《管理學(xué)實(shí)務(wù)》課件-模塊六：溝通管理

1、能力目標(biāo)能力目標(biāo) 1.培養(yǎng)學(xué)生良好人際交往、溝通的能力； 2.掌握有效溝通的方法和技巧。知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo) 1.理解溝通的涵義、過(guò)程和作用； 2.了解溝通的基本類型和分類； 3.理解影響組織溝通的因素及干擾有效溝通的障礙因素等?！局R(shí)架構(gòu)】【知識(shí)架構(gòu)】 管理溝通是企業(yè)組織的生命線。管理的過(guò)程，也就是溝通的過(guò)程。企業(yè)管理有五項(xiàng)基本職能，即計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新，而貫穿在其中的一條主線即為溝通。溝通是實(shí)現(xiàn)管理職能的主要方式、方法、手段和途徑。沒(méi)有溝通，就沒(méi)有管理，從某種意義上，現(xiàn)代企業(yè)管理就是溝通，溝通是現(xiàn)代企業(yè)管理的核心、實(shí)質(zhì)和靈魂。1.溝通溝通 1.1溝通的溝通的涵義涵義 管理溝通也就是為

2、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行的組織內(nèi)部和組織外部的信息、思想和情感等傳遞和交流活動(dòng)。組織的整個(gè)管理者工作都與溝通有關(guān)。1.2溝通的溝通的實(shí)質(zhì)實(shí)質(zhì) （1）溝通是一種社會(huì)活動(dòng)。 （2）溝通是信息的傳遞。 （3）溝通要達(dá)到一定的效果。2.溝通的溝通的過(guò)程過(guò)程 從表面上看，溝通就是傳遞信息的過(guò)程。管理學(xué)意義上的溝通是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程?？捎孟聢D反映出來(lái)。在任何一個(gè)溝通過(guò)程中，都至少存在著一個(gè)發(fā)送者和一個(gè)接收者。其中溝通的載體成為溝通的通道，編碼和解碼分別是溝通雙方對(duì)信息進(jìn)行的信號(hào)加工形式。信息在兩者之間的傳遞，可以從下面幾個(gè)方面進(jìn)行：發(fā)送者、接收者、編碼與解碼、通道 、背景、反饋、噪聲。信息信息1 編碼編碼 通道通

3、道 解碼解碼 信息信息2 反饋反饋 噪聲噪聲發(fā)送者發(fā)送者接收者接收者背景背景溝通過(guò)程簡(jiǎn)圖溝通過(guò)程簡(jiǎn)圖 3.溝通的溝通的作用作用 一般來(lái)說(shuō)，溝通在管理中具有三方面的重要意義： 首先，溝通把組織與外部環(huán)境聯(lián)系起來(lái)，從而使組織不斷得以發(fā)展。任何組織都不是孤立發(fā)展的，它要與顧客、政府、公眾、競(jìng)爭(zhēng)等發(fā)生各種各樣的關(guān)系。一個(gè)組織只有通過(guò)信息溝通才能成為一個(gè)與其外部環(huán)境發(fā)生相互作用的開發(fā)系統(tǒng)。 其次，對(duì)組織內(nèi)部來(lái)說(shuō)，溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)因素、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑。溝通是確保組織內(nèi)成員團(tuán)結(jié)一致、共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要手段。 最后，溝通也是管理者激勵(lì)下屬，履行領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的基本途徑。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者必須通過(guò)溝通將自己

4、的意圖和要求告訴下屬，通過(guò)溝通了解下屬的想法，從而進(jìn)行有效的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和激勵(lì)。11 人際溝通人際溝通涵義涵義 人際溝通是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的信息溝通。顧名思義，就是人與人之間的信息和情感相互傳遞的過(guò)程。它是群體溝通、組織溝通甚至管理溝通的基礎(chǔ)。1.2 人際溝通的人際溝通的功能功能 人際溝通具有心理、社會(huì)和決策等功能，和我們生活的層面息息相關(guān)。心理上人們?yōu)榱藵M足社會(huì)性需求和維持自我感覺(jué)而溝通；人們也為了發(fā)展和維持關(guān)系而溝通。（1）心理功能（2）社會(huì)功能（3）決策功能1人際溝通人際溝通2人際溝通的人際溝通的特點(diǎn)特點(diǎn) 人際溝通具有以下特點(diǎn)： （1）在人際溝通中,溝通雙方都有各自的動(dòng)機(jī)、目的和立

