項(xiàng)目銷售管理制度--完整版

1、項(xiàng)目銷售管理制度第一項(xiàng) 總則為了加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的銷售管理水平，規(guī)范、統(tǒng)籌銷售過(guò)程，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化，特制定本制度，全體銷售人員及銷售管理人員應(yīng)共同遵守。第二項(xiàng) 銷售紀(jì)律行為準(zhǔn)則一、考勤制度1. 作息時(shí)間：早 9： 00-晚 18：00；午餐時(shí)間： 12：00-13：30 注：午餐時(shí)間必須安排銷售人員輪流值班，不得空?qǐng)觥?. 銷售人員應(yīng)嚴(yán)格按照項(xiàng)目作息時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上下班，自覺(jué)執(zhí)行考勤打卡制度，不得 代打卡、代請(qǐng)假，發(fā)現(xiàn)視同曠工一次，嚴(yán)格保障考勤的真實(shí)性及紀(jì)律的嚴(yán)肅性； （各類營(yíng)銷活動(dòng)期間應(yīng)根據(jù)活動(dòng)方案和項(xiàng)目工作要求提前 30分鐘 -1小時(shí)到崗）3. 開(kāi)盤期、強(qiáng)銷期和節(jié)假日的工作時(shí)間可由銷

2、售總監(jiān)靈活調(diào)整，銷售人員嚴(yán)禁無(wú) 故缺席，否則按曠工進(jìn)行處罰。4. 銷售人員不可因私事或急于下班而敷衍和草率接待來(lái)訪客戶，應(yīng)嚴(yán)格按照接待 流程完成項(xiàng)目的全程講解直至客戶滿意，送走所接待客戶后才可下班。5. 不得擅自調(diào)班換崗，如確需調(diào)班換崗，應(yīng)提前一天向銷售總監(jiān)口頭申請(qǐng)，由銷 售總監(jiān)視項(xiàng)目工作情況進(jìn)行安排，批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。6. 銷售人員應(yīng)在上班前做好一切崗前準(zhǔn)備（簽到，查看昨日工作備忘，著工裝， 佩戴工牌，化妝，用早餐完畢，前臺(tái)及個(gè)人銷售工具齊備） 。7. 每日早會(huì)： 9：00-9： 30；由銷售總監(jiān)主持并安排當(dāng)日的現(xiàn)場(chǎng)工作，銷售文員負(fù)責(zé)做好會(huì)議記錄以備輪休同事查閱8. 銷售人員休息安排在每周一至

3、五，周六、日及節(jié)假應(yīng)全部上班，銷售人員應(yīng)服從工作安排，如有特殊情況需請(qǐng)假必須請(qǐng)示銷售總監(jiān)。如員工休息時(shí)間應(yīng)客戶 要求來(lái)到銷售現(xiàn)場(chǎng)，則不另行安排補(bǔ)休；如員工休息時(shí)間應(yīng)公司要求來(lái)到銷售 現(xiàn)場(chǎng)，則另行安排補(bǔ)休，計(jì)為累計(jì)假，累計(jì)假在一年內(nèi)有效。9. 若無(wú)正當(dāng)原因銷售人員不應(yīng)隨意請(qǐng)假，確需請(qǐng)假者事假應(yīng)提前 2 日向銷售總監(jiān) 提出書面申請(qǐng)，病假可于當(dāng)日上班前以短信或電話方式向銷售總監(jiān)提出申請(qǐng)， 事后補(bǔ)填請(qǐng)假單，病假 1 天以上需提供醫(yī)院掛號(hào)單和病假條，每日 9：00 后請(qǐng) 假者視為曠工。10. 未經(jīng)銷售總監(jiān)許可銷售人員不可擅自離開(kāi)自己工作崗位，擅自離崗視同早退， 離崗超過(guò)半小時(shí)記曠工一次。11. 上班時(shí)間

