溝通中聽(tīng)的技巧(共7頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上關(guān)鍵的溝通技巧積極聆聽(tīng)和迅速反饋剛剛講的說(shuō)話的技巧，現(xiàn)在我和大家一起探討一下聽(tīng)的問(wèn)題。我們常常聽(tīng)別人說(shuō)了很多的話，卻沒(méi)有認(rèn)真去聽(tīng)對(duì)方傳遞的真實(shí)信息，結(jié)果導(dǎo)致了溝通的失敗。有這樣一句話“成功的捷徑就是把你的耳朵而不是舌頭借給所有的人?！蔽覀兛梢栽O(shè)身處地的想一想，作為一個(gè)講話者，如果面對(duì)的是一個(gè)心不在焉的聆聽(tīng)者，他的心里一定會(huì)非常不滿，他肯定不會(huì)把所有的信息告訴給你；如果聆聽(tīng)者能夠認(rèn)真的聽(tīng)，并且伴以會(huì)心的微笑和提問(wèn)作為反饋，說(shuō)話的人就會(huì)覺(jué)得受到了尊重，得到了理解，這樣我們的人際關(guān)系就會(huì)更融洽，溝通就能更順利。所以說(shuō)聆聽(tīng)是一種重要的非語(yǔ)言性溝通技巧。是一種習(xí)慣，也是一種能力

2、。 每個(gè)人手上都有一個(gè)練習(xí)，現(xiàn)在請(qǐng)大家花費(fèi)一分鐘的時(shí)間完成，測(cè)試一下我們傾聽(tīng)的能力。按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分： 1從不；2.有時(shí)；3.通常是這樣；4.總是這樣問(wèn)題得分我在聽(tīng)人講話時(shí)我保持不動(dòng)，我不搖晃身體，我不擺動(dòng)自己的腳，不表現(xiàn)出不安定情緒。 我直視講話者，對(duì)目光交流感到舒服 我關(guān)心的是講話者說(shuō)什么，而不是擔(dān)心我如何看或者自己的感受如何 欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的面部表情 當(dāng)我聽(tīng)時(shí)，我能完全控制自己的身體 我以點(diǎn)頭來(lái)鼓勵(lì)講話者隨便說(shuō)或以一種支持、友好的方式來(lái)聽(tīng)他的講話 總分：  如果得分大于18

3、，則傾聽(tīng)的技巧非常好；如果得分在12-18之間，說(shuō)明處于中間范圍，傾聽(tīng)技巧應(yīng)該做一定的改進(jìn)；如果得分低于12，那么就需要花費(fèi)一些時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)聆聽(tīng)技巧。 (一)聆聽(tīng)的原則在聆聽(tīng)的過(guò)程中，我們需要注意聆聽(tīng)的原則：(1)聆聽(tīng)者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格。每個(gè)人講話的時(shí)候，他說(shuō)話的音量和語(yǔ)速不一樣，我們呢要盡可能的適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能接收他更多、更全面、更準(zhǔn)確的信息。在人際行為學(xué)里人可以分為四種類型，這四種人即：分析型、和藹型、表達(dá)型和支配型。 分析型：在決策的過(guò)程中果斷性非常弱，感情流露也非常少，說(shuō)話非常啰嗦，問(wèn)了許多細(xì)節(jié)仍然不做決定。 和藹型：還有一類，他的感情流露很多，喜怒哀樂(lè)都會(huì)流露出來(lái)，他總是微笑著

4、去看著你，但是他說(shuō)話很慢，溫情脈脈，然而果斷性較差。 表達(dá)型：這類人感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動(dòng)作非常的多，而且非?？鋸垼谡f(shuō)話的過(guò)程中，往往會(huì)借助一些動(dòng)作來(lái)表達(dá)他的意思，這樣的人是表達(dá)型的人。 支配型：這類人感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命令你。 很好地了解這四種類型人的特征，并且采用相應(yīng)的傾聽(tīng)技巧，就可以得到更好的溝通結(jié)果，消除雙方的沖突與隔膜，建立良好的關(guān)系，進(jìn)而贏得對(duì)方的信賴。 要做到這一點(diǎn)，首先應(yīng)知道不同種類的人的特征，分辨出他是什么樣的人。 遇到分析型的人，在傾聽(tīng)的時(shí)候要注意： 、注重細(xì)節(jié)。 、遵守時(shí)間。 、盡快進(jìn)入主題。 、要一邊聽(tīng)一

