2020{客戶(hù)管理}客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方案

1、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方案方:乙 方：簽訂日期： 年 月顧客滿(mǎn)意 度測(cè)評(píng)方法和實(shí)例1 、 企業(yè)為什么要進(jìn)行顧 客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)？1.1 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義1.2 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)與 2000 版 ISO900 0 族的關(guān)系2、顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的方法和實(shí)例2.1 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的工作流程圖2.2 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的 實(shí) 施步驟和實(shí)例2.2.1 第一步：確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化2.2.2 第二步：確定被測(cè)評(píng)對(duì)象2.2.3 第三步：抽樣設(shè)計(jì)2.2.4 第四步：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)2.2.5 第五步： 實(shí)施調(diào)查2.2.6 第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理2.2.7 第七步：計(jì)算顧客滿(mǎn)意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)2.2.8 第八步：編寫(xiě)

2、顧客滿(mǎn)意 度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告2.2.9 第九步：改進(jìn)建議和措施1企業(yè)為什么要進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)？1.1 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義據(jù)美國(guó)財(cái)富雜志對(duì)“全球 500 強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)的 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)同“經(jīng)濟(jì)增值”和“市場(chǎng)增值”呈明顯的正比關(guān)系： 企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)若每年提升一個(gè)點(diǎn)， 則 5 年后該企業(yè)的平均資 產(chǎn)收益率將提高 11.33% 。對(duì)企業(yè)而言，“滿(mǎn)足顧客的要求和期望” 將取代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo)。顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1、調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。通過(guò)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從“賣(mài)方”市場(chǎng) 向“買(mǎi)方”市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，意識(shí)到顧客處于主導(dǎo)地位，確立“以顧客為 關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在提高顧客滿(mǎn)意度、追求顧客忠誠(chéng)的過(guò)程中 顯著提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。2、塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)。 外部顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)使員工了解顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，了解 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)所處的地位， 感受到顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)和抱 怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)責(zé)任感。內(nèi)部顧客滿(mǎn)意度 測(cè)評(píng)使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解， 可以建立更科學(xué)完善的 激勵(lì)機(jī)制和管理機(jī)制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。3 、促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品 / 服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)使企業(yè)