七星大廈的現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理方案剖析

1、項(xiàng)目所在地：廈門市七星西路服務(wù)公司：廈門市海聯(lián)翔物業(yè)服務(wù)有限公司前 言在項(xiàng)目方案的前言上，我們以目前的市場(chǎng)信息為主，展示當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理市場(chǎng)信息，在根源上掌握、定位項(xiàng)目的管理方向和發(fā)展趨勢(shì)，從而有利于項(xiàng)目的全面發(fā)展，有利公司業(yè)務(wù)的精湛定位，有利于公司戰(zhàn)略目標(biāo)的發(fā)展需求，為公司在經(jīng)營(yíng)效益、市場(chǎng)響應(yīng)、專業(yè)發(fā)展上做出項(xiàng)目應(yīng)有的貢獻(xiàn)和力量。一、周邊類比項(xiàng)目租金、物業(yè)收益（2013年） 項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容 七星大廈益田海景仙岳大廈茗芳大廈租金業(yè)主單位投入年份主要客戶物業(yè)服務(wù)費(fèi)公維金二、本土類比項(xiàng)目的人員、薪資結(jié)構(gòu)項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容 七星大廈益田海景仙岳大廈茗芳大廈人數(shù)工資人數(shù)工資人數(shù)工資人數(shù)工資人數(shù)工資主任客服工程保

2、安保潔其它合計(jì)三、本項(xiàng)目的特征、特色四、項(xiàng)目定位的分析、思考物業(yè)管理項(xiàng)目，是量入而出，它在勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)中，最直接的反映了產(chǎn)業(yè)效能與投入的作用，反映了勞動(dòng)成本占據(jù)大部分投資的行為，反映了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展離不開項(xiàng)目發(fā)展的剛性需求。一般而言，收益型寫字樓（辦公大廈），在甲A寫字樓管理上，有著一定的數(shù)控對(duì)比性： 分類人員支出人員管理成本服務(wù)結(jié)果物業(yè)費(fèi)備注85%以上人員多，崗位齊，要求多管理成本較低，自成體系高標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高80%人員較多，崗位一般管理成本一般較高標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中等70%人員、崗位都一般管理成本較高一般標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般65%缺崗少人時(shí)常出現(xiàn)管理成本虛高服務(wù)較差收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般或偏低那么，我

3、們?nèi)绾尾拍茏岉?xiàng)目在穩(wěn)定的支出中，獲得更高的標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)發(fā)展呢？這就需要我們管理項(xiàng)目的操盤手繼續(xù)考慮和研究的實(shí)質(zhì)性問題。我想，主要有幾個(gè)問題的存在，勢(shì)必與項(xiàng)目的發(fā)展?jié)摿Αl(fā)展趨勢(shì)、發(fā)展方向有著不可或少的關(guān)系：1、甲A寫字樓，首當(dāng)其沖是其高標(biāo)準(zhǔn)的收益性。那么，這個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的收益性是否在服務(wù)中得到最適合的平衡呢？2、管理機(jī)制的持續(xù)發(fā)展性和可延伸性，并形成一個(gè)可復(fù)制化的管理模式，對(duì)項(xiàng)目的發(fā)展、公司類比項(xiàng)目的發(fā)展起著一個(gè)至關(guān)重要的調(diào)研和發(fā)展空間。3、團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性、主觀能動(dòng)性及企業(yè)主人翁精神，在項(xiàng)目的發(fā)揮中，如何達(dá)到“企業(yè)為人人，人人為企業(yè)”的一種共贏模式。4、服務(wù)的高端化、管理的常態(tài)化和模式的規(guī)范化，對(duì)項(xiàng)目

4、持續(xù)改進(jìn)、發(fā)展的一輪新考驗(yàn)，如何突破自我，突破成績(jī)？目 錄一、 項(xiàng)目的定人定崗定編制定待遇（略）二、 項(xiàng)目的前期介入管理三、 項(xiàng)目裝修階段管控管理四、 項(xiàng)目的“微機(jī)管理”規(guī)劃 五、 項(xiàng)目的常規(guī)管理（后續(xù)的日常管理） 第一部分 項(xiàng)目的前期介入管理第一節(jié) 前期人員進(jìn)駐方案崗 位180天150天120天90天60天50天30天20天10天交 房主任進(jìn)場(chǎng)客服1人1人財(cái)務(wù)類1人工程主管1人工程人員1人1人2人保安主管1人保安領(lǐng)班1保安人員1人10人保潔主管1人保潔領(lǐng)班1人保潔人員1人10人裝修期人員1、第150天進(jìn)工程人員壹名，此人應(yīng)綜合業(yè)務(wù)可以，后續(xù)培養(yǎng)儲(chǔ)備工程主管。入職暫為工程人員。2、第90天，新