5、邊拿紙和筆記錄，像他一樣認(rèn)真，一絲不茍。 、不要和他有太多眼神交流，更要避免有太多身體接觸，你的身體不要太前傾，這時(shí)候應(yīng)該略微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，希望別人尊重他的個(gè)人空間。 遇到支配型的人要注意： 、你給他的回答一定要非常準(zhǔn)確。 、你和他溝通的時(shí)候，可以問(wèn)一些封閉式的問(wèn)題，他會(huì)覺(jué)得效率非常高。3、傾聽(tīng)不要注重他的感情，要注重結(jié)果。4、傾聽(tīng)時(shí)，要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，他會(huì)覺(jué)得你和他是一致的，他的意愿能夠在你身上得到貫徹。 5、傾聽(tīng)的時(shí)候，身體一定要略微前傾，這種人習(xí)慣支配別人，肯定需要?jiǎng)e人的尊重。 遇到表達(dá)型的人，在和他溝通的時(shí)候要注意： 、在和表達(dá)型的人溝通

6、的時(shí)候，我們的聲音一定要洪亮，和他一樣充滿熱情，活潑有力。 、聽(tīng)的時(shí)候我們要有一些動(dòng)作和手勢(shì)，如果我們很死板，沒(méi)有動(dòng)作，那么表達(dá)型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動(dòng)作的過(guò)程中，我們的眼神一定要看著他的動(dòng)作，否則，他會(huì)感到非常失望。他經(jīng)常說(shuō)：“你看這個(gè)方案怎么樣？”你一定要看著他的手，仿佛他手里就有一個(gè)完整的解決方案。 、表達(dá)型的人的特點(diǎn)是只見(jiàn)森林，不見(jiàn)樹(shù)木。所以在傾聽(tīng)的過(guò)程中，我們要多從宏觀的角度去想，問(wèn)問(wèn)題也要從宏觀上問(wèn)：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”。 、表達(dá)型的人不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說(shuō)話沒(méi)完沒(méi)了，說(shuō)完就忘了。所以在傾聽(tīng)的過(guò)程中我們要經(jīng)常的提醒他，問(wèn)一些封

7、閉性的問(wèn)題來(lái)控制談話的主題和方向。 遇到和藹型的人我們要注意： 、他看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。這一點(diǎn)告訴我們?cè)诤退麥贤ǖ臅r(shí)候，首先要建立友好的關(guān)系。 、我們要對(duì)他辦公室照片及時(shí)加以贊賞。和藹型的人有一個(gè)特征就是在辦公室里經(jīng)常擺放家人的照片，當(dāng)我們看到這個(gè)照片的時(shí)候，千萬(wàn)不要視而不見(jiàn)，一定要對(duì)照片上的人物進(jìn)行贊賞，這是他最大的需求。 、傾聽(tīng)的過(guò)程中，要時(shí)刻充滿微笑。如果你突然不笑了，和藹的人就會(huì)想：他為什么不笑了？是不是我哪句話說(shuō)錯(cuò)了？會(huì)不會(huì)是我得罪他了？是不是以后他就不來(lái)找我了？他會(huì)發(fā)生很多聯(lián)想。所以傾聽(tīng)的過(guò)程中，一定要注意始終保持微笑的姿態(tài)，微笑能使我們和他的關(guān)系更加親近。 、

8、問(wèn)問(wèn)題不要給他壓力，要鼓勵(lì)他，去征求他的意見(jiàn)。多問(wèn)開(kāi)放性的問(wèn)題：“您有什么意見(jiàn)？您有什么看法？”。這樣他就會(huì)說(shuō)出很多非常好的意見(jiàn)，如果你不問(wèn)的話，他基本上是不會(huì)主動(dòng)去說(shuō)的。所以，你看到他微笑著點(diǎn)頭就要發(fā)問(wèn)。 、要時(shí)常注意同他進(jìn)行頻繁的目光接觸。每次接觸的時(shí)間不長(zhǎng)，但是頻率要高。三五分鐘，就要和他的目光接觸一次，接觸以后立刻低下頭，過(guò)一會(huì)兒再去接觸一下，不要盯著他不放，要接觸一下回避一下，這樣溝通效果會(huì)非常的好。 (2)聆聽(tīng)不僅僅用耳朵在聽(tīng)，還應(yīng)該用我們的眼睛看，用我們的腦袋想，用我們的心去體會(huì)。你耳朵聽(tīng)到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的表情和動(dòng)作，用腦袋跟著對(duì)方的思維體會(huì)對(duì)方的

