水泥投訴處理技巧及案例分析

1、12 第一部分：用戶心理第一部分：用戶心理 第二部分：心態(tài)準備第二部分：心態(tài)準備 第三部分：投訴處理基本技巧第三部分：投訴處理基本技巧 第四部分：水泥投訴類別和處理第四部分：水泥投訴類別和處理 第五部分：案例介紹第五部分：案例介紹課課 程程 目目 錄錄34產品的特殊性產品的特殊性混凝土混凝土客戶心理的特殊性客戶心理的特殊性無法試用、維修、更換無法試用、維修、更換小心謹慎、精打細算、小心謹慎、精打細算、戒備心理、購前購中購戒備心理、購前購中購后都會大量收集信息后都會大量收集信息5第一部分第一部分用戶心理用戶心理6 世界上任何企業(yè)都不能保證他們世界上任何企業(yè)都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題，

2、因此客戶的產品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給公處理得不好不但會丟失客戶，還會給公司帶來負面影響。司帶來負面影響。面對客戶的投訴，從面對客戶的投訴，從容不迫，巧妙地運用各種技巧將危機一容不迫，巧妙地運用各種技巧將危機一一化解，使客戶盛怒而來，滿意而歸一化解，使客戶盛怒而來，滿意而歸-是我們最終目的。是我們最終目的。7 相較于傳統(tǒng)顧客，現(xiàn)相較于傳統(tǒng)顧客，現(xiàn)在的顧客在的

3、顧客: :對產品的認識越來越對產品的認識越來越多多對服務要求越來越多對服務要求越來越多耐心越來越少耐心越來越少對服務有了更多的要對服務有了更多的要求求對服務更加不滿意對服務更加不滿意需要更好的服務質量需要更好的服務質量越來越不寬容越來越不寬容上帝在轉變上帝在轉變89不滿意不滿意有壓力有壓力有情緒有情緒心心 態(tài)態(tài)后后 悔悔個個 性性用戶抱怨用戶抱怨六大原因六大原因用戶為什么會投訴？用戶為什么會投訴？1011為什么要了解用戶心理心理是什么？心理是什么？心理是人們對外界事物的心理是人們對外界事物的一種客觀反映。一種客觀反映。 用戶心理是一個特殊群體用戶心理是一個特殊群體用用戶對所要購買產品或已經購買

4、的產品戶對所要購買產品或已經購買的產品的一種客觀的心理活動。的一種客觀的心理活動。12用戶在抱怨時想得到什么希望得到認真的對待希望得到認真的對待希望有人聆聽希望有人聆聽希望有反應希望有反應, ,有行動有行動希望得到補償希望得到補償希望被認同希望被認同, ,被尊重被尊重13了解用戶心理的意義了解用戶心理的意義：可以做到知已知彼可以做到知已知彼可以理解用戶的外在反映可以理解用戶的外在反映可以做到事先準備可以做到事先準備有利售后服務人員找到解決有利售后服務人員找到解決問題的辦法。問題的辦法。14第二部分心態(tài)準備化解投訴就是利潤！化解投訴就是利潤！15心態(tài)準備心態(tài)準備面對面對 用戶投訴用戶投訴面對用戶

5、投訴的心態(tài)準備面對用戶投訴的心態(tài)準備理解用戶理解用戶承擔責任承擔責任處理準備處理準備16承擔責任承擔責任 代表企業(yè)接受代表企業(yè)接受 代表企業(yè)處理代表企業(yè)處理 自身工作責任自身工作責任 主動處理抱怨主動處理抱怨處理準備處理準備 冷靜、忍耐冷靜、忍耐 耐心、細心耐心、細心控制不良情緒控制不良情緒 保持精神愉悅保持精神愉悅 視為工作挑戰(zhàn)視為工作挑戰(zhàn)理解用戶理解用戶了解用戶問題了解用戶問題站在用戶角度站在用戶角度 表示同樣感想表示同樣感想 理解用戶沖動理解用戶沖動面對用戶投訴的心態(tài)準備面對用戶投訴的心態(tài)準備17履行企業(yè)的社會責任避免引起更大的糾紛收集市場信息投訴是企業(yè)弱點顯露的重要信息恢復客戶對企業(yè)的

6、信賴感(投訴)滿意用戶將是最好的中介18第三部分第三部分投訴處理基本技巧投訴處理基本技巧投訴處理過程中的步驟投訴處理過程中的步驟投訴處理行為技巧投訴處理行為技巧19投訴處理過程中的五個步驟投訴處理過程中的五個步驟 投訴處理過程有哪些步驟？投訴處理過程有哪些步驟？ 第一步第一步第二步第二步第三步第三步第四步第四步第五步第五步理解客戶理解客戶受理投訴受理投訴處理問題處理問題特事特辦特事特辦客戶回訪客戶回訪20第一步：如何做到理解用戶第一步：如何做到理解用戶 讓用戶發(fā)泄讓用戶發(fā)泄 認真聆聽認真聆聽表示道歉表示道歉理解理解! !21面對投訴我們應有的工作態(tài)度面對投訴我們應有的工作態(tài)度陽光心態(tài)陽光心態(tài)

7、態(tài)度態(tài)度先處理心情先處理心情再處理事情再處理事情個人素質個人素質 u90%90%的用戶不會無理取鬧的用戶不會無理取鬧u用戶的投訴總是有原因的用戶的投訴總是有原因的u用戶的困難需要得到幫助用戶的困難需要得到幫助u處變不驚的應變力處變不驚的應變力u堅韌的挫折承受力堅韌的挫折承受力u良好的情緒控制力良好的情緒控制力 用包容的心態(tài)去處理用戶的問題！用包容的心態(tài)去處理用戶的問題！22當用戶有情緒的時候，先處理心情，在處理事情，首先先當用戶有情緒的時候，先處理心情，在處理事情，首先先安撫客戶的情緒。安撫客戶的情緒。 如用戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心等激動異常的情緒，如用戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心等激

