商務(wù)交際禮儀培訓(xùn)

1、商務(wù)交際禮儀培訓(xùn)2現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀? 第一第一 代表企業(yè)形象代表企業(yè)形象q塑造組織形象q傳播溝通信息q提高辦事效率q“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧”q 荀子荀子第二第二 提升個(gè)人素質(zhì)提升個(gè)人素質(zhì) “為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀” 三字經(jīng)三字經(jīng)q“不學(xué)禮，無(wú)以立” q言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)q個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度3 員工的禮儀形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會(huì)的一分子，也是對(duì)整個(gè)社會(huì)的法律、社會(huì)道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請(qǐng)大家記住，員工的形

2、象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause 沒(méi)有禮儀就沒(méi)有事業(yè)的成功！ 4禮儀的核心是什么？n禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊與尊他。尊重分自尊與尊他。5自 尊n首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。n其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻”n第三要尊重自己的公司。6尊重他人的三原則n接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 n重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。n贊美對(duì)方。懂得欣賞別人

3、的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。7用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：n 尊重上級(jí)是一種天職尊重上級(jí)是一種天職n 尊重下級(jí)是一種美德尊重下級(jí)是一種美德n 尊重客戶是一種常識(shí)尊重客戶是一種常識(shí)n 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分n 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)8課程目錄課程目錄n商務(wù)接待禮儀 接機(jī)禮儀 陪車(chē)禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會(huì)議禮儀 饋贈(zèng)禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀 n個(gè)人職業(yè)形象 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 9接待禮儀 接機(jī)禮儀 陪車(chē)禮儀 介紹禮儀介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀電梯禮儀 迎客禮儀 會(huì)議禮儀 饋贈(zèng)禮儀饋贈(zèng)禮儀

4、 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀介紹的定義n介紹的本質(zhì)是說(shuō)明情況n介紹是讓彼此之間有相互的了解n介紹是交往的橋梁1011接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：?jiǎn)挝? 部門(mén)/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。12五、介紹禮儀的注意事項(xiàng) 1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微張開(kāi)，指尖向上。 2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方 握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ 3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。 4、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，

5、應(yīng) 起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介 紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀13五、國(guó)際慣例 1、國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。 如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹*總監(jiān)。 2、稱(chēng)男性為先生，稱(chēng)未婚女性為小姐，稱(chēng)已 婚女性為女士、夫人和太太。 3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)位、職業(yè)來(lái) 稱(chēng)呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、 陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀14六：稱(chēng)呼的注意事項(xiàng) 不適當(dāng)俗稱(chēng) 不適當(dāng)簡(jiǎn)稱(chēng) 地方性稱(chēng)呼 無(wú) 稱(chēng) 呼接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀自我介紹的把握：u介紹的三個(gè)時(shí)機(jī)一當(dāng)別人想了解人的時(shí)候二當(dāng)你想讓別人了解的時(shí)候三當(dāng)有必要的時(shí)候

6、15自我介紹的把握：u介紹需要的內(nèi)容（根據(jù)情況不同）一應(yīng)酬式（姓名）二公務(wù)式（姓名/部門(mén)/職位）三社交式（套近乎）四禮儀式16自我介紹的把握：u分寸的問(wèn)題1.先遞名片，需要隨身攜帶名片，掌握好遞名片的時(shí)機(jī)1.少說(shuō)很多話2.讓對(duì)方加深印象2.遞名片的順序（地位較低者先遞名片）3.態(tài)度（友善，親切，大方，平易近人）4.注意互動(dòng)（注意聽(tīng)眾的反應(yīng)）17介紹他人u總體有兩種情況：1.雙方或者一方有了解對(duì)方的愿望的時(shí)候2.有必要的時(shí)候u誰(shuí)來(lái)充當(dāng)介紹人？1.家庭聚會(huì)時(shí)（女主人）2.公務(wù)交往時(shí)1.專(zhuān)業(yè)人員（秘書(shū)，公關(guān)人員）2.對(duì)口人員3.職務(wù)最高者3.雙方都認(rèn)識(shí)的人或者一方認(rèn)識(shí)的人4.應(yīng)邀者 18介紹他人l

7、介紹的順序：u長(zhǎng)輩晚輩u師生u上下級(jí)u主客案例1，你同學(xué)去你家做客，你該怎么介紹？案例2，你有兩位朋友，一位男士是公司總經(jīng)理，一位是女性秘書(shū)，你該怎么介紹他們？19介紹他人n介紹的內(nèi)容分場(chǎng)合q社交應(yīng)酬式（姓名即可）q公務(wù)正式場(chǎng)合n介紹方有一方認(rèn)識(shí)對(duì)方時(shí)，只需介紹一方20介紹他人n介紹集體q一方是一個(gè)人，一方是集體（少數(shù)服從多數(shù)）q雙方都是集體案例主方：張總經(jīng)理，馬秘書(shū)客方：劉總，李副總，趙副總你是陪同人員，該怎么介紹？2122 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀一、交換名片的順序二、名片的索取 交易法 激將法 謙恭法 聯(lián)絡(luò)法饋贈(zèng)禮儀n禮品盡量滿足以下的特性q紀(jì)念性q獨(dú)特性q針對(duì)性q便攜性q時(shí)尚

