旅游飯店禮儀培訓(xùn)課程

1、禮儀的定義禮儀的定義 禮儀是指人們?cè)谙嗷ソ煌?，為表示禮儀是指人們?cè)谙嗷ソ煌校瑸楸硎鞠嗷ハ嗷プ鹬刈鹬?、敬意、友好而約定俗成的、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為共同遵循的行為規(guī)范規(guī)范和交往程序。和交往程序。 服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客人表示尊重和友好舉止、行為等，對(duì)客人表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單的說，就是服的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單的說，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。作藝術(shù)。 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 對(duì)于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅對(duì)于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需

2、要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度；熱情周到的態(tài)度；敏銳的觀察能力；敏銳的觀察能力；良好的口語表達(dá)能力；良好的口語表達(dá)能力；靈活、規(guī)范的事件處理能力靈活、規(guī)范的事件處理能力 總的來說總的來說禮貌熱情、細(xì)致周到、不卑不亢禮貌熱情、細(xì)致周到、不卑不亢有板有眼、進(jìn)退有序、服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)有板有眼、進(jìn)退有序、服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)飯店中最有價(jià)值的飯店中最有價(jià)值的“產(chǎn)品產(chǎn)品”是什么？是什么？ 舒適與微笑舒適與微笑什么是飯店最佳什么是飯店最佳“產(chǎn)品產(chǎn)品”質(zhì)量的象征？質(zhì)量的象征？ 訓(xùn)練有素的服務(wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)人員鑒定飯店高質(zhì)量產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的唯一尺碼是什鑒定飯店高質(zhì)量產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的

3、唯一尺碼是什么？么？ 賓客的滿意賓客的滿意 服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。范化、系統(tǒng)化。 有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客人歡迎的的形象，更可以塑造受客人歡迎的規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客人交往中贏得理解、好感和信和客人交往中贏得理解、好感和信任。任。作為服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)作為服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，已不僅僅是自身形象用禮儀，已不僅僅是自身形象的

4、需要，更是提高雙效益、提的需要，更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。 服務(wù)禮儀的運(yùn)用和規(guī)范服務(wù)禮儀的運(yùn)用和規(guī)范儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀 著裝禮儀著裝禮儀儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀語言禮儀語言禮儀舉止禮儀舉止禮儀常用服務(wù)禮儀常用服務(wù)禮儀 儀容：儀容：指人的容顏、容貌，著重在指人的容顏、容貌，著重在修飾修飾方面，總的要求適度，美觀。方面，總的要求適度，美觀。 儀表：儀表：指人的外表，外貌，著重在指人的外表，外貌，著重在著裝著裝方面，總的要求端莊，高雅。方面，總的要求端莊，高雅。 一、儀容儀表一、儀容儀表 面容：面容：紅潤(rùn)光澤，臉、頸、耳要干凈。男士紅潤(rùn)光澤，臉、頸、耳要干凈。男士不留胡須；女士

5、要化淡妝，忌濃妝艷抹。不留胡須；女士要化淡妝，忌濃妝艷抹。 口腔：口腔：早晚要刷牙，飯后要漱口，上班前不早晚要刷牙，飯后要漱口，上班前不喝酒、不吃帶有異味的食物。喝酒、不吃帶有異味的食物。 手部：手部：指甲常修剪，不留長(zhǎng)指甲、不涂有色指甲常修剪，不留長(zhǎng)指甲、不涂有色指甲油，勤洗手、保持干凈。指甲油，勤洗手、保持干凈。儀容儀容 著裝：著裝：著統(tǒng)一工作制服，要干凈、平整，無垢塵、著統(tǒng)一工作制服，要干凈、平整，無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，工號(hào)牌佩戴在左胸前，衣無脫線、紐扣齊全扣好，工號(hào)牌佩戴在左胸前，衣袋里不裝任何物品。袋里不裝任何物品。 飾物：飾物：上崗時(shí)除手表、耳釘，婚戒之外，不得佩戴上崗時(shí)除

6、手表、耳釘，婚戒之外，不得佩戴其它飾物。其它飾物。 身體：身體：保持清潔，常洗澡，勤換內(nèi)衣，如灑香水要保持清潔，常洗澡，勤換內(nèi)衣，如灑香水要清香淡雅。清香淡雅。 鞋襪：鞋襪：著黑色皮鞋，擦亮、無灰塵、無破損，男著著黑色皮鞋，擦亮、無灰塵、無破損，男著深色襪、女著肉色襪，無破損、無脫絲。深色襪、女著肉色襪，無破損、無脫絲。儀表儀表 二、著裝禮儀二、著裝禮儀統(tǒng)一著裝的意義：統(tǒng)一著裝的意義：體現(xiàn)企業(yè)形象的一個(gè)重要手段體現(xiàn)企業(yè)形象的一個(gè)重要手段整齊劃一整齊劃一易于辨識(shí)易于辨識(shí)構(gòu)成自我約束構(gòu)成自我約束級(jí)別差異級(jí)別差異著裝要求著裝要求忌有制服不穿忌有制服不穿忌制服便衣混穿忌制服便衣混穿忌不干凈整潔忌不干凈

