滿意度調(diào)查實施方案

1、醫(yī)院服務(wù)滿意度實施方案1、目的為了及時掌握了解患者、臨床科室、醫(yī)技科室、職能部門及院務(wù)公開等方面的評價和滿意度，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)，不斷提高醫(yī)院管理水平、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及醫(yī)院的社會滿意度，切實解決患者最關(guān)心、最需要解決的問題，讓患者感受到醫(yī)院的關(guān)愛，也應(yīng)院領(lǐng)導(dǎo)要求，盡快落實醫(yī)院服務(wù)管理方案特統(tǒng)一制定此方案。2、適用范圍適用于全院內(nèi)、外服務(wù)滿意度調(diào)查，包括門急診、住院部、臨床科室、職能部門等。3、滿意度管理小組成員 組長： 李恒超組員： 宋憲奎 楊洪剛 白秀芳 4、職責(zé)4.1 門診部：4.1.1 由門診部負(fù)責(zé)組織發(fā)放并回收調(diào)查表；4.1.2 發(fā)放份數(shù)：每個科室各10份；4.2 住院部：4.2.1 由質(zhì)控

2、科組織、監(jiān)督，財務(wù)部協(xié)助完成；4.2.2在出入院辦理窗口進(jìn)行發(fā)放，要求每個出院病人發(fā)放調(diào)查表；4.4 醫(yī)技科室：4.4.1 由病人服務(wù)中心組織向院內(nèi)醫(yī)護(hù)人員發(fā)放并回收調(diào)查表；5、實施方式：5.1 每季度組織實施一次，實施日期由院辦依據(jù)擬定。5.2 各責(zé)任部門到根據(jù)實際情況復(fù)印調(diào)查表。（實施范圍見 4、職責(zé)）5.3 完成時間5.3.1 門診部、 醫(yī)技科室、行政部門科室在擬定實施日期后5天內(nèi)完成責(zé)任范圍內(nèi)的調(diào)查表發(fā)放及統(tǒng)計分析工作。上報至質(zhì)控科。5.3.2 住院部科室的滿意度調(diào)查由5.4 質(zhì)控科在擬定實施日期后一周內(nèi)完成全院滿意度調(diào)查表的分析匯總并上報到醫(yī)院辦公室。進(jìn)行滿意度調(diào)查結(jié)果分析后匯總至質(zhì)

3、控科轉(zhuǎn)醫(yī)院辦公室；院辦對滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行檢查，分析服務(wù)存在典型問題，提交至服務(wù)管理委員會。6、流程圖：各窗口到質(zhì)控科領(lǐng)取調(diào)查表；由專職人員進(jìn)行發(fā)放、回收調(diào)查表，并統(tǒng)計分析調(diào)查結(jié)果；將分析總結(jié)出的典型問題提交至服務(wù)管理委員會；院辦通知執(zhí)行時間、調(diào)查對象及時以聯(lián)絡(luò)文形式向調(diào)查對象反饋結(jié)果，要求提出整改并反饋；5天內(nèi)向質(zhì)控科提交調(diào)查表及統(tǒng)計分析、整改報告等；病人服務(wù)中心匯總、歸檔，并轉(zhuǎn)交至醫(yī)院辦公室；7、注意事項；7.1 為了及時、準(zhǔn)確地掌握了解各個窗口服務(wù)的滿意度，首先是要求滿意度調(diào)查參與的成員（以上成員）需全程監(jiān)督執(zhí)行。事求是向上級部門反映報告，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供材料。7.2 對調(diào)查對象要求態(tài)度友

4、好、真誠、認(rèn)真耐心地傾聽、引起患者的共鳴，讓他們覺得這次調(diào)查的成功對他們有間接幫助，以獲取被調(diào)查者的配合。7.3 由于調(diào)查的內(nèi)容可能涉及個人隱私或敏感話題，需要在指導(dǎo)語調(diào)查的匿名性和保密性，打消患者的顧慮。7.4 必要時可以送去患者急需的康復(fù)指導(dǎo)等，讓病人感受醫(yī)院的關(guān)心及重視。提升了病員群眾對我院的認(rèn)知、認(rèn)可度；7.5、通過調(diào)查，針對個別事件或突出問題及時向病人解釋或歉意，并跟進(jìn)處理。力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫(yī)院的忠誠度，無形之中將流失的病人重新爭取回了醫(yī)院；7.6 將得到的信息進(jìn)行分類、歸納、總結(jié)，針對一些具備共性的問題及時制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；7.7 醫(yī)院已將滿意度調(diào)查納入每月績效考核的項目，表示當(dāng)滿意度調(diào)查項目的合格率&l