高級(jí)項(xiàng)目管理師—溝通管理

1、1YAH項(xiàng)目溝通管理技能要求：技能要求： 能夠編制溝通計(jì)劃能夠編制溝通計(jì)劃 能夠編寫(xiě)項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告能夠編寫(xiě)項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告 能夠按溝通計(jì)劃進(jìn)行通報(bào)，并能及能夠按溝通計(jì)劃進(jìn)行通報(bào)，并能及 時(shí)、準(zhǔn)確地送達(dá)利益相關(guān)人時(shí)、準(zhǔn)確地送達(dá)利益相關(guān)人 2YAH一.溝通管理的概念P67-68n溝通是意義的傳遞與理解項(xiàng)目溝通管理就是要保證項(xiàng)目信息及時(shí)、正確地提取、收集、傳播、存儲(chǔ)以及最終進(jìn)行處置，保證項(xiàng)目信息暢通。3YAH“高級(jí)管理人員往往花費(fèi)80%的時(shí)間以不同的形式進(jìn)行溝通，普通管理者約花50%的時(shí)間用于傳播信息” Effective Communication Ludlow,R.4YAH溝通的重要性與意義n決策和計(jì)

2、劃的基礎(chǔ)n組織和控制管理過(guò)程的依據(jù)和手段n建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件n成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段5YAH二.溝通過(guò)程的一般模式P68發(fā)信者編碼通道譯碼接信者6YAH溝通過(guò)程的一般模式7YAH溝通過(guò)程主要有的要下工作n發(fā)送者確定要發(fā)送的信息 n發(fā)送者對(duì)信息編碼 n發(fā)送者選擇信息傳遞渠道 n信息通過(guò)傳遞渠道傳遞 n接收者接收信息 n接收者對(duì)信息解碼 n接收者理解信息 接收者向發(fā)送者反饋信息 8YAH溝通的基本內(nèi)容P149n事實(shí) 客觀存在n情感 我們?cè)谔囟ㄇ闆r下訴諸感情程度的反應(yīng)。n觀念 對(duì)自己、社會(huì)、文化等的不變的看法n觀點(diǎn) 我們觀察事物所采取的態(tài)度和主觀看法9YAH三.溝通渠道（正式p70）10Y

3、AHn在鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)中信息自上而下或自下而上地逐級(jí)傳遞。在輪式溝通網(wǎng)絡(luò)中主管人員作為信息中心和全面了解情況的人分別同其下屬部門發(fā)生聯(lián)系，向各下屬部門發(fā)出指令，并匯集和傳遞來(lái)自各個(gè)部門的信息；下屬各部門和基層人員之間不發(fā)生聯(lián)系，只分別掌握本部門的情況，接受主管人員的指令并反饋信息。在環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)中，每個(gè)成員或組織可與其相鄰的兩個(gè)成員或組織進(jìn)行信息溝通。在全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)中，每個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此十分了解。Y式溝通網(wǎng)絡(luò)兼具鏈?zhǔn)胶洼喪降奶攸c(diǎn)。11YAHn五種溝通網(wǎng)絡(luò)相比較而言，鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)傳遞信息的速度最快?輪式溝通網(wǎng)絡(luò)有助于加強(qiáng)控制和提高工作效率；環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)有助于提高群體成員的士氣；全

4、通道式溝通網(wǎng)絡(luò)下的民主氣氛濃厚，成員之間的合作精神很強(qiáng)；Y式溝通網(wǎng)絡(luò)兼有鏈?zhǔn)胶洼喪降膬?yōu)缺點(diǎn)。根據(jù)五種溝通網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)缺點(diǎn)，在解決簡(jiǎn)單問(wèn)題時(shí)，鏈?zhǔn)胶洼喪降男首罡?，而在解決復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，則環(huán)式和全通道式最為有效。12YAH（2）非正式溝通渠道n除了正式的溝通渠道外，組織中還存在著非正式的溝通渠道，有些消息往往是通過(guò)非正式渠道傳播的，例如我們常說(shuō)的小道消息中的“小道”就是非正式渠道，小道消息無(wú)疑就是通過(guò)非正式渠道傳播的消息。n項(xiàng)目中小道消息的傳播無(wú)疑會(huì)對(duì)項(xiàng)目的順利實(shí)施帶來(lái)不良影響，因此項(xiàng)目管理人員應(yīng)注意使正式溝通渠道順暢，從而使小道消息無(wú)立足之地。但是非正式溝通渠道也有輔助正式溝通渠道不足的作用，因此項(xiàng)

5、目管理人員還應(yīng)注意發(fā)揮非正式溝通渠道的積極作用。13YAH四.溝通方式方法P71n正式溝通、非正式溝通n上行溝通、下行溝通、平行溝通n單向溝通、雙向溝通n書(shū)面溝通、口頭溝通n言語(yǔ)溝通、體語(yǔ)溝通14YAH正式溝通和非正式溝通n正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密并能使信息保持權(quán)威性，組織中重要的消息、文件以及決策的傳達(dá)一般都采用這種方式；缺點(diǎn)是溝通速度慢，比較刻板，且由于信息的傳遞依靠組織系統(tǒng)層層傳遞，有可能造成信息失真或扭曲。非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是形式多種多樣，直接明了，溝通速度快，而且由于這種溝通方式一般以口頭的形式，不留證據(jù)，不負(fù)責(zé)任，使其能獲得一些通過(guò)正式溝通難以獲得的信

