新消費者權益保護法解讀

1、（消費者行為）XXXX新消費者權益保護法解讀20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問經驗.經過實戰(zhàn)驗證可以落地機行的卓越管理方案，值得您下載擁有新消費者權益保護法解讀（1）首次明確七日無理由退貨制度十二屆全國人大常委會第五次會議近日表決通過了關于修改消費者權益保護法的決定。將于明年“315”開始實施的新的消費者權益保護法，對近年來出現的網絡購物、個人信息保護等新領域、新問題作出了具體規(guī)范?，F行消費者權益保護法是1993年制定的。這壹法律施行二十年來，對保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發(fā)展，發(fā)揮了重要作用?？墒?，隨著經濟社會不斷發(fā)展，我國消費方式、消費結構和消費理念發(fā)生

2、很大變化，于消費者權益保護領域出現了不少新情況、新問題，特別是隨著信息技術的廣泛應用，通過網絡、電視、電話等銷售商品或者提供服務的方式逐漸興起。中國消費者協會法律和理論研究部主任陳劍今天向記者介紹，2012年，全國消協組織共受理網絡購物投訴20454件，其中合同類投訴最多，為7691件，占37.6%;售后服務類投訴位居第二，為5721件,占28%;排名第三的是質量類投訴，為5458件，占26.7%。2013年上半年，全國消協組織受理網絡購物16408件，同比增長99.7%o“以網絡購物為主體的媒體購物的投訴量于服務投訴中遙遙領先?！标悇φf，由于管理和服務滯后于網絡購物市場的快速增長，網購產品的

3、質量保證和服務的承諾兌現將極大考驗著網購行業(yè)的健康發(fā)展，網絡消費投訴反映出以下主要問題：宣傳和實物差距大；商品質量良莠不齊；格式合同有待規(guī)范；物流配送問題頻出；貨款支付存于風險；售后服務爭議突出；欺詐行為屢禁不止；信息安全亟待加強；評價搜索玄機重重。作為非現場購物形式的網絡購物，消費者無法對所購商品進行直觀感受，壹些缺乏誠信的運營者往往利用信息嚴重不對稱的優(yōu)勢，夸大商品的性能、功效，誤導消費者，甚至借此實施網絡詐騙，嚴重侵害消費者的合法權益。而網絡購物又以異地消費居多，涉及環(huán)節(jié)多，壹旦發(fā)生消費糾紛，由于消費者缺少有效證據，難以向有關部門提供必要的辦案線索。和此同時，消費者個人信息保護問題突出。

4、隨著信息技術廣泛應用和互聯網不斷普及，個人信息于社會、經濟活動中的作用日益凸顯。從法律意義上講，個人信息權壹股指消費者對其個人信息依法享有支配、控制且排除他人侵害的權利。但于移動互聯網時代，個人信息權要面對的技術問題、法律問題等均分外復雜。越來越多的企業(yè)單位利用向消費者提供商品和服務的機會，收集、出售消費者的信息。中國消費者協會2013年上半年投訴統計數據顯示，生活、社會服務類、銷售服務、電信服務、互聯網服務和公共設施服務居于投訴量前五位。其中互聯網服務投訴位居服務類第四位，有8942件，占投訴比重3.4%。消費者反映的主要問題包括個人信息丟失、泄露等網絡安全問題。比如，才買了新車就有人來推銷

5、保險；剛生完孩子就接到了孕嬰產品銷售商的問候電話；新房鑰匙仍沒到手，裝修公司就上門“拜訪”這壹切均存于個人信息泄露的疑點。規(guī)范網絡購物等新消費方式案例：2011年11月，湖北的陳先生通過網站購買了3個療程的強力透骨膜，使用壹個月后沒有產生網上宣傳的治療效果。向網站提出退貨要求后，得到網站同意，但直到網站關停，也壹直沒有提供退貨的具體地址。新法：針對網絡購物中運營者提供的信息不真實、不完整問題，新法增加規(guī)定：采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的運營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的運營者，應當向消費者提供運營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方

