品質(zhì)管理的基本概念

1、質(zhì)量管理的基本概念一.前言所有人類的機(jī)構(gòu)(公司行號(hào)、學(xué)校、醫(yī)院、政府機(jī)關(guān)的功用，都是在為人類提供產(chǎn)品與服務(wù)，而這種關(guān)系是建立在如果這些機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)能適合使用人對(duì)價(jià)格、交期、適用等方面的需求上。假如這些產(chǎn)品或服務(wù)能滿足此種需求，我們就認(rèn)定這類產(chǎn)品與服務(wù)是擁有市場(chǎng)力與銷售力。在各種使用需求中，若某產(chǎn)品或服務(wù)能夠成功地滿足了使用者的使用目的，我們就說(shuō)這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)是具有適用性的。而這種對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的適用性概念，通常被稱為質(zhì)量(質(zhì)量。適用性是由使用者決定的，換言之由使用者依據(jù)這些產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)他是否有利可圖來(lái)決定。新鮮食品的味道、隨身聽(tīng)的音訊清晰度、計(jì)算機(jī)的壽命、顯示器的畫(huà)質(zhì)、未婚男女交誼的會(huì)員狀況

2、等的適合性，取決于使用者而非制造廠商、商人或維修廠。 二.質(zhì)量特性適用性的基礎(chǔ)是建立在質(zhì)量的特性上。任何能夠達(dá)到適用性的產(chǎn)品期材料及制造程序的特點(diǎn)都是質(zhì)量特性。而質(zhì)量特性存在于下列項(xiàng)目中：技術(shù)性的譬如硬度、電阻、酸堿度心理性的譬如味覺(jué)、美感、儀態(tài)等時(shí)間性的譬如可靠度、維護(hù)度等契約性的譬如保證條款倫理性的推銷員的禮節(jié)、服務(wù)業(yè)的誠(chéng)實(shí)感等服務(wù)業(yè)的質(zhì)量特性雖然也會(huì)和上述特性有關(guān)，但主要仍是由心理性的與倫理性的特性所支撐起來(lái)，當(dāng)然它還有一項(xiàng)一般制造業(yè)所沒(méi)有的主要特性，那就是迅速的服務(wù)。就制造業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量特性可概分為兩大類計(jì)量值質(zhì)量特性與計(jì)數(shù)值質(zhì)量特性，若再細(xì)分則又可分為望目特性(具有期望目標(biāo)、望大特性(

3、期望越大越好、望小特性(期望越小越好以及動(dòng)態(tài)特性(自變與應(yīng)變之間具有線性關(guān)系。從而，質(zhì)量特性可針對(duì)適用性依階段另行分成設(shè)計(jì)質(zhì)量、制造質(zhì)量、可用性、售后服務(wù)。 設(shè)計(jì)質(zhì)量 源自于人類彼此之間財(cái)富的不平均，從而導(dǎo)致發(fā)展出各種不同優(yōu)異程度的產(chǎn)品或服務(wù)。譬如交通運(yùn)輸，有適合普羅大眾的公交車、豐田自用車乃至勞斯萊斯，這種不同層級(jí)的區(qū)分我們稱之為等級(jí)或品種。不同的等級(jí)(品種就是不同的設(shè)計(jì)質(zhì)量，而此一設(shè)計(jì)是為了因應(yīng)滿足不同人的需求制造質(zhì)量 設(shè)計(jì)要能反映出有關(guān)的適用性需求，而產(chǎn)品若能確實(shí)與設(shè)計(jì)要求相一致的話，我們就認(rèn)同該產(chǎn)品或服務(wù)是具有制造質(zhì)量，品管人所戮力的最基本任務(wù)就是設(shè)法控制影響制造質(zhì)量的變量(4M人、機(jī)

4、、料、法產(chǎn)品能力 除非產(chǎn)品屬于立即消耗或一次性任務(wù)者，如美食之類的，否則一般均涉及時(shí)間這個(gè)因子。諸如產(chǎn)品是否處于工作狀態(tài)、是否會(huì)發(fā)生問(wèn)題、不讓服務(wù)中斷所需投入的努力售后服務(wù) 產(chǎn)品售出之后，使用者是否能獲得后繼服務(wù)的能力質(zhì)量的市場(chǎng)調(diào)查設(shè)計(jì)質(zhì)量質(zhì)量的觀念 質(zhì)量的規(guī)格 技術(shù)能力制造質(zhì)量人力資源 管理能力適用性 可用性產(chǎn)品能力可靠度 維護(hù)度 實(shí)時(shí)的售后服務(wù)能干的廉正的三.規(guī)格的出現(xiàn)在大量生產(chǎn)的工業(yè)產(chǎn)品中，任何一種產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)、產(chǎn)制、銷售以及使用等活動(dòng)都是由許多公司在世界各地所雇用的人員所完成的。復(fù)雜的產(chǎn)品甚至可能是由數(shù)百個(gè)人全心全力工作在通力合作之下完成的，在涉及這么許多人之中一般只會(huì)有少數(shù)的人員