6、息；缺點(diǎn)是難以控制，不確切，容易使傳遞的信息失真，尤其是那些與員工個(gè)人關(guān)系較密切的問(wèn)題（如晉升、待遇、改組之類）容易出現(xiàn)“謠言”，而且它可能導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。15YAH（2）上行溝通、下行溝通和平行交叉溝通n上行溝通有兩種形式：一種是信息層層傳遞，這種溝通信息傳遞速度慢，且易造成信息失真或有一些信息中間層不予以傳遞；另一種是信息越級(jí)傳遞，這種溝通方式有利于領(lǐng)導(dǎo)者直接向員工了解情況，可以獲得因中間層徇私舞弊而不愿?jìng)鬟f的信息。上行溝通的順暢有助于項(xiàng)目經(jīng)理全面掌握項(xiàng)目情況，做出符合實(shí)際的決策，但是這種溝通經(jīng)常受到溝通環(huán)節(jié)上的主管人員的阻礙，他們把信息過(guò)濾并且不把所有信息

7、，特別是不利的消息向上級(jí)傳送。n下行溝通可使團(tuán)隊(duì)成員明確項(xiàng)目目標(biāo)，同時(shí)可以對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的工作做必要的提醒和指導(dǎo)，并反饋團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行及時(shí)的激勵(lì)。層次多，耗時(shí)，易被遺漏或曲解。n平行交叉溝通:順暢可以加速信息的流動(dòng)，并能促進(jìn)理解，有助于減少部門之間的矛盾和沖突。16YAH（3）單向溝通和雙向溝通n單向溝通的信息傳遞速度快，但準(zhǔn)確性差，有時(shí)還容易使接收者產(chǎn)生抗拒心理。雙向溝通的信息傳遞準(zhǔn)確性高，而且由于接收者可以反饋意見(jiàn)，使得接收者產(chǎn)生參與感和平等感，有助于增加接收者的責(zé)任心，有助于建立雙方的感情，但雙向溝通的信息傳遞速度較慢，而且在溝通過(guò)程中發(fā)送者會(huì)受到接收者的質(zhì)詢，心理壓力較大。

8、根據(jù)單向溝通和雙向溝通的優(yōu)缺點(diǎn)，如果需要迅速地傳達(dá)信息，應(yīng)該采用單向溝通，如果需要準(zhǔn)確地傳達(dá)信息，則應(yīng)該采用雙向溝通。17YAH（4）言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通n言語(yǔ)溝通是利用語(yǔ)言、文字、圖畫(huà)、表格等手段進(jìn)行的信息溝通。無(wú)論是在項(xiàng)目溝通中，還是在人們的日常生活中，言語(yǔ)溝通都是使用最普遍的一種溝通形式。n非言語(yǔ)溝通是利用言語(yǔ)以外的方式進(jìn)行的溝通，如動(dòng)作、表情、語(yǔ)調(diào)等。18YAH“約75%的信息傳播是由視覺(jué)來(lái)領(lǐng)悟的，語(yǔ)言只傳播約20%的信息”19YAH（5）書(shū)面溝通與口頭溝通n言語(yǔ)溝通可以進(jìn)一步分為書(shū)面溝通和口頭溝通。n書(shū)面溝通如通知、文件、報(bào)告、信件、備忘錄等，是最為正式的一種溝通方式。優(yōu)點(diǎn)是信息可以

9、長(zhǎng)期保存且信息描述周密、邏輯性強(qiáng)、條理清楚，缺點(diǎn)是耗費(fèi)時(shí)間比口頭溝通更多，且無(wú)法保證所發(fā)出的信息是否被接收者收到，也無(wú)法保證接收者是否能正確地理解信息的內(nèi)涵。n口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)是信息傳遞靈活、速度快，而且如果接收者對(duì)信息有所疑問(wèn)，可以將其迅速反饋給信息發(fā)送者，發(fā)送者則可以根據(jù)反饋的信息及時(shí)檢查其中不夠明確的地方并進(jìn)行改正，但是如果溝通的過(guò)程中有太多的參加者，則由于每個(gè)人都以自己的方式解釋信息，當(dāng)信息傳達(dá)到接收者時(shí)，信息的內(nèi)容失真的可能性就會(huì)相當(dāng)?shù)拇?，若有太多的人參加?huì)議進(jìn)行討論，有時(shí)也難以形成統(tǒng)一的意見(jiàn)，造成浪費(fèi)。20YAH五.項(xiàng)目溝通控制P84n項(xiàng)目信息是與項(xiàng)目實(shí)施有直接或間接關(guān)系的各種報(bào)表、

10、文字、數(shù)值、圖像等的總和，是項(xiàng)目溝通過(guò)程的重要組成部份。21YAH項(xiàng)目信息的特點(diǎn)項(xiàng)目信息的特點(diǎn) P84真實(shí)性真實(shí)性等級(jí)性等級(jí)性有價(jià)值性有價(jià)值性延遲性延遲性不完全性不完全性22YAH項(xiàng)目管理信息的類型n自上而下的項(xiàng)目信息n自下而上的項(xiàng)目信息n橫向流動(dòng)的項(xiàng)目信息n以顧問(wèn)室或經(jīng)理辦公室等綜合部門為中心的項(xiàng)目信息n項(xiàng)目管理班子與環(huán)境之間進(jìn)行流動(dòng)的項(xiàng)目信息23YAH項(xiàng)目信息的表現(xiàn)形式項(xiàng)目信息的表現(xiàn)形式n書(shū)面材料書(shū)面材料n個(gè)別談話個(gè)別談話n集體口頭形式集體口頭形式(工作討論、會(huì)議)n技術(shù)形式技術(shù)形式(電話、電報(bào)、電傳、傳真、錄像、廣播、電子郵件等)24YAH 項(xiàng)目信息管理的基本知識(shí)n（1 1）什么是項(xiàng)目信

