鞋類知識培訓(xùn)

1、鞋類知識、 鞋的分類皮鞋種類繁多，造型款式、結(jié)構(gòu)、用料、功能等都在日新月異變化。下面僅就目前常用的幾種分 類做一大致介紹。1、以穿用對象區(qū)分可分為男、女、童、嬰兒鞋和老年鞋。2、從皮鞋結(jié)構(gòu)區(qū)分可分為筒靴、中幫鞋、低幫鞋、淺口鞋、透空鞋、拖鞋等。3、從穿用季節(jié)區(qū)分可分為棉、夾、涼鞋4、按鞋跟結(jié)構(gòu)區(qū)分可分為平跟鞋、中跟鞋、高跟鞋、坡跟鞋、無跟鞋。5、從制造工藝區(qū)分 可分為：縫制鞋、膠粘鞋、注塑鞋、模壓鞋、注膠鞋、硫化鞋等。7、以鞋底材料分類：可分為：天然皮、 PVC 鞋底、橡膠底、生膠底、 PU 底：皮鞋的基本結(jié)構(gòu)皮鞋外型上分解，可分為鞋幫、鞋底、鞋跟和輔件。鞋幫、鞋底、鞋跟是由若干個零部件組合裝

2、配而成。1皮鞋的構(gòu)成皮鞋是由幫部件、底部件、鞋墊及輔件構(gòu)成。2生產(chǎn)流程沖裁一針車一成型一包裝三、皮鞋的保養(yǎng)一）養(yǎng)護常識（現(xiàn)場模擬：給顧客講解皮鞋如何保養(yǎng)）1. 皮鞋不可在陽光下曝曬，因為太陽光對表皮纖維組織有破壞作用，加速皮面老化，并 使鞋面收縮變形。2. 皮鞋被浸濕后，切不可在太陽光下直接照射，應(yīng)在通風處陰干，以防止皮鞋老化。3. 避免腐蝕性物質(zhì)接觸皮鞋，以免傷害皮質(zhì)，減輕皮鞋壽命。4. 皮鞋應(yīng)注意防灰，一般3天左右打一次鞋油，用毛刷均勻地將鞋油刷在鞋面上，然后 放置于通風處約15分鐘，（如在冬季可放在陽光下或溫度較高的地方，但一般不超過 40 C）使鞋油深化，被皮面吸收，然后再用軟布擦拭。

3、5. 漆皮、壓花皮可用干濕布擦拭，磨砂皮不可用鞋油。6. 最好以兩雙鞋輪換穿著，以緩解皮鞋抗張和曲撓的疲勞度，延長皮鞋的穿著壽命。7. 對于季節(jié)性較強的鞋，如冬季的皮靴和夏季的涼鞋等，在長時間不穿著時，應(yīng)及時打油、擦拭、晾干，然后再塑料袋封口裝好，存放在干燥的地方。二）皮革常見毛病的處理：1. 剩余的膠水：用生膠刷擦去。2. 鞋面有痕?。杭油停ú贿m用磨砂皮）。3. 鞋面變色：避免長時間暴露于強光之下；輕微變色可用較重油份的鞋油使其還原。4. 刮花、擦花：用鞋油使痕跡減輕。四、如何選購皮鞋（指定專人回答）為了使您的雙腳舒適又安全，選擇鞋子時要注意以下幾點：1. 鞋面要透氣，最好是柔軟的真皮

4、。2. 鞋底要具有吸震防滑功能。3. 鞋墊要緊貼腳心，以使腳掌舒展。4. 鞋跟高度要適中。5. 試鞋時應(yīng)選在活動后腳略為膨脹的時候（下午為好），這樣才能有效預(yù)防各種腳疾的 發(fā)生。五、鞋店待客技術(shù)做一位合格的推銷員應(yīng)該多研究待客的態(tài)度，及認識鞋類的有關(guān)技術(shù)問題，特別是使顧客合腳，使其抱怨獲得滿意的處理，待客的要領(lǐng)，首在了解顧客需要的款式，而后盡快找出適合顧客 的尺寸，讓顧客試穿是否合意，正確的判斷是否合腳，合腳是疏忽不得的，否則會傷害腳部，在 力求合腳及處理抱怨時，不得急燥，方能讓顧客也充分了解問題所在。合腳的關(guān)鍵（提問：不合腳有哪些方面？）*跟部周圍是否適合，鞋子是否貼合腳部*鞋幅是否太松或太