7、整潔忌殘破忌殘破忌衣冠不整忌衣冠不整 表情是人體語言中最為表情是人體語言中最為豐富的部分，是內(nèi)心情豐富的部分，是內(nèi)心情緒的反映。緒的反映。 現(xiàn)代心理學(xué)家總結(jié)出一現(xiàn)代心理學(xué)家總結(jié)出一個(gè)公式：個(gè)公式：感情的表達(dá)感情的表達(dá)= =言語（言語（7%7%）+ +聲音（聲音（38%38%）+ +表情（表情（55%55%）。）。三、儀態(tài)禮儀三、儀態(tài)禮儀 1、目光目光 人的眼睛最富于表情，從一個(gè)人的眼睛中，往往能人的眼睛最富于表情，從一個(gè)人的眼睛中，往往能看到其整個(gè)內(nèi)心世界。看到其整個(gè)內(nèi)心世界。 一個(gè)良好的交際形象，目光是坦然、親切、和藹、一個(gè)良好的交際形象，目光是坦然、親切、和藹、有神的。特別是在交談時(shí)，目光

8、應(yīng)該注視對(duì)方，不有神的。特別是在交談時(shí)，目光應(yīng)該注視對(duì)方，不應(yīng)該躲閃或者游移不定。應(yīng)該躲閃或者游移不定。 在整個(gè)談話過程中，目光與對(duì)方接觸應(yīng)該累計(jì)達(dá)到在整個(gè)談話過程中，目光與對(duì)方接觸應(yīng)該累計(jì)達(dá)到全部交談過程的全部交談過程的50%-70%50%-70%。 注視的方向：注視的方向： 仰視：尊重、期待仰視：尊重、期待 平視：平等、自信、公正平視：平等、自信、公正 斜視：不尊重、不重視斜視：不尊重、不重視 注視的時(shí)間注視的時(shí)間 占交往時(shí)間的占交往時(shí)間的30%60%30%60% 每次目光注視時(shí)間為每次目光注視時(shí)間為1 1秒秒22秒秒 眨眼次數(shù)眨眼次數(shù)810810次次/ /分分 2 2、微笑、微笑 微笑是

9、對(duì)人的尊重、微笑是對(duì)人的尊重、理解和友善。理解和友善。 與人交往時(shí)面帶微笑，與人交往時(shí)面帶微笑，可以使人感到親切、可以使人感到親切、熱情和尊重，使自己熱情和尊重，使自己富于魅力，同時(shí)也就富于魅力，同時(shí)也就容易得到別人的理解、容易得到別人的理解、尊重和友誼。尊重和友誼。， 要求：要求： 微笑要親切自然，不做作，上牙最微笑要親切自然，不做作，上牙最多露多露6 6顆，下牙不露；顆，下牙不露； 做到用心（心存感激）、用眼（眼做到用心（心存感激）、用眼（眼露熱情）；用嘴（唇呈微笑）；露熱情）；用嘴（唇呈微笑）； 遇到客人遇到客人3 3秒內(nèi)必須微笑，與他人秒內(nèi)必須微笑，與他人目光接觸時(shí)應(yīng)微笑致意。目光接觸

10、時(shí)應(yīng)微笑致意。 微笑服務(wù)是酒店服務(wù)中永恒的主題，是飯店服務(wù)一刻微笑服務(wù)是酒店服務(wù)中永恒的主題，是飯店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的情感內(nèi)涵和微妙的情感不可放松的必修課，它包含著豐富的情感內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)：熱忱、友誼、信任、期望、祝福藝術(shù)：熱忱、友誼、信任、期望、祝福四、語言禮儀四、語言禮儀學(xué)會(huì)交談學(xué)會(huì)交談創(chuàng)造良好的交談氛圍創(chuàng)造良好的交談氛圍注意選擇恰當(dāng)?shù)慕徽剝?nèi)容注意選擇恰當(dāng)?shù)慕徽剝?nèi)容學(xué)會(huì)傾聽學(xué)會(huì)傾聽專注專注 虛心虛心 耐心耐心 聰明的人用語言讓事實(shí)增值，愚聰明的人用語言讓事實(shí)增值，愚蠢的人用糟糕的語言讓事實(shí)貶值。蠢的人用糟糕的語言讓事實(shí)貶值。 常用的禮貌用語常用的禮貌用語問候語問