8、動異常的情緒，首先要進行自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫用戶。首先要進行自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫用戶。安撫用戶時，要從用戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶：安撫用戶時，要從用戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶：“發(fā)生這樣的事，我完全能理解您的心情，如果是我碰到發(fā)生這樣的事，我完全能理解您的心情，如果是我碰到這樣的情況，也會和你一樣這樣的情況，也會和你一樣”、“我非常理解您的心情我非常理解您的心情”、“我一定會竭盡全力為您解決的，好嗎我一定會竭盡全力為您解決的，好嗎”2324第二步：如何受理投訴第二步：如何受理投訴良好心態(tài)良好心態(tài)問清問題問清問題挖掘用戶真實需求挖掘用戶真實需求快速答復快速答復2

9、5聽的技巧聽的技巧看上去像是聽的樣子看上去像是聽的樣子面帶微笑，如若客戶的火氣較大，表情適面帶微笑，如若客戶的火氣較大，表情適當嚴肅并露出關切的神態(tài)。當嚴肅并露出關切的神態(tài)。注視用戶的三角區(qū)域，與客戶的眼神保持注視用戶的三角區(qū)域，與客戶的眼神保持接觸以向客戶傳達你對事情的關注和重視接觸以向客戶傳達你對事情的關注和重視身體前傾，保持開放的交流姿勢，同時頭身體前傾，保持開放的交流姿勢，同時頭可以適時點頭，讓對方感覺到你的認真傾可以適時點頭，讓對方感覺到你的認真傾聽。聽。適當?shù)臅r候可以記錄用戶所陳述投訴問題適當?shù)臅r候可以記錄用戶所陳述投訴問題的重要部分的重要部分26聆聽的重要聆聽的重要 聆聽是一種獲

10、得信息的過程，而不是單純的勝利行聆聽是一種獲得信息的過程，而不是單純的勝利行為。為。 聆聽是你從客戶或他人哪里收集信息的基本手段。聆聽是你從客戶或他人哪里收集信息的基本手段。真正的聆聽是一種主動積極的學習過程，并不等同真正的聆聽是一種主動積極的學習過程，并不等同于于“聽聽”這個通過外耳聽道收集聲波的生理動作。這個通過外耳聽道收集聲波的生理動作。 聆聽是什么聆聽是什么有效地聆聽使客戶服務人員了解客戶需求的基本手段之一，有效地聆聽使客戶服務人員了解客戶需求的基本手段之一，需求是指客戶想要或期望你提供的服務。需求是指客戶想要或期望你提供的服務。 聆聽為什么如此重要聆聽為什么如此重要自然賦予我們人類一

11、張嘴，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說自然賦予我們人類一張嘴，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說 -蘇格拉底蘇格拉底27耐心：耐心：許多人都會話費大量時間來思考自己接下來要說的話，而許多人都會話費大量時間來思考自己接下來要說的話，而不是去聆聽對方說了什么。如果你放慢步伐，不急于思考接不是去聆聽對方說了什么。如果你放慢步伐，不急于思考接下來要說的話，而是積極主動地聆聽客戶的心聲，就會讓用下來要說的話，而是積極主動地聆聽客戶的心聲，就會讓用戶有一種備受重視的感覺，從而讓用戶覺得你的服務是相當戶有一種備受重視的感覺，從而讓用戶覺得你的服務是相當出色的。出色的。理解：理解：當用戶用語言表達他們的需求時，你應

12、當具備聆聽的能力，當用戶用語言表達他們的需求時，你應當具備聆聽的能力，確保自己能夠理解用戶的一切需求，這對客戶服務的成敗也確保自己能夠理解用戶的一切需求，這對客戶服務的成敗也至關重要。至關重要。感同身受：感同身受：將自己置身于用戶的位置。嘗試著從用戶的觀點出將自己置身于用戶的位置。嘗試著從用戶的觀點出發(fā)，考慮用戶的需求，想法和所關心之事，這會大大降低不發(fā)，考慮用戶的需求，想法和所關心之事，這會大大降低不合格服務發(fā)生的幾率。合格服務發(fā)生的幾率?？陀^：客觀：在為用戶提供服務的過程中，你要避免自己的主觀臆斷。在為用戶提供服務的過程中，你要避免自己的主觀臆斷。專注：專注：一旦你把注意力全部集中到用戶的

13、身上，你就能更好的理一旦你把注意力全部集中到用戶的身上，你就能更好的理解他的信息，從而滿足他的需求。這種專注往往通過非語言暗解他的信息，從而滿足他的需求。這種專注往往通過非語言暗示表現(xiàn)出來（如點頭、搖頭、微笑等）。示表現(xiàn)出來（如點頭、搖頭、微笑等）。我們應該如何聆聽我們應該如何聆聽28聽與說的角色：角色扮演角色扮演29觀察觀察表表情情動作動作眼眼神神神態(tài)神態(tài)30問的技巧問的技巧v當用戶陳述完投訴理由后，才開始對當用戶陳述完投訴理由后，才開始對全過程進行詢問。全過程進行詢問。v詢問的時候，先問開放式的問題，然詢問的時候，先問開放式的問題，然后再問封閉式的問題。后再問封閉式的問題。v詢問的時候，一

14、次只問一個問題，先詢問的時候，一次只問一個問題，先問簡單的問題，然后再問復雜的問題。問簡單的問題，然后再問復雜的問題。v詢問的時候，要運用用戶的語言進行詢問的時候，要運用用戶的語言進行詢問，問出的問題應是用戶容易回答詢問，問出的問題應是用戶容易回答的問題的問題v詢問過程中，語氣要親和，表情要真詢問過程中，語氣要親和，表情要真誠，以鼓勵用戶給予最好的配合。誠，以鼓勵用戶給予最好的配合。 31如何提問如何提問 問題的類型 封閉式問題 開放式問題 你感到很不滿意嗎你感到很不滿意嗎你的問題還沒有解決你的問題還沒有解決嗎嗎這件事情已經發(fā)生了這件事情已經發(fā)生了你想怎么解決你想怎么解決你不滿意的主要有那些你

