企業(yè)培訓績效評估：柯氏四級評估模式

1、企業(yè)培訓績效評估：柯氏四級評估模式 曾令華 路月玲企業(yè)作為社會經(jīng)濟活動的細胞，職工培訓是企業(yè)核心競爭力的來源之一，對職工進行培訓已成為越來越多企業(yè)的一種重要經(jīng)營活動。據(jù)統(tǒng)計，當今世界500強企業(yè)為培養(yǎng)人才所花的費用已到達企業(yè)總銷售額的10。為培訓所花費的人力成本也已占到企業(yè)總?cè)肆ν度氲?0，例如，摩托羅拉公司把相當于工資額4的資金用于培訓，每年用2億美元為其14萬多名職工中的每一位提供40小時以上的培訓。摩托羅拉領(lǐng)導層相信：在培訓上每投入1億美元，就有3O億美元的回報。有人說 “企業(yè)的成功19世紀靠資本，2O世紀靠技術(shù)，21世紀靠培訓”，確實如此?，F(xiàn)在不管是科技制造業(yè)，還是零售業(yè)，還是廣告業(yè)，

2、還是能源行業(yè)等，各行各業(yè)都開始注重培訓的投入。然而，現(xiàn)在的問題是企業(yè)投入了資金培訓，而培訓績效卻很難評估，也成為困擾目前很多企業(yè)人力資源部的難題。一、企業(yè)培訓的新趨勢伴隨科技的發(fā)展和培訓理念的更新，國際上，特別是歐美的一些企業(yè)的職工培訓和教育呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1.注重學習進取和創(chuàng)新崇尚知識和技能，倡導理性思維和合作精神，通過提高素質(zhì)確保企業(yè)不斷發(fā)展。這類企業(yè)的最大特點就是不斷地提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量，通過不斷學習進取和創(chuàng)新來提高效率。比方富士康科技集團，其所建立的IE學院，負責整個集團培訓，為集團不斷培養(yǎng)和輸送優(yōu)秀人才。2.企業(yè)培訓科技化、國際化利用科技發(fā)展的新成果來豐富

3、培訓手段和提高培訓質(zhì)量，是近年來國際上企業(yè)培訓掀起的新熱潮。特別是電腦多媒體技術(shù)被廣泛應用于企業(yè)培訓工作，如：運用光盤進行人機對話、自我輔導培訓、利用終端技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)進行規(guī)模巨大的遠程培訓、衛(wèi)星城同步培訓等等，這種技術(shù)創(chuàng)新，使培訓成本大大降低，并且使分布在各地的公司都能夠受益，職工獲得新知識和新技術(shù)的速度大大加快，企業(yè)能夠迅速適應市場的快速變化。國際化趨勢主要表達在很多企業(yè)開始將高層管理人員送到國外集中培訓，吸取國外企業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗，當然這個對學員素質(zhì)要求比較高，萬科每年都會送一批學員去海外學習。3.課程、形式多樣化目前的企業(yè)培訓課程包括：高階主管課程、中層主管課程、基層主管課程、人力資源管理、市場

4、營銷管理、貿(mào)易/信用管理、生產(chǎn)與供給鏈管理、質(zhì)量品質(zhì)管理、研發(fā)管理、財務管理、個人發(fā)展、流程管理、項目管理、戰(zhàn)略管理、通識管理、IE培訓、IT培訓、客服服務類課程等等。培訓模塊可以分為技術(shù)類、資訊類、管理類、工業(yè)工程類、安全類、認證類、產(chǎn)品知識類等。企業(yè)培訓形式主要包括內(nèi)訓和外包培訓兩種形式。內(nèi)訓是指企業(yè)運用內(nèi)部資源進行的培訓，常見的內(nèi)訓形式有：企業(yè)內(nèi)部大學、內(nèi)部管理學院、人資部門組織的師資進行培訓等。外包培訓，即將培訓外包給專業(yè)的培訓公司，常見的外包培訓形式有：學歷認證、網(wǎng)絡化學習、電子化學習和數(shù)字化學習等等。目前很多企業(yè)開始選擇培訓外包，充分利用外腦的智慧來充實內(nèi)在，把主要精力集中到培育企

5、業(yè)核心競爭力上。二：培訓績效評估的兩大不足：重視程度不夠與評估指標單一   完整的培訓流程包括：需求分析、制定培訓計劃、選擇培訓機構(gòu)或老師、實施培訓、培訓效果評估。其中培訓績效評估尤其重要。根據(jù)中國人力資源開發(fā)網(wǎng)中國企業(yè)培訓現(xiàn)狀調(diào)查報告顯示，企業(yè)規(guī)模越大，培訓前做需求分析的比例越高，培訓計劃完成率更高。但是多數(shù)企業(yè)對培訓效果的評估重視不夠。目前企業(yè)培訓績效評估存在的最大問題就是重視程度不夠和評估指標單一。在企業(yè)安排培訓后，是否對培訓效果進行分析和評估的調(diào)查中，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：有13.04%的企業(yè)很少進行效果分析和評估；有41.30%的企業(yè)偶爾會進行分析和評估；有30.43%的

