《客戶服務工作圣經(jīng)》讀后心得

1、 客服圣經(jīng)讀后感銳捷網(wǎng)絡 趙坤鵬第一章 客戶服務與你客戶服務的重要性：客戶的成功和企業(yè)的成功是一致的?，F(xiàn)在的企業(yè)都是為他人服務，且通過提供服務而取得自身的成功。目前客戶滿意度水平不高為那些樂于花力氣發(fā)展忠誠客戶的企業(yè)和個人提供了難得的創(chuàng)造利潤的機會，肯提供優(yōu)質(zhì)服務的人和公司，上升潛力幾乎是無限的?？蛻舻姆懂牐簭V義的客戶是指我們與之交換價值的任何人。我們正在與身邊所有的人交換價值?？诒畯V告是吸引消費者的最好方式。丟失一個客戶的成本計算：獲取的成本，獲取這個客戶的時候，花費的成本是原有客戶的5-6倍；丟失的成本，漣漪效應不僅僅是單次購買的當期利潤，一個懊悔的客戶會把一次不愉快的經(jīng)歷平均告訴10-2

2、0人，這些人還會平均高速5人，也就是50-100人，一個企業(yè)主要客戶并不多。關于內(nèi)部客戶：企業(yè)的形象通常是由那些服務于客戶的薪酬最低的員工所決定的。所以企業(yè)需要重視低級員工的工作和精神狀態(tài)。對于普通員工來說：你給予的努力和能量越多，投入程度越高，你從與這個組織的關聯(lián)中所獲得的價值越大。從另一方面看，得過且過的工作方式則會導致令人不滿意的關系、令頭腦麻木的工作以及較低的滿意度。平庸的服務導致不愉快的職業(yè)生涯，且會難以為繼。忠誠客戶的3大特征：有整體的滿意度，心甘情愿的為這家企業(yè)持續(xù)投資，不但推薦別人買這家企業(yè)產(chǎn)品而且抵制轉(zhuǎn)投其他企業(yè)。識別忠誠客戶的小算法：賴克爾斷言有一個問題客戶測出客戶的忠誠度

3、，這個問題是：“你會將這家公司推薦給朋友或同事的可能性有多大？”使用10分制，計算出 “客戶凈推介值”。1-6分 是貶低性 Detractors，9-10分是 推介型Promoters，7-8 是消極滿意型，公式是P-D=NPS（net Promoters score）。提高NPS 是企業(yè)努力的方向，據(jù)2003年對1.5W個客戶的一份研究中，NPS 分值高的公司表現(xiàn)超乎尋常。反之，近10年可持續(xù)增長的公司擁有兩倍于其他公司的NPS分值。第二章 拿什么取悅你，我的客戶我們的任何行為都能而且將會傳遞其中的信息給客戶?？蛻糇鳛榻邮苷邲Q定了他的“含義”。1） 創(chuàng)造客戶服務的15種個人行為1、 待客如賓

4、，親切問候馬上展開對話，大聲的說，讓客戶做出保證。2、 打破沉默展開對話最好的方式在于客戶需要什么，對于想買東西的客戶而言的商機，通?？蛻魜碣I東西前都會到處逛逛，這時如果打破了沉默就等于吸引了客戶。 一旦客戶準備妥當時要及時響應，幫助他們做出決定。對于不想買東西的客戶而言的商機，根據(jù)對零售行業(yè)的調(diào)查顯示所有購物決定的60%-80%是在商店的銷售點上臨時做出的，而這個銷售點正是顧客與員工及組織的個性面對面接觸的地方。，3、 真誠而坦率的贊美他人這種無意而由衷的贊揚和恭維能大大增加客戶的好感，表揚不限于 穿著或配飾，或行為；4、 稱呼客戶的姓名（根據(jù)客戶的情況）5、 通過眼神與客戶交流眼神交流的3