6、式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。點評：陳劍指出，本條規(guī)定的核心是保障消費者的知情權。要求運營者提供運營地址、聯系方式，有助于明確運營主體，解決非現場購物面臨的突出問題；安全注意事項和風險警示等信息有助于消費者全面、客觀地進行分析和決策；售后服務、民事責任事前明確，便于發(fā)生問題從速解決。四類商品不適用無理由退貨案例：李小姐于網上見中了壹款皮包，貨品到手壹見，色差極大，淡米黃色變成土黃色，拉鏈根本沒有照片上的質感，而且到處是線頭，做工粗糙。李小姐想退貨，卻以無質量問題被拒。新法賦予消費者于適當期間單方解除合同的權利，即無理由退貨制度。新法：運營者采用網絡、電視、電話、郵購等方

7、式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。新法仍規(guī)定，下列商品不適用無理由退貨：消費者定作的；鮮活易腐的；于線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品;交付的報紙、期刊；其他根據商品性質不宜退貨的。同時規(guī)定，消費者退貨的商品應當完好。運營者應當自收到退回商品之日起七日內返仍消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；運營者和消費者另有約定的，按照約定。點評：騰訊公司高級法律顧問趙治說，無理由退貨制度不但必要，而且可行。騰訊旗下的易訊網實施這壹制度已經有很多年了，當時是作為壹個特色服務推出的。從這么多年的實踐經驗來見，這壹制度不僅對解決網購中出現的沖動消

8、費和誤購問題有非常積極的意義，而且對于樹立企業(yè)自身形象、提高用戶消費體驗也是非常有積極作用的，不但對保護消費者權益有好處，仍有利于提升整個電商行業(yè)的品牌形象。這壹規(guī)定對電商企業(yè)來說有倆點積極意義：壹是有利于樹立消費者網購的信心，進壹步確定電商產業(yè)的整體優(yōu)勢。因為電商業(yè)態(tài)對于傳統的零售業(yè)來講具有低成本、服務優(yōu)質等優(yōu)勢，可是它畢竟是新生事物，很多人對于網購仍有壹定的陌生感以及由此帶來的不信任感，這壹制度的出臺有利于提高消費者對網購的信任程度。二是這壹制度吸收了很多實踐中的經驗，有很強的可操作性，有利于減少糾紛，有利于解決由此可能引發(fā)的不正當競爭問題。于消保法修訂的過程中，騰訊公司從可操作性角度提出

9、了壹些建議，很多合理的建議被采納。比如哪些適合退貨，哪些不適合退貨，要保證退貨的商品完好等等，均被寫進了法律。全國人大常委會法制工作委員會民法室處長石宏指出：無理由退貨制度的前提是退貨時不需要任何理由，只要不喜歡就能夠退貨，這就給予了消費者單方解除合同的權利。運費由消費者承擔，是從利益平衡的角度考慮的，有利于這個行業(yè)的健康發(fā)展，也有利于促進消費者于退貨時要理性。中國人民大學法學院教授楊立新強調，這個制度規(guī)定的是“無理由退貨”，而不是“無條件退貨”。其實這壹規(guī)定有壹個條件，就是“消費者退貨的商品應當完好”。網絡交易平臺提供者有責任案例：張先生發(fā)現某品牌的手機宣傳得很火，于是選擇了壹個網站點擊進入

10、，訂購了壹款。倆天后，收到了寄來的快件。打開包裝后，發(fā)現手機和自己于網站上見到的宣傳效果相差甚遠。廣告上說的鋼化外殼變成了塑料外殼，而且廣告號稱的很多功能實際上也沒有。張先生馬上撥打了網站電話，告訴對方要求退貨，遭到拒絕。當張先生再次撥打時，沒說上幾句對方就直接掛斷電話，再次登錄該網站時，卻發(fā)現該網頁無法顯示了。無奈之下，張先生投訴到當地消協。當地消協和經銷商聯系后，廠家稱他們的全國統壹客服電話不是上述號碼，且現售的幾款機型中，沒有899元價位的手機。新法：消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，具合法權益受到損害的，能夠向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務

11、者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也能夠向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。同時規(guī)定：網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法和該銷售者或者服務者承擔連帶責任。點評：中國消費者協會秘書長姜天波指出，新消保法規(guī)定網絡交易平臺提供者作為第三方，承擔有限責任，即于無法提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的情況下，承擔先行賠償責任。這壹規(guī)定有助于督促網絡交易平臺履行應盡審核義務，有助于解決實踐中網購異地消費，壹旦發(fā)生

