品質(zhì)管理全面培訓(xùn)課程

1、 第1章品質(zhì)管理規(guī)劃明確品管部總體工作職責(zé)和品管部相關(guān)人員具體工作職責(zé)是加強(qiáng)工廠生產(chǎn)品質(zhì)管理的前提一品管部工作職責(zé)品管部工作職責(zé)包括：品質(zhì)制度的訂立與實(shí)施品質(zhì)活動的執(zhí)行與推動，在制品成品品質(zhì)規(guī)的制定與執(zhí)行制程品質(zhì)控制能力的分析，與異常的改善制程品質(zhì)的巡回檢驗(yàn)與控制客戶投訴，與退貨的調(diào)查原因分析與改善措施擬訂企業(yè)品質(zhì)異常的仲裁與處理量規(guī)檢驗(yàn)儀器的校正與控制產(chǎn)品開發(fā)與試制的參與不合格品預(yù)防措施的訂立與執(zhí)行供應(yīng)商品質(zhì)能力的輔導(dǎo)，供應(yīng)商品質(zhì)能力與品質(zhì)控制績效的評估，品質(zhì)培訓(xùn)計(jì)劃的制定，與督導(dǎo)與執(zhí)行品質(zhì)成本的分析，品質(zhì)資訊的收集傳導(dǎo)與回復(fù)品質(zhì)保證方案的擬定并推動全面品質(zhì)管理活動的進(jìn)行。二相關(guān)人員工作職責(zé)

2、1 . 品管經(jīng)理職責(zé)(1)品質(zhì)策劃的發(fā)起者(2)建立健全品質(zhì)控制體系(3)品質(zhì)仲裁(4)合約的品質(zhì)確認(rèn)(5)公司品質(zhì)代表(6)公司品質(zhì)執(zhí)行效果的鑒定(7)品質(zhì)稽核的領(lǐng)導(dǎo)(8)所屬職能人員工作的督導(dǎo)2. 品管主管職責(zé)(1)品管計(jì)劃的制訂( 2 ) 協(xié)助品質(zhì)部經(jīng)理完成進(jìn)出貨檢驗(yàn)職能( 3 ) 保存進(jìn)料成品檢驗(yàn)的檢查測試報(bào)告( 4 )品質(zhì)稽核計(jì)劃的制訂參與推動( 5 )向品質(zhì)部經(jīng)理提出控制進(jìn)貨成品檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格現(xiàn)象再發(fā)生的方法與建議( 6 ) 分析進(jìn)料成品檢驗(yàn)的每日每周每月報(bào)告( 7 ) 客戶投訴的調(diào)查處理與改善對策的提出(8)在進(jìn)料成品檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格得到糾正前控制不合格品的轉(zhuǎn)序(9) 負(fù)責(zé)

3、本部門工作的領(lǐng)導(dǎo)推動督導(dǎo)3 . 品質(zhì)稽查職責(zé)( 1 )品質(zhì)運(yùn)作體系規(guī)的核查(2)客戶抱怨的原因調(diào)查與分析(3)改善措施的跟蹤反饋(4) 對所有品質(zhì)問題的分析(5)對每日品質(zhì)信息的統(tǒng)計(jì)分析(6)執(zhí)行品質(zhì)改進(jìn)計(jì)劃4 . 品質(zhì)工程師職責(zé)( 1 ) 制程品質(zhì)控制能力分析與品質(zhì)改良( 2 ) 新產(chǎn)品開發(fā)與試制的參與與新產(chǎn)品品質(zhì)計(jì)劃的制定( 3 ) 進(jìn)料在制品成品品質(zhì)檢測規(guī)的制定( 4 ) 品管手法與統(tǒng)計(jì)技術(shù)的設(shè)計(jì)與督導(dǎo)執(zhí)行( 5 ) 協(xié)作廠的輔導(dǎo)(6)品質(zhì)異常的研究(7)品檢樣品的制作( 8 ) 客戶抱怨的品質(zhì)原因調(diào)查分析改善(9)量規(guī)檢驗(yàn)儀器的校正與控制5. 品檢主管職責(zé)(1)品檢計(jì)劃的制定(2) 品

4、檢體系的設(shè)計(jì)與表單程序的擬定(3)品質(zhì)鑒定與判定意見的簽署( 4 ) 協(xié)助品質(zhì)部經(jīng)理完成在生產(chǎn)中控制品質(zhì)的職能(5)保存工序檢驗(yàn)的檢查測試報(bào)告( 6 ) 分析工序檢驗(yàn)的每日每周每月報(bào)告(7)在工序檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)得到糾正之前控制不合格品的轉(zhuǎn)序(8)所屬人員工作的督導(dǎo)評價( 9 ) 向品質(zhì)部經(jīng)理提出有關(guān)方法控制工序檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格現(xiàn)象重復(fù)發(fā)生三相關(guān)工作環(huán)節(jié)職責(zé)1 . 進(jìn)料檢驗(yàn)IQC職責(zé)(1)執(zhí)行公司進(jìn)料檢驗(yàn)程序( 2 ) 識別和記錄進(jìn)料品質(zhì)問題拒收進(jìn)料中的不合格材料(3) 通過再檢驗(yàn)驗(yàn)證糾正措施的實(shí)施效果(4)品質(zhì)部相關(guān)工作的配合(5)檢驗(yàn)儀器的管理(6)有權(quán)放行經(jīng)檢查合格的材料2 . 制

5、程檢驗(yàn)IPQC職責(zé)(1)執(zhí)行公司生產(chǎn)線巡回檢驗(yàn)程序(2)識別和記錄產(chǎn)品品質(zhì)問題(3)拒收生產(chǎn)中檢查出的不合格品(4)制程中問題點(diǎn)的研究與分析(5)有權(quán)放行檢查合格的產(chǎn)品(6)品質(zhì)部相關(guān)工作的配合(7)檢驗(yàn)儀器的管理3. 裝配檢驗(yàn)IPQC責(zé)( 1 ) 裝配制程巡回檢驗(yàn)與異常品質(zhì)事故的原因追查(2) 裝配領(lǐng)用庫存成品的抽查與品質(zhì)鑒定(3)制程品質(zhì)控制能力的分析與控制( 4 ) 對現(xiàn)場作業(yè)操作規(guī)提出修正意見與建議( 5 ) 制程過程問題點(diǎn)的研究與分析(6)品質(zhì)狀況的記錄4 . 出貨檢驗(yàn)OQC職責(zé)(1)執(zhí)行公司出貨檢驗(yàn)程序(2)識別和記錄成品品質(zhì)問題(3)檢驗(yàn)儀器的管理(4)拒收不合格的成品(5) 通

6、過再檢驗(yàn)驗(yàn)證糾正措施的實(shí)施效果(6)有權(quán)放行檢查合格的成品5. 品質(zhì)文員職責(zé)(1)品質(zhì)資料的匯集匯總分析(2)品質(zhì)報(bào)告的編制(3)部門文件的匯集歸檔(4)品質(zhì)控制圖的設(shè)計(jì)(5)品質(zhì)成本的分析(6)品質(zhì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的研究執(zhí)行第二節(jié)相關(guān)部門品管職責(zé)1.廠長(總經(jīng)理) 品管職責(zé)(1)主持公司的全面工作(2)制定品質(zhì)方針和品質(zhì)目標(biāo)落實(shí)組織結(jié)構(gòu)采取有效措施保證各級人員都能理解品質(zhì)方針并堅(jiān)持貫徹執(zhí)行(3)確保組織的職責(zé)和權(quán)限得到確定和溝通確保組織樹立以顧客為中心的思想(4) 為品質(zhì)體系的有效運(yùn)行提供充分資源(5)在整個組織提升對客戶要求的認(rèn)識以最大限度地滿足客戶的需要( 6 ) 研究推廣品質(zhì)管理方法與統(tǒng)計(jì)技術(shù)

7、的應(yīng)用品質(zhì)管理不僅僅是品管部門的事情要真正做好品質(zhì)管理工作更需要相關(guān)部門和相關(guān)人員的全力配合(7) 對重大改進(jìn)項(xiàng)目的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督(8)指導(dǎo)協(xié)調(diào)監(jiān)督和檢查各部門的工作對各部門工作中的問題進(jìn)行糾正(9)組織協(xié)調(diào)解決產(chǎn)品在設(shè)計(jì)生產(chǎn)全過程中出現(xiàn)的主要不合格項(xiàng)2 . 各部門經(jīng)理主管品管職責(zé)(1)有責(zé)任使本部門人員充分理解品質(zhì)方針并使之貫徹執(zhí)行(2)規(guī)定所屬人員的職責(zé)權(quán)限與相應(yīng)關(guān)系并接受上級的監(jiān)督和指導(dǎo)(3)指導(dǎo)協(xié)調(diào)監(jiān)督和檢查下屬是否嚴(yán)格按規(guī)定的職責(zé)和程序工作( 4 ) 確保本部門的設(shè)施工作環(huán)境能夠滿足工作需要(5)保證所屬人員得到適當(dāng)培訓(xùn)( 6 ) 負(fù)責(zé)本部門品質(zhì)文件和品質(zhì)記錄的管理二相關(guān)部門具體職責(zé)1

