準，以確保服務(wù)的合法性和合規(guī)性。這包括：法規(guī)遵守：組織需要了解和遵守與設(shè)施管理服務(wù)相關(guān)的所有法規(guī)和標準，如建筑法規(guī)、環(huán)保法規(guī)等；標準符合性：組織需要確保其設(shè)施管理服務(wù)符合相關(guān)的行業(yè)標準和最佳實踐，以提升服務(wù)的質(zhì)量和效率；合規(guī)性證明：組織可能需要向相關(guān)方提供合規(guī)性證明，如認證證書、檢測報告等，以證明其服務(wù)的合規(guī)性。溝通：有效的溝通是設(shè)施管理體系成功的關(guān)鍵。相關(guān)方期望與組織保持暢通的溝通渠道，以便及時了解服務(wù)進展、解決問題并優(yōu)化合作。這包括：溝通機制：組織需要建立有效的溝通機制，如定期會議、報告制度等，以便與相關(guān)方保持聯(lián)系；信息透明：組織需要向相關(guān)方提供及時、準確的信息，包括服務(wù)進展、問題反饋、改進措施等；反饋處理：組織需要及時處理相關(guān)方的反饋和投訴，并采取有效措施進行改進，以提升客戶滿意度和合作關(guān)系。相關(guān)方對組織的需要和期望示例相關(guān)方類別關(guān)注領(lǐng)域（享有利益或受到影響的方面）相關(guān)方對組織的需要和期望示例設(shè)施使用者/最終用戶-交付及接收的產(chǎn)品和/或服務(wù)期望組織提供高質(zhì)量、可靠、安全的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足其使用需求。-環(huán)境條件期望組織提供舒適、安全、衛(wèi)生的環(huán)境條件，保障其使用體驗。-從組織那里接收的產(chǎn)品或服務(wù)期望組織按時交付產(chǎn)品和服務(wù)，且產(chǎn)品和服務(wù)符合約定的標準和要求。-溝通期望組織能夠及時、準確地與其溝通產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)信息，包括使用說明、維護保養(yǎng)等。設(shè)施管理者/運營商-交付及接收的產(chǎn)品和/或服務(wù)期望組織提供高效、穩(wěn)定、易維護的產(chǎn)品和服務(wù)，降低其運營成本。-財務(wù)成本和收益期望組織能夠提供合理的價格和服務(wù)費用，幫助其控制成本并提高收益。-合規(guī)性期望組織遵守相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保其運營活動的合法性和合規(guī)性。-溝通期望組織能夠及時、準確地與其溝通運營管理的相關(guān)信息，包括設(shè)備狀況、維修計劃等。供方/承包商-與組織簽訂的合同期望組織能夠按照合同條款履行義務(wù)，保障其合法權(quán)益。-活動、營業(yè)執(zhí)照方面記錄的保持期望組織能夠妥善保管相關(guān)記錄和證件，確保其業(yè)務(wù)活動的合法性和可追溯性。-財務(wù)成本和收益期望組織能夠按時支付款項，并提供合理的價格和費用，幫助其控制成本并提高收益。-溝通期望組織能夠及時、準確地與其溝通合作進展和問題解決情況，保持良好的合作關(guān)系。員工-就業(yè)或培訓期望組織提供穩(wěn)定的就業(yè)機會和職業(yè)發(fā)展路徑，以及必要的培訓和支持，幫助其提升技能和職業(yè)素養(yǎng)。-環(huán)境條件期望組織提供安全、健康、舒適的工作環(huán)境，保障其身心健康和工作效率。-溝通期望組織能夠建立有效的溝通機制，及時傳達工作信息和政策變化，聽取其意見和建議。業(yè)主/投資者-財務(wù)成本和收益期望組織能夠合理控制成本，提高運營效率，實現(xiàn)良好的財務(wù)收益和回報。-溝通期望組織能夠及時、準確地向其報告財務(wù)狀況和經(jīng)營成果，以及未來的發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略。政府機構(gòu)/監(jiān)管部門-合規(guī)性期望組織遵守相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管要求，確保其業(yè)務(wù)活動的合法性和合規(guī)性。-溝通期望組織能夠積極配合政府機構(gòu)的監(jiān)管和檢查工作，及時報告相關(guān)情況和問題。