KTV服務(wù)部管理方案

1、KTV 服務(wù)部管理方案一、明確本部門各個崗位人員的崗位責(zé)任，建立健全崗位責(zé)任制度。主管崗位職責(zé)1、對經(jīng)理負責(zé)，在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)樓面部、后勤部、DJ 公主部門的日常工作，確保服務(wù)質(zhì)量工作質(zhì)量。2、包括招聘培訓(xùn)計劃，勞力安排、考勤、考核，配合其他主管的一切工作。3、主持每日班前會，檢查員工的儀表、儀容，向員工傳達公司的工作指示。4、負責(zé)部門財產(chǎn)、設(shè)備、物品用料的管理和檢查保管做好耗用的報損工作。5、在日常營業(yè)工作中處理客人投訴盡量滿足客人合理要求，出現(xiàn)特殊情況應(yīng)及時請示部門 經(jīng)理或其他部門協(xié)助解決。6、填制各種報表、負責(zé)預(yù)訂工作及營業(yè)情況的審核，向上級呈報。7、做好和其他部門的協(xié)調(diào)配合工作，了

2、解市場信息開拓客源，促進經(jīng)濟效益。8、執(zhí)行物品管理規(guī)定，在物品的領(lǐng)用上嚴格管理，盡可能做到物盡其用。9、督導(dǎo)員工認真執(zhí)行工作紀律，提高服務(wù)質(zhì)量。DJ 公主崗位職責(zé)1、服從上司領(lǐng)導(dǎo)，認真執(zhí)行上級安排的工作任務(wù)。2、遵守公司的規(guī)章制度以及本部門制定的各項管理條例。3、維護公司財務(wù)，認真按照各種物品使用方法來使用各種物品及輔助工具。4、與外圍服務(wù)員密切配合并相互監(jiān)督，熱情、主動地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5、負責(zé)清潔領(lǐng)導(dǎo)安排的的房間衛(wèi)生及派房衛(wèi)生。6、認真參加本部門的培訓(xùn)課程，增加自己的專業(yè)水平，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量。7、大膽揭發(fā)有害公司利益或阻礙公司正常運作的人和事。8、配合推廣搞好房間娛樂氣氛。9、

3、按公司標(biāo)準迎送客人。服務(wù)員崗位職責(zé)1、按照公司標(biāo)準為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、保持服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境，制造一個良好的舒服的享受環(huán)境。3、服從上司的領(lǐng)導(dǎo)，認真執(zhí)行上司安排的工作任務(wù)。4、遵守公司的規(guī)章制度以及本部門制定的各項管理條例5、認真學(xué)習(xí)本部門的科學(xué)服務(wù)標(biāo)準要求，樂于接受本部門的各項培訓(xùn)。6、熟悉服務(wù)項目，消費類別，出品特點及推銷。7、互幫互助配合他人。咨客崗位職責(zé)1、負責(zé)所屬區(qū)域衛(wèi)生清潔，和開業(yè)前準備。2、堅決服從上司指令，做到先服從后上訴。2、保持旺盛精力，合格的儀容儀表。3、熱情主動的迎接客人并按客人意愿安排適當(dāng)?shù)淖弧?、熟悉咨客的操作程序，公司結(jié)構(gòu)，消費標(biāo)準、經(jīng)營項目，營業(yè)區(qū)域。5、

4、與服務(wù)員保存密切配合，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6、熟記常客姓名，消費習(xí)慣，及時提供個性化服務(wù)。7、清楚每日定房情況，及時巡查房態(tài)并做好記錄。8、嚴格執(zhí)行禮儀部定房相關(guān)規(guī)定，確保公司利益。 傳送員（服務(wù)員調(diào)崗）的崗位職責(zé)1、保持合格的儀容、儀表、精神面貌2、按時上、下班，服從管理3、熟悉了解傳菜部的操作程序4、熟悉公司的收費項目和品種價格5、按要求配好需用具和調(diào)料6、按時、保質(zhì)、保量，準確無誤的傳送好出品。7、收市時清洗、清點餐具和用具關(guān)好電源、水源8、團結(jié)同事、尊敬上司，例會總結(jié)。PA員崗位職責(zé)1、保持合格的儀容、儀表和精神面貌。2、按時上、下往，服從管理3、熟悉了解PA部的工作規(guī)程4、隨時保證器