8、 . 產(chǎn)品研發(fā)部品管職責(zé)(1) 負(fù)責(zé)組織新產(chǎn)品的開發(fā)研制和設(shè)計(jì)(2)對新產(chǎn)品的研制過程進(jìn)行跟蹤處理生產(chǎn)中發(fā)生的技術(shù)問題(3)組織新產(chǎn)品樣機(jī)的性能測試(4)組織設(shè)計(jì)評審設(shè)計(jì)驗(yàn)證設(shè)計(jì)確認(rèn)工作對設(shè)計(jì)更改的控制負(fù)責(zé)(5) 制訂并確認(rèn)產(chǎn)品有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)( 6 ) 配合處理產(chǎn)品售后服務(wù)中出現(xiàn)的技術(shù)問題2 . 生產(chǎn)技術(shù)部品管職責(zé)(1)編制生產(chǎn)工藝規(guī)程(2)對工序過程進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和監(jiān)督特別要注意關(guān)鍵工序和特殊工序的控制(3)做好新產(chǎn)品投產(chǎn)老產(chǎn)品改造所需設(shè)備生產(chǎn)線與其他工藝手段的籌備與規(guī)劃管理(4) 改善生產(chǎn)方法品質(zhì)不良安全作業(yè)(5)運(yùn)用IE技術(shù)進(jìn)行作業(yè)研究與分析(6)組織對生產(chǎn)中特殊過程進(jìn)行確認(rèn)(7) 負(fù)責(zé)

9、生產(chǎn)工藝信息數(shù)據(jù)的收集與分析( 8 ) 負(fù)責(zé)工裝夾具的設(shè)計(jì)并提出保證工序能力的措施(9)負(fù)責(zé)供水供電供氣負(fù)責(zé)工廠設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和維修(10)負(fù)責(zé)編制有關(guān)設(shè)備的安全操作規(guī)程, 以供車間使用3 . 生產(chǎn)部品管職責(zé)( 1 ) 編制生產(chǎn)計(jì)劃并組織實(shí)施編制物料需求計(jì)劃(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行產(chǎn)能負(fù)荷分析負(fù)責(zé)生產(chǎn)效率的改善負(fù)責(zé)物料的控制(3)負(fù)責(zé)設(shè)備的日常保養(yǎng)(4)對所制造的產(chǎn)品品質(zhì)負(fù)責(zé)(5)組織并督促各車間進(jìn)行安全文明生產(chǎn)確保生產(chǎn)車間的設(shè)施環(huán)境能夠滿足工作需要( 6 ) 就產(chǎn)品的生產(chǎn)協(xié)調(diào)各職能部門的工作進(jìn)度和銜接(7)負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中材料零部件與入庫成品的搬運(yùn)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的包裝(8)負(fù)責(zé)按規(guī)定做好產(chǎn)品的標(biāo)識4 . 采購

10、部品管職責(zé)( 1 ) 負(fù)責(zé)組織供應(yīng)商供方的選擇和評價并建立合格供應(yīng)商檔案(2)組織編制采購文件并負(fù)責(zé)物資采購的計(jì)劃安排與實(shí)施(3)組織采購物料和產(chǎn)品的運(yùn)輸并確保其與時性(4)負(fù)責(zé)采購信息的收集與分析5. 倉庫品管職責(zé)(1)負(fù)責(zé)物料和產(chǎn)品的接收保管和防護(hù)并做好記錄(2)安全存量管制(3)負(fù)責(zé)余料的回收記錄和處理(4)負(fù)責(zé)入倉不合格物料廢料和廢品的標(biāo)識隔離和處理6 . 行政人事部( 含文控中心) 品管職責(zé)(1)建立公司的人事制度并組織實(shí)施(2)建立公司的行政制度并組織實(shí)施(3)制定員工的培訓(xùn)制度并組織實(shí)施(4)人員的招聘與解聘處理(5)考勤工資福利管理(6)員工的培訓(xùn)管理(7)人員考核管理(8)后

11、勤員工伙食住宿環(huán)境衛(wèi)生管理(9)保衛(wèi)消防與安全管理(10)建立員工人事檔案包含員工的教育培訓(xùn)技能經(jīng)歷的記錄( 1 1 ) 負(fù)責(zé)所有受控文件的發(fā)放和管理并指導(dǎo)各部門進(jìn)行文件管理( 1 2 ) 維持作業(yè)現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生對作業(yè)人員的職業(yè)衛(wèi)生和安全進(jìn)行管理7 . 營銷部品管職責(zé)(1) 協(xié)助總經(jīng)理開展市場調(diào)研工作確定市場對產(chǎn)品的需求獲得產(chǎn)品的供銷信息(2)協(xié)助總經(jīng)理確定市場需要(3)組織策劃和實(shí)施市場開發(fā)( 4 ) 了解顧客的要求協(xié)助其確定對產(chǎn)品的特殊需要( 5 ) 建立顧客檔案將顧客的有關(guān)資料予以收集保管(6)組織商務(wù)洽談與合同的評審工作( 7 )收集反饋產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)信息為產(chǎn)品的開發(fā)提供咨詢建議(8

12、)對顧客的需求信息進(jìn)行收集與分析( 9 )對顧客滿意度進(jìn)行評價( 1 0 ) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付并組織實(shí)施售后服務(wù)并將售后服務(wù)的品質(zhì)信息反饋給相關(guān)部門第三節(jié)品質(zhì)方針制定與實(shí)施1 . 品質(zhì)方針概述(1)品質(zhì)方針的定義品質(zhì)方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的品質(zhì)宗旨和方向品質(zhì)方針是組織總方針的一個組成部分并與總方針相一致在組織的日?；顒又袝r時處處人人都可能碰到品質(zhì)問題，品質(zhì)管理的主要工作就是處理這些品質(zhì)問題，品質(zhì)方針就是處理品質(zhì)問題的準(zhǔn)繩。從上圖可以看出組織經(jīng)營的目的有兩個一是提供滿足顧客需求和期望的產(chǎn)品或服務(wù)為社會創(chuàng)造財(cái)富二是盡可能地為組織獲得最大的利潤組織的總品質(zhì)應(yīng)當(dāng)包括這兩個目的為了達(dá)到這

13、兩個目的總方針也應(yīng)當(dāng)涉與如何充分發(fā)揮組織經(jīng)營活動的各種資源的作用和如何使用組織的經(jīng)營手段等容如果品質(zhì)方針是從總方針中分解出來自然與總方針一致如果是單獨(dú)制定的則需要充分考慮總方針的要求若沒有總方針必要時可用品質(zhì)方針代替總方針，品質(zhì)方針應(yīng)由最高管理者正式發(fā)布。(2)品質(zhì)方針容上的要求最高管理者應(yīng)制定品質(zhì)要求方針品質(zhì)方針在容上應(yīng)做到與組織總的經(jīng)營方針相適應(yīng)對滿足顧客法律法規(guī)的要求和持續(xù)改進(jìn)品質(zhì)管理體系的有效性作出承諾從產(chǎn)品品質(zhì)要求和顧客滿意的角度出發(fā)作出承諾提供制定和評審品質(zhì)目標(biāo)的框架經(jīng)營活動的資源經(jīng)營手段經(jīng)營目的專業(yè)技術(shù)管理技術(shù)提供滿足顧客要求的產(chǎn)品為社會創(chuàng)造財(cái)富盡可能地為組織獲得最大利潤人: 有

14、效發(fā)揮財(cái): 有效利用物: 有效利用信息正確與時全面品質(zhì)目標(biāo)是品質(zhì)方針展開的具體化品質(zhì)目標(biāo)應(yīng)與品質(zhì)方針相對應(yīng)并依據(jù)品質(zhì)方針逐層展開分解(3)品質(zhì)方針的意義品質(zhì)方針決不只是喊口號它反映了企業(yè)最高管理者對品質(zhì)的態(tài)度有助于員工規(guī)自己的日常行為品質(zhì)方針的意義可從兩個方面得到體現(xiàn)對外提升形象增強(qiáng)客戶信心對統(tǒng)一各層次員工的意志使其行動融入到品質(zhì)方針的精神中去2 . 建立品質(zhì)方針的目的和意義(1)品質(zhì)方針是統(tǒng)一全體員工品質(zhì)意識的準(zhǔn)則組織的品質(zhì)意識是由員工包括所有管理者的品質(zhì)意識所決定的一個組織往往由成百上千的員工組成每個人的品質(zhì)意識并不一致有的強(qiáng)有的弱有的還處于自發(fā)的或不自覺的階段與顧客和組織的要求還有很大的