9、思想，用我們的心去感受對(duì)方的感情。(3)首先是要理解對(duì)方。聽(tīng)的過(guò)程中我們要站在對(duì)方的角度去想問(wèn)題，不要隨便去評(píng)論。(4)鼓勵(lì)對(duì)方。在聽(tīng)的過(guò)程中，看著對(duì)方保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽(tīng)。(5) 一定要聽(tīng)對(duì)方把所有的話說(shuō)完，做到先記后問(wèn)，把所有的問(wèn)題記在腦海，等對(duì)方說(shuō)完后再一同發(fā)問(wèn)。我們?cè)趦A聽(tīng)時(shí)要注意以下現(xiàn)象：一：發(fā)出認(rèn)同對(duì)方的“嗯”“是”之類的聲音，但不打斷對(duì)方的話，等到他停止發(fā)言時(shí)，再發(fā)表我們的意見(jiàn)。其實(shí)傾聽(tīng)更佳的方法是不斷地讓對(duì)方去發(fā)言，越保持傾聽(tīng)越握有溝通的控制權(quán)。二：溝通中不要隨便指出對(duì)方的錯(cuò)誤，即使對(duì)方是錯(cuò)誤的。若你溝通的目的是不斷證明別人的錯(cuò)處，那么溝通就不會(huì)

10、有好的效果，在生活中我們是否曾遇到過(guò)這樣一種人，他認(rèn)為自己什么都是對(duì)的，且不斷地去打斷別人的話，“聽(tīng)我說(shuō)”“不是那樣的”“怎么會(huì)呢”“你搞錯(cuò)了吧”“我認(rèn)為是這樣的，不信你去查”等等，象這種情況，你還愿意和他說(shuō)話嗎？三：我們?cè)诒磉_(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，用“很贊同同時(shí)”的模式，表達(dá)不同的意見(jiàn)，我不要這樣說(shuō)：“你這樣說(shuō)是沒(méi)錯(cuò)，但我認(rèn)為.”我們應(yīng)該這樣說(shuō)：“我很感激你的意見(jiàn)，我覺(jué)得這樣非常好；同時(shí)，我有另一種看法，來(lái)互相研究一下，到底什么方法對(duì)彼此都好”“我贊同你的觀點(diǎn)，同時(shí)”千萬(wàn)不要說(shuō)“可是，但是”，因?yàn)檫@兩個(gè)詞句中會(huì)中斷溝通的橋梁。溝通者在聆聽(tīng)中應(yīng)當(dāng)積極做到： 傾聽(tīng)回應(yīng)。就是當(dāng)你在聽(tīng)別人說(shuō)話的時(shí)候，我們要有

11、一些回應(yīng)的動(dòng)作。象上面說(shuō)的“嗯” “是” “不錯(cuò)！”之類的話，在聽(tīng)的過(guò)程中適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭等等，這是一種積極的聆聽(tīng)，會(huì)給對(duì)方以非常好的鼓勵(lì)。 提示問(wèn)題。就是當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清的時(shí)候，要及時(shí)提問(wèn)。 重復(fù)內(nèi)容。在聽(tīng)完了一段話的時(shí)候，你要簡(jiǎn)單地重復(fù)一下內(nèi)容。其實(shí)這不僅僅是簡(jiǎn)單重復(fù)，這不僅表示你認(rèn)真聽(tīng)了，還可以向?qū)Ψ酱_認(rèn)你所接收的信息是否準(zhǔn)確，即你是否準(zhǔn)確理解了對(duì)方的意思。 歸納總結(jié)。在聽(tīng)的過(guò)程中，要善于將對(duì)方的話進(jìn)行歸納總結(jié)，更好的理解對(duì)方的意圖，尋找準(zhǔn)確的信息。 表達(dá)感受。在聆聽(tīng)的過(guò)程中要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，除了及時(shí)地給對(duì)方以回應(yīng)，還要表達(dá)自己的感受。比如你可以說(shuō)：“非常好，我也是這樣認(rèn)為的?！边@是一種非常重要的聆

