禮節(jié)培訓內容

1、禮節(jié)禮儀培訓內容一、塑造您自己。 不管您以前怎樣，參加我們后您就成了物業(yè)管理公司的一員，在這里您有絕好的時機來重新塑造您 自己。您學到的不只有工作知識，還有做人的道理。到那時您會驚喜地發(fā)現，“氣質高雅，風度翩翩已 不再是演員明星的代名詞， 也許它在您身上已得到更淋漓盡致的表現。 請牢記： 您的一言一行代表著公司 的對外形象， 同時也是衡量您道德水準上下和有無教養(yǎng)的尺度， 是您步入現代文明社會的名片。 所以努 力吧！您一定會成功！二、您的道德效勞行業(yè)是社會文明的窗口， 對員工的根本要求就是要遵守社會公德， 不遵守社會公德是不可能遵 守職業(yè)道德的， 因為企業(yè)的形象是由社會來確認的。 企業(yè)形象的形成

2、是靠全體員工的辛勤勞動、 熱情效勞 并由這種效勞造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。 沒有社會公德， 就談不上職業(yè)道德； 沒有職業(yè) 道德又怎么能做好效勞工作呢？ 社會公德：1、尊老愛幼 2 、互相尊重 3 、待人禮貌 4 、彼此謙讓 5 、行為文明 6 、信守諾言7、助人為樂 8 、遵守秩序 9 、保護公物? 職業(yè)道德 ：1、敬崗樂業(yè)，遵章守紀 2 、主動熱情，業(yè)主至上 3 、耐心周到，恭敬謙讓 4 、勤學好問，不斷進 取 5 、寬以待人，嚴于律己 6 、公私清楚，勤儉節(jié)約 7 、互相尊重，互相協(xié)作三、您的修養(yǎng)人們往往把講禮貌作為一個國家和民族文明程度的標志。對個人而言，那么是衡量道德水準

3、上下和有 無教養(yǎng)的尺度。效勞業(yè)人員的禮儀、禮節(jié)和禮貌，就像無聲的語言，說明一個企業(yè)的檔次、級別和效勞水 準。優(yōu)良的效勞態(tài)度和標準的禮儀禮貌是企業(yè)經營成功的關鍵。禮節(jié) ：人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照 料的常用形式。1、問候禮：指人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節(jié)日問候等。2、稱呼禮：日常效勞中和客人打交道時所用的稱呼。它包括一般習慣稱呼和職位稱呼。3、應答禮：指同客人交談時的禮節(jié)。A 、解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心， 雙目注 視對方，集中精神

4、傾聽，以示尊重客人。B 、在為客人處理效勞上的問題時，語氣要婉轉，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權限， 就應及時請示上級及有關部門，制止說一些否認語。4、迎送禮：指效勞員迎送客人時的禮節(jié)。5、操作禮：指在日常工作中的禮節(jié)。6、工作期間不準大聲喧嘩，不準哼小曲，保持工作地點的安靜環(huán)境。7、進辦公室時要先敲門。敲門時要注意不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲。要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一 下如沒人答復，稍等片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進入。8、握手禮：是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。行握手禮時，距離受禮者一步遠，上身向前傾，兩足立正，伸出右手， 四指并齊， 拇指張開朝上， 向受禮者握手， 禮

5、畢即松開。 行握手禮時應注意以下幾個問題：A、同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握。B、同男客人握手時，手握稍緊；與女客握手時那么須輕些。C握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得 心不在焉。D不要因客人多、熟人多就圖省事而做穿插握手。假設偶爾錯誤，那么應重新握手。E、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。F、如果手上有疾病，可向對方聲明，請他原諒，不行握手禮。9、鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。鞠躬時須先摘下帽子，用右手假設右手持物，可用左手抓住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時，應拿冒頂

6、中央前部，將帽取下， 手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15 度左右，而后恢復原來的姿勢，向左邊的人行禮，那么用右手脫帽；向右邊的人行禮，那么用左手脫帽。上級或長者還禮時可以欠身點頭或同時身 伸出右手，不鞠躬也可以。10、舉手注目禮：是軍人保安的禮節(jié)。軍人在室內可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此 禮時，應舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立 正姿勢，兩眼向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。11、致意禮：點頭致意是同級或平輩之間的禮節(jié)。禮貌 : 指人在待人接物方面的素質和能力1. 講究儀容儀表 2. 舉止大方

7、得體 3. 說話客氣，不做任何越禮之事 4. 讓婦女兒童優(yōu)先 5. 遵守時約 6. 尊重他人 7. 動作雅觀A 、“請的體態(tài)：表達“請進、“請坐、“請先行等意思時，假設示意的方位在右邊，應右臂 屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節(jié)為軸，小臂翻開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝 上呈 45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動 4至 5厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左 側朝向客人，微笑著向客人說：“請。假設要示意的方位在左邊，反之亦然。B、向客人指示方位的體態(tài)：假設要指示的方向在左前方，應左手五指并攏否那么指出的方向將是散 向，以肘關節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂

8、同時眼睛看著手指的方向，待手定位后， 目光再轉向客人， 并告知要找的地方， 等客人看到前方可放下， 右手自然伸直。 假設所要指的方向在右方， 反之亦然。C 、低處取物的體態(tài)：當從低處取物品或拾起落在地上的東西時，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身 著裙裝時。標準的休態(tài)應是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地， 同時用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方。D 、拉椅讓座的體態(tài)： 應雙手適度用力將椅向后移動 10厘米左右， 同時微笑輕聲對客人說： “您請坐 待客人進位后， 及時再將椅子輕輕復位。 注意手和腳的配合， 切不可觸及到客人的腿部，更不要

