加油站規(guī)范化服務(wù)--中聯(lián)28站趙強

1、中聯(lián)28站：趙強2016年8月15日硬件：加油站 1：地理位置 2：站容站貌 3：硬件設(shè)置軟件：以員工為主體的客戶服務(wù) 1: 員工形象 2：服務(wù)意識 3：服務(wù)技巧 中聯(lián)28站是鄭州市第一家油氣結(jié)合站，集加油、加氣、座套換洗、餐飲、洗車與一體，是西三環(huán)上一道靚麗的風(fēng)景線，該站于2014年5月正式投入使用，我公司命名為中聯(lián)鄭州28加油站。 中聯(lián)28站位于西三環(huán)立交橋下，車輛進(jìn)站不便，受這種地理條件的制約，28站開業(yè)時的艱辛是可想而知的，開業(yè)初期一天的銷量只有一噸多，在這樣的環(huán)境下，我站全體員工不氣餒、不抱怨，通過站內(nèi)宣傳，以客戶拉客戶，站外發(fā)放宣傳名片等一系列的活動，使銷量穩(wěn)步提高，截止到目前，我

2、站油品日均銷量穩(wěn)定在10噸以上。在服務(wù)上我們秉承顧客至上的原則，任何時候不能和顧客發(fā)生爭吵，如果真的遇見難纏的客戶員工解決不了的，由管理人員出面協(xié)調(diào)，這種做法贏得了很多客戶的認(rèn)可和好評，所以我們?nèi)〉昧?015年全年無客戶投訴的好成績。在非油方面我們注重開口營銷，對每一位進(jìn)站的客戶都會詢問一句是否需要購買便利店商品，開口率決定了銷售量，也讓我們?nèi)〉昧丝上驳某煽儯?015年11月獲得公司非油毛利率第一名，12月獲得公司非油噸油收入第一名，2016年1月我站非油突破10萬元大關(guān)，也榮獲了非油噸油收入第一名的成績。我站綜合管理崗兼便利店主管劉喜鳳獲得公司2015年度優(yōu)秀便利店主管。截止到目前，我站非油

3、噸油收入穩(wěn)定在200元以上。定義：定義： 加油站，通常指的是為汽車和其它機動車輛服務(wù)的、零售汽油和機油的補充站?，F(xiàn)狀：現(xiàn)狀： 加油站是油品銷售的終端，隨著國外大石 油公司的準(zhǔn)入和國內(nèi)兩大集團(tuán)市場的相互滲透，油品市場壟斷的局面逐步被打破，零售工作更加的市場化、規(guī)范化，競爭也愈加激烈。越來越多的經(jīng)營者已經(jīng)認(rèn)識到只有通過規(guī)范化的服務(wù)才是制勝的王牌，才是擊敗競爭對手的法寶。 1：服務(wù)的本質(zhì) 現(xiàn)在營銷學(xué)理論認(rèn)為：一個完整的產(chǎn)品包括三個層次：即核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。 核心產(chǎn)品是指產(chǎn)品本身的功效，也是顧客購買產(chǎn)品的基本出發(fā)點，形式產(chǎn)品是指產(chǎn)品的各種外化形式，如產(chǎn)品的包裝、款式、商標(biāo)等；附加產(chǎn)品則是向

4、顧客提供的各種營銷服務(wù)。 由此可見，服務(wù)本身來說，它是產(chǎn)品整體的一個重要組成部分，是顧客需求的一個重要內(nèi)容，在一定場合，它是激起顧客購買欲的關(guān)鍵所在 第一：同樣一瓶飲料，在普通的商店里面，在咖啡館，在高檔酒店，都有不同的價格，因為服務(wù)不一樣，服務(wù)會影響商品的價格。 第二：去逛商店的人，經(jīng)常會買一些本沒有打算買的東西，因為有了良好的言行或舉止的影響促動，激起了購買欲望。 第三：我們吃飯或者進(jìn)行購物的時候，經(jīng)常會說一句這里的服務(wù)不好，下次不會再來了，服務(wù)問題會影響客戶的回頭。 服務(wù)的本質(zhì)，就是通過服務(wù)達(dá)到顧客對“產(chǎn)品的認(rèn)同”，從而增加顧客的購買欲望，達(dá)到顧客掏錢購買的（消費）的目的。 一：有利于同