11、息管理）什么是項(xiàng)目信息管理 把項(xiàng)目信息作為管理對(duì)象進(jìn)行管理，包把項(xiàng)目信息作為管理對(duì)象進(jìn)行管理，包括項(xiàng)目信息的收集、處理、儲(chǔ)存、傳遞與括項(xiàng)目信息的收集、處理、儲(chǔ)存、傳遞與應(yīng)用。項(xiàng)目信息管理的目的是根據(jù)項(xiàng)目信應(yīng)用。項(xiàng)目信息管理的目的是根據(jù)項(xiàng)目信息的特點(diǎn)，有計(jì)劃的組織信息溝通，確保息的特點(diǎn)，有計(jì)劃的組織信息溝通，確保決策者能及時(shí)、準(zhǔn)確獲得相應(yīng)的信息。決策者能及時(shí)、準(zhǔn)確獲得相應(yīng)的信息。25YAH（2）項(xiàng)目信息的收集、傳遞與分析n通過(guò)專門信息人員進(jìn)行收集；通過(guò)各方面的查詢進(jìn)行收集，包括查詢圖書(shū)情報(bào)部門、往來(lái)信函、報(bào)刊、雜志、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、傳真等；通過(guò)向?qū)＜易稍冞M(jìn)行收集；通過(guò)參加國(guó)內(nèi)外會(huì)議、國(guó)外考察

12、以及調(diào)研來(lái)進(jìn)行收集。在項(xiàng)目產(chǎn)生和實(shí)施過(guò)程中，需要收集大量的信息資料，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要善于在項(xiàng)目的不同階段運(yùn)用各種信息收集方式及時(shí)收集有用的信息。26YAH項(xiàng)目信息的傳遞n項(xiàng)目信息的傳遞就是通過(guò)一定的方式將項(xiàng)目信息及時(shí)地傳遞到信息需求者手中。項(xiàng)目信息的傳遞方式主要有：通過(guò)專人負(fù)責(zé)的方式傳遞信息，這種方式一般用于傳遞項(xiàng)目組織各部門、各科室之間的日常資料等；通過(guò)信函、電話、電報(bào)、電傳等通訊方式傳遞信息；通過(guò)會(huì)議方式傳遞信息，包括關(guān)鍵會(huì)議、例會(huì)、特別會(huì)議，一般在項(xiàng)目的關(guān)鍵時(shí)刻要召開(kāi)關(guān)鍵會(huì)議，在項(xiàng)目全過(guò)程中可以每個(gè)月召開(kāi)一次例會(huì)，還可以在必要時(shí)不定期地召開(kāi)一些特別會(huì)議。27YAH項(xiàng)目信息的分析項(xiàng)目信息的分析是

13、對(duì)收集到的項(xiàng)目信息進(jìn)行項(xiàng)目信息的分析是對(duì)收集到的項(xiàng)目信息進(jìn)行整理、鑒別、分析、匯總、歸類，做出推整理、鑒別、分析、匯總、歸類，做出推測(cè)、判斷、決策，并注意剔除一些無(wú)關(guān)的信測(cè)、判斷、決策，并注意剔除一些無(wú)關(guān)的信息，避免信息量過(guò)大，使得信息接收者厭煩，息，避免信息量過(guò)大，使得信息接收者厭煩，導(dǎo)致重要的信息被遺漏。導(dǎo)致重要的信息被遺漏。 28YAH六六. .項(xiàng)目項(xiàng)目溝通計(jì)劃溝通計(jì)劃 P122P122.1)1)項(xiàng)目溝通需求的確定項(xiàng)目溝通需求的確定2)2)項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制的過(guò)程項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制的過(guò)程3)3)項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃涉及的主要內(nèi)容項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃涉及的主要內(nèi)容29YAH什么是溝通計(jì)劃編制p122

14、確定項(xiàng)目利益相關(guān)者的信息交流和溝通的要求，即確定何人需要何種信息、何時(shí)需要、應(yīng)如何將信息傳送給信息需求者。 涉及到對(duì)于項(xiàng)目全過(guò)程的溝通工作、溝通方法、溝通渠道等各個(gè)方面的計(jì)劃和安排。 作用作用. .在項(xiàng)目實(shí)施之前就決定項(xiàng)目的有關(guān)信息應(yīng)該發(fā)布給誰(shuí)、由誰(shuí)發(fā)布、用什么方法發(fā)布、什么時(shí)間發(fā)布等，以確保項(xiàng)目的信息能得到有效的收集、存貯、傳遞和使用。 30YAH 溝通計(jì)劃編制的依據(jù)溝通計(jì)劃編制的依據(jù)主要包括主要包括溝通需求溝通需求溝通技術(shù)溝通技術(shù)約束條件和假設(shè)約束條件和假設(shè)(特定的合同條款)31YAH溝通技術(shù)選擇主要溝通技術(shù)選擇主要 取決于下列因素取決于下列因素 信息需求的緊迫程度； 項(xiàng)目溝通的性質(zhì)； 項(xiàng)