12、糾紛難以找到運營主體的突出問題，有助于消費者索賠權的實現，對于維護網購消費者的合法權益具有重要作用。未經同意不得發(fā)送商業(yè)信息案例：2010年8月29日，壹消費者于某婚紗攝影機構全款預定了壹款5888套系的婚紗照套餐，且約定了關聯內容。2012年3月經和該機構預約，確定2012年4月15日進行為期壹天的婚紗拍攝。就于消費者拍攝婚紗照后第二天，即有壹個婚慶機構電話方式主動和其聯系，推銷婚慶策劃產品，消費者懷疑本人信息被擅自泄露。新法：消費者于購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利；運營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必

13、要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，且經消費者同息；運營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息；運營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供；運營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。于發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施；運營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。新法仍規(guī)定：運營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，應當停止侵

14、害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，且賠償損失。點評：陳劍指出，將個人信息受到保護作為消費者的壹種權益確認下來，這是消費者權益保護法修訂的壹大亮點。針對現實中個人信息泄露、騷擾信息泛濫的情況，新法規(guī)定了運營者收集、使用消費者個人信息的原則，對所收集個人信息的保密義務、商業(yè)信息的發(fā)送限制等，對于保護消費者權益具有積極意義。新法仍規(guī)定了侵害消費者個人信息應當承擔的民事責任、行政責任。且通過記入信用檔案，向社會公布的方式增強對不法運營者的震懾力，有助于個人信息得到更好的保護。來源:法制日報一一法制網陳麗平2013年10月28日新消費者權益保護法解讀（2）擴大“三包”規(guī)定適用范圍新修改的消費者權益保護法

15、通過完善“三包”制度、規(guī)范格式條款、規(guī)定缺陷產品召回制度等，進壹步強化運營者義務。明確規(guī)定消費者優(yōu)先退貨權案例：2007年10月3日，廣東省深圳市的林先生從某商場買了壹臺52寸的某品牌液晶彩電?？蓻]過多久，新買的彩電屏幕就經常出現故障。三番五次地修理，問題始終解決不了。林先生要求退機，可商家客服人員說同壹故障三次修不好才能退機。林先生說已經修了不止三次了，但商家客服人員說記錄單只有倆次。當年9月，林先生家的彩電又出現了老問題，換了新屏后仍出現了松動和邊框縫大的問題。林先生要求商家按購機價全額退款。背景：商品和服務的質量，關系消費者的日常生活，涉及消費者人身、財產安全。從工商部門和消費者協會受理

16、的申訴投訴案件見，壹半是有關商品和服務質量的案件?！叭币?guī)定是實現產品質量擔保的壹種方式，指的是修理、更換、退貨。自1985年部分商品修理、更換、退貨責任規(guī)定出臺以來，有關行政部門按照產品不同屬性分別制定了壹些“三包”規(guī)定，如：移動電話、固定電話、微型計算機、家用視聽產品、農機等，這些規(guī)定于解決消費者和運營者消費糾紛中發(fā)揮了積極作用。但隨著社會發(fā)展，“三包”制度也存于壹些問題，如覆蓋范圍過窄、退貨時限過短、有些商品實行“三包”的限制條件過多、折舊費收取過高等。新法：運營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者能夠依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求運營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)

17、定和當事人約定的，消費者能夠自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者能夠及時退貨，不符合法定解除合同條件的，能夠要求運營者履行更換、修理等義務。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，運營者應當承擔運輸等必要費用。點評：國家工商總局消費者保護權益局副局長黃建華指出：新法的上述規(guī)定，壹是明確了消費者的優(yōu)先退貨權。商品或者服務不符合質量要求的，消費者能夠依照國家規(guī)定和當事人約定退貨、更換、修理；對消費者來說，退貨、更換、修理應該是免費的。二是擴大了“三包”規(guī)定的適用范圍，大大強化了對消費者保護力度。原“三包”規(guī)定涉及電視、洗衣機、空調、固定電話機、移動電話機、臺式電腦和筆記本電

18、腦等20余種商品。新法規(guī)定，沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者能夠自收到商品之日起七日內退貨，且明確了七日之后運營者應承擔退貨、修理、更換義務的情形，等于把面擴大到所有的商品。三是規(guī)定了進行退貨、更換、修理的，運營者應當承擔運輸等必要的費用。格式條款免除責任內容無效案例：某物業(yè)管理服務協議中規(guī)定：“乙方（消費者）不按期繳納費用,10日后物業(yè)管理公司將對其停止服務（停水、停電）直至繳清，拖延繳納有關費用每天加收1%滯納金”；“凡違反本公約者，由物業(yè)管理公司視其情節(jié)輕重，處以人民幣50元至1000元罰款”。背景：格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，且于訂立合同時未和對方協商的條款。格式條款于金