8、性饋贈(zèng)禮儀n送禮不應(yīng)該送以下禮品q有礙社會(huì)公德物品q過(guò)分昂貴的物品q殘破的物品q有違習(xí)俗的物品q有違個(gè)人生活習(xí)慣的物品q有害身體健康的，藥品，營(yíng)養(yǎng)品q帶有明顯廣告標(biāo)志的物品饋贈(zèng)禮儀n贈(zèng)送禮物的時(shí)機(jī)q客人送禮q主人送禮n贈(zèng)送禮物的地點(diǎn)q因公q因私饋贈(zèng)禮儀n贈(zèng)送方需要注意的q說(shuō)明理由，贈(zèng)送目的q贈(zèng)送方的代表q鄭重說(shuō)明其重要性q說(shuō)明禮物的使用方法饋贈(zèng)禮儀n接受方需要注意的q大方接受q表示感謝q當(dāng)場(chǎng)使用q學(xué)會(huì)拒絕q事后再次感謝2829接待禮儀接待禮儀-電梯禮儀電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)開(kāi)

9、”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)進(jìn)！”30n進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。n到目的地后，一手按到目的地后，一手按“開(kāi)開(kāi)”，一手做請(qǐng)出，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！到了，您先請(qǐng)！”客人走客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向?qū)Х较?1電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循

10、先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。32發(fā)型要求發(fā)型要求( (男士男士 女士女士) ) 遵循上限、側(cè)限及下限要求遵循上限、側(cè)限及下限要求33n女士：前不蓋額，后不過(guò)肩女士：前不蓋額，后不過(guò)肩n提倡：盤(pán)發(fā)提倡：盤(pán)發(fā)n大忌：披發(fā)大忌：披發(fā)34面部修飾n胡子q沒(méi)有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣，q養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣n鼻q 鼻毛長(zhǎng)于鼻孔之外，極其有損形象n耳q注意耳

11、朵的清潔n口q飯后及時(shí)刷牙q保持口氣清潔35n衣必整、紐必結(jié)36服裝穿著要求合合 體體 合合 身身切切 忌忌 雜雜 亂亂忌忌 殘殘 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皺皺忌忌 衣冠不整衣冠不整37n遠(yuǎn)看頭遠(yuǎn)看頭n近看腳近看腳n不遠(yuǎn)不近看中腰不遠(yuǎn)不近看中腰38 “三色原則三色原則” “三一定律三一定律” “三個(gè)禁忌三個(gè)禁忌” 西服禮規(guī)西服禮規(guī) -三個(gè)三三個(gè)三 39A、男士著裝：、男士著裝： -職業(yè)裝的顏色和尺寸 -西服的扣子系法-西服口袋B、女士著裝：、女士著裝：-風(fēng)格鑒定-禁忌C、飾物搭配飾物搭配儀表禮儀儀表禮儀40服飾的服飾的“TPO”原原則則 Time 時(shí)間時(shí)間 Place 地點(diǎn)地點(diǎn) Occas

12、ion 場(chǎng)合場(chǎng)合服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制41商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）1、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)職業(yè)套裝（裙裝）v一種裙子不能穿v正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿v鞋襪要配套v穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪v襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿42商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）2、面部修飾、面部修飾 女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：n化妝要自然，力求妝成有卻無(wú)n化妝要美化，

13、不能化另類(lèi)妝n化妝應(yīng)避人43商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）3、裝飾要求裝飾要求原則一：符合身份，原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾v不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，v不戴展示性別魅力的飾品v原則二：同質(zhì)同色原則二：同質(zhì)同色v原則三：以少為宜：數(shù)量不超過(guò)兩件原則三：以少為宜：數(shù)量不超過(guò)兩件44商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）4、發(fā)型發(fā)式、發(fā)型發(fā)式“女人看頭女人看頭”n時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。45商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）5、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求鞋子的要求v不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟v不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋46接接 者的應(yīng)對(duì)順序者的應(yīng)對(duì)順序電話鈴響之后，第三聲電話鈴響之后，第三聲回答

14、回答報(bào)上接電話人姓名，部門(mén)報(bào)上接電話人姓名，部門(mén)名稱(chēng)名稱(chēng)弄清對(duì)方是誰(shuí)弄清對(duì)方是誰(shuí)打招呼打招呼電話會(huì)談電話會(huì)談祝福語(yǔ)，放下話筒祝福語(yǔ)，放下話筒總結(jié)總結(jié)47接聽(tīng)接聽(tīng) 的基本禮貌的基本禮貌 接打接打 前先排除嘈雜的聲音前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起切忌拿起 就就“喂喂” “廈門(mén)電信，您好！我是曲瑩。廈門(mén)電信，您好！我是曲瑩?！?轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接 時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。 代接代接 時(shí)避免貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名時(shí)避免貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名 注意講話速度和語(yǔ)調(diào)注意講話速度和語(yǔ)調(diào) 四周避免放置容易打翻的物品四周避免放置容易打翻的物品48接待接待 時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧 “剛好出差，預(yù)定在剛好出差，預(yù)定在X X日回來(lái)，日回來(lái)，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？ 外出中外出中 ：“XXXX正好外出，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？正好外出，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？” 休假休假 ：“XXXX今天正好休假，今天正好休假，X X日才上班，請(qǐng)問(wèn)日才上班，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？我能幫助您嗎？” 上洗手間上洗手間 ：“正好部在座位上，大約正好部在座位上，大約X X分鐘后回來(lái)，分鐘后回來(lái)，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？