15、目組成員的能力和習(xí)慣； 項(xiàng)目本身的特點(diǎn)。32YAH溝通計(jì)劃編制的方法P123n進(jìn)行利益相關(guān)者分析(參見(jiàn)團(tuán)隊(duì)部分)n溝通計(jì)劃的編制結(jié)果溝通計(jì)劃的編制結(jié)果-溝通管理計(jì)劃溝通管理計(jì)劃33YAH項(xiàng)目溝通需求的確定項(xiàng)目溝通需求的確定247247 項(xiàng)目溝通需求的確定是在信息收項(xiàng)目溝通需求的確定是在信息收集和加工處理的基礎(chǔ)上，對(duì)項(xiàng)目集和加工處理的基礎(chǔ)上，對(duì)項(xiàng)目利益相關(guān)者的信息需求做出的全利益相關(guān)者的信息需求做出的全面決策，該項(xiàng)工作涉及到對(duì)確定面決策，該項(xiàng)工作涉及到對(duì)確定溝通需求所需要的信息的收集、溝通需求所需要的信息的收集、加工以及對(duì)項(xiàng)目的溝通需求的全加工以及對(duì)項(xiàng)目的溝通需求的全面決策。面決策。 34YAH

16、項(xiàng)目溝通需求的確定項(xiàng)目溝通需求的確定 （1 1）確定溝通需求所需信息的收集）確定溝通需求所需信息的收集 1 1）項(xiàng)目溝通內(nèi)容的收集）項(xiàng)目溝通內(nèi)容的收集(團(tuán)隊(duì)內(nèi)部或利益相關(guān)者的組織.管理.技術(shù).實(shí)施的信息及公共信息) 2 2）項(xiàng)目溝通的方式、方法和渠道的收集）項(xiàng)目溝通的方式、方法和渠道的收集 3 3）項(xiàng)目溝通的時(shí)間和頻率的收集）項(xiàng)目溝通的時(shí)間和頻率的收集 4 4）項(xiàng)目溝通信息的來(lái)源和最終用戶的收）項(xiàng)目溝通信息的來(lái)源和最終用戶的收集集 35YAH項(xiàng)目溝通需求的確定項(xiàng)目溝通需求的確定 （2 2）確定溝通需求所需信息的加工處理）確定溝通需求所需信息的加工處理所收集到的信息如果不進(jìn)行加工處理，往往不所收

17、集到的信息如果不進(jìn)行加工處理，往往不能直接用于確定項(xiàng)目的溝通需求和編制項(xiàng)目溝能直接用于確定項(xiàng)目的溝通需求和編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃。對(duì)所收集的信息進(jìn)行的加工處理工作通計(jì)劃。對(duì)所收集的信息進(jìn)行的加工處理工作通常包括歸納、整理、匯總和其他的必要工作。通常包括歸納、整理、匯總和其他的必要工作。另外，在信息的加工處理中，如果發(fā)現(xiàn)所收集另外，在信息的加工處理中，如果發(fā)現(xiàn)所收集信息不全或信息之間有矛盾，則需要作進(jìn)一步信息不全或信息之間有矛盾，則需要作進(jìn)一步的信息調(diào)查和收集工作。的信息調(diào)查和收集工作。 36YAH項(xiàng)目溝通需求的確定項(xiàng)目溝通需求的確定 （3 3）項(xiàng)目溝通需求的全面決策）項(xiàng)目溝通需求的全面決策項(xiàng)目溝通需

18、求的全面決策涉及項(xiàng)目各項(xiàng)目溝通需求的全面決策涉及項(xiàng)目各方面所需信息的內(nèi)容、格式、類型、方面所需信息的內(nèi)容、格式、類型、傳遞方式、更新頻率、信息來(lái)源等方傳遞方式、更新頻率、信息來(lái)源等方面的決策。面的決策。 37YAH項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制的過(guò)程項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制的過(guò)程248-249248-249 （1 1）項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制的前期準(zhǔn)備工作）項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制的前期準(zhǔn)備工作( (需需求確認(rèn)求確認(rèn). .約束條件約束條件, ,假設(shè)前提假設(shè)前提) ) （2 2）項(xiàng)目溝通計(jì)劃的編制工作）項(xiàng)目溝通計(jì)劃的編制工作( (溝通目標(biāo)溝通目標(biāo). .任務(wù)確認(rèn)任務(wù)確認(rèn). .任務(wù)安排任務(wù)安排. .資源需求資源需求) ) （3 3）項(xiàng)目

19、溝通計(jì)劃編制的結(jié)果輸出）項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制的結(jié)果輸出( (溝通管溝通管理計(jì)劃理計(jì)劃38YAH項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃涉及的主要內(nèi)容項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃涉及的主要內(nèi)容 （1 1）信息收集的方式和渠道）信息收集的方式和渠道信息收集的方式和渠道用以說(shuō)明信息應(yīng)該用何種方信息收集的方式和渠道用以說(shuō)明信息應(yīng)該用何種方法從何處收集。法從何處收集。（2 2）信息收集的歸檔格式）信息收集的歸檔格式信息的歸檔格式用以說(shuō)明應(yīng)該采用何種方法存貯不信息的歸檔格式用以說(shuō)明應(yīng)該采用何種方法存貯不同類型的信息。同類型的信息。（3 3）信息發(fā)布的方式和渠道）信息發(fā)布的方式和渠道信息發(fā)布的方式和渠道用以說(shuō)明各種信息將流向何信息發(fā)布的方式和渠道