4、場(chǎng)內(nèi)不得少于 2 名銷售人員，所有銷售人員應(yīng)互相提醒，嚴(yán)禁出現(xiàn)空 場(chǎng)現(xiàn)象，一但發(fā)生空?qǐng)觯挟?dāng)班銷售人員每人罰款 100 元，銷售總監(jiān)罰款 500 元。12. 上班時(shí)間若有事外出， 則需填寫外出單， 交由銷售總監(jiān)簽字生效后方可離 去，來(lái)去時(shí)間計(jì)入外出單 。二、儀容儀表規(guī)范1. 銷售人員于上班時(shí)間必須按公司規(guī)定統(tǒng)一穿著工裝，佩戴工牌，工裝應(yīng)保持干 凈整潔，無(wú)污跡無(wú)褶皺，工牌無(wú)損壞缺失。2. 上班時(shí)間應(yīng)穿黑色正裝皮鞋，并注意保持清潔光亮，嚴(yán)禁著拖鞋、露趾涼鞋、 厚底鞋及休閑運(yùn)動(dòng)鞋。3. 上班時(shí)間銷售人員應(yīng)始終面帶微笑，態(tài)度和藹，不得將個(gè)人情緒帶進(jìn)工作。4. 男銷售人員不許留長(zhǎng)發(fā)、胡須，發(fā)腳長(zhǎng)度不得

5、超過(guò)耳部及衣領(lǐng)，不許燙染。5. 男銷售人員須打領(lǐng)帶，穿著長(zhǎng)袖襯衣時(shí)，應(yīng)將襯衣扎進(jìn)褲子，不得挽袖。6. 男銷售人員在場(chǎng)內(nèi)任何時(shí)候不許吸煙，不許將手放在衣 / 褲口袋里。7. 女銷售人員不可燙發(fā) / 染發(fā)過(guò)于夸張，直發(fā)或卷發(fā)都應(yīng)梳理整齊。8. 女銷售人員上班時(shí)間須著黑色絲襪，不得穿著其它顏色的絲襪或不穿著絲襪。9. 女銷售人員上班時(shí)間須化清雅淡妝，飯后及時(shí)補(bǔ)妝，不得濃妝艷抹。10. 女銷售人員化妝、補(bǔ)妝、修指甲等應(yīng)到衛(wèi)生間或更衣室進(jìn)行。11. 不可佩戴夸張飾物及同時(shí)佩戴多對(duì)耳環(huán)。佩戴飾物只限于手表、手鏈（鐲） 、戒 指或非夸張耳環(huán)。12. 注意口腔清潔衛(wèi)生，但不得在接待客戶時(shí)嚼口香糖。三、銷售工作

6、規(guī)范1. 銷售人員應(yīng)嚴(yán)格按照輪崗制度接聽(tīng)來(lái)電，熱情解答，認(rèn)真做好電話備忘和登記 并及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。如遇特殊情況（如正在接聽(tīng)客戶電話等） ，其他銷售人 員可進(jìn)行協(xié)助接聽(tīng)，如輪崗者不在現(xiàn)場(chǎng)或正在接待客戶，將予以輪空。2. 銷售人員在接待過(guò)程中須使用禮貌用語(yǔ) （您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、不好意思、 打擾一下、再見(jiàn)、等 ），嚴(yán)禁惡意爭(zhēng)搶和挑客戶。3. 所有銷售人員需及時(shí)對(duì)來(lái)電客戶進(jìn)行回訪跟蹤，來(lái)電客戶最終歸屬以首席接待 為準(zhǔn)。若因銷售人員跟蹤不到位導(dǎo)致客戶來(lái)訪時(shí)為其他銷售人員接待，則視為 接來(lái)電的銷售人員自動(dòng)放棄該客戶。4. 銷售人員必須按照要求認(rèn)真填寫各種銷售表格，確保內(nèi)容真實(shí)有效，并于每日 17

7、：30前交銷售文員完成數(shù)據(jù)錄入及統(tǒng)計(jì)。5. 銷售人員應(yīng)自覺(jué)做好客戶管理，整理好客戶檔案，及時(shí)主動(dòng)維系客戶。6. 銷售人員應(yīng)精通樓盤各項(xiàng)情況，熟練掌握房款、月供及各種稅費(fèi)的計(jì)算。7. 講解沙盤或其他須指示的銷售道具時(shí)應(yīng)用鐳射筆進(jìn)行明示，不得用食指隨便指 點(diǎn)或只是點(diǎn)頭示意。8. 站立時(shí)應(yīng)雙手交握放在身前保持端正的站姿，不許手舞足蹈，身體傾斜倚靠墻 壁或趴伏在沙盤上。9. 就座時(shí)應(yīng)保持一定角度與客戶面對(duì)而坐，身體微微前傾與客戶進(jìn)行交談，不得 懶散的靠在沙發(fā)或椅背上，不得翹二郎腿或不停的抖動(dòng)雙腿，不得不停的轉(zhuǎn)動(dòng) 手中的筆等銷售道具。10. 銷售人員應(yīng)珍惜項(xiàng)目資源和物料，不得使用項(xiàng)目專用紙杯，不得食用場(chǎng)