11、候語迎送語迎送語請(qǐng)托語請(qǐng)托語感謝語感謝語征詢語征詢語應(yīng)答語應(yīng)答語贊賞語贊賞語祝賀語祝賀語推托語推托語道歉語道歉語 是人們?cè)诮煌杏脕矸Q呼的詞語，使用合適的稱呼語是是人們?cè)诮煌杏脕矸Q呼的詞語，使用合適的稱呼語是社交活動(dòng)中首要的禮儀。稱呼語比較復(fù)雜，數(shù)量眾多，形式社交活動(dòng)中首要的禮儀。稱呼語比較復(fù)雜，數(shù)量眾多，形式多樣。多樣。 (1)通用的主要稱呼方式通用的主要稱呼方式 一般稱呼。（泛稱）一般稱呼。（泛稱） 按職業(yè)稱呼，如老師、學(xué)生、醫(yī)生、護(hù)士、裁判、法官等。按職業(yè)稱呼，如老師、學(xué)生、醫(yī)生、護(hù)士、裁判、法官等。 按職稱稱呼，如教授、工程師、裁判長(zhǎng)等。按職稱稱呼，如教授、工程師、裁判長(zhǎng)等。 按職務(wù)

12、稱呼，如主席、主任、書記、處長(zhǎng)、經(jīng)理、軍長(zhǎng)。按職務(wù)稱呼，如主席、主任、書記、處長(zhǎng)、經(jīng)理、軍長(zhǎng)。 按軍銜稱呼，如將軍、上校、中尉等。按軍銜稱呼，如將軍、上校、中尉等。 (2)酒店服務(wù)中最常用的稱呼語是敬稱酒店服務(wù)中最常用的稱呼語是敬稱 泛尊稱，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。泛尊稱，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。 職業(yè)加泛尊稱，如教授先生、秘書小姐等。職業(yè)加泛尊稱，如教授先生、秘書小姐等。 姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理等。姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理等。酒店的禮貌用語酒店的禮貌用語1、稱呼語、稱呼語 是用來打招呼或問好的用語，是與客人相見之時(shí)向?qū)κ怯脕泶蛘泻艋騿柡玫挠谜Z，是與客

13、人相見之時(shí)向?qū)Ψ奖硎練g迎、致以敬意、詢問安好、表示關(guān)切的形式。方表示歡迎、致以敬意、詢問安好、表示關(guān)切的形式。 問候用語有兩種類型問候用語有兩種類型： 標(biāo)準(zhǔn)式問候語。一般在稱呼語后加標(biāo)準(zhǔn)式問候語。一般在稱呼語后加“好好”。 如：您好、各位好、諸位女士好等。如：您好、各位好、諸位女士好等。 時(shí)效式問候語。結(jié)合時(shí)間時(shí)令進(jìn)行問候。時(shí)效式問候語。結(jié)合時(shí)間時(shí)令進(jìn)行問候。 如：早上好、晚安等。如：早上好、晚安等。2、問候語、問候語酒店的禮貌用語酒店的禮貌用語 是我們歡迎或送別客人時(shí)的用語，分歡迎語是我們歡迎或送別客人時(shí)的用語，分歡迎語和送別語。和送別語。歡迎語是用來迎客的，當(dāng)客人進(jìn)入自己的服務(wù)區(qū)歡迎語是用

14、來迎客的，當(dāng)客人進(jìn)入自己的服務(wù)區(qū)時(shí)必須要有歡迎語。時(shí)必須要有歡迎語。送別語是送別客人時(shí)必須使用的語言。送別語是送別客人時(shí)必須使用的語言。酒店的禮貌用語酒店的禮貌用語3、迎送語、迎送語 是向客人提出要求或求助于他人時(shí)使用的語言。是向客人提出要求或求助于他人時(shí)使用的語言。 常用的請(qǐng)托語有三種類型：常用的請(qǐng)托語有三種類型：標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語。主要用標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語。主要用“請(qǐng)請(qǐng)”。 如：請(qǐng)跟我來、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一讓等。如：請(qǐng)跟我來、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一讓等。 求助式請(qǐng)托語。求助式請(qǐng)托語。 如：勞駕、拜托、打擾、請(qǐng)多關(guān)照等。如：勞駕、拜托、打擾、請(qǐng)多關(guān)照等。 組合式請(qǐng)托語。這是前兩種形式的綜合運(yùn)用。組合式請(qǐng)托語。這是前