5、緊*趾尖是否碰到鞋面或鞋頭趾的重心位置是否正常*腳不踩地部份與鞋腰彎曲形狀是否一致*鞋口會不會張開*腳型的配合*尺寸的選擇六、抱怨種類與處理方法抱怨的原因：（1）責任屬于工廠者（2）責任屬于鞋店者（3）責任屬于顧客者屬于（1）者，有鞋面破裂、車縫線跳針溢線、跟部不緊、無金脫落、鞋底開脫、鐵心突出、接 著劑污染等等，這些原因都可請工廠修理，而滿足顧客。屬于（2）者，有為貪售而不適合腳型或尺寸，或推薦用途不合的鞋，或因而庫存而推薦小或大 一號碼之鞋。此外，如推薦單底車內(nèi)線的鞋而說是雨天不漏水，結(jié)果必會抱怨而回。上述種種 原因都屬鞋店購買人的錯誤，故應(yīng)更換一雙較適合的鞋給顧客。屬于（3）者比較麻煩，

6、多由顧客穿著不當而發(fā)生。比如不解鞋帶，不用鞋拔，將皮革的車縫部 位拉破，或是使用鞋油時，直接涂在鞋面造成污點。這些都是常有的事，因為難于向顧客解釋，宜先接受，再請上司解決。事實上，一般顧客對鞋 子的保護缺乏常識，在購鞋時，店員應(yīng)予說明以減少日后的抱怨。處理方法：（現(xiàn)場模擬：解決鞋子開膠問題）1）客抱怨時，店員應(yīng)先說一聲抱歉。因為顧客是對鞋子不滿，而拿到鞋店時，一定是滿 腹不快，有了一句抱歉可使氣氛緩和很多。2）在顧客講完話以前絕不開口，無論顧客的話有道理或沒道理，中途插話反而使顧客情 緒昂憤，增加解決的困難，同時也使店中其它顧客受到干擾，所以，店員應(yīng)保持冷靜 及耐性，等顧客全部講完時，再盡量以

7、客氣的語氣慎重地檢查出原因所在。3）先收下有問題的鞋子，而不必當場做解決，等 1-2天后再請顧客來取，而在此期間 內(nèi)，可做冷卻整型，同時應(yīng)處理抱怨，須能使顧客充分了解不滿的原因，愉快地接受 解決方法，無經(jīng)驗的店員，尤其不宜急燥，最好先請示上司再做解決，不論顧客要求 修理也好，前來抱怨也好，應(yīng)付兩者的共同要點，就是不當場予以拒絕。使顧客體會 鞋店的誠意。處理抱怨，須能使顧客充分了解不滿的原因，愉快地接受解決方法，無經(jīng)驗的店員，尤其不宜急燥，最好先請示上司再做解決，不論顧客要求修理也好，前 來抱怨也好，應(yīng)付兩者的共同點，就是不當場予以拒絕。（請一位同事回顧前面的內(nèi)容）七、策樂休閑鞋特性一）結(jié)構(gòu)功能

8、：1. 使用高級牛皮：采用經(jīng)苯胺的高級皮革而成。充分體現(xiàn)了皮的特性，表現(xiàn)出策樂獨特之處。2. 充分吸收沖擊力的底部：從解剖學的角度出發(fā)，以達到保護足部的目的。3. 真皮鞋墊：鞋的內(nèi)里和外幫同樣重要，因為腳和墊有十分密切的接觸，為了使腳部更舒適透 氣，鞋墊采用真皮制成。4. 防滑鞋底：采用聚氨脂微孔數(shù)脂制成，合理的選材設(shè)計，能達到防止?jié)窕湍湍サ男Ч?，?步行更安全可靠。5. 多功能的充氣系統(tǒng)：鞋內(nèi)的小孔能利用步行時鞋的內(nèi)部壓力，通過小孔形成空氣對流。6. 策樂優(yōu)質(zhì)的品牌：只有原廠制造的策樂產(chǎn)品才有真正的品質(zhì)保證，請認準注冊商標以及包裝 吊牌，謹防假冒。八、鞋類商品“三包”規(guī)定 根據(jù)中華人民共和