5、I 原則，親密（表達愛意）和脅迫（想要施加強權(quán)）通過長時間，大概10s60s 注視他人而表達出的情緒。包容是注視他人5-10s然后將眼睛轉(zhuǎn)開。6、 經(jīng)常問“我做的怎么樣”讓人反饋信息會使反饋者受到尊重，并彰顯了你的開明個性；別人肯定的回答，也是受訪者做出的承諾，會體現(xiàn)在以后的言行中，產(chǎn)生長期肯定行為；參與了這次反饋，受訪者與你產(chǎn)生了關聯(lián)關系，會支持你或者你的產(chǎn)品；7、 不只是用耳朵傾聽沒有不受歡迎的傾聽者，當被人傾聽的時候，每個人都興致勃勃。關注幾點：關注客戶的內(nèi)容而不是表達方式：不要因為“用詞不當”打斷他們說話。不只用耳朵，用身體和眼神去傾聽，保持眼神交流。用誠懇的開放式的問題 尋求清晰的說

6、明以完全理解他們的需要。8、 多說“請”“謝謝”和“不用謝”經(jīng)常用禮貌用語，在營造客戶忠誠方面有著巨大的威力。不要說“沒問題”，沒問題暗指客戶是問題的制造者。9、 打消疑慮，增強客戶購買的信心每次購買行為后，客戶都會因為花銷閃過后悔的念頭，這個感覺相當快，購買時可以幫客戶打消掉，如：你們?nèi)視矚g它的。你已經(jīng)擁有了3年的保險或者售后保障。10、 微笑的魅力和嚴肅的用處諺語：“除非面帶微笑，否則穿得再漂亮也于工作無益?！币粋€真誠的微笑來自于眼睛而不是嘴巴。同時 不恰當?shù)奈⑿斐伞八鼤屓思{悶你居心何在”。所以在對某些人或者在某些場合而言 一個較為嚴肅的面部表情是自然的、令人舒服的。11、 使用

7、良好的電話溝通技巧向電話微笑，快速響應，直奔主題，注意說話的語調(diào)速度和音量，對致電者表示感謝。12、 保持適當?shù)纳眢w接觸陌生人遞東西時手的接觸，熟人之間的拍肩也是一種身體接觸。此處強調(diào)的是 絕不能以一種讓人理解為過度親密或者有性暗示的方式接觸別人。實踐：一項對銀行出納員的調(diào)查顯示了身體接觸的威力，出納員將錢或者票放在手上而不是柜臺上，放在手里的客戶對銀行的好感會急劇上升。13、 享受與客戶形形色色的人打交道最能提供給我們成長機會的人是與自己不一樣的人。在某種層次上人們的需求基本是相同的，像接待賓客一樣對待所有的人就是表達你最大的善意。注意口頭戒律，對人要有種接受、包容的心態(tài)，把自言自語放在別人

8、積極的一面上。如：“這個家伙一點小事都要求服務，簡直把我折騰死了”，而要說“這位客戶很有成本意識”。14、 保持一種積極的銷售態(tài)度從根本上講，卓越的客戶服務就是一種銷售形式。銷售要求一定的技巧和態(tài)度。一個成功的銷售員不必是個性格外向的人。文靜、富有思想的人往往很成功。一份安靜的自信比“技巧”更重要。15、 注意著裝打扮及工作環(huán)境（適當）2）以客戶為中心文化的6種企業(yè)行為1、 注重企業(yè)的外觀形象 （外表）給予客戶的推介作用和第一印象。2、 使客戶和企業(yè)進行互動（面對面）請他們填寫資料，體驗產(chǎn)品，提供宣傳單3、 經(jīng)常與客戶通信 （異地）保持非正式溝通，一方面起到促銷的作用，一方面提醒客戶他們的質(zhì)量

9、；4、 營造充滿樂趣的工作氛圍 （公司第一接觸面的主觀影響）內(nèi)部客戶的愉悅工作會直接人為的傳遞給客戶。5、 獎勵正確的行為 （公司第一接觸面的行為影響 ）內(nèi)部客戶的正確行為會惠及客戶。6、 售后保持密切聯(lián)系 （保持練習）讓熟悉的關系不再陌生。繼續(xù)保鮮。3） 四種常見的交際風格主動攻擊型、消極被動型、被動攻擊型、果斷自信型 。果斷自信型是唯一一個能使我們建立健康、愉快和功能性關系的交際風格。主動攻擊型：只關心他們自身的需要是否得到滿足，而不考慮所使用的方法帶來的結(jié)果。分2類，1使用傷害行為，是假裝受傷 使他人內(nèi)疚 ，2是使用憤怒行為的人運用脅迫和控制策略使他人感到害怕和無能為力，這樣他們就能為所

