物業(yè)管理系統(tǒng)公司管理系統(tǒng)交房方案設(shè)計(jì)

1、物業(yè)管理公司交房方案目的為確保交房工作順利開展，圓滿完成交房任務(wù)。 交房時(shí)間安排2007年7月18日辦理：1、2棟住房的交付。2007年7月19日辦理：3、4棟住房的交付。2007年7月20日辦理：5、6棟住房的交付。1、開發(fā)公司交房現(xiàn)場：廣場售樓部2、物業(yè)公司交房現(xiàn)場：物業(yè)客戶服務(wù)中心四、交房流程1、房產(chǎn)開發(fā)有限公司：開發(fā)交房組一開發(fā)財(cái)務(wù)組一開發(fā)產(chǎn)權(quán)組2、物業(yè)管理有限公司：物業(yè)財(cái)務(wù)組物業(yè)客服組一物業(yè)工程組五、開發(fā)交房組織現(xiàn)場總指揮：現(xiàn)場協(xié)調(diào)：具體工作組成員1、開發(fā)交房組：2、開發(fā)財(cái)務(wù)組：3、開發(fā)產(chǎn)權(quán)組：4、開發(fā)整改組：六、物業(yè)交房組織現(xiàn)場總指揮：現(xiàn)場總協(xié)調(diào)：具體工作組成員交房地點(diǎn)1、物業(yè)應(yīng)急

2、組：（準(zhǔn)備2部對講機(jī)）成員：2、物業(yè)客服組：（準(zhǔn)備1部對講機(jī)）負(fù)責(zé)人： 成員: 交房文具的準(zhǔn)備（客戶中心準(zhǔn)備） ：資料袋、膠水、釘書機(jī)、回形針、 夾板、簽字筆、圓珠筆、復(fù)印紙、記事本、印泥等XXXX負(fù)責(zé)收集編制當(dāng)天交房工作快訊，次日9:00時(shí)前報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)3、物業(yè)財(cái)務(wù)組負(fù)責(zé)人：成員：4、物業(yè)工程組： （準(zhǔn)備 10部對講機(jī) ）負(fù)責(zé)人： 對講機(jī)編號：成員： 驗(yàn)房人員工具準(zhǔn)備（自行準(zhǔn)備） ：電筆、簽字筆、夾板 段興勇負(fù)責(zé)與開發(fā)公司工程部協(xié)調(diào)整改事宜。5、安防工作組： （準(zhǔn)備 10部對講機(jī) ）負(fù)責(zé)人：開發(fā)交房現(xiàn)場護(hù)衛(wèi)組長： 銷售部門崗： 4人，每 2人 1 組； 銷售部收銀護(hù)衛(wèi)（兼交房現(xiàn)場秩序維護(hù)）

3、 ：4人，每 2人1組； 銷售部停車場車輛停放指揮： 4 人，每 2 人 1 組； 物業(yè)客戶服務(wù)中心交房現(xiàn)場護(hù)衛(wèi)組長：主大門： 4 人 客戶中心門崗兼內(nèi)場秩序維護(hù)： 2 人； 園區(qū)巡邏、秩序維護(hù)： 4 人6、環(huán)境維護(hù)組：負(fù)責(zé)人：成員：保潔部全體現(xiàn)場保潔 7 人（銷售部 2 人、客戶中心 2 人、外圍 2 人、機(jī)動(dòng) 1 人） 其余各崗位人員不變。7、后勤保障組 ：成員：七、 物業(yè)各交房工作組職責(zé)1、物業(yè)應(yīng)急組負(fù)責(zé)各部門的協(xié)調(diào)工作，確保交房期間人力、物力、財(cái)力及時(shí)到位；協(xié)調(diào)、 指揮、監(jiān)督交房期間各工作小組的正常運(yùn)行（包括考勤、形象、禮儀、工作紀(jì)律 等）；處理在交房現(xiàn)場中出現(xiàn)的突發(fā)情況，避免事態(tài)擴(kuò)大

