運(yùn)營管理框架建設(shè)方案(共26頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上管理的理念：統(tǒng)一租賃管理、統(tǒng)一營銷管理、統(tǒng)一物業(yè)管理和統(tǒng)一服務(wù)管理統(tǒng)一租賃管理：對招商的品牌審核管理和完善的租約管理統(tǒng)一營銷管理：策劃1年365天的系列營銷計劃統(tǒng)一服務(wù)管理：以貼近的服務(wù)解除租戶后顧之憂統(tǒng)一物業(yè)管理：有效地進(jìn)行建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng) 前言商業(yè)規(guī)劃及運(yùn)營管理是商業(yè)房地產(chǎn)運(yùn)營的核心，是商業(yè)房地產(chǎn)收益和物業(yè)價值提升的源泉。其精髓就是要把松散的經(jīng)營單位和多樣的消費(fèi)形態(tài)，統(tǒng)一到一個經(jīng)營主題和信息平臺上。不能統(tǒng)一運(yùn)營管理的商業(yè)房地產(chǎn)項目，會逐漸從“商業(yè)管理”蛻變成“物業(yè)管理”，直至最終完全喪失自己的商業(yè)核心競爭力。鑒于此原理，升名匯經(jīng)營管理公司服務(wù)于“名匯銅鑼灣廣場

2、”，為其提供商業(yè)規(guī)劃和運(yùn)營管理。目前已基本完成商業(yè)規(guī)劃之任務(wù)，進(jìn)入運(yùn)營管理階段。統(tǒng)一運(yùn)營包含四個方面的內(nèi)容：統(tǒng)一招租管理、統(tǒng)一營銷管理、統(tǒng)一服務(wù)管理和統(tǒng)一物業(yè)管理。這其中“統(tǒng)一招商管理”又是后面三個統(tǒng)一工作的基礎(chǔ)和起源。這項工作的成敗得失不僅決定了開發(fā)商前期的規(guī)劃是否成功，更決定著后期商業(yè)項目商業(yè)運(yùn)營的管理能否成功。因此，升名匯經(jīng)營管理公司全體員工借鑒多年商業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，依照商業(yè)發(fā)展趨勢，切合市場運(yùn)作規(guī)律，會議討論并完善形成了“名匯銅鑼灣廣場”運(yùn)營管理框架方案，本文將深入構(gòu)建整個機(jī)構(gòu)的組成方案。一、采用一種運(yùn)作模式： 經(jīng)營管理模式： “統(tǒng)一管理 分散經(jīng)營”注釋： “統(tǒng)一管理”：對內(nèi)提供統(tǒng)一的管理

3、服務(wù)，保證商業(yè)運(yùn)營有序，保證商家經(jīng)營便捷，保證購物環(huán)境舒適；對外提供統(tǒng)一的營銷戰(zhàn)略，保證商業(yè)形象統(tǒng)一，商業(yè)氛圍濃郁?？煞譃樗拇笙到y(tǒng)，即統(tǒng)一租賃管理、統(tǒng)一營銷管理、統(tǒng)一服務(wù)管理和統(tǒng)一物業(yè)管理。 “分散經(jīng)營”：根據(jù)廣場格局和商業(yè)特征，在誠心經(jīng)營和不違背廣場管理條例的前提下，不干涉?zhèn)€商業(yè)單體的經(jīng)營方式和策略，保證在各商家內(nèi)部經(jīng)營自主。包括經(jīng)營人員、經(jīng)營行為、經(jīng)營方式、銷售手段等。二、提供四大管理體系 租賃管理將自留區(qū)域的招商工作與銷售區(qū)域的租賃工作整合，由專門負(fù)責(zé)部門進(jìn)行對接，提供包括經(jīng)營規(guī)劃、接待洽談、專業(yè)建議、經(jīng)營分析、管理對接、合約制定、合約簽署、備檔管理、調(diào)整汰換等服務(wù)的提供。 物業(yè)管理針對