15、不滿意的主要有那些你有什么樣想法或要求你有什么樣想法或要求呢呢32什么是溝通什么是溝通溝通的定義溝通的定義 為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同的協(xié)議的過程。同的協(xié)議的過程?？陬^書面語言溝通非語言聲音身體動作肢體語言注意說話的語氣（7%）你在說什么（38%）你是怎么說的（55%）你的身體語言溝通的四大秘訣真誠 贊美他人自信 善待他人33轉換前轉換前你不認為你不認為嗎？嗎？這沒有達到同樣效果這沒有達到同樣效果嗎？嗎？我們就不能我們就不能這這樣做嗎？樣做嗎？在我們?yōu)槟愀鼡Q之前在我們?yōu)槟愀鼡Q之前你不能先將就著用

16、一你不能先將就著用一個禮拜嗎？個禮拜嗎？轉換后轉換后你認為你認為怎么樣？怎么樣？你認為其效果如何？你認為其效果如何？我們可以試試我們可以試試？在我們?yōu)槟鼡Q之前您在我們?yōu)槟鼡Q之前您先試用一個禮拜，然后先試用一個禮拜，然后把使用情況反饋給我們，把使用情況反饋給我們，您看這樣行嗎？您看這樣行嗎？與用戶溝通時請確保你提出的問題不會產生任何歧義或與用戶溝通時請確保你提出的問題不會產生任何歧義或者負面的影響。如果你的用戶已經對你、你的產品、服者負面的影響。如果你的用戶已經對你、你的產品、服務或公司等形成了不良的印象，這種技巧尤其重要。務或公司等形成了不良的印象，這種技巧尤其重要。我們如何溝通我們如何溝

17、通34投訴時用戶要什么投訴時用戶要什么理性需求理性需求感性需求感性需求雙方都能接受的解決方案雙方都能接受的解決方案u希望了解問題；希望了解問題；u希望解決問題；希望解決問題；u希望得到補償；希望得到補償；u希望避免損失。希望避免損失。u希望得到尊重（重希望得到尊重（重視）視）u希望得以傾訴（理希望得以傾訴（理解）解）u希望體會愉悅（和希望體會愉悅（和諧）諧）35第三步：如何處理問題第三步：如何處理問題 互動溝通互動溝通認真核查認真核查共同協(xié)商解決方案共同協(xié)商解決方案36處理用戶投訴的原則原則一：原則一：不要人為的給客戶下判斷。不要人為的給客戶下判斷。 用戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題用

18、戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。才向你求助的。原則二：原則二：換位思考，站在用戶的立場上看問題。換位思考，站在用戶的立場上看問題。 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。們。原則三：原則三：在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結論，在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾，最好將問題與同行服要下判斷，也不要輕下承諾，最好將問題與同行服務人

19、員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領導匯報一下，共同務人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領導匯報一下，共同分析問題分析問題 。37不同不同服務服務 用戶類型不同用戶類型不同 用戶服務不同與關鍵用戶服務不同與關鍵 針對性用戶服務技巧針對性用戶服務技巧381 1、用戶是多種多樣的、用戶是多種多樣的2 2、用戶認識、個性不同，同一問題不同的用戶、用戶認識、個性不同，同一問題不同的用戶 其服務要求也不同其服務要求也不同3 3、針對不同的用戶個性，實施不同的服務方式、針對不同的用戶個性，實施不同的服務方式 是用戶服務的關鍵是用戶服務的關鍵如何實施針對性的用戶服務如何實施針對性的用戶服務1 1、判斷用戶所屬的類型和不同的個性特

20、點、判斷用戶所屬的類型和不同的個性特點2 2、判斷用戶要求的問題與實際解決的差距、判斷用戶要求的問題與實際解決的差距用戶服務的不同用戶服務的不同針對性用戶服務的關鍵針對性用戶服務的關鍵3940為什么要拒絕為什么要拒絕F用戶期望值不斷提高用戶期望值不斷提高F引發(fā)用戶重復投訴引發(fā)用戶重復投訴F 投訴處理難度提高投訴處理難度提高F。41拒絕用戶所針對的狀況拒絕用戶所針對的狀況 無理由投訴無理由投訴有理由投訴有理由投訴無理由要求無理由要求4243第四步：特事特辦第四步：特事特辦 超出權限和能力范圍的投訴進入升級流程超出權限和能力范圍的投訴進入升級流程有理由投訴有理由投訴無理由要求的投訴進入升級流程無理

21、由要求的投訴進入升級流程重大客戶投訴進入應急處理流程重大客戶投訴進入應急處理流程 外部仲外部仲裁流程裁流程超出權限和能力范圍的投訴超出權限和能力范圍的投訴重大客戶投訴重大客戶投訴 升級流程升級流程有理由投訴無理由要求的投訴有理由投訴無理由要求的投訴 升升級流程級流程 應急處理應急處理流程流程44第五步：用戶回訪第五步：用戶回訪 確認處理結果確認處理結果征求用戶意見征求用戶意見表示感謝表示感謝45第四部分第四部分 水泥投訴處理水泥投訴處理一是產生的根源二是水泥投訴的表現(xiàn)形式三是水泥投訴處理方法四是關于水泥、混凝土質量的投訴。 46水泥流程水泥流程性材料性材料混凝土混凝土不可不可再現(xiàn)再現(xiàn)水泥本身水