19、融、電信、供水、供電等領域廣泛應用，具有便利交易、降低成本等優(yōu)點。但由于格式條款是運營者按照自己單方意愿擬定的，重點必然落于維護自身利益上。壹些運營者利用其優(yōu)勢地位，于制定格式條款時只強調權利，有意識地逃避法定義務，甚至將不公平條款強加給消費者，引起消費者的強烈不滿。中消協發(fā)現，目前不公平格式條款主要存于五方面問題：壹是運營者減免自己責任、逃避應盡義務。壹些運營者無視國家法律法規(guī)，于制定格式條款時，有意逃避法定責任和義務；二是權利義務不對等、任意加重消費者責任。三是排除、剝奪消費者的權利。有的運營者通過格式條款，事先擬定消費者放棄權利的條款，壹旦發(fā)生問題，以此為自己免責。仍有的則將合同中屬于雙

20、方約定的條款事先填好，簽訂時不容協商。四是違反法律規(guī)定，任意擴大運營者權利。五是利用模糊條款掌控最終解釋權。壹些商場、超市于各種促銷活動中，均不忘聲明“本公司具有活動最終解釋權”，壹旦發(fā)生消費糾紛，該聲明就成為其推卸責任的擋箭牌。新法：運營者于運營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等和消費者有重大利害關系的內容，且按照消費者的要求予以說明。運營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除運營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)

21、定，不得利用格式條款且借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。點評：中國消費者協會法律和理論研究部主任陳劍指出，新消保法對于運營者以不公平格式條款損害消費者權益的行為進行了進壹步規(guī)制。壹是要求運營者使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意和自身有重大利益關系的內容，如安全注意事項、風險警示、售后服務、民事責任等；二是細化了利用格式條款損害消費者權益的相應情形，運營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除運營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定；三是針對網絡交易等過程中運營者利用技術手段

22、要求消費者必須同意所列格式條款否則無法交易的情形，規(guī)定運營者不得利用格式條款且借助技術手段強制交易。運營者有召回缺陷商品義務案例：2009年3月19日，黑龍江省大慶市的范先生花24.98萬元購買了壹輛某品牌轎車，沒幾天轎車就出現了質量問題。于行駛不到5000km的時候，他經常聽到汽車棚頂皮門玻璃發(fā)出響聲；當行駛到5000km后，轎車便出現了輕微擺尾現象；行駛到1萬km后，只要車速超過每小時40km,就出現嚴重的上下擺動。專賣店認為，該問題是這款轎車的通病，請消費者回去等待召回。范先生等了半年，也沒有等到廠家的召回。背景：缺陷產品召回，是指缺陷產品的生產商、銷售商、進口商于得知其生產、銷售或進口

23、的產品存于危及人身、他人財產安全的不合理危險時，依法向職能部門方案，及時通知消費者，設法從市場上、消費者手中收回缺陷產品，且采取措施有效預防、控制、消除缺陷產品可能導致損害的活動。召回是以消除缺陷、避免傷害為目的，具體召回活動由生產者組織完成且承擔相應費用。2013年1月1日起缺陷汽車產品召回管理條例開始實施，明確規(guī)定于汽車領域實行召回制度。此外，我國仍有11種產品的管理制度中含有召回的用語表述，如：食品、乳制品、兒童玩具等。但這些產品于召回的條件、企業(yè)責任、政府職責、處理措施等方面不盡壹致。新法：運營者發(fā)現其提供的商品或者服務存于缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即向有關行政部門方案和

24、告知消費者，且采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。采取召回措施的，運營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。運營者明知商品或者服務存于缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求運營者依照本法第四十九條、第五十壹條等法律規(guī)定賠償損失，且有權要求所受損失倆倍以下的懲罰性賠償。運營者有下列情形之壹，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規(guī)對處罰機關和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，能夠根據情節(jié)單處或者且處警告、沒收違法所得、處以違法所得