4、本廣場從商業(yè)使用的角度提出物業(yè)建議，設(shè)計物業(yè)管理方案；在經(jīng)營使用過程中提供切合的供水管理、供電管理、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、設(shè)備維護(hù)、施工管理、綠化護(hù)養(yǎng)、停車管理、故障處理、費(fèi)用制定、費(fèi)用收取等相關(guān)服務(wù)。 服務(wù)管理根據(jù)今后多樣化的商業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀，為商家創(chuàng)造良好有序的經(jīng)營空間，提供更為便捷的服務(wù)。包括：稅務(wù)協(xié)辦、執(zhí)照協(xié)辦、裝修協(xié)助、上門收費(fèi)等。為顧客創(chuàng)造舒適溫馨的購物環(huán)境，提供各類便民服務(wù)。包括：尋人尋物、存包、包裝服務(wù)、托管服務(wù)、票務(wù)預(yù)訂、卡類代購等。營銷管理整合營銷，提升整體形象，進(jìn)行合理有序的廣告宣傳，開展多樣化的公關(guān)促銷活動。三、設(shè)立七大部門運(yùn)作 行政部：服務(wù)管理的執(zhí)行部門并且負(fù)責(zé)經(jīng)營管理公司

5、的日常行政事務(wù)。商務(wù)部：租賃管理的執(zhí)行部門，負(fù)責(zé)商戶、租約、品牌等管理，開展區(qū)域規(guī)劃的調(diào)整。財務(wù)部：負(fù)責(zé)經(jīng)營管理公司內(nèi)部財務(wù)工作和本項目的管理費(fèi)核算收繳工作。企劃部：營銷管理的執(zhí)行部門，負(fù)責(zé)形象推廣、活動策劃、氣氛營造、形象公關(guān)維護(hù)等。市場部：負(fù)責(zé)項目資源開發(fā)等。管理部：負(fù)責(zé)公司事務(wù)決策和各部門的統(tǒng)戰(zhàn)協(xié)調(diào)。物業(yè)中心：物業(yè)管理的執(zhí)行部門，負(fù)責(zé)本項目物業(yè)相關(guān)事物的管理?？偨?jīng)理四、運(yùn)營管理機(jī)構(gòu)組織架構(gòu) 常務(wù)副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 市場部企劃部商務(wù)部行政部管理部物業(yè)中心財務(wù)部 項目拓展公關(guān)活動美工陳列企劃廣宣租戶管理多種經(jīng)營汰換招商收費(fèi)管理文件管理行政事務(wù)制度建設(shè)服務(wù)管理日常行政人事管理財務(wù)管理經(jīng)濟(jì)核算收

6、費(fèi)中心停車管理綠化保潔安全消防工程管理五、運(yùn)營管理流程 管理公司 制度化管理組織機(jī)構(gòu)管理 總經(jīng)理室財務(wù)部租賃管理營銷管理物業(yè)管理行政管理服務(wù)管理經(jīng)營管理管理公約市場部行政部企劃部物業(yè)中心商務(wù)部管理部六、運(yùn)營管理規(guī)范 （一）內(nèi)部管理制度： 主要為公司內(nèi)部管理運(yùn)作所需制度規(guī)范。A、招聘錄用制度B、人事管理制度C、培訓(xùn)制度D、考核制度E、獎懲制度F、薪酬與福利制度A、財務(wù)管理制度B、財務(wù)會計管理制度C、費(fèi)用管理制度D、成本管理制度E、資金管理制度F、固定資產(chǎn)制度G、維修基金制度H、儲備金管理制度I、倉庫管理制度A、檔案管理制度B、合同管理制度C、印章管理制度D、對外接待制度E、辦公用品管理制度F、車

7、輛管理制度G、考勤制度H、假期管理制度I、費(fèi)用管理制度J、差旅管理制度1、 人力資源管制度： 2、行政管理制度 3、財務(wù)制度 4、保密制度 5、物業(yè)制度由物業(yè)中心另行提報。A、信息管理制度B、商業(yè)機(jī)密管理制度（二）外部管理制度：主要是指名匯廣場項目營運(yùn)所涉及的事物及人員管理的相關(guān)措施及辦法。1、 管理公約 2、租賃管理 3、經(jīng)營管理A、經(jīng)營管理公約B、租戶（商鋪）管理細(xì)則C、管理工作常用制式表格A、租賃合同及注意事項B、相關(guān)合同協(xié)議要求細(xì)則C、商鋪裝修管理條例A、餐飲（美食街）管理細(xì)則B、名匯廣場各項配套服務(wù)管理辦法C、租戶（商鋪）檔案管理辦法D、租戶（商鋪）投訴處理辦法E、營業(yè)現(xiàn)場管理條例