15、距離于是有的員工認(rèn)識不到品質(zhì)問題有的員工將品質(zhì)問題不當(dāng)一回事這就會造成步調(diào)混亂各行其是的后果難以使產(chǎn)品品質(zhì)滿足顧客的需求和期望因此提高員工的品質(zhì)意識是組織品質(zhì)管理者首先要解決的大問題如果組織的品質(zhì)意識差是不可能進(jìn)行有效的品質(zhì)管理的更不可能生產(chǎn)出高品質(zhì)的產(chǎn)品提高產(chǎn)品的品質(zhì)首先要統(tǒng)一員工的品質(zhì)意識用什么去統(tǒng)一統(tǒng)一到什么水準(zhǔn)上事實(shí)上組織是用最高管理者的品質(zhì)意識去統(tǒng)一員工的品質(zhì)意識的最高管理者的品質(zhì)意識實(shí)際上就是組織的品質(zhì)方針也就是說組織要求全體員工的品質(zhì)意識統(tǒng)一到品質(zhì)方針規(guī)定的水準(zhǔn)上來顯然明確的由最高管理者正式發(fā)布的品質(zhì)方針在這統(tǒng)一的過程中更明確統(tǒng)一的效果更好(2)品質(zhì)方針是處理品質(zhì)問題的準(zhǔn)繩在處理

16、品質(zhì)問題時人們往往發(fā)生矛盾和沖突這時就要用品質(zhì)方針以與體現(xiàn)品質(zhì)方針的有關(guān)文件來統(tǒng)一大家的認(rèn)識不符合品質(zhì)方針的事情不能做即使是文件或程序已經(jīng)規(guī)定了的凡是與品質(zhì)方針相抵觸的不符合品質(zhì)方針要求的不管是什么部門制定的不管是哪位領(lǐng)導(dǎo)決定的都應(yīng)當(dāng)按品質(zhì)方針的要求修改或糾正不能允許其與品質(zhì)抵觸和背離事實(shí)上在一些組織中類似的沖突相當(dāng)多生產(chǎn)管理部門為了單純追求產(chǎn)量可能不顧品質(zhì)銷售部門為了擴(kuò)大銷售將有問題的產(chǎn)品也推向市場等等這些都應(yīng)按品質(zhì)方針的要求予以糾正(3)品質(zhì)方針是建立和評審品質(zhì)目標(biāo)的框架方針管理和目標(biāo)管理始終是聯(lián)系在一起的品質(zhì)方針為建立和評審品質(zhì)目標(biāo)提供了框架品質(zhì)目標(biāo)是在品質(zhì)方針的指導(dǎo)下建立的一般來說品質(zhì)

17、方針規(guī)定的是方向品質(zhì)目標(biāo)規(guī)定的是該方向上的某一個或某幾個點(diǎn)沒有方向的規(guī)定點(diǎn)也就難以確定3 . 制定品質(zhì)方針時的考慮因素(1)與總方針一致組織的品質(zhì)方針應(yīng)該與總方針一致但如果品質(zhì)方針和總方針或其他子方針發(fā)生沖突應(yīng)當(dāng)通過評審來解決沖突可有兩種情況一種是品質(zhì)方針?biāo)岢龅囊筮^高超出了總方針或其他子方針?biāo)艹惺艿膲毫α硪环N是總方針或其他方針不能和品質(zhì)方針協(xié)調(diào)將品質(zhì)降到了次要位置例如有的組織提出品質(zhì)要創(chuàng)世界一流的品質(zhì)方針可是該組織的總方針中根本沒有產(chǎn)品出口的發(fā)展要求其人才方針技術(shù)方針等也未有類似的規(guī)定顯然這樣的品質(zhì)方針是不妥的很可能是照搬別人的套話又例如品質(zhì)方針規(guī)定了品質(zhì)第一的要求可是其總方針或生產(chǎn)管理

18、方針卻強(qiáng)調(diào)千方百計(jì)完成生產(chǎn)任務(wù)這樣當(dāng)任務(wù)與品質(zhì)發(fā)生沖突時又執(zhí)行哪一個方針呢事實(shí)上這種情況在不少組織中普遍存在即使沒有類似的形成文件的總方針或其他子方針但實(shí)際上往往正是用這樣的總方針或子方針來沖擊品質(zhì)方針不管是總方針還是品質(zhì)方針只要它們發(fā)生變動就應(yīng)當(dāng)對其一致性進(jìn)行評審組織根據(jù)外環(huán)境的變化很可能修正自己的品質(zhì)方針和總方針一般來說修訂總方針就應(yīng)修訂品質(zhì)方針以保持二者的一致品質(zhì)方針應(yīng)根據(jù)組織的實(shí)際情況必要時可以降低品質(zhì)方針的要求例如組織經(jīng)常狀況欠佳資金流動困難生產(chǎn)極不正常就不必去提什么爭創(chuàng)一流爭創(chuàng)名牌之類的品質(zhì)方針組織實(shí)力做不到的承諾也最好少承諾一些也就是說只承諾滿足最低要求包括顧客的最低要求和法律法

19、規(guī)的最低要求而不承諾沒有能力滿足的其他要求 (2)預(yù)期的顧客滿意程度組織所有的品質(zhì)工作都要以顧客為中心以顧客滿足為目標(biāo)但是任何組織要讓顧客百分之百滿意或者要百分之百的顧客滿意卻是不可能的即使某一時百分之百滿意了隨著時間的變化和條件的改變又會出現(xiàn)不滿意組織需要考慮的是在多大程度上滿足顧客的需求和期望顧客的滿意程度在什么水準(zhǔn)上對組織更有利組織在制定品質(zhì)方針時應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織的實(shí)際情況確定一個適宜的顧客滿意程度當(dāng)然不管確定的程度如何都必須滿足規(guī)定的或明確的要求包括顧客提出的和法律法規(guī)規(guī)定的要求這是品質(zhì)方針的底線不能再往后退否則就談不上顧客滿意一般來說品質(zhì)方針的要求應(yīng)超出合格這一底線以盡力提高顧客的滿意程

20、度但是如果組織的實(shí)力有限也不能預(yù)期過高(3)其他相關(guān)方的需求所謂相關(guān)方是指與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體例如顧客所有者員工供方和社會這五種相關(guān)方典型的需求和期望見其他相關(guān)方需求表1 - 1表1-1 其他相關(guān)方需求組織在制定品質(zhì)方針時既要充分考慮顧客的利益又要考慮員工所有者供方和社會的利益這些利益必須兼顧如果不能處理好相關(guān)方之間的利益兼顧就會使受到損害的一方產(chǎn)生怨恨引起他們的不滿甚至反對事實(shí)上員工消極怠罷工所有者撤走投資供方不愿再合作社會( 特別是社會的代表政府) 對組織采取強(qiáng)制措施都可能給組織帶來嚴(yán)重后果甚至組織難以正常運(yùn)轉(zhuǎn)(4)持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會和需求在制定品質(zhì)方針時必須考慮持續(xù)改進(jìn)持

21、續(xù)改進(jìn)的機(jī)會和需求要求組織在制定品質(zhì)方針時既要符合組織的實(shí)際情況不提出過高的達(dá)不到或?qū)崿F(xiàn)不了的要求又要適當(dāng)高于組織的實(shí)際情況使組織的持續(xù)改進(jìn)有一個推動力(5)所需的資源要實(shí)施品質(zhì)方針必定需要資源資源不足或規(guī)模小品質(zhì)差卻要提出一個要求很高的品質(zhì)方針肯定實(shí)施不了因此品質(zhì)方針應(yīng)與組織掌握的資源相適應(yīng)從品質(zhì)方針角度考慮組織的資源包括組織的規(guī)模：組織的規(guī)模包括人財(cái)物的規(guī)模幾十人的小組織資金幾百萬元廠房一兩間怎能讓自己的品質(zhì)方針與大型組織一樣怎能隨便提出創(chuàng)世界名牌的品質(zhì)方針組織的市場組織的市場包括潛在的市場組織提供的產(chǎn)品往往限制了組織的市場包括市場的地區(qū)圍市場的層次( 例如是高檔還是低檔) 等等品質(zhì)方針應(yīng)

22、當(dāng)適應(yīng)組織的市場資源國市場都沒有站穩(wěn)就貿(mào)然提出開拓國際市場的方針很可能只是一句空話組織的外環(huán)境：組織的外環(huán)境包括人文環(huán)境和自然環(huán)境地處交通閉塞經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的組織在市場競爭中往往處于弱勢在制定品質(zhì)方針時就不能不考慮這種弱勢4. 品質(zhì)方針制定程序(1)分析企業(yè)的外環(huán)境企業(yè)的部環(huán)境包括企業(yè)的規(guī)模體制運(yùn)行機(jī)制人財(cái)物等資源以與員工的需求和期望等等外部環(huán)境包括顧客和其他相關(guān)方的需求和期望競爭對手狀況供方和合作者等等(2)清理企業(yè)的經(jīng)營思想清理經(jīng)營思想的目的是根據(jù)第一步的分析結(jié)果來確定企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略分析企業(yè)外環(huán)境清理組織的經(jīng)營思想討論修改形成批準(zhǔn)后發(fā)布可以說相當(dāng)多的企業(yè)包括那些現(xiàn)在還很紅火的企業(yè)在經(jīng)營

