教育咨詢師工作指導(dǎo)手冊(cè)_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1、 教育咨詢師工作指導(dǎo)手冊(cè)前言:咨詢工作即產(chǎn)品銷售,給目標(biāo)人群推介產(chǎn)品的同時(shí),使其對(duì)產(chǎn)品留下深刻的第一印象。因此,咨詢工作極為重要。在此,我們將咨詢工作分為電話咨詢、上門咨詢和戶外咨詢等3大部分,下面我們就每一大部分進(jìn)行詳細(xì)指導(dǎo)說(shuō)明。原則:本著認(rèn)真、誠(chéng)信、耐心的態(tài)度,對(duì)每一位咨詢者做到對(duì)答如流,令其滿意,并引導(dǎo)其進(jìn)入角色,了解XX教育,產(chǎn)生學(xué)習(xí)興趣。第一部分 電話咨詢指導(dǎo)一、 接聽流程:1、接聽電話:您好,XX教育,有什么能幫助您?2、先了解信息:a) 您孩子今年多大?b) 上幾年級(jí)?c) 在哪個(gè)學(xué)校上學(xué)? (了解基本信息后,對(duì)咨詢者進(jìn)行初步的篩選和辨別,接下來(lái)針對(duì)咨詢者提出的問(wèn)題進(jìn)行XX教育的

2、相關(guān)介紹。)3、通過(guò)了解咨詢者的信息,針對(duì)他/她的身份,在介紹XX教育時(shí),強(qiáng)調(diào)他們關(guān)心的話題, 引導(dǎo)他們盡快進(jìn)入角色。如:介紹學(xué)校的入學(xué)流程,如入學(xué)測(cè)試,協(xié)議保障等,并列舉一些成功的學(xué)生、家長(zhǎng)的口碑,使他們認(rèn)同要孩子來(lái)XX教育就會(huì)放心、安心。4、關(guān)于XX教育課程話術(shù):(見附件)5、咨詢者得到滿意回答后,引導(dǎo)咨詢者進(jìn)入角色:“本著對(duì)孩子負(fù)責(zé)人的態(tài)度,建議您帶著孩子來(lái)學(xué)校親自感受一番,讓我們的教育專家為孩子把把脈,量身定做一套切實(shí)可行的輔導(dǎo)方案。如果孩子在起跑線上落后,將來(lái)再去追趕就很困難,壓力也大。在××月××日××點(diǎn)有一場(chǎng)免費(fèi)的課程講

3、座,我們將為您預(yù)留座位,前來(lái)試聽,進(jìn)一步了解我們學(xué)校的課程體系和師資力量,以便更好的選擇。”6、電話進(jìn)入尾聲,別忘了留下咨詢者信息:“如果方便的話,請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式,學(xué)校將會(huì)隨時(shí)通知課程信息。謝謝!”二、接聽禮儀:電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。電話接聽質(zhì)量的好壞直接影響到整個(gè)學(xué)校的形象。1、及時(shí)接電話。電話鈴響了,要及時(shí)去接,不要怠慢,更不可接了電話就說(shuō)“請(qǐng)稍等”,撂下電話半天不理人家。2、左手持聽筒、右手拿筆。在電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄,并提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的,同時(shí)記下有效信息。3、認(rèn)真聽對(duì)方說(shuō)話。接電話時(shí)

4、應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對(duì)方說(shuō)話,而且不時(shí)有所表示,如“是”,“對(duì)”,“好”,“請(qǐng)講”,“不客氣”等等,或用語(yǔ)氣詞“唔”、“嗯”等,讓咨詢者感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心,答非所問(wèn),或者一邊聽一邊同身邊的人談話,都是對(duì)對(duì)方的不尊重。4、注意聲音和表情。溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng),養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣,可以讓咨詢者感到輕松和舒適。因此,接聽電話時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽,并且待人親切,會(huì)讓咨詢者產(chǎn)生親自來(lái)學(xué)校拜訪的沖動(dòng)。不要在接聽電話的過(guò)程中暴露出自己的不良心情,也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳绊憣W(xué)校的形象。5、保持正確姿勢(shì)。接聽電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下,當(dāng)人的身體稍