22、泥本身施工質量施工質量骨料質量骨料質量 外加劑質量外加劑質量設計等設計等一、產生的根源一、產生的根源47484950三、水泥質量投訴的處理方法：三、水泥質量投訴的處理方法： 說的是扁鵲看病的方法 望，指觀氣色；聞，指聽聲息；問；指詢問癥狀；切；指摸脈象。（1）要做好投訴處理前的準備工作（2）將準備的樣品與現(xiàn)場水泥實物進行顏色比對等 （3）現(xiàn)場查看客戶施工是否規(guī)范（4）掌握公司該批出廠水泥的化學分析、物理檢驗結果，與現(xiàn)場比對（5）根據收集的相關質量信息，做好與客戶的現(xiàn)場溝通交流工作望切聞問1 1、512 2、溝通、溝通-尋找解決問題的突破口尋找解決問題的突破口不同類型投訴的溝通解決方法：不同類型

23、投訴的溝通解決方法：525354四是水泥質量、混凝土施工性能和混凝土質量投訴。55三、對水泥自身品質方面投訴的處理 面對質量投訴，應首辨真?zhèn)?。遇到面對質量投訴，應首辨真?zhèn)?。遇到產品質量的投訴，必須沉著應對，首先產品質量的投訴，必須沉著應對，首先要判斷該水泥是否為本企業(yè)產品，方法要判斷該水泥是否為本企業(yè)產品，方法是：對水泥包裝標志、包裝質量、出廠是：對水泥包裝標志、包裝質量、出廠編號、出廠日期、運輸、經銷商資質等編號、出廠日期、運輸、經銷商資質等進行查對、校核，但最有權威、最有說進行查對、校核，但最有權威、最有說服力的判斷是將被投訴水泥與同期出廠服力的判斷是將被投訴水泥與同期出廠的水泥的化學成分

24、和物理品質作一比較。的水泥的化學成分和物理品質作一比較。在為判斷真?zhèn)涡枞訌万灂r，在為判斷真?zhèn)涡枞訌万灂r，必須注意必須注意由雙方共同取樣簽封，送省級以上國家由雙方共同取樣簽封，送省級以上國家認可的水泥質量監(jiān)督檢驗機構進行仲裁認可的水泥質量監(jiān)督檢驗機構進行仲裁檢驗。檢驗。561、進貨檢驗發(fā)現(xiàn)質量指標不符標準要求時 共同尋找產生差異的原因：共同尋找產生差異的原因：(1)邀請該邀請該用戶到企業(yè)化驗室進行共檢，查找出試驗用戶到企業(yè)化驗室進行共檢，查找出試驗條件、手法是否存在差異。條件、手法是否存在差異。(2)到用戶實驗到用戶實驗室了解顧客的檢驗設備情況、檢驗人員的室了解顧客的檢驗設備情況、檢驗人員的

25、業(yè)務水平、取樣方式、試驗方法及養(yǎng)護條業(yè)務水平、取樣方式、試驗方法及養(yǎng)護條件，以判斷用戶檢驗結果的可靠性。件，以判斷用戶檢驗結果的可靠性。 (3)必要時可共同取樣簽封送有資質的水泥質必要時可共同取樣簽封送有資質的水泥質量監(jiān)督檢驗機構進行對比檢驗，判別雙方量監(jiān)督檢驗機構進行對比檢驗，判別雙方檢驗準確性。通過上述做法，往往能找出檢驗準確性。通過上述做法，往往能找出原因的，并能提高用戶的忠實度。原因的，并能提高用戶的忠實度。572、水泥與混凝土外加劑適應性不好引發(fā)的投訴 此類投訴常常發(fā)生在某此類投訴常常發(fā)生在某工程招標確定水泥廠家和外工程招標確定水泥廠家和外加劑廠家后，用戶往往反映加劑廠家后，用戶往往

26、反映水泥無法與已定外加劑相適水泥無法與已定外加劑相適應。碰到這種情況，我們認應。碰到這種情況，我們認為解決水泥與外加劑適應性為解決水泥與外加劑適應性問題應雙向互動。要加大與問題應雙向互動。要加大與外加劑廠相互配合，共同努外加劑廠相互配合，共同努力，圓滿地解決問題。力，圓滿地解決問題。 583、混凝土坍落度經時損失大的問題 混凝土坍落度變小或坍落度經時損失大的原混凝土坍落度變小或坍落度經時損失大的原因歸納起來有：因歸納起來有：(1)水泥的影響。水泥需水性對普通水泥的影響。水泥需水性對普通混凝土的影響大致是：標準稠度用水量每增減混凝土的影響大致是：標準稠度用水量每增減1，要維持坍落度不變，則每立方

27、米混凝土用水量相應約要維持坍落度不變，則每立方米混凝土用水量相應約增減增減68 水，水泥需水量大，混凝土實際水灰比上水，水泥需水量大，混凝土實際水灰比上升，混凝土容易發(fā)生離析、泌水現(xiàn)象；水泥本身有急升，混凝土容易發(fā)生離析、泌水現(xiàn)象；水泥本身有急凝、假凝現(xiàn)象，有可能與熟料煅燒欠火、凝、假凝現(xiàn)象，有可能與熟料煅燒欠火、f-CaO高有高有關，也可能與采用了硬石膏、磷石膏等關，也可能與采用了硬石膏、磷石膏等 (2)水泥與外水泥與外加劑不相適應，造成拌合物流動性能差、坍落度經時加劑不相適應，造成拌合物流動性能差、坍落度經時損失大，甚至發(fā)生急驟粘結。損失大，甚至發(fā)生急驟粘結。(3)混凝土配合比不當，混凝土

