“贏在中層”——打造高績效呼叫中心管理團(tuán)隊(共5頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上“贏在中層”打造高績效呼叫中心管理團(tuán)隊主 講：劉海霞 （呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)資深培訓(xùn)專家，首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)人力資源管理專業(yè)研究生學(xué)歷）課程對象：呼叫中心經(jīng)理、主管、班組長、專職培訓(xùn)師、兼職培訓(xùn)師授課方式：課程采用了講師講授、分組討論、實際演練、冥想練習(xí)、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果?！菊n程背景】隨著電商市場環(huán)境和大眾生活習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)組建呼叫中心來承接銷售或者客服工作。從早些年間的尋呼臺到現(xiàn)在的電信、銀行、金融、保險、快銷、旅游、政府部門等各個行業(yè)組建的呼叫中心，從業(yè)人數(shù)和規(guī)模日漸壯大。在團(tuán)隊快速擴(kuò)張的過程中，培

2、訓(xùn)簡單、易于復(fù)制的一線員工崗位很快就招聘培訓(xùn)上崗了，但是基層管理者卻需要經(jīng)歷至少一年以上的選、育、培、留過程。眾多企業(yè)卻很難具有這樣的前瞻性來提前儲備人才。往往是將團(tuán)隊里成績較好，日常表現(xiàn)很乖的員工臨時選拔出來放在班組長的崗位上開始工作。隨著員工的上崗，后面的問題就逐漸暴露出來。由于缺乏系統(tǒng)、全面的選拔機(jī)制和培訓(xùn)、實戰(zhàn)訓(xùn)練體系支持，這些績優(yōu)員工上任后會遇到大量的問題因為自己缺乏經(jīng)驗而無從下手，主要表現(xiàn)為缺乏領(lǐng)導(dǎo)力，不知道如何駕馭新老員工，小組成績較差，企業(yè)規(guī)章制度傳達(dá)不力。解決問題能力不足，遇到問題不知如何解決而需要不斷升級。使得更高級別的管理者疲于處理這些瑣事。小組成員缺乏執(zhí)行力，團(tuán)隊士氣不

3、高，員工缺少工作激情，流失數(shù)量不斷攀升等等。此套課程旨在幫助企業(yè)走出誤區(qū)，從建立一套完善的選拔機(jī)制，到班組長上崗前的全面培訓(xùn)，再到全方位的實戰(zhàn)訓(xùn)練，最終培養(yǎng)出合格的基層管理者走上工作崗位?！敬嬖诘膯栴}】企業(yè)無體系支持：選拔無標(biāo)準(zhǔn)：任前無培訓(xùn)；培訓(xùn)無實戰(zhàn)；上崗無認(rèn)證漠視企業(yè)文化宣貫及綜合能力考查，只要是績優(yōu)員工就能做基層管理者：班組長缺乏換位思考和引導(dǎo)能力，無法駕馭90后：班組長認(rèn)為自己就是管理者，員工必須聽我的，過于強(qiáng)勢缺乏溝通技巧：平級晉升，不知道如何管理自己曾經(jīng)的同事；一味的要績效，缺乏同理心【課程價值】可以有效的控制員工流失率，全面提升基層管理者的能力，包括：領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊建設(shè)能力、執(zhí)行力

4、、激勵能力、績效提升能力、情緒管理能力等。輕松活潑的培訓(xùn)氣氛引發(fā)學(xué)員主動思考的意識和能力，促使學(xué)員保持高度的參與熱情，獲得全新的學(xué)習(xí)感受。全方位的實戰(zhàn)訓(xùn)練，確保所教方法技巧實用，易落地?！菊n程收益】掌握互聯(lián)網(wǎng)+時代呼叫中心管理的變化與協(xié)調(diào)機(jī)制掌握互聯(lián)網(wǎng)+時代呼叫中心的真諦掌握呼叫中心人的“關(guān)鍵”能力通過BGDE測試和投射測試全面剖析認(rèn)知自我如何認(rèn)知并提升自身的情商管理能力如何通過心理學(xué)提升自我溝通能力掌握三分鐘識人術(shù)如何做到知己解彼掌握如何通過心理學(xué)提升團(tuán)隊工作效率，化解沖突，建立和諧團(tuán)隊如何“喚醒生命”，擁有更加和諧的人際關(guān)系，做到與人共贏【培訓(xùn)內(nèi)容】第一章：執(zhí)行力、團(tuán)隊激勵能力提升思考&a

