客戶投訴處理機制

1、客戶投訴處理機制第一條目的為及時處理客戶對公司的各種意見、建議、抱怨和投訴，規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程，提高客戶滿意度，同時提升自身服務質(zhì)量，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于與客戶服務相關聯(lián)的公司各部門。第三條客戶投訴處理原則1、 及時回應，切忌讓客戶等候太久；2、 先處理客戶心情，再處理具體事件；3、 及時告知客戶事件處理進展；4、 及時告知客戶事件處理結(jié)果；5、 不輕易允諾超越權限和職責的要求。在處理各種客戶投訴時，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令客人樂意接受的方式，妥善、及時的解決客戶投訴，在不損害公司利益的前提下，既能讓客戶感受到公司的誠意，也能讓客戶覺得在公司內(nèi)

2、受到重視，變不滿意為滿意，從而為爭取更多的回頭客，帶來更多的社會效益和經(jīng)濟效益。第四條客戶投訴渠道1、 正常投訴：客戶直接向經(jīng)營部門人員投訴，由經(jīng)營部門人員按投訴處理流程處理。2、 直接投訴：客戶越過經(jīng)營部門工作人員向行政人事部或公司高層投訴，由行政人事部或轉(zhuǎn)交營銷部按流程處理。直接投訴渠道（直達行政人事部）：1、 電話投訴通道：。2、 意見箱投訴通道：在各經(jīng)營部門設置意見箱收集客人意見及投訴，并在意見箱上注明客戶投訴的獎勵細則，歡迎客戶給予投訴和建議。、直接外部投訴：客戶越過公司向外部機構(gòu)，如消費者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會、行政管理機關、新聞媒體、司法機關等投訴，由公司高層領導協(xié)調(diào)處理。第五條客戶投訴

3、類型一、客戶投訴類責任部門接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，部門要指定專人進行調(diào)查。1、投訴工作或服務的，根據(jù)事實和公司有關規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應將具體情況向本部門領導匯報，按組織程序處理；2、屬于一般工作失誤、服務欠缺的，按所在部門有關規(guī)章制度和考核規(guī)定對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據(jù)實際，提出整改方案；3、屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會4、投訴商品問題的受理人要及時反饋到采購部門或采購人員處協(xié)調(diào)處理。二、客戶建議類由接收部門錄入【客戶投訴登記表】向有關領導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾一定回復期限，待領導做出批示后向客戶答復建議

4、被采用情況。三、客戶咨詢類接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入【客戶投訴登記表】，立即同相關部門聯(lián)系了解情況，在24小時答復客戶，在【客戶投訴登記表】記錄答復結(jié)果。第六條客戶投訴處理程序受理？答復行動一？回訪改進一、消費中投訴1、投訴本部門1.1 員工接到投訴后，應先了解相關情況（包括投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、主要當事人姓名及客戶聯(lián)系方式等），然后根據(jù)實際情況及時處理；1.2 如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權限范圍時，受理人員應及時告知并請示部門負責人；1.3 如部門負責人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負責人權限范圍時,第1頁共2頁由部門負責人向分管副

5、總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。2、投訴其他部門1.1 員工接到投訴后，應先了解相關情況（包括投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、主要當事人姓名及客戶聯(lián)系方式等），然后及時向本部門負責人匯報。1.2 受理部門負責人負責與被投訴部門負責人共同協(xié)商處理方案后，按相關方案予以處理。1.3 客戶對處理方案不滿意的，由被投訴部門負責人請示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門負責人或其分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。2、 消費后的投訴1、 投訴本部門1.1 員工接到投訴后，應先了解或記錄相關情況（包括投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、主要當事人姓名及客

6、戶聯(lián)系方式等），然后及時向部門負責人匯報，由部門負責人組織人員調(diào)查后予以處理。1.2 如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門負責人權限范圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。2、 投訴其他部門2.1 員工接到投訴后，應先了解相關情況（包括投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、主要當事人姓名及客戶聯(lián)系方式等），然后及時向本部門負責人匯報。2.2 受理部門負責人負責與被投訴部門負責人共同協(xié)商處理方案后，按相關方案予以處理。2.3 客戶對處理方案不滿意的，由被投訴部門負責人請示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門負責人或其

7、分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。3、 投訴處理的時限要求1、消費中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求給予處理的時間2、消費后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。第七條客戶投訴的獎勵及投訴責任部門負責人懲處1、 投訴類客戶：凡經(jīng)正常投訴渠道及直接投訴渠道發(fā)起的投訴，經(jīng)行政人事部核實投訴內(nèi)容屬實、合理的，將給予投訴客戶所投訴部門相應金額的票券：洗衣房代金券20元、影院貴賓觀影券1張、水療匯免費凈桑券1張、餐廳30元代金券1張（根據(jù)現(xiàn)場實際處理情況，若客戶不接受代金券的，可直接減免其所投訴部門消費金額的10%，所獎勵客戶的費用：因員工個人行為嚴重過失（造成客人經(jīng)濟損失

8、或人身安全受到威脅等）引起的投訴，或因管理人員管理失職（未對員工進行相應技能培訓或未能對員工個人行為進行及時引導等）引起的投訴，根據(jù)引起投訴事件的具體因素對相關責任部門人員按職級在績效考核中扣除相應考核項目的分值或參考勞動用工管理制度進行處罰。2、 建議類客戶：凡經(jīng)正常渠道直接發(fā)起的建議，經(jīng)行政人事部審核建議內(nèi)容符合公司發(fā)展規(guī)劃且切實有利于公司提升服務質(zhì)量的，將獎勵建議客戶所建議部門相應金額的票券：酒店免費入住一晚、影院貴賓觀影券2張、水療匯免費凈桑券2張、餐廳50元代金券1張，所獎勵客戶的費用劃入受建議部門的成本費用或營銷成本中。第八條投訴總結(jié)、客戶反應調(diào)查與處理一、投訴總結(jié)：1、 公司投訴總結(jié)分為日總結(jié)、周總結(jié)、月總結(jié)和定期匯總。2、 各經(jīng)營部門及行政人事部在處理完畢自己權限范圍的投訴事件后，應第一時間記錄、整理投訴單據(jù)，并將單據(jù)送營銷部統(tǒng)一存檔。3、 日總結(jié)，各經(jīng)營部門經(jīng)理在每日班前會時對昨天發(fā)生的投訴向全員進行通報，并做出改進要求。4、 周總結(jié)，各經(jīng)營部門經(jīng)理及行政人事部經(jīng)理每周五在部門例會上對部門本周內(nèi)投訴事件進行匯總，向總經(jīng)理、副總經(jīng)理及各部門通報，并做出改進要求。5、月總結(jié)，營銷部總結(jié)每月投訴事件，做出分析改進意見，報相關部門參考執(zhí)行。二、顧客反應調(diào)查：1、 投訴處理完