5、場(chǎng)，都設(shè)想和判定自己發(fā)出的信息會(huì)得到什么樣的回答。 （2）人際溝通借助言語(yǔ)和非言語(yǔ)兩類符號(hào)，這兩類符號(hào)往往被同時(shí)使用。二者可能一致，也可能矛盾。 （3）人際溝通是一種動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，溝通的雙方都處于不斷的相互作用中，刺激與反應(yīng)互為因果。 （4）在人際溝通中，溝通的雙方應(yīng)有統(tǒng)一的或近似的編碼系統(tǒng)和譯碼系統(tǒng)。4.改善人際溝通的改善人際溝通的方法方法 （1）主動(dòng)講話，成為信息的發(fā)送者。 （2）簡(jiǎn)化語(yǔ)言，提高自己的語(yǔ)言表達(dá)能力。 （3）營(yíng)造良好的溝通氣氛。 （4）掌握傾聽的技巧。 （5）善于調(diào)控情緒。 假裝的聽假裝的聽同理心的聽同理心的聽專心的聽專心的聽有選擇的聽有選擇的聽 忽略的聽忽略的聽圖圖- 聽的層次

6、聽的層次 1組織溝通組織溝通涵義涵義 在一個(gè)組織內(nèi)部，既存在人與人之間的人際溝通，也存在部門與部門之間的溝通。組織溝通是指在組織內(nèi)部各部門進(jìn)行的信息交流、聯(lián)系和傳遞活動(dòng)。良好的組織溝通是疏通組織內(nèi)外的渠道，協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各部門之間關(guān)系的重要條件。組織溝通的目的，是通過(guò)協(xié)調(diào)共同的資源投入活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)有利于合作各方的共同利益。2組織溝通的組織溝通的類型類型 組織溝通的類型依據(jù)劃分的標(biāo)準(zhǔn)不同而不同。具體來(lái)說(shuō)，可以分為以下幾個(gè)類別：21按按溝通的功能溝通的功能來(lái)分類來(lái)分類 按照溝通功能來(lái)分，可以分為工具式溝通和感情式溝通。工具式溝通是發(fā)送者將信息、知識(shí)、想法、要求傳達(dá)給接受者，目的是影響改變接受者的行為。

7、感情式溝通是溝通雙方表達(dá)情感，獲得對(duì)方精神上的同情、支持和諒解，最終滿足個(gè)體心理上的需要和改善相互之間的人際關(guān)系。 22按按溝通的組織系統(tǒng)溝通的組織系統(tǒng)來(lái)分類來(lái)分類 （1）正式溝通。是指按照組織明文規(guī)定的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)和信息流動(dòng)的路徑、方向、媒體等進(jìn)行的信息傳遞與交流。正式溝通是利用領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的正常渠道把各種消息傳播開去,有的要做到家喻戶曉，有的只傳達(dá)到一定范圍。 其優(yōu)點(diǎn)是正規(guī)、嚴(yán)肅，富有權(quán)威性；參與溝通的人員普遍具有較強(qiáng)的責(zé)任心和義務(wù)感，從而易保持所溝通信息的準(zhǔn)確性和保密性。缺點(diǎn)是比較刻板，缺乏靈活性，信息傳播范圍受到限制，傳播速度比較慢。 （2）非正式溝通。是指在一定社會(huì)系統(tǒng)內(nèi)，通過(guò)正

8、式組織以外的途徑進(jìn)行的信息傳遞和交流，這類溝通主要是通過(guò)個(gè)人之間的接觸,途徑繁多且無(wú)定型。如同事之間的傳聞、熟人間的閑談等。具有自發(fā)性、靈活性、迅速性、隨意性等特征。 其優(yōu)點(diǎn)是易于表達(dá)真實(shí)思想狀況，所以容易獲得在正式溝通情況下難以得到的有用信息，能增進(jìn)情感交流，對(duì)于改變?nèi)说膽B(tài)度和行為具有重要的積極作用。缺點(diǎn)是這類溝通由于隨意性強(qiáng)，信息扭曲和失真的可能性較大。 23按按溝通的方式溝通的方式來(lái)分類來(lái)分類 （1）口頭溝通 （2）書面溝通 （3）非語(yǔ)言溝通 （4）電子媒介溝通24按照按照溝通的方向溝通的方向來(lái)分類來(lái)分類 （1）上行溝通 （2）下行溝通 （3）平行溝通 又稱橫向溝通。25按按溝通的信息有

