飯店的組織管理.

1、第四章第四章 飯店的組織管理飯店的組織管理第一節(jié) 飯店組織管理概述第二節(jié) 飯店組織結(jié)構(gòu)第三節(jié) 飯店組織中的定員管理第四節(jié) 飯店薪酬管理 A飯店過去是一家市政府所屬的高級招待所，經(jīng)過更新改造以后，升為四星級飯店。但飯店的組織機(jī)構(gòu)基本上沿襲了招待所的模式。為了加強(qiáng)銷售工作，飯店增設(shè)了公關(guān)銷售部。但是由于過去銷售工作由客房、餐廳和各業(yè)務(wù)部門分別去做，所以這一格局并未打破。這樣便出現(xiàn)了飯店所有部門都有銷售指標(biāo)，各個部門一同出去跑推銷的局面。有時為了爭取同一個客戶，各部門輪番爭搶，出現(xiàn)內(nèi)部競爭。這種狀況弄得有些客戶莫名其妙。他們認(rèn)為如此混亂的管理不可能造就良好的服務(wù)，因此打消了與A飯店合作的念頭。在銷售

2、部，每個人的工作都由銷售額目標(biāo)決定，只要你能完成定額，無論你拉什么客戶都行。結(jié)果造成這位銷售人員前兩天剛來，而另一位銷售人員又登門推銷，而且每個銷售人員報的價格等并不完全相同，弄得客戶不知所措。另外，由于經(jīng)常出現(xiàn)內(nèi)部競爭，致使銷售部與其他部門之間，銷售部內(nèi)部員工之間，經(jīng)常因?yàn)闋幙蛻舳l(fā)生矛盾，影響了飯店內(nèi)部的協(xié)調(diào)和合作。案例分析：案例分析：職能重疊職能重疊 多頭管理多頭管理 (1)A飯店在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置上存在什么問題? (2)你認(rèn)為應(yīng)該從哪些方面著手改變這一現(xiàn)狀? (3)設(shè)置組織結(jié)構(gòu)一遵循的原則有哪些？ 第一節(jié) 飯店組織管理概述一、飯店組織管理（一）飯店組織管理的內(nèi)涵（二）飯店組織管理的內(nèi)容（一

3、）飯店組織管理的內(nèi)涵v 飯店組織管理就是通過制定合理的組織結(jié)構(gòu)和組織形式，并設(shè)立組織的規(guī)章制度、行為規(guī)范、監(jiān)督機(jī)制等將飯店的人力、物力和財(cái)力以及其他資源進(jìn)行有效地整合利用，從而形成一個完整的系統(tǒng)。v 飯店組織管理實(shí)際上是對飯店所承擔(dān)的任務(wù)在全體人員之間的分工合作所進(jìn)行的管理，是對為實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)的各種組織要素和人們在飯店經(jīng)濟(jì)活動中的相互關(guān)系進(jìn)行組合、配置的活動。（二）飯店組織管理的內(nèi)容1、飯店組織結(jié)構(gòu)的形成2、管理人員配備（1）用人理念（2）用人標(biāo)準(zhǔn)（3）配備程序（4）使用和授權(quán)3、勞動組織形式（1）涵義（2）業(yè)務(wù)流程和協(xié)作（3）排班4、編制定員（1）編制定員的依據(jù)（2）編制定員的具體方法飯店組

