年中員工滿(mǎn)意度調(diào)查之企業(yè)培訓(xùn)得與失

1、 年中經(jīng)營(yíng)會(huì)后的苦惱 已經(jīng)接近晚上10點(diǎn)，Z公司的人力資源總監(jiān)Lucy女士的辦公室還是燈火通明，不久前才開(kāi)完2010年5月份公司經(jīng)營(yíng)會(huì)議的她此刻坐立不安。 3月份Z公司對(duì)外公布了2009年的漂亮財(cái)報(bào)，營(yíng)業(yè)收入逆市達(dá)到了上一財(cái)年的預(yù)期增長(zhǎng)。但是其直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手A公司隨后公布的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)讓大家沮喪，A公司的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率雖然不及Z公司，但營(yíng)業(yè)總收入仍舊比Z公司大得多，特別是利潤(rùn)率翻了一倍。種種數(shù)據(jù)表明，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手A公司通過(guò)強(qiáng)勁的盈利能力，拉大了與Z公司的差距。A公司隨后又向全體員工發(fā)出通知：全面漲薪，且4月份將發(fā)布年終獎(jiǎng)，比往年也有較大漲幅。 這個(gè)消息傳到Z公司之后，直接將產(chǎn)品、市場(chǎng)、人才幾乎全面同質(zhì)化

2、競(jìng)爭(zhēng)的Z公司置于一個(gè)非常尷尬的境地，也給Lucy造成了意想不到的困難。John根據(jù)利潤(rùn)額給出的年終獎(jiǎng)總額與往年差不多，Lucy經(jīng)過(guò)非常謹(jǐn)慎地論證了各項(xiàng)敏感因素后，提交了一份精確的年終獎(jiǎng)分配方案。一直拖到4月底，Z公司才向全體員工分配并發(fā)布了年終獎(jiǎng)。 人力資源部通過(guò)各種途徑了解到，年終獎(jiǎng)延遲發(fā)布之前，員工就已經(jīng)議論紛紛，發(fā)布完畢之后，員工也有一些意見(jiàn)。但是，年終獎(jiǎng)究竟在員工心中產(chǎn)生了什么樣具體的影響，Lucy心里有點(diǎn)沒(méi)底。 好不容易把頭疼的年終獎(jiǎng)問(wèn)題對(duì)付過(guò)去，Lucy卻發(fā)現(xiàn)事情完全沒(méi)有了結(jié)。此次公司經(jīng)營(yíng)會(huì)上，John向她詢(xún)問(wèn)員工對(duì)年終獎(jiǎng)的反映，她剛說(shuō)了一兩點(diǎn)打聽(tīng)來(lái)的情況，就被John打斷：拿出數(shù)

3、據(jù)來(lái)說(shuō)話，我要掌握全面的信息。Lucy委屈之余深感問(wèn)題的棘手，年終獎(jiǎng)的反饋很難有渠道獲取，采取訪談，容易遭到回避，采取問(wèn)卷調(diào)查，恐怕也不客觀。特別這個(gè)敏感問(wèn)題如果操作不當(dāng)，將會(huì)引發(fā)很多問(wèn)題。 Lucy正在考慮如何改善績(jī)效，開(kāi)發(fā)人力資源潛力的時(shí)候，一份報(bào)告擺在了她的面前，負(fù)責(zé)招聘的Jack匯報(bào)說(shuō)：公司下半年的招聘計(jì)劃方案看來(lái)要有大的變動(dòng)，各部門(mén)近期紛紛提交了超出預(yù)期的人才需求計(jì)劃。幾乎每個(gè)部門(mén)都 “缺人”，而且要得特別急，希望以社會(huì)招聘取代校園招聘，迅速補(bǔ)充人員，否則影響經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成。 2010年才過(guò)去不到一半，Lucy的工作已然是困難重重，雖然外部環(huán)境是造成這種局面的直接原因，但某些例行工作

4、的缺失才是困境的根本，如果能夠提前做好預(yù)防措施，就不至于到迫在眉睫了還無(wú)法掌控局面。 想到這里，Lucy突然腦中靈光一閃，是不是可以搞一次年中滿(mǎn)意度(滿(mǎn)意度專(zhuān)題： 年中員工滿(mǎn)意度調(diào)查有必要嗎？ 從Z公司人才流失，至少直接說(shuō)明了一點(diǎn)：研發(fā)人員的滿(mǎn)意度比較低，但這種不滿(mǎn)意可能是對(duì)企業(yè)的，對(duì)工作本身的，對(duì) 薪酬待遇的，或者是對(duì)自身發(fā)展的，人力資源總監(jiān)Lucy需要找出什么因素起了決定性作用。而Z公司其他的一些表現(xiàn)，比如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手漲薪引起了員工議論，是否真正表明員工不滿(mǎn)意，還未可知，這些也需要分析。 關(guān)于員工滿(mǎn)意度構(gòu)成因素的研究目前有一些，維度主要可以概括為如下9個(gè)：企業(yè)戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程

