大學生網絡購物評價體系

1、第 3 章 評價體系構建過程及評價方法3.1 評價體系構建過程3.1.1 構建思路首先以 SERVQUAL 評價模型維度為基礎，根據電子商務行業(yè)特點，以及電子商務快遞物流服務的過程、結果，構建出網絡購物快遞物流物流服務滿意度指標體系的新維度，結合物流服務質量 LSQ 評價模型和相關學者構建的評價體系，對評價體系的指標完善，然后，根據形成的評價體系設計調查問卷，采用相關性分析、因子分析等數據分析方法對初始評價體系進行檢驗和修正，最終形成網購快遞物流服務質量評價體系。評價體系構建總體思路，如圖 3-1 所示。大學生網購環(huán)境特點SERVQUAL評價模型網購用戶對物流配送服務測評體系網購物流服務鏈LS

2、Q物流服務質量評價模型快遞服務行業(yè)標準相關學者建立的評價體系圖 3-1 評價體系構建思路圖以下主要闡釋以下 SERVQUAL 模型和 LSQ 模型。（1）SERVQUAL 模型簡介PZB（Parasuraman，Zeithaml，Berry）（1988）在服務質量差距模型的基礎上，提出了 SERVQUAL（Service Quality）模型，確立了影響服務質量的 5 個維度：有形性、響應性、可靠性、移情性、移情性精簡了 22 個問題，形成了廣泛使用的 SERVQUAL 量表。SERVQUAL 量表參見表 3-1。表 3-1SERVQUAL 量表維度定義題項有形性服務中的實體部分1.服務設施在

3、視覺上具有吸引力2.具有現代化的服務設施3.員工儀表整潔4.公司的設備與所提供的服務相協(xié)調可靠性可靠地、準確地提供所承諾的服務的能力5.能履行對顧客的承諾6.顧客有困難，表現出關心并提供幫助7.公司是可信賴的8.準時地提供所承諾的服務9.正確記錄相關的服務響應性樂于幫助顧客與提供及時的服務10.確實告知顧客各項服務的時間11.提供及時的服務12.服務人員總是樂意幫助顧客13.服務人員不會因為忙碌而無法提供服務保證性知識和態(tài)度使顧客信任、放心14.服務人員是可以信任的15.從事交易時顧客應當感到放心16.服務人員有禮貌17.服務人員能從企業(yè)得到適當的支持，以提供更好的服務移情性關心并為顧客提供個

4、性化服務18.企業(yè)針對不同客戶提供個性化服務19.服務人員對客戶予以個別的關懷20.了解顧客特殊要求21.重視顧客的利益22.企業(yè)的營業(yè)時間方便所有顧客評價步驟：a）設計期望-感知調查問卷表：根據 5 個維度 22 個問題設計調查問卷表，問卷表分為兩部分即“期望服務”和“感知服務”；b）針對問卷的問題打分：調查問卷表可以對問題打分，在 1-7 分之間，1表示完全不同意，7 表示完全同意，中間分數表示同意或者不同意的不同程度；c）計算期望-感知差距分數：根據兩部分調查問卷，可以計算出服務期望得分，每一個問題的的服務質量是由感知與期望的差距分數得到的，顧客感知>顧客期望，得分為正，其幅度越大

5、，就越能使顧問感受到高質量的服務，當顧客感知的分數等于顧客期望分數，總分數為零，顧客感知的服務質量尚可接受，顧客感知<顧客期望，分數為負數，分數差距越差，顧客感受到的服務質量越差。SERVQUAL 評價模型是服務型企業(yè)測評服務質量時最常用的方法，它的作用是：第一，它將具體影響服務質量的因素列出，有形性包括提供服務的設施設備、服務人員的儀表等；可靠性是可靠地準確地履行服務承諾的能力；響應性指迅速地幫助顧客解決問題的能力；保證性是指員工的素質能力，能夠為顧客很好地提供所需要的服務；移情性是為顧客提供個性化服務的能力。這樣可以根據具體影響因素設計調查問卷，分析數據，了解企業(yè)的優(yōu)點和不足。第二，