25、壹倍之上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：拒絕或者拖延有關行政部門責令對缺陷商品或者服務采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施的。運營者有前款規(guī)定情形的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機關應當記入信用檔案，向社會公布。運營者違反本法規(guī)定提供商品或者服務，侵害消費者合法權益，構成犯罪的，依法追究刑事責任。點評：陳劍指出，此次新消保法規(guī)定召回范圍適用所有商品或者服務，且將法律位階由行政法規(guī)、規(guī)章提升至基本法律。原消保法規(guī)定，運營者發(fā)現其提供的商品或者服務存于嚴重缺陷，即使正確使用仍然可能對人身、財產安全

26、造成危害的，應向行政部門方案和告知消費者，且采取防止危害發(fā)生的措施。新消保法刪除了“嚴重”這壹限制詞，明確只要運營者發(fā)現其提供的商品或者服務存于缺陷，有危及人身、財產安全危險的，壹要立即方案有關行政部門和告知消費者；二要采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施；三是消費者因商品被召回支出的必要費用由運營者承擔。同時,新法規(guī)定了運營者明知商品或者服務存于缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的民事責任；規(guī)定了運營者拒絕或者拖延有關行政部門責令其采取消除危險措施的行政責任；規(guī)定了違法提供商品或者服務侵害消費者權益的相應刑事責任，為保護消費者權

27、益提供了堅強后盾。新消費者權益保護法解讀（3）部分商品和服務實行舉證責任倒置保護消費者權益從個體見是于維護私權，但當壹個個個體集聚起來形成群體的時候，就屬于公益范疇，涉及消費者集體利益也就是社會公共利益的保護。新修改的消費者權益保護法結合消費維權實踐情況，確立了新的維權理念，完善了相應的制度設計，強化了對消費者的保護。進壹步發(fā)揮消協作用背景：和運營者相比，消費者于時間、精力、經濟實力、專業(yè)知識等各方面處于明顯弱勢，單個消費者維權面臨很大困難。為解決消費者個人維權難的問題，新消保法充實了消費者協會的力量，進壹步發(fā)揮其作用，通過組織力量幫助消費者依法維權。新法：消費者協會和其他消費者組織是依法成立

28、的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的社會組織。消費者組織不得從事商品運營和營利性服務，不得以收取費用或者其他牟取利益的方式向消費者推薦商品和服務。點評：中國消費者協會秘書長姜天波指出，為解決消費者個人維權難的問題，新消保法重新界定了消費者協會的組織性質，即依法成立的為全體消費者服務的履行法定職能的公益組織。它沒有會員、不收會費，具有法定性、公益性、外部保護性等特點，和壹般的社會團體有本質區(qū)別。新消保法于充分考慮消協成立30年來維權工作的情況以及近些年來消費維權過程中特點的基礎上，對消費者維權工作以及職能進行了重新界定，對其賦予了壹些新職責：壹是于首項職責中增加了引導文明、健康、節(jié)約

29、資源和保護環(huán)境的消費方式的職責；二是增加參和制定有關消費者權益的規(guī)章和強制性標準職責；三是修改委托具備資格的鑒定人鑒定職責；四是增加提起公益訴訟職責。應當說，從法律制度層面上保證了下壹步各級消費者協會履行職能，為消費者協會的健康發(fā)展指明了方向。針對新消保法第三十八條的規(guī)定，姜天波進壹步解釋說，消費者協會正常履行職能，通過開展比較試驗、調查研究等方式，獲得客觀公正的商品和服務信息，向公眾介紹、向消費者提供不于法律禁止范圍。以公益的形式介紹商品，是消費者協會組織本身壹項重要的職責，也是消保法賦予消協的職責。向消費者提供客觀消費信息，不僅方便消費者科學合理選擇，也有助于更好地擴大消費，促進市場良性發(fā)

30、展，對于經濟發(fā)展具有重要助推作用。從消協組織本身來講，下壹步將根據法律的規(guī)定，進壹步嚴格要求各地消費者協會于做比較試驗的時候，繼續(xù)堅持不接受任何企業(yè)的捐贈，不向任何企業(yè)收取費用，爭取政府財政支持，真正把比較試驗做得讓老百姓滿意、放心，落實好新消保法的各項規(guī)定。建消費公益訴訟制度背景：公益訴訟是特定的主體依照法律規(guī)定，為保障社會公共利益而提起的訴訟。公益訴訟的主體應當具有三種能力：第壹，具有較強的訴訟能力，確保社會公共利益的實現。第二，具有支付律師費、案件受理費、司法鑒定費等項開支的能力；第三，具有賠償能力。譬如申請財產保全，敗訴后要承擔因保全錯誤給被申請人造成的損失。因此,新消保法對公益訴訟主

