北郵網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理階段作業(yè)試題及答案

1、階段作業(yè)一一、判斷題（共10道小題，共100.0分） 1、關(guān)系營(yíng)銷專注于一次性交易。正確 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn): 第一單元 學(xué)生答案: A; 標(biāo)準(zhǔn)答案: B; 2、開(kāi)發(fā)新客戶的成本一般講要比留住老客戶高。正確 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn): 第一單元 學(xué)生答案: B; 標(biāo)準(zhǔn)答案: A; 3、互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使得客戶的期望總的來(lái)說(shuō)是提高了。正確 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn): 第一單元 學(xué)生答案: A; 標(biāo)準(zhǔn)答案: A; 4、交易營(yíng)銷是以4C理論為基礎(chǔ)的。正確 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn): 第一單元 學(xué)生答案: A; 標(biāo)準(zhǔn)答案: B; : 5、客戶公司關(guān)系就是指客戶購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)結(jié)束，客戶公司關(guān)系就結(jié)束了。正確 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn): 第一單元 學(xué)生答案

2、: B; 標(biāo)準(zhǔn)答案: B; 6、在客戶公司關(guān)系中，一般的講這種關(guān)系基本上是由客戶控制著。正確 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn): 第一單元 學(xué)生答案: B; 標(biāo)準(zhǔn)答案: A; 7、CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生只是由于技術(shù)的進(jìn)步正確 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn): 第一單元 學(xué)生答案: B; 標(biāo)準(zhǔn)答案: B; 8、CRM只是銷售過(guò)程的一部分。正確 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn): 第一單元 學(xué)生答案: B; 標(biāo)準(zhǔn)答案: B; 9、企業(yè)只應(yīng)重視那些現(xiàn)在能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶。正確 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn): 第一單元 學(xué)生答案: B; 標(biāo)準(zhǔn)答案: B; 10、按照客戶關(guān)系管理理論的看法，企業(yè)應(yīng)該對(duì)客戶一視同仁。正確 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn): 第一單元 學(xué)生答案: A; 標(biāo)準(zhǔn)答案: B

3、; 階段作業(yè)二 價(jià)格忠誠(chéng)的特點(diǎn)是低依戀，高重復(fù)。1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第二單元學(xué)生答案:A;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:0試題分值:10.0提示: 顧客滿意與否不能對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生影響。1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第二單元學(xué)生答案:B;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:10試題分值:10.0提示: 當(dāng)顧客期望越低就越容易滿足。1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第二單元學(xué)生答案:A;標(biāo)準(zhǔn)答案:A;得分:10試題分值:10.0提示: (錯(cuò)誤) 客戶就是指最終消費(fèi)者。1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第二單元學(xué)生答案:A;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:0試題分值:10.0提示: 企業(yè)在保健因素上做的越成功，則顧客的滿意度就

4、越高。1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第二單元學(xué)生答案:B;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:10試題分值:10.0提示: (錯(cuò)誤) 當(dāng)感知接近期望時(shí)， 顧客只會(huì)感到“比較滿意”。1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第二單元學(xué)生答案:A;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:0試題分值:10.0提示: (錯(cuò)誤) 激勵(lì)忠誠(chéng)的客戶比超值忠誠(chéng)的客戶依戀度更高。1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第二單元學(xué)生答案:A;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:0試題分值:10.0提示: 顧客忠誠(chéng)不能為企業(yè)節(jié)約服務(wù)成本。1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第二單元學(xué)生答案:B;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:10試題分值:10.0提示: 顧客滿意度高不代表顧客忠誠(chéng)度高。1. 正確