6、此模型要求設計的調查問卷分為兩個部分，即顧客期望部分和顧客感知部分，通過調查得出顧客期望分值與顧客感知分值之差，使得企業(yè)更全方位的了解自己所提供服務的方式在哪些方面是令顧客滿意的，哪些方面是做的還不到位的，這樣改進自己的時候就可以做到量體裁衣，不會盲目下手。第三，韓經綸，董軍（2006）認為，此模型可以幫助企業(yè)尋找到目標顧客，比如考察對企業(yè)服務評分高的顧客接受服務的次數，如果頻次高，且評分高，就更容易成為企業(yè)的忠誠顧客40。（2）LSQ 物流服務質量模型簡介顧客感知物流服務質量模型：通過對大量第三方物流企業(yè)和客戶的調查，美國田納西大學（2001）建立了一般意義的顧客感知物流服務質量模型，即 L

7、SQ 模型，如圖 3-2 所示。圖 3-2 LSQ 物流服務質量模型資料來源：張巖巖.B2C 電子商務物流服務測度模型及應用D吉林大學，2011（6） 模型中可以看出影響物流服務質量的三個階段：訂貨過程、收貨過程、對物流服務質量的主觀滿意度。 第一個階段是顧客下訂單的階段，此階段不包括任何顧客對有形產品相關的質量感知，而是對提供服務的企業(yè)的員工的服務質量、訂單釋放數量、訂購信息質量的感知； 第二個階段是貨物接受階段，在此階段，顧客會對貨物的準確率、完整率、接受貨物時間的長短等因素感知； 第三個階段是顧客根據前兩個階段中企業(yè)提供服務出現誤差后的補救能力等方面的感知，三個階段最終決定顧客對物流服務

8、質量的主觀滿意水平41。 通過模型圖可以看出，LSQ 模型中的 9 個指標最終指向的是顧客滿意度的，以物流服務的流程為基礎，剪頭的連接表示前者質量的高低影響到后者的質量高低，并具有正向影響關系。表 3-2LSQ 物流服務質量指標含義指標指標含義人員溝通質量服務人員能夠通過與顧客溝通接觸提供個性化服務訂單釋放質量企業(yè)會按實際情況釋放或者減少部分訂單的訂量信息質量企業(yè)從顧客角度出發(fā)提供產品相關信息訂貨過程企業(yè)在接受顧客的訂單和處理訂購過程中的效率和成功率訂單準確率實際配送的貨物和訂單描述的貨物相一致的程度貨物完好程度訂購貨物在配送過程中受損壞的程度訂單處理質量訂購貨物的使用質量與顧客需求的吻合程度

9、誤差處理訂單執(zhí)行出現錯誤后的處理時效性貨品能否如期到達指定地點 從三個階段共有有 9 個關鍵性指標：人員溝通質量（The quality ofCommunication）、訂單釋放數量（The quantity of releasing order）、信息質量、訂購過程（The process of order）、貨品精確率（The accurate rate of goods）、貨品完好程度（The complete degree of products）、貨品質量（The quality ofgoods）、誤差處理（The dispose of error）、時間性（Timeliness）

10、。LSQ 物流服務質量指標含義參見表 3-2。 其他學者也有研究物流服務質量評價體系的，如 Mentzer、Comes 和 Krapfe（1989）通過研究了關于物流服務、實體配送服務、客戶服務的相關資料和文獻后，總結出二十六個指標以及三個維度時間性（Time）、可得性（ Availability）和質量性（Quality）作為衡量實體配送服務質量（PDSQ）的指標31； Bienstock 等學者對 MENTZER 提出的 PDSQ 量表進行了實證研究，并且參考Servqual 量表的度量方法，研究出新的 PDSQ 量表，此量表總共涉及了時間性、可得性和完好性三個度量維度27即（Time、A

11、vailability、Integrity）； MENTZER 等認為提貨和遞交產品的服務人員都會影響到顧客對服務質量的感知，特別是訂貨過程（The process of order）、人員溝通質量（The quality ofCommunication）、信息質量（The quality of information）、貨品精確率（Theaccuracy rate of products）、貨品完好程度（The complete degree of products）和誤差處理（The dispose of error ）等因素都影響客戶消費者對整體的物流服務過程的感知，所以他倡導把物流配送