31、體作出壹定限制，否則，公益訴訟主體過濫會給社會公共利益造成不利影響。新法：對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協會以及于省、自治區(qū)、直轄市設立的消費者協會，能夠向人民法院提起訴訟。點評：中國政法大學民商經濟法學院副教授吳景明指出，目前，很多國家把賠償訴訟排除于公益訴訟之外，比如歐盟于消費者領域主要是確認之訴、撤銷之訴更多壹些。我國不壹定完全效仿歐盟的做法，特別是大規(guī)模的、受害人不特定的、小額分散性的這些損害賠償之訴，讓消費者自己去主張，成本太高，他們不會有積極性，但又的確造成了損害，所以仍是應該把它納入到公益訴訟范圍內。吳景明進壹步指出，公益訴訟于不同國家的規(guī)定是不壹樣的，像歐盟,特別是

32、德國，就特別慎重，主體是特別明確的。但于美國就又不壹樣了，美國的公益訴訟是任何律師均能夠單獨提出來，于美國已經形成壹種訴訟產業(yè)了，律師從整個訴訟費的賠償額當中提25%到30%,所以這是壹項很好的收入。我們國家不采取美國那樣的制度，不是任何壹個人均能夠提起，要賦予特殊的主體，避免形成濫訴。具體什么樣的案件才能夠提起公益訴訟，即使作出明確規(guī)定也是要具體問題具體分析。姜天波指出，公益訴訟于我國是壹個新事物，新民事訴訟法和新消保法先后對此作了原則性規(guī)定。新消保法首次提出，對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協會及省級消費者協會能夠向人民法院提起訴訟，這壹規(guī)定明確賦予消費者協會消費類公益訴訟的主體

33、地位，進壹步充實了消協的維權職責，實現了和民事訴訟法有關公益訴訟制度的無縫銜接，細化了民訴法第五十五條于消費者保護領域的實施內容，有助于降低消費者的維權成本，擴大消費維權效果。公益訴訟有倆個鮮明的特點：壹是消費者協會免費替消費者打官司。這不僅減輕了消費者的訴累，有利于解決消費者維權難，而且消費者協會且不從中分享任何利益；二是消費者協會以自己的名義提起訴訟。最高人民法院法官張進先指出，新消保法規(guī)定了公益訴訟制度，為從根本上扭轉消費者維權難提供了法律支撐，不僅排除了消費者解決耐用商品等爭議的舉證障礙，消費者協會能夠代表消費者起訴，方便了消費者維權，而且從實體上加大了保護消費者權益的力度，也為人民法

34、院解決消費者維權提供了強大武器。人民法院于審理消費者維權案件中，壹要堅持重典治亂。全面貫徹實施新消保法的精神，正確運用舉證責任倒置和懲罰性賠償的規(guī)定，提高運營者的違法成本，使不誠信的運營者付出沉重代價，把保護消費者權益真正落到實處。二要降低維權成本。消費者提起訴訟的，應該按照有關規(guī)定盡量減、緩、免其預交的訴訟費。三要提供訴訟便利。四要實現快審快結。減輕消費者舉證責任背景：目前，消費者維權難主要表當下四個方面：壹是市場缺誠信。經常出現消費者購貨退仍難，索賠更難，交涉過程中運營者有的不認賬，有的拒絕退換，更談不上懲罰性賠償；二是訴訟舉證難；三是維權成本高；四是精力耗不起。為解決消費者維權難、維權成

35、本高的問題，新消保法規(guī)定對部分商品和服務的舉證責任進行倒置，消費者不用承擔舉證責任，避免了鑒定難、成本高、不專業(yè)等難題。這壹規(guī)定有助于增強企業(yè)產品擔保責任意識，減輕消費者的舉證責任，對于實踐中消費爭議處理將起到積極作用。新法：運營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，自消費者接受商品或者服務之日起六個月內出現瑕疵，發(fā)生糾紛的，由運營者承擔關聯舉證責任。點評：中國消費者協會法律和理論研究部主任陳劍指出，按照法律的壹般原則，誰主張誰舉證，消費者于維權時要承擔舉證責任。但由于壹些商品和服務技術含量高，消費者維權困難。部分省市的消費者權益保護條例和實施消法