5、 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第二單元學(xué)生答案:A;標(biāo)準(zhǔn)答案:A;得分:10試題分值:10.0提示: 總的說(shuō)來(lái)，隨著時(shí)間的推移，迷人質(zhì)量通常會(huì)轉(zhuǎn)化為期望質(zhì)量甚至當(dāng)然質(zhì)量。1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第二單元學(xué)生答案:A;標(biāo)準(zhǔn)答案:A;得分:10試題分值:10.0提示:第三階段一、判斷題（共10道小題，共100.0分） 1.實(shí)施客戶維持策略只能增加財(cái)務(wù)利益，不能增加社會(huì)利益。2.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第三單元學(xué)生答案:B;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:10試題分值:10.0提示:3.(錯(cuò)誤) 4.按照Hurwitz Group 給出的CRM的6個(gè)主要功能和技術(shù)要求，CRM不需要建設(shè)集中的信息倉(cāng)庫(kù)。5

6、.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第三單元學(xué)生答案:A;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:0試題分值:10.0提示:6.客戶對(duì)企業(yè)提供的多種交流方式并無(wú)偏好。7.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第三單元學(xué)生答案:B;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:10試題分值:10.0提示:8.(錯(cuò)誤) 9.在CRM系統(tǒng)的一般模型中，可以看出系統(tǒng)采取的是開(kāi)環(huán)設(shè)計(jì)。10.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第三單元學(xué)生答案:A;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:0試題分值:10.0提示:11.(錯(cuò)誤) 12.協(xié)作型CRM實(shí)際上是能夠讓客戶服務(wù)人員和企業(yè)高層管理人員一起完成某項(xiàng)工作。13.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第三單元學(xué)生答案:A;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;

7、得分:0試題分值:10.0提示:14.(錯(cuò)誤) 15.對(duì)“每天應(yīng)該處理多少個(gè)目標(biāo)客戶？”這樣的問(wèn)題進(jìn)行解答屬于客戶建模功能16.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第三單元學(xué)生答案:A;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:0試題分值:10.0提示:17.(錯(cuò)誤) 18.客戶決定購(gòu)買(mǎi)某個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品的時(shí)候，他就由新客戶上升到老客戶。19.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第三單元學(xué)生答案:A;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:0試題分值:10.0提示:20.(錯(cuò)誤) 21.客戶維系成本就是指每次特定交易相關(guān)的直接成本。22.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第三單元學(xué)生答案:A;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:0試題分值:10.0提示:23.市場(chǎng)

8、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，比如新的強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入或退出，并不影響客戶的終生價(jià)值。24.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第三單元學(xué)生答案:B;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:10試題分值:10.0提示:25.(錯(cuò)誤) 26.當(dāng)其他因素一定的時(shí)候，貼現(xiàn)率越高，客戶的終生價(jià)值就越小。27.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第三單元學(xué)生答案:B;標(biāo)準(zhǔn)答案:A;得分:0試題分值:10.0提示:第四階段一、判斷題（共10道小題，共100.0分） 1.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中存在不同的綜合級(jí)別，一般稱為“粒度”，粒度越大表示細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高。2.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:A;標(biāo)準(zhǔn)答案:A;得分:10試題分值

9、:10.0提示:3.OLAP只能對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行單一角度的查詢和分析。4.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:B;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:10試題分值:10.0提示:5.(錯(cuò)誤) 6.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)更側(cè)重于聯(lián)機(jī)事務(wù)處理。7.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:A;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:0試題分值:10.0提示:8.操作型CRM與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的聯(lián)系要比分析型CRM與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的聯(lián)系密切。9.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:B;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:10試題分值:10.0提示:10.客戶交易數(shù)據(jù)變化很快，會(huì)隨時(shí)間迅速變化。11.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第四單元學(xué)生答

10、案:A;標(biāo)準(zhǔn)答案:A;得分:10試題分值:10.0提示:12.由于客戶描述型數(shù)據(jù)是客戶的基本信息，所以變動(dòng)通常不是很快，可以在較長(zhǎng)一段時(shí)間使用。13.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:A;標(biāo)準(zhǔn)答案:A;得分:10試題分值:10.0提示:14.目前的聊天蟲(chóng)軟件已經(jīng)可以百分百的識(shí)別和回答人類語(yǔ)言提出的問(wèn)題。15.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:B;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:10試題分值:10.0提示:16.(錯(cuò)誤) 17.相比傳統(tǒng)的電話交流，網(wǎng)絡(luò)能提供更高密度的信息。18.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:B;標(biāo)準(zhǔn)答案:A;得分:0試題分值:10.0提示