23、思想和發(fā)展戰(zhàn)略上都還存在著這樣或那樣問題因此這種圖1-1 品質(zhì)方針制定程序圖清理也就更顯得必要了如果企業(yè)的經(jīng)營思想經(jīng)過這樣的清理依然抱著得過且過的態(tài)度最高管理者以與管理層缺乏戰(zhàn)略眼光沒有雄才大略不想為企業(yè)發(fā)展儲備后勁甚至還想靠假冒偽劣謀取非法收益還想靠地方保護(hù)混日子那么就不要制定什么品質(zhì)方針了(3)經(jīng)過反復(fù)討論修改形成品質(zhì)方針起草品質(zhì)方針首先確定起草方針的人員品質(zhì)方針由誰起草都可以甚至可以廣泛征求方案或草案然后起草后的品質(zhì)方針要經(jīng)過上上下下的討論和修改所謂上是指管理層所謂下是指與實(shí)施品質(zhì)方針直接相關(guān)的部門和人員有時甚至應(yīng)下到一般員工一般情況下企業(yè)的中層領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)管理人員必須參加討論和修改注意事項(xiàng)

24、可以說部分企業(yè)現(xiàn)有的品質(zhì)方針沒有經(jīng)過這樣的過程即使在某種圍討論了一下也做了個別字句的修正但因品質(zhì)如果企業(yè)僅僅把管理當(dāng)作門面作為應(yīng)付某種檢查如申辦生產(chǎn)許可證ISO 9000認(rèn)證之類的臨時措施僅僅把品質(zhì)第一當(dāng)作口號或廣告用語也就是說企業(yè)沒有把品質(zhì)納入發(fā)展戰(zhàn)略的核心沒有把品質(zhì)作為經(jīng)營思想的基礎(chǔ)那么制定出來的品質(zhì)方針也只能是紙上談兵方針?biāo)坪跖c企業(yè)現(xiàn)狀包括管理狀況沒有多大關(guān)系而沒有引起參加討論人員的重視很快就獲得了通過為了克服這種狀況一方面要加強(qiáng)第一步第二步的工作另一方面要使品質(zhì)方針真正切合企業(yè)的實(shí)際(4)最高管理者批準(zhǔn)后發(fā)布品質(zhì)方針應(yīng)當(dāng)是獨(dú)立成篇的文件必須經(jīng)過最高管理者批準(zhǔn)5 . 品質(zhì)方針應(yīng)包含容(1

25、)標(biāo)題例如公司品質(zhì)方針(2)引出品質(zhì)方針的核心容品質(zhì)方針的核心容可以是簡明扼要的幾條規(guī)定也可以是幾條定性的品質(zhì)目標(biāo)注意品質(zhì)方針?biāo)?guī)定的品質(zhì)目標(biāo)一般不是定量的定量的品質(zhì)目標(biāo)應(yīng)劃入品質(zhì)目標(biāo)管理疇還可以是幾條企業(yè)處理品質(zhì)問題的原則不管哪種情況都應(yīng)包括最高管理者對品質(zhì)的承諾為了使員工容易理解便于記憶可以將上述容編成順口溜之類但不要讓過分簡化的順口溜來代替品質(zhì)方針(3)實(shí)施品質(zhì)方針的措施這些措施可以是宏觀的原則性的但必須有例如要使全體員工理解品質(zhì)方針在企業(yè)部發(fā)生有關(guān)沖突時要用品質(zhì)方針來解決等等(4)最高管理者簽名與公布實(shí)施日期品質(zhì)方針必須經(jīng)最高管理者簽署后才能生效因此必須有最高管理者的簽名與公布實(shí)施日期

26、二品質(zhì)方針實(shí)施品質(zhì)方針的實(shí)施步驟如圖1 - 2 所示宣傳和溝通實(shí)施和落實(shí)測量和檢查評審修正和改進(jìn)圖1-2 品質(zhì)方針實(shí)施步驟圖1. 宣傳和溝通(1)目的品質(zhì)方針是作為企業(yè)處理所有品質(zhì)問題的指導(dǎo)思想是所有品質(zhì)活動的準(zhǔn)則必須讓全體員工掌握并在實(shí)際中運(yùn)用而這又必須首先使他們能夠知曉(2)宣傳和溝通方式利用制定品質(zhì)方針的機(jī)會在全企業(yè)展開自我生存發(fā)展的討論吸引員工參與到制定品質(zhì)方針的工作中來品質(zhì)方針制定出來后不能停留在文件上而應(yīng)讓員工都能了解例如利用宣傳欄黑板報(bào)標(biāo)語手冊等進(jìn)行宣傳必要時還可以通過開會講解等形式宣傳在宣傳中還要企業(yè)員工進(jìn)行討論例如討論為什么要制定品質(zhì)方針企業(yè)的品質(zhì)方針為什么是這樣的容品質(zhì)方針

27、與每個員工有什么關(guān)系在實(shí)際工作中如何運(yùn)用品質(zhì)方針等等通過討論不僅可以加深印象而且可以使員工更容易理解在遇到重大品質(zhì)問題時要重溫品質(zhì)方針例如若發(fā)生了重大品質(zhì)事故不能簡單處理責(zé)任人就可以了而應(yīng)抓住這個機(jī)會與企業(yè)員工分析責(zé)任人思想上的原因并將其與品質(zhì)方針相對照從而得出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)在品質(zhì)與其他工作發(fā)生沖突時也應(yīng)進(jìn)行這樣的討論通過這種討論可以加深員工對品質(zhì)方針的理解品質(zhì)方針的宣傳不能只刮一陣風(fēng)風(fēng)后就偃旗息鼓例如可以規(guī)定每月進(jìn)行一次品質(zhì)方針教育企業(yè)可以開展品質(zhì)日活動在新員工到崗時也應(yīng)進(jìn)行品質(zhì)方針教育宣傳的目的不僅讓員工知道品質(zhì)方針更重要的是讓他們理解品質(zhì)方針只有知道了理解了才稱得上掌握也才能真正貫徹實(shí)施2.

28、實(shí)施和落實(shí)(1)用品質(zhì)方針去指導(dǎo)建立品質(zhì)目標(biāo)這一點(diǎn)在以后的文件中將談到(2)用品質(zhì)方針去指導(dǎo)進(jìn)行品質(zhì)策劃建立品質(zhì)管理體系品質(zhì)管理體系是建立在品質(zhì)方針基礎(chǔ)上的也就是說品質(zhì)管理體系的文件也好過程也好都必須體現(xiàn)品質(zhì)方針的要求不允許與品質(zhì)方針相抵觸相違背一旦發(fā)現(xiàn)抵觸或違背的地方就應(yīng)加以修正改進(jìn)(3)用品質(zhì)方針去評審品質(zhì)管理體系是否適宜充分和有效如果品質(zhì)管理體系未能滿足品質(zhì)方針的要求就應(yīng)當(dāng)進(jìn)行改進(jìn)品質(zhì)方針在實(shí)施中很可能與企業(yè)的其他方針包括總方針發(fā)生這樣那樣的沖突特別是與企業(yè)的管理者未明確化未正式發(fā)布的總方針發(fā)生沖突例如廠長經(jīng)理執(zhí)行的總方針如是僅為眼前的利潤當(dāng)碰到品質(zhì)問題時就很可能犧牲品質(zhì)這時就應(yīng)用品質(zhì)方

29、針來進(jìn)行處理企業(yè)的任何員工都有權(quán)抵制犧牲品質(zhì)的做法并有權(quán)越級向最高管理者報(bào)告最高管理者應(yīng)當(dāng)用品質(zhì)方針來識別下級管理者的行為并糾正他們違反品質(zhì)方針的做法可以說這是實(shí)施和落實(shí)品質(zhì)方針的重點(diǎn)也是難點(diǎn)如果品質(zhì)方針不能起到這樣的作用也就失去了制定的意義當(dāng)然由于某種特殊情況或某種特殊原因有時處理某一品質(zhì)問題時也可能偏離品質(zhì)方針規(guī)定的原則和宗旨當(dāng)必須做某種特許或讓步時可以使文件程序過程產(chǎn)品暫時脫離品質(zhì)方針但是這種脫離必須加以控制這種情況不能多而只能是極少不能脫離太遠(yuǎn)更不能與品質(zhì)方針背道而馳必須由規(guī)定品質(zhì)方針的最高管理者批準(zhǔn)或授權(quán)批準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)記錄在案以備今后萬一出現(xiàn)問題時查驗(yàn)3. 測量和檢查(1)應(yīng)定期進(jìn)行測量和