9、在地面上 拖拉椅子。E 、答復客人詢問的體態(tài)：有兩種情況：一種是客人坐著時，應站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45或 60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手穿插點在衣扣垂直線上， 置于腹前，上體前傾 10°左右，微笑著聆聽和答復客人的詢問。另一種是客人站著，應立腰、肩平、收 腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領同前。8、稱呼得當9、尊重上司和同事：A 、在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好；如不便打攪，可用手勢或點頭致意。B 、與高層領導對面相遇時應減低行走速度，向外側讓路并點頭致意問候。C、不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。

10、D 、受到上司批評，不應當眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之；對上司的疏忽或 不妥之 處，不可當眾指責或反駁。E 、進入辦公室或客人房間應先敲門，應經允許后再入；敲門時，一般用右手的食指和中指的中關節(jié)輕 叩三下，得到允許后再推門進入。F 、會見上司時，一定要得到應允方可前往，一般應先打 聯絡，約定會見時間及地點；假設上司正在 開會，一定要通過效勞員或秘書進展聯絡，切不可橫闖直入。G 、進入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內物品，瞟 視文件等。H 、當高層領導到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要起身以示敬意。10、乘電梯時注意：A 、要按先出后入的次序

11、進展；B 、在電梯內要面對電梯門而站；C 、制止在電梯內抽煙、嬉鬧；D 、按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；E 、遇見客人上下樓時，應主動上前問好并替其按電梯，等客人進入電梯，電梯門關閉后才能離去。F 、乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；G 、等候電梯時， 假設電梯內已滿員或其運行方向與自己等候的方向相反， 要耐心等候，不要口出怨言。11、用餐時注意：A 、進入餐廳不應將手插在衣褲兜里。B 、女士的手提袋不要放在餐桌上。C 、就餐時，不要站起來取菜。D 、餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。E 、嘴里有食物

12、時盡量不要說話，待食物咽下之后再說，以免將食物噴出影響他人進食。F 、不要張開嘴大嚼，以免別人看見滿嘴的食物。G 、喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時，都不應發(fā)出聲音。H 、自助餐會上一般應按順時針方向取食，一次取食物不可多，寧可多取幾次；吃不完剩在盤子里是最 不禮貌的。儀容儀表 ：指人的外表和容貌。講究儀容儀表表達了對他人、對社會的尊重，表現出一個人的精神狀態(tài) 和文明程度，也表現了效勞人員對工作的熱愛和對客人的熱情 。1、衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色。2、保持指甲清潔，要經常修剪，不留長指甲。3、工作期間或在工作現場一定要穿著統(tǒng)一工裝；衣服要清潔筆挺，衣領袖口不

13、能有污漬，不能出現褶皺，紐扣均應扣齊；襯衣不能透，以白色為主，一般為硬領，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，那么襯衣 袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內，內衣內褲不能露出；領帶著花應結好，佩戴端正，大箭頭垂到皮 帶扣處為標準； 衣袋內放筆不宜過多，褲兜也不應放太多東西；口袋內常備干凈手絹或紙巾和梳子； 皮鞋 要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應統(tǒng)一。4、不在人前做一些不雅觀的動作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化裝、修染指甲、壓手指關節(jié)、咬手指、晃動腿腳、在口內玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打 響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等。5、口氣、體味要清新，但香水味不宜過濃

14、；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品。6、男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發(fā)兩側長度不能蓋 及耳部，后側長度不能蓋及衣領；不留胡須并每天剃須；公共場合下，未征得別人同意不能抽煙。7、女士注意：頭發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝 艷抹； 不涂或涂無色透明指甲油； 化淡妝的根本要求是襯托出面部最美的局部， 掩飾缺陷局部， 力求自然， 表現出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾；裙子長度要過膝；只能穿肉色絲襪，襪子 不能有破損，襪口不能外露；切忌在大庭廣眾下化裝。儀態(tài) ：指人們在交際活動中的舉止所表現出

15、的姿態(tài)和風度。 最受顧客歡送的效勞人員不是長得最漂亮的 人，而是儀態(tài)最正確的人。因此，要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自 然優(yōu)美。1. 站立要領：A、挺胸、收腹、梗頸。B、 站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。C雙肩自然下垂或在體前穿插，右手放在左手上，以保持向客人提供效勞的最正確狀態(tài)。D女子站立時，雙腳呈“ V"字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。E、男子站立時，雙腳與肩同寬。F、站立時要防止重心偏左或偏右。G站立時雙手不 可叉在腰間，也不可抱在胸前。H站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后 伸得過多或叉

16、開很大。2、坐姿要領：A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放， 軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。B、手自然放在雙膝上，雙膝并攏。C雙目平視，面帶笑容。D坐時不要把椅子坐滿效勞人員應坐椅子的三分之二，但不可坐在邊沿上。E、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。F、不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。G在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。3. 行走要領：A、 昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平、兩臂自然下垂擺動，腿要直防止0型或八字型腿。B、女子走一字步雙腳跟走一條線，不邁大步。C男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度隨身材上下不同.D行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手