28、配合比不當，如水灰比小、混凝土中水泥用量過少，而未采取增加如水灰比小、混凝土中水泥用量過少，而未采取增加坍落度相應措施。坍落度相應措施。(4)混凝土運輸和現(xiàn)場等待時間過混凝土運輸和現(xiàn)場等待時間過長，水分蒸發(fā)，特別在夏季高溫季節(jié)尤甚。長，水分蒸發(fā)，特別在夏季高溫季節(jié)尤甚。59 采取如下辦法解決：采取如下辦法解決：(1)(1)要了解所用水泥的特要了解所用水泥的特性，最好選擇性，最好選擇C AC A含量低、需水量合適的水泥，應慎含量低、需水量合適的水泥，應慎用摻加工業(yè)副產品的水泥，對于商品混凝土不宜采用摻加工業(yè)副產品的水泥，對于商品混凝土不宜采用火山灰質水泥；對入攪拌機水泥的溫度應加以控用火山灰質水

29、泥；對入攪拌機水泥的溫度應加以控制。制。(2)(2)應通過試驗和采取措施，使水泥與外加劑相應通過試驗和采取措施，使水泥與外加劑相匹配。匹配。(3)(3)混凝土設計時考慮摻加微礦粉、粉煤灰等混凝土設計時考慮摻加微礦粉、粉煤灰等混合材，既可改善工作性能，又可減少水泥用量?；旌喜?，既可改善工作性能，又可減少水泥用量。(4)(4)對于已運到工地，因時間長或其它原因，為彌補對于已運到工地，因時間長或其它原因，為彌補坍落度損失不能加水調節(jié)混凝土的，可加備用外加坍落度損失不能加水調節(jié)混凝土的，可加備用外加劑解決。我們對待這方面投訴，應認真聽取對方申劑解決。我們對待這方面投訴，應認真聽取對方申訴，訴， 向對方

30、提供本企業(yè)水泥的組成、特性、特征，向對方提供本企業(yè)水泥的組成、特性、特征，關注用戶要求，研究是否有需改進之處。關注用戶要求，研究是否有需改進之處。604、混凝土表面起砂的問題 從實例看，從實例看， 因泌水而導致混凝土表面起砂的因泌水而導致混凝土表面起砂的情況居絕大多數(shù)；而表層的水泥得不到足夠的水情況居絕大多數(shù)；而表層的水泥得不到足夠的水分進行水化，也可能出現(xiàn)起砂，施工后之所以要分進行水化，也可能出現(xiàn)起砂，施工后之所以要注意及時養(yǎng)護，就是既要防止混凝土表面硬化之注意及時養(yǎng)護，就是既要防止混凝土表面硬化之前被雨水沖刷造成混凝土表面水灰比過大，又要前被雨水沖刷造成混凝土表面水灰比過大，又要防止混凝土

31、中的水分在表層建立起強度之前散失，防止混凝土中的水分在表層建立起強度之前散失，尤其是摻有粉煤灰或礦渣的混凝土，由于其早期尤其是摻有粉煤灰或礦渣的混凝土，由于其早期強度較低，表層沒有足夠多的水化產物來封堵表強度較低，表層沒有足夠多的水化產物來封堵表層大的毛細孔，必須注意早期充分的濕養(yǎng)護，以層大的毛細孔，必須注意早期充分的濕養(yǎng)護，以防混凝土表層水分散失過快過多，如表層水泥得防混凝土表層水分散失過快過多，如表層水泥得不到充分的水化，就會導致表層混凝土強度偏低，不到充分的水化，就會導致表層混凝土強度偏低，結構松散。我們的目標應要求混凝土在施工后、結構松散。我們的目標應要求混凝土在施工后、建立起足夠的強

32、度之前有充分的濕養(yǎng)護而又不出建立起足夠的強度之前有充分的濕養(yǎng)護而又不出現(xiàn)嚴重的泌水。因此為了避免或減輕表面起砂現(xiàn)現(xiàn)嚴重的泌水。因此為了避免或減輕表面起砂現(xiàn)象，除合理選擇好水泥品種以外，應嚴格控制施象，除合理選擇好水泥品種以外，應嚴格控制施工工藝，注意加強養(yǎng)護，并在凝結前后進行二次工工藝，注意加強養(yǎng)護，并在凝結前后進行二次壓面以提高其表面密實度。壓面以提高其表面密實度。61第五部分： 案例介紹案例介紹62案例介紹：案例介紹： 案例一案例一 、2008年年4月月24日、日、29日，一養(yǎng)豬戶日，一養(yǎng)豬戶及鴻遠豬業(yè)發(fā)展有限公司分別向某市技術監(jiān)督局執(zhí)及鴻遠豬業(yè)發(fā)展有限公司分別向某市技術監(jiān)督局執(zhí)法大隊投訴

33、我公司法大隊投訴我公司PC32.5級水泥質量問題。級水泥質量問題。4月月30日上午該市市技術監(jiān)督局執(zhí)法大隊、鴻遠豬業(yè)公日上午該市市技術監(jiān)督局執(zhí)法大隊、鴻遠豬業(yè)公司、市養(yǎng)豬協(xié)會一行六人來到公司反映水泥質量情司、市養(yǎng)豬協(xié)會一行六人來到公司反映水泥質量情況，并向公司遞交況，并向公司遞交“關于水泥質量問題的情況報關于水泥質量問題的情況報告告”。下午，市技術監(jiān)督局、公司質量處、銷售處。下午，市技術監(jiān)督局、公司質量處、銷售處人員一同去麻姑山、鴻遠豬業(yè)現(xiàn)場查看，在麻姑山人員一同去麻姑山、鴻遠豬業(yè)現(xiàn)場查看，在麻姑山豬舍現(xiàn)場對剩余三袋水泥進行了共同抽樣、封存。豬舍現(xiàn)場對剩余三袋水泥進行了共同抽樣、封存。因鴻遠豬