5、進(jìn)工程人員時(shí)，原工程人員根據(jù)考核情況，另行決定予以晉職為工程領(lǐng)班。3、第50天，保安人員的主力在第50天到第15天左右為過渡期，基本滿編10人，第15天全部滿編保安人員過渡期：主要擇優(yōu)淘劣，形成一個(gè)好的環(huán)境和工作氣氛：培訓(xùn)考核，軍事考核，工作紀(jì)律，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)保潔員進(jìn)場(chǎng)10名，參與保潔前期開荒工作。4、第30天，工程進(jìn)場(chǎng)2人，并開始全面招工，逐步實(shí)現(xiàn)全員滿編。5、第25天，客服滿編進(jìn)場(chǎng)6、第15天，全員滿編，并對(duì)前期人員進(jìn)行按照預(yù)設(shè)編制，對(duì)主要職務(wù)人員進(jìn)行考核晉升7、加粗標(biāo)識(shí)崗位原則上從內(nèi)部選拔提用，不對(duì)外招聘，后期個(gè)別崗位數(shù)量多的可考慮直接招聘。前期人員的逐步到位，按預(yù)定計(jì)劃上崗，是前期管理工作

6、安排的重要任務(wù)，即要控制不必要的人員成本開支，又要保障前期工作確實(shí)為后續(xù)服務(wù)做好了全面保障。在項(xiàng)目前期管理階段，對(duì)人員招聘、進(jìn)場(chǎng)、選拔、任職上，我們采取了幾個(gè)主要思路，做個(gè)簡(jiǎn)要說明：1、節(jié)省前期進(jìn)駐成本，無一次性直接招聘的基礎(chǔ)操作面管理人員。2、從留住人，穩(wěn)定隊(duì)伍建設(shè)上，我們建議：招聘工作“高招低就”，在內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)安排上，我們采用“內(nèi)部競(jìng)選”為主的模式，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目主力人員穩(wěn)定、積極。3、個(gè)別崗位提前進(jìn)場(chǎng)，落實(shí)項(xiàng)目的細(xì)節(jié)，精細(xì)化工作。4、大多數(shù)人員提前一個(gè)月進(jìn)場(chǎng)，方便和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的培訓(xùn)、人員短期流動(dòng)性調(diào)節(jié)；我們要爭(zhēng)取讓絕大多數(shù)人員在項(xiàng)目交房時(shí)做到能夠處理日常業(yè)務(wù)，特別是主要人員能夠獨(dú)立處理前期階段

7、的交房、裝修管理工作。第二節(jié) 前期各階段的主要工作內(nèi)容1、第一階段進(jìn)駐人員的主要工作內(nèi)容（提前90至180天進(jìn)場(chǎng)）11、服務(wù)處主任與房地產(chǎn)公司進(jìn)行垂直性聯(lián)絡(luò)、對(duì)接服務(wù)處前期介入的相關(guān)工作。有計(jì)劃的安排、檢查前期介入人員的工作。根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，組織修訂項(xiàng)目實(shí)際應(yīng)用的相關(guān)制度。掌握項(xiàng)目的前期工程（含設(shè)備設(shè)施）主要情況。根據(jù)項(xiàng)目的開發(fā)進(jìn)度，做好交房前準(zhǔn)備工作。做好項(xiàng)目的VI（含自然標(biāo)識(shí)、設(shè)備標(biāo)識(shí)、交通標(biāo)識(shí)、警告標(biāo)識(shí)、公益標(biāo)識(shí)、流程標(biāo)識(shí)等二大類內(nèi)外業(yè)十四項(xiàng)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)）統(tǒng)一標(biāo)識(shí)計(jì)劃，做好項(xiàng)目后期的裝修管控計(jì)劃。完成地產(chǎn)公司或公司領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。12、保潔員完成項(xiàng)目招商中心的衛(wèi)生工作。熟悉項(xiàng)目后期的