15、兩種形式的綜合運(yùn)用。 如：麻煩您讓一讓等。如：麻煩您讓一讓等。酒店的禮貌用語酒店的禮貌用語4、請(qǐng)托語、請(qǐng)托語 是表達(dá)謝意、感激的用語。是表達(dá)謝意、感激的用語。 致謝語也有三種基本形式：致謝語也有三種基本形式：標(biāo)準(zhǔn)式。通常用標(biāo)準(zhǔn)式。通常用“謝謝謝謝”，或者在后加稱呼語或，或者在后加稱呼語或表敬代詞。表敬代詞。如：謝謝您、太好了等。如：謝謝您、太好了等。 加強(qiáng)式。為了強(qiáng)化謝意，可以在加強(qiáng)式。為了強(qiáng)化謝意，可以在“謝謝謝謝”前加程前加程度副詞。度副詞。如：多謝、十分感謝、萬分感謝等。如：多謝、十分感謝、萬分感謝等。具體式。就某一具體事情道謝，致謝原因通常一具體式。就某一具體事情道謝，致謝原因通常一并

16、提及。并提及。如：給您添麻煩了。如：給您添麻煩了。酒店的禮貌用語酒店的禮貌用語5、致謝語、致謝語 是向客人了解需要和想法的語言。是向客人了解需要和想法的語言。 常用的征詢語有三種類型：常用的征詢語有三種類型： 主動(dòng)式。適用于主動(dòng)向客人提供服務(wù)時(shí)。主動(dòng)式。適用于主動(dòng)向客人提供服務(wù)時(shí)。 如：如：“您需要什么您需要什么?”“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎我能為您做點(diǎn)兒什么嗎?” 封閉式。多用來詢問客人的意見，一般提供一種選擇方案，封閉式。多用來詢問客人的意見，一般提供一種選擇方案，以便對(duì)方及時(shí)決定是否采納。以便對(duì)方及時(shí)決定是否采納。 如：如：“您覺得這種形式可以嗎？您覺得這種形式可以嗎？”“”“您要不先試試您

17、要不先試試” 開放式。開放式是提供選擇的征詢，提出多種方案，讓對(duì)開放式。開放式是提供選擇的征詢，提出多種方案，讓對(duì)方有多種選擇的余地，能夠顯示對(duì)對(duì)方的尊重和體貼。方有多種選擇的余地，能夠顯示對(duì)對(duì)方的尊重和體貼。 如：如：“您是想住單人間還是雙人間您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？華包間、雅座還是散座？”酒店的禮貌用語酒店的禮貌用語6、征詢語、征詢語肯定式。用來答復(fù)客人的請(qǐng)求?？隙ㄊ?。用來答復(fù)客人的請(qǐng)求。 如：好、好的、是的、一定照辦、很高興能為您如：好、好的、是的、一定照辦、很高興能為您服務(wù)、我一定盡力滿足您的要求等。對(duì)于客人的服務(wù)、我一定盡力滿足您的

18、要求等。對(duì)于客人的請(qǐng)求要注意迅速及時(shí)地回復(fù)。請(qǐng)求要注意迅速及時(shí)地回復(fù)。謙恭式。用來回復(fù)客人的認(rèn)同、滿意、欣賞、贊謙恭式。用來回復(fù)客人的認(rèn)同、滿意、欣賞、贊揚(yáng)、感謝。揚(yáng)、感謝。 如：請(qǐng)不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、您過獎(jiǎng)了、如：請(qǐng)不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、您過獎(jiǎng)了、“謝謝您的夸獎(jiǎng)，我一定更加努力謝謝您的夸獎(jiǎng)，我一定更加努力”、 “您能夠您能夠滿意，這是我的榮幸滿意，這是我的榮幸”等。等。諒解式。用于回應(yīng)客人因故對(duì)自己表達(dá)歉意。諒解式。用于回應(yīng)客人因故對(duì)自己表達(dá)歉意。 如：沒關(guān)系、不要緊、您不必放在心上等。如：沒關(guān)系、不要緊、您不必放在心上等。酒店的禮貌用語酒店的禮貌用語7、應(yīng)答語、應(yīng)答語 適用于

