2020年物業(yè)客服工作總結(jié)三篇

1、物業(yè)客服工作總結(jié)三篇物業(yè)客服工作總結(jié)三篇201x年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下， 認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。截止到 201x 年 12 月 19 日共辦理交房手續(xù) 312 戶。辦理二次裝修手續(xù)171 戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106 戶。車位報名 218 戶。 以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：一、日常接待工作 每日填寫客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，

2、并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。二、信息工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20 多次。運用 _ 發(fā)送通知累計 968 條，做到通知擬發(fā)及時、 詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作xx 年 8 月 18 日之前共發(fā)出 86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28 份，完成率 32%。8 月 18 日以后共遞交客戶投訴信息日報表 40 份，投訴處理單 204 份。開發(fā)公司工程部維修完成回單 88 份，業(yè)主投訴報修維修率 43%。我部門回訪 78 份，回訪率 89%，工程維修滿意率 70%。四、

3、地下室透水事故處理工作xx 年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品， 事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。 五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作 我部門工作人員在完成日常工作的同時， 積極走進小區(qū)業(yè)主家中， 搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中 _ 及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。 截止到 201x 年 12 月 19 日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪 38 戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表 38 份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達 90%，接待電話報修的滿意率達

4、75%，回訪工作的滿意率達 80%。六、建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案 312 份，并持續(xù)補充業(yè)主電子檔案。七、協(xié)助政府部門完成的工作 協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。 為 10 戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。 八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作 在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立， 從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 部門員工由一個思想認識不足、 對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊； 把部門

5、員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。物業(yè)客服工作總結(jié) 我從 20* 年 6 月 1 日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時 7 個月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助， 得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在這 7 個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。 因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍， 有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。具體情況如下：一、規(guī)范行為。強化內(nèi)部管理，自身建設(shè)

6、質(zhì)量提高。員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。1. 管理處2. 對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。 3. 員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。 4. 員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。二、規(guī)范服務(wù)。 1.認真書寫各項工作，文件、記錄清楚。 2. 建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。 3. 客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。 4. 每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。

7、接待來電來訪共計 2385 件，其中住戶咨詢 155 件，意見建議 43 件，住戶投訴 69 件，公共維修 752 件，居家維修 740 件，其它服務(wù) 626件，表揚 23 件。 5. 辦理小區(qū) ID 門禁卡 4571 張，車卡 380 張，非機動車 張。 6. 建立完善的檔案管理制度， 對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計 23 盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。 三、房屋管理深入細致。 及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題， 半年居家維修服務(wù)量高達 740 件，公共區(qū)域 752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員

8、少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料） ，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費， 在繁忙的維修工作中， 分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅_ 身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。四、對房屋管理維

9、護。 1. 對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施 AB卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。2. 對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難， 一方面打報告由學(xué)校集中處理， 一方面報學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。 五、日常設(shè)施養(yǎng)護。 建立維修巡查制度， 對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建。 六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求

10、。 監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作、 ，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。七、綠化工作。 生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。八、賬目管理詳實清晰 根據(jù)財務(wù)的分類規(guī)則，對于每一筆進出帳，分門別類記錄在冊。 同時認真核實收據(jù)、 錢、票記錄，做好票據(jù)管理，及時上交，領(lǐng)用。短短 7 個月以來，領(lǐng)用收據(jù) 51 本，已上交 42 本，正使用 4 本，備用 5 本。上交現(xiàn)金共計： 50031

11、.70 元，其中辦證制卡為 11236.00 元，維修費 5509.00 元，自繳物業(yè)費 23910.7 元，管理費 9178.00 元，垃圾清運費 198.00 元。在工資中造表扣款 7-12 月物業(yè)費合計： 437376.85 元。到目前為止，無一例漏報、錯報、錯錢的現(xiàn)象。 九、宣傳文化工作方面 共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念， 保證暢通的溝通渠道， 堅持正確的服務(wù)理念（有理也是無理），及時向業(yè)主提供安全知識， 健康常識，天氣預(yù)報，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。 每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)

12、，半年共為 55 戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。 多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為， 也因此受到住戶的表揚， 幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備 “xx 年新春歌舞會”活動。 十、業(yè)主的 ' 滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo) 本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表 份，收回 份，總體對物業(yè)管理滿意度為 ，其中客服滿意度為 ，清潔滿意度為 ，維修滿意度為 。經(jīng)過 7 個月的工作，熟

13、悉了基層管理工作流程， 基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式， 也對中念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人， 以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。 “勞酬君子，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體， 隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高， 必然要求提高管理上的透明度， 使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。 這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備

14、管理上比較薄弱， 與上層溝通上欠缺力度， 有待在今后工作中予以改進和學(xué)習(xí)。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更多的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。 新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認為客服工作很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、 失職狀況?；仡欉^來的客服工作

15、，有得有失。下面我就簡單總結(jié)一下：1 、日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。2 、日常報修的處理：根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。 同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。3 、每天早晨檢查各部門簽到情況。4 、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生， 對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。5 、對庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品及時登記。6 、催收商鋪的水電費及物業(yè)費。7 、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中 _ 及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少我認為做好客服最重要是： (1) 服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動打招呼，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事， 以使業(yè)主對我們更加信任。(2) 我們要有主動性， 要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛， 每天對小區(qū)院落進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一