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文檔簡介
1、高品質(zhì)文檔2022年精選客服部的年終工作總結(jié) 當(dāng)今社會企業(yè)不止賣產(chǎn)品,更賣服務(wù),為客戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使客戶認(rèn)可公司,這是客服的責(zé)任。下面是為您細(xì)心整理的精選客服部的年終工作總結(jié)。 精選客服部的年終工作總結(jié)1 20xx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)力量的一年,在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,客服部各班組同心協(xié)力、相互協(xié)作,客戶接待辦以“供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo),仔細(xì)做好接訪工作,樂觀協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和詢問問題,服務(wù)工作取得了肯定的成果。112月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件,電話詢問余3100余次,用戶投訴處理率100%,用戶滿足率達(dá)98%以上?,F(xiàn)將201x年工作總
2、結(jié)如下: 一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),不斷提升綜合素養(yǎng) 今年四月,在參與了鄭州水司王慧主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后,客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟識各部工作流程的基礎(chǔ)上,更進(jìn)一步開展規(guī)范服務(wù);并確保嫻熟把握客服部下發(fā)的供水常見問題和業(yè)務(wù)學(xué)問,進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平,以應(yīng)對用戶的各類詢問,準(zhǔn)時解決用戶反映的問題,為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。 二、完善服務(wù)細(xì)節(jié),把握服務(wù)重點(diǎn) 客戶接待辦依據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié),對“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計(jì)表”和各類服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化,便利隨時查閱,使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行;每月準(zhǔn)時對登記用戶進(jìn)行回訪,以便把握工作完成狀況。九月份以來為了進(jìn)一步提高工作效率
3、,防止推諉扯皮,客戶服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使用,對用戶反映的問題隨報隨簽,準(zhǔn)時跟蹤落實(shí)狀況。對待“三來”用戶,接待人員始終做到熱忱服務(wù)、急躁解答,對投訴大事做到件件有落實(shí)、事事有回音,嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù),讓用戶滿足、認(rèn)可我們的工作。 三、工作中相互聯(lián)動,準(zhǔn)時解決用戶燃眉之急 在日常工作中,客戶接待辦常常接到市長熱線辦、報紙網(wǎng)絡(luò)報道的供水方面的信息,遇到這種特別狀況,客服接待員準(zhǔn)時將問題上報,并主動與用戶溝通,多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場查看、制定措施、化解沖突,找緣由想方法,盡快解決用戶的各類用水困難,不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶,服務(wù)人員都會急躁解釋,宣揚(yáng)
4、供水條例,講解供水學(xué)問,將用戶不理解的地方解釋清晰,讓他們的問題得處處理,盡量做到讓用戶滿足。 有一次,有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦,叫嚷著反映問題,接待員王皎問清是由,開頭打電話落實(shí),因?yàn)闋砍稜顩r比較簡單,所以在逐步落實(shí)時這位老板等不及,就發(fā)起了脾氣。當(dāng)接待員進(jìn)一步急躁解釋時,她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上,為了緩解氣氛和用戶心情,王皎同志強(qiáng)忍內(nèi)心的委屈,向用戶做出賠禮,雖然事后內(nèi)心久久不能安靜,但是為了公司形象,她還是準(zhǔn)時調(diào)整心態(tài)連續(xù)投入工作??头墓ぷ髌椒捕嵥?,應(yīng)對各類用戶訴求和準(zhǔn)時化解沖突就成為了接待員們的必修課。因?yàn)楣ぷ餍枰?,客戶接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過五位,每個人都遇
5、到過不講理的用戶,不管遇到再大的困難,都會以維護(hù)公司的形象為主,為順暢開展工作將自身心情先放下,關(guān)心每個用戶解決問題。不管是誰在這個工作崗位上,都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé),為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻(xiàn),不計(jì)個人得失。 為了提高工作效率,接待員們主動與供水熱線、供水營業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通溝通,相互理解、相互關(guān)心,盡快解決用戶來回反映而沒有準(zhǔn)時落實(shí)的問題,爭取在最短的時間內(nèi)讓用戶的問題得到滿足的解決,進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象,提高工作效率,讓用戶放心我們的工作。 當(dāng)然,我們的工作中仍存在不足,一是現(xiàn)在的接待、服務(wù)任務(wù)重,人員少,在崗接待員不斷變換,客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高;二是進(jìn)行系統(tǒng)
6、培訓(xùn)機(jī)會少,只能在工作中總結(jié)閱歷;三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠,需要在以后服務(wù)工作中更加完善,不斷從工作閱歷中吸取精華、學(xué)以致用,提高個人綜合素養(yǎng),進(jìn)而提升公司良好的社會印象。 展望新的一年,我們要樂觀根據(jù)公司黨委和本部門的要求,依照20XX年工作方案和責(zé)任目標(biāo),圍繞公司及客戶服務(wù)部工作,開展如下工作: 1、組織客服人員定期進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、員工手冊及公司管理制度的學(xué)習(xí),強(qiáng)化服務(wù)意識,完善服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量,深化優(yōu)質(zhì)服務(wù); 2、每月準(zhǔn)時做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶回訪工作; 3、主動和公司相關(guān)部門溝通,做到不回避、不拖延、不扯皮,提高用戶反映各類問題的解決效率; 4、做好本部門每月的平安和衛(wèi)生工作
7、; 5、完成好公司和部門布置的各項(xiàng)臨時任務(wù)。 20xx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作,深化落實(shí)服務(wù)承諾及“首問負(fù)責(zé)制”,強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念,提高工作時效性,增加工作主動性、樂觀性和制造性,讓用戶更加滿足,努力使20xx年客戶服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成果! 20xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,仔細(xì)學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本學(xué)問及崗位職責(zé),熱忱接待業(yè)主,樂觀完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)準(zhǔn)時、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力督促處理妥當(dāng),順當(dāng)完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及方案。 截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修