19、稱道或肯定他人時(shí)，運(yùn)用恰當(dāng)，常常能夠改善適用于稱道或肯定他人時(shí)，運(yùn)用恰當(dāng)，常常能夠改善關(guān)系、融洽感情，促進(jìn)進(jìn)一步交往。要注意恰到好處。關(guān)系、融洽感情，促進(jìn)進(jìn)一步交往。要注意恰到好處。 回應(yīng)式。用于回應(yīng)客人的表揚(yáng)、贊賞?；貞?yīng)式。用于回應(yīng)客人的表揚(yáng)、贊賞。 如：如：“哪里，我做得還很不夠哪里，我做得還很不夠”、“承蒙您的夸獎(jiǎng)，真是承蒙您的夸獎(jiǎng)，真是不敢當(dāng)不敢當(dāng)”、“得到您的夸獎(jiǎng)，我真開心得到您的夸獎(jiǎng)，我真開心”、“您把我說得您把我說得太好了，謝謝您太好了，謝謝您”等。等。 認(rèn)可式。用于回應(yīng)客人的意見、建議或見解，認(rèn)可式。用于回應(yīng)客人的意見、建議或見解， 如：是的、對(duì)的、您的觀點(diǎn)非常正確、您真是行家

20、、您如：是的、對(duì)的、您的觀點(diǎn)非常正確、您真是行家、您真不愧是這方面的專家等。真不愧是這方面的專家等。 評(píng)價(jià)式。用于對(duì)客人予以正面評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)式。用于對(duì)客人予以正面評(píng)價(jià)。 如：您真好、太好了、太棒了、您真有眼光、您真是高品如：您真好、太好了、太棒了、您真有眼光、您真是高品位等。位等。酒店的禮貌用語酒店的禮貌用語8、贊賞語、贊賞語 常用來表達(dá)對(duì)對(duì)方的善良、美好的心愿，常常用來表達(dá)對(duì)對(duì)方的善良、美好的心愿，常用的主要有應(yīng)酬式和節(jié)慶式兩種。用的主要有應(yīng)酬式和節(jié)慶式兩種。應(yīng)酬式。應(yīng)酬式。 如：祝您健康快樂、祝您萬事如意、祝您一帆風(fēng)如：祝您健康快樂、祝您萬事如意、祝您一帆風(fēng)順、祝您馬到成功、祝您心想事成、祝

21、您吉星高順、祝您馬到成功、祝您心想事成、祝您吉星高照、恭喜您、祝賀您、真替您高興等等。應(yīng)酬式照、恭喜您、祝賀您、真替您高興等等。應(yīng)酬式祝賀語的使用要注意切合情境，適合對(duì)方當(dāng)時(shí)的祝賀語的使用要注意切合情境，適合對(duì)方當(dāng)時(shí)的情緒情形。情緒情形。節(jié)慶式。節(jié)慶式。 如：節(jié)日快樂、生日快樂、新婚快樂、新年好、如：節(jié)日快樂、生日快樂、新婚快樂、新年好、恭喜發(fā)財(cái)、祝您開張大吉、恭喜發(fā)財(cái)、祝您開張大吉、“祝您福如東海，壽祝您福如東海，壽比南山比南山”等等。等等。酒店的禮貌用語酒店的禮貌用語9、祝賀語、祝賀語 適用于無法滿足對(duì)方的要求或暫時(shí)不能馬上滿足對(duì)適用于無法滿足對(duì)方的要求或暫時(shí)不能馬上滿足對(duì)方的要求的情況，

22、用推脫的形式來拒絕，要注意語言得體、方的要求的情況，用推脫的形式來拒絕，要注意語言得體、語氣委婉、態(tài)度友好。語氣委婉、態(tài)度友好。 常用的方式有：常用的方式有： 道歉式。道歉式。 如：如：“真的很抱歉，我們條件還不夠完善。真的很抱歉，我們條件還不夠完善?！薄啊薄皩?shí)在對(duì)不實(shí)在對(duì)不起，我們能力有限。起，我們能力有限?！?轉(zhuǎn)移式。轉(zhuǎn)移式。 如：如：“對(duì)不起，您需要點(diǎn)別的嗎對(duì)不起，您需要點(diǎn)別的嗎”。我們這里最著名。我們這里最著名(最最好好)的是的是您要不要試試您要不要試試?”“這個(gè)與您要的看上去差不多，這個(gè)與您要的看上去差不多，您看看行嗎您看看行嗎?” 解釋式。解釋式。 如：如：“酒店有明文規(guī)定，很抱歉

