交付工程師上崗證ITR流程考試

1、多選題24. 技術(shù)問題管理升級的原因包擴但不限于（）· A.處理進展未達(dá)到客戶期望· B.提供的技術(shù)方案未達(dá)到客戶期望· C.造成客戶關(guān)鍵決策者（KDM）重大投訴· D.可能造成客戶關(guān)鍵決策者（KDM）重大投訴我的答案:A,B,C,D25. 下列哪些選項屬于客戶反饋的技術(shù)服務(wù)請求( )· A.客戶反饋的產(chǎn)品軟硬件故障· B.客戶反饋的產(chǎn)品發(fā)貨問題· C.客戶反饋的產(chǎn)品性能問題· D.客戶反饋的產(chǎn)品資料問題· E.客戶反饋的合同票問題我的答案:A,C,D26. CSE的職責(zé)主要有（）· A.全流程

2、服務(wù)請求處理Owner，對SLA的達(dá)成及客戶滿意負(fù)責(zé)· B.對服務(wù)請求單上記錄信息的準(zhǔn)確性和完整性負(fù)責(zé)· C.如需升級，在10%的SLA解決時長內(nèi)或業(yè)務(wù)要求的時長內(nèi)升級求助· D.遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶或通過遠(yuǎn)程接入完成信息收集，確保一次性完成信息收集· E.及時有效的完成PSE/RDE分派的任務(wù)· F.管理服務(wù)請求的處理過程及進展，確保服務(wù)請求反饋人接收到最新處理進展· G.負(fù)責(zé)審核研發(fā)工程師提供的解決方案我的答案:A,B,C,D,E,F27. 以下哪幾個活動執(zhí)行時需要格外注意安全行為紅線（）· A.信息收集· B.案例匹

3、配· C.故障定位· D.方案實施我的答案:A,C,D28. 事故定級原則包含（）· A.影響的范圍和程度· B.客戶側(cè)通報層級對等· C.一線有事故的最終定級權(quán)· D.簡單，易操作我的答案:A,B,C29. 以下鑒權(quán)結(jié)果處理規(guī)則正確的是（）· A.鑒權(quán)結(jié)果為“不服務(wù)”，普通問題不提供服務(wù)，確認(rèn)有業(yè)務(wù)中斷時僅提供緊急恢復(fù)服務(wù)。· B.鑒權(quán)結(jié)果為“無鑒權(quán)數(shù)據(jù)”，默認(rèn)提供無SLA承諾的服務(wù)，同時通知代表處服務(wù)數(shù)據(jù)管理人及時把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)刷新到系統(tǒng)中。· C.鑒權(quán)結(jié)果為“按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”，選擇合同服務(wù)條目，告知服務(wù)請求

4、反饋人此次的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。· D.不管鑒權(quán)結(jié)果是什么，都要給客戶提供服務(wù)。我的答案:A,B,C30. 以下屬于ITR技術(shù)服務(wù)請求的關(guān)鍵業(yè)務(wù)規(guī)則的有（）· A.鑒權(quán)規(guī)則· B.SLA管理規(guī)則· C.客戶回訪規(guī)則· D.缺陷DI管理規(guī)則我的答案:A,B,C31. 技術(shù)服務(wù)請求處理流程的關(guān)鍵KPI包括· A.客戶問題及時解決率（FRT）· B.客戶逾期問題解決率（OFR）· C.技術(shù)請求解決一次有效率· D.技術(shù)請求平均處理時長我的答案:A,B,C,DCSE在故障定位過程中，如果識別是跨產(chǎn)品問題，需提交（）進行定界

5、 D.NSEITR技術(shù)服務(wù)請求流程總共包含（）個主流程 3個流程 BFSE需按照（）進行信息收集 A按照信息收集方案在問題解決方案提交給客戶或方案實施后，（）需與客戶確認(rèn)方案是否有效，并需將客戶的具體意見和建議記錄到問題單中B.SCE以下不屬于ITR主流程的是（） D管理和升級 （）為問題處理Owner，對SLA的達(dá)成負(fù)責(zé) B.SCE以下關(guān)于PSE職責(zé)說法錯誤的是（）D.PSE負(fù)責(zé)及時、有效的與客戶溝通事故恢復(fù)中（）承擔(dān)總指揮的職責(zé) A RL公司流程文件查詢和存放于以下哪個位置：A.PDMC&BPM當(dāng)各方對問題級別存在不同意見時，應(yīng)該（）C.以客戶意見為主對于客戶不滿意，且問題未解決虛

6、假關(guān)單的場景，華為需要發(fā)起相關(guān)回溯并（）A.創(chuàng)建關(guān)聯(lián)單進行跟蹤一線工程師如果判斷無法自行解決問題，則需要在（）SLA時間內(nèi)進行升級A.05客戶商用網(wǎng)絡(luò)問題在技術(shù)校驗環(huán)節(jié)確定本次服務(wù)的SLA 錯對于復(fù)雜跨產(chǎn)品問題，維護項目TD或主產(chǎn)品CSE作為一線的責(zé)任人進行協(xié)調(diào)處理，如果需要升級，則升級至二線的NSE團隊，而非具體產(chǎn)品線PSE群組。對PSE面向客戶，負(fù)責(zé)現(xiàn)場方案的實施及信息的收集。 錯商用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問題由客戶支持服務(wù)領(lǐng)域負(fù)責(zé)管理 對FRT的定義是已解決的逾期客戶問題所占所有逾期客戶問題的比例 錯技術(shù)咨詢問題產(chǎn)品本身不存在故障 對非商用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問題由各服務(wù)交付領(lǐng)域負(fù)責(zé)管理 對技術(shù)問題緊急恢復(fù)流程中