社區(qū)/公眾-環(huán)境條件期望組織能夠關(guān)注環(huán)境保護和社會責任，減少對周邊環(huán)境的影響，提高社區(qū)居民的生活質(zhì)量。-溝通期望組織能夠與社區(qū)居民保持良好的溝通關(guān)系，及時回應(yīng)其關(guān)切和訴求，增強社會責任感。媒體-溝通期望組織能夠積極與媒體溝通合作，及時傳遞準確的信息和新聞，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象。非政府組織/行業(yè)協(xié)會-合規(guī)性期望組織遵守行業(yè)規(guī)范和標準，積極參與行業(yè)活動和合作，推動行業(yè)的健康發(fā)展。-溝通期望組織能夠與非政府組織和行業(yè)協(xié)會保持良好的溝通關(guān)系，共同關(guān)注社會問題并尋求解決方案。設(shè)施設(shè)計者/規(guī)劃師-交付及接收的產(chǎn)品和/或服務(wù)期望組織能夠提供符合設(shè)計要求和規(guī)劃標準的產(chǎn)品和服務(wù)，保障其設(shè)計方案的實施效果。-溝通期望組織能夠與設(shè)計者和規(guī)劃師保持密切的溝通合作，共同解決設(shè)計和規(guī)劃中的問題。保險公司-與組織簽訂的合同期望組織能夠按照保險合同的約定履行義務(wù)，保障其保險權(quán)益。-財務(wù)成本和收益期望組織能夠合理控制風險成本，提高保險業(yè)務(wù)的經(jīng)濟效益和社會效益。-溝通期望組織能夠與保險公司保持良好的溝通關(guān)系，及時報告風險情況和理賠進展。組織應(yīng)監(jiān)視和評審這些與設(shè)施管理體系有關(guān)的相關(guān)方的信息及其相關(guān)要求。監(jiān)視相關(guān)方信息的要求；持續(xù)監(jiān)視：組織應(yīng)建立一套機制，持續(xù)監(jiān)視與設(shè)施管理體系有關(guān)的相關(guān)方的信息。這包括但不限于相關(guān)方的需求變化、市場趨勢、法律法規(guī)更新等；信息來源：監(jiān)視的信息可以來源于多種渠道，如客戶反饋、市場調(diào)查、政策公告、合作伙伴溝通等。組織需要確保信息來源的可靠性和多樣性；動態(tài)更新：隨著時間和市場環(huán)境的變化，相關(guān)方的信息也可能發(fā)生變化。因此，組織需要定期更新這些信息，以保持對相關(guān)方要求的準確理解。評審相關(guān)方要求的重要性；系統(tǒng)性評審：組織應(yīng)定期對與設(shè)施管理體系有關(guān)的相關(guān)方要求進行評審。這包括對現(xiàn)有要求的重新評估，以及對新出現(xiàn)要求的識別和分析；確保符合性：通過評審，組織可以確保設(shè)施管理體系的設(shè)計和運行與相關(guān)方的要求保持一致。這有助于提升客戶滿意度，減少潛在的風險和沖突；持續(xù)改進：評審過程也是組織識別改進機會、推動設(shè)施管理體系持續(xù)改進的重要途徑。通過了解相關(guān)方的期望和需求，組織可以不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量。實施方法與步驟。建立監(jiān)視機制：組織應(yīng)明確監(jiān)視相關(guān)方信息的具體方法、頻率和責任人，確保信息的及時性和準確性；定期評審會議：組織應(yīng)定期召開評審會議，邀請相關(guān)方代表參與，共同討論和評估設(shè)施管理體系的運行情況和改進方向；溝通與反饋：組織應(yīng)建立有效的溝通機制，及時將評審結(jié)果和相關(guān)改進措施傳達給相關(guān)方，并征求其意見和建議，形成持續(xù)改進的良性循環(huán)。滿足要求的計劃服務(wù)交付計劃的要求。一項計劃描述了滿足要求的輸出和實現(xiàn)這些輸出所需要的輸入(例如：服務(wù)交付計劃)。該計劃為每項服務(wù)規(guī)定了下列事項，作為最低限度：服務(wù)請求的發(fā)起與批準；誰可以發(fā)起：明確哪些人員或角色有權(quán)發(fā)起服務(wù)請求，這有助于確保請求的合理性和有效性；批準流程：規(guī)定服務(wù)請求的批準程序，確保請求經(jīng)過適當?shù)膶徍撕褪跈?quán)；服務(wù)交付周期與進場過程；交付周期：從接收