23、，我無能為力。酒店有明文規(guī)定，很抱歉，我無能為力?！薄啊薄罢?qǐng)?jiān)?qǐng)?jiān)彛覀冇幸?guī)定，不能滿足您的要求。諒，我們有規(guī)定，不能滿足您的要求?！本频甑亩Y貌用語酒店的禮貌用語10、推脫語、推脫語 常用的有：常用的有： 對(duì)不起、抱歉、打擾了、不好意思、請(qǐng)?jiān)瓕?duì)不起、抱歉、打擾了、不好意思、請(qǐng)?jiān)彙⑹ФY了、失陪了、失言了、失敬了、諒、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、有失遠(yuǎn)迎、真對(duì)不起、很對(duì)不起、請(qǐng)多多有失遠(yuǎn)迎、真對(duì)不起、很對(duì)不起、請(qǐng)多多包涵、非常過意不去等等。包涵、非常過意不去等等。酒店的禮貌用語酒店的禮貌用語11、致歉語、致歉語 禮貌用語使用敬語請(qǐng)字當(dāng)先，謝不離口提倡五聲，杜絕四語服務(wù)中的服務(wù)中的“五聲五聲

24、”指什么？指什么？ 賓客來店有歡迎聲；賓客來店有歡迎聲； 體貼賓客有問候聲；體貼賓客有問候聲； 賓客表揚(yáng)有致謝聲；賓客表揚(yáng)有致謝聲； 賓客批評(píng)有致歉聲；賓客批評(píng)有致歉聲； 賓客離店有告別聲；賓客離店有告別聲；服務(wù)中的服務(wù)中的“十一字十一字”指什么？指什么？ 您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。四語四語 自以為是的否定語自以為是的否定語 缺乏耐心的煩燥語缺乏耐心的煩燥語 刁難他人的斗氣語刁難他人的斗氣語 目中無人的蔑視語目中無人的蔑視語內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象外塑企業(yè)形象 舉止禮儀舉止禮儀 站站 姿姿 坐坐 姿姿 走走 姿姿 蹲蹲 姿姿 手手 勢(shì)勢(shì)（一

25、）站姿（一）站姿（基本要求：挺拔）（基本要求：挺拔）操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)： 頭正、頸直、肩頭正、頸直、肩平、胸挺、收腹、平、胸挺、收腹、提臀、重心垂于提臀、重心垂于腳掌腳掌 站姿：站姿：抬頭，面帶微抬頭，面帶微笑，雙目平視前方，笑，雙目平視前方，胸挺胸挺. . 腰直，肩平，腰直，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重分呈字型，身體重心放到兩腳中間。心放到兩腳中間。站站 姿姿站站 姿姿姿勢(shì)一：雙臂側(cè)放式姿勢(shì)一：雙臂側(cè)放式 兩腳跟并攏；兩腳跟并攏； 腳尖分開，女士成腳尖分開，女士成45度、男度、男士成士成45-60度，一般以放入一度，一般以

26、放入一拳為宜；拳為宜； 兩腿、兩腳、兩膝并粘、挺兩腿、兩腳、兩膝并粘、挺直；直； 雙臂自然下垂，虎口向前、雙臂自然下垂，虎口向前、手指自然彎曲。手指自然彎曲。姿勢(shì)二：腹前握指式姿勢(shì)二：腹前握指式 兩腳跟靠攏；兩腳跟靠攏； 兩腿、兩腳、兩膝并兩腿、兩腳、兩膝并粘、挺直；粘、挺直； 腳尖分開，女士成腳尖分開，女士成45度、男士成度、男士成45-60度，度，一般以放入一拳為宜；一般以放入一拳為宜； 左手在下、右手在上，左手在下、右手在上，自然交叉疊放于腹前，自然交叉疊放于腹前，女士雙手交叉握于手女士雙手交叉握于手指部位，男士握于手指部位，男士握于手背部位；背部位； 兩臂略向前張。兩臂略向前張。站站

27、姿姿（二）坐姿（姿態(tài)要端正（二）坐姿（姿態(tài)要端正 ） 坐是最常用的一種舉坐是最常用的一種舉止。坐姿是靜態(tài)的，止。坐姿是靜態(tài)的，但也有美與不美、優(yōu)但也有美與不美、優(yōu)雅與粗俗之分。良好雅與粗俗之分。良好的坐姿可以給人以莊的坐姿可以給人以莊重安詳?shù)挠∠?。重安詳?shù)挠∠蟆?坐姿：坐姿：輕輕入座，頭部要端正，面帶微笑，輕輕入座，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子最多坐椅子的

28、，以一拳左右為宜；女子最多坐椅子的，將右手搭在左手上，輕放在腿面上（也可以將右手搭在左手上，輕放在腿面上（也可以一手略握另一只手腕，置于身前）一手略握另一只手腕，置于身前） ，雙膝和，雙膝和雙腳自然并攏。談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與雙腳自然并攏。談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大。如果長(zhǎng)時(shí)間腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。回收。 坐姿坐姿 不美的坐姿不美的坐姿n正確的坐姿正確的坐姿 入座入座 入座要輕緩，不要趕步，以免給人以入座要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右

