2010年評(píng)優(yōu)指標(biāo)修正建議(共16頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上2010年評(píng)優(yōu)指標(biāo)修正建議一 建議修正指標(biāo)：1. 網(wǎng)絡(luò)投訴管理：取消“客戶投訴滿意度”的考核，將“投訴解決及時(shí)率”和“工單轉(zhuǎn)派及時(shí)率”合并，各占50%權(quán)重，指標(biāo)要求95%。投訴綜合解決率： 計(jì)算公式：投訴綜合解決率=（投訴解決及時(shí)率×0.5）+（工單轉(zhuǎn)派及時(shí)率×0.5）數(shù)據(jù)來源：網(wǎng)管中心考核指標(biāo)：投訴綜合解決率>=95：指標(biāo)得分2分75%<投訴綜合解決率<95%：指標(biāo)得分22×(95%-投訴綜合解決率)/0.2 投訴綜合解決率=75%，指標(biāo)得分0分1、投訴解決及時(shí)率：處理責(zé)任部門收到網(wǎng)絡(luò)投訴后在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決并最終回復(fù)的

2、總件數(shù)/各中心/處理責(zé)任部門收到網(wǎng)絡(luò)投訴總數(shù)。（階段性回復(fù)的不算解決）數(shù)據(jù)來源：網(wǎng)管中心備注：最后一次回復(fù)到省網(wǎng)管中心客戶支撐組的部門為處理責(zé)任部門，其處理時(shí)限對(duì)應(yīng)一、二、三、四級(jí)投訴分別為4、14、30、144小時(shí)。2、工單轉(zhuǎn)派及時(shí)率：各中心/分公司收到網(wǎng)絡(luò)投訴后在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行轉(zhuǎn)派的總件數(shù)/各中心/分公司轉(zhuǎn)派的工單總件數(shù)。數(shù)據(jù)來源：網(wǎng)管中心備注：網(wǎng)管中心各二級(jí)中心、各地市分公司各環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)派工單時(shí)限對(duì)應(yīng)一、二、三、四級(jí)投訴分別為1、2、3、60小時(shí)。新增 重復(fù)投訴率：計(jì)算公式：各投訴處理責(zé)任部門重復(fù)投訴的總件數(shù)/各投訴處理責(zé)任部門收到的工單總件數(shù)。數(shù)據(jù)來源：網(wǎng)管中心考核指標(biāo)：（需等與網(wǎng)絡(luò)部確定

3、）備注：重復(fù)投訴工單定義：投訴30天內(nèi)同一號(hào)碼同一投訴類型（最后一級(jí)）投訴2次或2次以上的當(dāng)前未歸檔工單。（不判斷當(dāng)前工單是否歸檔，實(shí)際是否歸檔并不是判斷的依據(jù)，依據(jù)還是投訴次數(shù)）。2. 技術(shù)支援管理：取消“CASE集中申報(bào)率”和“技術(shù)支援工單完成及時(shí)率”的考核，改為“案例任務(wù)”、“技術(shù)支援工單處理情況”、“技術(shù)支援工單及時(shí)關(guān)閉情況”的考核。管理辦法：技術(shù)支援和售后服務(wù)管理程序考核對(duì)象：各市（州）分公司數(shù)據(jù)來源：省網(wǎng)管中心1、案例任務(wù)（2分，無技術(shù)支援專家的分公司該項(xiàng)為4分）：考核對(duì)象：各市（州）分公司考核方式：案例完成及時(shí)率（1分，無技術(shù)支援專家的分公司該項(xiàng)為2分）計(jì)算公式：按時(shí)完成的案例數(shù)

4、/要求完成的案例數(shù)考核計(jì)分：案例完成及時(shí)率100%，不扣分；案例完成及時(shí)率<100%,扣分(100%-實(shí)際值)*100*0.1案例完成質(zhì)量（1分，無技術(shù)支援專家的分公司該項(xiàng)為2分）計(jì)算公式：省內(nèi)專家評(píng)審?fù)ㄟ^的案例數(shù)/實(shí)際上報(bào)的案例數(shù)案例通過率70%，不扣分案例通過率<100%,扣分(70%-實(shí)際值)*100*0.052、問題自解決率（1分，無技術(shù)支援專家的分公司該項(xiàng)為0分）：考核對(duì)象：有技術(shù)支援專家（含承擔(dān)技術(shù)支援專家職責(zé)的技術(shù)支援崗）的分公司（以本地技術(shù)支援專家的技術(shù)支援工作完成情況作為分公司的考核依據(jù)）計(jì)算公式：技術(shù)支援問題自處理率省技術(shù)支援自處理case數(shù)集團(tuán)專家熱線處理CA

5、SE數(shù)/(省技術(shù)支援受理case數(shù)-廠商軟、硬件原因問題數(shù)）考核計(jì)分：?jiǎn)栴}自解決率>=92%，不扣分；問題自解決率<92，扣分(92%-實(shí)際值)*100*0.53、技術(shù)支援工單處理情況（2分，無技術(shù)支援專家的分公司該項(xiàng)為0分）：考核對(duì)象：有技術(shù)支援專家（含承擔(dān)技術(shù)支援專家職責(zé)的技術(shù)支援崗）的分公司（以本地技術(shù)支援專家的技術(shù)支援工作完成情況作為分公司的考核依據(jù)）技術(shù)支援工單受理及時(shí)率（1分, 無技術(shù)支援專家的分公司該項(xiàng)為0分）： 計(jì)算公式：及時(shí)受理的技術(shù)支援工單數(shù)/收到的技術(shù)支援工單總數(shù)考核計(jì)分：工單受理及時(shí)率>90%，不扣分；工單受理及時(shí)率<90%,扣分(90%-實(shí)際值