8、手續(xù)171戶,二次裝修驗(yàn)房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。 以下是重要工作任務(wù)完成狀況及分析: 一、日常接待工作 每日填寫客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,準(zhǔn)時反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。 二、信息發(fā)布工作 本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用*發(fā)送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)準(zhǔn)時、詳盡,表述清楚、用詞精確,同時樂觀協(xié)作通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。 三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作 20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部修理完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客
9、戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部修理完成回單88份,業(yè)主投訴報修修理率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程修理滿足率70%。 四、地下室透水事故處理工作 20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,事后又樂觀參加協(xié)作與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。 五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作 我部門工作人員在完成日常工作的同時,樂觀走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。 截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)
10、主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿足率達(dá)90%,接待電話報修的滿足率達(dá)75%,回訪工作的滿足率達(dá)80%。 六、建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。 七、幫助政府部門完成的工作 幫助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。 為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。 八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作 在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合學(xué)問,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)
11、習(xí)。 精選客服部的年終工作總結(jié)2 客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象,所以我們始終不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有: (一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱忱周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理特地給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,xx物業(yè)x號x人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人
12、員必需站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在肯定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。 (二)搞好專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理方法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律學(xué)問,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程修理方面的學(xué)問,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清晰了這些問題,才能給業(yè)主宣揚(yáng)、講。讓業(yè)主清晰明白物業(yè)管理不是永
13、久保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間擔(dān)當(dāng)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累閱歷。 五、組織活動、豐富社區(qū)文化 物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富好玩的社社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主溝通溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類競賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營狀況,xx元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種狀況下,我們要克服困難、廣開思路、多
14、想方法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動。 我們結(jié)合實(shí)際狀況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、xx蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參加,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了肯定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過一次次的活動,體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與溝通,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年x月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約xx元。 六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失 本年度客服部始終協(xié)作工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近xx家住戶沒安水
15、表,從入住以來始終未交過水費(fèi)。我們必需抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)覺了新的問題,很多卡式水表需換新的電池,面臨這種狀況我部抽調(diào)出特地人員負(fù)責(zé)這x棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同協(xié)作下目前為止我們已安裝了xx戶水表,并且追繳了費(fèi)用。 七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),準(zhǔn)時調(diào)整水價 在今年x月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)xxx多住戶,我們必需在x月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于x月份水費(fèi)上調(diào)的順當(dāng)過度。針對這一狀況。時間緊任務(wù)重。我們準(zhǔn)時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)
16、我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使x月份的水價平穩(wěn)的由xx元/噸上調(diào)到xx元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約xx戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約xx元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,削減工作失誤,細(xì)查到位每一戶。 八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿足度調(diào)查 依據(jù)方案支配,20xx年xx月開頭進(jìn)行滿足度調(diào)查工作,我們實(shí)行讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放xx份,返回xx份,回收率為xx %。 xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小