30、檢查對品質(zhì)管理體系業(yè)績的測量例如對顧客和其他相關(guān)方滿意程度的測量對品質(zhì)管理體系的部審核對產(chǎn)品品質(zhì)的檢測等等其結(jié)果都可以作為對品質(zhì)方針的測量這些測量結(jié)果沒有達(dá)到預(yù)定的要求不能滿足品質(zhì)方針的規(guī)定那么品質(zhì)方針的實(shí)施和落實(shí)情況就不好就需要通過管理評審來加強(qiáng)品質(zhì)管理體系的運(yùn)作或進(jìn)行品質(zhì)管理體系的改進(jìn)如果這些測量結(jié)果達(dá)到了預(yù)定的要求滿足了品質(zhì)方針的規(guī)定也不能立即就認(rèn)定品質(zhì)方針的實(shí)施和落實(shí)情況就很好了事實(shí)上品質(zhì)方針在實(shí)施過程中可能經(jīng)歷過太多的沖擊和考驗(yàn)只是一種險勝(2)需要對品質(zhì)方針本身的實(shí)施過程進(jìn)行測量和檢查這種測量和檢查可以采取審核方式考試方式現(xiàn)場采訪方式進(jìn)行例如抽若干人員進(jìn)行考試考查他們對品質(zhì)方針的了

31、解和理解程度運(yùn)用品質(zhì)方針處理品質(zhì)問題的能力等等4.評審(1)要求對品質(zhì)方針測量和檢查的結(jié)果應(yīng)當(dāng)進(jìn)行評審這種評審可以單獨(dú)進(jìn)行但一般都應(yīng)納入管理評審中進(jìn)行管理評審是定期進(jìn)行的一般情況下每年至少進(jìn)行一次品質(zhì)方針的評審至少應(yīng)與管理評審?fù)揭簿褪钦f每年至少一次企業(yè)在制定有關(guān)品質(zhì)方針管理的程序和管理評審程序時應(yīng)將品質(zhì)方針的評審要求評審程序評審容等納入相應(yīng)的條文中使品質(zhì)方針的評審制度化規(guī)化 (2)品質(zhì)方針的評審容品質(zhì)方針是否具有持續(xù)的適宜性企業(yè)在經(jīng)營中其外環(huán)境都可能發(fā)生變化包括外部環(huán)境的變化例如國家經(jīng)濟(jì)形勢或經(jīng)濟(jì)政策變化市場或顧客變化競爭對手變化供方和合作者變化等等企業(yè)結(jié)構(gòu)的變化例如企業(yè)參加或退出了某聯(lián)合體

32、企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大設(shè)置了分公司之類的機(jī)構(gòu)企業(yè)管理層次增加或減少企業(yè)機(jī)構(gòu)重大調(diào)整等等產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的變化例如開發(fā)出新產(chǎn)品淘汰了老產(chǎn)品或者某產(chǎn)品由原來的次要產(chǎn)品上升為主導(dǎo)產(chǎn)品或者產(chǎn)品經(jīng)過重大改進(jìn)或者產(chǎn)品采用了新的標(biāo)準(zhǔn)等等發(fā)展戰(zhàn)略改變例如由向型轉(zhuǎn)為外向型由低價格競爭策略轉(zhuǎn)向高質(zhì)量競爭策略由擴(kuò)型戰(zhàn)略轉(zhuǎn)為鞏固型戰(zhàn)略等等品質(zhì)方針是否有效評審品質(zhì)方針的有效性的方法主要是進(jìn)行對比包括將品質(zhì)目標(biāo)的實(shí)際情況與品質(zhì)方針的要求對比將部審核的結(jié)果與品質(zhì)方針的要求對比將顧客投訴情況以與顧客滿意程度的測量結(jié)果與品質(zhì)方針的要求進(jìn)行對比將管理評審的結(jié)果與品質(zhì)方針進(jìn)行對比等等(3)得出評審結(jié)果通過對比如果評審結(jié)果能夠滿足品質(zhì)方針的要求說明

33、品質(zhì)方針實(shí)施是有效的如果不能滿足品質(zhì)方針的要求說明品質(zhì)方針實(shí)施是有缺陷的，如果這些結(jié)果已大大超出了品質(zhì)方針的要求則說明品質(zhì)方針已落后于企業(yè)的品質(zhì)管理狀況對后兩種情況可以考慮對品質(zhì)方針進(jìn)行修正和改進(jìn)5. 修正和改進(jìn)(1)修正和改進(jìn)原因經(jīng)過評審如果發(fā)現(xiàn)品質(zhì)方針不能保持持續(xù)的適宜性或者在有效性方面存在問題就應(yīng)當(dāng)對品質(zhì)方針進(jìn)行必要的修正和改進(jìn)(2)修正和改進(jìn)程序一般來說修正和改進(jìn)的程序應(yīng)當(dāng)按制定的程序來進(jìn)行當(dāng)然如果修正和改進(jìn)的幅度不大也可以適當(dāng)簡化程序例如可以在管理評審時就進(jìn)行修正和改進(jìn)一品質(zhì)目標(biāo)制定第四節(jié)品質(zhì)目標(biāo)制定與實(shí)施1 . 品質(zhì)目標(biāo)概述(1)定義品質(zhì)目標(biāo)是在品質(zhì)方面所追求的目的品質(zhì)目標(biāo)通常依據(jù)

34、組織的品質(zhì)方針制定通常對組織的相關(guān)職能部門和層次分別規(guī)定品質(zhì)目標(biāo)(2)品質(zhì)目標(biāo)的要求品質(zhì)目標(biāo)應(yīng)建立在品質(zhì)方針的基礎(chǔ)上應(yīng)在品質(zhì)方針給定的框架展開品質(zhì)目標(biāo)可根據(jù)方針的要求或改進(jìn)的要求進(jìn)行調(diào)整品質(zhì)目標(biāo)既要先進(jìn)又要有實(shí)施的可能性品質(zhì)目標(biāo)應(yīng)是可測量的一般來說組織的品質(zhì)方針是中長期的企業(yè)的中長期品質(zhì)目標(biāo)( 或總目標(biāo)) 就應(yīng)從中引出來企業(yè)的品質(zhì)方針改變了企業(yè)的總品質(zhì)目標(biāo)也應(yīng)加以改變品質(zhì)目標(biāo)容上包括產(chǎn)品要求滿足產(chǎn)品要求所需的容可涉與滿足產(chǎn)品要求所需的資源過程文件和活動等品質(zhì)目標(biāo)應(yīng)展開到有關(guān)的職能部門與層次上至于展開到哪一層次應(yīng)以能傳達(dá)到相關(guān)人員并能轉(zhuǎn)化為各自的工作任務(wù)為度不一定要展開到每個崗位一般用系統(tǒng)圖等方

35、法建立一個具有嚴(yán)密邏輯結(jié)構(gòu)的質(zhì)量目標(biāo)系統(tǒng)(3)品質(zhì)目標(biāo)的分類按時間分類可分為中長期品質(zhì)目標(biāo)年度品質(zhì)目標(biāo)短期品質(zhì)目標(biāo)按層次分類可分為企業(yè)品質(zhì)目標(biāo)部門品質(zhì)目標(biāo)班組品質(zhì)目標(biāo)個人品質(zhì)目標(biāo)按項(xiàng)目分類可分為企業(yè)的總品質(zhì)目標(biāo)項(xiàng)目品質(zhì)目標(biāo)課題品質(zhì)目標(biāo)2 . 制定品質(zhì)目標(biāo)的意義(1)激發(fā)員工工作積極性品質(zhì)目標(biāo)可以激勵員工使他們精神振奮斗志昂揚(yáng)士氣高漲一個組織的士氣如何也就是說員工的積極性怎樣往往決定了組織的發(fā)展任何組織都不愿意看到員工死氣沉沉干活沒勁的狀況品質(zhì)目標(biāo)可以給員工做一個示使員工明白什么是該做的什么是不該做的自己的工作要達(dá)到什么目標(biāo)從而規(guī)自己的行為品質(zhì)目標(biāo)又對員工的個人目標(biāo)起著導(dǎo)向作用鼓勵他們也將自己工

36、作的個人目標(biāo)與品質(zhì)目標(biāo)掛鉤甚至統(tǒng)一起來這樣對組織和對員工個人都是有益的品質(zhì)目標(biāo)可以凝聚全體員工的思想和智慧使他們團(tuán)結(jié)一心去為實(shí)現(xiàn)品質(zhì)目標(biāo)而努力目標(biāo)一致行動才會一致(2)提高產(chǎn)品品質(zhì)品質(zhì)目標(biāo)的本質(zhì)是產(chǎn)品品質(zhì)達(dá)到一個新水平的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)了品質(zhì)目標(biāo)產(chǎn)品品質(zhì)也就達(dá)到一個新的水平一般來說為了實(shí)現(xiàn)品質(zhì)目標(biāo)就要分析現(xiàn)存的品質(zhì)問題并針對品質(zhì)問題的原因采取糾正措施和預(yù)防措施這樣就可以消除不合格或潛在的不合格(3)品質(zhì)目標(biāo)對作業(yè)有效性的作用品質(zhì)目標(biāo)對過程的作業(yè)也將產(chǎn)生積極影響作業(yè)者員工有品質(zhì)目標(biāo)的激勵示和導(dǎo)向加強(qiáng)控制或進(jìn)行改進(jìn)可以減少作業(yè)的無效性降低過程的資源消耗和損失又可以提高過程作業(yè)的品質(zhì)和效率增加產(chǎn)出的數(shù)量