6、)*100*0.05技術(shù)支援工單處理及時(shí)率（1分, 無技術(shù)支援專家的分公司該項(xiàng)為0分）注：包括工單轉(zhuǎn)派及時(shí)性，凡是轉(zhuǎn)派廠商工單都要求在24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)派計(jì)算公式：及時(shí)處理的技術(shù)支援工單數(shù)/收到的技術(shù)支援工單總數(shù)工單處理及時(shí)率>100%，不扣分；工單處理及時(shí)率<100%,扣分(100%-實(shí)際值)*100*0.054、技術(shù)支援工單及時(shí)關(guān)閉情況（1分，無技術(shù)支援專家的分公司該項(xiàng)為2分）：考核對(duì)象：各市（州）分公司考核方式：按時(shí)關(guān)閉的技術(shù)支援工單數(shù)/關(guān)閉的技術(shù)支援工單數(shù)工單關(guān)閉及時(shí)率達(dá)到100%，不扣分工單關(guān)閉及時(shí)率<100%，每超時(shí)一張工單扣0.2分（無技術(shù)支援專家的分公司扣0.4分）

7、，扣完為止。 技術(shù)支援工作加分每月各級(jí)維護(hù)單位凡是承擔(dān)專項(xiàng)技術(shù)支援生產(chǎn)任務(wù)工作量排名前三位的，月度分加0.3分，若同時(shí)存在違規(guī)情況，則該項(xiàng)不予加分。3. 應(yīng)急通信管理根據(jù)2009年應(yīng)急工作會(huì)網(wǎng)絡(luò)部的要求，該項(xiàng)指標(biāo)在10年做了如下修改：考核對(duì)象：各市（州）分公司數(shù)據(jù)來源：省網(wǎng)絡(luò)部、網(wǎng)管監(jiān)控中心考核方式：1.應(yīng)急聯(lián)絡(luò)手段管理省網(wǎng)管中心每月負(fù)責(zé)完成全省應(yīng)急聯(lián)絡(luò)手段的撥測(cè)（衛(wèi)星電話、應(yīng)急電話、VSAT電話、超短波電臺(tái)、視訊系統(tǒng)、飛信系統(tǒng)），對(duì)測(cè)試結(jié)果進(jìn)行記錄，每出現(xiàn)一次撥打不通，扣0.1分，每月最高可扣0.5分。撥測(cè)安排如下表：序號(hào)聯(lián)絡(luò)手段撥測(cè)要求考核單位撥測(cè)單位1衛(wèi)星電話每月抽測(cè)全省衛(wèi)星電話總量的2

8、5各分公司監(jiān)控中心2應(yīng)急電話每月?lián)軠y(cè)全省7×24小時(shí)應(yīng)急電話總量的100%（包括移動(dòng)電話、固定電話和其它運(yùn)營(yíng)商電話、總值班室電話）各分公司監(jiān)控中心3VSAT電話每月?lián)軠y(cè)全省總量的100%。各分公司監(jiān)控中心4超短波電臺(tái)每月測(cè)試全省超短波固定臺(tái)總量的100%，手持臺(tái)和車載臺(tái)總量的50%，各分公司應(yīng)急中心5視訊系統(tǒng)每天點(diǎn)名，測(cè)試全省應(yīng)急視訊系統(tǒng)總量的100%各分公司監(jiān)控中心6飛信系統(tǒng)每月在應(yīng)急保障飛信群上演練一次，測(cè)試各分公司的響應(yīng)速度和響應(yīng)情況各分公司應(yīng)急中心2.應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理1）超短波通信網(wǎng)超短波基站比照傳輸節(jié)點(diǎn)站和VIP基站的相關(guān)要求進(jìn)行。超短波基站監(jiān)控上線之前：要求超短波基站所在

9、分公司出現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)，涉及基站搬遷等問題提前上報(bào)。若由網(wǎng)管中心或廠家測(cè)試發(fā)現(xiàn)問題，而分公司未提前上報(bào)的，將視情節(jié)輕重扣0.10.5分。超短波基站監(jiān)控上線之后：由監(jiān)控中心按照正常的故障處理流程派單，考核分公司故障處理時(shí)長(zhǎng)，每超時(shí)一次扣0.2分。2） 800M數(shù)字集群網(wǎng)800M基站比照傳輸節(jié)點(diǎn)站和VIP基站的相關(guān)要求進(jìn)行。由監(jiān)控中心按照正常的故障處理流程派單，考核成都分公司故障處理時(shí)長(zhǎng)，每超時(shí)一次扣0.2分。3）衛(wèi)星應(yīng)急通信網(wǎng)各分公司要確保衛(wèi)星應(yīng)急通信車歸屬的MSC、BSC的端口、數(shù)據(jù)隨時(shí)處于良好的狀態(tài)，涉及相關(guān)設(shè)備割接升級(jí)時(shí)，需提前告知網(wǎng)管應(yīng)急通信中心。若由網(wǎng)管中心或廠家測(cè)試發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)和端口問題

10、，而分公司未提前上報(bào)的，一次扣0.5分，若對(duì)應(yīng)急通信保障造成影響，視情節(jié)輕重每次扣13分。 3.應(yīng)急演練管理1）應(yīng)急通信網(wǎng)演練，網(wǎng)管中心制定2010年各種應(yīng)急通信手段的演練計(jì)劃表，根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行應(yīng)急演練，對(duì)演練結(jié)果進(jìn)行記錄。演練時(shí)長(zhǎng)在要求范圍內(nèi)不扣分，超時(shí)一次扣0.2分，演練未完成一次扣0.5分。序號(hào)演練類型演練要求參演單位組織單位1衛(wèi)星應(yīng)急通信車每月組織進(jìn)行一次衛(wèi)星應(yīng)急通信車的開通演練，要求開通時(shí)長(zhǎng)在30分鐘內(nèi)甘孜、阿壩、涼山、應(yīng)急中心應(yīng)急中心2衛(wèi)星傳輸車每個(gè)月完成每個(gè)大區(qū)內(nèi)一個(gè)分公司的應(yīng)急通信車與衛(wèi)星傳輸車的聯(lián)合開通演練，要求總共的開通時(shí)長(zhǎng)在3小時(shí)以內(nèi)所有分公司應(yīng)急中心3應(yīng)急通信車每季度組織