4、織結(jié)構(gòu)的形成 1結(jié)構(gòu)層次的劃分 n橫向跨度橫向跨度n縱向跨度縱向跨度 部門的設(shè)置 n業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門 n前廳前廳n客房客房n餐飲餐飲n職能部門職能部門n落實(shí)具體工作落實(shí)具體工作n暢通運(yùn)作流程暢通運(yùn)作流程n制定規(guī)章制度制定規(guī)章制度建立崗位責(zé)任制 管理人員配備 2用人標(biāo)準(zhǔn)和人數(shù) n配備的依據(jù)配備的依據(jù)n考核和選拔錄用考核和選拔錄用使用和授權(quán) n授權(quán)的依據(jù)授權(quán)的依據(jù) n員工滿意度員工滿意度n考核和培訓(xùn)考核和培訓(xùn)n能力發(fā)展空間能力發(fā)展空間管理人員的配備（1）用人理念（2）用人標(biāo)準(zhǔn)（3）配備程序（4）使用和授權(quán)（1）用人理念德才兼?zhèn)湟缘聻橹兀?）用人標(biāo)準(zhǔn)基本素質(zhì)。包括基本品質(zhì)、道德意識、學(xué)歷閱歷、個性氣

5、質(zhì)、思想觀念管理能力。 包括管理理論、管理思想、管理知識、管理方法、心理成熟度、應(yīng)變能力業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)能力。包括本專業(yè)知識的深度和廣度、飯店各方面的業(yè)務(wù)知識、與飯店相關(guān)的各種業(yè)務(wù)知識個性氣質(zhì)氣質(zhì)類型的心理特征與工作安排氣質(zhì)類型的心理特征與工作安排氣質(zhì)類型氣質(zhì)類型心理特征心理特征工作安排工作安排膽汁質(zhì)膽汁質(zhì)精力充沛、情緒發(fā)生快而強(qiáng)，精力充沛、情緒發(fā)生快而強(qiáng)，言語動作急速而難以自控，外言語動作急速而難以自控，外向、率直、熱情、易怒、急躁向、率直、熱情、易怒、急躁、果敢。、果敢。適合做突擊性、開拓性工適合做突擊性、開拓性工作：創(chuàng)業(yè)、地質(zhì)勘探、節(jié)作：創(chuàng)業(yè)、地質(zhì)勘探、節(jié)目主持人、推銷員、演說目主持人、推

6、銷員、演說家家多血質(zhì)多血質(zhì)活潑好動、外向、富有朝氣，活潑好動、外向、富有朝氣，情緒發(fā)生快而多變、表情豐富情緒發(fā)生快而多變、表情豐富、思維及動作敏捷，樂觀、直、思維及動作敏捷，樂觀、直率、浮躁率、浮躁 適合做社交、公關(guān)、律師適合做社交、公關(guān)、律師、記者、演員等需要表達(dá)、記者、演員等需要表達(dá)力、活動力、組織力的工力、活動力、組織力的工作作粘液質(zhì)粘液質(zhì)情緒發(fā)生慢而弱，沉著、冷靜情緒發(fā)生慢而弱，沉著、冷靜、思維言語動作遲緩，內(nèi)向、思維言語動作遲緩，內(nèi)向、堅(jiān)韌、淡漠、執(zhí)拗堅(jiān)韌、淡漠、執(zhí)拗 適合做持久、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致適合做持久、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、重復(fù)性強(qiáng)的工作：會計(jì)、重復(fù)性強(qiáng)的工作：會計(jì)、醫(yī)生、自然科學(xué)研究、醫(yī)生、

7、自然科學(xué)研究抑郁質(zhì)抑郁質(zhì)情緒發(fā)生非常緩慢，個性表現(xiàn)情緒發(fā)生非常緩慢，個性表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)重、孤僻、多愁善為安靜、穩(wěn)重、孤僻、多愁善感，遇到困難優(yōu)柔寡斷感，遇到困難優(yōu)柔寡斷 適合做獨(dú)立的研究性工作適合做獨(dú)立的研究性工作、機(jī)要秘書等無須過多與、機(jī)要秘書等無須過多與人交往但需較強(qiáng)分析與觀人交往但需較強(qiáng)分析與觀察力及耐心細(xì)致的工作察力及耐心細(xì)致的工作案例案例：分析分析唐僧師徒四人的氣質(zhì)特征并分析他唐僧師徒四人的氣質(zhì)特征并分析他們?yōu)槭裁茨軌蛲献魅〉秸娼?jīng)？們?yōu)槭裁茨軌蛲献魅〉秸娼?jīng)？v師徒四人各自最常說的幾句話： 1唐僧：出家人慈悲為懷、阿彌陀佛、善哉善哉、悟空！ 悟空：俺老孫乃是500年前大鬧天空的