8、4、營銷管理 4、物業(yè)管理A、名匯廣場日常物業(yè)管理流程B、業(yè)主（租戶）入住管理辦法C、公用設(shè)施管理細(xì)則D、綠化保潔管理細(xì)則E、消防安全管理細(xì)則F、停車管理辦法A、現(xiàn)場活動執(zhí)行流程B、促銷活動原則及租戶配合注意事項C、租戶自辦活動申請及執(zhí)行流程D、播音室組建及管理方案E、廣告位（櫥窗、燈箱）租用管理辦法F、租戶經(jīng)營氛圍塑造及活動陳列規(guī)范G、活動美陳工作制度H、外聯(lián)商家管理制度七、部門職能 1、 總經(jīng)理室：負(fù)責(zé)公司運(yùn)作整體方針的制定和控制，指揮、組織和協(xié)調(diào)、掌控公司各環(huán)節(jié)。2、 管理部： 公共服務(wù)管理等工作。3、 商務(wù)部：招商工作、租賃管理、商家合約商訂和商家關(guān)系處理等相關(guān)工作。4、 財務(wù)部：會計

9、管理、出納管理、財務(wù)管理等相關(guān)工作。5、 企劃部：廣告行銷、市場企劃、公共關(guān)系處理等相關(guān)工作。6、 行政部：行政管理、人事管理、文件檔案管理等。7、 市場部: 新項目的拓展工作。8、 物業(yè)管理中心：商家收費(fèi)管理、日常物業(yè)管理等工作。八、部門及崗位配置 序號部門總?cè)藬?shù)崗位人員編制1總經(jīng)理室3總經(jīng)理1常務(wù)副總經(jīng)理1副總經(jīng)理12總經(jīng)理辦公室2總經(jīng)理助理1秘書13經(jīng)營部4管理經(jīng)理44企劃部5企劃經(jīng)理2美陳2廣宣15行政部6行政管理1文件、投訴管理1樓層管理員4 6、 物業(yè)管理中心 物業(yè)公司人員 物業(yè)公司可自行提報自身架構(gòu)及人員九、崗位規(guī)范： 一、 行政管理部（一）行政管理部經(jīng)理1、崗位名稱：行政管理部

10、經(jīng)理2、行政隸屬：上級主管：總經(jīng)理助理 直接下屬：前臺文員、駕駛員、樓管員3、主要職責(zé)：公司行政部負(fù)有主管公司行政事務(wù)管理，人力資源調(diào)配、后勤保障服務(wù)的責(zé)任。A、認(rèn)真落實(shí)貫徹執(zhí)行國家有關(guān)勞動工資、社會保險、人事管理、離退休管理、教育培訓(xùn)管理、勞動保護(hù)等方面的方針政策和有關(guān)規(guī)定。B、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)部門關(guān)系，做好思想政治工作，妥善解決人力資源管理、職工培訓(xùn)管理工作的實(shí)際問題。 C、組織編制人力資源規(guī)劃和計劃，制定措施并組織實(shí)施。 D、 研究制定用人機(jī)制、分配制度、減人增效等勞動人事改革方案，并組織實(shí)施。 E、 組織內(nèi)部各專業(yè)分工，并對各專業(yè)人員的工作進(jìn)行檢查、督促、考核及業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 F、根據(jù)考核情況，對

11、部門或員工提出獎懲意見。 G、負(fù)責(zé)組織全員培訓(xùn)；企業(yè)內(nèi)部、下崗、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，管理人員、專業(yè)技術(shù)人員的繼續(xù)教育；安排外來人員的實(shí)習(xí)培訓(xùn)。H、根據(jù)公司的具體情況，制訂、修改并監(jiān)督執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。 I、負(fù)責(zé)公司行政會議、行文收發(fā)、檔案管理、公關(guān)事務(wù)、內(nèi)外投訴，并發(fā)揮上傳下達(dá)、信息溝通作用。 J、公共關(guān)系的積極建立、維護(hù)，及時了解、掌握政府的政策動向，積極爭取各項優(yōu)惠、扶助、獎勵及榮譽(yù)。K、編制部門預(yù)算計劃，行政事務(wù)費(fèi)用的控制 L、負(fù)責(zé)公司的印章管理、對外各項法律事務(wù)的處理。 M、有權(quán)指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督、審核、批準(zhǔn)本部門負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的工作。N、依據(jù)公司考核制度，對部門人員進(jìn)行考核。O、完成領(lǐng)導(dǎo)