5、微下沉,丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會(huì)傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢(shì),尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外,保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。6、確認(rèn)來(lái)電信息。電話接聽完畢之前,不要忘記確認(rèn)咨詢者信息,防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì),使整個(gè)工作的效率更高。7、最后道謝。最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客,以客為尊,千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捵稍冋卟恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。因此,要心存感激地向他們道謝和祝福。8、讓客戶先收線。在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶

6、先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?,?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音,這會(huì)讓對(duì)方感到很不舒服。因此,在電話即將結(jié)束時(shí),應(yīng)該禮貌地請(qǐng)對(duì)方先收線,這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。第二部分 上門咨詢指導(dǎo)一、 接待流程1、眼睛辨別:來(lái)訪者能上門咨詢,證明他們對(duì)學(xué)校已經(jīng)有了前期的了解,根據(jù)來(lái)訪者進(jìn)門的神態(tài)、服裝和眼神,初步判斷他們是否為我們的潛在學(xué)員(一定要用敏銳的眼光辨別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和潛在學(xué)員)。2、邀請(qǐng)坐談:邀請(qǐng)來(lái)訪者坐下,給其禮貌的倒水,并拿出學(xué)校的宣傳資料送到其手中。3、了解來(lái)訪者基本信息:d) 您孩子今年多大?e) 上幾年級(jí)?f) 在哪個(gè)學(xué)校上學(xué)? (了解基本信息后,對(duì)來(lái)訪者進(jìn)一步判斷,接下來(lái)針對(duì)來(lái)訪者提出的問(wèn)題進(jìn)

7、行相關(guān)介紹。)4、關(guān)于XX教育話語(yǔ)術(shù):(見附件)5、針對(duì)來(lái)訪者的身份,在介紹XX教育時(shí),強(qiáng)調(diào)他們關(guān)心的話題, 引導(dǎo)他們盡快的進(jìn)入角色。如,帶領(lǐng)來(lái)訪者參觀校區(qū)、師資、教室、指紋考勤機(jī)等特色方面的介紹。 “如果您方便的話,在××月××日××點(diǎn)將有一場(chǎng)免費(fèi)的課程講座,我們將為您預(yù)留座位,以便您和孩子親自感受我們的專家講師和課程體系?!?、最后,贈(zèng)予來(lái)訪者紀(jì)念品,并對(duì)他們的親自來(lái)訪表示忠心感謝!二、接待原則1、 站:咨詢老師應(yīng)該對(duì)上門的每位客人都主動(dòng)點(diǎn)頭示意,并保持精神飽滿,面帶真誠(chéng)的微笑地起立迎接,邀請(qǐng)入座。 2、 說(shuō):咨詢老師應(yīng)先講話掌握

8、主動(dòng)權(quán)。咨詢時(shí)態(tài)度真誠(chéng)熱情,語(yǔ)調(diào)清晰溫和,目光熱情自然。注意力集中在來(lái)訪者身上,認(rèn)真傾聽來(lái)訪者詢問(wèn)。3、 穿:咨詢老師在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格按要求著裝,不得濃妝艷抹、奇裝異服。4、 做:每天提前到崗位,保證接待室干凈、明亮、整潔。工作態(tài)度耐心細(xì)致,不急不躁,不厭其煩,把每位來(lái)訪者當(dāng)成自己的親友一樣接待。每位咨詢老師應(yīng)時(shí)刻牢記,每失去一位學(xué)員將使學(xué)校失去100名潛在的學(xué)員。熟練每項(xiàng)咨詢技能,在來(lái)訪者大量涌來(lái)時(shí)要應(yīng)付自如,能夠做到:“送一答二照顧三”,即:送走第一批來(lái)訪者的同時(shí),回答第二批來(lái)訪者提出的問(wèn)題,同時(shí)照顧第三批前來(lái)咨詢的來(lái)訪者。咨詢老師在咨詢過(guò)程中切忌有貶低同行業(yè)產(chǎn)品的語(yǔ)言、行為,掌握說(shuō)話的技