4、并承擔(dān)各類客戶投訴和 突發(fā)事件處理；會同公司律師對客戶意見進(jìn)行分析，并及時(shí)處理。2、物業(yè)客服組負(fù)責(zé)與前來收房的業(yè)主簽訂消防責(zé)任書及房屋室內(nèi)裝飾裝修管理協(xié)議； 收取業(yè)主及家人身份證復(fù)印件，協(xié)助客戶填寫入住登記表；發(fā)放業(yè)主房屋鑰匙及 物業(yè)管理服務(wù)手冊等相關(guān)資料及物品，并請其簽收；回答業(yè)主對車位方面的咨詢； 回答業(yè)主對裝修手續(xù)方面的咨詢；編制交房工作快訊（包括交房戶數(shù)及客戶意見 等），對交房工作情況及時(shí)進(jìn)行匯總，并按要求呈送相關(guān)人員。3、物業(yè)財(cái)務(wù)組負(fù)責(zé)收取季度物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)（交房起全額交納）；負(fù)責(zé)收取水電周轉(zhuǎn)金（住 宅300元/戶）并做好解釋工作；收取已購車位業(yè)主車位季度物業(yè)服務(wù)費(fèi)。4、物業(yè)工程組陪

5、同業(yè)主驗(yàn)收所購物業(yè)，協(xié)助業(yè)主填寫房屋驗(yàn)收報(bào)告，核抄水電表氣讀數(shù)， 作好房屋質(zhì)量問題登記；就業(yè)主驗(yàn)收房屋時(shí)提出的有關(guān)問題與開發(fā)工程部及施工 單位及時(shí)協(xié)調(diào)、整改并追蹤反饋；將當(dāng)天收集到的問題、意見匯總交物業(yè)客服組 備案。5、物業(yè)安防組負(fù)責(zé)門崗禮儀接待、道路指引，車輛有序停放道路暢通；交房現(xiàn)場及沿途安 全保衛(wèi)警戒特別是收銀安全警戒；做好防火、防盜、防意外事故等工作。6、物業(yè)環(huán)境組負(fù)責(zé)交房期間現(xiàn)場保潔，確保小區(qū)衛(wèi)生無死角，及時(shí)清除新增煙頭、紙屑等 垃圾。7、后勤保障組負(fù)責(zé)安排落實(shí)交房期間員工的用餐問題。八、 交房崗位工作列表崗位工作內(nèi)容責(zé)任人備注車輛停放4人主動(dòng)、快速引導(dǎo)車輛按規(guī)范停放，要主動(dòng)、熱情和

6、 注重禮節(jié)禮貌。銷售門崗4人著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)大方，熱情、禮貌、周 到的回答客人的詢問；對客人彬彬有禮，主動(dòng)為客人開門。收銀護(hù)衛(wèi)4人1. 著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)大方，熱情周到；2. 注意引導(dǎo)客戶按先來后到的順序辦理接房手續(xù)及 乘坐觀光車；3. 保持高度的警覺性；4. 注意現(xiàn)場秩序維護(hù)。開發(fā)交房組5. 確認(rèn)接房資格；6. 確認(rèn)接房準(zhǔn)備資料齊全；7. 發(fā)放交房確認(rèn)書。開發(fā)財(cái)務(wù)組1. 查看交房確認(rèn)書上及已付款憑據(jù)；2. 確認(rèn)交付前應(yīng)付購房尾款；3. 確認(rèn)收取維修基金款項(xiàng)；4. 確認(rèn)收取辦理產(chǎn)權(quán)證相應(yīng)款項(xiàng)；5. 確認(rèn)收取國土證工本費(fèi)；6. 在交房確認(rèn)書上簽章。開發(fā)產(chǎn)權(quán)組1. 查看交房確認(rèn)書上；