9、國消費者權(quán)益保護法等有關(guān)規(guī)定，約定鞋類的“三包”辦法如下：一、“包修”“包換”“包退”1、售出 7 日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題（裝飾物除外），由消費者選擇修理、更換、退貨任一方式；2、未經(jīng)穿用的新鞋，自購買之日起 1 個月內(nèi)商品由消費者選擇更換、退貨任一方式（換季削價 商品不超過削價期）。二、“包修”“包換”7 日以后， 3 個月以內(nèi)，正常穿用情況下出現(xiàn)斷底、斷面、斷跟、勾心斷裂、泛硝等嚴重問 題，由消費者選擇修理，更換任一方式。三、“包修”1、7 日以后， 3 個月以內(nèi)，正常穿用情況下出現(xiàn)開膠（縫制鞋除外）、開線、鞋跟松動、掉 跟、露釘頭、壞拉鎖，由廠家負責修理，包修期扣除修理時間后順延。2、3 個月

10、以內(nèi)裝飾物脫落，由廠家負責修理。3、廠家負責修理后，在購物憑證背面做維修記錄，包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后又發(fā)生質(zhì)量問題，顧客可選擇換貨、退貨。四、下列情況不承擔“三包”責任1明示“處理品”的商品；2、超過“三包”有效期限的；3、無購鞋憑證或其他有效證據(jù)。五、不能判定是否存在質(zhì)量問題，可委托鞋帽質(zhì)量監(jiān)督檢驗站或其它市級以上專業(yè)質(zhì)檢機構(gòu)鑒 定，將依據(jù)鑒定予以解決。九、核心服務(wù)顧客服務(wù)：贊美顧客，而不是直接贊美我們的產(chǎn)品，去滿足他的需要（包括個人和實質(zhì)兩方面）。 服務(wù)：是商品的一部分，即商品=產(chǎn)品實體+服務(wù)。不難看出，如果商品的實體部分性能相同, 但隨同提供的服務(wù)有好有壞，那么在顧客看來則是兩種不同的產(chǎn)品

11、，它們在滿足顧客需要的程 度上有差別，因而銷量也會大不一樣。（一）顧客服務(wù)標準1. 何謂顧客（提問：什么是顧客？）不是我們業(yè)務(wù)的局外人，他/她是其中一部分；是我們商店最重要的人物一無論是個人、書信或電話的接觸；不是要依賴我們，而是我們要依賴的對象；不是冰冷的數(shù)據(jù)，他/她是一個有血有肉，有感情和情緒的人，和你、我一樣。顧客是我們工作的目的，他的來臨是給我們提供了服務(wù)的機會，我們應(yīng)該感謝他們。顧客是帶給我們購物信息的人，我們應(yīng)盡力滿足他/她，以求達到互惠的目的。顧客不是我們爭執(zhí)的對象，因為我們永遠無法取得全面勝利。2顧客服務(wù)的基本原則1）對顧客一視同仁；2）以顧客要求為出發(fā)點；3）待客出于誠意；4

12、）要深切體會到營業(yè)員的服務(wù)就是代表公司整體形象；3顧客的權(quán)利1）有權(quán)隨意選看貨品，無須承受從營業(yè)員而來的購買壓力2）權(quán)得到關(guān)于該商品的正確資料。3）購物時有權(quán)得到營業(yè)員的幫助。4）顧客購物時付出每分金錢，都有權(quán)獲得品質(zhì)良好的商品4. 顧客的類別（見附表1）十、商品陳列 貨品陳列：按公司陳列指引的要求，結(jié)合本地區(qū)、本店實際情況做貨品陳列 陳列要素：顧客層次（顧客價值取向）、客流方向（確定主打貨品位置）、季節(jié)、當日溫度、庫存（銷售均價與庫存均價匹配、銷售價位比例與庫存價位比例匹配）、突出主題（新貨、新款，休閑、運動休閑）、顏色搭配（前淺后深、左淺右深、上淺下 深）目的:吸引顧客、引起購買欲、提高貨

