淺析銀行客戶工作

1、淺析銀行客戶工作隨著中國加入經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展， 金融服務(wù)業(yè)的不斷飛升， 我國銀行業(yè)也面臨日益激烈的市場競爭。與外資銀行相比，我國大多數(shù)商業(yè)銀行由于發(fā)展時(shí)間較短，經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)有限，只能提供較少的金融產(chǎn)品和服務(wù)（主要是傳統(tǒng)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)），存在產(chǎn)品單一、同質(zhì)，網(wǎng)點(diǎn)相似，中間業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)開展不夠等問題。 與此同時(shí)，國內(nèi)同業(yè)間的競爭也大大加劇。 激烈的市場競爭將集中在人才、 優(yōu)質(zhì)客戶和市場這幾個(gè)主要方面，其中能給銀行帶來主要利潤和發(fā)展空間的優(yōu)質(zhì)客戶成為競爭的焦點(diǎn)。本文就當(dāng)前新的市場環(huán)境下， 國內(nèi)商業(yè)銀行應(yīng)如何對優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行有效的市場營銷進(jìn)行了探討。一、篩選優(yōu)質(zhì)客戶，明確營銷目標(biāo)，制定個(gè)性化的營銷方案。管理學(xué)領(lǐng)

2、域流行的杠桿原則 80 20 法則，同樣適用于商業(yè)銀行的經(jīng)營中，即：銀行 80的利潤，來自于 20的優(yōu)質(zhì)客戶。這就意味著哪家銀行贏得更多的優(yōu)質(zhì)客戶， 就贏得了更高的效益， 優(yōu)質(zhì)客戶成為各家商業(yè)銀行的競爭重點(diǎn)，結(jié)構(gòu)性的買方市場已經(jīng)逐漸形成。因此，在開展?fàn)I銷工作時(shí)，應(yīng)首先進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶篩選，即對現(xiàn)有客戶和潛在客戶進(jìn)行銀行綜合貢獻(xiàn)率計(jì)算， 確定營銷目標(biāo)。目前我國的優(yōu)質(zhì)客戶主要是政府及財(cái)政客戶、 金融機(jī)構(gòu)、 績優(yōu)上市公司、 行業(yè)集團(tuán)公司（尤其是行業(yè)壟斷集團(tuán)企業(yè)）、跨國公司、優(yōu)秀的外商投資企業(yè)、保險(xiǎn)公司、社保基金等信譽(yù)高、資金實(shí)力強(qiáng)、效益好的企業(yè)。銀行原有的金融產(chǎn)品和服務(wù)已難以滿足這些優(yōu)質(zhì)客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展需

3、要，他們有著比普通客戶更高的要求。要吸收這樣的高端客戶， 應(yīng)對新的市場競爭格局， 就要將“以產(chǎn)品為中心”管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹惫芾砟Ｊ剑?改變“有什么就提供什么”的做法， 通過市場營銷活動(dòng)，滿足不同客戶的不同的需求， 在提高效益的前提下， 貼近客戶，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，“客戶需要什么就提供什么”，為客戶提供度身定做的、便捷的、個(gè)性化的全方位金融服務(wù)。二、建立優(yōu)質(zhì)客戶信息庫，啟動(dòng)客戶關(guān)系管理，培養(yǎng)忠誠客戶?？蛻絷P(guān)系管理（ CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。 CRM 是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)

4、過程。 CRM的目標(biāo)是提供正確的產(chǎn)品（或服務(wù)），提供給正確的客戶，以正確的價(jià)格，在正確的時(shí)間，通過正確的渠道去滿足客戶的需要和愿望。實(shí)行 CRM的益處是獲得客戶的成本較低，不必獲得過多的客戶， 減少了銷售成本， 更高的客戶創(chuàng)利能力， 提高客戶的保留度和忠誠度， 評估客戶的創(chuàng)利能力。 了解客戶的需求， 維持和管理復(fù)雜多變的客戶關(guān)系，及時(shí)察覺客戶的各種變化， 防止客戶的流失， 健全而有效的客戶關(guān)系至關(guān)重要?？蛻絷P(guān)系中蘊(yùn)藏著無窮的寶貴資源和無限商機(jī)， 是銀行生存發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，應(yīng)全面啟動(dòng) CRM管理與客戶的關(guān)系， 即利用關(guān)系技術(shù)， 建立優(yōu)質(zhì)客戶的詳盡信息數(shù)據(jù)倉庫， 使管理人員和營銷人員及時(shí)準(zhǔn)確地掌