29、腳向后撤半感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入坐時(shí)，若是裙裝，應(yīng)步，安穩(wěn)坐下（女子入坐時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙子向前攏一下，不要落座后再起來用手將裙子向前攏一下，不要落座后再起來整理）。整理）。 注意：注意：（1 1）從座位左側(cè)就座，毫無聲息、減慢速）從座位左側(cè)就座，毫無聲息、減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響；度、放松動(dòng)作、避免亂響； （2 2）他人入座后再入座；）他人入座后再入座； （3 3）公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁，先求）公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁，先求得對(duì)方首肯；得對(duì)方首肯； （4 4）以背部接近座椅。）以背部接近座椅。 坐法：先側(cè)身走進(jìn)座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一坐

30、法：先側(cè)身走進(jìn)座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)已確認(rèn)座椅，然后隨勢(shì)坐下，可以一手扶把手。點(diǎn)已確認(rèn)座椅，然后隨勢(shì)坐下，可以一手扶把手。 離坐離坐 離開座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語言、離開座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語言、動(dòng)作向其示意，方可站起。動(dòng)作向其示意，方可站起。 地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開，雙方身份相地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開，雙方身份相等時(shí)，才可同時(shí)起身離座。等時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。離開座椅時(shí)，先要采用離開座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿基本的站姿”，站定后，站定后，方可離開。方可離開。從坐椅左側(cè)離開。從坐椅左側(cè)離開。（

31、三）走姿：（三）走姿：（給人感覺：愉（給人感覺：愉 悅悅） 走姿：走姿：頭部抬起，目光平頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為重心心向內(nèi)，并以身體為重心前后擺動(dòng)。男士步幅以一前后擺動(dòng)。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜，沿直線以一腳距離為宜，沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上；雙臂以身體一條直線上；雙臂以身體為軸前后擺動(dòng)，幅度為為軸前后擺動(dòng)，幅度為30353035度。步速男度。步速男110110步步/ /分、女分、女120120步步/ /分。分。行走行走（四）蹲姿（四）蹲姿 蹲姿：蹲姿：以一膝

32、微屈為支撐以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，兩腳前后稍分開，腿屈膝，兩腳前后稍分開，站在物品旁邊，將腰慢慢直站在物品旁邊，將腰慢慢直下，前腳全著地，小腿基本下，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地（女士?jī)上ァ赏饶_掌著地（女士?jī)上?、兩腿靠緊）靠緊） ，把握身體重心，把握身體重心，上身保持直立。上身保持直立。 正確的蹲姿正確的蹲姿 適用情況：適用情況： 整理工作環(huán)境；整理工作環(huán)境； 給予客人幫助；給予客人幫助； 提供必要服務(wù)；提供必要服務(wù)； 撿拾地面物品；撿拾地面物品； 自我整理裝扮。自我整理裝扮。 注意事項(xiàng)：注意

33、事項(xiàng)： 不要突然下蹲；不要突然下蹲； 不要距人過近；不要距人過近； 不要方位不當(dāng)；不要方位不當(dāng)； 不要毫無遮掩；不要毫無遮掩； 不要蹲著休息不要蹲著休息。（五）手勢(shì)（五）手勢(shì) 手掌自然伸直，掌心向手掌自然伸直，掌心向上，四指并攏，拇指自上，四指并攏，拇指自然分開，手腕伸直，手然分開，手腕伸直，手與小臂成一條直線，大、與小臂成一條直線，大、小臂的彎曲以小臂的彎曲以140為為宜，眼神、表情都要跟宜，眼神、表情都要跟上。上。服務(wù)常用禮儀服務(wù)常用禮儀上下樓梯如何引領(lǐng)客人？上下樓梯如何引領(lǐng)客人？ 上樓梯時(shí)，客人在前，下樓梯時(shí)客人在后，確保客人上樓梯時(shí)，客人在前，下樓梯時(shí)客人在后，確?？腿税踩?。安全。如何

34、與客人交談？如何與客人交談？ 保持站立、目光停留在客人眼睛和鼻子的三角區(qū)域。保持站立、目光停留在客人眼睛和鼻子的三角區(qū)域。在大廳、走廊遇到客人是應(yīng)怎樣做？在大廳、走廊遇到客人是應(yīng)怎樣做？ （1 1）面帶微笑，主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路，如知道客人）面帶微笑，主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路，如知道客人的姓名，早上見面應(yīng)稱呼的姓名，早上見面應(yīng)稱呼“張先生（李小姐），早上張先生（李小姐），早上好好”，對(duì)不熟悉的客人應(yīng)稱呼，對(duì)不熟悉的客人應(yīng)稱呼“先生（小姐），早上先生（小姐），早上好好”或或“您好您好”。 （2 2）相隔一段時(shí)間沒見的客人）相隔一段時(shí)間沒見的客人“XXXX先生（小姐）很高先生（小姐）很高興見到您，您好