12、的影響因素與客戶服務的影響因素兩者結合起來，這樣就可以建立一個新的量化表就是物流服務質量 LSQ 量表28。（3）網絡購物快遞物流服務鏈簡介電子商務快遞物流服務鏈是由發(fā)件方、收件方、電子商務交易平臺、快遞物流企業(yè)共同組成的價值增值鏈。發(fā)件方：發(fā)件方是指那些有實物遞送需求的委托方，電子商務快遞服務鏈中的發(fā)件方指的是利用電子商務平臺提供有形商品的企業(yè)或個人，即網商，他們經常利用電子商務交易平臺提供的數據平臺向快遞公司下單。收件方：收件方指的是實物遞送到達的目的對象。電子商務服務鏈中的收件方主要是電子商務交易活動中的買方，即網購買家。網購買家通過登錄電子商務交易平臺，選購商品，確定支付方式后即可等待

13、收貨，由于每一單件都對應不同的收件方和收件地址，網購買家可能是分布在全國乃至全球任何一個接入互聯網的地方，這使得電子商務快遞送達對象地理分布非常廣泛，同時也對快遞公司服務網絡的建設提出了更高的要求。電子商務交易平臺：這個平臺專門指的是提供在線交易平臺、在線支付、信息服務及應用服務的網絡接入平臺，作為發(fā)件方展示商品、收件方瀏覽和選購商品的基礎，電子商務交易平臺承擔著電子商務活動中信息流和線上資金流的轉移，同時負責監(jiān)控商品遞送過程中物流的轉移和商品交付后商流的轉移，對于 B2C 電子商務交易平臺來說，許多交易主體既是賣家，又是賣家；即時發(fā)件方又是收件方。這是電子商務快遞物流業(yè)務的一大特色?？爝f物流

14、企業(yè)：處于整個服務鏈的核心，負責連接發(fā)件方和收件方，組織實現電子商務交易中的商品末端轉移。作為物品遞送服務的執(zhí)行者，快遞公司負責從發(fā)件方攬收快件，由其配送網絡完成派送末端的支線運輸，并保證最終送達收件方。此外部分快遞企業(yè)還為用戶提供代收貨款、倉儲保管等增值業(yè)務。電子商務快遞物流服務鏈，有以下特點：對電子商務平臺的依賴性：電子商務快遞物流服務最大的特點是所有買家和賣家從最初的選購、支付、下單到遞送過程中的跟蹤、查詢，再到最后的確認、評價，整個交易過程都依賴于電子商務平臺。價格、時間的敏感度高：網絡購物低成本、虛擬性的特點決定了整個交易只有在具備價格低、送貨快的前提條件下，才具備較高的成功率。相對

15、于傳統(tǒng)商務模式而言，電子商務交易成功的驅動力在于其更有競爭力的價格優(yōu)勢，只有當“網購商品價格+運費<傳統(tǒng)購物價格”時，訂單才更容易產生。另外，網購消費者通常最初選擇網絡購物是三分種熱度，在體驗網購樂趣是巴不得所購買的商品很快送達，若訂貨收貨周期太長，則消費者網購的積極性可能會受挫。有調查顯示，消費者對網上購物送達的時間要求一般為同城一天，國內 3-5 天，國際 7-10 天，因此快遞遞送價格和速度直接影響到在線銷售的業(yè)績。發(fā)件方地域集中化、收件方地域離散化：在線網上的發(fā)展與地域經濟發(fā)展成都存在著密切相關性，地域經濟越發(fā)達，在線網上的數量就越多，目前，國內從事在線經營的賣家通常集中在我國會