5、具的干凈和用途，及時做好器具的動作工作。5、及時清理營業(yè)區(qū)域垃圾和確保營業(yè)場地的清潔，空氣清鮮工作。6、認真監(jiān)督和做好節(jié)能降耗工作，并做好物品領(lǐng)用事項。7、收拾好日常用具、 并清洗干凈放于固定位置，再次檢查衛(wèi)生是否有遺留用具，關(guān)掉水源、 電源，及時匯報上司。8、團結(jié)同事、尊敬上司，準時參加班后總結(jié)會。二、服務(wù)流程18：0018：30 班前會1、布置當(dāng)晚的工作2、傳達公司及部門會議的相關(guān)內(nèi)容3、分析、解決服務(wù)動作中實際存在的問題18：3019：30 班前準備及檢查工作1、服務(wù)員做班前準備工作2、服務(wù)員做班前衛(wèi)生工作3、領(lǐng)班檢查房間及大廳所有物品，擺設(shè)要整齊，統(tǒng)一、美觀4、設(shè)施設(shè)備完好、干凈、動作

6、正常5、餐具、用具擺放整齊、保持清潔6、空調(diào)夏天 24 C ,冬天26 C19：30 迎賓1、自然微笑、衣冠整齊、熱情大方迎接客人2、使用迎賓語“先生 /小姐晚上好” 、 “歡迎光臨”3、 咨客引領(lǐng)客人到預(yù)訂房或卡座散臺內(nèi)，請客就坐，同時通知公關(guān)、DJ 方面安排4、開機（電視、功放、電腦等 ）到場服務(wù)咨客帶客人入房要求及時向客人介紹消費技巧及禮貌用語上禮貌茶及例上出品1、崗位員工迎賓，要求熱情大方，使用禮貌用語2、上禮貌茶（熱手巾）3、上果盤、小食、紙巾 推銷酒水1、介紹酒水、食品的種類，價格及優(yōu)惠政策。2、點單、落卡程序3、上酒水、調(diào)酒、倒酒、分酒程序等 巡臺巡房（每隔 10 分鐘）1、為客

7、人增添酒水。2、收拾臺上、地面的空瓶、紙巾等垃圾3、換煙盅、收拾空杯等4、保持臺面整潔、干凈5、保持洗手間的衛(wèi)生干凈6、征詢客人的需求7、察言觀色、不同情況提供相應(yīng)的服務(wù)8、推銷酒水和廚房小食（吧臺小吃） 結(jié)帳服務(wù)1、客人提出結(jié)帳，立即幫客人辦理結(jié)帳手續(xù)2、查單3、問清客人結(jié)帳方式（簽單、現(xiàn)金、刷卡）4、買單（說明打折情況、帳單算目） 送客及班后衛(wèi)生1、提醒客人是否有遺留物品2、使用送客用語，熱情有禮送客3、立即檢查房間設(shè)施、設(shè)備有無損壞。4、立即搞好包房衛(wèi)生、關(guān)電源開關(guān)、迎接下批客人的到來 班后工作管理1、服務(wù)員做好班后工作2、領(lǐng)班做好班后檢查工作3、樓面保安消防檢查4、班后會總結(jié)當(dāng)天工作落

8、班。服務(wù)工作運作程序三、KTV 房間衛(wèi)生打理及檢查標(biāo)準1 房間茶幾要求無油跡，無指印，無水痕，無灰塵，保持明亮。2 房間天花，墻壁，玻璃，飾物無灰塵，無蜘蛛網(wǎng)，無痕跡，無酒跡，所有玻璃必須明亮， 光澤。天花及高位玻璃在無明顯贓污的情況下，每周做一次清理。3 地板，每天最少拖洗兩次，做到無異味，無垃圾，有光澤，不沾腳，地腳線保持無灰塵，無贓跡。臺底沙發(fā)底物垃圾。4 洗漱間墻壁，玻璃，洗手盆，洗手臺，馬桶做到無灰塵，無異味，無水痕，無黃斑。馬 桶，洗手盆玻璃做到有光澤 .明亮，耀眼等。以上各項必須做到每天清理。5 房間地毯必須做到無紙巾，無雜物，無異味，在正常情況下沒15 天清洗一次。做到每天吸塵

9、。6 房間沙發(fā) 1 個月清洗一次，抱枕半個月清洗一次。7 所有服務(wù)用具，毛巾盆，托盤，牙簽盅，色盅，水壺，茶壺，咪架，手機架等每天清洗， 要求租油跡，酒跡，無灰塵，無異味。8 木質(zhì)墻板，房門，柜門，廁所門做到無污點，無灰塵，租臟物，無霉點。9 電器柜，家私柜保持無灰塵，無垃圾，無與工作無關(guān)的東西，用品杯具擺放整齊，無多 余物品。10房間抹布、 吧巾、 杯墊、要求每天清洗， 保持整潔無贓物、 無異味、無酒味、 干爽。11保持空氣清新，每天噴空氣清新劑或者及時開啟房間抽風(fēng)等。四、工作計劃及安排服務(wù)部門工作安排重點必須以公司利益為前提， 以為客人提供高級的服務(wù)享受為目標(biāo)， 體現(xiàn)場所檔次建立良好的社會

