消費者行為_08_10PPT課件

1、2021/3/91第第1010章章購買與處置購買與處置消費者行為學(xué)消費者行為學(xué)第第8版版邁克爾邁克爾所羅門所羅門2021/3/910-2讀完這一章后，你應(yīng)該理解：讀完這一章后，你應(yīng)該理解：除了產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，還有許多因素影響交易的結(jié)果。購買時的因除了產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，還有許多因素影響交易的結(jié)果。購買時的因素對消費者購買決策過程影響巨大。素對消費者購買決策過程影響巨大。除了購物者已經(jīng)了解的產(chǎn)品知識或?qū)Ξa(chǎn)品的信念，商店的信息或網(wǎng)站除了購物者已經(jīng)了解的產(chǎn)品知識或?qū)Ξa(chǎn)品的信念，商店的信息或網(wǎng)站的信息對購買過程產(chǎn)生很大影響。的信息對購買過程產(chǎn)生很大影響。銷售人員在聯(lián)結(jié)對產(chǎn)品的興趣和實際的購買上其關(guān)鍵作

2、用。銷售人員在聯(lián)結(jié)對產(chǎn)品的興趣和實際的購買上其關(guān)鍵作用。營銷人員需要關(guān)注消費者對產(chǎn)品的評價，包括購買前，也包括購買后營銷人員需要關(guān)注消費者對產(chǎn)品的評價，包括購買前，也包括購買后的評價。的評價。當(dāng)消費者不需要產(chǎn)品時，產(chǎn)品就會被丟棄，營銷者和公共政策制定者當(dāng)消費者不需要產(chǎn)品時，產(chǎn)品就會被丟棄，營銷者和公共政策制定者都關(guān)心這一過程。都關(guān)心這一過程。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)2021/3/910-3購買及購后活動的相關(guān)問題購買及購后活動的相關(guān)問題消費者的選擇受許多個人因素的影響，而且銷售過程并不消費者的選擇受許多個人因素的影響，而且銷售過程并不隨著交易的結(jié)束而終止。隨著交易的結(jié)束而終止。Figure 10.1先

3、在狀態(tài)l 情境因素l 使用情境l 時間壓力l 情緒l 購物取向購后過程l 消費者滿意度l 產(chǎn)品處置l 可選擇市場購買環(huán)境l 購物體驗l 購買點刺激l 銷售互動2021/3/910-4情境因素對消費者行為的影響情境因素對消費者行為的影響消費情境消費情境情境的印象可以是行為的，也情境的印象可以是行為的，也可以是知覺的可以是知覺的我們在不同的場合制定不同的我們在不同的場合制定不同的購買決策購買決策我們在特定時間的感受方式會我們在特定時間的感受方式會影響我們的購買選擇影響我們的購買選擇白天重新構(gòu)建方法白天重新構(gòu)建方法情境性自我意象情境性自我意象2021/3/910-5社會環(huán)境與物質(zhì)環(huán)境社會環(huán)境與物質(zhì)環(huán)

4、境影響消費者使用產(chǎn)品的動機和對產(chǎn)品的評價影響消費者使用產(chǎn)品的動機和對產(chǎn)品的評價裝潢、氣味，和溫度裝潢、氣味，和溫度作為產(chǎn)品屬性的共同消費者作為產(chǎn)品屬性的共同消費者人氣旺人氣旺=喚醒喚醒對喚醒的解釋：密度和擁擠對喚醒的解釋：密度和擁擠顧客類型顧客類型2021/3/910-6暫時因素暫時因素經(jīng)濟時間經(jīng)濟時間時間風(fēng)格：消費者通過在各種活時間風(fēng)格：消費者通過在各種活動之間分配時間以最大化滿意。動之間分配時間以最大化滿意。時間貧乏時間貧乏1/3的美國人覺得自己很忙的美國人覺得自己很忙營銷創(chuàng)新讓我們節(jié)省時間營銷創(chuàng)新讓我們節(jié)省時間2021/3/910-7暫時因素暫時因素心理時間：消費者對時間的感知心理時間：