11、一次應(yīng)急通信車的開通演練，要求總共的開通時(shí)長(zhǎng)在3小時(shí)以內(nèi)所有分公司應(yīng)急中心4應(yīng)急電源車每個(gè)月完成每個(gè)大區(qū)內(nèi)一個(gè)分公司的應(yīng)急電源車演練，重點(diǎn)考察分公司樞紐機(jī)房應(yīng)急接口的合理性和對(duì)應(yīng)急供電路由的熟悉程度等所有分公司大區(qū)分公司5超級(jí)基站每季度組織一次所有超級(jí)基站的光纖傳輸/衛(wèi)星傳輸?shù)那袚Q演練，要求切換時(shí)間控制在30分鐘內(nèi)，通過監(jiān)控確定演練是否成功超級(jí)基站所在分公司應(yīng)急中心6IDR應(yīng)急站每季度組織一次所有IDR應(yīng)急站的光纖傳輸/衛(wèi)星傳輸?shù)那袚Q演練，要求切換時(shí)間控制在30分鐘內(nèi)，通過監(jiān)控確定演練是否成功IDR應(yīng)急站所在分公司應(yīng)急中心2）公網(wǎng)的應(yīng)急演練，要求接到通知在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行應(yīng)急演練和響應(yīng)，超出規(guī)定

12、時(shí)間要求的，每次扣0.5分。（本條按照集團(tuán)公司應(yīng)急演練要求，采用不預(yù)先通知方式進(jìn)行演練） 4.應(yīng)急車調(diào)度管理1）應(yīng)急車跨市州調(diào)度使用時(shí)，各分公司要嚴(yán)格按照EOMS的流程進(jìn)行申請(qǐng)、審批、任務(wù)執(zhí)行、考核、總結(jié)等，每出現(xiàn)一個(gè)環(huán)節(jié)遺漏或執(zhí)行不到位，扣0.1分。2）應(yīng)急車本地調(diào)度使用時(shí)，各分公司應(yīng)及時(shí)登陸IRMS系統(tǒng)對(duì)應(yīng)急資源的狀態(tài)進(jìn)行維護(hù)更新，每檢查出現(xiàn)一次未及時(shí)更新情況扣0.1分。3）為確保GIS應(yīng)急車可視化系統(tǒng)的正常使用，各維護(hù)單位應(yīng)為每臺(tái)應(yīng)急車安裝GPS設(shè)備，并保證其狀態(tài)良好可用；同時(shí)，要求各使用單位在制作基站數(shù)據(jù)時(shí)，嚴(yán)格按照應(yīng)急車載系統(tǒng)管理規(guī)范中規(guī)定的基站名和小區(qū)名進(jìn)行制作。每檢查出現(xiàn)一次未按

13、要求執(zhí)行的情況，扣0.1分。4）各市州分公司應(yīng)根據(jù)調(diào)度要求執(zhí)行日常應(yīng)急通信保障和突發(fā)事件應(yīng)急通信保障，對(duì)是否按時(shí)到達(dá)、按時(shí)開通、設(shè)備狀態(tài)是否良好等情況進(jìn)行考核，每出現(xiàn)一次未按規(guī)定時(shí)間開通的情況扣0.2分，每出現(xiàn)一次申請(qǐng)單位有理由投訴扣0.5分。 5.應(yīng)急預(yù)案管理1）各分公司應(yīng)按照省公司要求及時(shí)修訂完善預(yù)案，省公司不定期抽查各單位應(yīng)急預(yù)案完善情況，對(duì)預(yù)案不符合現(xiàn)網(wǎng)的，視情況每次扣0.10.5分。2）省公司定期抽查各單位應(yīng)急預(yù)案知曉人員對(duì)預(yù)案的知曉情況。對(duì)預(yù)案不熟悉的，視情況每人次扣0.10.5分。3） 重大故障發(fā)生后，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，每次扣1分。6.應(yīng)急支援管理1）對(duì)不服從省網(wǎng)絡(luò)部調(diào)

14、度要求，拒絕履行支援義務(wù)的，或者在應(yīng)急支援時(shí)臨陣逃脫的，每次在月度評(píng)優(yōu)中扣1-2分。2）對(duì)未按應(yīng)急通信保障物資管理規(guī)范要求配備應(yīng)急物資（除地震重災(zāi)區(qū)外，其余地市應(yīng)在09年四季度完成應(yīng)急物資配備），導(dǎo)致應(yīng)急支援的物資數(shù)量、種類達(dá)不到要求，根據(jù)交叉巡檢視情況，每次在月度評(píng)優(yōu)中扣0.2-0.5分。3）省公司網(wǎng)絡(luò)部調(diào)撥給各單位的應(yīng)急物資，各單位應(yīng)在省公司網(wǎng)絡(luò)部規(guī)定的返還時(shí)間內(nèi)歸還省公司八里莊庫房，如超過返還時(shí)限仍未返還的，扣1分。4）各單位應(yīng)隨時(shí)確保省公司調(diào)撥的應(yīng)急物資狀況良好，如出現(xiàn)損壞或故障的，應(yīng)立即組織維修。各單位應(yīng)在返還應(yīng)急物資前檢查物資狀況，保證應(yīng)急物資的完好，如發(fā)現(xiàn)返回的應(yīng)急物資損壞的，視