20、用以說(shuō)明各種信息將流向何人以及采用何種方法傳送各種類型的信息。人以及采用何種方法傳送各種類型的信息。 39YAH項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃涉及的主要內(nèi)容項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃涉及的主要內(nèi)容 （4 4）信息的發(fā)布與使用權(quán)限）信息的發(fā)布與使用權(quán)限信息的發(fā)布與使用權(quán)限用以說(shuō)明各種信息的發(fā)布權(quán)信息的發(fā)布與使用權(quán)限用以說(shuō)明各種信息的發(fā)布權(quán)限以及最終用戶的使用權(quán)限。限以及最終用戶的使用權(quán)限。（5 5）準(zhǔn)備發(fā)布信息的詳細(xì)說(shuō)明）準(zhǔn)備發(fā)布信息的詳細(xì)說(shuō)明對(duì)準(zhǔn)備發(fā)布信息的詳細(xì)說(shuō)明包括對(duì)信息的內(nèi)容、格對(duì)準(zhǔn)備發(fā)布信息的詳細(xì)說(shuō)明包括對(duì)信息的內(nèi)容、格式、詳細(xì)程度、信息的來(lái)源等方面的說(shuō)明。項(xiàng)目溝式、詳細(xì)程度、信息的來(lái)源等方面的說(shuō)明。項(xiàng)目溝通

21、管理計(jì)劃要對(duì)準(zhǔn)備發(fā)布的信息進(jìn)行詳細(xì)的描述。通管理計(jì)劃要對(duì)準(zhǔn)備發(fā)布的信息進(jìn)行詳細(xì)的描述。 （6 6）信息發(fā)布的時(shí)間表）信息發(fā)布的時(shí)間表信息發(fā)布的時(shí)間表用以說(shuō)明何時(shí)進(jìn)行何種溝通，項(xiàng)信息發(fā)布的時(shí)間表用以說(shuō)明何時(shí)進(jìn)行何種溝通，項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃需要對(duì)此給出必要的說(shuō)明。目溝通管理計(jì)劃需要對(duì)此給出必要的說(shuō)明。40YAH項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃涉及的主要內(nèi)容項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃涉及的主要內(nèi)容 （7 7）更新和修訂溝通管理計(jì)劃的方法）更新和修訂溝通管理計(jì)劃的方法為了保證項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃適應(yīng)項(xiàng)目溝通的實(shí)際需為了保證項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃適應(yīng)項(xiàng)目溝通的實(shí)際需要，隨著項(xiàng)目的進(jìn)展需要對(duì)溝通管理計(jì)劃進(jìn)行更新要，隨著項(xiàng)目的進(jìn)展需要對(duì)溝通管理

22、計(jì)劃進(jìn)行更新和修訂。和修訂。（8 8）約束條件和假設(shè)前提）約束條件和假設(shè)前提約束條件是限制項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通的各種因素，假約束條件是限制項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通的各種因素，假設(shè)前提是那些被認(rèn)定是實(shí)際存在的、確定的、并作設(shè)前提是那些被認(rèn)定是實(shí)際存在的、確定的、并作為制定計(jì)劃依據(jù)的前提條件。約束條件和假設(shè)前提為制定計(jì)劃依據(jù)的前提條件。約束條件和假設(shè)前提是項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃編制的重要依據(jù)，溝通管理計(jì)是項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃編制的重要依據(jù)，溝通管理計(jì)劃需要對(duì)此加以說(shuō)明，以便在這些條件發(fā)生變化時(shí)劃需要對(duì)此加以說(shuō)明，以便在這些條件發(fā)生變化時(shí)對(duì)溝通管理計(jì)劃進(jìn)行修訂。對(duì)溝通管理計(jì)劃進(jìn)行修訂。 41YAH七七. .項(xiàng)目溝通控制方

23、法項(xiàng)目溝通控制方法P319P3191)1)項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告的編寫(xiě)項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告的編寫(xiě)2)2)信息發(fā)布信息發(fā)布42YAH1)1)項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告的編寫(xiě)項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告的編寫(xiě)（1 1）什么是項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告）什么是項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告P153P153 用于描述項(xiàng)目進(jìn)展情況和取得的成果，用于描述項(xiàng)目進(jìn)展情況和取得的成果，傳遞項(xiàng)目執(zhí)行績(jī)效的匯總報(bào)告。通過(guò)項(xiàng)目傳遞項(xiàng)目執(zhí)行績(jī)效的匯總報(bào)告。通過(guò)項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告，可以明確項(xiàng)目按照進(jìn)度計(jì)劃已進(jìn)展報(bào)告，可以明確項(xiàng)目按照進(jìn)度計(jì)劃已經(jīng)到達(dá)的階段，項(xiàng)目已按時(shí)完成的活動(dòng)和經(jīng)到達(dá)的階段，項(xiàng)目已按時(shí)完成的活動(dòng)和未按時(shí)完成的活動(dòng)，已完成的項(xiàng)目活動(dòng)對(duì)未按時(shí)完成的活動(dòng)，已完成的項(xiàng)目活動(dòng)對(duì)項(xiàng)目資源的使用情況，原