12、交代的其它任務(wù)。（二）前臺文員1、崗位名稱：前臺文員2、行政隸屬：上級主管：行政管理部經(jīng)理3、主要職責(zé)：A、收發(fā)傳真、信件。做到傳真、信件收發(fā)準(zhǔn)確無誤；B、來電接聽，記錄和轉(zhuǎn)達(dá)。接聽來電口齒清晰，運(yùn)用禮貌用語，記錄轉(zhuǎn)達(dá)及時準(zhǔn)確；C、來賓的接待和引導(dǎo)。來客接待工作一絲不茍、熱情大方、端莊謙遜，熟悉各部門人員，來客的引導(dǎo)正確無誤；D、每日報刊管理；E、考勤資料整理。監(jiān)督員工上下班打卡，并記錄當(dāng)天外出員工情況及請假情況；負(fù)責(zé)每月考勤的匯總； F、負(fù)責(zé)前臺及總經(jīng)理室的衛(wèi)生；G、負(fù)責(zé)本公司人員的費(fèi)用報銷；H、協(xié)助公司員工兼做部分計算機(jī)打字、復(fù)印等行政工作；I、協(xié)助經(jīng)理工作。（三）駕駛員1、崗位名稱：駕駛

13、員2、行政隸屬：行政部上級主管：行政管理部經(jīng)理3、主要職責(zé)：A、認(rèn)真完成公司的派車任務(wù)要求，服從派車調(diào)度人員指揮。 B、堅持行車安全檢查，每次行車前檢查車輛，發(fā)現(xiàn)問題及時排除，確保車輛運(yùn)行。 C、安全駕駛，正確執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，聽從交通管理人員的指揮，行車時集中精力駕駛，嚴(yán)禁酒后開車，不開“英雄車”、“賭氣車”。 D、每次出車回來后，如實(shí)填寫行車記錄，向派車主管簡要匯報出車情況。 E、車輛用畢后，車輛停泊在指定位置，鎖好方向盤、門窗等。 F、做好車輛的維護(hù)、保養(yǎng)工作，保持車輛常年整潔和車況良好。 G、認(rèn)真填寫車輛檔案，對車輛事故、違章、損壞等異常情況及時匯報，寫好情況匯報。對車輛運(yùn)行里程和耗油

14、情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，提出報告和降低成本的確良建議。H、駕駛員確保良好的休息、足夠的睡眠，以充沛的精力和體力保證安全行車。 I、駕駛員應(yīng)有敬業(yè)精神，熟悉交通法規(guī)、路況和車輛性能，不斷提高自己的技術(shù)水平和積累行車經(jīng)驗。 J、駕駛員要衣著整潔、禮貌待人、熱情服務(wù)，不藐視公司其他普通員工。 K、單獨(dú)為公司領(lǐng)導(dǎo)出車時，兼有駕駛員和警衛(wèi)員、服務(wù)員職責(zé)。 出車送達(dá)時，未經(jīng)乘車人允許不得離開車輛。L、駕駛員在工作中不該聽的不聽，不該看的不看，不該說的不說，不散播消息，保守機(jī)密，守口如瓶。M、完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)。（四）樓管員1、崗位名稱：樓管員2、行政隸屬：行政部上級主管：行政管理部經(jīng)理3、主要職責(zé)：

15、A、負(fù)責(zé)樓層員工的考勤、紀(jì)律、服務(wù)、安全及衛(wèi)生等方面的工作。B、教育和監(jiān)督員工遵守商場規(guī)章制度，職業(yè)道德、微笑服務(wù)、誠實(shí)工作等方面情況。C、及時處理和反饋營業(yè)過程中出現(xiàn)的問題，如顧客投訴、需求。、負(fù)責(zé)樓層各商鋪與物業(yè)公司的協(xié)調(diào)和聯(lián)系。二、財務(wù)部 (一)、會計1、崗位名稱：會計2、行政隸屬：財務(wù)部上級主管：財務(wù)部經(jīng)理3、主要職責(zé)：A、熟悉國家的財經(jīng)制度，法規(guī)及集團(tuán)制定的各項管理辦法，實(shí)施細(xì)則，嚴(yán)格掌握各項開支標(biāo)準(zhǔn)，既要嚴(yán)格執(zhí)行財經(jīng)紀(jì)律，堅持原則，按政策秉公辦事，又要耐心細(xì)致，禮貌待人。B、綜合管理集團(tuán)財務(wù)業(yè)務(wù)及下屬各中心財務(wù)業(yè)務(wù)，指導(dǎo)、監(jiān)督下屬中心財務(wù)人員開展財務(wù)工作。C、嚴(yán)格審核各項收支憑證的