5、握客戶的各種信息， 更有能力進(jìn)行市場細(xì)分和營銷策略的制定， 更直接有效地捕捉營銷機(jī)會(huì)， 開展針對性的營銷活動(dòng)。三、組建優(yōu)質(zhì)客戶客戶經(jīng)理小組，提供高質(zhì)高效金融服務(wù)?？蛻艚?jīng)理是銀行和客戶之間的聯(lián)結(jié)紐帶， 客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶與銀行的業(yè)務(wù)關(guān)系， 因此，應(yīng)指定精通銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品、 有豐富經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)、 素質(zhì)高，能為客戶提供多層次、 全方位的金融配套服務(wù)的銀行客戶經(jīng)理組成客戶經(jīng)理小組， 專職負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)客戶的營銷。 客戶經(jīng)理小組通過經(jīng)常性地上門主動(dòng)拜訪客戶， 了解客戶的生產(chǎn)經(jīng)營和資金等實(shí)際情況， 介紹推銷銀行的業(yè)務(wù)品種和服務(wù)項(xiàng)目， 及時(shí)為客戶量身定制全套服務(wù)方案， 在當(dāng)好客戶的理財(cái)顧

6、問的同時(shí)，協(xié)調(diào)銀行內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)部門，形成整體合力，減少中間環(huán)節(jié)，提高效率，共同為客戶提供全方位高質(zhì)量的金融服務(wù)。 在長期的銀企合作過程中， 優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)理小組通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 提高優(yōu)質(zhì)客戶對建設(shè)銀行的依賴程度， 穩(wěn)定客戶與銀行的業(yè)務(wù)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶營銷工作的持續(xù)發(fā)展。四、樹立現(xiàn)代經(jīng)營服務(wù)理念，加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，開展綜合營銷。應(yīng)切實(shí)樹立“以市場為導(dǎo)向， 以客戶為中心”的現(xiàn)代銀行經(jīng)營服務(wù)理念， 深入研究優(yōu)質(zhì)客戶的金融需求變化，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新，提高對優(yōu)質(zhì)客戶的營銷層次和服務(wù)質(zhì)量， 增強(qiáng)銀行對優(yōu)質(zhì)客戶的市場競爭力。 信貸業(yè)務(wù)應(yīng)豐富產(chǎn)品、加強(qiáng)創(chuàng)新，大力營銷。1 、對集團(tuán)客戶或跨國公司客戶開

7、展由銀行總部與其總部間提供創(chuàng)新的授信產(chǎn)品：如長期的、 支用靈活的貸款額度， 或給予集團(tuán)客戶或跨國公司總部總體授信額度，再分配給其分支機(jī)構(gòu)，在額度內(nèi)隨借隨還，循環(huán)使用。從而降低公司的籌資成本，提高資金使用效率，減少財(cái)務(wù)費(fèi)用。2 、轟動(dòng)一時(shí)的南京愛立信倒戈風(fēng)波給國內(nèi)銀行敲了警鐘。銀行應(yīng)加強(qiáng)對融資方式和擔(dān)保方式創(chuàng)新的研究工作，制定出口退稅保證金貸款、 境外母公司擔(dān)保貸款、應(yīng)收帳款抵押貸款業(yè)務(wù)的操作流程。3、加大票據(jù)貼現(xiàn)、轉(zhuǎn)貼現(xiàn)、再貼現(xiàn)等業(yè)務(wù)的份額。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶的金融需求呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢，在對優(yōu)質(zhì)客戶的市場營銷中， 應(yīng)在立足于傳統(tǒng)存貸款業(yè)務(wù)的同時(shí)，主動(dòng)將表外業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)和資本市場業(yè)務(wù)如

8、委托貸款、委托資產(chǎn)管理托管、財(cái)務(wù)顧問、代理保險(xiǎn)等融入客戶營銷工作中， 以體現(xiàn)我行的整體優(yōu)勢， 這樣才能留住現(xiàn)有的優(yōu)質(zhì)客戶，吸引新客戶。五、充分利用科技手段，合理利用網(wǎng)絡(luò)資源，提高服務(wù)水平，獲取營銷競爭優(yōu)勢。為了滿足優(yōu)質(zhì)客戶的理財(cái)需求，可充分利用網(wǎng)上銀行、重要客戶服務(wù)系統(tǒng)、銀證通等服務(wù)系統(tǒng)， 為客戶建立高效便捷的結(jié)算網(wǎng)絡(luò)或財(cái)務(wù)結(jié)算中心，提高資金結(jié)算速度，使客戶資金及時(shí)到位，提高客戶資金的使用效率，節(jié)約財(cái)務(wù)費(fèi)用，減少不必要的資金占壓， 提高資金周轉(zhuǎn)率。 同時(shí)減輕了客戶財(cái)務(wù)人員手工操作的工作量，減少往返銀行的次數(shù)， 提高了客戶財(cái)務(wù)人員工作效率。這些高效電子化產(chǎn)品，在對優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行營銷時(shí)將處于有利地位。六、建立產(chǎn)品經(jīng)理制度，實(shí)施產(chǎn)品管理。目前各行經(jīng)營和正在開發(fā)的產(chǎn)品種類繁多， 應(yīng)盡快配備非常熟悉某類產(chǎn)品的人員作