15、情況每件損壞的應(yīng)急物資扣0.11分。7.應(yīng)急專項(xiàng)交叉巡檢每年對(duì)所有市州分公司進(jìn)行應(yīng)急專項(xiàng)交叉檢查，制定交叉檢查辦法，對(duì)應(yīng)急通信管理工作開展情況進(jìn)行全面檢查，包括：應(yīng)急物資儲(chǔ)備情況、應(yīng)急手段完好情況、應(yīng)急制度流程完善情況等。對(duì)不符合要求的單位，視情況予以評(píng)優(yōu)考核。加分辦法1）對(duì)應(yīng)急支援工作積極響應(yīng)，應(yīng)急物資配備滿足省公司要求的分公司，年終評(píng)比時(shí)視工作的優(yōu)秀程度加0.51分。2）對(duì)全年應(yīng)急通信演練工作及時(shí)響應(yīng)、認(rèn)真組織并不斷總結(jié)提升的分公司，年終評(píng)比時(shí)視工作的優(yōu)秀程度加0.51分4. 傳輸干線業(yè)務(wù)負(fù)荷分擔(dān)率建議今年不再考核此項(xiàng)。如果要考核，也可參照去年，不過改成重要業(yè)務(wù)，而不是針對(duì)所有業(yè)務(wù)。5.

16、軟交換接通率目前存在的問題：目前我省的接通率均值已經(jīng)在全國(guó)排名已經(jīng)進(jìn)行前5名，但我省的擁塞率指標(biāo)也一直居高不下，急需改善；今年集團(tuán)增加了長(zhǎng)途話音質(zhì)量全國(guó)考核，我省的單通、無聲等指標(biāo)一直不好，需要各分公司進(jìn)行優(yōu)化；修正的建議對(duì)2009年軟交換網(wǎng)絡(luò)接通（3分）的考核內(nèi)容進(jìn)行修正，增加對(duì)擁塞率、長(zhǎng)途話音質(zhì)量的考核內(nèi)容；考核名稱為長(zhǎng)途網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量考核對(duì)象：各市（州）分公司計(jì)算公式：長(zhǎng)途網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 = 網(wǎng)絡(luò)接通率得分 + 對(duì)端擁塞率得分 +長(zhǎng)途話音質(zhì)量得分A、網(wǎng)絡(luò)接通率得分 =每月早、晚忙時(shí)SS到本地網(wǎng)端局、關(guān)口局的總接通次數(shù)/總試呼次數(shù)。 數(shù)據(jù)來源：軟交換匯接局網(wǎng)管報(bào)表（以集團(tuán)公司為準(zhǔn)）,省網(wǎng)管數(shù)維中心提供

17、得分標(biāo)準(zhǔn)：基準(zhǔn)值：97%；挑戰(zhàn)值：98.2%（根據(jù)集團(tuán)公司排名調(diào)整）高于挑戰(zhàn)值，得分為滿分(3分)；低于基準(zhǔn)值，得分為0分；介于挑戰(zhàn)值和基準(zhǔn)值之間，得分12*SQRT（實(shí)際值基準(zhǔn)值）/（挑戰(zhàn)值基準(zhǔn)值）B、對(duì)端擁塞率得分 =每月早、晚忙時(shí)SS到本地網(wǎng)端局、關(guān)口局的對(duì)端擁塞率3%（大于2天）的網(wǎng)元數(shù)量*(-0.01)數(shù)據(jù)來源：軟交換匯接局網(wǎng)管報(bào)表（以集團(tuán)公司為準(zhǔn)）,網(wǎng)管中心提供得分標(biāo)準(zhǔn)：基準(zhǔn)值：對(duì)端擁塞率3%小于基準(zhǔn)值，得分為0分(不扣分)；高于基準(zhǔn)值，按不達(dá)標(biāo)網(wǎng)元數(shù)量進(jìn)行扣分,得分為N*（-0.01）計(jì)算C、長(zhǎng)途話音質(zhì)量得分 =每月早、晚忙時(shí)SS到本地網(wǎng)端局、關(guān)口局的呼損項(xiàng)目不達(dá)標(biāo)的網(wǎng)元數(shù)量*(

18、-0.01)數(shù)據(jù)來源：金瑣測(cè)試系統(tǒng)（以集團(tuán)公司為準(zhǔn)）,網(wǎng)管中心提供得分標(biāo)準(zhǔn)：基準(zhǔn)值：呼叫正常比例98%高于基準(zhǔn)值，得分為0分(不扣分)；低于基準(zhǔn)值，按各類呼損項(xiàng)目（單通、串話、無聲音、噪聲、丟包等情況）的比例進(jìn)行全省排名，對(duì)于呼損指標(biāo)全省排前三名的網(wǎng)元進(jìn)行扣分,得分為N*(-0.01)分；具體呼損項(xiàng)目：1） 平均丟包率（%）平均丟包率所有丟包次數(shù)所有呼叫總的發(fā)包次數(shù)（丟包率不大于0.1%，屬于正常）2）發(fā)生丟包的呼叫次數(shù)比例（%）發(fā)生丟包的呼叫次數(shù)比例發(fā)生丟包的呼叫次數(shù)總的呼叫次數(shù)3）平均時(shí)延（毫秒） 平均時(shí)延均小于100毫秒（來回雙向），屬于正常4）平均抖動(dòng)（微秒） 抖動(dòng)不大于10毫秒，屬于

19、正常5）單通率（%）6）回聲率（%）7）無聲音率（%）8）串話率（%）9）語音MOS值6. 短信接通率考核對(duì)象：各市（州）分公司計(jì)算公式：短信接通率=MO提交成功率*MT下發(fā)成功率，其中MO提交成功率=suc_processed_mo/att_mo*100%，即短信中心成功受理的短信總條數(shù)/手機(jī)向短信中心提交的短信總條數(shù)*100%；MT下發(fā)成功率=suc_mt/(att_mt-unsuc_mt_usr_rsn)*100%，即短信中心成功下發(fā)的短信總條數(shù)/（短信中心嘗試下發(fā)的短信總條數(shù)-因用戶原因造成的下發(fā)失敗條數(shù)）*100%；采集時(shí)間點(diǎn)為非重要節(jié)假日（春節(jié)、國(guó)慶、五一、中秋、元旦、端午、清明，