5、國際接軌和促進(jìn)新的經(jīng)營理念的形成； 二：有利于顧客對產(chǎn)品的認(rèn)同，刺激顧客的購買欲望， 增加產(chǎn)品的認(rèn)可度。 三：有利于“回頭客”或多次購買的出現(xiàn)，形成穩(wěn)定的消費群體。 四：有利于提升加油站和油品的品牌形象，從而增強競爭力； 五：有利于提高員工的思想、業(yè)務(wù)、技術(shù)素質(zhì)，從而推動經(jīng)營管理水平的提高。 ：促銷和降價行為：競爭對手都很容易模仿，而且成效大，加上隨著市場的逐步規(guī)范，也不允許隨意和無尺度的促銷與降價; ：服務(wù)行為：具有跟進(jìn)的難度高，提升時間長，標(biāo)準(zhǔn)差異化大等特點 例如：每一次的油品調(diào)價，都會按照公司要求搜集附近加油站的油品報價及對應(yīng)優(yōu)惠活動，別的加油站也是如此，所以除了促銷跟降價行為，我們更應(yīng)

6、該以服務(wù)著手，打造中聯(lián)加油站自己的服務(wù)特色，在促銷降價行為基本相同的前提下，以優(yōu)勢服務(wù)拔的頭籌，吸引客戶。 加油作業(yè)的規(guī)范化操作 1：嚴(yán)格遵守加油13步曲。 2：提高風(fēng)險意識，杜絕違章操作。 3：提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，妥善處理異議。 4：強化學(xué)習(xí)水平，吃透規(guī)范化章程。 服務(wù)的定制化（私人訂制） 1：職業(yè)道德：樹立長期經(jīng)營，長期合作的經(jīng)營理念。 2：著裝儀表：員工的服飾氣度，是給客戶的第一印象。 3：服務(wù)態(tài)度與語言：態(tài)度親切，文明用語，讓顧客有 回家的感覺。 加油操作13步曲是加油站的核心流程，是體現(xiàn)以顧客滿意為中心的服務(wù)文化的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求更是提升規(guī)范化服務(wù)的基石所在1）迎候：站在加

7、油島靠近入口的一側(cè)，面向車輛進(jìn)入的方向迎接顧客。（要點：A站姿端正，自然；B注意近戰(zhàn)車輛，5米迎立C不要等客戶按喇叭）2）引導(dǎo)車輛：迅速判斷車輛郵箱和加油品種，引導(dǎo)車輛停泊。（要點：A判斷正確；B手勢標(biāo)準(zhǔn)，大方；C車到人到；D避免碰撞。3）開啟車門：主動為客戶開啟車門。（要點：A自身安全；B車輛熄火；C車輛有無拉近手剎）4）微笑招呼：禮貌的向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨”等，如果是老客戶可直呼稱呼：“劉哥，您好”等。（要點：A使用文明用語；B熱情，貼近當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗。5）禮貌詢問：禮貌詢問所需品種及數(shù)量，“請問您要加XX油嗎？加滿吧？”如未聽清，或有疑問應(yīng)再次詢問（要點：A聽清楚，B復(fù)述確認(rèn)6)開啟

8、油箱：加油員應(yīng)主動為客戶開啟油箱，如客戶自己開啟，加油員應(yīng)表示感謝（要點:A與司機拿鑰匙要禮貌；B小心弄臟鑰匙；C油箱蓋需放置準(zhǔn)確位置）7）預(yù)置：加油機歸零，請客戶確認(rèn)，準(zhǔn)確設(shè)置數(shù)量。 （要點：A定量時需分清數(shù)量與金額，B讓客戶確認(rèn)泵碼歸零。）8）提槍加油：提槍前再一次確認(rèn)油品無誤，正確的加油姿勢為：一手持加油槍，一手扶加油膠管，再根據(jù)油箱位置選擇站立或者半蹲姿勢加油。9）收槍復(fù)位（要點：A需客戶確認(rèn)加油的數(shù)量與金額，顧客沒確認(rèn)之前不能給其他車輛加油；B提槍加油時應(yīng)滴凈余油，油口向上復(fù)位；C輕拿輕放，不能用加油槍敲打油箱口或掛槍處，防止損壞設(shè)備和發(fā)生事故；D記得擰緊郵箱蓋，讓司機檢查。10）擦