10、欲為。消極被動型：基于順從，希望避免沖突，很少說出自己的想法。被動攻擊型：糅合了主動攻擊型和被動攻擊型2種，避免了直接沖突（消極被動）又通過操縱（主動攻擊）來實施報復。果斷自信型：這是我們在自尊完好無損時表達自我的方式，他讓我們充滿信心地進行交流，沒有搪塞，沒有操縱，沒有鬼把戲，沒有威脅 也沒有不可告人的目的。當我們果斷自信時我們就會努力設想雙方都滿意的解決方案。我們清晰坦誠的表達自己，并希望建立一個雙贏的局面。果斷自信要求一種真誠的信仰，即認為所有的個體，包括自己，都是值得受到禮貌對待的，有價值的人。如果我來招聘，我會招 果斷自信的人。第三章 把耳朵豎起來，做客戶有利的傾聽者傾聽的重要性：傾

11、聽是所有交際技能中最重要的一個。傾聽與聽見的區(qū)別：“聽見”是個物理活動，“傾聽”指的是一種心理過程。影響傾聽的因素：內(nèi)部因素：1.信息源使用的語詞或聲音必須被接受者聽到。 2.傾聽者必須理解這些聲音的意思。環(huán)境因素：1、個體的傾聽能力 “聽速度遠遠大于說” 大多數(shù)人的傾聽能力語速在每分鐘120個字左右，大腦將意義分配給詞語的能力 每分鐘500個字。聽 容易讓精神渙散。 2、噪音相互作用因素：兩種心理因素值得認真考慮：自我中心 和 自我保護。第四章 當電話鈴聲響起的時，你準備好了嗎電話溝通技巧：如何接聽電話0、 電話準備電話也有第一印象 和 談話結(jié)果 ，所以需要準備：A 、深吸一口氣 ，接聽者能

12、感受到你的活力和能量，你喜歡你的工作和他們的來電。B 、自報家門 C 、真誠相待 D 、專心傾聽 E 、鞏固結(jié)果 1、 審視你的電話使用態(tài)度 態(tài)度可以影響電話溝通的有效性，每次電話都是一次溝通，每次溝通都會帶來利益，你可以當錢袋子給你打電話了。2、 保持微笑3、 用策略和技巧來處理生氣者的來電理解他們生氣的原因，不被重視，有困難無助，不公平 等。用陳述句來緩解他們的心情，說給我聽聽，我能理解你的感受不要說理解你的意思，你認為如何解決好？4、 表達自然，令人舒服 5、 不要讓“停播寂靜時間”發(fā)生不要讓人在電話旁等太長時間。6、 如何讓致電者言歸正傳7、 不要讓電話打斷重要的免談第五章 E時代的客

13、戶服務電子客戶10大致勝訣竅1、 網(wǎng)站運行正常且速度快2、 網(wǎng)站導航簡單3、 響應迅速4、 提供集中溝通備選方式 諸如 電子郵件、網(wǎng)絡聊天、雙向交互視頻 甚至是電話。5、 注重形式和功能追求功能和視覺上的愉悅感，這是關聯(lián)價值。6、 追蹤客戶路徑-用于改進網(wǎng)站 7、 設立服務水平標桿 橫向了解自己的水平，并記錄自己網(wǎng)站的現(xiàn)階段情況 8、 建設學習型網(wǎng)站網(wǎng)站2周不變樣將是無法忍受的。9、 構(gòu)建1個持久的電子關系 如郵件10、 為提升客戶忠誠留下口碑表示歉意，解決問題，贈送一個表達和睦意愿的信物 。第六章 與“抱怨者”成為朋友客戶不滿的3大誘因：價值誘因（如產(chǎn)品問題，這時公司老板的責任），系統(tǒng)誘因（

14、如網(wǎng)站慢，速度慢 ，這是管理者的責任），人員誘因（一線接觸人員消極怠工 這是管理者的責任）等。贏得客戶忠誠2步法：向客戶展示你的真誠是獲得信任的基礎，客戶在乎你在意多少，而不在意你知道多少。 1、消除 客戶不滿的價值、系統(tǒng)、人員誘因； 2、超越客戶期望，創(chuàng)造正面口碑；第七章 讓客戶成為我們的教練需求反饋的4種方式：避免辯解（要傾聽，忍住說話的沖動。辯解會讓別人覺得你在乎自己而不在乎大家的問題）、詢問更多信息、誠實的表達你的反應、感謝對方的反饋。第八章 如何才能留住你的客戶獲得了客戶就贏得了第二個生命期；“客戶永遠是對的”這句話無所謂對錯，因為對錯并不重要，重要的是贏得 信任、建立忠誠。留住客戶