20、節(jié)日前一天及節(jié)日當(dāng)天）每日24小時(shí)。數(shù)據(jù)來源：省網(wǎng)管中心得分標(biāo)準(zhǔn)：分公司：基準(zhǔn)值：99%，挑戰(zhàn)值：99.5%高于挑戰(zhàn)值，得分為滿分；低于基準(zhǔn)值，得分為0分；介于挑戰(zhàn)值和基準(zhǔn)值之間，得分12×SQRT（實(shí)際值基準(zhǔn)值）/（挑戰(zhàn)值基準(zhǔn)值）。建議將考核指標(biāo)名稱改為“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信接通率”，采集時(shí)間點(diǎn)為非重要節(jié)假日增加“節(jié)日前一天及節(jié)日當(dāng)天”，改為：采集時(shí)間點(diǎn)為非重要節(jié)假日（春節(jié)、國(guó)慶、五一、中秋、元旦、端午、清明，節(jié)日前一天及節(jié)日當(dāng)天）每日24小時(shí)。7. LBS定位成功率考核對(duì)象：各市（州）分公司計(jì)算公式：成功率=（成功定位次數(shù)+用戶原因）/定位總數(shù)數(shù)據(jù)來源：省網(wǎng)管數(shù)維中心得分標(biāo)準(zhǔn)：定位成功率達(dá)

21、到95%(基準(zhǔn)值)、98%（挑戰(zhàn)值）。當(dāng)成功率月平均值不低于挑戰(zhàn)值時(shí)，得滿分；低于基準(zhǔn)值時(shí)，得0分；中間按如下公式：得分=1+sqrt（平均值-基準(zhǔn)值）/（挑戰(zhàn)值-基準(zhǔn)值）*2計(jì)算公式改為：由原來的“成功率=成功定位次數(shù)/定位總數(shù)”改為“成功率=（成功定位次數(shù)+用戶原因）/定位總數(shù)”。建議地市成功率按VMSC統(tǒng)計(jì)，這樣可核減掉省外漫游失敗錯(cuò)誤，并能比較準(zhǔn)確的反映出當(dāng)?shù)鼗A(chǔ)數(shù)據(jù)的維護(hù)情況。但資陽眉山目前集團(tuán)局?jǐn)?shù)據(jù)中歸屬區(qū)域均為028成都，需資陽眉山在VMSCID有變化時(shí)及時(shí)通知LBS系統(tǒng)同步更新。8. 終端測(cè)試管理考核對(duì)象：各分公司數(shù)據(jù)來源：省網(wǎng)管中心考核方式：1、未及時(shí)完成網(wǎng)管中心下達(dá)的終端測(cè)

22、試任務(wù)，每發(fā)生一次扣1分。2、未使用指定型號(hào)的終端進(jìn)行測(cè)試，每發(fā)生一次扣1分。3、終端測(cè)試報(bào)告內(nèi)容不完整、不準(zhǔn)確的，每發(fā)生一次扣1分。該項(xiàng)指標(biāo)僅對(duì)資陽公司考核，考核結(jié)果都是滿分，考核意義不大，建議刪除。二 新增考核指標(biāo)：站在提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的角度，建議對(duì)明年評(píng)優(yōu)新增以下考核指標(biāo)：1. 弱覆蓋管理在原有的考核基礎(chǔ)上，新增“弱覆蓋信息解決率”和“用戶弱覆蓋面積占比”指標(biāo)的考核。1.弱覆蓋信息解決率（2分）指標(biāo)定義：全省各地市弱覆蓋信息計(jì)劃解決情況得分標(biāo)準(zhǔn)：各地市弱覆蓋信息綜合解決率全省弱覆蓋信息綜合解決率得滿分；各地市弱覆蓋信息綜合解決率全省弱覆蓋信息綜合解決率得滿分，每低于1個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分。綜合

23、解決率算法：綜合解決率=弱覆蓋計(jì)劃解決數(shù)/弱覆蓋信息總數(shù)。2.用戶弱覆蓋面積占比（2分）指標(biāo)定義：全省各地市弱覆蓋信息占比得分標(biāo)準(zhǔn)：各地市弱覆蓋面積占比全省弱覆蓋面積占比得滿分；各地市弱覆蓋面積占比全省弱覆蓋面積占比不得分。計(jì)算公式：各地市弱覆蓋面積占比=各地市弱覆蓋面積/各地市當(dāng)月每萬用戶數(shù)。2. 網(wǎng)絡(luò)話音質(zhì)量投訴比今年新增“網(wǎng)絡(luò)話音質(zhì)量投訴比”指標(biāo)考核。全年各分公司話音質(zhì)量投訴占比情況，是用全年網(wǎng)絡(luò)類投訴平均量（綠網(wǎng)數(shù)據(jù)）除以全年各分公司平均用戶到達(dá)數(shù)?？己藢?duì)象：各市（州）分公司數(shù)據(jù)來源：省網(wǎng)管監(jiān)控中心考核指標(biāo)：方案一：以全省網(wǎng)絡(luò)話音質(zhì)量投訴比作為一種標(biāo)準(zhǔn)基準(zhǔn)值：3.89，挑戰(zhàn)值：3.50