8、齊天大圣、妖精、待俺老孫前去 看看！ 豬八戒：我老豬早就餓了、分行李、散伙、猴哥悟凈：大師兄（二師兄），這可如何是好？哎個性差異分類唐僧：遇難時，不能自救、誠心向佛、是唯一能制住悟空的人、有慈悲心 ，受弟子信任與愛戴，典型的完美型性格，粘液質(zhì)的氣質(zhì)類型，是某些領(lǐng)導(dǎo)的典型孫悟空：脾氣暴躁、頑皮、有急智、法力高強(qiáng)、愛好自由，疾惡如仇，是力量型膽汁質(zhì)，公司某些業(yè)務(wù)骨干的代表，他們直率熱情，精力旺盛，行動敏捷，易沖動。豬八戒：遇到困難,就畏縮動搖，愛占小便宜，嫉妒心強(qiáng)，好搬弄是非，貪財(cái)好色，老是欺負(fù)沙僧，但直率可愛，能討人歡心，是活潑型，多血質(zhì)，團(tuán)隊(duì)中經(jīng)常活躍著這樣的一些活寶，活潑好動，喜歡交往。沙和

9、尚：每次充當(dāng)和事佬、不貪美色、忠心、法力最差、很聽話、溫順、不亂發(fā)脾氣、沒主見勤懇踏實(shí)老實(shí)，當(dāng)唐僧在想、孫悟空在做、豬八戒在說的時候，他比任何人都低調(diào)，團(tuán)隊(duì)中有像他一樣的老好人，是屬于和平型透著抑郁質(zhì)行動遲緩，孤僻，但善于觀察到別人不容易察覺的細(xì)節(jié)。（3）配備程序v提出候選人名單該崗位的直接上司/招聘領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，兩個或以上v考察考核人事部門和相應(yīng)層次的管理層v確定人員相應(yīng)的管理層集體決策（4）使用和授權(quán)v管理人員進(jìn)入角色v授權(quán)：制度明文規(guī)定的形式v用人不疑和制約原則v愛護(hù)培養(yǎng)，能上能下v嚴(yán)格考核v（三）等級鏈和指揮統(tǒng)一原則（三）等級鏈和指揮統(tǒng)一原則1、概念：飯店作為一個組織系統(tǒng)從上到下形成了各管

10、理層次。從最高層次的管理者到最低層次的管理者之間組成了一個鏈條結(jié)構(gòu)。2、服從命令原則（統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)）。對上級的命令不管對錯與否都應(yīng)該執(zhí)行3、命令統(tǒng)一原則（統(tǒng)一指揮）v（1）從最高管理層到最低管理層，命令應(yīng)保持一致v（2）不可越級指揮（監(jiān)督）v（3）每位員工只有一位頂頭上司（四）管理幅度管理幅度原則1、管理幅度管理幅度（組織寬度）。管理幅度管理幅度是指一位管理者能夠有效領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、指揮直接下屬的人數(shù)。 管理幅度原則：管理幅度原則： 以以315人為宜人為宜. 3級管理級管理:經(jīng)理經(jīng)理-主管主管-領(lǐng)班領(lǐng)班; 4級管理級管理:總經(jīng)理總經(jīng)理-部門經(jīng)理部門經(jīng)理-主管主管-領(lǐng)領(lǐng) 5級管理級管理:董事會董事會-總