24、定的項(xiàng)目目標(biāo)是項(xiàng)目資源的使用情況，原定的項(xiàng)目目標(biāo)是否已經(jīng)達(dá)到等。否已經(jīng)達(dá)到等。 43YAH1)1)項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告的編寫(xiě)項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告的編寫(xiě)（2 2）項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告的類別）項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告的類別P153P153 項(xiàng)目報(bào)告按照大類可以分為口頭報(bào)告和書(shū)項(xiàng)目報(bào)告按照大類可以分為口頭報(bào)告和書(shū)面報(bào)告兩種，面報(bào)告兩種， 項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告一般有日常報(bào)告、例外報(bào)告項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告一般有日常報(bào)告、例外報(bào)告和特別分析報(bào)告三種。和特別分析報(bào)告三種。p319p31944YAH1)1)項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告的編寫(xiě)項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告的編寫(xiě)（3 3）項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告涉及的主要內(nèi)容）項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告涉及的主要內(nèi)容 項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告的內(nèi)容主要包括本期項(xiàng)目項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告的內(nèi)容主

25、要包括本期項(xiàng)目的進(jìn)展情況、本期項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過(guò)程中存在的的進(jìn)展情況、本期項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過(guò)程中存在的問(wèn)題以及解決情況、計(jì)劃采取的措施、項(xiàng)問(wèn)題以及解決情況、計(jì)劃采取的措施、項(xiàng)目的變更、下一期的項(xiàng)目進(jìn)展預(yù)期目標(biāo)等。目的變更、下一期的項(xiàng)目進(jìn)展預(yù)期目標(biāo)等。45YAH1)1)項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告的編寫(xiě)項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告的編寫(xiě)321321（1 1）項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告的編寫(xiě)依據(jù)）項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告的編寫(xiě)依據(jù)1 1）項(xiàng)目計(jì)劃）項(xiàng)目計(jì)劃2 2）工作結(jié)果）工作結(jié)果3 3）其他項(xiàng)目記錄）其他項(xiàng)目記錄 46YAH1)1)項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告的編寫(xiě)項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告的編寫(xiě)p321p321（2 2）項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告的編寫(xiě)方法）項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告的編寫(xiě)方法1 1）進(jìn)度報(bào)告方法）進(jìn)度報(bào)告

26、方法 進(jìn)度報(bào)告方法就是利用多種方法報(bào)告進(jìn)度報(bào)告方法就是利用多種方法報(bào)告進(jìn)度信息的方法，最常用的是橫道圖、進(jìn)度信息的方法，最常用的是橫道圖、里程碑表、關(guān)鍵路線圖和里程碑表、關(guān)鍵路線圖和“香蕉香蕉”曲曲線圖。線圖。47YAH（2 2）項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告的編寫(xiě)方法）項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告的編寫(xiě)方法2 2）費(fèi)用報(bào)告方法）費(fèi)用報(bào)告方法 最常用的費(fèi)用報(bào)告方法是費(fèi)用報(bào)告最常用的費(fèi)用報(bào)告方法是費(fèi)用報(bào)告表和表和S S曲線。曲線。 48YAH（2 2）項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告的編寫(xiě)方法）項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告的編寫(xiě)方法3 3）綜合報(bào)告方法）綜合報(bào)告方法 將費(fèi)用和進(jìn)度兩方面都在同一個(gè)報(bào)告內(nèi)將費(fèi)用和進(jìn)度兩方面都在同一個(gè)報(bào)告內(nèi)反映，以便能夠完整地描述項(xiàng)目狀

27、況。最常反映，以便能夠完整地描述項(xiàng)目狀況。最常見(jiàn)的是掙值法。見(jiàn)的是掙值法。項(xiàng)目執(zhí)行狀態(tài)報(bào)告項(xiàng)目執(zhí)行狀態(tài)報(bào)告 任務(wù)名稱（項(xiàng)目或工作） 托盤式擋墻墻身任務(wù)編碼 1540報(bào)告日期 2000.12.31狀態(tài)報(bào)告份數(shù) 6實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度比較 滯后已用時(shí)間、尚需時(shí)間與計(jì)劃總時(shí)間比較 已用時(shí)間推遲，尚需時(shí)間與計(jì)劃時(shí)間僅剩下 月提交物能否滿足項(xiàng)目要求 不能滿足要求任務(wù)能否按期完成 能按期完成目前人員配備情況 不能滿足要求目前技術(shù)狀況 滿足施工組織設(shè)計(jì)要求任務(wù)完成預(yù)測(cè) 能保證托盤式擋墻子項(xiàng)總工期潛在風(fēng)險(xiǎn)分析及建議 風(fēng)險(xiǎn)：投入大。建議：（1）增加人力設(shè)備資源；（2）墻身施工（1530）提早開(kāi)工。任務(wù)負(fù)責(zé)人審核意

28、見(jiàn) 情況屬實(shí)，同意以上建議。簽名：楊愛(ài)華 日期： 2000.12.3149YAH項(xiàng)目管理報(bào)告項(xiàng)目管理報(bào)告 項(xiàng)目名稱 寶中鐵路第七標(biāo)段項(xiàng)目號(hào) 1300報(bào)告日期 2000.12.31報(bào)告份數(shù) 6狀態(tài)總結(jié) 已完任務(wù)或工作占用時(shí)間占總工期的比例 50%已完工程量或工作量占總工程量或工作量的比例 已完任務(wù)或工作實(shí)際時(shí)間、費(fèi)用及質(zhì)量狀況 已完任務(wù)或工作計(jì)劃時(shí)間、費(fèi)用及質(zhì)量要求情況 實(shí)際工期教計(jì)劃工期提前，費(fèi)用節(jié)約，質(zhì)量評(píng)定：合格率100、優(yōu)良率93提交物狀況 目前狀態(tài)對(duì)項(xiàng)目工期的影響程度預(yù)測(cè) 總工期可望提前2個(gè)月目前狀態(tài)對(duì)項(xiàng)目費(fèi)用的影響程度預(yù)測(cè) 實(shí)際成本可節(jié)約200萬(wàn)元目前狀態(tài)對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量的影響程度預(yù)測(cè) 有