36、辦法中作出過難以檢測、鑒定的，由運營者舉證的規(guī)定。新消保法總結地方立法經驗，借鑒國際有關制度，作出了有利于消費者的特殊情形下的舉證分配規(guī)則。今后，對于壹些耐用的、技術含量高的商品和服務，于六個月內出現質量瑕疵產生爭議的，舉證責任由運營者承擔張進先認為，實行舉證責任倒置，把本來應該由消費者的舉證責任合理分配給運營者，突破了“誰主張、誰舉證”的壹般舉證規(guī)則，這對人民法院審理消費者維權案件將產生重大影響，提高消費者勝訴的幾率。因為運營者和消費者的信息不對稱，消費者很難舉證證明產品的瑕疵所于，但運營者對自己產品瑕疵卻比較清楚。實行舉證責任倒置，消費者提起訴訟后，運營者不能提交充分證據證明商品沒有質量問

37、題的，損害是由消費者使用不當等原因造成的，應承擔舉證不能的不利后果。張進先同時提醒消費者注意倆點：壹是舉證責任倒置且非免除消費者的全部舉證責任。消費者應當舉證證明其向運營者購買了爭議的上述商品或者服務，且該商品不能正常使用或者服務出現瑕疵；二是除了新消保法第二十三條規(guī)定的情形外，其他商品或者服務出現瑕疵，仍然按照誰主張誰舉證的規(guī)則，由消費者承擔舉證責任。希望消費者壹定要增強證據意識，于消費過程中注意搜集和保存證據。來源:法制日報法制網朱寧寧2013年10月30日新消費者權益保護法解讀（4）明星代言虛假廣告要負連帶責任誠實守信是民事法律的基本原則，是公序良俗的核心理念，是社會發(fā)展的重要柱石。針對

38、消費領域存于的虛假宣傳等各種不誠信現象，新修改的消費者權益保護法強調加強社會誠信建設，加重違法運營責任，要求運營者恪守社會公德，保護消費者合法權益。加重發(fā)布虛假廣告責任案例:2011年11月，消費者反映某電視臺晚上10點左右播出的廣告中有壹款治療風濕的奇骨膠囊，查見該產品，只有食準字號，卻于宣傳療效功能。經查，該廣告中的奇骨膠囊且非藥品，而屬保健品，關于治療風濕病的療效屬虛假宣傳。背景:廣告是消費者獲得信息的重要途徑，對其消費意向有著重要影響。廣告必須真實、合法，不得含有虛假內容，不得欺騙、誤導消費者，但于現實生活中，虛假廣告問題仍比較突出。2013年上半年，全國消協組織受理保健品投訴2318

39、件淇中涉及虛假宣傳的占22.5%。消費者投訴中反映的問題主要有：壹是隨意夸大功效，虛假承諾。二是使用絕對化的語言。三是利用患者、專家、醫(yī)療機構名義、形象作證。四是存于不具備資質也做廣告的情況。五是利用廣告進行欺騙，特別是于壹些電視購物中，消費者反映收到的是假冒偽劣產品。此外，仍有壹些媒體發(fā)布的廣告中包含涉及農業(yè)快速致富的虛假消息，導致農民損失很大。新法:消費者因運營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或服務，其合法權益受到損害的，能夠向運營者要求賠償。廣告運營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費者能夠請求行政主管部門予以懲處。廣告運營者、發(fā)布者不能提供運營者的真實名稱、地址和有效聯系方式的應當

40、承擔賠償責任。廣告運營者、發(fā)布者設計、制作、發(fā)布關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告，造成消費者損害的，應當和提供該商品或者服務的運營者承擔連帶責任。社會團體或者其他組織、個人于關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務，造成消費者損害的，應當和提供該商品或者服務的運營者承擔連帶責任。點評:針對虛假廣告充斥電視節(jié)目、明星代言產品質量參差不齊等損害消費者權益的情況，新消保法作出了相應規(guī)制。壹是強化虛假廣告發(fā)布者的責任，二是規(guī)定虛假薦言者的責任。全國人大常委會法工委民法室主任賈東明指出，需要注意的是，新消保法此次特別強調的是關系消費者生命健康的商品和服務