5、知道它們的貢獻(xiàn)對(duì)真正的目標(biāo)(亦即對(duì)適用性的影響，所以必須用一種大家都能懂得東西來(lái)替代，因此而使用了規(guī)格。 四.產(chǎn)品的質(zhì)量機(jī)能一般說(shuō)來(lái)，質(zhì)量機(jī)能是由產(chǎn)品的研發(fā)作為起點(diǎn)，而以售后服務(wù)作為終點(diǎn)。換言之，由產(chǎn)品的研究開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)規(guī)格訂定制造計(jì)劃采購(gòu)生產(chǎn)制造制程管制檢驗(yàn)測(cè)試銷售售后服務(wù)。由此可以明顯的看出來(lái)一個(gè)產(chǎn)品若要達(dá)到完美的適用性其所涉及的活動(dòng)是散布在不同的人與部門中。這許多活動(dòng)可能有部分是在自己公司內(nèi)完成，但有些則是在供貨商、銷售公司、使用者才能實(shí)施。所以質(zhì)量機(jī)能就變成是集合所有能達(dá)成適用性的活動(dòng)，而且是不管這些活動(dòng)在哪里進(jìn)行 五.一般的管制(英文Control這個(gè)字一般所謂的管制，是指建立達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的

6、過(guò)程。若上述這個(gè)過(guò)程運(yùn)用到質(zhì)量的問(wèn)題時(shí)，通常會(huì)包括下列的步驟：1.選擇管制對(duì)象選出什么是需要被管制的2.選擇度量單位3.訂出標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值說(shuō)明質(zhì)量特性(還記得前面的計(jì)量&計(jì)數(shù)，望目&望大&望小&動(dòng)態(tài)嗎?4.創(chuàng)造某種靈敏的設(shè)施用我們選定的量度單位來(lái)評(píng)估質(zhì)量特性(精密至少高出10倍5.實(shí)際量測(cè)6.說(shuō)明實(shí)際值與目標(biāo)值間差異的原因7.針對(duì)差異做出決定并采取行動(dòng) 六.質(zhì)量管理的演化19901940質(zhì)量管理等同于不良預(yù)防19401950統(tǒng)計(jì)品管19501960全面質(zhì)量管理19601970可靠度、零缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)19701980品管圈活動(dòng)19801990質(zhì)量保證19902000ISO、Q

7、S等全面質(zhì)量保證2000 6Sigma管理(彼德杜拉克指出日本各大企業(yè)正由全面品管改為零缺點(diǎn)管理 七.品管的本質(zhì)管制VS改善在任何一個(gè)持續(xù)的行動(dòng)中，必定會(huì)有變異存在，有些變異可以不予重視，有些則意義重大。管制泛指1.找出何處發(fā)生變化導(dǎo)致必須發(fā)出警告2.除去使程序發(fā)生變化的原因，好恢復(fù)原有的狀態(tài)改善則指1.新(或比較好的標(biāo)準(zhǔn)是以前所未曾做到過(guò)的，是一項(xiàng)新的紀(jì)錄2.這項(xiàng)新紀(jì)錄的締造是由人的決心所達(dá)成的，非由運(yùn)氣或機(jī)會(huì)，人是主宰 八.診斷與矯正在任何一家公司通常都會(huì)有各式各樣的預(yù)防不良、質(zhì)量改善、降低質(zhì)量成本、問(wèn)題分析等活動(dòng)在進(jìn)行著，而這些進(jìn)行中的活動(dòng)意涵著公司必定有不正常的問(wèn)題或是出現(xiàn)了不良品，促

8、使公司必須下決心對(duì)它采取一些行動(dòng)。一旦要有所行動(dòng)的決策做成之后，則矯正措施的成功與否，取決于診斷與矯正這兩項(xiàng)工作。 診斷的過(guò)程，通常包括：1.研究不良問(wèn)題的各種征兆作為原因推理的依據(jù)2.根據(jù)所掌握的征兆進(jìn)行原因的推敲3.分析與實(shí)驗(yàn)來(lái)確立真正的原因 矯正則通常必須是在找到真正原因之后才開(kāi)始，它則包括了：1.針對(duì)矯正所需規(guī)劃的各種改善2.針對(duì)矯正選擇并采取改善3.掌握已經(jīng)取得的進(jìn)展 注1所謂診斷是一種程序用于研究征兆、分析資料、對(duì)立論的依據(jù)給予實(shí)驗(yàn)，以便 在原因與結(jié)果之間建立起關(guān)系注2所謂矯正是一種能成功地消除或中和造成缺點(diǎn)原因的行為，通常矯正方案會(huì)很多而必須從中擇一或綜合多個(gè)方案 九.結(jié)論正本溯原是本期的重點(diǎn)，近十余年來(lái)隨著ISO抑或QS認(rèn)證的推廣，企業(yè)界為了拓展業(yè)務(wù)而莫不設(shè)法取得這類認(rèn)證，從而培育出一堆品管人才，大家在經(jīng)過(guò)這類認(rèn)證運(yùn)動(dòng)洗禮之后，反而以為已經(jīng)懂了或成為品管的專家。但可惜的是，大多數(shù)的公司仍然陷在一堆產(chǎn)品不良的問(wèn)題之中，束手無(wú)策。 太多的品管口號(hào)和流行術(shù)語(yǔ)，造成時(shí)至今日品管人的見(jiàn)樹(shù)不見(jiàn)林。日本企業(yè)擅長(zhǎng)運(yùn)用原理原則來(lái)解決問(wèn)題，而成為品管大國(guó)，根據(jù)彼德杜拉克引述的說(shuō)法，日本將再度領(lǐng)先美國(guó)品管至少15年以上，時(shí)下流行的6Sigma管理，分明是日本企業(yè)領(lǐng)先美國(guó)至少在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差(希格瑪以上，產(chǎn)業(yè)界不研究日本企業(yè)的具體做法卻去研究美國(guó)GE的做法，豈不遺笑世人