五星級(jí)酒店客房部年終總結(jié)

1、五星級(jí)酒店客房部年終總結(jié) 20xx上半年在快樂(lè)中度過(guò)，在經(jīng)過(guò)了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報(bào)?；仡櫼荒暌詠?lái)我們的工作，可以說(shuō)，我們始終做的很好！之前許多次的努力，在今日看來(lái)也是值得的。20xx年上半年酒店客房部的工作非常的順當(dāng)，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)！做完20xx上半年工作總結(jié)，我們對(duì)20xx下半年有了更多的期許，盼望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存在的不足，我們有深省的熟悉并加以改進(jìn)，并在20xx下半年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作： 一、培育員工的觀看力量，供應(yīng)個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著行業(yè)進(jìn)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅

2、讓顧客滿足是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，供應(yīng)個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究想客人之所想，急客人之所急。服務(wù)人員要留意觀看，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的速度供應(yīng)服務(wù)，就向我們常說(shuō)的剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何依據(jù)客人的生活習(xí)慣，來(lái)供應(yīng)個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓舞培育、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)嘉獎(jiǎng)等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 1、鼓舞培育：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培育，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。 2、

3、搜集整理：部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)覺(jué)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。 3、系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過(guò)渡。 4、培訓(xùn)嘉獎(jiǎng)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開(kāi)頭就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的熟悉。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰嘉獎(jiǎng)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于制造產(chǎn)品，酒店的核心在于制造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工根據(jù)簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，供應(yīng)五心服

4、務(wù)。 簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)潔明白，看法反饋要做到短小精悍。 便：要讓客人從進(jìn)店到出店，到處感受到便利。 快：客人的需求要以最快的速度得到滿意。 捷：服務(wù)員的反應(yīng)要靈敏，對(duì)客人的言談舉止能快速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有物有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。 五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人細(xì)心服務(wù)、為一般客人全心服務(wù)、為特別客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐煩服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。 二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換 自20xx年月05月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化始終是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和閱歷，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上

5、海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的'植物，盡量種植一些開(kāi)花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù)，給酒店增加一些喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問(wèn)題。商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺(jué)檔次較高，但房間的客用品始終未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。準(zhǔn)備將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。 三、削減服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，許多投訴都是由于服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我?/p>

6、和服務(wù)都是盼望能盡快關(guān)心其解決，而不是被推來(lái)推去，因此推行一站式服務(wù)勢(shì)在必行?？腿巳胱【频暌院?，對(duì)各種服務(wù)電話均不清晰，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說(shuō)明，但大多數(shù)客人都不會(huì)仔細(xì)看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話任憑撥一個(gè)電話號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，如此很不便利客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿足度大打折扣。我部將從削減服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率。 (一)成立來(lái)賓服務(wù)中心 目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過(guò)電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有許多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很簡(jiǎn)單造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，由于其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會(huì)將服

7、務(wù)指令延緩傳達(dá)或遺忘傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便，很簡(jiǎn)單遭到客人的投訴。只有接聽(tīng)電話的人才了解客人焦慮的心情，清晰客人真正的需求，更清晰哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了削減服務(wù)環(huán)節(jié)便利客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立來(lái)賓服務(wù)中心，酒店全部的服務(wù)和查詢只需撥電話0，一切均可解決。 1、來(lái)賓服務(wù)中心的職能來(lái)賓服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并精準(zhǔn)傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)。 2、來(lái)賓服務(wù)中心的工作內(nèi)容 接聽(tīng)電話并供應(yīng)服務(wù)?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店全部的外線電話和服務(wù)均由來(lái)賓服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特別狀況時(shí)可親自

8、為客人供應(yīng)服務(wù)，如此一來(lái)不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的精準(zhǔn)性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。 接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽(tīng)的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無(wú)法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均盼望越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無(wú)法保障。若來(lái)賓服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，全部的電話預(yù)定和電話查詢均可由來(lái)賓服務(wù)中心操作，不僅便利了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。 準(zhǔn)時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可