17、區(qū)配套設(shè)施的逐步完善*物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱忱,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為*物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁! 九、客服部20xx年工作方案 1、針對20xx年滿足度調(diào)查時業(yè)主反映的狀況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費(fèi)率。 2、連續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,仔細(xì)貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé) 3、推行員工待客基本行為準(zhǔn)則,提高員工素養(yǎng)及服務(wù)水平。 4、依據(jù)公司要求,在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素養(yǎng)及專業(yè)學(xué)問培訓(xùn),準(zhǔn)時進(jìn)行考核。 5、連續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。 6、完成xx陽臺修理工作。 精選客服部
18、的年終工作總結(jié)3 20xx年我們滿懷信念與盼望,在新的一年里我們肯定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下,供應(yīng)規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),仔細(xì)做好接待工作,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。 豐富繁忙的20xx年已經(jīng)過去,嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里,我們客服部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的樂觀協(xié)作下,在客服部全體員工的共同努力下,客服部門圓滿的完成了一年的各項(xiàng)工作任務(wù),現(xiàn)總結(jié)如下: 一、20xx年年初,對xx路5號小區(qū)2號樓xx戶業(yè)主的辦證資料進(jìn)行了收集填寫,并網(wǎng)上錄入,在最短的時間內(nèi)辦理了59戶房產(chǎn)證及他項(xiàng)權(quán)證,并將他項(xiàng)權(quán)證移交銀行、公積金,同時退回住房公積金保證金xx萬元,并同時預(yù)備xx戶拆
19、遷戶辦理房產(chǎn)證,土地證資料,并幫助拆遷戶辦理房產(chǎn)證,收集填寫xx戶xx路5號小區(qū)2號樓辦理土地證資料共計(jì)xxx本,辦理了xx戶土地證。 二、為了使銷售檔案規(guī)范化,整理了從20xx年之前的銷售檔案,將雅馨花園,5號小區(qū),7號小區(qū)銷售檔案進(jìn)行了資料分類成冊,對檔案進(jìn)行編碼、裝訂、裝盒、貼標(biāo)簽,共計(jì)27卷。并制作了電子版的卷內(nèi)名目以備查,整理公司人員證件及借閱工作,也制作了電子版的匯總。 三、前期認(rèn)購期,依據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購單,登記臺賬,銷控好房源。 四、為了后期更好的工作,依據(jù)房管局的要求,提前制作了商品房買賣合同共計(jì)200套1800本,對公共部分蓋章、粘貼。 五、為了30號小區(qū)的宣
20、揚(yáng)工作,為了20xx年xx月xx日房交會,預(yù)備了房交會的資料及前期工作,使5月x日房交會圓滿順當(dāng)進(jìn)行,同時負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計(jì)發(fā)放禮品,并將房交會資料裝訂成冊以備查,對20xx年其他房產(chǎn)公司的信息,通過電話調(diào)查,對多家房產(chǎn)公司價格進(jìn)行了調(diào)查及匯總,通過這次房交會對30號小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ)。 六、為了使公司能盡快預(yù)售,預(yù)備收集30號小區(qū)預(yù)售證資料,并進(jìn)行網(wǎng)上申報,在前期部姚經(jīng)理的樂觀協(xié)作下,在最短的時間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證,使下半年的工作有了一個好的開頭。 七、因?yàn)榭头块T工作比較繁瑣,稍不留意易消失重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此,要求每一個人要細(xì)心、細(xì)致,時時刻刻,時時到處都要細(xì)致的做好每一件事,為了保證工作的
21、進(jìn)度和質(zhì)量,在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字,要提高工作質(zhì)量,就必需在工作中嚴(yán)格要求,嚴(yán)格把關(guān),克服“過得去”的思想,周密支配,努力提高工作質(zhì)量和效率,要想取得估計(jì)的效果,關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng),每人必需仔細(xì),嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事,每一項(xiàng)詳細(xì)工作,才使我部門在預(yù)售期的第一個月底7月x日順當(dāng)?shù)膶?0戶貸款資料上報及審批通過,使30戶客戶貸款在最短的時間內(nèi)全部到公司賬戶,給公司帶來了效益。 八、截止20xx年xx月xx日,已審核商品房買賣合同xxx戶,并正確無誤登記房源,做好臺賬,使銷售回籠金額與財務(wù)回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶資料,其中網(wǎng)上錄入,掃描上傳貸款客戶資料,正確無誤的填
22、寫公積金、銀行借款合同,辦理預(yù)報、預(yù)抵證,共計(jì)貸款到賬金額xx多萬元,放貸率達(dá)xxx%。 回顧這一年來的工作,我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù),主要是因?yàn)橐韵聨讉€方面:一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持,二是公司其他部門的協(xié)作協(xié)作,三是本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同努力的工作。在總結(jié)成果的同時,還有許多不足的地方需要改進(jìn)和努力。 在新的一年里,我部門要樂觀適應(yīng)公司進(jìn)展的要求,隨著公司不斷的擴(kuò)大、規(guī)范、完善,可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,要求也更高,需要把握的學(xué)問更廣,為此,客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí),提高自身素養(yǎng)和技能,適應(yīng)公司的進(jìn)展要求,做好20xx年的工作方案,緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作,以創(chuàng)新
23、的精神完成好各項(xiàng)工作,提高工作效益,增加工作的主動性、樂觀性和制造性,為了我們公司更上一層樓而努力工作。 精選客服部的年終工作總結(jié)4 在這歲末年終之際,現(xiàn)對20xx年客服部的工作狀況總結(jié)如下: 一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面 (一)規(guī)范內(nèi)部管理,增加了員工責(zé)任心和工作效率 自加入xx家園項(xiàng)目客服部后,發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,有力的激勵了員工的工作責(zé)任心。 目前,部門員工工作樂觀性較
24、高,由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。 (二)實(shí)行多種形式和措施,鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平 本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳xxx元,收繳率同比去年增長x%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率xx%),總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作,第一,收費(fèi)形式多樣化,重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前,客服部主要實(shí)行的是電話和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)樂觀性差的問題,因此,增加了路遇和上門催費(fèi)方式,并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi),通過巡察等時機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi),從而保證了收費(fèi)的效率。第二,收費(fèi)措施服務(wù)