9、車：A主動詢問，征得客戶同意時方可進(jìn)行；B擦車與加油兩人分開進(jìn)行，加完油后也應(yīng)該擦好車；C所擦位置一般為前后擋風(fēng)玻璃與倒車鏡；D確保擦車設(shè)備干凈，避免出現(xiàn)劃傷玻璃；E車輛擦干凈，水珠除靜11）提示付款：雙手接遞，唱收唱付12）送行：加完油后禮貌的與客戶道別，必要時可替司機關(guān)門，并致道別語或揮手告別，目送客戶離去13）清潔:如果沒有下一位客戶，則應(yīng)將加油管整理好，觀察場地有無油污，紙屑， 煙頭扥現(xiàn)象，清理現(xiàn)場，等待下一位顧客。服務(wù)效率：服務(wù)效率：A從車停穩(wěn)，熄火，到油箱開啟前的作業(yè)時間不超過30SB開票和收款時間不超過2分鐘C簡單的擦車服務(wù)不能超過加油時間D顧客預(yù)訂的油品與非油商品應(yīng)在預(yù)訂時間到

10、達(dá)前送達(dá)。1另一只手需要扶膠管2客戶沒有特別要求不能交給客戶加油，油槍不能對準(zhǔn)客戶3加油速度從慢到快緩慢提升，無特殊情況以最快速度加油，過程保持勻速。4車輛油箱進(jìn)油口的口徑較小，或油管彎路過多， 需輕注緩加5謹(jǐn)防自封油槍自封失靈，密切注意油箱口，防止溢油6加油時應(yīng)分車進(jìn)行，不能連碼加油，復(fù)位后再開始7不能向塑料制品或木桶內(nèi)直接加注汽油8高雷擊，電閃，電壓不穩(wěn)定是禁止加油9非特殊要求不能加太滿，在規(guī)定安全容量內(nèi)10注意松開盤管，不能拉到極限，膠管彎曲直徑不能小于10CM11油箱靠近電瓶或發(fā)動機上方，加油特別小心，防止油品濺落12加油高峰注意引導(dǎo)車輛防止碰撞13不能向有明顯的安全隱患車輛加油 特殊

11、行業(yè)決定了加油站工作的高風(fēng)險，所以規(guī)范化的操作流程是保障工作安全的重要前提。嚴(yán)格遵守公司制定的規(guī)范化操作流程，嚴(yán)格遵守“八不準(zhǔn)”與“四條紅線”。 清楚認(rèn)識違章操作所帶來的安全隱患，規(guī)避操作中的安全風(fēng)險， 確保加油站工作的安全是每一位員工最基本的工作要求。 一:面對加油工作中容易出現(xiàn)的跑，冒，滴，漏等各種加油站事故，加油站員工應(yīng)當(dāng)加強崗位風(fēng)險學(xué)習(xí)挺高思想認(rèn)識，合理規(guī)范的處理加油工作中遇到的問題。 二： 妥善處理異議。 平均一個不滿意的客戶會向6-8個人轉(zhuǎn)述；一個很滿意的客戶會向2-4個人宣傳。加油站在遇上客戶有異議時一定要妥善處理，它將是挖掘潛在客戶和發(fā)展穩(wěn)定客戶的有力手段。 加油站一般會遇到的

12、異議情況有：加錯油、加油機亂碼、加油時停電、數(shù)質(zhì)量異議、服務(wù)態(tài)度投訴、加油事故等。 A、請到休息室喝茶（轉(zhuǎn)移陣地，降熱消火） B、換個人，禮貌咨詢，耐心聽?。ū苊鉀_突） C、主動認(rèn)錯，詳細(xì)解釋，及時處理、 D、拿出依據(jù)，提供證明 E、聯(lián)系中介，以示公正 加油站作為服務(wù)性行業(yè)，是直接與客戶面對面的終端， 在油品質(zhì)量國家統(tǒng)一管控的前提下，加油站之間的競爭往往是品牌服務(wù)的競爭。所以，這就要求我們不僅要在客戶服務(wù)這一方面全關(guān)貫徹公司規(guī)范化的服務(wù)理念之外，根據(jù)站點情況，推行個性化，定制化的服務(wù)。 例如：針對不同類型的定點客戶，如大巴車司機，渣土車司機，出租車我們站上指定了專門的定制服務(wù)（大巴車加油后都要