35、嗎？興見到您，您好嗎？” 遇見客人，如何為其讓路？遇見客人，如何為其讓路？ （1）靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；）靠右邊行，右腳向右前方邁出半步； （2）身體向左邊轉(zhuǎn)；）身體向左邊轉(zhuǎn)； （3）右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；）右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向； （4）30度鞠躬，并問候客人。度鞠躬，并問候客人。 如何禮讓客人？如何禮讓客人？ （1 1）行走時(shí)對(duì)面迎來的客人須側(cè)身禮讓，側(cè)身時(shí)與客人間）行走時(shí)對(duì)面迎來的客人須側(cè)身禮讓，側(cè)身時(shí)與客人間距不準(zhǔn)少于距不準(zhǔn)少于40cm40cm，并須立定禮讓，不與客人爭(zhēng)道搶行；，并須立定禮讓，不與客人爭(zhēng)道搶行； （2 2）確因工作需要超越客人時(shí)，

36、須距客人）確因工作需要超越客人時(shí)，須距客人40cm40cm以外超越，以外超越，并禮貌致歉；并禮貌致歉； （3 3）行走時(shí)感到后面來客行進(jìn)速度較快時(shí)，須側(cè)身避讓；）行走時(shí)感到后面來客行進(jìn)速度較快時(shí)，須側(cè)身避讓； （4 4）行走時(shí)，不準(zhǔn)在）行走時(shí)，不準(zhǔn)在2m2m內(nèi)尾隨客人，不準(zhǔn)從客人中間穿越；內(nèi)尾隨客人，不準(zhǔn)從客人中間穿越； （5 5）與客人一起等候時(shí)，須站在客人身后）與客人一起等候時(shí)，須站在客人身后75cm75cm處等候。處等候。 服務(wù)人員應(yīng)如何行走？服務(wù)人員應(yīng)如何行走？ （1）隨時(shí)問候客人、上司、同事、不可左顧右盼、搖晃肩）隨時(shí)問候客人、上司、同事、不可左顧右盼、搖晃肩膀或低頭看地；膀或低頭看

37、地； （2）雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動(dòng)幅度平行；）雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動(dòng)幅度平行； （3）男員工足跡在前方一線兩側(cè)；）男員工足跡在前方一線兩側(cè)； （4）女員工足跡在一條直線上；）女員工足跡在一條直線上； （5）略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的）略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人感到富有韻律和彈性，但不要給人操練的感關(guān)節(jié)上，使人感到富有韻律和彈性，但不要給人操練的感覺。覺。 如何為客人作介紹？如何為客人作介紹？ （1）把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；）把年輕的介紹給年長(zhǎng)的； （2）把職位低的介紹給職位高的；）把職位低的介紹給職位高的； （3）把男士介紹給女士；）把男士介紹

38、給女士； （4）把未婚的介紹給已婚的；）把未婚的介紹給已婚的； （5）把個(gè)人介紹給團(tuán)體。）把個(gè)人介紹給團(tuán)體。被介紹時(shí)應(yīng)當(dāng)怎樣做？被介紹時(shí)應(yīng)當(dāng)怎樣做？ （1）若是坐著，應(yīng)立即站起來；）若是坐著，應(yīng)立即站起來； （2）被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；）被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意； （3）雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。）雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。如何跟客人握手？如何跟客人握手？ （1）時(shí)間要短，一般）時(shí)間要短，一般35秒，即說一句歡迎或客秒，即說一句歡迎或客套話的時(shí)間；套話的時(shí)間； （2）用力適度，不可過輕或過重；）用力適度，不可過輕或過重； （3）面帶微笑，注視對(duì)方并問候?qū)Ψ剑唬┟鎺⑿?，注視?duì)方并問候?qū)Ψ剑?（4）上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年輕、年長(zhǎng)之）上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年輕、年長(zhǎng)之間，年長(zhǎng)先伸手；男士、女士之間，女士先伸手；間，年長(zhǎng)先伸手；男士、女士之間，女士先伸手；客人和服務(wù)人員之間，客人先伸手?？腿撕头?wù)人員之間，客人先伸手。 （5）冬天要先脫去手套再行握手禮