16、員充足的小商品集散地，其中以上海、廣州、深圳、北京、天津為核心的長江三角洲、珠江三角洲和環(huán)渤海經濟圈以及內陸地區(qū)的大中型城市為主。網上商家的地域性決定了快遞物流企業(yè)最初發(fā)展也必然長線出地域上的高度集中態(tài)勢，國內大部分民營快遞最初集中與三大經濟圈及部分經濟發(fā)達的大中城市，對快遞需求程度越高，快遞企業(yè)就越多，競爭也越激烈，而網購的買家基本上是零散用戶，在快遞收件方地域分布上則呈現出無規(guī)律、離散化的特點。這其實是對快遞物流網絡的分布提出了更高的要求，不僅僅要在經濟發(fā)達地區(qū)設立密集的網點，二三線城市也同樣有如此需求42。（4）快遞服務行業(yè)標準快遞服務行業(yè)標磚是由國家郵政局 2007 年發(fā)布的，并于 2

17、008 年 1 月 1日實施，此標準規(guī)定了快遞物流服務組織、服務環(huán)節(jié)、服務改進的基本要求，內容包括:對快遞物流術語作相關規(guī)定（比如“同城快遞”“異地快遞”），對服務時限、服務場所、服務溝通等做了相關規(guī)定，為本文評價指標的建立提供一定的參考。3.1.2 維度的調整本文建立的評價體系的維度是根據修正后的 SERVQUAL 評價模型的維度得到的，如圖 3-3 所示。（1）保留“可靠性”“可靠性”是指準時無誤地提供快遞物流服務的能力，這在 B2C 電子商務環(huán)境下是適用的，特殊的人機交換方式，交易環(huán)境，要求快遞服務商提供代收貨款、預約投遞等個性化服務，當快遞服務上接到訂單以后，要確保包裹的完好性、準確的

18、將包裹送到顧客手中，不能出現丟失、破損等影響顧客購物體驗的情況。（2）保留“響應性”原始的 SERVQUAL 模型中，響應性主要是考察物流服務提供企業(yè)能否對顧客的需求快速響應，比如客戶有問題，遇到突發(fā)事情，物流服務企業(yè)能否快速、靈活地做出反應，解決顧客的問題，在 B2C 電子商務交易中，多數顧客希望把快遞物流時間盡量縮短，同時，顧客希望服務提供企業(yè)能夠快速地處理訂單、及時地發(fā)貨、縮短退換貨周期，所以對于時間也是有極高的要求的，原始的模型并沒有反應出時間性這一特點，所以將時間性引入，用以評價其時間反應能力。同時顧客對快遞物流服務提出反應性的要求，如面對突發(fā)事情的反應素的等，故將其作為評價體系的又

19、一維度43。保留 可靠性 可靠性保留 響應性 響應性 移情性 移情性 合并為 保證性修正為 便捷性 有形性增加了 經濟性 圖 3-3 SERVQUAL 模型維度與本文評價維度的關系（3）“移情性”、“保證性”合并為“移情性”“移情性”是移情性反應的是快遞物流企業(yè)和快遞從業(yè)人員能夠設身處地的為客戶著想、替客戶解決問題，提供個性化服務，“保證性”是服務人員知識和態(tài)度能夠給顧客提供放心的服務，所以筆者認為兩個維度可以合并。（4）“有形性”改成“方便性”“有形性”主要指的是提供物流服務的設施和設備，作者認為“便捷性”可以包括“有形性”，而且針對電子商務環(huán)境的特點，更應該弱化“有形性”的評價指標，因為對

20、于傳統(tǒng)服務而言，其過程涉及雇員與顧客，顧客通過聽覺和視覺感受服務，而影響電子商務服務質量的關鍵因素變成了與網絡相關的各種性能、物流傳輸、網站設計等方面，顧客通過所有的感官感受服務，評價服務。顧客可以通過網上查詢快遞物流信息等便利，是不同于傳統(tǒng)交易環(huán)境的，故作修改。（5）增加“經濟性”雖然“足不出戶，坐享其成”的購物方式足以吸引消費者的興趣，但是消費者對價格仍然是敏感的，所以當像京東商城、卓越亞馬遜等大型的 B2C 商城推出免運費或者滿 39 免運費的營銷手段時，也受到消費者大大歡迎，甚至成為很多消費者選擇哪一購物商城的重要因素，原始的 SERVQUAL 模型中不包含“經濟性”這一維度，但是在目