10、形象為出發(fā)點， 合理降低成本為手段。對工作做出如下安排一）人員1、服務(wù)人員是否按時出勤2、服務(wù)人員的儀容儀表是否按公司標(biāo)準整理。3、服務(wù)人員的情緒是否保存開朗的狀態(tài)。4、服務(wù)人員的班前準備工作是否充足。5、服務(wù)人員是否按標(biāo)準來使用清潔用具以及是否正確的清潔程序。6、服務(wù)人員之間是否配合默契以及與旁系部門配合是否到位。7、服務(wù)人員服務(wù)中途是否復(fù)合公司要求，是否主動、熱情等。8、服務(wù)人員班中的紀律是否松散，崗位有沒有空崗或者無人在崗。二）物料（以節(jié)省成本為目標(biāo)做好物盡其用）1、各個崗位的工作用具是否準備充足2、服務(wù)員的服務(wù)工具是否隨身攜帶3、每一間房間的消耗品是否補充備齊4、杯具是否清潔、擺放是否

11、做到統(tǒng)一5、公共衛(wèi)生用品是否能正常使用6、酒水備貨是否充足，三）環(huán)境衛(wèi)生1、杯具及各種餐具是否清潔2、公共區(qū)域衛(wèi)生是否清潔（走廊、樓梯、天花、墻壁等）3、每一房間的衛(wèi)生是否達標(biāo)，氣味、溫度是否標(biāo)準4、各個垃圾桶垃圾簍是否清潔更換垃圾袋5、洗手間是否備有去味大師，以及清潔干凈6、使用過的工具是否清潔、歸位7、安全通道是否有阻礙物品影響通道的暢順8、營業(yè)中途整個營業(yè)區(qū)域衛(wèi)生的保持及打理四）設(shè)施設(shè)備1、各個通道、房間和廁所的照明系統(tǒng)是否正常運轉(zhuǎn)2、每個房間的空調(diào)、抽風(fēng)、點歌系統(tǒng)是否工作正常3、各種清潔工具是否能正常使用4、各房間的供水是否正常5、廁所的抽風(fēng)系供水排水系統(tǒng)、潔凈系統(tǒng)是否正常運轉(zhuǎn)6、安全

12、指示燈，應(yīng)急燈是否工作正常7、滅火器，防毒面具等消防設(shè)施是否拜訪有序8、臺面玻璃，墻面裝飾玻璃，墻紙沙發(fā)等是否完好五、管理理念1、走動試管理（問題是找出來的，而不是等出來的）人性化管理2、一周述職報告、主題（系列）工作進度表3、事先預(yù)料、事中控制、事后彌補4、管理步驟：設(shè)計、計劃、組織、實施、完善、控制、考核5、營運整體化、管理制度話、經(jīng)營特色化、服務(wù)規(guī)范化、操作程序化、流程表據(jù) 化、質(zhì)量標(biāo)準化、市場品牌化6、管理意識： 行業(yè)規(guī)范意識、 經(jīng)營創(chuàng)新意識、 市場開拓意識、 客戶關(guān)系維護意識、 以人為本意識、服務(wù)管家意識、團隊意識7、上下級關(guān)系：上級為下級服務(wù)；下級對上級負責(zé)；相互尊重、相互信任、相

13、互 理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作；上級為下級服務(wù)、員工為客人服務(wù)、生產(chǎn)為銷售 服務(wù)六、部門管理條例第一章 總 則一 為了完善公司各項管理制度， 保證營業(yè)運作時高效率工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 作到嚴肅紀 律、嚴格管理、 嚴格要求， 充分體現(xiàn)制度面前人人平等的原則， 衡量本部門員工的工作態(tài)度 與工作業(yè)績。促進提高娛樂部的服務(wù)形象，打造公司良好的社會形象，特制定本條例。二 娛樂部全體員工必須以時間、質(zhì)量、成本、安全為工作方針開展工作。三 娛樂部服務(wù)宗旨 以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽、 以質(zhì)量爭得客源市場、以質(zhì)量獲 得經(jīng)濟效益 ，每位員工要始終面帶笑容、服務(wù)態(tài)度要和藹可親、服務(wù)要主動熱情，每位員 工要牢記“服務(wù)沒有