24、；方案二：以成都、阿壩采用一類標(biāo)準(zhǔn)，其他分公司采用第二類標(biāo)準(zhǔn)1、一類標(biāo)準(zhǔn)基準(zhǔn)值：10.13，挑戰(zhàn)值：9.12；2、二類標(biāo)準(zhǔn)基準(zhǔn)值：3.23，挑戰(zhàn)值：2.91。高于挑戰(zhàn)值，得分為滿分；低于基準(zhǔn)值，得分為0分；介于挑戰(zhàn)值和基準(zhǔn)值之間，得分12×SQRT（實(shí)際值基準(zhǔn)值）/（挑戰(zhàn)值基準(zhǔn)值）。3. 傳輸重要故障處理歷時(shí)為了提高客戶感知，縮短故障處理歷時(shí)，網(wǎng)管監(jiān)控中心將加強(qiáng)對(duì)傳輸故障督辦力度，請(qǐng)各市（州）分公司針對(duì)傳輸重要故障在“測(cè)得斷點(diǎn)時(shí)間”、“到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間”、“故障恢復(fù)時(shí)間”三個(gè)時(shí)間點(diǎn)實(shí)時(shí)向傳輸監(jiān)控值班反饋，傳輸監(jiān)控值班以實(shí)時(shí)反饋的時(shí)間點(diǎn)作為各維護(hù)單位處理故障各環(huán)節(jié)耗時(shí)的依據(jù)，事后補(bǔ)報(bào)的

25、數(shù)據(jù)不予采納；故障處理完成后，24小時(shí)內(nèi)向監(jiān)控中心傳輸人員提交故障分析報(bào)告，將整個(gè)故障處理情況納入考核。建議2010年新增傳輸重要故障處理歷時(shí)評(píng)優(yōu)指標(biāo)?？己藢?duì)象：各市（州）分公司考核方式：月度考核數(shù)據(jù)來源：省網(wǎng)管監(jiān)控中心考核方法：傳輸重要故障定義：    1）一、二干主光路故障（中斷或性能劣化）；    2）本地網(wǎng)2.5G及以上環(huán)網(wǎng)一點(diǎn)中斷或性能劣化；    3）傳輸引起的大面積斷站（同一地區(qū)同一時(shí)間中斷10個(gè)及以上基站）；    4）傳輸引起的重大故障及達(dá)到預(yù)警級(jí)別的業(yè)務(wù)中

26、斷故障?？己朔绞剑捍c網(wǎng)絡(luò)部專業(yè)管理員商定4. 無線優(yōu)化：今年新增“無線優(yōu)化”指標(biāo)考核。管理辦法：無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化規(guī)范、無線網(wǎng)絡(luò)參數(shù)管理規(guī)范考核對(duì)象：各市（州）分公司數(shù)據(jù)來源：省網(wǎng)管網(wǎng)優(yōu)及技術(shù)支援中心1、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估問題解決（2分）考核對(duì)象：各市（州）分公司考核方式：評(píng)估問題解決進(jìn)度反饋及時(shí)率（1分）計(jì)算公式：每次評(píng)估報(bào)告下發(fā)后在1個(gè)月內(nèi)連續(xù)4周定期反饋，每月反饋及時(shí)率=反饋及時(shí)次數(shù)/4考核計(jì)分：案例完成及時(shí)率100%，不扣分；案例完成及時(shí)率<100%,得分(實(shí)際值) *1評(píng)估問題解決率（1分）計(jì)算公式：評(píng)估問題實(shí)際解決數(shù)量/評(píng)估問題提出總數(shù)² 評(píng)估問題提出總數(shù)包括：統(tǒng)計(jì)評(píng)估中列出

27、的問題小區(qū)數(shù)；測(cè)試評(píng)估中列出的掉話、接入失敗、質(zhì)差問題點(diǎn)數(shù)；MRR評(píng)估中列出的問題小區(qū)或載頻數(shù)量；參數(shù)核查中列出的設(shè)置不合理小區(qū)數(shù)² 評(píng)估問題實(shí)際解決數(shù)量以通過網(wǎng)管系統(tǒng)或網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)以及測(cè)試驗(yàn)證相關(guān)問題達(dá)到解決要求為準(zhǔn)，其中參數(shù)問題中若分公司核實(shí)不需要修改的部分小區(qū)，將不計(jì)入問題小區(qū)總數(shù)評(píng)估問題解決率>50%，不扣分評(píng)估問題解決率<50%,得分(實(shí)際值/0.5)*12、高速公路、城區(qū)測(cè)試問題解決（2分）考核對(duì)象：各市州分公司高速公路測(cè)試問題解決率（1分）計(jì)算公式：高速公路測(cè)試解決數(shù)量/高速公路測(cè)試問題提出數(shù)量² 高速公路測(cè)試問題提出數(shù)量以網(wǎng)管網(wǎng)優(yōu)及技術(shù)支持中心在高速

28、測(cè)試中發(fā)現(xiàn)的掉話、未接通、質(zhì)差問題點(diǎn)為準(zhǔn)² 高速公路測(cè)試解決數(shù)量以網(wǎng)管網(wǎng)優(yōu)及技術(shù)支持中心在高速復(fù)測(cè)中對(duì)相關(guān)問題點(diǎn)的測(cè)試驗(yàn)證結(jié)果為準(zhǔn)考核計(jì)分：高速公路測(cè)試問題解決率>=50%，不扣分；高速公路測(cè)試問題解決率<50%,得分(實(shí)際值/0.5)*1城區(qū)測(cè)試問題解決率（1分）計(jì)算公式：城區(qū)測(cè)試解決數(shù)量/城區(qū)測(cè)試問題提出數(shù)量² 城區(qū)測(cè)試問題提出數(shù)量以網(wǎng)管網(wǎng)優(yōu)及技術(shù)支持中心在城區(qū)GSM/GPRS DT與CQT測(cè)試中發(fā)現(xiàn)的掉話、未接通、質(zhì)差問題點(diǎn)為準(zhǔn)² 城區(qū)測(cè)試解決數(shù)量以網(wǎng)管網(wǎng)優(yōu)及技術(shù)支持中心在城區(qū)復(fù)測(cè)中對(duì)相關(guān)問題點(diǎn)的測(cè)試驗(yàn)證結(jié)果為準(zhǔn)考核計(jì)分：城區(qū)測(cè)試問題解決率>