8、保潔工作要點(diǎn)。配合主任做好后期保潔制度的建立。完成主任或公司交給的其它任務(wù)。13、保安員協(xié)助服務(wù)處主任在項(xiàng)目處理事務(wù)性工作。配合保潔員做好重力、難雜類保潔工作。配合工程熟悉情況，掌握項(xiàng)目水、電的基礎(chǔ)信息。配合主任做好項(xiàng)目后期保安制度的建立。完成主任或公司交給的其它任務(wù)。14、工程人員配合地產(chǎn)公司做好工程類對(duì)接，掌握工程設(shè)備設(shè)施的驗(yàn)收情況、檢測(cè)情況、運(yùn)行情況及可能存在的問題?；臼煜ろ?xiàng)目房屋主體情況，對(duì)影響后期租戶裝修、使用的可能性情況進(jìn)行梳理，歸納，排查解決辦法。配合主任做好后期管理制度的建立。完成主任或公司交給的其它任務(wù)。對(duì)項(xiàng)目人防與技防管理結(jié)合，技防管理無間隙的原則，做好項(xiàng)目建設(shè)意見。2、

9、第二階段進(jìn)駐人員的主要工作內(nèi)容（提前30天至90天進(jìn)場(chǎng)）21、客服員做好前期交房裝修管理的準(zhǔn)備。做好空房（含空置房、長(zhǎng)期空置倉(cāng)儲(chǔ)等）管理計(jì)劃。配合主任完成服務(wù)處制度的建立。熟悉掌握后期管理工作中流程。完成服務(wù)處檔案建立和運(yùn)行文件的管控。對(duì)服務(wù)處的人員動(dòng)態(tài)掌握、協(xié)助主任做好人員思想工作。完成主任或公司安排的其它任務(wù)。22、工程人員參照前面的工程人員要求執(zhí)行，同時(shí)強(qiáng)化細(xì)節(jié)性要求。對(duì)設(shè)備運(yùn)行檢測(cè)、試運(yùn)行，掌握基本叁數(shù)建立設(shè)備設(shè)施的臺(tái)賬，制訂巡檢制度收集設(shè)備設(shè)施的基礎(chǔ)操作資料、操作系統(tǒng)等存檔、備份。與供應(yīng)商對(duì)接，掌握設(shè)備常態(tài)管理的關(guān)健問題。加強(qiáng)人員培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)基本情況人人清楚、重要問題主要人員掌握情況。

10、23、保安領(lǐng)班及部分保安員加強(qiáng)人員培訓(xùn)，規(guī)范化作業(yè)。通過標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，加強(qiáng)精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，保持作業(yè)要求強(qiáng)化保安人員的裝修管控等工作的培訓(xùn)。24、保潔領(lǐng)班及部分保潔員加強(qiáng)人員培訓(xùn)，規(guī)范化作業(yè)。強(qiáng)化保潔人員的裝修期間保潔頻率、保潔標(biāo)準(zhǔn)等工作的要求熟悉掌握操作設(shè)備，做到常用設(shè)備人人會(huì)用。不斷規(guī)范保潔流程，通過磨合，真正實(shí)現(xiàn)保潔“五定”。介入前期開荒，學(xué)習(xí)和提高專業(yè)技能。完成主任或公司安排的其它任務(wù)。第三節(jié) 前期保潔開荒工作為提高保潔開荒的效果，保障開荒的及時(shí)性、完整性和強(qiáng)化性，建議采取外請(qǐng)專業(yè)保潔公司執(zhí)行保潔開荒工作，而我們的部分入職保潔員參與其中，在實(shí)際工作中，起著一邊學(xué)習(xí)、一邊監(jiān)督的同步作用。第二部分

11、 項(xiàng)目裝修階段管控管理項(xiàng)目在交房以后，面臨著大量裝修的情況，對(duì)于物業(yè)服務(wù)處來說，面臨著巨大的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)，因此，屢有項(xiàng)目出現(xiàn)在裝修期間臟、亂、差現(xiàn)象，甚至有的項(xiàng)目會(huì)出現(xiàn)管理脫節(jié)、顧此失彼。那么我們要如何規(guī)范化管理、讓裝修期間也能得到有效的控制和穩(wěn)定物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第一節(jié) 加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，穩(wěn)固服務(wù)質(zhì)量在交房的第一年里，我們主張擴(kuò)招“裝修期”聘用工。其主要緩解服務(wù)處因?yàn)檠b修期間管理力度加大，服務(wù)量增多，可能出現(xiàn)問題復(fù)雜而臨時(shí)適當(dāng)增加人員。根據(jù)七星大廈的實(shí)際情況，初步估算：項(xiàng)目原配置人員（按方案計(jì)劃計(jì)算）安保人數(shù)保潔人數(shù)服務(wù)處合計(jì)主管1保潔12客服25領(lǐng)班3主管1主管1消控3綠化1財(cái)務(wù)1保安9主任1車場(chǎng)收