14、被動態(tài)度”的信條，服務(wù)節(jié)奏要快速、敏捷，每項服務(wù)要在賓客需要前 提前半拍。 服務(wù)精神要保持勤奮、 旺盛。 富有活力有良好的精神面貌， 對賓客要熱情、 禮貌。 四 本管理條例用于煌族大酒店娛樂部。第二章 考勤制度一 員工必須嚴守工作時間，上下班必須親自打卡。二 員工必須在規(guī)定的上班時間內(nèi)到達工作崗位。三 當(dāng)值時間未經(jīng)允許批準不得私自外出會友。四 員工吧得私自早退，更不得擅離工作崗位。否則將予以紀律處分。五 員工無故曠工一天將扣罰三天工資。連續(xù)曠工三日者，做自動離職處理。六 未經(jīng)批準不得累計假期。七 每月的最后一天作為員工申請下月休息的最后期限，過期將由部門例行安排。第三章 請假制度一 事假1.

15、員工若有私事需請事假，必須提前一天，由本人填寫請假條進行申請。2. 請假條需填寫清楚請假的日期、 天數(shù)交由部門經(jīng)理批準同意后交人事部備案方可 生效。3. 員工必須收到假期的申請回單后方可休假生效，未見回單則是不獲批準處理。二 病假1. 員工病假需由市級以上醫(yī)院的真實證明。2. 員工憑醫(yī)院證明向部門主管經(jīng)理申請病假，經(jīng)部門經(jīng)理批準后交人事部備案，方 可生效。3. 較輕病癥者，病假單必須在當(dāng)值時間前交到部門經(jīng)理辦理申請手續(xù)。4. 員工因突發(fā)病情，急需請假?？陬^向部門經(jīng)理申請并獲口頭批準方可休假。待次 日上交醫(yī)院證明，復(fù)工后補辦相關(guān)請假手續(xù)。5. 無效證明請假員工將予以曠工處理。第四章 處罰條例一

16、輕微過失（凡違返以下條例者， 視情節(jié)而定進行處理 10元 20元，或初次違返者， 認錯態(tài)度好并保證不再范者，可作為罰值班等處理。望員工在工作、生活中嚴格要求自己。 在當(dāng)月累犯同種問題者加倍處罰。 ）1. 不按時上下班、遲到、早退曠工者。 （遲到早退 30 分鐘作曠工處理扣罰三日工 資，遲到早退 1 分鐘罰 2 元）2. 制服穿戴不整齊，不按標(biāo)準配戴工牌者。3. 個人衛(wèi)生不好，指甲太長、頭發(fā)零亂、化妝不符合標(biāo)準。4. 在迎賓時，不向客人鞠躬問好，消極待客者。5. 茶幾、沙發(fā)凳、煙盅、色盅等營業(yè)物品擺放不整齊。6. 物品損壞、遺失不及時處理或上報不及時，造成公司損失者。7. 個人操作損壞物品或丟失

17、物品者按物品的原有價錢賠償。8各種集會整理隊形配合不好，集體配合意識不強者。 9站立、行走不規(guī)范，開小差、不按崗位站立者。10不及時更換煙盅、收拾臺面、地面衛(wèi)生者，或杯具、餐具沒有及時回收。 11杯具及服務(wù)用具輸送過慢者。12見到客人、上司不主動問好者。13打掃衛(wèi)生不合格者（如：牙簽、煙頭、地角線、灰塵等） 14不嚴格或拖延上級命令者。15上班時間無精打采，私自串崗者。16無故不參加每日班前班后例會者。 17設(shè)備設(shè)施有問題不及時上報者（視情節(jié)而定）。18不按部門規(guī)定時間提前吃宵夜或在飯?zhí)枚毫粽摺?19當(dāng)班時間未經(jīng)上司同意，接待親友、長時間使用私人電話。 20當(dāng)班時間吃口香糖、棒棒糖或其它食物者

18、。21班前喝酒或吃有異味食物者。22因服務(wù)不到位，引起客投訴情節(jié)輕微者。23所有餐具杯具不符合衛(wèi)生，情節(jié)輕微者。24上班時無故進入其它部門區(qū)域（如：廚房、酒吧、倉庫、DJ 房、收銀臺等）25出品質(zhì)量有問題，沒有發(fā)覺照常送客人者。26托盤沒有按公司標(biāo)準正確使用者。27出品或拿杯具、餐具沒有使用托盤者。 28在房內(nèi)或工作間偷食客人剩余小食、水果者。 29在營業(yè)區(qū)域大聲喧嘩、聊天，不能完成所分配工作者。 30用濕布抹電視及帶電設(shè)施者。31在營業(yè)區(qū)哼歌、唱小調(diào)、打響指者 32在宿舍吵鬧，影響他人休息。33下班（值班）沒有回收杯具、毛巾等。34當(dāng)班聚眾聊天者，不遵守崗位紀律者。 35離開工作崗位沒有與上