29、利于優(yōu)良率提高人員配備情況 滿足計(jì)劃要求技術(shù)狀況 滿足設(shè)計(jì)要求項(xiàng)目完成情況評(píng)估 比計(jì)劃工期提前，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提高，成本節(jié)約其他需說(shuō)明的事項(xiàng) /審核意見(jiàn)：工期提前 審核人：楊愛(ài)華 審核時(shí)間：2001.元.1 項(xiàng)目經(jīng)理意見(jiàn)：工期提前 項(xiàng)目經(jīng)理：王大帥 日期：2001.元.350YAH51YAH2)2)信息發(fā)布信息發(fā)布P322P322（1 1）什么是信息發(fā)布）什么是信息發(fā)布 信息發(fā)布就是以有用的格式及時(shí)地向信息發(fā)布就是以有用的格式及時(shí)地向項(xiàng)目利益相關(guān)者提供其所需要的信息。項(xiàng)目利益相關(guān)者提供其所需要的信息。信息發(fā)布一方面需要滿足溝通管理計(jì)劃信息發(fā)布一方面需要滿足溝通管理計(jì)劃的要求，另一方面也需要對(duì)未列入溝

30、通的要求，另一方面也需要對(duì)未列入溝通管理計(jì)劃的臨時(shí)信息需求做出應(yīng)對(duì)。管理計(jì)劃的臨時(shí)信息需求做出應(yīng)對(duì)。 52YAH2)2)信息發(fā)布信息發(fā)布n（2）信息發(fā)布的依據(jù)n1）溝通管理計(jì)劃n2）項(xiàng)目計(jì)劃n3）項(xiàng)目計(jì)劃的工作結(jié)果53YAH2)2)信息發(fā)布信息發(fā)布（3 3）信息發(fā)布的工具和技術(shù)）信息發(fā)布的工具和技術(shù) 1.1.溝通技能溝通技能 2.2.信息查詢系統(tǒng)信息查詢系統(tǒng) 3.3.信息發(fā)布系統(tǒng)信息發(fā)布系統(tǒng) 4.4.信息發(fā)布的結(jié)果信息發(fā)布的結(jié)果54YAH溝通中信息發(fā)送的方法溝通中信息發(fā)送的方法n溝通中信息發(fā)送時(shí)最普遍使用的溝通方溝通中信息發(fā)送時(shí)最普遍使用的溝通方法有法有n口頭溝通口頭溝通n書(shū)面溝通書(shū)面溝通n體

31、語(yǔ)溝通體語(yǔ)溝通n電子媒介溝通四種。電子媒介溝通四種。 55YAH八.項(xiàng)目常用溝通方式P150常用的項(xiàng)目溝通方式包括：n會(huì)議n報(bào)告n電話n網(wǎng)絡(luò)n傳真n個(gè)人交談演講等 56YAH項(xiàng)目會(huì)議項(xiàng)目會(huì)議的作用有：n幫助定義主要的團(tuán)隊(duì)成員n提供了修改、更新和增加團(tuán)隊(duì)所擁有的知識(shí)積蓄的機(jī)會(huì) n幫助團(tuán)隊(duì)成員致力于項(xiàng)目的進(jìn)展并保持致力于項(xiàng)目的發(fā)展 提供了一個(gè)集體的機(jī)會(huì)把項(xiàng)目的所有信息綜合起來(lái) 57YAH項(xiàng)目會(huì)議的類型P151n項(xiàng)目溝通中常用的項(xiàng)目會(huì)議有n項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議n項(xiàng)目情況評(píng)審會(huì)議n項(xiàng)目問(wèn)題解決會(huì)議n項(xiàng)目技術(shù)評(píng)審會(huì)議等。 58YAH項(xiàng)目報(bào)告n項(xiàng)目報(bào)告是項(xiàng)目溝通中傳遞項(xiàng)目信息使用最多的方式 n項(xiàng)目報(bào)告按照大類可以

32、分為口頭報(bào)告和書(shū)面報(bào)告兩種 59YAH項(xiàng)目報(bào)告項(xiàng)目口頭報(bào)告可分為：n匯報(bào)性口頭報(bào)告n說(shuō)服性口頭報(bào)告決策性口頭報(bào)告 60YAH項(xiàng)目報(bào)告項(xiàng)目書(shū)面報(bào)告按其用途劃可以分為n項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告n工作總結(jié)報(bào)告項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告 61YAH項(xiàng)目報(bào)告項(xiàng)目報(bào)告在準(zhǔn)備時(shí)應(yīng)考慮的原則包括：n簡(jiǎn)潔明了n重點(diǎn)突出n要注重語(yǔ)言及格式 圖文并茂62YAH現(xiàn)代的溝通方式 n電話會(huì)議n電子郵件n電子公告牌n群件63YAH常用溝通方式的比較常用溝通方式的比較 151 報(bào)告報(bào)告: 為項(xiàng)目提供連續(xù)的記錄為項(xiàng)目提供連續(xù)的記錄; 為項(xiàng)目交流提供連續(xù)的、最新為項(xiàng)目交流提供連續(xù)的、最新 的資料的資料; 但是但是,信息一經(jīng)發(fā)布就難以收回或取消信息一經(jīng)發(fā)布