16、合法性與合理性，內(nèi)容是否真實(shí)，手續(xù)是否完備，審核無誤后填制記帳憑證。發(fā)現(xiàn)問題及時向總經(jīng) 理提出。對不符合規(guī)定的應(yīng)提出意見拒絕受理，同時耐心解釋，態(tài)度誠懇，退回經(jīng)辦人補(bǔ)辦手續(xù)。D、制定集團(tuán)年度各項經(jīng)費(fèi)預(yù)算指標(biāo)，熟悉各科目的列支要求，對每筆收支業(yè)務(wù)要弄清來源，用途，嚴(yán)禁各戶頭或項目出現(xiàn)透支。E、及時清理各項經(jīng)費(fèi)往來業(yè)務(wù)結(jié)算工作，核對各種帳目，編制會計報表和填報財務(wù)月報表。及時整理、裝訂、保管當(dāng)年的記帳 憑證和帳本報表。F、參與審查擬定有關(guān)經(jīng)濟(jì)合同，協(xié)議等并監(jiān)督執(zhí)行。G、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 （二）、出納1、崗位名稱：出納2、行政隸屬：財務(wù)部上級主管：財務(wù)部經(jīng)理3、主要職責(zé)：在財務(wù)負(fù)責(zé)人的領(lǐng)

17、導(dǎo)下，負(fù)責(zé)承辦公司內(nèi)各項資金的結(jié)算，現(xiàn)金收付和有價證券的管理工作。 A、收付款前應(yīng)認(rèn)真審查原始憑證和單據(jù)。按戶頭根據(jù)記帳憑證收付現(xiàn)金和銀行存款。 B、按戶頭逐日逐筆及時登記現(xiàn)金和銀行存款日記帳。帳面要求干凈整潔、字跡端正，時間序號連續(xù)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，并做到帳目日清月結(jié)。 C、結(jié)合收付款復(fù)核記帳憑證，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)主動和會計人員提出并改正。 D、保管現(xiàn)金和有價證券，及時督促辦理購置有關(guān)支票并保管使用。 E、月終及時督促取回銀行存款對帳單和銀行對清帳目，如有不符要求者及時進(jìn)行查明調(diào)正，并且要和會計人員核對相符。 F、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度和庫存限額規(guī)定，不得挪用公款或以白條抵庫存。登記并保管好現(xiàn)金記帳，銀行

18、存款日記帳。 G、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)，協(xié)助會計搞好財務(wù)工作。三、 企劃部（一）企劃部經(jīng)理1、崗位名稱：企劃部經(jīng)理2、行政隸屬：企劃部上級主管：常務(wù)副總3、主要職責(zé)：A、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)企劃部的部門建設(shè)與業(yè)務(wù)管理。B、重點(diǎn)負(fù)責(zé)公司市場營銷策略的研究、策劃、組織與實(shí)施管理，不斷追蹤國內(nèi)先進(jìn)的營銷理念和營銷技巧，收集和剖析案例并與公司比較，對公司營銷戰(zhàn)略和策略進(jìn)行調(diào)整，提出有價值的建議。編制、提交公司年度市場營銷整體策劃方案。C、負(fù)責(zé)研究制定公司品牌規(guī)劃方案，并根據(jù)公司決策組織資源投入。D、負(fù)責(zé)制定本部門工作計劃，并對各項業(yè)務(wù)進(jìn)行工作指導(dǎo)與業(yè)務(wù)報批。E、負(fù)責(zé)本部門人員的工作協(xié)調(diào)與業(yè)績考

19、評。完成總經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。（二）企劃助理1、崗位名稱：企劃助理（含企劃促銷、廣告、美陳）2、行政隸屬：企劃部上級主管：企劃部經(jīng)理3、主要職責(zé)：A、在企劃部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司廣告的策劃、實(shí)施與業(yè)務(wù)管理。B、負(fù)責(zé)編制公司年度廣告促銷活動預(yù)算，提交年度促銷方案。C、負(fù)責(zé)各區(qū)域促銷活動的工作指導(dǎo)與審批管理，協(xié)助各區(qū)域市場開展活動。D、負(fù)責(zé)促銷活動的方案管理與文檔備案，評估活動效果，提交季度促銷分析報告。E、完成企劃經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。四、商務(wù)部（一）商務(wù)部經(jīng)理1、崗位名稱：業(yè)務(wù)部經(jīng)理2、行政隸屬：業(yè)務(wù)部上級主管：經(jīng)營公司常務(wù)副總3、主要職責(zé)：A、負(fù)責(zé)公司項目自留面積的招商規(guī)劃B、負(fù)責(zé)公司項目自留面積的招商規(guī)劃C、負(fù)責(zé)招商工作中所需的策劃推廣等工作實(shí)施D、負(fù)責(zé)洽尋適合本項目的意向物業(yè)管理公司E負(fù)責(zé)本項目投入運(yùn)營后的日常管