19、司或同事打招呼造成空崗者 36不注意公共衛(wèi)生，不將殘物放在指定桶內(nèi)者。 37發(fā)現(xiàn)營業(yè)區(qū)地面有垃圾，沒有清理者。38沒有節(jié)約用水用電，作好開源節(jié)流工作（視情節(jié)而定） 39服務(wù)工具不齊全者。40 出入營業(yè)區(qū)域不接受保安檢查者。二 嚴重違規(guī)處理（凡違返以下條例者，處理 30 元 100 元罰款，情節(jié)嚴重者給予辭 退。當(dāng)月重犯輕微過失 3 次者作嚴重違規(guī)處理，當(dāng)月重犯嚴重違規(guī)3 次者，即時開除） 。1 拒絕直屬上司工作安排或指令， 視情節(jié)輕重給予罰款、警告、 記過、 降職直至 辭退處理。2 私自調(diào)休、調(diào)班或電話請假。3 無故不參加培訓(xùn)、例會及集體活動者。4 對公司的銷售價格、部門服務(wù)項目、設(shè)施不清楚者

20、。5 參加部門培訓(xùn)考核不合格者。6 參加部門培訓(xùn)，沒有帶筆、筆記本、沒有認真聽講、做筆記者。7 工作時間鬧情緒，無故不聽從上司工作安排者。8 對客人不禮貌，服務(wù)態(tài)度差、受到客人投訴者。9 隨地吐痰，亂扔垃圾或故意制造垃圾，不愛護環(huán)境衛(wèi)生者。10當(dāng)上班時間無故離崗，無微笑，無禮貌，睡覺者。 11誹謗他人、搬弄是非、拉幫結(jié)派，影響團結(jié)者。 12發(fā)現(xiàn)客人遺失物品不上報者。 （視物品貴重而定） 13不懂配合其它部門工作者。14在墻紙、廁所及其它物品亂寫亂畫者。 15不愛惜公司物品，隨手亂寫、亂畫者。 16下班時忘記關(guān)水、關(guān)電源者。 17向客人索取小費或變相敲詐暗示小費者。 18無故不聽從上司安排，故意

21、頂撞上司者。19對客人剩余酒水私拿、私藏、私送者。 20無故在非員工通道進出者。21發(fā)生突發(fā)事件后推脫個人責(zé)任者。 （視事件大小而定） 22服務(wù)態(tài)度不端正，與客人發(fā)生沖突者。23私拿公司物品回宿舍或占為己有者。 （視物品貴重而定） 24使用公司杯具喝水或使用公司餐具就餐者。 25出品時送錯房號，沒有及時解決者（造成損失自己負責(zé)） 26出入公司拒絕接受保安部對其行禮、包裹或其它物品檢查。 27故意損壞公司物品及公共設(shè)施者（除按價賠償外） 28私自提高酒水價格，獲取個人利益者。29對同事、客人、上司不禮貌，口出粗言濫語者。 30下班后沒經(jīng)上司允許私自回公司逗留者。31穿工衣外出逛街者。 32偷吃、

22、偷拿西廚、酒吧出品小食及水果酒水者。 33胡亂評論客人素質(zhì)形象者。34工作失職、造成走單或錯款，由當(dāng)事人負責(zé)賠償。35中途停止工作，鬧情緒，給公司帶來影響或損失者，記大過一次，嚴重者辭退處理。36騷擾女性員工或擾亂公司安寧者。 （視情節(jié)而定，重者開除處理） 37在宿舍亂拉繩線、電線、使用350 瓦以上大功率電器者。38未經(jīng)人事部同意私自調(diào)換宿舍，亂動、亂搬床位者。 39男女宿舍隨意串房探訪者。 （嚴重者記大過一次）40. 擅自給親友或熟客特殊照顧或優(yōu)惠者。41. 私自外出幫客人購物者。42. 對客人招手視而不見者。 開除條例（凡違返以下條例者，處理辭退不作任何補償。 ）1 違返工作規(guī)程，亂評價公司運作，使公司財務(wù)、聲譽、受到嚴重損失者。2 利用職位徇私舞弊，謀取私利，敲詐勒索者。3 侮辱、恐嚇、毆打他人者開除。4 蓄意誹謗、中傷、陷害、制造事端者。5 內(nèi)應(yīng)外合盜竊