8、內(nèi)接待 客戶用的飲料、咖啡、糖果、糕點(diǎn)等。11. 銷售人員有義務(wù)監(jiān)督并且制止破壞沙盤及營(yíng)銷中心其他財(cái)物的行為。四、嚴(yán)禁事項(xiàng)1. 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓樓盤。2. 不得私自接受他人委托代售樓盤。3. 對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，嚴(yán)禁銷售人員擅自答應(yīng)客戶要求或不嚴(yán)格按照銷售統(tǒng)一口 徑對(duì)客戶作出錯(cuò)誤承諾。4. 嚴(yán)禁銷售人員私自收取客戶財(cái)物或接受客戶邀請(qǐng)。5. 銷售人員有義務(wù)保護(hù)客戶私人信息，未經(jīng)允許不得對(duì)他人透漏。6. 未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。7. 非會(huì)議時(shí)間，嚴(yán)禁銷售人員二人以上在場(chǎng)內(nèi)扎堆聊天，談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)內(nèi)容。8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.五、1.嚴(yán)

9、禁銷售人員在上班時(shí)間相互取笑，互起或稱呼同事綽號(hào)，對(duì)同事進(jìn)行人身攻嚴(yán)禁銷售人員在上班時(shí)間談?wù)摴緝?nèi)部事務(wù)或他人私事。 嚴(yán)禁使用熱線電話打私人電話，如使用電話進(jìn)行客戶回訪，注意控制時(shí)間 （一般 在 3 分鐘以內(nèi) ） ，避免長(zhǎng)時(shí)間占用銷售專線。 嚴(yán)禁在場(chǎng)內(nèi)化妝、打牌、吃零食、看書報(bào)，追逐打鬧，打磕睡，接打私人電話， 如需接聽(tīng)私人電話須到展場(chǎng)以外區(qū)域，不得超過(guò) 3 分鐘。 禁止銷售人員在場(chǎng)內(nèi)上網(wǎng)聊天、玩游戲或?yàn)g覽與工作無(wú)關(guān)網(wǎng)頁(yè)。 嚴(yán)禁翻看總監(jiān)或客戶電腦資料及文件，尤其銷控表和未公開(kāi)的價(jià)格表等機(jī)密銷 售資料。 銷售人員未經(jīng)銷售總監(jiān)許可不得隨意使用客戶資料錄入及數(shù)據(jù)整理等其他工作 的電腦。 嚴(yán)禁在展場(chǎng)內(nèi)

10、大聲喧嘩、拌嘴吵架，如因爭(zhēng)搶客戶而在客戶面前發(fā)生爭(zhēng)吵，當(dāng) 場(chǎng)開(kāi)除。 嚴(yán)禁工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)，消極怠工，不聽(tīng)勸告，屢教不改者，不服從銷售總監(jiān) 工作安排、頂撞領(lǐng)導(dǎo)，制造消極情緒，散布謠言。 以上嚴(yán)禁事項(xiàng)，如有違反者經(jīng)查屬實(shí)，視情節(jié)嚴(yán)重分別處以 500-2000元罰款、 停盤待崗、勸退、解雇、開(kāi)除、記入人事檔案 / 行業(yè)黑名單等處分。處罰條例每月允許遲到 10分鐘以內(nèi)， 超過(guò)10分鐘扣罰 20元/次，無(wú)故遲到 /早退30分 鐘以上則視為曠工。2. 銷售人員未經(jīng)銷售總監(jiān)批準(zhǔn)的遲到、早退或擅離工作崗位超過(guò)半小時(shí)的行為， 計(jì)為曠工一次，每曠工一次罰款 200 元。累計(jì)曠工三次者將予以開(kāi)除。3. 出現(xiàn)以下情況

