企業(yè)級電子商務(wù)的建設(shè)課件

1、電子商務(wù)第九章企業(yè)級電子商務(wù)的建設(shè)企業(yè)資源計劃與供應(yīng)鏈管理n隨著電子商務(wù)的發(fā)展進(jìn)入正軌，越來越多的企業(yè)打著電子商務(wù)的名義進(jìn)行企業(yè)信息化建設(shè)。對于企業(yè)來講，電子商務(wù)實(shí)質(zhì)上是一種高層次的企業(yè)信息化建設(shè)。因此與傳統(tǒng)企業(yè)信息化建設(shè)相關(guān)的名詞MRP、MRPII、ERP、SCM、CRM也越來越多的出現(xiàn)在電子商務(wù)建設(shè)中。那它們到底是什么呢？n在這一節(jié)里，我們將著重介紹ERP的相關(guān)概念和它的發(fā)展史，ERP的特點(diǎn)，供應(yīng)鏈管理，以及ERP的實(shí)施過程及策略，最后談?wù)劗?dāng)前電子商務(wù)時代的ERP的新特點(diǎn)。ERP簡介nERP有狹義、廣義兩種解釋，狹義僅指企業(yè)“內(nèi)部”信息系統(tǒng)；廣義是指將代表著整合企業(yè)“內(nèi)、外部”信息的經(jīng)營管

2、理系統(tǒng)，有些人將其稱為擴(kuò)展ERP（Extended ERP，E-ERP）。造成這種現(xiàn)象的原因，是由于產(chǎn)業(yè)界將ERP視為企業(yè)資源計劃軟件的代名詞，因此當(dāng)市面上的企業(yè)資源計劃軟件擴(kuò)張功能時，ERP的意義也隨的擴(kuò)大。所以探討ERP的功能要從基本功能、擴(kuò)展功能兩方面來看。ERP簡介n可以從管理思想、軟件產(chǎn)品、管理系統(tǒng)三個層次給出ERP作定義：1）是由美國加特納公司（GartnerGroup Inc.）提出了一整套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)質(zhì)是在MRPII（Manufacturing Resources Planning，“制造業(yè)資源計劃”）基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的面向供應(yīng)鏈（Supply Chain）的

3、管理思想；2）是綜合應(yīng)用了客戶機(jī)/服務(wù)器體系、關(guān)系數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、圖形用戶接口、第四代語言（4GL）、網(wǎng)絡(luò)通訊等信息產(chǎn)業(yè)成果，以ERP管理思想為靈魂的軟件產(chǎn)品；3）是整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)資料、人力物力、計算機(jī)硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。ERP的模塊組成nERP是將企業(yè)所有資源進(jìn)行整合集成管理，簡單的說是將企業(yè)的三大流：物流，資金流，信息流進(jìn)行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)。它不僅可用于生產(chǎn)企業(yè)的管理，而且在許多其它類型的企業(yè)如一些非生產(chǎn)，公益事業(yè)的企業(yè)也可導(dǎo)入ERP系統(tǒng)進(jìn)行資源計劃和管理。這里我們將仍然以典型的制造業(yè)為例子來介紹ERP的功能模塊。ERP的模塊組成n

4、財務(wù)管理模塊n生產(chǎn)控制管理模塊n物流管理n人力資源管理模塊ERP系統(tǒng)的管理思想與信息集成nERP的核心管理思想就是實(shí)現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈的有效管理，主要體現(xiàn)在以下三個方面：體現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理的思想體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想體現(xiàn)事先計劃與事中控制的思想供應(yīng)鏈及供應(yīng)鏈管理n什么是供應(yīng)鏈n供應(yīng)鏈三段式結(jié)構(gòu)nSCM的主要功能模塊nSCM下的物流管理nSCM為企業(yè)帶來的益處什么是供應(yīng)鏈n供應(yīng)鏈包括從產(chǎn)品原材料取得、產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)成品流通到消費(fèi)者手中進(jìn)行消費(fèi)的這樣一系列過程，其組成成員包括供應(yīng)商、產(chǎn)品制造商、批發(fā)或分銷商、零售商、消費(fèi)者、其他（物流、金融、研發(fā)）服務(wù)提供商，包括的流程有物流、