21、前網購環(huán)境下，這一維度是適合評價快遞物流服務質量的，所以增加。3.1.3 指標的調整（1）國家郵政局頒布的快遞服務行業(yè)標準標準里面明確提到了同城和異地快遞的服務時限分別不能超過 24 小時、72小時，所以根據這項標準，要設立“訂貨-收貨周期”這一指標；標準要求，快遞服務費用的制遵循公平、合法、誠實、信用的原則，不能相互串通，操縱價格，根據這一規(guī)定，可以設定“價格合理”、“彈性計價”、“物流服務性價比高”這幾個指標；標準要求快遞服務組織在服務場所、安排營業(yè)時間等方面應該為顧客提供方便，根據這一規(guī)定可以設立“網點覆蓋率”、“多種配送方式”、“寄收件流程”等指標。（2）LSQ 模型和相關學者建立的評

22、價指標體系根據 LSQ 物流服務質量模型中“人員溝通質量”這一指標可以設立：“員工服務態(tài)度”、“電話或者線上呼叫客服應答及時性”、“提供個性化服務”等指標；根據“信息質量”這一指標可以設立：“查詢包裹信息的便利”、“線上顯示的包裹信息準確度”等指標；根據“訂單準確率”這一指標可以設立“包裹準確投遞指標”；根據“貨物完好程度”這一指標可以設立“包裹的外包裝、貨物完好”指標；根據“誤差處理”這一指標可以設立對“遺失或者損毀的處理速度”、“對突發(fā)事件的處理速度”等指標；根據“時效性”這一指標可以設立“訂單響應時間（從訂單確認到發(fā)貨）”、“特殊節(jié)假日延遲”、“收寄包裹等待時間”等指標。LSQ 模型指標

23、與本文評價指標的關系參見表 3-3表 3-3LSQ 模型指標與本文評價指標的關系LSQ 模型指標 本文的指標人員溝通質量 員工服務態(tài)度、電話或者線上呼叫客服應答及時、提供個性化服務信息質量 查詢包裹信息便利、線上顯示的包裹信息準確訂單準確率 包裹準確投遞貨物完好程度 包裹的外包裝完好、貨物完好誤差處理 對遺失或者損毀的處理速度、對突發(fā)事件的處理速度時效性訂單響應時間（從訂單確認到發(fā)貨的時間）、特殊節(jié)假日延遲、收寄包裹的等待時間3.1.4 初始的評價體系及指標含義通過筆者整理分析，建立了初始的評價體系，如圖 3-4 所示。 （1）方便性 快遞企業(yè)設置的服務場所、服務程序為顧客帶來便利，根據 B2

24、C 電子商務環(huán)境的特點，結合顧客需要，將指標設定為：網點覆蓋率、配送方式多樣性、寄收件流程、查詢包裹信息的方式。方便性維度的指標含義參見表 3-4。表 3-4 方便性維度的指標含義說明維度 指標 指標說明方便性網點覆蓋率網點覆蓋率主要是是各個營業(yè)點的分布地點合理，分布密集，不僅僅在一線城市設置眾多網點，二三線城市也一樣，網點覆蓋率高可以方便顧客寄、收快件，甚至處理退換貨。配送方式多樣多種配送方式可供顧客選擇，如普通快遞（3-5 天到）、加急快遞（次日到），EMS 平郵方式，顧客可以根據自己的需要選擇相應的服務。收件流程設置收件的程序設置方便，可以提供網上下單的方式，送貨上門的服務，可以節(jié)省顧客

25、的時間，為顧客提供便利。查詢包裹信息的方式主要是指提供多種查詢包裹信息的方式，如電話、短信、網絡，快遞物流公司還可以將包裹的實時跟蹤信息通過各種方式主動傳遞給顧客，比如向顧客告知包裹已經發(fā)貨，現在到達什么地方等信息。客戶反映問題的方式主要是指提供多種接受客戶反映問題的方式，如電話、短信、網絡、現場登記，快遞物流公司將顧客反映的問題準確的記錄在案待取貨物的管理將顧客未取走的貨物代為管理的時間、方式，其他人代為收取貨物時出示證明的規(guī)章流程 （2）時間性時間性反應的是快遞企業(yè)提供物流服務所需要的時間， 不應該超出雙方約定的時限、不拖延、不積壓，將其指標設定為訂單響應時間、特殊節(jié)日的延遲、物流信息更新