29、;=50%，不扣分；城區(qū)測(cè)試問題解決率<50%,得分(實(shí)際值/0.5)*13、資源優(yōu)化（1分）考核對(duì)象：各市（州）分公司超忙擁塞小區(qū)解決率（1分）計(jì)算公式：超忙擁塞小區(qū)解決總數(shù)/下發(fā)的超忙擁塞小區(qū)總數(shù)² 超忙擁塞小區(qū)總數(shù)：通過綜合性能分析系統(tǒng)提取的小區(qū)一周6忙時(shí)均值，若存在小區(qū)的每線話務(wù)量>0.8并且TCH擁塞率>5%，則記為超忙擁塞小區(qū)，分公司在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)的超忙擁塞小區(qū)匯總得到本地超忙擁塞小區(qū)總數(shù)² 超忙擁塞小區(qū)解決總數(shù)：通過綜合性能分析系統(tǒng)提取的小區(qū)一周6忙時(shí)均值，若上期超忙擁塞小區(qū)的每線話務(wù)量<0.8或TCH擁塞率<5%，則記為上期超忙擁塞

30、小區(qū)被解決，分公司在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)的解決超忙擁塞小區(qū)匯總得到本地超忙擁塞小區(qū)解決總數(shù)考核計(jì)分：超忙擁塞小區(qū)解決率>=60%，（甘阿涼地區(qū)超忙擁塞小區(qū)解決率>=30%）不扣分；超忙擁塞小區(qū)解決率<60%，（甘阿涼地區(qū)超忙擁塞小區(qū)解決率<30%）,得分(實(shí)際值/0.6)*1 （ 甘阿涼地區(qū)得分=(實(shí)際值/0.3)*1 ）4、無線參數(shù)管理（2分）考核對(duì)象：各市（州）分公司無線參數(shù)設(shè)置合理率（1分）計(jì)算公式：（參數(shù)i設(shè)置合理的小區(qū)總數(shù)）/（具有參數(shù)i的小區(qū)總數(shù)） I=1n，n代表核查的重要無線參數(shù)數(shù)目檢查的重要無線參數(shù)項(xiàng)目以無線網(wǎng)絡(luò)參數(shù)管理規(guī)范為準(zhǔn)考核計(jì)分：無線參數(shù)設(shè)置合理率>

31、=95%, 不扣分無線參數(shù)設(shè)置合理率<95%, 得分=(實(shí)際值/0.95)*1省控?zé)o線參數(shù)修改上報(bào)制度執(zhí)行情況（1分）考核方式：分公司對(duì)省控?zé)o線參數(shù)修改必須通過EMOS優(yōu)化工單上報(bào)網(wǎng)管中心網(wǎng)優(yōu)及技術(shù)支持中心審批后實(shí)施，每月網(wǎng)管網(wǎng)優(yōu)及技術(shù)支持中心通過優(yōu)化平臺(tái)對(duì)省控參數(shù)前后變動(dòng)情況對(duì)比。發(fā)現(xiàn)分公司存在省控參數(shù)在比較期之間存在變動(dòng)，而沒有上報(bào)修改申請(qǐng)的或上報(bào)后未經(jīng)審批同意的，發(fā)現(xiàn)1次扣1分。5. 應(yīng)急通信管理紅橙黃藍(lán)等應(yīng)急演練評(píng)優(yōu)辦法也已經(jīng)在2009年四川移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)優(yōu)辦法2.13 應(yīng)急通信管理?xiàng)l例中，針對(duì)09年考核要求，該指標(biāo)在其基礎(chǔ)上新增2條。1）在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完全完成應(yīng)急演練步

32、驟，或完成質(zhì)量較差的，視情況扣0.1-0.分。2）完成應(yīng)急演練，未及時(shí)上報(bào)演練總結(jié)或者總結(jié)質(zhì)量較差的，視情況扣0.10.5分。6. 維護(hù)人員IP化技能達(dá)標(biāo)率今年新增“維護(hù)人員IP化技能達(dá)標(biāo)率”的考核指標(biāo)?？己隧?xiàng)目：維護(hù)人員IP化技能達(dá)標(biāo)率考核分值： 2分考核對(duì)象： 各分公司計(jì)算公式： （通過IP化認(rèn)證的人數(shù) / 所有維護(hù)人員人數(shù)） *100%數(shù)據(jù)來源：省網(wǎng)維護(hù)中心得分標(biāo)準(zhǔn)： 30%為基準(zhǔn)線，每高于1%加0.1分，每低于1%扣0.1分年度評(píng)分項(xiàng)目還是月度評(píng)分項(xiàng)目：年度7. 干線傳輸評(píng)優(yōu)指標(biāo)建議干線傳輸評(píng)優(yōu)指標(biāo)增加“資源管理”、“干線光功率和設(shè)備溫度”、“同路由管理”的考核。1.資源管理為了確保我

33、省干線傳輸基礎(chǔ)資料的完整性和準(zhǔn)確性，使公司相關(guān)管理部門或人員能夠有效的對(duì)全省的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行集中管理和統(tǒng)一調(diào)配，建議將傳輸資源基礎(chǔ)資料的完備性和準(zhǔn)確性納入網(wǎng)絡(luò)資源考核中。檢查標(biāo)準(zhǔn)：是按省公司下發(fā)的模板制定了干線光纜進(jìn)局管線圖紙干線光纜城區(qū)路由圖干線光纜地區(qū)路由圖干線光纜纖芯資料表機(jī)房平面圖電路資源表設(shè)備資料表設(shè)備端口資料表干線機(jī)房間中繼資料表。同時(shí)檢查每種資料的準(zhǔn)確性。指標(biāo)定義：各分公司維護(hù)部門在日常維護(hù)工作的制定的資料完備性和準(zhǔn)確性。數(shù)據(jù)來源：省網(wǎng)維護(hù)中心考核方式：省公司將定期進(jìn)行抽查，1項(xiàng)資料不具備扣0.5分，1處資料錯(cuò)誤扣0.1分。2干線光功率和設(shè)備溫度按今年集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)，為了進(jìn)一步加強(qiáng)干線