5、消費者對時間的感知時間的流動性（主觀感受）時間的流動性（主觀感受）對時間看法的比喻對時間看法的比喻時間是壓力鍋時間是壓力鍋時間是地圖時間是地圖時間是鏡子時間是鏡子時間是河流時間是河流時間是盛宴時間是盛宴2021/3/910-8暫時因素暫時因素時間體驗源自文化時間體驗源自文化線性可分時間線性可分時間程序性時間程序性時間循環(huán)性循環(huán)性/周期性時間周期性時間排隊理論：對排隊等待的數(shù)學(xué)研究排隊理論：對排隊等待的數(shù)學(xué)研究排隊購買的產(chǎn)品排隊購買的產(chǎn)品=上乘的質(zhì)量上乘的質(zhì)量過多的等待過多的等待=負面情感負面情感營銷者利用營銷者利用“訣竅訣竅”來最小化心理等待時間來最小化心理等待時間2021/3/910-9時間

6、草圖時間草圖Figure 10.22021/3/910-10購物環(huán)境購物環(huán)境購物時的情緒或心理狀態(tài)會影響我們的購買選擇和對產(chǎn)品的評價。購物時的情緒或心理狀態(tài)會影響我們的購買選擇和對產(chǎn)品的評價。愉悅和覺醒愉悅和覺醒情緒情緒=愉悅和覺醒的組合愉悅和覺醒的組合幸福幸福=高愉悅和中覺醒高愉悅和中覺醒情緒使產(chǎn)品情緒使產(chǎn)品/服務(wù)的評價產(chǎn)生偏差服務(wù)的評價產(chǎn)生偏差情緒受商店設(shè)計、音樂和電視節(jié)目的影響情緒受商店設(shè)計、音樂和電視節(jié)目的影響購物的理由：購物的理由：享樂原因包括：享樂原因包括：社會經(jīng)歷社會經(jīng)歷隨產(chǎn)品大類、商店類型和文化的不同而不同隨產(chǎn)品大類、商店類型和文化的不同而不同分享共同愛好分享共同愛好人際吸引力

7、人際吸引力瞬間的地位瞬間的地位狩獵的興奮感狩獵的興奮感2021/3/910-11情緒的維度情緒的維度Figure 10.3喚醒不悅昏昏欲睡愉悅悲傷興奮放松沮喪2021/3/910-12購物的理由購物的理由購物的理由：購物的理由：享樂原因包括：享樂原因包括：社會經(jīng)歷社會經(jīng)歷隨產(chǎn)品大類、商店類型和文化的隨產(chǎn)品大類、商店類型和文化的不同而不同不同而不同分享共同愛好分享共同愛好人際吸引力人際吸引力瞬間的地位瞬間的地位狩獵的興奮感狩獵的興奮感2021/3/910-13電子商務(wù)：鼠標(biāo)還是磚塊電子商務(wù)：鼠標(biāo)還是磚塊電子商務(wù)可以接觸全世界的顧客，電子商務(wù)可以接觸全世界的顧客，但競爭的激烈程度也急劇增加但競爭的

8、激烈程度也急劇增加利：好的顧客服務(wù)、科技價值利：好的顧客服務(wù)、科技價值弊：安全弊：安全/身份盜用、實際的購物身份盜用、實際的購物體驗、大量的快遞體驗、大量的快遞/退換貨費用退換貨費用2021/3/910-14作為劇場的零售業(yè)作為劇場的零售業(yè)隨著無店鋪營銷方式的增加，爭奪消費者的競爭日益激隨著無店鋪營銷方式的增加，爭奪消費者的競爭日益激烈。烈。購物中心通過提供社會動機訴求獲取忠誠購物中心通過提供社會動機訴求獲取忠誠零售技術(shù)：零售技術(shù)：風(fēng)景主題風(fēng)景主題市場景象主題市場景象主題電腦空間主題電腦空間主題精神主題精神主題2021/3/910-15商店形象商店形象商店形象：商店的個性商店形象：商店的個性地

9、理位置地理位置+商品適配性商品適配性+銷售人員的知識和親和力銷售人員的知識和親和力影響商店總體評價的因素：影響商店總體評價的因素：內(nèi)部設(shè)計內(nèi)部設(shè)計顧客類型顧客類型換貨政策換貨政策信用額度信用額度2021/3/910-16聯(lián)邦快遞的裝修聯(lián)邦快遞的裝修裝修前裝修前裝修后裝修后2021/3/910-17聯(lián)邦快遞的品牌形象：品牌定位聯(lián)邦快遞的品牌形象：品牌定位2021/3/910-18氛圍氛圍氛圍：為激發(fā)特定反應(yīng)而對空間或其他因素進行有意識的氛圍：為激發(fā)特定反應(yīng)而對空間或其他因素進行有意識的設(shè)計。設(shè)計。顏色顏色/燈光，氣味，聲音，音效會影響在電腦的時間和花燈光，氣味，聲音，音效會影響在電腦的時間和花費