5、、工作生活質(zhì)量、崗位匹配度、薪酬福利、績(jī)效考核、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)。各維度下有細(xì)分的幾個(gè)因素。也有研究分為14個(gè)維度，加入了對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任、直接上司、同事、工作環(huán)境等。 進(jìn)行年度員工滿(mǎn)意度調(diào)查的必要性已經(jīng)得到企業(yè)廣泛認(rèn)可，而年中滿(mǎn)意度調(diào)查也是某些企業(yè)必不可少的工作，甚至季度員工滿(mǎn)意度調(diào)查也在部分企業(yè)實(shí)施開(kāi)來(lái)。為什么企業(yè)需要做年中甚至季度滿(mǎn)意度調(diào)查的工作呢？ 首先，調(diào)查需要了解的層面不一樣，年度員工滿(mǎn)意度調(diào)查是站在企業(yè)整個(gè)年度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的角度考慮的全面的多層次的調(diào)查，而年中員工滿(mǎn)意度調(diào)查需要了解一個(gè)階段員工的反饋，不一定需要涉及到企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等很高的層面。 其次，調(diào)查要解決的問(wèn)題不一樣，年度調(diào)查是為了解決體系

6、性的重大的問(wèn)題，年中可能是為了解決某些具體的專(zhuān)項(xiàng)的問(wèn)題，針對(duì)性更強(qiáng)。 而且，調(diào)查的反饋周期不一樣，年度調(diào)查是為給下一年度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)作參考，需要一個(gè)比較長(zhǎng)的反饋周期；而年中調(diào)查是為了解決年內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題，為年度目標(biāo)的達(dá)成服務(wù)，其結(jié)果的運(yùn)用在年度內(nèi)完成，員工的不滿(mǎn)意能在短時(shí)間內(nèi)得到反饋和解決，能夠短時(shí)間有效提升員工滿(mǎn)意度。 以上這三個(gè)要點(diǎn)，角度、目的、時(shí)間，決定了年中滿(mǎn)意度調(diào)查是有必要的。特別當(dāng)企業(yè)的外部環(huán)境變化劇烈、內(nèi)部經(jīng)歷組織變革、目標(biāo)調(diào)整頻繁、考核彈性大、人員結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定的時(shí)候，這種調(diào)查就更需要作為長(zhǎng)期的工作做下去。 企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境變化越快，需要調(diào)查的頻度就更高，企業(yè)長(zhǎng)期計(jì)劃工作體系及反饋機(jī)制

7、越完善，則不需要那么高的調(diào)查頻度。 Z公司目前正是出于外部環(huán)境變化快、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)有周期性的情況下，而且外部因素影響了考核獎(jiǎng)金發(fā)放，打亂了內(nèi)部的招聘計(jì)劃，凸顯了很多矛盾，看來(lái)進(jìn)行年中員工滿(mǎn)意度調(diào)查是很有必要了。 如何有序開(kāi)展年中滿(mǎn)意度調(diào)查工作？ 第二天一早，Lucy就迅速召集了人力資源部開(kāi)會(huì)，會(huì)上她提出要做一項(xiàng)重要工作：在員工中做一個(gè)調(diào)查，以了解員工對(duì)企業(yè)及工作的滿(mǎn)意程度，及不滿(mǎn)意的原因是什么。 但是，在這個(gè)調(diào)查涉及到哪些方面上，大家有兩種意見(jiàn)。一部分人和Lucy一樣，認(rèn)為需要做一項(xiàng)包括企業(yè)運(yùn)營(yíng)、員工發(fā)展兩個(gè)層面，涵 蓋企業(yè)文化及戰(zhàn)略目標(biāo)、運(yùn)作管理、工作內(nèi)容、薪酬福利、考核與激勵(lì)、員工培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)

8、展等全方面的普遍的調(diào)查，覺(jué)得這有助于在目前的復(fù)雜情況下，全面了解員工滿(mǎn)意度狀況，找出問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)，以便拿出更有效的下半年人力資源工作方案。而有一些人認(rèn)為，應(yīng)該將重點(diǎn)聚焦在員工關(guān)心的薪酬競(jìng)爭(zhēng)力等目前亟待了解的問(wèn)題上，更加有針對(duì)性。而且消除此類(lèi)不滿(mǎn)意因素，在人力資源部職權(quán)范圍內(nèi)能夠直接解決，而不需要經(jīng)過(guò)跨部門(mén)的授權(quán)，跨部門(mén)運(yùn)作在大部分時(shí)候都是效率低下、有難度有風(fēng)險(xiǎn)的方式，是否能夠取得預(yù)期的效果很難說(shuō)，吃力不討好。 而且，現(xiàn)在他們要面臨的很關(guān)鍵的一個(gè)問(wèn)題，是以何名義實(shí)施此項(xiàng)調(diào)查，這也關(guān)系到企業(yè)輿論的穩(wěn)定性，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注程度，員工是否配合等很多軟性的但是又是重要的影響因素，剛性的推行會(huì)遇到的重重阻力是可以