7、明確確認(rèn)恢復(fù)后，根據(jù)客戶要求或合同要求需提供緊急恢復(fù)總結(jié)報告，管理客戶體驗 對事故定級通報責(zé)任人在完成事故首次通報后，至少每小時發(fā)送一次進展通報直到恢復(fù)。 對定界是指指通過技術(shù)手段確定發(fā)生故障的具體產(chǎn)品 對業(yè)務(wù)受影響，但不確定影響最終用戶數(shù)或影響用戶數(shù)未達(dá)到事故標(biāo)準(zhǔn)，但客戶側(cè)通報層級較高，一線可通報事故。 錯技術(shù)服務(wù)請求緊急恢復(fù)流程的目標(biāo)是“按照與客戶簽訂的SLA，提供有效的恢復(fù)方案，最大程度減少需緊急恢復(fù)的問題對客戶業(yè)務(wù)的沖擊和影響。對為加快問題處理進度，CSE可以直接將問題單升級到RDE處理 錯RL負(fù)責(zé)啟動War Room，監(jiān)控緊急恢復(fù)過程、協(xié)調(diào)資源并及時通報事故恢復(fù)的進展 錯三個月內(nèi)同一

8、客戶、同一局點、同一產(chǎn)品，事故重復(fù)出現(xiàn)，原確定的二級或三級事故級別升一級 錯所有的事故都是Critical（或等同Critical）級別的技術(shù)問題 錯問題處理過程中任何原因?qū)е碌膾炱鹁枵鞯每蛻敉?對CSE是事故恢復(fù)Owner，對恢復(fù)SLA達(dá)成負(fù)責(zé) 錯ITR(Issue To Resolution)是公司級端到端流程之一 對OLA協(xié)議是公司內(nèi)部各部門之間的服務(wù)等級承諾，所以相關(guān)部門之間可自由定義其承諾內(nèi)容。 錯定界是指指通過技術(shù)手段確定發(fā)生故障的具體產(chǎn)品 對一級事故將通報至輪值CEO 對恢復(fù)需要達(dá)成的目標(biāo)是將受到影響的業(yè)務(wù)復(fù)原到故障前的狀態(tài)或客戶可接受的狀態(tài) 對事故級別需要根據(jù)影響范圍和客戶

9、側(cè)通報層級確定 對緊急恢復(fù)中通過War Room運作機制，支撐研發(fā)、GTAC、一線聯(lián)合作戰(zhàn)，保障業(yè)務(wù)快速恢復(fù) 對業(yè)務(wù)中斷后，為快速恢復(fù)業(yè)務(wù)，可以直接遠(yuǎn)程接入客戶現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備操作 錯在回訪時如果客戶反饋不滿意，需及時啟動客戶關(guān)懷和回溯。 對管理升級的目的是支撐技術(shù)服務(wù)請求解決方案的快速提供 對非客戶商用網(wǎng)絡(luò)問題無需鑒權(quán) 對管理升級發(fā)起責(zé)任人一般為代表處維護項目組或工程項目組工程師 對商用網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備通常指通過了客戶初驗的網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備，或未初驗但已向最終用戶提供商業(yè)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備 對通常由客戶申請?zhí)峁﹤浼?dāng)客戶無備件，緊急情況下工程師才借用備件 錯技術(shù)服務(wù)請求緊急恢復(fù)流程是使能流程，在技術(shù)服務(wù)請求處理

10、流程中被調(diào)用。且恢復(fù)完成后會繼續(xù)返回技術(shù)服務(wù)請求處理流程中繼續(xù)處理 對 技術(shù)問題管理升級的原因包擴但不限于（）A.處理進展未達(dá)到客戶期望B.提供的技術(shù)方案未達(dá)到客戶期望C.造成客戶關(guān)鍵決策者（KDM）重大投訴D.可能造成客戶關(guān)鍵決策者（KDM）重大投訴以下哪幾個活動執(zhí)行時需要格外注意安全行為紅線（）A.信息收集C.故障定位D.方案實施技術(shù)服務(wù)請求處理流程的關(guān)鍵KPI包括A.客戶問題及時解決率（FRT）B.客戶逾期問題解決率（OFR）C.技術(shù)請求解決一次有效率D.技術(shù)請求平均處理時長以下鑒權(quán)結(jié)果處理規(guī)則正確的是（）A.鑒權(quán)結(jié)果為“不服務(wù)”，普通問題不提供服務(wù)，確認(rèn)有業(yè)務(wù)中斷時僅提供緊急恢復(fù)服務(wù)。B.鑒權(quán)結(jié)果為“無鑒權(quán)數(shù)據(jù)”，默認(rèn)提供無SLA承諾的服務(wù)，同時通知代表處服務(wù)數(shù)據(jù)管理人及時把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)刷新到系統(tǒng)中。C.鑒權(quán)結(jié)果為“按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”，選擇合同服務(wù)條目，告知服務(wù)請求反饋人此次的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以下屬于ITR技術(shù)服務(wù)請求的關(guān)鍵業(yè)務(wù)規(guī)則的有（ABC）A.鑒權(quán)規(guī)則B.SLA管理規(guī)則C.客戶回訪規(guī)則事故定級原則包含（）A.影響的范圍和程度B.客戶側(cè)通報層