34、業(yè)現(xiàn)場已無海螺水泥，我方提出用公司三因鴻遠豬業(yè)現(xiàn)場已無海螺水泥，我方提出用公司三月留樣送檢，該用戶不同意，并表示將再買海螺水月留樣送檢，該用戶不同意，并表示將再買海螺水泥，待使用后繼續(xù)進行投訴泥，待使用后繼續(xù)進行投訴。63 2008年年5月月4日公司接到市技術監(jiān)督局日公司接到市技術監(jiān)督局執(zhí)法大隊通知，鴻遠豬業(yè)公司在另一家養(yǎng)豬執(zhí)法大隊通知，鴻遠豬業(yè)公司在另一家養(yǎng)豬戶找到該用戶使用的我公司水泥，并要求取戶找到該用戶使用的我公司水泥，并要求取樣送檢，下午，該市技術監(jiān)督局、市養(yǎng)豬協(xié)樣送檢，下午，該市技術監(jiān)督局、市養(yǎng)豬協(xié)會、質量處、鴻遠豬業(yè)人員到現(xiàn)場進行共同會、質量處、鴻遠豬業(yè)人員到現(xiàn)場進行共同取樣、封

35、存，鴻遠豬業(yè)要求送浙江省水泥質取樣、封存，鴻遠豬業(yè)要求送浙江省水泥質量檢測站進行檢驗。量檢測站進行檢驗。5月月7日執(zhí)法大隊、質日執(zhí)法大隊、質量處、用戶三方共同將樣品送至浙江省水泥量處、用戶三方共同將樣品送至浙江省水泥質量檢測站進行檢驗，質檢站檢測的我公司質量檢測站進行檢驗，質檢站檢測的我公司兩編號水泥兩編號水泥3天抗壓強度分別為天抗壓強度分別為C041：22.3MPa、C045：21.5MPa，處于正常，處于正常強度范圍。強度范圍。6465案例一投訴小結案例一投訴小結 投訴主體：農村市場個體投訴主體：農村市場個體 方法運用：尋找樣品、仲裁方法運用：尋找樣品、仲裁66 案例二案例二 2009年年

36、3月月15日，下午日，下午15：22銷售分部銷售人員接到某實業(yè)公司投訴銷售分部銷售人員接到某實業(yè)公司投訴電話，反映當日上午電話，反映當日上午11時澆筑的混凝土路時澆筑的混凝土路面在下午面在下午15時出現(xiàn)不平整，收光過后出現(xiàn)時出現(xiàn)不平整，收光過后出現(xiàn)龜裂現(xiàn)象。接到電話后銷售人員趕赴現(xiàn)場，龜裂現(xiàn)象。接到電話后銷售人員趕赴現(xiàn)場，并與該公司以及經銷商同時趕往施工現(xiàn)場，并與該公司以及經銷商同時趕往施工現(xiàn)場，通過現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)該公司所承建的城東通過現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)該公司所承建的城東路混凝土路面確實出現(xiàn)部分龜裂及不平整路混凝土路面確實出現(xiàn)部分龜裂及不平整現(xiàn)象。隨后在與該司人員交流過程中，該現(xiàn)象。隨后在與該司人

37、員交流過程中，該司人員認定出現(xiàn)上述現(xiàn)象是由于水泥安定司人員認定出現(xiàn)上述現(xiàn)象是由于水泥安定性不良所引起的，銷售人員在無法判斷出性不良所引起的，銷售人員在無法判斷出具體原因的情況下，答復該公司次日將派具體原因的情況下，答復該公司次日將派售后服務人員趕往現(xiàn)場進行處理。售后服務人員趕往現(xiàn)場進行處理。67 3月月24日銷售人員接到經銷商電話，日銷售人員接到經銷商電話，該已經將問題反映到媒體該已經將問題反映到媒體“第一時間第一時間”，于此同時該公司負責人也電話要求我公于此同時該公司負責人也電話要求我公司對問題路面給予賠償解決，否則將給司對問題路面給予賠償解決，否則將給予曝光，我公司人員電話回復對方表達予曝

38、光，我公司人員電話回復對方表達了我方觀點：了我方觀點： 第一、導致路面出現(xiàn)問題是否是水泥質第一、導致路面出現(xiàn)問題是否是水泥質量問題，必須對水泥進行檢驗。量問題，必須對水泥進行檢驗。 第二、我方對該公司反映的問題已多次第二、我方對該公司反映的問題已多次赴現(xiàn)場進行協(xié)調處理，并非回避問題。赴現(xiàn)場進行協(xié)調處理，并非回避問題。 第三、該公司若向媒體提供不實證據，第三、該公司若向媒體提供不實證據，導致媒體報道不實而對海螺品牌產生負導致媒體報道不實而對海螺品牌產生負面影響，我公司將保留追訴的權利。面影響，我公司將保留追訴的權利。68案例二投訴小結案例二投訴小結：1、過程跟蹤了解；、過程跟蹤了解；2、堅持觀點

39、，尋找、堅持觀點，尋找問題根源；問題根源；3、掌握心態(tài)，把握、掌握心態(tài)，把握主動，最終圓滿解決。主動，最終圓滿解決。69案例三案例三、弋陽海螺關于南豐縣用戶投訴處理情況 20092009年年8 8月月2626日上午日上午9 9點點2020時左右，弋陽海螺時左右，弋陽海螺鷹潭市場部業(yè)務員趙凱接到所管轄區(qū)域南豐縣終端鷹潭市場部業(yè)務員趙凱接到所管轄區(qū)域南豐縣終端用戶的投訴電話，萊溪鄉(xiāng)九聯(lián)村村村通公路（工程用戶的投訴電話，萊溪鄉(xiāng)九聯(lián)村村村通公路（工程設計設計6.4KM,6.4KM,路基寬路基寬4 4米，路面寬米，路面寬3.53.5米，厚度米，厚度20CM20CM，村民集資和政府撥款合資修建），工程從村