33、就難以收回或取消; 當(dāng)傳遞當(dāng)傳遞 的信息是消極的時(shí)候，容易引起團(tuán)隊(duì)隊(duì)員的誤解和猜疑的信息是消極的時(shí)候，容易引起團(tuán)隊(duì)隊(duì)員的誤解和猜疑 會(huì)議會(huì)議: 便于團(tuán)隊(duì)成員提出問(wèn)題，各抒己見(jiàn)便于團(tuán)隊(duì)成員提出問(wèn)題，各抒己見(jiàn); 便于詳細(xì)討論和解便于詳細(xì)討論和解 決項(xiàng)目中的各種問(wèn)題決項(xiàng)目中的各種問(wèn)題; 便于項(xiàng)目信息的發(fā)布便于項(xiàng)目信息的發(fā)布; 但是但是,信息信息 一經(jīng)發(fā)布就難以收回或取消，當(dāng)項(xiàng)目會(huì)議發(fā)布的是錯(cuò)誤一經(jīng)發(fā)布就難以收回或取消，當(dāng)項(xiàng)目會(huì)議發(fā)布的是錯(cuò)誤 信息時(shí)，需要付出較大的努力才能糾正信息時(shí)，需要付出較大的努力才能糾正; 當(dāng)傳遞的信息當(dāng)傳遞的信息 是消極的時(shí)候，容易引起團(tuán)隊(duì)隊(duì)員的誤解和猜疑是消極的時(shí)候，容易引

34、起團(tuán)隊(duì)隊(duì)員的誤解和猜疑; 當(dāng)參加當(dāng)參加 會(huì)議的人數(shù)較多時(shí)，有時(shí)可能對(duì)某些項(xiàng)目問(wèn)題很難形成會(huì)議的人數(shù)較多時(shí)，有時(shí)可能對(duì)某些項(xiàng)目問(wèn)題很難形成 統(tǒng)一的意見(jiàn)，從而造成大量時(shí)間和費(fèi)用的耗費(fèi)統(tǒng)一的意見(jiàn)，從而造成大量時(shí)間和費(fèi)用的耗費(fèi)64YAH溝通場(chǎng)合n會(huì)見(jiàn)n演講n會(huì)議n談判n調(diào)查65YAH 演講技巧演講技巧n（1）演講前的準(zhǔn)備）演講前的準(zhǔn)備n（2）演講中應(yīng)該把握的要點(diǎn)）演講中應(yīng)該把握的要點(diǎn)n 1 1）時(shí)間的控制）時(shí)間的控制n 2 2）展開(kāi)順序）展開(kāi)順序n（3）聽(tīng)眾參與聽(tīng)眾參與n（4）回答問(wèn)題回答問(wèn)題66YAH有效溝通的前提和要求p155n1）有效溝通的前提n2）有效溝通的要求n要獲得有效的溝通，必須注意溝通

35、的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、完整性和可理解性。 67YAH溝通中信息接收的方法溝通中信息接收的方法n1 1）目光接觸：）目光接觸：2 2）拉近距離：）拉近距離：n3 3）提問(wèn)：）提問(wèn)：4 4） 復(fù)述：復(fù)述：n 5 5）不時(shí)對(duì)對(duì)方所說(shuō)的話做出反應(yīng)：）不時(shí)對(duì)對(duì)方所說(shuō)的話做出反應(yīng)： n6 6）多聽(tīng)少說(shuō)：）多聽(tīng)少說(shuō)：n 7 7）排除偏見(jiàn)：）排除偏見(jiàn)： n8 8）避免含有分心含義的舉動(dòng)：）避免含有分心含義的舉動(dòng)：n9 9）避免隨便打斷對(duì)方：）避免隨便打斷對(duì)方：n 1010）注意聽(tīng)弦外之音：）注意聽(tīng)弦外之音：n 1111）在聽(tīng)者和說(shuō)者的角色間適時(shí)轉(zhuǎn)換：）在聽(tīng)者和說(shuō)者的角色間適時(shí)轉(zhuǎn)換：溝通的障礙P174n語(yǔ)義上的障礙

36、n知識(shí)經(jīng)驗(yàn)水平的限制n知覺(jué)的選擇性n心理因素的影響n組織結(jié)構(gòu)的影響n溝通渠道的選擇n信息量過(guò)大n環(huán)境混亂n無(wú)反饋68YAH69YAH如何克服溝通的障礙p174n克服溝通障礙的一些有效方法。n（1）充分運(yùn)用反饋n（2）選擇合適的語(yǔ)言與文字n（3）積極主動(dòng)地傾聽(tīng)n（4）抑制不良情緒n（5）積極使用非言語(yǔ)性溝通n（6）選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和場(chǎng)合n（7）通過(guò)多種溝通渠道溝通n（8）重視雙向溝通20.6 20.6 項(xiàng)目溝通計(jì)劃（項(xiàng)目溝通計(jì)劃（P376P376）高級(jí)高級(jí) 20.6.1項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)的建立項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)的建立 20.6.2項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)的維護(hù)項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)的維護(hù) 70YAH20.6.1項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)的建立（項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)的建立（P376）（1）建立項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)的必要條件）建立項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)的必要條件 首先，要有一定的科學(xué)管理基礎(chǔ)首先，要有一定的科學(xué)管理基礎(chǔ) ； 其次，要有創(chuàng)新精神和足夠的信心；其次，要有創(chuàng)新精神和足夠的信心； 再次，必須創(chuàng)造使用計(jì)算機(jī)的條件。再次，必須