9、無(wú)反饋溝通的信息有無(wú)反饋來(lái)分類來(lái)分類 （1）單向溝通。 （2）雙向溝通。因素因素結(jié)果結(jié)果時(shí)間雙向溝通比單向溝通所花時(shí)間更多信息理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接收者理解信息和發(fā)送者的意圖準(zhǔn)確程度大大提高接收者和發(fā)送者的自信程度在雙向溝通中，接收者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)信息的理解滿意接收者比較滿意雙向溝通，發(fā)送者比較滿意單向溝通噪音由于與問(wèn)題無(wú)關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過(guò)程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多表1- 單向與雙向溝通的比較 2.6按按溝通網(wǎng)絡(luò)的基本形式溝通網(wǎng)絡(luò)的基本形式來(lái)分類來(lái)分類 組織溝通的形式可組合成信息傳遞的多種模式，這些模式我們稱之為信息溝通網(wǎng)絡(luò)，它表明了在一個(gè)組織中，組織信息是怎樣

10、傳遞或交流的。下圖詳細(xì)展示了五種典型的信息溝通網(wǎng)絡(luò)：鏈型、Y型、輪型、環(huán)型和全通道式。 （1）鏈?zhǔn)綔贤?（2）Y式溝通 （3）輪式溝通 （4）環(huán)式溝通 （5）全通道式溝通五種信息溝通網(wǎng)絡(luò)圖 作為管理者，采用哪一種信息溝通網(wǎng)絡(luò)主要取決于溝通目標(biāo)的定位。下面的表格按照速度、準(zhǔn)確性、控制程度、士氣的高低總結(jié)了各種信息網(wǎng)絡(luò)的有效性。表2- 五種溝通形態(tài)的比較 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)溝通形態(tài)溝通形態(tài)集中性集中性速度速度準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性控制可能性控制可能性士氣士氣鏈型鏈型中等中等中等中等高高中等中等中等中等輪型輪型高高快快高高高高低低Y型型高高中等中等高高中等中等中等中等環(huán)型環(huán)型低低慢慢低低低低高高網(wǎng)型網(wǎng)型低低低低

11、中等中等低低高高 沒(méi)有一種模式在任何情況下都是最好的。環(huán)型和網(wǎng)型的溝通速度快，由于能獲得大量的信息，在處理復(fù)雜問(wèn)題時(shí)比其他類型的信息網(wǎng)絡(luò)快且失誤少；鏈型、Y型和輪型一般溝通準(zhǔn)確性比較好，在處理簡(jiǎn)單的問(wèn)題時(shí)速度快且失誤少；輪型等有利于管理者控制各項(xiàng)活動(dòng)，環(huán)型和網(wǎng)型則能較好地滿足成員的社交需求。 3.組織溝通的障礙組織溝通的障礙 3.1溝通障礙的溝通障礙的涵義涵義 所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過(guò)程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。3.2溝通障礙的溝通障礙的主要因素主要因素 3.2.1 人的方面 人的方面主要是指信息的發(fā)送者和接收者的障礙。 （1）語(yǔ)言障礙 （2）非語(yǔ)言信息

12、 （3）選擇性知覺(jué) （4）地位與權(quán)利的差異 （5）信息超負(fù)荷 3.2.2 渠道與載體渠道與載體 3.2.3 環(huán)境環(huán)境 4.溝通障礙的溝通障礙的克服克服4.1有效溝通有效溝通 有效溝通就是指在一定的時(shí)間和場(chǎng)合，為了一定的目的，借助某種方式傳遞信息，表達(dá)思想和感情，并能被人正確理解和執(zhí)行、達(dá)到某種效果的過(guò)程。 因此，為達(dá)到有效溝通，首先，信息的發(fā)送者必須清晰表達(dá)所要傳遞信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能夠確切理解；其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞，免除不必要的誤解。42有效溝通的有效溝通的原則原則 管理大師德魯克曾提出有效溝通的四原則： （1）可信賴性原則。 （2）明確