40、民集資和政府撥款合資修建），工程從7 7月月1919日開日開始施工，已澆注始施工，已澆注3.3KM3.3KM，大致使用海螺水泥，大致使用海螺水泥685685噸，噸，具體使用水泥批號不詳，其中具體使用水泥批號不詳，其中2.7KM2.7KM的水泥路表面的水泥路表面起砂，認定水泥質量有問題。下午起砂，認定水泥質量有問題。下午1414：3030左右趙凱左右趙凱到達現(xiàn)場勘察，發(fā)現(xiàn)路面有起砂，且用石頭敲打地到達現(xiàn)場勘察，發(fā)現(xiàn)路面有起砂，且用石頭敲打地面會出現(xiàn)小坑，混凝土強度低。趙凱填寫了投訴受面會出現(xiàn)小坑，混凝土強度低。趙凱填寫了投訴受理卡并向公司匯報了此情況。理卡并向公司匯報了此情況。70 經過幾家投訴

41、客戶的煽動，事態(tài)擴展到當?shù)卦浗涍^幾家投訴客戶的煽動，事態(tài)擴展到當?shù)卦浻眠^海螺水泥的用戶，產生了不當?shù)美南敕?，要用過海螺水泥的用戶，產生了不當?shù)美南敕?，要挾公司賠償。直至挾公司賠償。直至9月月4日傍晚，方解除監(jiān)視并限制日傍晚，方解除監(jiān)視并限制我方人員行動自由行為。我方人員行動自由行為。 9月月3日、日、4日，公司現(xiàn)場人員與當?shù)卣?、當?shù)厝眨粳F(xiàn)場人員與當?shù)卣?、當?shù)卮迕翊斫涣?、談判處理，一直未形成一致意見。村民代表交流、談判處理，一直未形成一致意見。當?shù)卣數(shù)卣?月月4日下午就事件處理內部召開專題會議，日下午就事件處理內部召開專題會議，9月月5日上午，公司現(xiàn)場人員與當?shù)卣M行交

42、流時，日上午，公司現(xiàn)場人員與當?shù)卣M行交流時，當?shù)卣畬κ录幚響B(tài)度出現(xiàn)較大變化，不再分析當?shù)卣畬κ录幚響B(tài)度出現(xiàn)較大變化，不再分析和認定事件中相關方責任，而是片面要求公司與客和認定事件中相關方責任，而是片面要求公司與客戶進行賠償談判，回避水泥、混凝土檢測及產品質戶進行賠償談判，回避水泥、混凝土檢測及產品質量糾紛司法程序。量糾紛司法程序。71 案例三小結 1 1、現(xiàn)場能夠共同取樣時投訴處理方（、現(xiàn)場能夠共同取樣時投訴處理方（1 1）相關準備工作（相關準備工作（2 2）客戶調查確認事項。）客戶調查確認事項。（3 3）現(xiàn)場共同取樣注意事項（）現(xiàn)場共同取樣注意事項（4 4）仲）仲裁檢驗送樣注意事

43、項。裁檢驗送樣注意事項。 2 2、現(xiàn)場無法共同取樣時投訴處理方式。、現(xiàn)場無法共同取樣時投訴處理方式。 3 3、收集相關證據材料，積極做好應訴、收集相關證據材料，積極做好應訴準備。準備。72案例四：長豐海螺對出廠水泥袋重管控不嚴，袋重不符合國家標準要求，被安徽臺第一時間欄目在2008年11月14日曝光。73 2008年年11月月3日購買日購買5噸長豐海螺袋噸長豐海螺袋裝裝P.C32.5水泥的用戶向經銷商投訴使用過水泥的用戶向經銷商投訴使用過程發(fā)現(xiàn)袋重不足，共有程發(fā)現(xiàn)袋重不足，共有11袋，每袋少袋，每袋少10-10.5公斤不等，要求賠償，經銷商于公斤不等，要求賠償，經銷商于11月月7日反映到長豐市

44、場部，市場部相關人員跟日反映到長豐市場部，市場部相關人員跟蹤落實處理不及時，導致用戶向安徽電視臺蹤落實處理不及時，導致用戶向安徽電視臺第一時間欄目舉報，于第一時間欄目舉報，于11月月13日安徽電視日安徽電視臺第一時間記者對反映袋重不足情況進行了臺第一時間記者對反映袋重不足情況進行了現(xiàn)場拍攝；經多次努力，但未能做通電視臺現(xiàn)場拍攝；經多次努力，但未能做通電視臺記者工作，最終被安徽臺第一時間欄目在記者工作，最終被安徽臺第一時間欄目在11月月14日晚上曝光。日晚上曝光。74 案例四投訴小結1、對包裝水泥袋重計量重視程度不夠。、對包裝水泥袋重計量重視程度不夠。2、對袋裝水泥出廠控制不嚴。、對袋裝水泥出廠

45、控制不嚴。3、袋重監(jiān)控管理措施不完善。、袋重監(jiān)控管理措施不完善。 4、售后服務處理不及時。、售后服務處理不及時。 對水泥用戶使用情況跟蹤、關注不到位，對水泥用戶使用情況跟蹤、關注不到位，發(fā)現(xiàn)用戶對袋重不足現(xiàn)象的投訴，沒有及時發(fā)現(xiàn)用戶對袋重不足現(xiàn)象的投訴，沒有及時給予協(xié)調解決，導致最終用戶訴之媒體。給予協(xié)調解決，導致最終用戶訴之媒體。75 案例五案例五 20122012年元月年元月5 5日福建日福建省建設工程質量安全監(jiān)督省建設工程質量安全監(jiān)督總站（以下簡稱總站（以下簡稱“省質安省質安總站總站”）告知蕪湖海螺公）告知蕪湖海螺公司水泥（編號為司水泥（編號為C310085C310085）2828天強度