9、巧。三、接待技巧作為一名咨詢老師,僅僅掌握自身的特點(diǎn),做到“有問(wèn)必答”這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。還必須具備靈活的頭腦、敏捷的思維,極強(qiáng)的應(yīng)變能力,從而能夠盡快的引導(dǎo)來(lái)訪者進(jìn)入角色。1、 怎樣引導(dǎo)來(lái)訪者進(jìn)入角色?(1) 如果來(lái)訪者進(jìn)入接待室,東張西望,象在尋找什么,應(yīng)如何對(duì)待?這類來(lái)訪者一般是在看了廣告或聽別人宣傳,而自己正好有需要購(gòu)買時(shí)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)咨詢某種產(chǎn)品,應(yīng)特別注意:這時(shí)你應(yīng)馬上迎上去打招呼“您好,請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助?”來(lái)訪者可能會(huì)說(shuō)“我咨詢一下關(guān)于一對(duì)一輔導(dǎo)的事情?”這時(shí)要立即引導(dǎo)來(lái)訪者,遞上宣傳資料,然后再視其具體情況詳細(xì)介紹學(xué)校。這類來(lái)訪者一般在經(jīng)過(guò)介紹后,會(huì)認(rèn)同我們的學(xué)校。接著,就待他進(jìn)行參觀,讓

10、他更直觀了解學(xué)校。(2) 幾個(gè)來(lái)訪者一起進(jìn)入接待室(一家三口、同事幾個(gè)人、夫妻二人),如何對(duì)待?這類來(lái)訪者一般是有意想報(bào)名,而且已經(jīng)是比較幾家學(xué)校了。對(duì)待這類來(lái)訪者要用極好的服務(wù)態(tài)度,語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等都要恰如其分,同時(shí)要有足夠的信心,要把自己與他們?nèi)谠谝黄穑拖衽笥阎g在一起拉家常、討論問(wèn)題一樣,同時(shí)要給他們發(fā)言權(quán),不要自己一味的象個(gè)專家一樣,把他們放在一邊,對(duì)他們正確的觀點(diǎn)及時(shí)的給予肯定,同時(shí)把自身的特點(diǎn),詳細(xì)的給他們灌輸進(jìn)去而不至于讓他們認(rèn)為你是在極力推銷學(xué)校。(3) 一名來(lái)訪者已來(lái)過(guò)幾趟,但還是拿不定主意,怎么辦?這類來(lái)訪者一般是費(fèi)用問(wèn)題,報(bào)名時(shí)比較謹(jǐn)慎。我們需要給他詳細(xì)介紹,強(qiáng)調(diào)學(xué)校的各種

11、優(yōu)勢(shì),還要給他舉例:如明星學(xué)員的例子,或者與他相同學(xué)校的學(xué)員例子。(4) 還有一類來(lái)訪者不知如何提問(wèn),也不知問(wèn)什么,但還想了解一對(duì)一,如何對(duì)待?對(duì)待這類來(lái)訪者,要掌握絕對(duì)的主動(dòng)權(quán),要帶著他們跟著你的思路走,先介紹學(xué)校優(yōu)勢(shì),來(lái)訪者必然會(huì)說(shuō)出自己的想法,然后根據(jù)他們的意愿慢慢的引導(dǎo)他。以上所講只是比較常見的幾類來(lái)訪者,實(shí)際在咨詢過(guò)程中會(huì)碰到形形色色的人和他們多種多樣的要求,就需要我們?cè)诮哟麄兊臅r(shí)候多觀察,有時(shí)候從來(lái)訪者的一個(gè)眼神,一個(gè)動(dòng)作可以了解他真正需要什么,對(duì)我們的課程到底持一種什么態(tài)度,而了解了這些,你就可以對(duì)癥下藥,知道從哪個(gè)角度,用什么樣的方法去介紹才能抓住他們。這是最重要的,而且是書