37、提高產(chǎn)出的品質(zhì)(4)品質(zhì)目標(biāo)對財(cái)務(wù)業(yè)績的作用通過品質(zhì)控制和品質(zhì)改進(jìn)降低了損失這是節(jié)支提高了產(chǎn)出效率擴(kuò)大了市場占有率這是增收增收節(jié)實(shí)現(xiàn)品質(zhì)目標(biāo)的過程實(shí)質(zhì)上是品質(zhì)改進(jìn)的過程持續(xù)改進(jìn)對產(chǎn)品品質(zhì)的提高是必不可少的支兩個方面的業(yè)績最終都會反映到財(cái)務(wù)上來(5)品質(zhì)目標(biāo)對相關(guān)方的滿意和信任的作用品質(zhì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)顧客是直接受益者因而可以提高其滿意程度并且使他們更加信任組織更加放心對于員工來說實(shí)現(xiàn)品質(zhì)目標(biāo)的過程是自己積極性和創(chuàng)造力發(fā)揮的過程從而提高了他們在組織管理中的地位因而對職業(yè)會增加滿意程度所有者可以從財(cái)務(wù)結(jié)果的改善中獲益并對組織更加具有信心組織實(shí)現(xiàn)品質(zhì)目標(biāo)把供方和合作者也納入進(jìn)來他們也會增強(qiáng)合作的信心社會從

38、組織業(yè)績中也可以獲益例如稅收就業(yè)環(huán)保等等3 . 制定品質(zhì)目標(biāo)的步驟(1)找出問題點(diǎn)什么是問題點(diǎn)呢問題點(diǎn)就是為實(shí)現(xiàn)品質(zhì)方針和品質(zhì)目標(biāo)必須解決的重要問題包括不合格缺陷不足與先進(jìn)的差距等等問題點(diǎn)的來源問題點(diǎn)來自于顧客投訴管理評審的結(jié)果品質(zhì)審核的結(jié)果不合格報(bào)告顧客調(diào)查或市場調(diào)研結(jié)果糾正或預(yù)防措施其他重大品質(zhì)問題其他測量結(jié)果等等確定問題點(diǎn)的方法第一步確定必要的圍在找問題點(diǎn)之前應(yīng)當(dāng)先確定必要的圍首先要確定制定什么樣的品質(zhì)目標(biāo)中長期的還是年度的組織的還是下屬部門班組個人的制定年度的品質(zhì)目標(biāo)首先要考慮的是當(dāng)年必須解決的問題點(diǎn)制定組織的品質(zhì)目標(biāo)一般不能將部門班組個人的問題點(diǎn)列入第二步確定必要的標(biāo)準(zhǔn)問題存在但其嚴(yán)

39、重性或者對組織的影響是各不一樣的因此應(yīng)當(dāng)用必要的標(biāo)準(zhǔn)將其分類只選擇那些對組織影響大的問題點(diǎn)來考慮制定品質(zhì)目標(biāo)一般來說標(biāo)準(zhǔn)是品質(zhì)方針與品質(zhì)方針實(shí)施直接相關(guān)的問題點(diǎn)) 上一級的品質(zhì)目標(biāo)( 對完成上一級品質(zhì)目標(biāo)有影響的問題點(diǎn)) 上一期的品質(zhì)目標(biāo)( 上一期所確定的品質(zhì)目標(biāo)未能完成的問題點(diǎn)) 分期的圖1-3 找問題點(diǎn)的方法圖問題點(diǎn)分層找出問題點(diǎn)的判斷基準(zhǔn)目的=結(jié)果現(xiàn)有產(chǎn)品的改進(jìn)組織維持生存新產(chǎn)品新事業(yè)的開發(fā)組織的發(fā)展壯大找出問題點(diǎn)缺點(diǎn)的改進(jìn)對于現(xiàn)狀目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)沒有完成的問題點(diǎn)各種目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)如產(chǎn)量質(zhì)量成本等在管理中有遺留的事項(xiàng)或未貫徹執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)之處不適合社會的規(guī)則如法律條令等各種事項(xiàng)提高管理目標(biāo)以便提高，

40、水平使組織發(fā)展壯，大對于現(xiàn)狀目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)完成但從長遠(yuǎn)發(fā)展來看存在的問題點(diǎn)根據(jù)市場競爭要達(dá)到產(chǎn)品最優(yōu)水平而必須增加的各種事項(xiàng)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)動向顧客變化動向以與預(yù)測到的各種問題需要改善的事項(xiàng)應(yīng)用現(xiàn)有技術(shù)開發(fā)新產(chǎn)品新事業(yè)的各種事項(xiàng)第四步確定問題點(diǎn)制定品質(zhì)目標(biāo)只能針對最主要的或最重要的問題點(diǎn)進(jìn)行確定問題點(diǎn)的原則還是抓住前面所列的涉與品質(zhì)方針和上一級品質(zhì)目標(biāo)的容與其相關(guān)的就可以確定下來如果雖然與其不太緊密相關(guān)但對組織或其下屬部門班級個人的工作影響很大也應(yīng)納入品質(zhì)目標(biāo)(2)根據(jù)問題點(diǎn)制定品質(zhì)目標(biāo)根據(jù)整理并列入制定品質(zhì)目標(biāo)的問題點(diǎn)提出具體的品質(zhì)目標(biāo)根據(jù)問題點(diǎn)確定的品質(zhì)目標(biāo)往往具體有針對性而且又有一定的挑戰(zhàn)性實(shí)施

41、起來也要容易得多品質(zhì)目標(biāo)雖然已完成上一期所確定的品質(zhì)目標(biāo)但該目標(biāo)若是分期實(shí)施則應(yīng)考慮下一期的品質(zhì)目標(biāo))第三步搜集必要的事實(shí)和數(shù)據(jù)根據(jù)確定的圍和標(biāo)準(zhǔn)搜集必要的事實(shí)和數(shù)據(jù)以確定問題點(diǎn)的具體容嚴(yán)重程度與影響圍管理評審品質(zhì)審核品質(zhì)測量與統(tǒng)計(jì)市場調(diào)查顧客投訴政府監(jiān)督檢測結(jié)果等等都可以作為數(shù)據(jù)和事實(shí)的來源必要時也可以采用頭腦風(fēng)暴法召集有關(guān)人員特別是專業(yè)人員來提出問題再經(jīng)過綜合以便確定問題點(diǎn)4 . 品質(zhì)目標(biāo)展開(1)品質(zhì)目標(biāo)展開目的品質(zhì)目標(biāo)確定之后還要把它變成各科室車間工段班組和每個員工的奮斗目標(biāo)這一點(diǎn)是非常重要的否則品質(zhì)方針只能壓在組織的少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)人身上無法變成廣大員工的奮斗目標(biāo)表1-2 根據(jù)問題點(diǎn)制定品質(zhì)

42、目標(biāo)示例進(jìn)行品質(zhì)目標(biāo)展開的過程實(shí)際上就是組織動員各部門和全體員工為實(shí)現(xiàn)品質(zhì)方針和目標(biāo)而集中力量和智慧獻(xiàn)策獻(xiàn)計(jì)動腦筋想辦法提合理化建議的過程問題點(diǎn)新產(chǎn)品不能滿足市場需求品質(zhì)方針或上一級品質(zhì)目標(biāo)品質(zhì)目標(biāo)顧客投訴率1.5%一次交驗(yàn)合格率85%產(chǎn)品平均無故障時間為8000小時QC小組活動成果欠佳2002年僅有成果10個未獲得品質(zhì)標(biāo)兵稱號2002年廢品損失達(dá)2500元顧客滿意開拓創(chuàng)新一次交驗(yàn)合格率99%產(chǎn)品平均無故障時間為14000小時全廠2 0 0 3年Q C 小組成果達(dá)60個開展品質(zhì)標(biāo)兵活動顧客投訴率降至1%以下2003年開發(fā)6種新產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率達(dá)到98%產(chǎn)品平均無故障時間提高到12000小時本

43、車間2003年QC小組成果達(dá)20個力爭獲得品質(zhì)標(biāo)兵稱號2003年廢品損失不超過1500元2003年廢品損失不超過1400元通過品質(zhì)目標(biāo)的層層展開使組織的每個科室車間工段班組和每個員工都能明確為了實(shí)現(xiàn)品質(zhì)方針和目標(biāo)應(yīng)該干什么，什么時候干，怎樣去干，干到什么程度，所以品質(zhì)目標(biāo)展開是品質(zhì)目標(biāo)管理的重要環(huán)節(jié)(2)運(yùn)用系統(tǒng)圖法展開品質(zhì)目標(biāo)目的措施(上一級)目的措施(下一級)目的措施(下一級)目的措施(次下一級) (次下一級)(更次下一級) (更次下一級)自上而下層層展開自下而上層層保證圖1-4 系統(tǒng)圖法用戶要求的質(zhì)量設(shè)計(jì)質(zhì)量(代用特性)質(zhì)量管理的特性(產(chǎn)品規(guī)項(xiàng)目與規(guī)值)控制項(xiàng)目與控制方法產(chǎn)品設(shè)計(jì)機(jī)能設(shè)計(jì)