13、性原則。 （3）及時(shí)性原則。 （4）差異性原則。4.3有效溝通的有效溝通的方法方法 （1）明確溝通的重要性，正確對(duì)待溝通。 （2）縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通和完整性。 （3）提高溝通的心理水平。 （4）要適當(dāng)控制信息傳遞的數(shù)量。 （5）要控制使用直接傳遞與非正式渠道。 （6）注意信息的反饋?！娟P(guān)鍵術(shù)語(yǔ)】【關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)】 溝通、人際溝通、組織溝通、上行溝通、下行溝通、 平行溝通、單向溝通、雙向溝通、溝通網(wǎng)絡(luò)【核心提示】【核心提示】 1.溝通就是為了特定的目標(biāo)，人和人之間通過(guò)一定渠道，以語(yǔ)言和非語(yǔ)言表現(xiàn)方式為載體，進(jìn)行信息、思想和情感等交流、傳遞和交換，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程

14、。 2.在任何一個(gè)溝通過(guò)程中，都至少存在著一個(gè)發(fā)送者和一個(gè)接收者。其中溝通的載體成為溝通的通道，編碼和解碼分別是溝通雙方對(duì)信息進(jìn)行的信號(hào)加工形式。 3.人際溝通是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的信息溝通。顧名思義，就是人與人之間的信息和情感相互傳遞的過(guò)程。 4.人際溝通的障礙有個(gè)體的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見(jiàn)解等的差別；知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平的差距所導(dǎo)致的障礙；個(gè)體記憶不佳所造成的障礙；對(duì)信息的態(tài)度不同所造成的障礙；相互不信任所產(chǎn)生的障礙； 溝通者的畏懼感以及個(gè)人心理品質(zhì)也會(huì)造成溝通障礙；直覺(jué)選擇偏差所造成的障礙。 5.改善人際溝通的方法有：主動(dòng)講話，成為信息的發(fā)送者；簡(jiǎn)化語(yǔ)言，提高自己的語(yǔ)言表達(dá)能力；營(yíng)造

15、良好的溝通氣氛；掌握傾聽的技巧；善于調(diào)控情緒。 6.按照溝通功能來(lái)分，可以分為工具式溝通和感情式溝通；按溝通的組織系統(tǒng)來(lái)分類；可分為正式溝通和非正式溝通；按溝通的方式來(lái)分類，可分為口頭溝通、書面溝通、非語(yǔ)言溝通、電子媒介溝通；按溝通方向來(lái)分類，可分為上行溝通、下行溝通和平行溝通；按溝通的信息有無(wú)反饋來(lái)分，可分為單向溝通和雙向溝通；按溝通網(wǎng)絡(luò)的基本形式來(lái)分類，可分為鏈型、Y型、輪型、環(huán)型和全通道式溝通。 7.有效溝通的原則：可信賴性原則；明確性原則；及時(shí)性原則；差異性原則。 8.有效溝通的方法：明確溝通的重要性，正確對(duì)待溝通；縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通和完整性；提高溝通的心理水

16、平；要適當(dāng)控制信息傳遞的數(shù)量；要控制使用直接傳遞與非正式渠道；注意信息的反饋?！菊n堂訓(xùn)練】面對(duì)面和背靠背【課堂訓(xùn)練】面對(duì)面和背靠背 形式形式1全班同學(xué)分成小組，5-7個(gè)人為一個(gè)小組。2每組選出2個(gè)人進(jìn)行表演“聽者”和“說(shuō)者”。先請(qǐng)兩個(gè)人背靠背坐在椅子上，要求一個(gè)人先說(shuō)，另外一個(gè)人在聽。3“說(shuō)者”（信息的發(fā)送者）可以講述一件幽默的趣事，“聽者”（信息的接受者）必須認(rèn)真的聽。4兩個(gè)人再面對(duì)面坐在一起，交換剛才表演的角色，即先說(shuō)的人現(xiàn)在聽故事，聽的人現(xiàn)在重述故事。5小組其余的人則觀察他們兩個(gè)人的面部表情、姿勢(shì)、眼神等非語(yǔ)言的信息。 要求要求1全班同學(xué)都要積極參與。2兩位表演者事先精心選擇材料，講究交