13、洗車，我們就準(zhǔn)備所需工具，渣土車實行簽名代刷卡，我們就把簽名本拿到司機面前，出租車時間寶貴，我們實行不下車服務(wù)，讓司機在不下車的前提下幫他們加好油，把需要的非油商品送客戶車上，幫客戶開發(fā)票等。我想每個人對于這個問題，都有自己的觀點與看法，可能就具體的服務(wù)而言因人而異，但是總體的方向我想不會超出下面幾個方面：1)站容站貌（包括站內(nèi)環(huán)境與周圍環(huán)境，員工裝容與硬件設(shè)備2）服務(wù)態(tài)度（服飾氣度是給客戶的第一印象，而服務(wù)態(tài)度的好壞又進(jìn)一步加深了印象） 服務(wù)態(tài)度取決于：主動，熱情，耐心，周到 A主動熱情，誠懇待客、 保持四個微笑：微笑相迎，微笑服務(wù)，微笑交談，微笑相送 樹立一個思想 ：即使顧客再無道理，也不

14、應(yīng)跟顧客爭吵 努力做到：心胸寬闊，保持好心情B想客戶所想，急客戶所急。堅持四有原則： 顧客有困難，熱心幫助 顧客有疑問，細(xì)心解答 顧客有意見，專心聽取 顧客有誤會，耐心解釋C態(tài)度謙和，尊重客戶 努力做到五個一樣： 生客與熟客一個樣 大車與小車一個樣 加多與加少一個樣 外地與本地一個樣 閑時與忙時一個樣 D提高工作效率，減少顧客等待時間。提高工作效率，減少顧客等待時間。 營銷學(xué)中曾有這樣的說法:如果讓客戶等待超過一倍的時間，那么你必須用五句話才能才能彌補。 在開展工作中，應(yīng)盡量要求員工熟悉業(yè)務(wù)，提高工作效率，避免出現(xiàn)因自身的業(yè)務(wù)水平不過關(guān)造成客戶長時間等待的現(xiàn)象，如實在沒有辦法，需耐心跟客戶解釋

15、。 注意：不能把客戶涼在一邊，沒人搭理。 例如5月份的一個周末，因為站上有周日加93#汽油優(yōu)惠2毛的活動，這一天的私家車特別多，同時站上的固定客戶大巴車由于周一要去外地，所以也特別多，許多客戶都在屋里排隊等待刷卡充值，這時我們的站長組織周明軍，喜鳳等人安排等待客戶坐在便利店休息，并且在沒辦理業(yè)務(wù)之前先跟客戶溝通充值的金額等一系列工作，大大減少了客戶等待時間，同時加深了客戶對我們服務(wù)的印象有效的維持好了老客戶關(guān)系，同時發(fā)展了潛在客戶。所謂定制化，特色化服務(wù)就是要求每一位一線員工在嚴(yán)格遵守公司規(guī)范化服務(wù)的前提下，針對每一種客戶類型制定個性化的定制化服務(wù)。例如：1新客戶 ：第一次到站上加油的新客戶每天都會遇到，可根據(jù)與客戶交談時對方的口音，年齡進(jìn)行深入了解，一次熱情周到的服務(wù)我相信會為你們架起溝通的橋梁。 2特殊群體客戶：28站是與加氣站合作的2合1站點，平時出租車較多，并且時間寶貴對于這些客戶無論是加油還是購買便利店商品，員工都會盡量在不讓他們下車的前提下進(jìn)行熱情周到的服務(wù)，避免浪費他們的時間 3詢問的客戶：會有許多客戶打聽加油站的衛(wèi)生間，等許多問題，如果是僅僅告知，或者簡單的用手指下方向，這是