26、速度、訂貨收貨時間、收寄包裹等待時間。時間性維度下指標的含義說明參見表 3-5。表 3-5 時間性維度的指標含義說明維度 指標 指標說明時間性訂單響應時間訂單響應時間主要指的是從訂單確認到發(fā)貨的時間，電子商務環(huán)境的快遞物流訂單大多在網上產生，顧客可以網上下訂單，快遞公司上門取貨，壓縮訂單響應時間，對訂單的快速響應，可以壓縮物流整體響應時間。特殊節(jié)日的延遲特殊節(jié)日的延遲指的是在“雙十一”、“春節(jié)”等特殊節(jié)假日，快遞物流對顧客購買的商品延遲送貨的時間，近幾年來，在特殊節(jié)假日大搞活動是電子商務平臺采取的網絡營銷手段，但是同時也帶來了問題，有些顧客購買的商品可能在網購高峰期被推遲了一個月才送到手中，在

27、特殊節(jié)假日購物也能如平時一樣正常收到包裹，可以增加消費者的購物體驗。物流信息更新速度物流信息的更新速度是主要是指線上顯示的物流信息是否能及時的反應出包裹所在地方，處于什么狀態(tài)，使得顧客對包裹狀態(tài)心中有數，這項指標可以反映出快遞物流公司的信息化建設水平，以及與電子商務平臺的信息合作對接。訂貨-收貨時間訂貨收貨時間主要指的是從商家發(fā)貨到顧客收到包裹的時間，這是影響消費者購物體驗的重要指標，快遞的投遞應有規(guī)定的時間，不應該超出快遞服務組織承諾的服務時限，并且應該盡可能的縮短傳遞過程的時間，不積壓、不拖延。一般情況下，同城快遞物流服務時限不超過 24 小時，國內異地快遞物流服務不超過 72 小時為佳。

28、收包裹等待時間主要指的是顧客收包裹服務的等待時長，比如在處理校園快遞時，在下課高峰期時，取包裹的顧客會很多，是否安排了足夠多的服務人員迅速辦理取包裹的手續(xù)，讓顧客快速拿到自己的包裹，也是一項重要的服務措施。 （3）可靠性 按照約定，準時、無誤、及時地提供物流服務的能力，就是在 B2C 電子商務環(huán)境下，快遞企業(yè)及從事快遞物流服務相關人員以正確的方式將正確的物品（快件不損失不丟失）投遞至正確的地點。歸納可靠性的指標為：包裹的外包裝及貨物完好度、包裹準確投遞、線上顯示的物流信息的準確度。可靠性維度各個指標的含義參見表 3-6。表 3-6 可靠性維度的指標含義說明維度 指標 指標說明可靠性包裹的外包裝

29、及貨物完好包裹的外包裝及貨物的完好度主要指的是只要商家發(fā)貨是的包裹是完好無破損的，經過快遞物流運輸遞送后，顧客收到的包裹仍然是完好無破損的。特別是易碎品、貴重物品，在遞送途中，不能被錯誤搬運，不能被拆開，保障顧客的權益。包裹準確投遞包裹準確投遞主要指的是按照服務承諾將顧客需要的商品投遞至顧客指定的地方。這項指標反映的是快遞物流公司準確的處理訂單的能力。投遞準確無誤，是快遞物流服務的最基本要求。線上顯示物流信息的準確線上顯示的物流信息的準確度主要是網上顯示的包裹的狀態(tài)信息的是準確的，無遺漏、無錯誤，有些顧客反映購買商品的物流信息顯示的是他人的物流信息，這都是不準確的。這項指標反映的是快遞物流服務