17、際和溝通的藝術(shù)進(jìn)行表演。3組內(nèi)進(jìn)行討論：背對(duì)背的溝通好，還是面對(duì)面的溝通好？為什么？溝通需要哪些非語(yǔ)言行為？如何使我們的溝通更有效 成果與檢測(cè)成果與檢測(cè)1.各組根據(jù)討論的題目，擬寫發(fā)言提綱，并派小組代表主動(dòng)發(fā)言。2.各組分別對(duì)其他組進(jìn)行評(píng)分，并指出成功與不足。3.由教師與學(xué)生共同對(duì)各組代表的發(fā)言進(jìn)行評(píng)估，確定成績(jī)。 【實(shí)戰(zhàn)演習(xí)】上下級(jí)的溝通【實(shí)戰(zhàn)演習(xí)】上下級(jí)的溝通 實(shí)訓(xùn)形式實(shí)訓(xùn)形式1.全班同學(xué)分成小組，每組三個(gè)人，進(jìn)行角色扮演。一個(gè)人扮演上級(jí)即經(jīng)理的角色，一個(gè)人扮演下屬即小劉的角色，另外一個(gè)人扮演觀察員的角色。2.扮演上級(jí)經(jīng)理角色的發(fā)給經(jīng)理角色背景材料，扮演下屬小劉角色的發(fā)給下屬角色的背景材料

18、，扮演觀察員的發(fā)給經(jīng)理和下屬角色的2份背景材料。 3角色背景材料： （1）下屬的角色：請(qǐng)按下列的內(nèi)容扮演下屬小劉的角色。目標(biāo)是了解對(duì)方，消除誤解。請(qǐng)留意運(yùn)用各種溝通技巧。注意你的口氣、眼神、語(yǔ)氣、手勢(shì)、談話的節(jié)奏 小劉的情況：我和同事小張同一天加入這家外企公司。我自認(rèn)為各方面都比她優(yōu)秀。經(jīng)理也蠻喜歡我的。私人關(guān)系還可以。只是有些小事情總不能盡人意。最近總經(jīng)理向我們部門要一份業(yè)務(wù)報(bào)告，經(jīng)理讓我來(lái)寫。我加班加點(diǎn)完成之后，總經(jīng)理非常滿意，表?yè)P(yáng)了我們經(jīng)理能干，他（她）很高興。得意之余，也就是輕描淡寫地夸了我一下。我對(duì)這種將別人的功勞據(jù)為己有的情況很痛恨。 還有，最近一次在海南島的專業(yè)培訓(xùn)，對(duì)我和小張的

19、今后發(fā)展都很重要，我也從未去過(guò)海南，可是經(jīng)理卻派小張去了，讓我負(fù)責(zé)一個(gè)任何人都可以搞定的項(xiàng)目跟進(jìn)。真不夠意思。我知道經(jīng)理是怕我太強(qiáng)，威脅到他（她）的職位，限制我的發(fā)展。我真想一走了之，但又挺喜歡這家公司的。唉，做人真不容易。挺著吧。不過(guò)我想不會(huì)像以前那樣積極了。剛才經(jīng)理說(shuō)找我過(guò)去議事，不知道又是為什么你有3分鐘的準(zhǔn)備，然后談話開始。 （2）上級(jí)的角色：請(qǐng)按下列的內(nèi)容扮演上級(jí)經(jīng)理的角色。目標(biāo)是了解對(duì)方，消除誤解。請(qǐng)留意運(yùn)用各種溝通技巧。注意你的口氣、眼神、語(yǔ)氣、手勢(shì)、談話的節(jié)奏經(jīng)理的情況：我聽說(shuō)下屬小劉對(duì)我很有意見(jiàn)，同別人說(shuō)我管理水平不高，只會(huì)奉承公司總經(jīng)理，不會(huì)管理；特別是最近還向別人暗示我可