10、費活動商店活動商店Build-A-Bear Workshop Club Libby LuViking Home Chef and Viking Culinary Academy2021/3/910-19店內(nèi)決策店內(nèi)決策自發(fā)的購物：自發(fā)的購物：非計劃購買非計劃購買沖動購買沖動購買購買點刺激：產(chǎn)品陳列或展示購買點刺激：產(chǎn)品陳列或展示例如，音樂店的例如，音樂店的CD樣品樣品銷售員創(chuàng)造交易過程銷售員創(chuàng)造交易過程商業(yè)友誼商業(yè)友誼2021/3/910-20沖動購買者的印象沖動購買者的印象Figure 10.42021/3/910-21購后滿意度購后滿意度購后是否滿意由消費者在購后對產(chǎn)品的態(tài)度決定購后是否滿

11、意由消費者在購后對產(chǎn)品的態(tài)度決定營銷者不斷地關(guān)注導(dǎo)致顧客不滿意的原因營銷者不斷地關(guān)注導(dǎo)致顧客不滿意的原因聯(lián)合航空公司的聯(lián)合航空公司的“聯(lián)合騰飛聯(lián)合騰飛”活動活動2021/3/910-22質(zhì)量就是如我們所愿質(zhì)量就是如我們所愿期望不一致模型：消費者基于以期望不一致模型：消費者基于以前的經(jīng)驗形成對產(chǎn)品質(zhì)量的信念前的經(jīng)驗形成對產(chǎn)品質(zhì)量的信念營銷者應(yīng)該管理期望營銷者應(yīng)該管理期望不要承諾你無法實現(xiàn)的不要承諾你無法實現(xiàn)的當(dāng)產(chǎn)品失敗時，營銷者須誠實當(dāng)產(chǎn)品失敗時，營銷者須誠實地使顧客恢復(fù)信心地使顧客恢復(fù)信心2021/3/910-23顧客期望區(qū)域顧客期望區(qū)域Figure 10.52021/3/910-24針對不滿

12、采取行動針對不滿采取行動消費者對不滿意的三種行動方消費者對不滿意的三種行動方式：式：口頭反應(yīng)口頭反應(yīng)私下反應(yīng)私下反應(yīng)向第三方反應(yīng)向第三方反應(yīng)2021/3/910-25全面質(zhì)量管理：走進現(xiàn)場全面質(zhì)量管理：走進現(xiàn)場人們實際上如何與環(huán)境互動以識別潛在問題人們實際上如何與環(huán)境互動以識別潛在問題現(xiàn)場：真實信息的來源之一現(xiàn)場：真實信息的來源之一有必要讓營銷者和設(shè)計者去消費者使用產(chǎn)品和接受服有必要讓營銷者和設(shè)計者去消費者使用產(chǎn)品和接受服務(wù)的地點務(wù)的地點Host Foods公司在機場餐廳開展研究公司在機場餐廳開展研究2021/3/910-26走進現(xiàn)場走進現(xiàn)場Figure 10.62021/3/910-27產(chǎn)品處理產(chǎn)品處理強烈的產(chǎn)品依戀感強烈的產(chǎn)品依戀感=痛苦的處理過程痛苦的處理過程產(chǎn)品處理的容易程度對消費者而言是一項關(guān)鍵的產(chǎn)品屬性產(chǎn)品處理的容易程度對消費者而言是一項關(guān)鍵的產(chǎn)品屬性處理的選擇（見下一頁）處理的選擇（見下一頁）2021/3/910-28消費者的處理選擇消費者的處理選擇Figure 10.7產(chǎn)品保留產(chǎn)品永久拋棄暫時擱置原有用途新用途保存出租出售拋棄送人交換賣掉（再）出售使用直接賣給消費者通過中間人賣給中間人2021/3/910-29橫向循環(huán)：廢品與收藏品橫向循環(huán)：廢品與收藏品橫向循環(huán)：已購買的物品被再次售出或者用來交換其他橫向循環(huán)：已購買的物品被再次售出或者用來