41、，仍加重了廣告運營者、發(fā)布者的責任，使他們能夠盡到更加審慎的義務。中國消費者協會法律和理論研究部主任陳劍說，我們于處理投訴當中發(fā)現，很多虛假廣告均依托壹定的載體，比如報紙、電視臺、小廣告等，其中比較多的仍是報紙和電視臺，這對于消費者造成的影響比較大。于國外，對于報刊、電視臺的制約仍是比較大的，如果有虛假廣告，就要用同樣的時長、篇幅來做澄清廣告。所以此次新消保法有壹個非常大的亮點，即把廣告發(fā)布者的責任同樣納入進來，也是采取了和運營者同樣的對待，這對于提升媒體的公信力有很大幫助。今后媒體于發(fā)布廣告的時候，要更加注重審核的義務，也要更加注重自身的信譽給消費者帶來的相應影響。此外，關于明星代言的問題，

42、雖然實踐中到消協直接投訴的不多，可是社會關注度非常高，新消保法的關聯規(guī)定對于將來消費者維權會有很大幫助。北京匯佳律師事務所主任邱寶昌認為，當下虛假廣告很多且很難根治，原因實際上就是廣告法中規(guī)定的廣告責任主體問題。要根治虛假廣告,廣告法作為規(guī)范廣告主體的基本法應該要修訂，因為虛假廣告對市場經濟是沒有意義的，對公平競爭也無利，要加大廣告發(fā)布者對廣告的責任才能夠很好地治理虛假廣告。這次消保法修訂，于和消費者生命健康關聯的領域中規(guī)定，不論行為人是明知仍是不知，只要發(fā)布了虛假廣告，就要承擔相應責任。北京市消法學會副會長張嚴方指出，新消保法第三十五條明確地點出了個人，這就表示今后出現問題不僅僅能夠找社會團

43、體、組織、廣告的發(fā)布者、運營者、廣告主，同時也能夠把廣告的代言人直接納入進來，這樣的懲處更有力度，同時也使消保法和其他法律相銜接，這是壹種補充,新消保法填補了廣告法監(jiān)管上的壹個真空地帶。提高懲罰性賠償的數額案例:2009年4月20日，江西省南昌市的黎某于電視臺購物廣告中見到上海市某網絡公司宣傳的具有瑞士進口機芯、天然鉆石、鱷魚表帶的某品牌手表套表（每套5塊手表），非常心動。當年4月29日,黎某和該網絡公司聯系且定購了倆套金鉆手表，拆箱后發(fā)現表帶皮質且非鱷魚皮質，而且箱內且未發(fā)現購物發(fā)票。當年5月5日，黎某來到某品牌鐘表店咨詢，店內技術人員告知該套表不是瑞士進口機芯。黎某投訴到消協，經查見該商品

44、外包裝及說明書后，未發(fā)現廠名、廠址、規(guī)格、型號等標識，屬“三無產品”。經調解，退回消費者黎某貨款倆萬余元，且加倍賠償。背景:于傳統立法觀念中，主張有損害才有賠償，即填平損害原則，有壹賠壹，有二賠二。所謂損害包含三方面：壹是對消費者個人的損害，二是對公共利益的損害，三是對社會經濟秩序的損害。后倆者所造成的社會危害更大，付出的社會成本更高。欺詐危害的是社會公共秩序，其后果不應以簡單的個案衡量，應當加重運營者違法成本。懲罰性賠償機制的建立,有助于激勵消費者主動維權，最大程度保護消費者集體利益，促進市場經濟健康發(fā)展。為此，新消保法于原有懲罰性賠償規(guī)定的基礎上，進壹步作出了新的規(guī)定。新法:運營者提供商品

45、或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的依照其規(guī)定。運營者明知商品或者服務存于缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求運營者依照本法第四十九條、第五十壹條等法律規(guī)定賠償損失，且有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。點評:最高人民法院法官張進先指出，現行消保法已經對運營者因欺詐行為造成的損害后果規(guī)定了懲罰性賠償。新消保法第五十五條分別就運營者因欺詐造成消費者財產損失和因故意提供缺陷產品或者服務造成他人人身傷亡損害作出懲罰性賠償的規(guī)定，將前者增加賠償的金額由1倍提高到3倍，且且規(guī)定了最低賠償金額500元,將后者增加賠償的金額規(guī)定為所受損失2倍以下。新消保法高懸利劍，加大了懲罰力度，為人民法院維護消費者權益提供了重要的法律依據。需要告訴廣大消費者的是，依照食品安全法第九十六條的規(guī)定，運營者生產或者故意銷售有毒有害食品，