44、過程能力研究圖1-5 系統(tǒng)圖法在質(zhì)量管理工作中的應(yīng)用目的手段目的手段目的手段在應(yīng)用系統(tǒng)圖法展開品質(zhì)目標(biāo)的過程中下一級為了保證上一級品質(zhì)目標(biāo)的實(shí)施必須運(yùn)用一定的手段找出本部門為實(shí)現(xiàn)上一級品質(zhì)目標(biāo)的問題點(diǎn)并擬定解決這些問題點(diǎn)的相應(yīng)措施從而確定本部門的品質(zhì)目標(biāo)這樣一級一級地向下展開一直展開到班組和個人為止(3)制定品質(zhì)目標(biāo)展開表表1-3 品質(zhì)目標(biāo)展開表二品質(zhì)目標(biāo)實(shí)施1 . 制定實(shí)施計(jì)劃或?qū)嵤┓桨?1)制定措施計(jì)劃表品質(zhì)目標(biāo)展開后具體負(fù)責(zé)實(shí)施的部門或負(fù)責(zé)人對每項(xiàng)品質(zhì)目標(biāo)應(yīng)編制實(shí)施計(jì)劃或?qū)嵤┓桨赣址Q活動計(jì)劃書或措施計(jì)劃表在實(shí)施計(jì)劃或方案中應(yīng)包括實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)品質(zhì)目標(biāo)存在的問題點(diǎn)當(dāng)前的狀況必須采取的措施項(xiàng)目要達(dá)

45、到的目標(biāo)什么質(zhì)量方針目標(biāo)數(shù)值現(xiàn)狀問題點(diǎn)措施編號容編號容完成日期負(fù)責(zé)人責(zé)任部門相關(guān)部門Q A P E生產(chǎn)部P M C編制/日期審核/日期批準(zhǔn)/日期編號容時間完成誰負(fù)責(zé)執(zhí)行與措施項(xiàng)目的重要程度等實(shí)施計(jì)劃可以用措施計(jì)劃表表示(2)措施計(jì)劃表的優(yōu)越性措施計(jì)劃表適用于各級各種品質(zhì)目標(biāo)的制定上一級的措施往往就是下一級的目標(biāo)由于措施是具體的因而品質(zhì)目標(biāo)也能具體化具體化的品質(zhì)目標(biāo)作用更大措施計(jì)劃表可以通過各種方式公之于眾例如下發(fā)文件貼上墻等等這樣就能使品質(zhì)目標(biāo)更容易被員工所理解措施計(jì)劃表規(guī)定了責(zé)任人和完成時間也便于檢查和考核這對完成品質(zhì)目標(biāo)無疑有很大的作用2. 宣傳和傳達(dá)(1)與時公布品質(zhì)目標(biāo)與時公布企業(yè)的品

46、質(zhì)目標(biāo)必要時用簡潔的語言來表達(dá)使員工能一見就懂一讀就能記住編號品質(zhì)目標(biāo)本部門實(shí)施的措施計(jì)劃完成時間負(fù)責(zé)人實(shí)施計(jì)劃日程與完成情況表1-4 月(季)度品質(zhì)目標(biāo)實(shí)施報(bào)告單位報(bào)告人日期年月日備注容措施號容摘要1月2月3月 (2)將目標(biāo)落實(shí)到具體部門通過品質(zhì)目標(biāo)的層層展開將企業(yè)的品質(zhì)目標(biāo)落實(shí)到具體的部門直至落實(shí)到員工個人頭上品質(zhì)目標(biāo)展開的過程實(shí)際上也是一個宣傳和傳達(dá)的過程由于品質(zhì)目標(biāo)落實(shí)到員工頭上他們對此會更加關(guān)注因而也就會加深理解特別是加深了對企業(yè)品質(zhì)目標(biāo)與個人工作關(guān)系的理解(3)轉(zhuǎn)化為具體任務(wù)將品質(zhì)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的工作任務(wù)使員工切身體會實(shí)現(xiàn)品質(zhì)目標(biāo)的過程(4)定期考核檢查對品質(zhì)目標(biāo)的實(shí)施情況定期進(jìn)行

47、考核或檢查督促員工加深對品質(zhì)目標(biāo)的理解(5)采用多種宣傳形成宣傳品質(zhì)目標(biāo)例如學(xué)習(xí)討論宣講通報(bào)廣播標(biāo)語征文比賽知識競賽等等一般來說對企業(yè)的中長期品質(zhì)目標(biāo)要進(jìn)行持久地宣傳對企業(yè)年度品質(zhì)目標(biāo)的宣傳則應(yīng)抓住年初公布年中首次測量檢查和年末測量評審三次機(jī)會來進(jìn)行其中年末的測量評審宣傳很重要它可以促使有關(guān)部門和人員去反思一年來實(shí)施品質(zhì)目標(biāo)的過程從中找出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)特別是對未完成品質(zhì)目標(biāo)的部門和人員來說這種反思可能更重要對下一年實(shí)施品質(zhì)目標(biāo)是一個有力的促進(jìn)3. 實(shí)施控制實(shí)施品質(zhì)目標(biāo)的關(guān)鍵在于要把品質(zhì)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工各自的工作任務(wù)這就需要(1)將措施計(jì)劃表規(guī)定的各項(xiàng)措施轉(zhuǎn)化為員工的工作任務(wù)措施計(jì)劃表的各項(xiàng)措施有的可能

48、是與日常工作相關(guān)的有的可能只是臨時性的任務(wù)對前者來說主要是按規(guī)定加強(qiáng)品質(zhì)控制使其達(dá)到規(guī)定的品質(zhì)目標(biāo)對后者來說則應(yīng)按規(guī)定的完成日期將該項(xiàng)措施規(guī)定的任務(wù)分解到適當(dāng)?shù)臅r間里一項(xiàng)項(xiàng)或一步步去完成措施計(jì)劃表規(guī)定的措施越具體實(shí)施起來也就越容易臨時性的任務(wù)應(yīng)是實(shí)施時關(guān)注的重點(diǎn)由于是臨時性的或者說是附加的因而往往不被負(fù)責(zé)人重視有時甚至忘記結(jié)果使該項(xiàng)措施不能落實(shí)這就要求措施計(jì)劃表的總負(fù)責(zé)人經(jīng)常對照其規(guī)定對相應(yīng)的責(zé)任人進(jìn)行檢查督促如果萬一忘記了而沒有去實(shí)施或者沒有完成則還要采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施(2)將日常工作與完成品質(zhì)目標(biāo)相結(jié)合事實(shí)上品質(zhì)目標(biāo)的實(shí)施與日常工作關(guān)系緊密例如產(chǎn)品品質(zhì)目標(biāo)的完成就有賴于全體員工的努力任何一

49、個環(huán)節(jié)出了問題都可能使產(chǎn)品品質(zhì)目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)而且對生產(chǎn)一線的員工來說他們所承擔(dān)的品質(zhì)目標(biāo)任務(wù)又主要是產(chǎn)品品質(zhì)目標(biāo)因此在下達(dá)生產(chǎn)計(jì)劃安排工作任務(wù)時應(yīng)當(dāng)提出品質(zhì)目標(biāo)要求如果企業(yè)已經(jīng)有較為完善的生產(chǎn)計(jì)劃管理那么每月給車間下達(dá)生產(chǎn)計(jì)劃時就應(yīng)將有關(guān)的品質(zhì)目標(biāo)實(shí)施品質(zhì)目標(biāo)的措施同時下達(dá)必要時還可將實(shí)施品質(zhì)目標(biāo)所需的臨時性的附加的任務(wù)列入生產(chǎn)計(jì)劃書之中對車間的月度考核也應(yīng)包括與實(shí)施品質(zhì)目標(biāo)相關(guān)的所有項(xiàng)目(3)建立完善的考評體制企業(yè)應(yīng)建立一整套考評辦法應(yīng)當(dāng)將品質(zhì)目標(biāo)的考評納入其中例如實(shí)行部合同制承包責(zé)任制任務(wù)完成考核制業(yè)績和收入掛鉤制品質(zhì)獎懲制品質(zhì)否決權(quán)制等等(4)注意組織協(xié)調(diào)和控制確定一個品質(zhì)目標(biāo)的總負(fù)責(zé)部門