9、致電來(lái)賓服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，來(lái)賓服務(wù)中心接到通知后可馬上更改房態(tài)，確保房間能準(zhǔn)時(shí)出租。 鑰匙的管理?？头咳康蔫€匙均由來(lái)賓服務(wù)中心來(lái)保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。 失物處理。來(lái)賓服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并依據(jù)規(guī)定做出處理。 對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。來(lái)賓服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。 (二)成立禮賓部目前行李處可給客人供應(yīng)行李寄存、收送行李、簡(jiǎn)潔的托付代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著.的進(jìn)步，行業(yè)的進(jìn)展，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿意客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)當(dāng)是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙

10、一個(gè)人的力氣很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部協(xié)作金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿意客人合理的需求。 1、禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以供應(yīng)一般的行李服務(wù)，而且可以滿意客人更多合理的需求，還可以供應(yīng)店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。 2、禮賓部的工作內(nèi)容 行李寄存。為店內(nèi)全部的客人供應(yīng)行李寄存服務(wù)，并妥當(dāng)保管。 收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。 托付代辦。受理客人合理的需求，并快速為客人辦理。 店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。 四、拓展前臺(tái)UPSALL的散客市場(chǎng)，增加散客收入 目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷(xiāo)這方面的操作基本上已嫻熟把握，20xx年前臺(tái)增銷(xiāo)雖然取得了肯定的成果

11、，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門(mén)定房。怎樣爭(zhēng)取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來(lái)更多客人，是我們的重點(diǎn)工作。 (一)對(duì)于初次入住的客人要求誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)究竟，即自客人辦理入住手續(xù)開(kāi)頭，由誰(shuí)負(fù)責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工協(xié)作做好服務(wù)工作。詳細(xì)工作內(nèi)容： 1、在給客人辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員將自己的工號(hào)與工作電話留給客人，告知客人若有什么需要可撥打電話，隨時(shí)可以為客人供應(yīng)服務(wù)，若便利請(qǐng)客人留下名片。 2、客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的看法對(duì)房間的支配是否滿足(視狀況)，歡迎客人提出珍貴的看法。 3、客

12、人住店期間，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人，并邀請(qǐng)其參與。迎合客人合理的需求，為客人供應(yīng)服務(wù)。 4、確定客人退房時(shí)間，支配行李員為客人下行李，客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征求客人看法，請(qǐng)客人為我們提出珍貴的看法和建議，祝愿客人一路平安。 5、客人退房其次天，依據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件，問(wèn)候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次完臨。 6、節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡，送一聲真誠(chéng)的祝愿，邀請(qǐng)客人到我們酒店做客。 (二)對(duì)于回頭客到店，在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài)，推銷(xiāo)我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配

13、送果盤(pán)。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場(chǎng)所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí)，給客人寄一張卡片，邀請(qǐng)客人到酒店做客。 (一)員工工資調(diào)整方法 1、員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，依據(jù)員工的考核成果做工資調(diào)整，成果好的技能工資就高，可達(dá)200元，往下就是100元，成果差的只能領(lǐng)基本工資500元。 2、部門(mén)依據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合力量等方面，每季度對(duì)員工進(jìn)行一次考核，考核成果公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成果不抱負(fù)，達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn)，工資即可調(diào)整到500元而無(wú)技能工資。 3、技能工資的員工若在一個(gè)季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成果優(yōu)秀，也不允許連續(xù)享受技能工資。 4、技能工資的員工若連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。 (二)領(lǐng)班工資調(diào)整方法 1、領(lǐng)班工資基數(shù)為1100元，崗位工資為200元和400元，依據(jù)領(lǐng)班的考核的成果，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。 2、依據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合力量等方面每季度進(jìn)行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。 3、連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受基本工資。 以上各項(xiàng)方