30、組織的信息管理水平以及訂單處理水平。 （4）經濟性 經濟性反應的是提供的物流服務所需的費用，將其指標設定為物流服務性價比、價格合理、運費與計價方式彈性。經濟性維度的指標含義參見表 3-7。表 3-7 經濟性維度的指標含義說明維度 指標 指標說明經濟性物流服務性價比物流服務性價比主要指的是提供的物流服務于顧客支付的費用是否成正比，價格敏感性是電子商務交易的特點，這項指標會影響消費者的選擇。運費與計價方式合理運費與計價方式彈性指的是按照顧客所寄包裹的重量，實施彈性收費，收費之前要告知顧客收費方式，起重和續(xù)重的價格，比如寄得包裹越多，收費越少，給與顧客適時的優(yōu)惠。（5）反應性反應性指的是對客戶要求及

31、時間的響應，將其指標設定為客服應答及時性、對遺失或者損毀的處理速度速度、對突發(fā)時間的處理速度速度速度。反應性維度的指標含義參見表 3-8。表 3-8 反應性維度的指標含義說明維度 指標 指標說明反應性客服應答及時客服應答及時性指的是線上或者電話呼叫客服，客服能夠在線應答，不能出現無人接聽，或者有人在線無人應答的情況。對遺失或者損壞的處理速度對遺失或者損毀的處理速度主要是如果包裹出現了損壞或者遺失，顧客聯系快遞服務組織，其應當及時地幫助顧客解決問題，甚至對顧客提出賠償方案。這項指標反應的是服務組織的服務補救能力。對突發(fā)事件的處理速度對突發(fā)事件的處理速度主要指的是快遞服務組織應對突發(fā)情況的速度及能

32、力，快遞服務組織應及時幫助顧客解決突發(fā)問題，開通多種可供顧客聯系的渠道，并及時對顧客提出的問題制定出合適的處理方案。 （6）移情性 移情性反應的是快遞物流企業(yè)和快遞從業(yè)人員能夠設身處地的為客戶著想、替客戶解決問題，提供個性化服務，故將其指標設定為提供個性化服務、員工著裝、投遞落實、員工服務態(tài)度、員工操作熟練度。移情性維度的指標含義參見表3-9。表 3-9 移情性維度的指標含義說明維度 指標 指標說明移情性提供個性化服務提供個性化服務只要指的是基于電子商務市場快遞物流服務組織提供的快遞增值服務，比如代收貨款、限時快遞等服務。代收貨款是快遞服務組織接受寄件人委托，在投遞快件的同時，向收件人收取貨款

33、的服務；限時快遞是快遞服務組織在約定時間前將快件送達收件人的快遞服務，快遞服務組織可以基于此收取一定的手續(xù)費。員工著裝這項指標主要指的是攬收或者投遞人員應該穿著專用的工作服，佩戴工作號，有專用的運載車，具有企業(yè)標識。這些是可以通過顧客視覺感知的，體現服務組織的專業(yè)化。投遞落實投遞落實指的是快遞服務組織應對快件提供至少 2 次免費投遞，出現首次無法投遞時，快遞服務組織應主動聯系收件人，通知再次投遞的時間及聯系方法；再次仍無法投遞，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點和工作時間；若聯系不到收件人，快遞服務組織應在徹底延誤時限到達之前聯系寄件人，協(xié)商處理辦法和費用。 員工服務態(tài)度員工服

34、務態(tài)度主要指的是顧客在接受服務的過程中，提供服務的人員要態(tài)度禮貌、耐心幫顧客解決問題，使用禮貌用語。 員工操作熟練員工操作熟練度主要指的是攬收或者投遞的服務人員的業(yè)務素質，能否專業(yè)地幫助顧客解決問題，反應的是快遞從業(yè)人員的素質。 圖 3-4 初始的 B2C 電子商務快遞物流服務質量評價體系網點覆蓋率（FB1）配送方式多樣（FB2）方便性（FB）寄收件流程（FB3） 網購用戶對物流配送服務測評體系子商務快遞2C電子商務快遞物流服務質量評價體系質量評價體系2C電子商務快遞物流服務質量評價體系質量評價體系查詢包裹信息的方式（FB4）訂單響應時間（SJ1）特殊節(jié)日的延遲（SJ2）物流信息的更新速度 S