5、mp;討論：一、 班組長的主要工作內(nèi)容是什么？工作中主要遇到的問題有哪些？Ø員工執(zhí)行力差？Ø員工沒有工作激情，負(fù)向情緒大，團(tuán)隊士氣低落？Ø無法和團(tuán)隊里的“刺兒頭”溝通？90后不好管理？Ø即將離職員工無法管理？二、班組長需要具備的關(guān)鍵能力有哪些？Ø提升員工執(zhí)行力Ø激勵團(tuán)隊的能力Ø員工的負(fù)面情緒管理 Ø高超的溝通、輔導(dǎo)能力三、如何提升員工的執(zhí)行力：Ø意識支配行為：先從提升員工的執(zhí)行意識入手ØPDCA循環(huán)管理圈Ø事前管理：傳達(dá)溝通要到位Ø事中管理：持續(xù)關(guān)注與跟進(jìn)Ø事后管理

6、：及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)全面實戰(zhàn)訓(xùn)練： 有哪些無需處罰的小技巧輕松助你有效提升員工的執(zhí)行力四、企業(yè)文化宣導(dǎo)：時下流行詞“正能量”Ø可以使團(tuán)隊保持激情和持續(xù)的戰(zhàn)斗力Ø可以使團(tuán)隊達(dá)成優(yōu)異的績效Ø團(tuán)隊里的“負(fù)向情緒”無法存活Ø員工的源動力被不斷激發(fā)，班組長工作輕松有序五、激勵的“認(rèn)識盲區(qū)”：Ø激勵是“雞肋”？Ø有哪些不花錢的獎勵可以有效激勵員工？Ø什么場合激勵？怎么激勵？說些什么？做些什么？a)有效班會好的話述或者技巧利好消息心靈雞湯職涯規(guī)劃b)工作餐時間c)團(tuán)隊業(yè)務(wù)活動第二章：員工情緒管理與溝通能力提升一、如何給團(tuán)隊注入“正能量”之全

7、面實戰(zhàn)訓(xùn)練員工的壓力與情緒舒緩：Ø呼叫中心一線員工的壓力觸發(fā)源？Ø當(dāng)員工壓力大時都有哪些表征？班組長如何及時發(fā)現(xiàn)并主動幫助Ø舒緩壓力的方法：Ø舒緩壓力的同時，要培養(yǎng)一線員工抗壓能力的不斷提升 a) 目標(biāo)意識培養(yǎng) b) 職業(yè)發(fā)展機(jī)會 二、溝通誤區(qū)：Ø傾聽不夠，將自身意圖強(qiáng)加給員工Ø輔導(dǎo)后員工沒有進(jìn)步或改善Ø不能針對細(xì)節(jié)進(jìn)行追問 Ø沒有面談目標(biāo)、未就面談內(nèi)容建立共識三、溝通、輔導(dǎo)的準(zhǔn)備工作：Ø溝通前的思考：目的是什么Ø溝通前的準(zhǔn)備：時間、地點、任務(wù)、劇情Ø溝通開始：陳述進(jìn)步與不足，傾聽員工

8、的反饋Ø溝通過程中：共同總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)。列出方法和行動計劃Ø溝通結(jié)束時：重復(fù)、總結(jié)四、溝通、輔導(dǎo)的關(guān)鍵詞：Ø信任Ø傾聽Ø定期Ø客觀Ø同理心Ø做記錄Ø追問細(xì)節(jié)五、先溝通情緒，再溝通事情實戰(zhàn)訓(xùn)練： Ø新員工的溝通輔導(dǎo)策略？Ø老員工的溝通輔導(dǎo)策略？Ø績優(yōu)員工的溝通輔導(dǎo)策略？Ø績差員工的溝通輔導(dǎo)策略？【講師介紹】劉海霞 呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)資深培訓(xùn)專家首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)人力資源管理專業(yè)研究生學(xué)歷。中國呼叫中心最佳管理人、客戶關(guān)系管理師、國際注冊EAP項目管理師、國際注冊心理咨詢師。20

9、09年呼叫中心最受歡迎培訓(xùn)師。從事管理工作將近17年，特別是在呼叫中心領(lǐng)域里工作了12年，因此在呼叫中心領(lǐng)域有著豐富的管理經(jīng)驗和實戰(zhàn)技巧。曾任藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān)，主要負(fù)責(zé)呼入型銷售團(tuán)隊以及呼出型銷售團(tuán)隊管理，最大規(guī)模達(dá)1500余人。工作期間，曾創(chuàng)造了有效轉(zhuǎn)化率連續(xù)28個月持續(xù)提升的好成績，所領(lǐng)團(tuán)隊工作效率提升30%以上，連續(xù)6年榮獲最佳呼叫中心的榮譽(yù)稱號，客戶非常滿意度常年保持在93%以上的水平?；谒嗄甑墓芾斫?jīng)驗和扎實的顧問訓(xùn)練，劉女士能在多個領(lǐng)域為客戶提供咨詢和培訓(xùn)。專長課程包括客服意識及溝通技巧，此課程針對一線坐席代表的客戶服務(wù)意識和溝通能力的提升，接受培訓(xùn)后的學(xué)員可持續(xù)提升客戶滿意度。一線班組長能力提升，此課程針對一線班組長如何