11、經(jīng)理總經(jīng)理-部門經(jīng)理部門經(jīng)理-主管主管-領(lǐng)班領(lǐng)班2、確定管理幅度時應(yīng)考慮：上下級之間接觸的頻繁程度，下屬人員的文化、專業(yè)水平，上下級的交際和領(lǐng)導(dǎo)能力，工作的復(fù)雜性，上級用來管理下屬的時間、能力、精力等。（五）分工協(xié)作原則1、組織必須團(tuán)結(jié)2、飯店產(chǎn)生不團(tuán)結(jié)的原因v（1）利益重于目標(biāo)v（2）員工素質(zhì)低v（3）組織文化不健康v（4）無事生非組織部門之間的權(quán)力大小的不確定。組織中的目標(biāo)沖突。3、團(tuán)結(jié)是有原則的4、組織保證（六）有效制約原則（六）有效制約原則上級對下級的有效監(jiān)督和制約，下級對上級的監(jiān)督和制約。（七）動態(tài)適應(yīng)原則（七）動態(tài)適應(yīng)原則當(dāng)變化的外部環(huán)境要去組織進(jìn)行適度調(diào)整甚至產(chǎn)生變革時，組織要有

12、能力及時做出相應(yīng)的反應(yīng)。討論西游記中組織管理v你如何管理唐僧團(tuán)隊(duì).ppt第二節(jié)第二節(jié) 飯店的組織形式飯店的組織形式第二節(jié) 飯店組織結(jié)構(gòu)v一、飯店組織結(jié)構(gòu)類型v二、飯店組織部門構(gòu)成 一、飯店組織結(jié)構(gòu)類型v直線制組織結(jié)構(gòu)v職能制組織結(jié)構(gòu)v直線職能制組織結(jié)構(gòu)v事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)v區(qū)域型組織結(jié)構(gòu)(一一)、直線制、直線制（1）定義）定義 ：企業(yè)最高層主管自上而下層層節(jié)制，：企業(yè)最高層主管自上而下層層節(jié)制，垂直化進(jìn)行管理。也稱為層級制、軍隊(duì)式組織、垂直化進(jìn)行管理。也稱為層級制、軍隊(duì)式組織、直線式組織。也是一種直線式組織。也是一種無差別無差別管理模式。管理模式。（2）特點(diǎn)：）特點(diǎn)： 優(yōu)點(diǎn)：簡單、明確、迅速、統(tǒng)

13、一優(yōu)點(diǎn)：簡單、明確、迅速、統(tǒng)一 缺點(diǎn)缺點(diǎn) : 獨(dú)裁、專斷獨(dú)裁、專斷（3）適應(yīng)對象：小型飯店、或基層作業(yè)部門。）適應(yīng)對象：小型飯店、或基層作業(yè)部門。飯店組織結(jié)構(gòu)類型直線性組織結(jié)構(gòu)直線性組織結(jié)構(gòu)垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)層次簡單，便于管理管理事務(wù)多，工作難度大管理層執(zhí)行層操作層 直線型組織結(jié)構(gòu)示意圖總經(jīng)理主管基層管理人員直線制組織結(jié)構(gòu) 上級 高層管理者 下級 下級 中層管理者 基層管理者 員 工 (二二)職能制職能制（1）定義）定義。職能部門為完成某種任務(wù)，不僅在本職職能部門為完成某種任務(wù)，不僅在本職能范圍內(nèi)運(yùn)作，同時又指揮相關(guān)的其他下層人員的能范圍內(nèi)運(yùn)作，同時又指揮相關(guān)的其他下層人員的管理模式。管理模式

14、。 （2）特點(diǎn)）特點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)：專業(yè)分工明確、精益求精。優(yōu)點(diǎn)：專業(yè)分工明確、精益求精。 缺點(diǎn)：多頭領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任不明。缺點(diǎn)：多頭領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任不明。 （3）適應(yīng)）適應(yīng) 應(yīng)急預(yù)案的處理的機(jī)構(gòu)。權(quán)威性強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案的處理的機(jī)構(gòu)。權(quán)威性強(qiáng) 飯店職能式組織結(jié)構(gòu)類型職能式組織結(jié)構(gòu)職能式組織結(jié)構(gòu)授權(quán)加強(qiáng)專業(yè)性指導(dǎo) 多頭指揮 董事會總經(jīng)理客房部餐飲部人事部康樂部工程部財(cái)務(wù)部保安部職能型組織結(jié)構(gòu)示意圖(三三)、直線職能制、直線職能制 （1）定義）定義 在職能分明的基礎(chǔ)上，職能部門的領(lǐng)導(dǎo)在職能分明的基礎(chǔ)上，職能部門的領(lǐng)導(dǎo)職能指揮本職能內(nèi)的員工。職能指揮本職能內(nèi)的員工。（2）特點(diǎn)）特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)： 1、責(zé)任明確、責(zé)任明確 2、