20、能有利用職權(quán)占公司便宜的問(wèn)題。這太不像話了。 我自認(rèn)為他（她）人能干、聰明，表現(xiàn)挺好，一向挺重用的，私人關(guān)系也不錯(cuò)，心里有什么不高興的事情有時(shí)也會(huì)同他（她）談?wù)?，最近一個(gè)重要項(xiàng)目的跟進(jìn)工作我也交給他（她）負(fù)責(zé)，目的是讓他（她）有多一些的機(jī)會(huì)鍛煉和發(fā)展，而讓另一個(gè)同事小張去參加一個(gè)不很重要的培訓(xùn)。不知道為什么小劉會(huì)在我背后搗鬼？難道他（她）對(duì)我的職位有想法？還是有什么目的？是不是有人在挑撥是非？我的部門決不允許有亂七八糟的情況發(fā)生。我需要找他（她）談?wù)勀阌?分鐘的準(zhǔn)備，然后談話開始。 實(shí)訓(xùn)要求 1全班同學(xué)都要積極參與活動(dòng)。 2. 上級(jí)和下屬扮演者準(zhǔn)備3分鐘時(shí)間，然后開始表演，必須進(jìn)行至少10分鐘

21、的溝通談話。3. 每組觀察員描述雙方談話過(guò)程并加以評(píng)述。 成果與檢測(cè)成果與檢測(cè) 1各組派觀察員發(fā)言；各組分別對(duì)其他組進(jìn)行評(píng)分，并指出成功與不足；各組對(duì)組員進(jìn)評(píng)分。2由教師與學(xué)生共同對(duì)各組溝通結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，確定成績(jī)。 資料來(lái)源：李巖、魏東明等編著培訓(xùn)中的課堂活動(dòng)與操作方法，中國(guó)宇航出版社， 2003年出版【課后練習(xí)】【課后練習(xí)】一、選擇題一、選擇題1溝通的基礎(chǔ)是( )A共同的目標(biāo) B信息 C計(jì)劃 D信任2溝通過(guò)程的第一個(gè)步驟是（ ）。A反饋 B編碼 C傳遞 D接受3溝通按照組織系統(tǒng)的劃分標(biāo)準(zhǔn)，可以分為( )。A單向溝通和雙向溝通 B上行溝通、下行溝通和平行溝通C正式溝通和非正式溝通 D人際溝通和

22、組織溝通4溝通會(huì)受各種“噪音干擾”的影響，這里所指的“噪音干擾”可能來(lái)自于 ( )。A溝通的全過(guò)程 B信息傳遞過(guò)程 C信息解碼過(guò)程 D信息編碼過(guò)程5電子媒介溝通包括( )。A體態(tài) B講座 C備忘錄 D閉路電視 E傳真6員工滿意度也與網(wǎng)絡(luò)的類型有關(guān)，普遍成員比較滿意的網(wǎng)絡(luò)是（ )。A輪式 B鏈?zhǔn)?C環(huán)式 D全通道式 EY式7.非正式溝通可以滿足員工的哪些需要？（ ）A生理需要 B安全需要 C尊重的需要 D社交的需要 E自我實(shí)現(xiàn)的需要8.下列關(guān)于信息溝通的認(rèn)識(shí)，正確的有（ ）。A信息傳遞過(guò)程中所經(jīng)過(guò)的層次越多，信息失真度就越大B信息量越多，就越有利于進(jìn)行有效的溝通C善于傾聽能夠有效改善溝通的效果D

23、信息的發(fā)送者和接收者在地位上的差異也是一種溝通障礙E信息溝通的質(zhì)量是由發(fā)送者單方面決定的9.著名管理學(xué)家巴納德曾說(shuō)過(guò)：“高層次管理人員的首要作用，就是發(fā)展并維持意見(jiàn)溝通系統(tǒng)?！痹趯?shí)踐中，進(jìn)行意見(jiàn)溝通需要一定技巧。通常可采取的下面的技巧是（ ）。A該告訴員工的全部告訴 B讓下級(jí)明白他在領(lǐng)導(dǎo)心目中的地位 C不要經(jīng)常稱贊下屬D不該告訴員工的也都告訴 E要明白上行溝通效率永遠(yuǎn)不會(huì)太高10.下面溝通網(wǎng)絡(luò)傳遞信息的速度最快的是（ ）。A.鏈?zhǔn)?B輪式 C環(huán)式 D全通道式 E.Y式【課后練習(xí)參考答案】【課后練習(xí)參考答案】 1.B 2.B 3.C 4.ABCD 5.DE 6.BCD 7.BCD 8.ACD 9