7、2. 確認(rèn)辦理產(chǎn)權(quán)房號及客戶身份；3. 確認(rèn)辦理產(chǎn)權(quán)相關(guān)費(fèi)用已交齊；4. 收取辦理產(chǎn)權(quán)資料；5. 在交房確認(rèn)書上簽章。開發(fā)整改組1. 接受接房客戶關(guān)于工程問題的詢問和解釋工作；2. 受理驗(yàn)房過程中客戶提出的整改需求，視情況能 立即安排處理的讓施工方馬上處理，不能及時(shí)處 理的與客戶約定整改完成時(shí)間。觀光車人員4人1. 查看交房確認(rèn)書；2. 引導(dǎo)客戶乘坐觀光車；3. 以不快于20公里/小時(shí)的速度勻速行駛，注意啟 動(dòng)和停止的速度要緩慢；4. 對老弱病殘人員加以扶持。小區(qū)主門崗1.著裝整齊，精神飽滿，熱情、禮貌回答客人詢問；6人2. 注意維持現(xiàn)場秩序，嚴(yán)格控制無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)；3. 對觀光車乘客加以引

8、導(dǎo)進(jìn)入接房現(xiàn)場。4. 注意引導(dǎo)客戶按先來后到的順序辦理接房手續(xù)及 驗(yàn)房工作的銜接。物業(yè)財(cái)務(wù)組3人1. 查看交房確認(rèn)書；2. 收取一季度物業(yè)管理費(fèi)（含購買車位的管理費(fèi)）3. 收取水電周轉(zhuǎn)金4. 經(jīng)辦人在交付手續(xù)書簽章客服中心物業(yè)客服組6人1. 查看交房確認(rèn)書；2. 簽訂消防責(zé)任書收費(fèi)協(xié)議業(yè)主臨時(shí)公約前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議3. 指導(dǎo)及協(xié)助業(yè)主填寫入住登記表4. 領(lǐng)用鑰匙及相關(guān)物品5. 經(jīng)辦人在交付手續(xù)書簽章客服中心物業(yè)驗(yàn)房組10人1. 查看交房確認(rèn)書；2. 陪同業(yè)主接收所購物業(yè)3. 核抄水電讀數(shù)4. 經(jīng)辦人在交付手續(xù)書簽章安防機(jī)動(dòng)組4人1. 隨時(shí)巡查小區(qū)情況，對不了解棟號客戶加以引導(dǎo)；2. 高度注意

9、小區(qū)可疑人員，對閑雜人員進(jìn)行及時(shí)的 盤問并請其離開小區(qū)。物業(yè)應(yīng)急組2人1. 對現(xiàn)場巡視，當(dāng)現(xiàn)場發(fā)生爭議或可能引起投訴時(shí) 引導(dǎo)業(yè)主至交房辦公室，并對個(gè)案性質(zhì)及一般性 問題進(jìn)行處理；2. 重大投訴或可能引起群訴及情緒異常激動(dòng)的客戶 應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)至洽談區(qū)客戶中心辦公室現(xiàn)場咨詢2人回答業(yè)主關(guān)于物業(yè)法規(guī)相關(guān)冋題律師準(zhǔn)備相關(guān)物業(yè)法規(guī)總協(xié)調(diào)2人1. 巡視交房現(xiàn)場，控制現(xiàn)場氣氛2. 合理控制現(xiàn)場的辦理流程秩；3. 合理組織、協(xié)調(diào)、控制各崗位的人員及工作后勤保障組負(fù)責(zé)現(xiàn)場工作人員午餐、臨時(shí)米購等工作十、交房前培訓(xùn)工作九、交房前相關(guān)工作準(zhǔn)備大項(xiàng)分類工作計(jì)劃完成時(shí)間責(zé)任人后勤保障1.特殊情況的處理預(yù)案7.122.管理