12、聽(tīng)技巧。 聆聽(tīng)不是一種被動(dòng)而是一種積極的行為，它不僅能夠幫你收集到更多更準(zhǔn)確的信息，同時(shí)它能夠鼓勵(lì)和引導(dǎo)對(duì)方更好地去表達(dá)。(二)有效聆聽(tīng)的四步驟步驟1 備聆聽(tīng)就是我們要給給講話者一個(gè)信號(hào)，說(shuō)我做好準(zhǔn)備了，給講話者以充分的注意。其次，端正態(tài)度，準(zhǔn)備以開(kāi)放式的態(tài)度聆聽(tīng)與你不同的意見(jiàn)，先不要對(duì)他說(shuō)的話下結(jié)論，從對(duì)方的角度想問(wèn)題，跟著他的思維和感情步驟2 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息通常在聽(tīng)之前會(huì)和講話者有一個(gè)眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對(duì)方：我準(zhǔn)備好了，你可以說(shuō)了。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應(yīng)該看著對(duì)方。注意：如果有電話，要延緩接聽(tīng)，若不想現(xiàn)在談，提議其它時(shí)間。步驟3 采取積極

13、的行動(dòng)積極的行動(dòng)(1)聽(tīng)的過(guò)程中適時(shí)的點(diǎn)頭，鼓勵(lì)對(duì)方去說(shuō)。(2)在聽(tīng)的過(guò)程中，也可以身體略微地前傾,不要后仰，前傾是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽(tīng)對(duì)方說(shuō)，你正在努力在聽(tīng)對(duì)方說(shuō)。這樣，對(duì)方就會(huì)把更多的信息發(fā)送給你。(3)一定要問(wèn)：溝通有三要素，說(shuō)，聽(tīng)，問(wèn)。 步驟4 理解對(duì)方全部?jī)?nèi)容和信息聆聽(tīng)的目的是為了理解對(duì)方全部的內(nèi)容和信息。在溝通的過(guò)程中你沒(méi)有聽(tīng)清楚、沒(méi)有理解時(shí)，應(yīng)該用詢問(wèn)的方式告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者是解釋，這一點(diǎn)是我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中經(jīng)常忽略的地方。溝通過(guò)程中有三種行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)。缺一不可。一般溝通的講話者在說(shuō)話之前都會(huì)說(shuō)：在我講的過(guò)程中，各位如果有不明白的地方

14、可以隨時(shí)舉手提問(wèn)。而很少有人這樣說(shuō)：大家要安靜一定要安靜，聽(tīng)我說(shuō)，你們不要提問(wèn)。所以，作為傾聽(tīng)者我們一定要學(xué)會(huì)問(wèn)。聽(tīng)和問(wèn)是溝通的兩個(gè)環(huán)節(jié)溝通的過(guò)程是一個(gè)雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽(tīng)、反饋，缺一不可。故事：褲子短了四寸 詢問(wèn)三步曲： 第一步：積極聆聽(tīng)。要設(shè)身處地的去聽(tīng)，用心和腦去聽(tīng)，為的是理解對(duì)方的意思； 第二步：有效提問(wèn)。就是要通過(guò)提問(wèn)更明確地了解對(duì)方的需求和目的，以便對(duì)自己的目的進(jìn)行調(diào)整，通過(guò)相互調(diào)整形成共識(shí)，最后達(dá)成雙方能夠接受的協(xié)議；第三步：及時(shí)確認(rèn)。當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清楚、沒(méi)有理解對(duì)方的話時(shí)，要及時(shí)提出，一定要完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，做到有效溝通。通過(guò)提問(wèn)可以幫助我們控制溝通的方向、控

15、制談話的方向。提問(wèn)也有一定的技巧，我們一般所提的問(wèn)題有兩種類型，即開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題。象“會(huì)議是如何結(jié)束的？”對(duì)方可能會(huì)告訴你非常多的信息，會(huì)議從幾點(diǎn)開(kāi)始到幾點(diǎn)，最后形成了什么協(xié)議，然后在什么樣的氛圍中結(jié)束。這就是開(kāi)放式的問(wèn)題；“請(qǐng)問(wèn)會(huì)議結(jié)束了嗎？”我們只能回答結(jié)束了或者還沒(méi)有結(jié)束。這就是封閉式問(wèn)題。 開(kāi)放式的問(wèn)題：“我想問(wèn)一下，去北京都有哪些列車，各列車的時(shí)間為幾點(diǎn)？” 封閉式的問(wèn)題：“有12點(diǎn)去北京的列車嗎？” 可見(jiàn)，開(kāi)放式問(wèn)題收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對(duì)方是否真正理解你的意思。 但是開(kāi)放式問(wèn)題比較浪費(fèi)時(shí)間，談話內(nèi)容容易偏離主題，無(wú)形中話題就偏離了