24、.ABE 10.A二、名詞解釋題二、名詞解釋題1溝通2非正式溝通3選擇性知覺(jué)4雙向溝通 5人際溝通6上行溝通與下行溝通 【課后練習(xí)參考答案】【課后練習(xí)參考答案】1.溝通 就是為了特定的目標(biāo)，人和人之間通過(guò)一定渠道，以語(yǔ)言和非語(yǔ)言表現(xiàn)方式為載體，進(jìn)行信息、思想和情感等交流、傳遞和交換，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程。2.非正式溝通 是指在一定社會(huì)系統(tǒng)內(nèi)，通過(guò)正式組織以外的途徑進(jìn)行的信息傳遞和交流，這類溝通主要是通過(guò)個(gè)人之間的接觸,途徑繁多且無(wú)定型。3.選擇性知覺(jué) 是接收者根據(jù)自己的需要、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、興趣等個(gè)人特性有選擇的接收信息。4.雙向溝通 是指有反饋的信息傳遞，是發(fā)送者和接收者相互之間進(jìn)行的

25、信息交流的溝通。5.人際溝通 是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的信息溝通。顧名思義，就是人與人之間的信息和情感相互傳遞的過(guò)程。它是群體溝通、組織溝通甚至管理溝通的基礎(chǔ)。6.上行溝通 是指組織中的成員、群體通過(guò)一定的渠道與決策層進(jìn)行的信息交流，如下級(jí)向上級(jí)定期或不定期的匯報(bào)工作，進(jìn)行情況或問(wèn)題的反映，征求意見(jiàn)等。 下行溝通 是指自上而下的信息傳遞和溝通。三、簡(jiǎn)答題三、簡(jiǎn)答題1簡(jiǎn)述什么是溝通?溝通在管理中有什么意義？2非正式溝通有何特點(diǎn)？管理者如何對(duì)待組織中的非正式溝通？3組織溝通發(fā)生的障礙因素有哪些？4如何克服組織溝通中的障礙？5人際溝通的特點(diǎn)和障礙有哪些？6請(qǐng)簡(jiǎn)述書面溝通和口頭溝通的優(yōu)缺點(diǎn)？【課后練

26、習(xí)參考答案】【課后練習(xí)參考答案】1.答：答： 溝通就是為了特定的目標(biāo)，人和人之間通過(guò)一定渠道，以語(yǔ)言和溝通就是為了特定的目標(biāo)，人和人之間通過(guò)一定渠道，以語(yǔ)言和非語(yǔ)言表現(xiàn)方式為載體，進(jìn)行信息、思想和情感等交流、傳遞和交換，非語(yǔ)言表現(xiàn)方式為載體，進(jìn)行信息、思想和情感等交流、傳遞和交換，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程。并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程。 一般來(lái)說(shuō)，溝通在管理中具有三方面的重要意義：一般來(lái)說(shuō)，溝通在管理中具有三方面的重要意義： 首先，溝通把組織與外部環(huán)境聯(lián)系起來(lái)，從而使組織不斷得以發(fā)首先，溝通把組織與外部環(huán)境聯(lián)系起來(lái)，從而使組織不斷得以發(fā)展。展。 其次，對(duì)組織內(nèi)部來(lái)說(shuō)，溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)因素

27、、各要素，使企業(yè)其次，對(duì)組織內(nèi)部來(lái)說(shuō)，溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)因素、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑。溝通是確保組織內(nèi)成員團(tuán)結(jié)一致、共同實(shí)現(xiàn)成為一個(gè)整體的凝聚劑。溝通是確保組織內(nèi)成員團(tuán)結(jié)一致、共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要手段。目標(biāo)的重要手段。 最后，溝通也是管理者激勵(lì)下屬，履行領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的基本途徑。最后，溝通也是管理者激勵(lì)下屬，履行領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的基本途徑。2.答： 非正式溝通是指在一定社會(huì)系統(tǒng)內(nèi)，通過(guò)正式組織以外的途徑進(jìn)行的信息傳遞和交流，這類溝通主要是通過(guò)個(gè)人之間的接觸,途徑繁多且無(wú)定型。 對(duì)于非正式溝通，在管理上的對(duì)策有：盡可能使組織內(nèi)溝通系統(tǒng)較為開放或公開，則種種不實(shí)的謠言將會(huì)自然消失；對(duì)已經(jīng)形成的謠言，正面提