10、、安防、保潔、客戶、財(cái)務(wù)等各協(xié)助人員名 單確認(rèn)7.123.交房當(dāng)天觀光車性能保障、衛(wèi)生和裝飾保障（特 別是電瓶電源要充足）7.174.交房線路檢查（保潔、指示系統(tǒng)）5. POS機(jī)準(zhǔn)備、打印機(jī)、電腦調(diào)試6. 了解交房當(dāng)天天氣情況，并備用適當(dāng)數(shù)量的雨傘7.交房文具的準(zhǔn)備：資料袋、膠水、釘書機(jī)、回形 針、夾板、簽字筆、圓珠筆、復(fù)印紙、記事本、 印泥等7.168.交房當(dāng)天工作午餐安排7.169.驗(yàn)房人員工具準(zhǔn)備：水桶、皮管2米/根及接頭、 二頭（兩頭）插頭帶燈泡、卷尺、膠帶紙、堵布、 工具包、電筆7.1610.瓶裝水等食品、紙杯、飲水機(jī)的調(diào)配（場地布置， 座椅準(zhǔn)備），潤喉糖準(zhǔn)備，急救箱準(zhǔn)備（特別是 外

11、傷消毒和包扎，以及中暑等方面）7.1611.提前在收據(jù)上填寫需繳費(fèi)用名稱及數(shù)量并蓋上 財(cái)務(wù)章7.1612.交房資料準(zhǔn)備：交客戶的資料、工程技術(shù)資料、 竣工驗(yàn)收相關(guān)資料、產(chǎn)權(quán)相關(guān)資料、內(nèi)部工作傳 遞用表格表單、陽臺封閉方案、裝修特別提示等7.16專項(xiàng) 培訓(xùn)1.交房內(nèi)容相關(guān)培訓(xùn)7.16陳一功2.交房當(dāng)天流程熟悉、交房演練7.163.各環(huán)節(jié)最后檢查7.17媒體 配合1.當(dāng)天接待2.后期跟進(jìn)氛圍 營造1.升空氣球5個(gè)左右（僅懸掛18、19、20日，位 置建議在銷售部停車場、人行道外綠化地）7.162.慶賀橫幅5條、燈籠若干（以小區(qū)為主，以喬木 及燈桿等為依托）3. 2個(gè)氣球舞星、兩個(gè)拱門（小區(qū)入口處）

12、4.制作宣傳展板、現(xiàn)場活動(dòng)指示（地圖）5.接房辦理流程圖、裝修申請流程圖展架、業(yè)主臨 時(shí)公約展架、裝飾裝修管理辦法展架6.現(xiàn)場草花、植物租擺培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人參加人員7月12日14:00-16:00項(xiàng)目情況介紹物業(yè)基本情況介紹 設(shè)施情況介紹 兩書、驗(yàn)房知識培訓(xùn) 包括注意事項(xiàng)工程部全體、客服中心全體、 安防隊(duì)除值班人員7月13日14:00-16:00相關(guān)法律法規(guī)物業(yè)管理?xiàng)l例四川省物業(yè)管理 服務(wù)收費(fèi)暫行規(guī)定裝飾裝修管理辦 法等常用法規(guī)工程部全體、 客服中心全體 安防隊(duì)除值班人員7月14日14:00-16:00業(yè)主問題分析業(yè)主常見問題解答工程部全體、客服中心全體、 安防隊(duì)除值班人員7月15日14:00-18:00服務(wù)行為規(guī)范通用標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一培訓(xùn)， 其他分專業(yè)培訓(xùn)工程部全體、 客服中心全體、 安防隊(duì)除值班人員 所有物業(yè)協(xié)助人員7月16日14:00-16:00各類表格的填寫 方式、各類費(fèi)用 收取標(biāo)準(zhǔn)交付手續(xù)書等表 格填寫，物管費(fèi)、電 費(fèi)等收取?？头M、驗(yàn)房組、財(cái)務(wù)組 成員培訓(xùn)驗(yàn)收考核由物業(yè)公司綜合管理部負(fù)責(zé)十一、問題處理銜接機(jī)制：1、對目前收集的問題分類，各部門分別形成處理方案和說辭。2、具體客戶處理程序：一般性疑難問題客戶服務(wù)中心給予解答一爭議性疑難問題分類（工程、物業(yè)、銷售）上報(bào)各負(fù)責(zé)人在客服中心辦公室處理一重大投訴問題或可 能引起群訴的