25、化,通過增進(jìn)業(yè)主滿足促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),因此,服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年,我們將項(xiàng)目成立以來始終未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理,有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題,利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源,不管分內(nèi)、格外,關(guān)心解決業(yè)主裝修、修理、居家等問題,信任,業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù),逐步提高自愿繳費(fèi)的樂觀性。第三,收費(fèi)工作績效化,通過激勵員工收費(fèi)樂觀性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作始終是客服部難度最大的工作,員工收費(fèi)始終樂觀性不高,且會附帶條件的加班收費(fèi)。 (三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素養(yǎng)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象 客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外
26、的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立了“周到、急躁、熱忱、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。 (四)圓滿完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ) x月底,項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù),我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)xxx戶,處理入住期間產(chǎn)生
27、的糾紛xx件,各項(xiàng)手續(xù)辦理準(zhǔn)時、精確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿足。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)預(yù)備入住資料、合同等文件,制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭,并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,客服員通過與業(yè)主的接觸,了解并把握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況,為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,客服員急躁為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問,向業(yè)主展現(xiàn)了良好的客服形象。 (五)親密協(xié)作各部門,做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作 客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息準(zhǔn)時為業(yè)主供應(yīng)服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題xx件,與保安有關(guān)的問題
28、xx件,與保潔服務(wù)有關(guān)的問題xx件,與開發(fā)商有關(guān)的問題xx件。客服協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略,在處理問題的過程中,我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報告,使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。 二、部門工作存在的問題 盡管部門總體工作取得了良好的成果,但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。 (一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低 通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素養(yǎng)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)大事的閱歷不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。 (二)物業(yè)收費(fèi)績效增長水平不高 從目前的收費(fèi)水平來看,同比xx市xx%的平均水平還
29、有肯定差距,主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的樂觀性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未準(zhǔn)時解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低,其中員工收費(fèi)樂觀性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。 (三)部門管理制度、流程不夠健全 由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,因而忽視了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作樂觀性受到肯定影響。 (四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠準(zhǔn)時、妥當(dāng)。 在投訴處理、業(yè)辦法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠準(zhǔn)時、全面,接到問題后未準(zhǔn)時進(jìn)行跟進(jìn)和報告,處理問題的方式、方法欠妥。 三、20xx年工作方案要
30、點(diǎn) 20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在20xx年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿足率同比去年有顯著提高。 (一)連續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿足率達(dá)到85%左右。 (二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。 (三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。 (四)完善客服制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。 (五)親密協(xié)作各部門工作,準(zhǔn)時、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和意見、建議。 (六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 精選客服部的年終工作總結(jié)5 在公司
31、售后客服部工作已經(jīng)有了一年,在這一年的工作中,我以“客戶至上”為理念,以“聽從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、仔細(xì)學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則,仔細(xì)完成了領(lǐng)導(dǎo)支配的各項(xiàng)任務(wù),自身的業(yè)務(wù)水平和工作力量也得到了提高?,F(xiàn)將20xx年以來的工作狀況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下: 一、樹立全局理念,做好本職工作。 我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)品的滿足度和忠誠度最大化?!弊畲笙薅鹊膼圩o(hù)客戶的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時也為了準(zhǔn)時反饋產(chǎn)品在使用過程中消失的不良狀況,以便作出準(zhǔn)時改進(jìn),使產(chǎn)品更好的滿意現(xiàn)場的使用要求。一年來,仔細(xì)履行的崗位職責(zé),較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù): 1.在售后客服部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的協(xié)作下,建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系,準(zhǔn)時全面地把握客戶信息,實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的準(zhǔn)時性。 2.在售后客服部及各
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