15、的5大技巧：感同身受、全力解決問題、提供象征性的補償、事后學習、客戶還不滿意下一步如何做。說話注意事項：以接受者為中心的信息受人歡迎，所以 1、，以“接受者”為中心，不能以“我”為中心。2、個性化對待接受者不要有群眾腔3、多說正面，少說負面 第九章 卓越客服之道：提升客戶價值感知，打造客戶忠誠卓越價值：超乎尋常的價值感知是構(gòu)建客戶忠誠之道。價值感是 一個人對某種產(chǎn)品或服務的質(zhì)量與其成本相對應的感覺。卓越價值=內(nèi)在價值（產(chǎn)品和服務）+關聯(lián)價值（超出產(chǎn)品本身，如企業(yè)信譽、包裝等）+個性化定制(在以客戶為中心的時代，個性化定制將變的很廣泛)+增值信息（超越客戶期望的信息）+ 一定時間限制和價值呈現(xiàn)和

16、有效性保證。第十章 卓越客服之道：整合增值信息，創(chuàng)造客戶完美體驗增值信息是指 超越了客戶預期的信息。信息是指 每一個產(chǎn)品都有信息成分，即用來與客戶溝通的東西。第十一章 卓越客服之道：珍視客戶時間，讓便利觸手可及便利服務的7大行動策略：1、 使用虛擬等待的方法 （排隊機，等候牌顯示，大廳里展覽事物 縮小等待時間的感知）等待 分2種 1是實際等待的時間 ，2是 客戶感知等待的時間2、使業(yè)務流程簡單化 如 快速進入 人工服務 3、創(chuàng)建1站式服務（充分授權(quán)，1個員工可以解決所有問題） 3、使交易輕松易行 （店里產(chǎn)品多）；4、提供附加服務 （如 海底撈的擦鞋，星巴克的 無線網(wǎng)絡） 5、簡化產(chǎn)品 ，如ip

17、od 簡單易用優(yōu)質(zhì) ； 6 珍惜客戶的時間和便利（給予時間預期）第十二章 在客服工作中尋扎成就感高效客戶的6大關鍵技能1、 把精力放在重要的任務上把時間放在最有價值的事情上，這是改善時間管理的首要技能。2、 成為目標實現(xiàn)者而不是設定者3、 先做富有建設性的事情進行優(yōu)先級排序4、 培養(yǎng)團隊合作精神保持信息交流渠道暢通、大力支持其他人的工作、恪守可信賴之道、保持獨立而步失忠誠 ，坦誠溝通的同時適當堅持自己的觀點。5、 避免浪費時間的事情干擾 - 堅決回絕；無效的溝通 -繁瑣多余的文書工作（raft 立即行動、轉(zhuǎn)交他人、丟掉、歸檔）對完美的過分追求超負荷運轉(zhuǎn)6、 有效的委托他人第十三章 通過管理來實

18、現(xiàn)卓越服務企業(yè)從一開始就應該聘用合適的人員。員工的天分是與生俱來恒久不變的。明白這一點 。解決問題是建立忠誠樹立口碑的重要方式。關于授權(quán) ：聘用合適的人-適當?shù)氖跈?quán)-講明職責和要害 -觀察其敬業(yè)度，敬業(yè)的員工成就成功的企業(yè)。銷售和服務定律：銷售組織中的優(yōu)秀銷售代表成為了企業(yè)管理者，服務組織中優(yōu)秀主管成為部門經(jīng)理。第十四章 客戶服務的未來之路影響未來客戶的4大因素：認清消費者人口統(tǒng)計的變化、客戶更加多樣化、人口老齡化、男女社會角色的持續(xù)變化 未來成功獲得客戶份額而不是獲得市場份額。非凡創(chuàng)意策劃會的12大技巧1、 會議目的明確2、 邀請合適的人員專家、對討論結(jié)果享有既得利益者，擁有群體決策技巧，共享組織的價值觀。3、 提前做好