9、預(yù)見(jiàn)的。何況，每年年底都會(huì)有員工滿(mǎn)意度調(diào)查，年中時(shí)突然來(lái)一次，難免會(huì)讓員工有各種想法和猜測(cè)，需要向員工做好解釋工作。 好在，以什么形式做調(diào)查上，大家的意見(jiàn)基本上比較統(tǒng)一，決定采取匿名問(wèn)卷的方式。什么時(shí)間開(kāi)展調(diào)查上，也決定抓緊在半年考核之前，最好爭(zhēng)取在6月中旬，避開(kāi)月底比較忙的階段，結(jié)果也要在6月底的總結(jié)經(jīng)營(yíng)會(huì)前出具。那么只有短短兩周的時(shí)間，大家的壓力都很大。 經(jīng)過(guò)一天密集的會(huì)議，在大家的群策群力之下，調(diào)查方案的大體總算是誕生了。Lucy親自拍板，統(tǒng)一了意見(jiàn)，緊鑼密鼓地將任務(wù)分配了下去。 正是因?yàn)槟康牟煌哉{(diào)查的角度、層次、內(nèi)容也有所區(qū)分。需要考察的員工滿(mǎn)意度影響因素也有側(cè)重，主要在以下幾個(gè)

10、方面： 其一，年中滿(mǎn)意度調(diào)查應(yīng)該較少涉及宏觀層面和體-全球品牌網(wǎng)-系性的復(fù)雜問(wèn)題。企業(yè)的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)確定后，一般年中不會(huì)更改，更改會(huì)影響士氣，影響財(cái)務(wù)和管理運(yùn)作，既然如此，年中員工滿(mǎn)意度調(diào)查就不應(yīng)涉及企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、組織架構(gòu)等宏觀層面的因素，而應(yīng)將之放在年度滿(mǎn)意度調(diào)查中。 其二，年中滿(mǎn)意度調(diào)查應(yīng)較少涉及長(zhǎng)期問(wèn)題。需要長(zhǎng)期解決的問(wèn)題，應(yīng)放在年度調(diào)查中。年中滿(mǎn)意度調(diào)查涉及到，而在短期內(nèi)又沒(méi)有采取改善的措施，會(huì)增加員工的不滿(mǎn)。 其三，年中滿(mǎn)意度調(diào)查不必大而全，調(diào)查的問(wèn)題要更加具體有針對(duì)性、體現(xiàn)時(shí)效性和靈活性。外部環(huán)境的變化，比如說(shuō)周期性的行業(yè)政策變化，或者諸如本田停工門(mén)事件導(dǎo)致的輿論變化，都將在

11、短期內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生重要的影響，需要企業(yè)迅速做出應(yīng)對(duì)，如果到年底再了解員工的反應(yīng)可能就太遲了。 其四，年中調(diào)查或者季度調(diào)查的問(wèn)題設(shè) 置上，可以更加強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的關(guān)注，著重點(diǎn)是站在員工的角度，分析員工的薪酬待遇、職業(yè)發(fā)展等問(wèn)題，更容易獲得員工的好感和配合，可以作為嚴(yán)肅的年度調(diào)查的補(bǔ)充。績(jī)效（Performance） 什么是績(jī)效 “績(jī)效”一詞來(lái)源于管理學(xué)，不同的人對(duì)績(jī)效有不同的理解。有的人認(rèn)為，績(jī)效是指完成工作的效率與效能；有人認(rèn)為績(jī)效是指那種經(jīng)過(guò)評(píng)估的工作行為、方式及其結(jié)果；更多的人認(rèn)為績(jī)效是指員工的工作結(jié)果，是對(duì)企業(yè)的目標(biāo)達(dá)成具有效益、具有貢獻(xiàn)的部分，在企業(yè)的管理中常被用在人力資源的研究評(píng)估中。 績(jī)效是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而開(kāi)展的活動(dòng)在不同層面上的有效輸出。 綜上所述：績(jī)效是成績(jī)與成效的綜合，是一定時(shí)期內(nèi)的工作行為、方式、結(jié)果及其產(chǎn)生的客觀影響。在企業(yè)中，員工的績(jī)效具體表現(xiàn)為完成工作的數(shù)量、質(zhì)量、成本費(fèi)用以及為企業(yè)作出的其他貢獻(xiàn)等。 績(jī)效的特點(diǎn) 它