46、檢驗不合格，要天強度檢驗不合格，要求我公司在元月求我公司在元月9 9日前提供日前提供證明水泥沒有質量問題的證明水泥沒有質量問題的有力證據并予以明確答復，有力證據并予以明確答復，否則將在福建省質量安全否則將在福建省質量安全網進行公示。網進行公示。76 通過查證，蕪湖海螺該批水泥使用于福建省安發(fā)通過查證，蕪湖海螺該批水泥使用于福建省安發(fā)生物科技園提取車間工程二層外墻砌體，由生物科技園提取車間工程二層外墻砌體，由“福建省福建省泉州市東海建筑有限公司泉州市東海建筑有限公司”（以下簡稱（以下簡稱“東海公司東海公司”）于于1111月月6 6日送檢，寧德市建設工程質量監(jiān)督站（以下簡日送檢，寧德市建設工程質量

47、監(jiān)督站（以下簡稱稱“寧德質監(jiān)站寧德質監(jiān)站”）為檢測單位。寧德質監(jiān)站檢測該）為檢測單位。寧德質監(jiān)站檢測該編號水泥編號水泥2828天抗壓強度為天抗壓強度為31.6MPa31.6MPa，未達到國家標準，未達到國家標準，并將檢測結果實時上傳到福建省建設工程質量安全監(jiān)并將檢測結果實時上傳到福建省建設工程質量安全監(jiān)督總站。蕪湖海螺與寧德市場部人員針對此事件進行督總站。蕪湖海螺與寧德市場部人員針對此事件進行積極處理，積極處理，20122012年元月年元月1717日該事件得到圓滿處理，沒日該事件得到圓滿處理，沒有對我公司品牌造成不良影響。有對我公司品牌造成不良影響。77 編號編號C310085C310085的

48、水泥出廠日期為的水泥出廠日期為20112011年年9 9月月2727日，接到通知時間為日，接到通知時間為20122012年元月年元月5 5日，超出日，超出9090天時間，公天時間，公司的三月留樣已按期銷毀，無法進行司的三月留樣已按期銷毀，無法進行仲裁或復檢。仲裁或復檢。 按通知要求元月按通知要求元月9 9日前就要提交相關日前就要提交相關材料，蕪湖海螺元月材料，蕪湖海螺元月6 6日晚上趕到寧日晚上趕到寧德市場部，元月德市場部，元月7 7日、元月日、元月8 8日是周六、日是周六、周日，相關部門均在休息，時間非常周日，相關部門均在休息，時間非常緊迫。緊迫。78處理思路處理思路 首先公關省質安總站，爭

49、取盡快取消掛網公示；如果首先公關省質安總站，爭取盡快取消掛網公示；如果省質安總站無法立即取消掛網公示，則爭取該站給予省質安總站無法立即取消掛網公示，則爭取該站給予寬限處理時間，并給出能取消最終掛網公示的處理方寬限處理時間，并給出能取消最終掛網公示的處理方法；公關寧德質監(jiān)站，由該站直接溝通或提供相關的法；公關寧德質監(jiān)站，由該站直接溝通或提供相關的證明材料，同時協(xié)調施工和監(jiān)理單位，由兩單位提供證明材料，同時協(xié)調施工和監(jiān)理單位，由兩單位提供水泥送檢不規(guī)范的證明材料，最終取消省質安總站掛水泥送檢不規(guī)范的證明材料，最終取消省質安總站掛網公示。網公示。6 6日，市場部首先拜訪省質安總站，取得該站日，市場部

50、首先拜訪省質安總站，取得該站留存的水泥檢測數(shù)據，通過溝通，該站稱不合格品牌留存的水泥檢測數(shù)據，通過溝通，該站稱不合格品牌和數(shù)據均由各地方質監(jiān)站實時上傳，該站無法取消或和數(shù)據均由各地方質監(jiān)站實時上傳，該站無法取消或刪除。同時，市場部找到了該批次水泥的發(fā)貨單位、刪除。同時，市場部找到了該批次水泥的發(fā)貨單位、使用水泥的工程及施工單位。使用水泥的工程及施工單位。7 7日，與施工單位進行溝日，與施工單位進行溝通，了解水泥使用及送檢情況，與寧德質監(jiān)站溝通未通，了解水泥使用及送檢情況，與寧德質監(jiān)站溝通未果。果。79 1010日，東海公司向寧德質監(jiān)站提出申請并進行回彈檢日，東海公司向寧德質監(jiān)站提出申請并進行回

51、彈檢測，該站安排劉工到工程現(xiàn)場進行回彈檢測，從現(xiàn)場測，該站安排劉工到工程現(xiàn)場進行回彈檢測，從現(xiàn)場檢測情況獲息回彈結果不理想。檢測情況獲息回彈結果不理想。1111日，寧德質監(jiān)站相日，寧德質監(jiān)站相關人員出差，回彈結果暫未出具。關人員出差，回彈結果暫未出具。 1212日，為爭取時間，參與處理人員分為兩路，一路趕日，為爭取時間，參與處理人員分為兩路，一路趕赴省質安總站，通過公關得知，我方需提供水泥生產赴省質安總站，通過公關得知，我方需提供水泥生產廠家、寧德質監(jiān)站、施工和監(jiān)理單位共同出具水泥送廠家、寧德質監(jiān)站、施工和監(jiān)理單位共同出具水泥送檢不規(guī)范的證明材料并蓋章后，經站長同意后才有可檢不規(guī)范的證明材料并蓋章后，經站長同意后才有可能撤銷掛網，提供材料時間可適當放寬。另一路拜訪能撤銷掛網，提供材料時間可適當放寬。另一路拜訪寧德質監(jiān)站魏站長，該站長表示因寧德質監(jiān)站魏站長，該站長表示因1010日回彈結果不理日回彈結果不理想，檢測報告暫不出具，也不能提供