16、最初的談話目標(biāo)。封閉式問(wèn)題可以節(jié)約時(shí)間，容易控制談話的氣氛。但是封閉式的問(wèn)題不利于收集信息，只是確認(rèn)信息，確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意，收集信息不全面。還有一個(gè)不好的地方就是用封閉式問(wèn)題提問(wèn)的時(shí)候，對(duì)方會(huì)感到有一些緊張。在溝通中，一開(kāi)始溝通時(shí)，我們希望營(yíng)造一種輕松的氛圍，所以在開(kāi)始談話的時(shí)候最好問(wèn)一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏時(shí)可問(wèn)一個(gè)封閉式的問(wèn)題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方比較緊張時(shí)，可問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題，使氣氛輕松。在我們與別人的溝通中，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到一個(gè)非常簡(jiǎn)單的口頭禪：“為什么？”當(dāng)別人問(wèn)我們?yōu)槭裁吹臅r(shí)候，我們會(huì)有什么感受？一般就會(huì)認(rèn)為自己沒(méi)有傳達(dá)有效的、正確的信息；或沒(méi)有傳達(dá)清楚自己的意思；或感覺(jué)自

17、己和對(duì)方的交往溝通可能有一定的偏差；或溝通好像沒(méi)有成功等等，所以對(duì)方才會(huì)問(wèn)為什么，實(shí)際上他他問(wèn)為什么只是需要我們?cè)僭敿?xì)地介紹一下剛才說(shuō)的內(nèi)容。這個(gè)為什么不是有效的提問(wèn)，不利于收集信息，在提問(wèn)中我們要注意： 少說(shuō)為什么。在溝通過(guò)程中盡可能少說(shuō)為什么，用其他的話來(lái)代替。比如：你能不能再說(shuō)得詳細(xì)一些？你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對(duì)方的感覺(jué)就會(huì)好一些。實(shí)際上在提問(wèn)的過(guò)程中，開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題都會(huì)用到，但要注意，我們盡量要避免問(wèn)過(guò)多的為什么。 少問(wèn)帶有引導(dǎo)性的問(wèn)題。象“難道你不認(rèn)為這樣是不對(duì)的嗎？”這樣的問(wèn)題不利于收集信息，會(huì)給對(duì)方不好的印象。 不要問(wèn)多重問(wèn)題。就是一口氣問(wèn)了對(duì)方很多問(wèn)題，使對(duì)方不

18、知道如何去下手。這種問(wèn)題也不利于收集信息。(三)聆聽(tīng)的五個(gè)層次在溝通聆聽(tīng)的過(guò)程中，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人的聽(tīng)技巧和方式不一樣，所以看似普通的聽(tīng)卻又可以分為五種不同層次的效果。 這就是傾聽(tīng)的五個(gè)層次： 1 聽(tīng)而不聞所謂聽(tīng)而不聞，可以說(shuō)是不做任何努力的去聽(tīng)，左耳進(jìn)右耳出。聽(tīng)而不聞的表現(xiàn)可以從肢體語(yǔ)言看出來(lái)，他的眼神沒(méi)有和你交流，他可能會(huì)左顧右盼，他的身體也可能會(huì)倒向一邊。這種現(xiàn)象意味著這次溝通是不可能有一個(gè)好的結(jié)果的，當(dāng)然更不可能達(dá)成一個(gè)好的協(xié)議了。2 假裝去聽(tīng)假裝去聽(tīng)就是要做出了一個(gè)聽(tīng)的樣子，而對(duì)方說(shuō)的內(nèi)容呢卻沒(méi)有放在心上。在我們的生活中常有假裝聆聽(tīng)現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和某一個(gè)人交談的時(shí)候，他有了另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽(tīng)，其實(shí)你說(shuō)的他根本沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去；我們?cè)诠ぷ髦猩舷录?jí)溝通，下級(jí)可能因?yàn)閼峙律霞?jí)，他就會(huì)做出聆聽(tīng)的樣子，實(shí)際上級(jí)說(shuō)的話根本就沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去。例如：當(dāng)