11、:19.(錯(cuò)誤) 20.呼叫中心只是一個(gè)成本中心，不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。21.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:A;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:0試題分值:10.0提示:22.(錯(cuò)誤) 23.有了交互式語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)，就不需要人工座席了24.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:A;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:0試題分值:10.0提示:1.數(shù)據(jù)挖掘可以用來(lái)提高過(guò)程控制。2.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:A;標(biāo)準(zhǔn)答案:A;得分:10試題分值:10.0提示:3.數(shù)據(jù)挖掘不能作為市場(chǎng)營(yíng)銷工具。4.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:B;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:1

12、0試題分值:10.0提示:5.元數(shù)據(jù)就是指數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中從外部數(shù)據(jù)源導(dǎo)入的數(shù)據(jù)。6.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:B;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:10試題分值:10.0提示:7.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不能處理二維以上的數(shù)據(jù)。8.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:B;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:10試題分值:10.0提示:9.操作型CRM與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的聯(lián)系要比分析型CRM與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的聯(lián)系密切。10.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:B;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:10試題分值:10.0提示:11.由于客戶描述型數(shù)據(jù)是客戶的基本信息，所以變動(dòng)通常不是很快，可以在較長(zhǎng)一段時(shí)間使用。12.

13、1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:A;標(biāo)準(zhǔn)答案:A;得分:10試題分值:10.0提示:13.目前的聊天蟲(chóng)軟件已經(jīng)可以百分百的識(shí)別和回答人類語(yǔ)言提出的問(wèn)題。14.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:B;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:10試題分值:10.0提示:15.網(wǎng)頁(yè)很容易更改和重新設(shè)計(jì)體現(xiàn)了網(wǎng)站作為接觸點(diǎn)的可塑性。16.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:A;標(biāo)準(zhǔn)答案:A;得分:10試題分值:10.0提示:17.(錯(cuò)誤) 18.復(fù)雜大型網(wǎng)站建設(shè)成本很高，所以說(shuō)網(wǎng)絡(luò)作為接觸點(diǎn)非常昂貴。19.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:A;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得

14、分:0試題分值:10.0提示:20.相比傳統(tǒng)的電話交流，網(wǎng)絡(luò)能提供更高密度的信息。21.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:A;標(biāo)準(zhǔn)答案:A;得分:10試題分值:10.0提示:1.(錯(cuò)誤) 2.數(shù)據(jù)挖掘不能作為市場(chǎng)營(yíng)銷工具。3.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:A;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:0試題分值:10.0提示:4.元數(shù)據(jù)就是指數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中從外部數(shù)據(jù)源導(dǎo)入的數(shù)據(jù)。5.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:B;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:10試題分值:10.0提示:6.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)更側(cè)重于聯(lián)機(jī)事務(wù)處理。7.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:B;標(biāo)準(zhǔn)答案:

15、B;得分:10試題分值:10.0提示:8.操作型CRM與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的聯(lián)系要比分析型CRM與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的聯(lián)系密切。9.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:B;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:10試題分值:10.0提示:10.復(fù)雜大型網(wǎng)站建設(shè)成本很高，所以說(shuō)網(wǎng)絡(luò)作為接觸點(diǎn)非常昂貴。11.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:B;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:10試題分值:10.0提示:12.網(wǎng)站建好后，增加一個(gè)網(wǎng)絡(luò)客戶的成本會(huì)很高。13.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:B;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:10試題分值:10.0提示:14.相比傳統(tǒng)的電話交流，網(wǎng)絡(luò)能提供更高密度的信息。15.1. 正確 2. 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:A;標(biāo)準(zhǔn)答案:A;得分:10試題分值:10.0提示:1