11、者將給予口頭警告：A. 不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排；B. 不盡心盡職，未完成所布置的工作；C. 衣冠不整，上班時(shí)未身著制服，男士不帶領(lǐng)帶，女士沒(méi)化淡妝，未按規(guī)定佩戴 工牌；D. 在銷售柜臺(tái)內(nèi)或接待區(qū)有客戶時(shí)吃零食、吃早午晚餐、打瞌睡等；E. 在銷售中心內(nèi)抽煙；F. 在銷售現(xiàn)場(chǎng)化妝者；G. 不能保持清潔衛(wèi)生；H. 在銷售前臺(tái)打私人電話；I. 在銷售前臺(tái)擺放私人物品的；J. 在銷售前臺(tái)玩電腦游戲、上與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站、看報(bào)紙；K. 沒(méi)有整理好客戶資料，做好當(dāng)日小結(jié)；L. 客戶進(jìn)門時(shí)，值班銷售人員未主動(dòng)起立迎候；未使用禮貌用語(yǔ)聽(tīng)電話；未用普 通話說(shuō)“ 你好”；M. 工作時(shí)間帶無(wú)關(guān)人員到公司。4. 出現(xiàn)以下情況

12、者將給予書面警告：A. 擅自翻看 A 類資料或?qū)?nèi)部資料復(fù)印、外泄；B. 擅自在銷售中心留宿；C. 口頭警告未服從領(lǐng)導(dǎo)安排兩次者；D. 串崗、離崗致使工作時(shí)間電話無(wú)人接聽(tīng)，客戶無(wú)人接待，影響工作；E. 頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與之爭(zhēng)吵；F. 未經(jīng)銷售總監(jiān)同意，私自調(diào)班換崗的；G. 未預(yù)先向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假而缺勤；H. 同事間發(fā)生爭(zhēng)吵；I. 銷售人員沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)導(dǎo)致客戶流失；J. 沒(méi)有認(rèn)真填寫好各種銷售表格，造成錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)或弄虛作假現(xiàn)象；K. 違反現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)操作流程，情節(jié)嚴(yán)重者；L. 本職工作嚴(yán)重失誤，造成較大影響；M. 利用職務(wù)之便，損害他人利益者；N. 損壞現(xiàn)場(chǎng)財(cái)物 500 元以下者；O. 相同事件口頭警

13、告兩次者；P. 輪序銷售人員無(wú)故不接待到訪客戶或迎接客戶不積極、怠慢客戶的；Q. 銷售人員不按順序接待客戶，遭其他銷售人員投訴，并經(jīng)銷售總監(jiān)核實(shí)的；R. 銷售人員未經(jīng)銷售總監(jiān)批準(zhǔn)，中斷正在接待的客戶，轉(zhuǎn)接其他客戶；S. 銷售人員接待客戶時(shí)，其他銷售人員未受邀請(qǐng)主動(dòng)插話或幫助介紹的；T. 不當(dāng)班銷售人員未經(jīng)銷售總監(jiān)同意接待客戶的；5. 出現(xiàn)以下情況者將給予記小過(guò)處理：A. 與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵；B. 挑撥同事間關(guān)系，說(shuō)三道四者；C. 玩忽職守，在當(dāng)班時(shí)從事與工作無(wú)關(guān)的事情；D. 玩弄手法，欺騙公司及上級(jí)的；E. 利用工作便利及資源從中獲取個(gè)人私利的；F. 損壞現(xiàn)場(chǎng)財(cái)物 500 元以上的；G. 在銷售中

14、心玩牌或進(jìn)行其他賭博活動(dòng)者；H. 累計(jì)書面警告兩次者；I. 若因銷售人員自身工作疏忽導(dǎo)致客戶歸屬糾紛，經(jīng)查實(shí)者；J. 銷售人員在接待其他銷售人員的客戶時(shí)未得到該銷售人員的同意主動(dòng)遞送名片 的；6. 以下情況者將給記大過(guò)處理或開(kāi)除（看情節(jié)嚴(yán)重追究其刑事責(zé)任） ：A. 與其他銷售人員發(fā)生交易爭(zhēng)執(zhí)，且不服從銷售總監(jiān)最終調(diào)解的；B. 銷售人員因服務(wù)態(tài)度、項(xiàng)目講解、引導(dǎo)方向、價(jià)款計(jì)算原因遭客戶投訴，經(jīng)核 實(shí)的；C. 銷售人員違背對(duì)外銷售口徑，私自承諾、擅自許諾折扣或欺騙客戶，促使客戶 成交，從而遭致客戶投訴，經(jīng)核實(shí)的；D. 銷售人員未經(jīng)銷售總監(jiān)允許，幫助客戶轉(zhuǎn)名、調(diào)單元或延遲繳款及辦理各項(xiàng)購(gòu) 房手續(xù)的；