13、品身價、維護提升品牌形象、提高營業(yè)額。方法：出門前9件事： 每天洗臉Vs保持店鋪整潔; 去青春痘（擦姍拉娜）|VS及時做店鋪維修 化妝（容光煥發(fā)）|vs保證燈光射向招牌、樣品和貨品; 季節(jié)Vs穿大衣還是穿背心; 當天溫度（穿不穿毛衣） VS 溫度高推薄、低推厚; 出門去哪里（上班、蹦迪）| VS |主題突出（新貨、新款，休閑、運動休閑） 服飾搭配 Vs順色撞色、高低搭配錯落有致，有動感和節(jié)奏感，既統(tǒng)一又有變化； 衣櫥里的衣服VS注意倉存 將自己最好的一面展示出來（臉蛋漂亮還是身材好）Vs I每款貨品賣點、設(shè)計特色突出陳列 店員形象=品牌形象乏高雅大方內(nèi)在專業(yè)精神笑容親切、大方得體1對工作認真熱

14、誠著裝整齊清潔用心感受每件貨品的特色，將最美的一面展示給顧客化適合自己的靚妝、爽！緊貼潮流趨勢，提升對美的感受樹立專業(yè)形象 （看時尚雜志，注意競爭對手動向）， 增加與顧客溝通的話題十一、銷售技巧1、了解顧客一般購買心理雖然購買心理也隨著社會的變化，逐漸地改變。但一般而言，認可分為以下八個階段：a. 注意一一吸引目光、注視、觀看（可經(jīng)由廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列法而達到效果）b. 興趣一一突然產(chǎn)生興趣，引發(fā)興趣（也可經(jīng)由廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列法而達成效 果）c. 聯(lián)想一一購買時的聯(lián)想、購買后的聯(lián)想（也經(jīng)由廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列法而達成效 果）d. 欲求一一想擁有、想購買（可經(jīng)由廣告

15、宣傳、商品陳列或店員的說明而達成目的）e. 比較一一與類似品或其它商品比較，且加以選擇（經(jīng)由商品陳列、店員的待客或銷售技巧而達到目的）f. 決定一一決心購買g. 實行一一簽訂買賣契約或付款h. 滿足一一顧客購買后感到滿意以上f、g、h三個階段完全經(jīng)由店員的待客禮貌或產(chǎn)品知識、銷售技巧而達成目的，如果再加 上豐富的庫存量、適當?shù)氖蹆r等，則成果將更加顯著。2、掌握銷售的七個要點，即：打招呼 -展示商品鼓勵試穿 '克服異議 廣提示價格 促下決心 十成交3、商品提示原則a. 讓顧客明了商品的使用情形b. 讓顧客觸摸商品c. 讓顧客了解商品的價值d. 拿商品給顧客看時，應(yīng)多拿幾樣讓他做個比較e.

16、 拿商品給顧客看時，應(yīng)先讓他看便宜貨，再讓他看高級品。4、探測顧客需要的原則a. 不要自說自話，應(yīng)問問顧客的意見b. 詢問顧客和商品提示應(yīng)同時進行c. 詢問時，要從一般性的原則開始，然后再慢慢地進行下去d. 和顧客一起想象使用某一商品的樂趣5、勸說顧客購買的原則a. 店員向顧客進行勸說時所說的話一定要確實b. 視顧客的需要來進行勸說c. 讓顧客看清商品的特征d. 向顧客進行游說時，要配合一些動作e. 讓商品證實其本身的價值f. 讓顧客將此商品與其它商品相比較一下，并且特別強調(diào)此商品的優(yōu)點附表1:6種人顧客特征銷售技巧自主型喜歡自己慢慢選擇，不接受別人意見，也 不喜歡店員協(xié)助及打擾。避免直接注視

17、客人，以眼到身不到的方式 留意客人的需要，在客人示意需要時才上 前協(xié)助。盡量不給予個人意見，贊美客人 選擇貨品之眼光，增加客人購買的信心。猶豫不 決型沒有主意、花很多時間不能作決定。避免客人試太多款式，替客人選兩款合 適的，從中了解客人的需要，不時贊美客 人，以個人專業(yè)眼光迅速為客人選疋理想 貨品。豪爽型衣者咼貴，穿戴名牌或名貴首飾，消費能 力高，選購隨心所欲，喜歡就買，不計較 價錢，也不會花太多時間去試穿及檢查貨 品質(zhì)量。較容易招待，重要的是表現(xiàn)主動親切，介 紹一些較高價的，盡量引起客人的購物興 趣，令客人感到受尊重、有面子，多些介 紹鞋款，重點在續(xù)銷。精打細 算型與豪爽型剛剛相反，客人對價錢十分計 較，通常會花很多時間去比較價錢及討價。需要較有耐心，切忌輕視客人，可