28、出相反的事實(shí)更為有效；不要使組織成員有過(guò)分閑散或過(guò)分單調(diào)枯燥的情形發(fā)生等。3.答： 組織溝通障礙因素有：（1）人的方面 人的方面主要是指信息的發(fā)送者和接收者的障礙。語(yǔ)言障礙；非語(yǔ)言信息；選擇性知覺(jué)；地位與權(quán)利的差異；信息超負(fù)荷。（2）渠道與載體；渠道、載體選擇不適合也往往造成溝通障礙。（3）環(huán)境 環(huán)境的好壞對(duì)于溝通是否成功關(guān)系很大。在其他條件都一樣的情況下，好的環(huán)境能促進(jìn)溝通交流，差的環(huán)境會(huì)使溝通受阻。4.答： 組織溝通障礙的克服，首先要遵循有效溝通的原則：可信賴性原則；明確性原則；及時(shí)性原則；差異性原則。 有效溝通的方法：明確溝通的重要性，正確對(duì)待溝通；縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息

29、的暢通和完整性；提高溝通的心理水平；要適當(dāng)控制信息傳遞的數(shù)量；要控制使用直接傳遞與非正式渠道；注意信息的反饋。5.答：（1）人際溝通的障礙有個(gè)體的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見(jiàn)解等的差別；知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平的差距所導(dǎo)致的障礙；個(gè)體記憶不佳所造成的障礙；對(duì)信息的態(tài)度不同所造成的障礙；相互不信任所產(chǎn)生的障礙； 溝通者的畏懼感以及個(gè)人心理品質(zhì)也會(huì)造成溝通障礙；直覺(jué)選擇偏差所造成的障礙。（2）改善人際溝通的方法有：主動(dòng)講話，成為信息的發(fā)送者；簡(jiǎn)化語(yǔ)言，提高自己的語(yǔ)言表達(dá)能力；營(yíng)造良好的溝通氣氛；掌握傾聽的技巧；善于調(diào)控情緒。6.答：（1）口頭溝通是指借助于口頭語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的信息交流，它是日常生活中最常采用的溝通形

30、式?？陬^溝通的優(yōu)點(diǎn)是靈活多樣、最直接方式；傳遞速度快，并能及時(shí)反饋信息；可使下屬感到被尊重、受重視，從而激發(fā)工作積極性。其缺點(diǎn)是信息從發(fā)送者一個(gè)個(gè)接力式地傳遞，存在著較大的失真的可能性。（2）書面溝通是以文字為媒體的信息傳遞，形式主要包括文件、報(bào)告、信件、書面合同等。優(yōu)點(diǎn)包括：書面溝通具有有形展示、長(zhǎng)期保存以及可以作為法律防護(hù)的依據(jù)等；在正式發(fā)表之前可以反復(fù)修改；內(nèi)容易于復(fù)制、傳播。缺點(diǎn)是花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，缺乏內(nèi)在的信息反饋機(jī)制，其結(jié)果是無(wú)法確保所發(fā)出的信息能被接收到，即使接收到，也無(wú)法確保接收者對(duì)信息的正確理解。四、判斷題四、判斷題1有效的溝通就是達(dá)成一致意見(jiàn)。 （ ）2平行溝通在員工之間進(jìn)行得比較多，而在管理者之間則進(jìn)行的相對(duì)比較少。 （ ）3噪聲僅僅產(chǎn)生于信息溝通中的發(fā)送過(guò)程。 （ ）4非語(yǔ)言溝通是指不經(jīng)由語(yǔ)言，而是通過(guò)體態(tài)語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)來(lái)表達(dá)的溝通。 （ ）5下行溝通是指信息從下屬人員流向管理者的溝通。（ ）