6、企業(yè)通常都會進行分析和評估；僅有15.22%的企業(yè)要全部進行分析和評估。另一不足是企業(yè)培訓績效評估指標單一。目前滿意度評估仍是企業(yè)培訓效果評估最常用的評估方式。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：在對培訓進行評估的企業(yè)中，有79.09%的企業(yè)選擇采用滿意度評估；有51.16%的企業(yè)采用筆試或口試評估；有37.21%的企業(yè)采用培訓前后職工行為的改善作為評估，而采用培訓投資回報率或其他專業(yè)評估工具的企業(yè)很少，分別為2.33%、2.33%。三、經(jīng)典培訓評估方法四階層的柯氏評估模型培訓績效評估是培訓的最后一個環(huán)節(jié)，但由于職工的復雜性，以及培訓效果的滯后性，客觀、科學地衡量培訓效果非常困難，所以，培訓效果評估也是培訓系統(tǒng)中最

7、難實現(xiàn)的一個環(huán)節(jié)。目前，國內(nèi)外運用最為廣泛的培訓評估方法，是由柯克帕特里克在1959年提出的培訓效果評估模型。至今，它仍是培訓經(jīng)理人經(jīng)常使用的經(jīng)典培訓評估模型?？驴伺撂乩锟藢⑴嘤栃Ч譃?個遞進層次：反應評估、學習評估、行為評估、成果評估。除柯克帕特里克的培訓效果評估模型外，業(yè)界還有多種評估方法。例如：CIRO培訓效果評估模型是由奧爾Warr.P、伯德Bird.M和萊克哈姆Rackham提出和設(shè)計的。CIRO由該模型中四項評估活動的首個字母組成，這四項評估活動是：背景評估、輸入評估、反應評估、輸出評估以及菲力普斯的五級投資回報率等等。隨著企業(yè)對培訓效果評估的日益重視，柯氏評估模型已成為企業(yè)培訓

8、效果評估的主要標準。但是正如唐·柯克帕特里克的兒子吉姆·柯克帕特里克所說，企業(yè)在使用該模型時存在著很多誤區(qū)，由于存在著執(zhí)行難度，大多數(shù)企業(yè)對柯氏評估模型的使用，都只是進行到反應層和學習層，很少企業(yè)能夠推進到行為層和效果層。也就是說，對于培訓后續(xù)效果的評估比較有限。第一階層：反應評估反應評估是指受訓人員對培訓項目的印象如何，包括對講師和培訓科目、設(shè)施、方法、內(nèi)容、自己收獲大小等方面的看法。反應階層評估主要是在培訓項目結(jié)束時，通過問卷調(diào)查來收集受訓人員對于培訓項目的效果和有用性的反應。這個層次的評估可以作為改良培訓內(nèi)容、培訓方式、教學進度等方面的建議或綜合評估的參考，但不能作為

9、評估的結(jié)果。本部分評估基本上是通過問卷和上課時的反映來進行。目前很多企業(yè)是針對講師授課水平、授課課程、學員的收獲和承辦機構(gòu)的服務來進行評估。第二階層：學習評估學習評估是目前常見、也是最常用的一種評價方式。它是測量受訓人員對原理、技能、態(tài)度等培訓內(nèi)容的理解和掌握程度。學習評估可以采用筆試、實地操作和工作模擬等方法來考查。培訓組織者可以通過書面考試、操作測試等方法來了解受訓人員在培訓前后，知識以及技能的掌握方面的提高程度。實際上要答復一個問題：“參訓者學到東西了嗎？”這一階段的評估要求通過對學員參加培訓前和培訓結(jié)束后知識技能測試的結(jié)果進行比較，以了解他們是否學習到新的東西。同時也是對培訓設(shè)計中設(shè)定

10、培訓目標進行核對。第三階層:  行為評估行為評估是指在培訓結(jié)束后的一段時間里，由受訓人員的上級、同事、下屬或者客戶觀察他們的行為在培訓前后是否發(fā)生變化，是否在工作中運用了培訓中學習到的知識。這個層次的評估可以包括受訓人員的主觀感覺、下屬和同事對其培訓前后行為變化的比照，以及受訓人員本人的自評。這通常需要借助于一系列評估表來考察受訓人員培訓后在實際工作中行為的變化，以判斷所學知識、技能對實際工作的影響。行為層是考查培訓效果的最重要的指標。這一階段的評估要確定參加培訓者在多大程度上通過培訓發(fā)生了行為上的改良。可以通過對參加者進行正式的測評或非正式的方式如觀察來進行?？傊饛鸵粋€問題：

11、“人們在工作中使用了他們所學到的知識、技能和態(tài)度了嗎？”盡管這一階段評估數(shù)據(jù)的獲得難度較大，但意義重大。第四階層：成果評估成果評估是指判斷培訓是否能給組織的經(jīng)營成果帶來具體而直接地奉獻，這一層次的評估上升到了組織高度。成果評估可以通過一系列指標來衡量，如事故率、生產(chǎn)率、職工離職率、次品率、職工士氣以及客戶滿意度等。通過對這些指標的分析，管理層能夠了解培訓所帶來的收益。這一階段的評估要考察的不再是受訓者的情況，而是從部門和組織的大范圍內(nèi)，了解因培訓而帶來的組織上的改變效果。既要答復“培訓為企業(yè)帶來了什么影響？”這些影響可能是經(jīng)濟上的，也可能是精神上的。如產(chǎn)品質(zhì)量得到了改變，生產(chǎn)效率得到提高，客戶