50、一般是品質(zhì)管理部門或總負(fù)責(zé)人管理者代表來進(jìn)行組織協(xié)調(diào)和控制組織對那些臨時性的附加的且又由多個部門負(fù)責(zé)或協(xié)助的品質(zhì)目標(biāo)與其措施需要進(jìn)行組織所謂組織就是制定相應(yīng)的計(jì)劃分配相應(yīng)的職責(zé)督促有關(guān)部門或人員去實(shí)施必要時還應(yīng)提供所需的資源協(xié)調(diào)對實(shí)施中發(fā)生的職責(zé)糾紛出現(xiàn)的矛盾和問題也需要進(jìn)行協(xié)調(diào)所謂協(xié)調(diào)就是通過討論評審等形式使職責(zé)明確使矛盾和問題得到解決必要時也可以以行政命令的形式安排工作下達(dá)任務(wù)督促消極的部門或人員趕上進(jìn)度或完成任務(wù)控制總負(fù)責(zé)部門或總負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)隨時監(jiān)控品質(zhì)目標(biāo)的實(shí)施情況一旦發(fā)現(xiàn)異常例如有關(guān)措施未能落實(shí)有關(guān)責(zé)任人發(fā)生變故品質(zhì)目標(biāo)完成情況達(dá)不到規(guī)定要求資源短缺造成品質(zhì)目標(biāo)難以實(shí)施等等就應(yīng)當(dāng)采取措

51、施予以解決這就是控制4. 測量和考核品質(zhì)目標(biāo)完成情況如何應(yīng)定期進(jìn)行測量對企業(yè)的年度品質(zhì)目標(biāo)的完成情況至少應(yīng)在年中和年末進(jìn)行兩次大的測量與正常工作直接相關(guān)的品質(zhì)目標(biāo)則應(yīng)按月進(jìn)行測量(1)對按月進(jìn)行測量的品質(zhì)目標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)按月進(jìn)行測量的品質(zhì)目標(biāo)一般涉與品質(zhì)指標(biāo)或其他生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)如產(chǎn)品銷售指標(biāo)顧客投訴指標(biāo)等等對這樣的指標(biāo)應(yīng)當(dāng)按月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并與歷史同期和預(yù)定的品質(zhì)目標(biāo)規(guī)定進(jìn)行對比以便發(fā)現(xiàn)異常便于下一月改進(jìn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)置哪些品質(zhì)指標(biāo)或生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)應(yīng)當(dāng)將其中哪些納入品質(zhì)目標(biāo)管理可以根據(jù)具體情況來確定一般來說那些與實(shí)施品質(zhì)方針直接相關(guān)的指標(biāo)才可以納入品質(zhì)目標(biāo)管理(2)年中和年末的測量可以采用檢查和考核兩種方法進(jìn)行

52、一般來說品質(zhì)目標(biāo)中與指標(biāo)相關(guān)的可以采用考核的方法來測量也就是將指標(biāo)完成情況與品質(zhì)目標(biāo)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比以確定其是否達(dá)到預(yù)期的要求品質(zhì)目標(biāo)中涉與的臨時工作可以通過檢查來測量通過檢查獲得其結(jié)果然后再進(jìn)行對比以掌握其完成情況與完成效果品質(zhì)目標(biāo)中涉與的品質(zhì)管理體系工作可以通過部審核來測量將審核結(jié)果與品質(zhì)目標(biāo)進(jìn)行對比以確定是否達(dá)到規(guī)定的要求(3)測量結(jié)果要考核并進(jìn)行必要的獎懲對品質(zhì)目標(biāo)完成得好的部門或人員應(yīng)與時表彰獎勵以促使他們更加努力對完成得不好的部門或人員應(yīng)在查清原因分清責(zé)任制定糾正措施的基礎(chǔ)上給予必要的懲處如果事先已簽訂或規(guī)定了獎懲辦法的則必須按該辦法進(jìn)行獎懲既不要怕獎勵多了其他人眼紅也不要怕罰重

53、了得罪人只有獎懲分明才能確保品質(zhì)目標(biāo)的實(shí)施也才能改變員工把品質(zhì)目標(biāo)當(dāng)作一種軟任務(wù)一個軟指標(biāo)來看待的錯誤觀念5. 評審(1)年中評審年中評審的目的是與時尋找實(shí)施品質(zhì)目標(biāo)中存在的問題以便于改進(jìn)并為下半年的實(shí)施提供糾正措施預(yù)防措施和保證措施因此這一次評審是非常重要的年中評審的容包括兩個方面一是品質(zhì)目標(biāo)是否適宜二是品質(zhì)目標(biāo)實(shí)施過程中存在的問題這兩種容的評審都可能導(dǎo)致品質(zhì)目標(biāo)的修訂后一種還將導(dǎo)致對完成品質(zhì)目標(biāo)的措施進(jìn)行修正改進(jìn)由于企業(yè)外環(huán)境的變化也可能使品質(zhì)目標(biāo)不適宜例如市場或顧客要求有所改變競爭對手有了變化政府公布了新的法律法規(guī)等等外部環(huán)境的變化可能使原來的品質(zhì)目標(biāo)顯得過于保守或不適應(yīng)這些變化的要求這

54、時就可能要求企業(yè)修訂品質(zhì)目標(biāo)年中的評審主要是針對實(shí)施過程中存在的問題進(jìn)行的由于種種原因品質(zhì)目標(biāo)可能完成得不好個別部門或人員甚至未行動起來這都需要通過評審予以解決如果發(fā)現(xiàn)品質(zhì)目標(biāo)的制定的確有誤或定得過高或定得過低也可能導(dǎo)致修訂(2)年末評審年末的評審主要是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)并為下一年制定新的品質(zhì)目標(biāo)做好準(zhǔn)備一般來說在半年企業(yè)部的企業(yè)結(jié)構(gòu)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)展戰(zhàn)略和方針目標(biāo)發(fā)生非預(yù)測的重大變化的可能性較小因而由這些部環(huán)境變化而要求修訂品質(zhì)方針的可能性也較小(3)臨時性評審前述年中評審中的兩大評審容所涉與的問題也可能在其他時候發(fā)生這時就需要進(jìn)行臨時性的評審其評審方法與年中評審是一樣的著重點(diǎn)則可視問題的性質(zhì)而定(4

55、)評審程序品質(zhì)目標(biāo)的評審應(yīng)在對品質(zhì)目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行測量和考核之后進(jìn)行應(yīng)由負(fù)責(zé)企業(yè)品質(zhì)目標(biāo)實(shí)施的部門提出來并準(zhǔn)備好相關(guān)的材料這種評審應(yīng)由企業(yè)的最高管理者負(fù)責(zé)主持有關(guān)部門負(fù)責(zé)人參與逐項(xiàng)進(jìn)行評審中應(yīng)分析環(huán)境變化可能給企業(yè)帶來的結(jié)果品質(zhì)目標(biāo)完成不好的原因等并作出相應(yīng)的決定對制定品質(zhì)目標(biāo)時已解決了的矛盾例如職責(zé)分配一般不要納入評審中6. 修訂(1)修訂時機(jī)必要時品質(zhì)目標(biāo)也是可以修訂的一般來說企業(yè)的中長期品質(zhì)目標(biāo)是與品質(zhì)方針的修訂一起修訂的那種修訂與制定品質(zhì)目標(biāo)幾乎完全相似經(jīng)常的修訂是涉與年度品質(zhì)目標(biāo)的修訂(2)修訂原因企業(yè)外環(huán)境發(fā)生變化品質(zhì)目標(biāo)定得過高經(jīng)實(shí)施后說明品質(zhì)目標(biāo)不可能完成品質(zhì)目標(biāo)定得過低經(jīng)實(shí)

56、施后說明企業(yè)能夠達(dá)到更高的目標(biāo)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營需要設(shè)置新的品質(zhì)目標(biāo)品質(zhì)目標(biāo)在展開時出現(xiàn)問題措施不足或者難以落實(shí)責(zé)任人發(fā)生變故等(3)嚴(yán)格控制修訂品質(zhì)目標(biāo)的修訂也必須嚴(yán)格進(jìn)行控制涉與的文件要按企業(yè)的文件控制程序進(jìn)行企業(yè)的品質(zhì)目標(biāo)修訂后也可能涉與部門企業(yè)或個人的品質(zhì)目標(biāo)下一級的品質(zhì)目標(biāo)也應(yīng)根據(jù)上一級的品質(zhì)目標(biāo)進(jìn)行修訂包括對措施責(zé)任人和完成時間的修訂由于品質(zhì)目標(biāo)的修訂涉與面較廣因而應(yīng)盡量避免對品質(zhì)目標(biāo)做大的修訂一明確標(biāo)準(zhǔn)化管理的作用1.統(tǒng)一化將不同的各種方法和標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一成一種或幾種方法和標(biāo)準(zhǔn)2.通用化減少獨(dú)特性擴(kuò)大兼容性3.系列化將一種標(biāo)準(zhǔn)按照新產(chǎn)品的特性演變成相應(yīng)的系列標(biāo)準(zhǔn)4.簡便化將復(fù)雜難懂的技術(shù)轉(zhuǎn)化為易理解易掌握的基本技能第五節(jié)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化管理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)是以科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)以特定形式發(fā)布作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)二制定標(biāo)準(zhǔn)1.標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成(1)制定履歷制定時注明制定日期修訂時記入