12、本上所學(xué)不到的。2、 對(duì)來(lái)訪者介紹學(xué)校及課程時(shí)應(yīng)采取什么步驟?咨詢即銷售,亦推銷。從推銷心理學(xué)的角度來(lái)看,顧客的購(gòu)買行為一般可以分為四個(gè)階段:注意階段(對(duì)刺激物的注意)產(chǎn)生興趣產(chǎn)生欲望行動(dòng)階段(即付諸購(gòu)買行動(dòng))。針對(duì)以上要點(diǎn),我們采取四個(gè)步驟:(1) 吸引來(lái)訪者的注意力。咨詢老師應(yīng)該先講話而不要讓他們先開口。掌握主動(dòng)權(quán)。來(lái)訪者進(jìn)門的第一印象非常重要,因此接待室的整潔、明亮的燈光會(huì)很容易吸引他們的目光。(2) 引起來(lái)訪者的興趣。以生動(dòng)的解說(shuō)吸引他們。充分利用無(wú)聲的交流手段包括宣傳資料及聲像資料、手勢(shì)、目光接觸以及直觀的輔助工具(如手冊(cè)、單頁(yè)、教室內(nèi)展板等)。(3) 激發(fā)來(lái)訪者的報(bào)名欲望。(4)

13、促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。3、 介紹課程時(shí)注意的問(wèn)題:(1) 保持愉快合睦的氣氛。(2) 對(duì)來(lái)訪者的詢問(wèn)要耐心細(xì)致的回答,不厭其煩。(3) 要以和善的口氣來(lái)說(shuō)明問(wèn)題,不可用強(qiáng)迫式的命令語(yǔ)氣。(4) 要配合來(lái)訪者的認(rèn)識(shí)進(jìn)度,不要急于把所有的優(yōu)勢(shì)一口氣講完,即要讓來(lái)訪者有思考的時(shí)間,一次注入過(guò)多的信息量,來(lái)訪者接受不了,效果反而不好。(5) 給予來(lái)訪者提問(wèn)的機(jī)會(huì),以把握他們的需求心理。(6) 盡量使用客觀的證據(jù)或案例說(shuō)明學(xué)校的優(yōu)勢(shì),避免摻雜個(gè)人主觀臆斷。(7) 介紹學(xué)校時(shí)語(yǔ)言要流暢自如,顯示出充分自信心。4、 如何刺激來(lái)訪者的報(bào)名欲望?在咨詢過(guò)程中,能否使來(lái)訪者產(chǎn)生學(xué)習(xí)欲望是咨詢成功的關(guān)鍵,刺激他們的

14、學(xué)習(xí)欲望應(yīng)把握下列要點(diǎn):把課程與來(lái)訪者的實(shí)際問(wèn)題和需要相聯(lián)系,從他們顧客的角度出發(fā)介紹課程。A. 針對(duì)父母,可列舉一些成功的明星學(xué)員和學(xué)生口碑,強(qiáng)調(diào)學(xué)校的資歷、規(guī)模和前景,使他們認(rèn)同將孩子來(lái)學(xué)校使其放心、安心。B. 針對(duì)孩子,可列舉明星學(xué)員成功案例,獲得信任,增強(qiáng)信心,激發(fā)學(xué)習(xí)欲望。5、 咨詢老師言談舉止方面的禁忌。(1) 說(shuō)話時(shí),眼睛不看著來(lái)訪者,會(huì)暴露出你內(nèi)心的膽怯心理。使其產(chǎn)生懷疑。因此要克服畏懼心理,講話時(shí)要用自然的眼光看者對(duì)方。但目光要時(shí)常移動(dòng),不要總盯著一個(gè)部位,保持并顯示出自信。(2) 不要神態(tài)緊張,口齒不清。(3) 站立姿態(tài)要準(zhǔn)確,不要有小動(dòng)作,如兩腿來(lái)回抖動(dòng)等。(4) 與來(lái)訪

15、者講話時(shí)不要東張西望或打哈欠。這樣會(huì)顯得無(wú)精打采,更不要打斷他們的話。在他們講話過(guò)程中,咨詢老師沒(méi)有聽清或沒(méi)有理解的地方,最好用筆記下來(lái),等到他們講完話后再來(lái)詢問(wèn)講解。(5) 講話時(shí)不要夾帶不良口頭語(yǔ),或說(shuō)話時(shí)唾沫四濺。(6) 切忌夸夸其談,忘乎所以。咨詢要點(diǎn)要言簡(jiǎn)意賅,一針見血。要有針對(duì)性的強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn),不要泛泛的羅列優(yōu)點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹,而不要將幾條幾點(diǎn)概括在一起介紹,以加深來(lái)訪者印象。(7) 切忌談?wù)搧?lái)訪者的生理缺陷。(8) 說(shuō)話時(shí)正確的使用停頓。(9) 盡可能不讓來(lái)訪者說(shuō)“不”,而要讓他們說(shuō)“是”。6、 為什么要避免談?wù)摷悍降母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手?如果談?wù)撟约旱母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手,就會(huì)使來(lái)訪者對(duì)我方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