15、E. 若銷售人員在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部挑撥同事關(guān)系，散布影響團(tuán)隊(duì)和諧的話語(yǔ)，不利于整個(gè) 團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，經(jīng)銷售總監(jiān)核實(shí)的；F. 銷售人員相互間在銷售現(xiàn)場(chǎng)或客戶面前爭(zhēng)吵，對(duì)項(xiàng)目及公司造成不良影響的；G. 擅自復(fù)制、盜取和對(duì)外透露項(xiàng)目未公開(kāi)信息、各種銷售資料、認(rèn)購(gòu) / 簽約資料、 客戶檔案等；H. 詆毀公司其他項(xiàng)目以達(dá)成成交的；I. 盜竊行為者，私藏、挪用公司的物品；J. 與客戶私自交易； 為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù)； 私自向客戶收取費(fèi)用； 藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為；K. 當(dāng)班時(shí)飲酒或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司；L. 在公司中散布謠言，造成極壞影響者；謊報(bào)消息或編造、傳播公司、同事利益 的

16、謠言；M. 泄露公司機(jī)密（ 情節(jié)嚴(yán)重者，可作開(kāi)除處理） ；N. 在記過(guò)處分后，仍然不改正，繼續(xù)違紀(jì)者；O. 在記大過(guò)處分后，仍然屢教不改者；P. 侮辱、歐打客戶、同事；Q. 違反國(guó)家法律，被當(dāng)?shù)貓?zhí)法機(jī)關(guān)拘留審查。7. 相應(yīng)處罰方式：A. 口頭警告：扣除 20元/ 次；B. 書面警告：扣除 50元/ 次；C. 記小過(guò)：扣除 200元/ 次；D. 記大過(guò)：扣除 500元/ 次；E. 開(kāi)除：個(gè)人業(yè)績(jī)傭金作為公傭處理，同時(shí)根據(jù)國(guó)家和公司人事管理制度執(zhí)行；F. 處罰原則：凡違反以上現(xiàn)場(chǎng)規(guī)章制度者，視其輕重程度給予相應(yīng)處罰，所得罰 金全部上繳公司處置。六、申訴處理：1. 在銷售總監(jiān)職責(zé)范圍內(nèi)有關(guān)工作紀(jì)律的

17、處理，若銷售人員對(duì)處理意見(jiàn)不滿意可進(jìn)行申訴，申訴程序：由銷售人員對(duì)處理過(guò)程寫出書面意見(jiàn)，上交總經(jīng)辦處理。 若未按上述程序辦理，給予銷售人員停盤一周處理。2. 交易爭(zhēng)執(zhí)在銷售總監(jiān)判定后不得申訴， 如有違反， 給予銷售人員停盤一周處理 第三項(xiàng) 銷售現(xiàn)場(chǎng)接待流程管理規(guī)定一、接聽(tīng)電話規(guī)范1. 銷售人員應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行輪值順序。2. 接聽(tīng)電話應(yīng)于響鈴三聲之內(nèi)。3. 接聽(tīng)電話態(tài)度必須和藹，語(yǔ)音親切，注意電話禮貌用語(yǔ)，接聽(tīng)時(shí)應(yīng)第一時(shí)間送 上問(wèn)候語(yǔ)并報(bào)上項(xiàng)目名稱：“您好！項(xiàng)目”。4. 通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問(wèn)題， 銷售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的融入，電話內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)練

18、并及吸引 力。5. 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等 個(gè)人背景情況的資訊。第二，客戶能夠接受的價(jià)格，面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體 要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系的方式最為重要。6. 引導(dǎo)邀請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)具體了解。約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴 他，你將專程等候。7. 要控制接聽(tīng)電話的時(shí)間，一般而言，接聽(tīng)電話以 2-3 分鐘為宜。8. 如屬找人電話，應(yīng)回答“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)等候”再行轉(zhuǎn)接，若找的人不在則應(yīng) 客氣的請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話，以便回電。、來(lái)訪流程與規(guī)范1) 迎客入門a) 如是預(yù)約客戶來(lái)訪，應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作并在門口前臺(tái)等候。b) 客戶進(jìn)門，必須主動(dòng)上前迎