35、J3）時間性（SJ）訂貨-收貨周期（SJ4）收寄包裹等待時間（SJ4）包裹的外包裝及貨物完好（KK1）可靠性KK（KK）包裹準確投遞（KK2）網上顯示的包裹信息準確（KK3）提供服務與所支付費用相符（JJ1）經濟性JJ運費與計價方式彈性（JJ3）提供個性化服務（YQ1）提供個性化服務（YQ1）員工著工作服、有專用運載車（YQ2）投遞落實（YQ3）移情性YQ（YQ）（YQ）（YQ）員工服務態(tài)度（YQ4）員工操作熟練程度（YQ5）電話或線上呼叫客服應答及時（FY1）反應性FY（FY）對遺失或者損毀的處理速度（FY2）對突發(fā)事件處理速度（FY33.2 評價方法和步驟3.2.1 評價數據的收集（1）問

36、卷設計本文對數據的收集方式主要通過問卷設計，以構建評價體系的維度和指標為依據，對問卷設計問卷的內容分為 4 個部分。第 1 部分：個人基本資料調查。包括被調查者的性別、年齡等基本問題，可以了解被調查者的基本情況。第 2 部分：快遞使用情況調查。包括被調查者最常使用的快遞、使用快遞的頻率等基本問題。第 3 部分：B2C 電子商務快遞物流服務質量顧客期望與感知調查問卷表為了便于被調查者的作答，采取了定性與定量結合的調查方式，可以減少主觀性，在問題的設置方面，以顧客接受電子商務快遞物流服務的各個環(huán)節(jié)來設置問題，便于調查者作答；問卷分數的計算采取 5 分制，期望部分：非常同意計為 5 分，比較同意計為

37、4 分，依次類推，不同意計為 1 分 ；感知部分：非常滿意計為 5 分，比較滿意計為 4 分，依次類推，不滿意計為 1 分。第 4 部分：開放性問題：補充沒有涉及到的問題。每一個顧客都是一個單獨的個體，個體與個體之間是存在差異的，所以對于服務質量的要求肯定是不同的，開放性問題是用來做補充說明的，減少筆者在建立評價時的主觀色彩或者遺漏等問題，可以根據實際情況填寫，沒有可以不填寫。調查問卷表詳細見附錄 A，顧客感知調查表見附錄 B，顧客期望調查表見附錄 C。（2）發(fā)放問卷的方式發(fā)放問卷的方式：網絡調查和紙質問卷結合，本次問卷的發(fā)放與回收參見表第一種方式：利用高中、大學的 QQ 群、郵箱發(fā)放電子調查

38、問卷，讓他們幫助代發(fā)給自己的親朋好友，共發(fā)放 70 份，回收 68 份，有效問卷 62 份。第二種方式：利用阿里旺旺聊天工具向電商發(fā)放電子調查問卷，發(fā)放 50 份，回收 50 份，有效 47 份。第三種方式：利用“知己知彼”網、“問卷星”網絡調研平臺，發(fā)放 60 份調查問卷，回收 26 份，有效 26 份。第四種方式：在筆者所在學校的取快遞點發(fā)放紙質問卷，發(fā)放 60 份，回收58 份，有效 58 份。調查問卷的發(fā)放與回收參見表 3-10。表 3-10 調查問卷的發(fā)放與回收發(fā)放方式 發(fā)放問卷 回收問卷 有效問卷 回收率 有效率總之調研途徑不單一，保證樣本取樣的隨機性和普遍性，共發(fā)放 270 份，回收 217 份，前后不一致的回答，漏答等問題問卷都被視作無效的，經過整理有20 份無效問卷，予以剔除，回收有效問卷 197 份，有效率為 90.7%。問卷回收率較高，可以滿足統(tǒng)計調研的要求。3.2.2 計算方法 本評價方法是基于 SERVQUAL 服務質量評價方法，即 SERQUAL 得分=顧客感知的分數 P-顧客期望的分數 E，但是本文為評分賦加了權重44。第一步：計算每個維度的權重 Wi，i 表示第 i 個維度，以及每個指標在其維度下的權重 Wij，j 表示第 j 個指標，Wij表示第 i 個維度下第 j 個指標的權重；第二步：計算 19