15、命令統(tǒng)一、命令統(tǒng)一缺點(diǎn)：缺點(diǎn)： 1、橫向溝通難、橫向溝通難 2、層次過多，決策落實(shí)慢、層次過多，決策落實(shí)慢 3、管理幅度大、工作主次不明、管理幅度大、工作主次不明（3）適應(yīng)業(yè)務(wù)差異大的部門，中型飯店）適應(yīng)業(yè)務(wù)差異大的部門，中型飯店飯店組織結(jié)構(gòu)類型直線直線-職能型組織結(jié)構(gòu)模型職能型組織結(jié)構(gòu)模型直線式和職能式結(jié)合 部門容易出現(xiàn)磨擦3 3董事會總經(jīng)理人事部餐飲部財(cái)務(wù)部銷售部保安部工程部商品部前廳部客房部康樂部商務(wù)部直線-職能型組織結(jié)構(gòu)示意圖直線職能制組織結(jié)構(gòu)高層管理者職能部門1業(yè)務(wù)部門職能部門2業(yè)務(wù)部門下級v(四四)部門分工制部門分工制v1、定義、定義v 將與某個產(chǎn)品的生產(chǎn)和提供有關(guān)的各工作將與某個

16、產(chǎn)品的生產(chǎn)和提供有關(guān)的各工作同設(shè)于一個部門的方法。是一種同設(shè)于一個部門的方法。是一種“小而全小而全 ”模模式。式。v2、特點(diǎn)、特點(diǎn)v優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：A操作的針對性。操作的針對性。C內(nèi)部協(xié)調(diào)迅速高效。內(nèi)部協(xié)調(diào)迅速高效。D有利于分段控制，提高效益。有利于分段控制，提高效益。v 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：A浪費(fèi)嚴(yán)重。浪費(fèi)嚴(yán)重。B缺乏監(jiān)督。缺乏監(jiān)督。C各自為政。各自為政。D管理者素質(zhì)要求高。管理者素質(zhì)要求高。v3、適應(yīng)：業(yè)務(wù)獨(dú)立性強(qiáng)、分散經(jīng)營的飯店聯(lián)、適應(yīng)：業(yè)務(wù)獨(dú)立性強(qiáng)、分散經(jīng)營的飯店聯(lián)合體合體事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部1飯店事業(yè)部2酒店開發(fā)部技術(shù)部財(cái)務(wù)部人事部管理部業(yè)務(wù)部門職能部門生產(chǎn)部門職能部門總經(jīng)理二、飯店組織部門構(gòu)

17、成 前廳部 客房部客房部 康樂部 營銷部 人事部 工程部 商品部 財(cái)務(wù)部采購部 安全部餐飲部 第三節(jié)第三節(jié) 飯店組織中的定員管理飯店組織中的定員管理v一、飯店定員管理定義一、飯店定員管理定義v二、飯店定員作用二、飯店定員作用v三、飯店定員中的勞動定額三、飯店定員中的勞動定額v四、飯店定員方法四、飯店定員方法 一、飯店定員管理定義一、飯店定員管理定義 stuffing managementv 在確定飯店客房組織架構(gòu)的前提下，額定在確定飯店客房組織架構(gòu)的前提下，額定客房部各工作崗位的人員數(shù)量。客房部各工作崗位的人員數(shù)量。二、飯店定員的作用二、飯店定員的作用v 1、提高客房工作效率；提高客房工作效率