19、接，并彬彬有理地說(shuō)“您好， XX 先生/ 女士”c) 接待客戶一次只接待一組。d) 若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表儀容，以隨時(shí)給客戶良好 印象。不管客戶是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買，都要送客到售樓處門口。2) 介紹項(xiàng)目a) 總體介紹項(xiàng)目。b) 讓客服人員詢問(wèn)客戶需要什么飲料，及時(shí)服務(wù)。c) 根據(jù)了解的客戶意向選擇推薦具體戶型，進(jìn)一步判定客戶意向。d) 根據(jù)統(tǒng)一說(shuō)辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品(著重項(xiàng)目綜合優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn))。3) 參觀示范區(qū)及會(huì)所a) 客戶提出想看樣板間，說(shuō)明本項(xiàng)目需要預(yù)約參觀并做登記。b) 結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。c) 結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺(jué)自己所選的戶別。d

20、) 帶看現(xiàn)場(chǎng)路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。e) 詳細(xì)了解客戶實(shí)質(zhì)性購(gòu)房動(dòng)機(jī)、日常生活環(huán)境、社交圈子和個(gè)人習(xí)慣。f) 根據(jù)樣板間統(tǒng)一說(shuō)辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品(著重戶型優(yōu)勢(shì)、各功能空間 面積大小、戶型可變性、家居動(dòng)線體驗(yàn))。g) 當(dāng)客戶超過(guò)一個(gè)人時(shí)，注重客戶需求的分解和針對(duì)性互動(dòng)。h) 介紹過(guò)程中應(yīng)在客人比較留意注重的部分作更詳細(xì)的介紹說(shuō)明。i) 介紹樣板房裝修風(fēng)格時(shí)應(yīng)將統(tǒng)一說(shuō)辭融會(huì)貫通，在入戶后邊走邊介紹，安防系統(tǒng)、各部分所用材料、各戶型設(shè)計(jì)亮點(diǎn)應(yīng)穿插介紹4) 置業(yè)商討。(計(jì)算房?jī)r(jià)、貸款、月供、深度洽談、逼定)a) 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座。b) 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立

21、刻主動(dòng)地選擇一個(gè)單位做試探型介紹。c) 根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說(shuō)明。d) 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。e) 在客戶有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。f) 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購(gòu)買欲望。g) 不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報(bào)銷售總監(jiān)。5) 暫未成交a) 銷售人員應(yīng)先客氣地請(qǐng)其到現(xiàn)場(chǎng)喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請(qǐng)其擇日再來(lái)，并約定時(shí)間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售人員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡” “請(qǐng)?jiān)?，希望今后再?lái)，并保持聯(lián)系”。b) 將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶，

22、讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。c) 登記客戶資料，并再次告知折扣優(yōu)惠，完整客戶資料。d) 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢。e) 對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。f) 銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并送客出門。6) 資料錄入a) 無(wú)論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫來(lái)訪客戶登記表，并錄入電腦。b) 填寫重點(diǎn)客人的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因c) 根據(jù)成交的可能性，將其分成等級(jí)認(rèn)真填寫，以便以后跟蹤客戶。d) 客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。7) 客戶維護(hù)(再次邀約)a) 根據(jù)銷售周期，定期電話與客戶保持溝通和反饋，爭(zhēng)取客戶復(fù)訪，另外沒(méi)有約 來(lái)的客戶要及時(shí)再次邀約。b) 注意周期的控制，以免引起客戶反感。c) 對(duì)反映問(wèn)題應(yīng)及時(shí)予以解釋與反饋。d) 結(jié)束時(shí)應(yīng)有邀約動(dòng)作及對(duì)客戶表示感謝。e) 及時(shí)進(jìn)行回訪記錄并加以總結(jié)。第四項(xiàng) 銷售現(xiàn)場(chǎng)資料檔案管理規(guī)定1. 現(xiàn)場(chǎng)資料按其保密性分為三個(gè)類別：A 類為內(nèi)部機(jī)密資料：包括銷控、日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、