情境二溝通(一)

1、人際溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1、學(xué)會正確地傾聽和有效的提問，與客戶進(jìn)行有效溝通。 2、了解橫向溝通、縱向溝通的一般知識，實(shí)現(xiàn)雙向溝通。 3、選擇合適方式，應(yīng)對溝通中的沖突問題。 一、溝通溝通是一種信息交換過程 。溝通是相互了解的過程。 溝通是一個雙向活動過程。 真誠、有效的溝通互信的氛圍真誠的傾聽有效的提問自信的要求禮貌的拒絕建立相互信任的氛圍 互信的根本：雙方真誠的態(tài)度適當(dāng)?shù)亩Y儀技巧能增進(jìn)互信相互致意相互介紹握手選擇適當(dāng)?shù)脑掝} 話題提示 準(zhǔn)備交流的話題格調(diào)高雅的話題輕松愉快的話題時尚流行的話題對方擅長的話題 學(xué)會有效傾聽 適時閉嘴，傾聽對方的表達(dá)，既是尊重，也是技巧。 A、良好的傾聽環(huán)境B、良好的傾

2、聽習(xí)慣時間、地點(diǎn)、環(huán)境、情緒客觀公正的態(tài)度；正面朝向說話者；目光接觸；恰當(dāng)反饋；適時總結(jié)C、克服傾聽障礙學(xué)會有效提問 A、恰當(dāng)?shù)奶釂枙r機(jī) B、雙方都接受的提問的內(nèi)容 C、有效的提問方式 開放型問題：適用于向?qū)Ψ搅私庠敿?xì)、具體、全面的信息。 封閉型問題：適用于查問或確認(rèn)某些事實(shí)以及對話內(nèi)容不很復(fù)雜，只需要簡單回答“是”或“不是”。 誘導(dǎo)型問題：是為了讓對方對你提出的問題持肯定、支持態(tài)度。假設(shè)型問題：目的是引導(dǎo)對方按照你假設(shè)的情況思考進(jìn)一步的問題，或按照你的期望做決定。 課堂小練習(xí)學(xué)會自信地提出要求（1）提出要求時要有清楚的目標(biāo)并留有余地。（2）表達(dá)要簡潔、中心突出，不兜圈子。（3）用果斷和堅(jiān)決的

3、手勢語協(xié)助表達(dá)要求的堅(jiān)定性。 學(xué)會禮貌地拒絕要求（1）避免使用借口；（2）留出時間延期答復(fù)；（3）提出替代方案； （4）說明原因獲得理解。 課堂練習(xí)：1、你作為單位辦公室秘書，被要求與銷售部秘書一同組織一次會議，你希望能在下周一或下周二和她開個碰頭會，你應(yīng)如何發(fā)問？ 2、請比較下列四組問話，指出它們各屬于哪種問題類型。A、我們可以準(zhǔn)時到達(dá)學(xué)校嗎？B、我們什么時候可以去吃飯？C、請談?wù)勀銓@個方案的看法？D、房價可以再便宜些嗎？（應(yīng)提假設(shè)型問題。參考答案：“你認(rèn)為我們在下周一還是下周二開個碰頭會比較合適？”）（參考答案：A、D封閉型問題；B、C開放型問題）二、橫向溝通與縱向溝通 1、橫向溝通概述

4、： 橫向溝通一般體現(xiàn)為部門間員工的溝通。 橫向溝通的目的是為了增強(qiáng)部門間的合作，減少摩擦。 主要表現(xiàn)形式有：會議、面談、備忘錄、報告等。 2、橫向溝通中可能遇到的障礙： A、部門“本位主義”和員工的短視傾向； B、對公司組織結(jié)構(gòu)的偏見； C、性格沖突； D、猜疑、威脅和恐懼。3、橫向溝通策略：選擇針對性的溝通形式；樹立“內(nèi)部客戶”的理念；耐心傾聽而不是敘述；換位思考。 （二）縱向溝通 1、概述： 縱向溝通包括下行溝通、上行溝通兩種。 下行溝通是管理溝通的主體。 表現(xiàn)形式通常為：公司政策、報告、信函、備忘錄、談話、口頭指示、會議、傳真、電子信箱等。 上行溝通是縱向溝通的關(guān)鍵。 表現(xiàn)形式通常為：建議系統(tǒng)、申訴和請求程序、員工座談會、離職面談、設(shè)置巡視員等。2、縱向溝通可能遇到的障礙：A、溝通技巧上的障礙；B、心理障礙；C、不善聆聽；D、草率評判；E、語義表達(dá)和理解方面的歧義。 3、縱向溝通策略：A、下行溝通策略：