12、費(fèi)3工程主管19車場(chǎng)引導(dǎo)5運(yùn)行領(lǐng)班1維修領(lǐng)班1運(yùn)行技工3維修技工3統(tǒng)計(jì)24141452共計(jì)配置52人。其中：保安24人，保潔12人，綠化1人，客服2名，財(cái)務(wù)人員1名，客服主管1名，主任1名，工程主管1名，工程領(lǐng)班2名，其它6人裝修期間增加人員配置序號(hào)崗位主要工作人數(shù)備注1保安員裝修巡查專員2人與原配置巡查員并為3人，每人負(fù)責(zé)9層，長(zhǎng)上白班，由保安主管直管并收集整理裝修情況，每周統(tǒng)計(jì)上報(bào)服務(wù)處2調(diào)休人員1人原編制原則上差一名調(diào)休人員，臨時(shí)增加，避免人員緊張并方便服務(wù)處安排3保潔員裝修衛(wèi)生增強(qiáng)2人4工程人員裝修管控，調(diào)休1人21、測(cè)算裝修期間增加配置的分布依據(jù)211、保安員分布保安崗位調(diào)休車庫(kù)收費(fèi)

13、3引導(dǎo)31+1消控3辦公口3-1展廳口3巡邏3-1領(lǐng)班3主管1212、保潔員分布 保潔員大堂2樓層外圍機(jī)動(dòng)2A111-3S214-7D318-11F4112-15G5116-19H6120-23J7124-26，屋頂車庫(kù)1說明：清運(yùn)垃圾外包、大堂與外圍并在一起進(jìn)行交叉時(shí)（錯(cuò)時(shí)上班，A：上午5：00-10：00，下午14：00-17：00，B：上午：外圍7：00-10：00，大堂10：00-11：00，下午13：00-17：00）213、工程人員分布夜間值守要求：留宿大廈，有呼必到處理，不得離開項(xiàng)目所在地100米以外，不得飲酒時(shí)間：當(dāng)日留宿22：00-8：00，次日上午不上班，下午15：-18：

14、00上班方法：二名領(lǐng)班輪流，值守和白天帶班響應(yīng)速度：五分鐘到達(dá)故障地現(xiàn)場(chǎng)工程員交叉上班A：下午上班到晚上十點(diǎn)，*2人B：正常班*3人實(shí)際為2人，一人調(diào)休C：設(shè)備維護(hù)崗：7：00-11：00，12：00-16：00第二節(jié) 前期介入時(shí)注重培訓(xùn)、強(qiáng)化操作規(guī)程現(xiàn)在的培訓(xùn)，都追求強(qiáng)化操作，從實(shí)際出發(fā)的著陸點(diǎn)，大多數(shù)公司在交房培訓(xùn)中采取了模擬交房培訓(xùn)，而把裝修管理一并貫穿在交房實(shí)操培訓(xùn)中的卻是不多，我們提倡把裝修過程中項(xiàng)目可能發(fā)現(xiàn)的問題、要求，形成固定問題、形成教案，貫穿在前期介入培訓(xùn)中，以強(qiáng)化操作為前題，把裝修管控并于一體。交房、裝修實(shí)操培訓(xùn)課程序號(hào)考核項(xiàng)目背景主要考點(diǎn)考核流程1整理辦公文檔資料齊全，但一片混亂，需將文件整理好，并放在桌前檔案盒1、主要放置以下考核資料，按分類、前后順序分好。2交房分組交房，各自工作集中交房時(shí)，1、四處詢問，影響交房，2、次序不分，3、房屋質(zhì)量，4、拒絕交費(fèi)，5、現(xiàn)場(chǎng)沖突，6、多樣并發(fā)1、2點(diǎn)3繳費(fèi)1、如何計(jì)算，2、如何開票，3、公攤計(jì)算，4、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，5、其它投訴，6、業(yè)主接待，7。其它1、2、3點(diǎn)4投訴、求助1、被偷、盜，2、小孩子不見，3、與員工產(chǎn)生糾紛，4、房屋質(zhì)量，5、鄰里糾紛，6、其它1、2、3、4點(diǎn)5裝修辦理商業(yè)單獨(dú)交房時(shí)1。2。5點(diǎn)住宅專