18、；v 2、保證客房部工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；、保證客房部工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；v 3、減少人力資源和成本費(fèi)用的浪費(fèi)；、減少人力資源和成本費(fèi)用的浪費(fèi)；v 4、調(diào)動飯店員工的積極性和責(zé)任心。、調(diào)動飯店員工的積極性和責(zé)任心。三、勞動定額三、勞動定額 涵義：確定不同崗位每個工作區(qū)間的工作量。涵義：確定不同崗位每個工作區(qū)間的工作量。 1、服務(wù)員：、服務(wù)員：v早班、早班、15 2間間/人人 原因：早晨是原因：早晨是checking out 的高峰期，需要量大。的高峰期，需要量大。v中班：中班：60 5間間/人人 原因：僅為零星的清掃維護(hù)或隨機(jī)性的服務(wù)請求。原因：僅為零星的清掃維護(hù)或隨機(jī)性的服務(wù)請求。 2、領(lǐng)班：、領(lǐng)班：

19、v早班：早班： 80 5間間/人人 v中班：中班：16010間間/人人 酒店定員與星級成反比酒店定員與星級成反比 四、定員方法四、定員方法 崗位定員崗位定員 =工作總額工作總額/ （工作定額（工作定額*有效出勤率有效出勤率 =（工作總量（工作總量/工作定額）工作定額）/有效出勤率有效出勤率 =(Q/W)/V例題例題1 1 飯店有飯店有18層客房，共計(jì)客房數(shù)為層客房，共計(jì)客房數(shù)為600間，年平間，年平均出租率為均出租率為70%，現(xiàn)在實(shí)行每天，現(xiàn)在實(shí)行每天8小時工作制。小時工作制。 每每層早中晚班值臺員為一名。層早中晚班值臺員為一名。 領(lǐng)班早班人均領(lǐng)班早班人均80 間；間；中班人均中班人均160

20、間；晚班人均間；晚班人均180 間。清掃服務(wù)員早間。清掃服務(wù)員早班人均班人均15間；中班間；中班60間；晚班間；晚班100間；國慶假間；國慶假3天，天， 元旦元旦1 天，天， 春節(jié)春節(jié)5天，天， 端午節(jié)端午節(jié)2天，天， 五一節(jié)五一節(jié)2天，天， 清明節(jié)清明節(jié)2天，天， 病假病假6天天 ， 員工每周休息員工每周休息2天。該飯?zhí)?。該飯店的服?wù)員和領(lǐng)班應(yīng)定為多少人？店的服務(wù)員和領(lǐng)班應(yīng)定為多少人？ 解：解：1、 員工缺勤的天數(shù)為：員工缺勤的天數(shù)為： 國慶假國慶假3天天 元旦元旦1 天天 春節(jié)春節(jié)5天天 端午節(jié)端午節(jié)2天天 五一節(jié)五一節(jié)2天天 清明節(jié)清明節(jié)2天天 病假病假6天天 周末（周末（365/7）*

21、2天天=104天天根據(jù)根據(jù) 有效出勤率有效出勤率 =實(shí)際出勤天數(shù)實(shí)際出勤天數(shù)/計(jì)劃期總天數(shù)計(jì)劃期總天數(shù)因此，員工有效出工率為因此，員工有效出工率為 （365-125）/365=65.7% 2、根據(jù)、根據(jù) 崗位定員崗位定員 =工作總額工作總額/ （工作定額（工作定額*有效出勤率）有效出勤率） =（工作總量（工作總量/工作定額）工作定額）/有效出勤率有效出勤率 =(Q/W)/V各班組服務(wù)人員定額各班組服務(wù)人員定額早班：早班：(600 *70%)/15/65.7%=43人人中班：中班：(600 *70%)/60/65.7%=11人人晚班：晚班：(600 *70%)/80/65.7%=8人人3、領(lǐng)班定