34、傳輸網(wǎng)絡(luò)光功率的管理，從而提高整個(gè)干線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。同時(shí)能有效解決歷史遺留的光纜質(zhì)量差等問題。檢查標(biāo)準(zhǔn)：每月以網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。網(wǎng)管中心將在每月第一天通報(bào)當(dāng)月數(shù)據(jù)，并完成當(dāng)月每日的數(shù)據(jù)收集。每月最后一天完成月初超標(biāo)中繼段的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。指標(biāo)定義：干線波分網(wǎng)絡(luò)所有中繼段必須達(dá)到3DB余量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)放大增益必須在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)。設(shè)備溫度連續(xù)高溫告警6小時(shí)以上。數(shù)據(jù)來源：省網(wǎng)維護(hù)中心考核方式：按月統(tǒng)計(jì)，連續(xù)一個(gè)月一個(gè)中繼段光功率不達(dá)標(biāo)扣0.5分。高溫告警超過6小時(shí)1次扣0.5分。3.同路由管理為了充分達(dá)到傳輸網(wǎng)絡(luò)要求的“雙路由”標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高我省干線傳輸網(wǎng)絡(luò)的安全性，建議將同路由納入評(píng)優(yōu)考核中。檢查標(biāo)準(zhǔn)：

35、干線傳輸波分網(wǎng)絡(luò)中不能出現(xiàn)任意2個(gè)光中繼段同路由現(xiàn)象?？己酥笜?biāo)定義：按波分網(wǎng)絡(luò)光連接關(guān)系來計(jì)算，任意發(fā)生兩兩之間存在同路由，即認(rèn)為發(fā)生同路由1次。數(shù)據(jù)來源：省網(wǎng)維護(hù)中心考核方式：存在1處扣0.5分，若1處斷纖引起環(huán)上2處斷點(diǎn)，造成業(yè)務(wù)中斷，一次扣1分。8. 小區(qū)完好率今年評(píng)優(yōu)指標(biāo)新增“小區(qū)完好率”的考核?？己藢?duì)象：各市（州）分公司數(shù)據(jù)來源：省網(wǎng)管監(jiān)控中心計(jì)算公式：小區(qū)完好率1-本地當(dāng)月小區(qū)中斷中斷時(shí)長(zhǎng)/本地小區(qū)工作總時(shí)長(zhǎng)本地當(dāng)月累計(jì)小區(qū)完好率的定義：在小區(qū)退服率的基礎(chǔ)上進(jìn)行的修正，對(duì)各小區(qū)退服告警歷時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（包括閃斷），匯總本地當(dāng)月所有退服告警的退服總時(shí)長(zhǎng)，并與當(dāng)?shù)乇驹滤行^(qū)工作總時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行

36、比例計(jì)算，得到小區(qū)退服率。小區(qū)完好率即小區(qū)退服率的補(bǔ)值。采集時(shí)間點(diǎn)以月為單位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)時(shí)間段為每日8:00-23:00。統(tǒng)計(jì)中剔除工程原因造成的小區(qū)退服，不區(qū)分覆蓋站、村通站、偏遠(yuǎn)站、室內(nèi)分布系統(tǒng)等，全部納入考核統(tǒng)計(jì)。由于自然災(zāi)害、或不可抗外力引起的小區(qū)（含微蜂窩）退服不計(jì)入。（需有省級(jí)相關(guān)媒體或者政府部門發(fā)布的通報(bào)和信息證實(shí)確有導(dǎo)致設(shè)備故障、損毀的因素）數(shù)據(jù)來源：省網(wǎng)管中心得分標(biāo)準(zhǔn)：基準(zhǔn)值：各地市分公司09年小區(qū)完好率平均值+0.05%，挑戰(zhàn)值：各地市分公司09年小區(qū)完好率平均值。高于挑戰(zhàn)值，得分為滿分；低于基準(zhǔn)值，得分為0分；介于挑戰(zhàn)值和基準(zhǔn)值之間，得分10SQRT（實(shí)際值基準(zhǔn)值）/（

37、挑戰(zhàn)值基準(zhǔn)值）*15。9. 告警故障管理根據(jù)集團(tuán)卓越運(yùn)維要求，我省EOMS三期新增了對(duì)故障工單移交和延期處理的流程，為此，網(wǎng)管中心為加強(qiáng)對(duì)各市州分公司移交工單和延期工單的管理，提高我省故障處理總歷時(shí)，特建議在明年的考核中增加“故障工單移交及時(shí)率”和“故障工單延期解決率”的考核。數(shù)據(jù)來源：省網(wǎng)管監(jiān)控中心故障工單移交及時(shí)率：依據(jù)EOMS工單管理規(guī)范規(guī)定，凡是故障工單需跨地區(qū)移交的，必須在故障處理時(shí)限二分之一內(nèi)進(jìn)行移交。否則視為處理超時(shí)?？己擞?jì)算公式如下：故障工單移交及時(shí)率=故障工單移交總數(shù)-未按時(shí)移交總數(shù)/故障工單移交總數(shù)*100%故障工單移交及時(shí)率得分1*（(故障工單移交及時(shí)率-零分值)÷（滿分值零分值），其中：滿分值95，零分值：90。故障工單延期解決率EOMS三期上線以后，對(duì)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)無法完成的故障工單，符合延期條件的工單可以申請(qǐng)延期解決?？己擞?jì)算公式如下：故障工單延期解決率=申請(qǐng)延期故障工