16、的情況有更多的了解,從而把注意力和興趣轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手身上,所以絕對(duì)不要談?wù)?。倘若?lái)訪者提及,盡量回避或少說(shuō),語(yǔ)氣上要顯的輕描淡寫,一筆帶過(guò)。如“我們不能在背后說(shuō)人家的壞話,我們更關(guān)心我們能給你們帶來(lái)什么,在這方面我們的教育在行業(yè)內(nèi)是很有優(yōu)勢(shì)的。我們的”假如不可避免的要談及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,則應(yīng)以公正、客觀的態(tài)度來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)方,不說(shuō)對(duì)方的“壞話”。7、注意自己的講話聲音。(1) 你的聲音是否與你的年齡、性別相稱。(2) 聲音是否具有一定的力度。(3) 聲音有無(wú)抑揚(yáng)頓挫、足以表達(dá)感情還是平淡無(wú)味。(4) 聲音聽起來(lái)是否誠(chéng)實(shí),自然親切。(5) 聲音有無(wú)矯揉造作的味道。(6) 聲音是否清晰,有無(wú)鼻音或沙啞音

17、。(7) 字的發(fā)音是否準(zhǔn)確。8、說(shuō)服來(lái)訪者應(yīng)遵循的原則:(1) 不與來(lái)訪者爭(zhēng)論。(2) 尊重來(lái)訪者的意見,如果他錯(cuò)了,用我們的專業(yè)說(shuō)服他。(3) 如果你錯(cuò)了,要勇于承認(rèn)。(4) 多為來(lái)訪者著想。(5) 由友善的方式開始,態(tài)度和藹。(6) 讓來(lái)訪者多說(shuō)話,注意傾聽。(7) 使來(lái)訪者多說(shuō)是,少說(shuō)不。(8) 巧妙提問(wèn)(9) 使來(lái)訪者覺得這個(gè)想法是他自己的而非咨詢老師的。(10) 對(duì)來(lái)訪者的看法及愿望表示理解和同情。(11) 要把握對(duì)方的心態(tài)。(12) 咨詢時(shí),要避免爭(zhēng)論。(13) 在眾多的信息傳遞中,應(yīng)先讓來(lái)訪者知道令他心悅的信息,而令他不悅的信息應(yīng)拖后讓他知道。7、 成交過(guò)程中應(yīng)注意什么問(wèn)題?(1

18、) 不要流露出任何慌亂的跡象。(2) 保持自然的神態(tài)。(3) 不要過(guò)多發(fā)言。(4) 堅(jiān)定來(lái)訪者的學(xué)習(xí)信心,如給予一些鼓勵(lì)的話語(yǔ)。8、 如何向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的潛在學(xué)員咨詢?讓對(duì)方簽字學(xué)員增加對(duì)我們的了解,向他們說(shuō)明自己提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更為優(yōu)越的課程和更佳的教學(xué)品質(zhì)。要讓他們知道,在我們學(xué)校學(xué)習(xí)將會(huì)有最佳的質(zhì)量保障,并帶領(lǐng)參觀校區(qū),讓他們親自體驗(yàn)和感受,加強(qiáng)說(shuō)服力。第三部分 戶外咨詢指導(dǎo)一、 咨詢流程:1、眼睛辨別:來(lái)訪者能前往咨詢,證明他們對(duì)學(xué)校已經(jīng)有了前期的了解,根據(jù)來(lái)訪者進(jìn)門的神態(tài)、服裝和眼神,初步判斷他們是否為我們的潛在學(xué)員(一定要用敏銳的眼光辨別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和潛在學(xué)員)。2、邀請(qǐng)坐談:邀請(qǐng)來(lái)訪者坐下,給其禮貌的倒水,并拿出學(xué)校的宣傳資

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