12、的投訴減少等等。這一階段評估的費用和時間，難度都是最大的。但對企業(yè)的意義也是最重要的。四、確保培訓績效的“三方”“三維”策略確保培訓績效之策略，需要培訓主管、講師、學員三個角色相互配合，下面分別對三個角色，通過課前、課中、課后三個維度進行分析，以確保培訓績效。任一角色工作有遺漏或者工作沒有到位都會影響最終的培訓績效。一確保培訓績效之培訓主管任務作為培訓主管要明確自己的崗位職責，培訓主管作為公司培訓的主要負責人，不僅要不斷介紹新知識，了解公司所在行業(yè)的最新發(fā)展趨勢和培訓需求，下面從培訓工作的流程談下培訓主管如何做好自己的工作以確保培訓工作績效。課前：需要定期和職工溝通以了解其需求, 了解學職工作

13、所需能力、收集工作績效標準、確保受訓職工參與培訓規(guī)劃、課前培訓工作安排、設(shè)備調(diào)試等；謹慎審核挑選合適講師；謹慎審核挑選最正確外包培訓機構(gòu)，這點可以從外包培訓機構(gòu)的資質(zhì)、講師的資源、服務過的行業(yè)，以及核心競爭力在哪里去考核。課中：要防止培訓受到干擾，可以從培訓地點的選擇、課堂紀律的宣導，培訓設(shè)備的檢查；和學員單位主管溝通，取得他們的支持，讓他們合理安排工作，以免與工作任務相沖突；監(jiān)督學員出勤和上課情形；規(guī)劃培訓后考核, 應用及推廣。課后：執(zhí)行培訓后應用及推廣規(guī)劃，對培訓效果進行評估總結(jié)；鼓勵學員繼續(xù)進修或參訓；和學員及其主管溝通，了解培訓情形和心得，把握培訓動態(tài)；學員及其主管溝通，了解培訓后對工

14、作績效的影響以及成果，和培訓機構(gòu)保持比較好的合作關(guān)系，以便為后續(xù)時間的安排和協(xié)調(diào)帶來益處。二確保培訓績效之講師任務講師作為培訓的主要傳播者，在培訓中起著至關(guān)重要的作用，講師的資質(zhì)、授課水平、授課技巧、授課方法、授課內(nèi)容等，將直接影響培訓效果，所以講師在接到培訓需求之后，應做好充分準備以應對培訓。課前：可以從四個維度著手：了解受訓單位的基本情況，包括：歷史、發(fā)展狀況、公司戰(zhàn)略、公司理念、公司競爭對手、企業(yè)文化、產(chǎn)品、客戶群體、銷售渠道、生產(chǎn)流程、品質(zhì)規(guī)劃等等；了解受訓學員的基本情況，包括：年齡、學歷、工作崗位、經(jīng)驗、培訓的期望；了解培訓規(guī)劃的基本情況，包括：了解人力資源開發(fā)的計劃與組織的戰(zhàn)略計劃

15、，培訓發(fā)展與工作有關(guān)的目標，培訓需求、培訓目的、培訓內(nèi)容、培訓方法、課程規(guī)劃時數(shù)、案例選擇等等；做好培訓的準備工作，包括：重新整理教材教案，編制精美漂亮的PPT文檔，采用最近發(fā)生的案例，設(shè)計培訓內(nèi)容與時間安排，做好充分的培訓準備。課中：授課方式靈活多樣；表達清晰且富有邏輯；內(nèi)容緊扣主題且要有創(chuàng)新，防止長時間講與授課主題無關(guān)的東西；課堂互動環(huán)節(jié)比較多，案例要真實且與授課主題關(guān)系密切；對學員提出的問題能夠及時作出答復和解釋；對案例或者討論的時間確切控制、能夠?qū)Ρ敬闻嘤柼岢龈挥袆?chuàng)造性的意見。課后：完成培訓單位的講師課程評估表；總結(jié)本次培訓并予以記錄存檔；對本次培訓提出好的意見；規(guī)劃好課后學員的考核作業(yè)；要求學員反饋培訓績效；并對培訓輔導提供良好幫助；課程結(jié)束能夠通過郵件或者其他方式給學員提供良好的售后服務，并隨時提供最新的培訓資訊和培訓效果評估資訊給承辦單位。三確保培訓績效之學員任務學員是培訓的最終受益者，學員的參與度和反饋度也會影響培訓的績效，再好的培訓講師，如果沒有學員的參與和反饋，授課效果不可能會好。為確保培訓績效，學員需要在課前、課中、課后做到以下幾點：課前： 要提供準備好的培訓需求給培訓規(guī)劃單位，并且對培訓規(guī)劃提出意見；在參訓前了解培訓主題，以及需要準備的資料；合理