5、資金流和信息流。n供應(yīng)鏈管理就是通過對信息流、物流、資金流、業(yè)務(wù)流和價值流的分析和控制，達(dá)到對客戶需求、產(chǎn)品研發(fā)、原材料采購、產(chǎn)品制造、產(chǎn)品銷售和產(chǎn)品服務(wù)各環(huán)節(jié)及供應(yīng)鏈資源的有效的規(guī)劃和控制，最終達(dá)到降低成本，提高效率，增加顧客的滿意度，最終提高企業(yè)競爭力的目的。供應(yīng)鏈三段式結(jié)構(gòu)SCM的主要功能模塊n一般SCM軟件都由5個主要的模塊組成：需求計劃、生產(chǎn)計劃和排序、分銷計劃、運(yùn)輸計劃，企業(yè)或供應(yīng)鏈分析等。SCM的主要功能模塊n需求計劃模塊：用統(tǒng)計工具、因果要素和層次分析等手段進(jìn)行更為精確的預(yù)測。用包括Internet和協(xié)同引擎（collaboration engines）在內(nèi)的通訊技術(shù)幫助生成企

6、業(yè)間的最新和實(shí)時的協(xié)作預(yù)測。n生產(chǎn)計劃和排序模塊：分析企業(yè)內(nèi)部和供應(yīng)商生產(chǎn)設(shè)施的物料和能力的約束，編制滿足物料和能力約束的生產(chǎn)進(jìn)度計劃，并且還可以按照給定條件進(jìn)行優(yōu)化。各軟件供應(yīng)商根據(jù)不同的生產(chǎn)環(huán)境應(yīng)用不同的算法和技術(shù)，提供各有特色的軟件。SCM的主要功能模塊n分銷計劃模塊：幫助管理分銷中心并保證產(chǎn)品可訂貨、可盈利、能力可用。分銷計劃幫助企業(yè)分析原始信息。然后企業(yè)能夠確定如何優(yōu)化分銷成本或者根據(jù)生產(chǎn)能力和成本提高客戶服務(wù)水平。n運(yùn)輸計劃模塊：幫助確定將產(chǎn)品送達(dá)客戶的最好途徑。運(yùn)輸計劃模型的時標(biāo)是短期的和戰(zhàn)術(shù)的。運(yùn)輸計劃模塊對交付進(jìn)行成組并充分利用運(yùn)輸能力。n企業(yè)供應(yīng)鏈分析模塊：一般是對整個企業(yè)

7、的供應(yīng)鏈模型進(jìn)行分析，以幫助企業(yè)從戰(zhàn)略功能上對工廠和銷售中心進(jìn)行調(diào)整。有可能對貫穿整個供應(yīng)鏈的一個或多個產(chǎn)品進(jìn)行分析，注意和發(fā)掘到問題的癥結(jié)。SCM下的物流管理（1）庫存管理。要通過庫存管理縮短訂貨運(yùn)輸支付的周期時間，加速庫存周轉(zhuǎn)，消除缺貨事件的發(fā)生，有利于整個供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)和運(yùn)轉(zhuǎn)。（2）訂購管理。訂購過程是給供應(yīng)商發(fā)出訂單的過程，主要包括供應(yīng)商管理、訂購合同管理、訂購單管理。通過供應(yīng)鏈管理，企業(yè)可利用配銷單據(jù)等對整個補(bǔ)充網(wǎng)絡(luò)做計劃，并向供應(yīng)鏈自動發(fā)出訂貨單，通過合同管理在供需雙方建立長期關(guān)系，通過檢查訂購數(shù)量，將訂購單送經(jīng)供應(yīng)商并對已接收貨物進(jìn)行支付。（3）配銷管理。對進(jìn)入分銷中心的物資，其管

8、理過程主要有以下幾個方面：配銷需求管理、實(shí)物庫存管理、運(yùn)輸車隊(duì)管理、勞動管理等。（4）倉庫管理。除了入庫貨物的接運(yùn)、驗(yàn)收、編碼、保管、出庫貨物的分揀、發(fā)貨、配送等一般業(yè)務(wù)外，還包括代辦購銷、委托運(yùn)輸、流通加工、庫存控制等業(yè)務(wù)。SCM為企業(yè)帶來的益處n改變傳統(tǒng)采購模式，有效縮短了供銷鏈n提高資金運(yùn)營水平，降低庫存資金占用，提高庫存資金周轉(zhuǎn)率n促進(jìn)與供貨商、分銷商和客戶良好溝通n降低采購成本n擴(kuò)大采購對象范圍n方便、準(zhǔn)確、及時采購，提高工作效率n改善對供應(yīng)、庫存、銷售的監(jiān)管與控制SCM為企業(yè)帶來的益處n提供隨時、隨地的采購業(yè)務(wù)n有效解決缺貨問題n提高客戶對服務(wù)的滿意程度n縮短交貨時間，提高商品周轉(zhuǎn)

9、時間n提供實(shí)時采購分析與合理決策支持n控制采購成本，保障采購客戶關(guān)系管理概述nCRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)通過管理企業(yè)與客戶的間的關(guān)系來改善客戶的體驗(yàn)，從而提高和保持客戶滿意度與忠誠度；同時通過流程優(yōu)化、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同來增加企業(yè)收益?？蛻絷P(guān)系管理概述nCRM的概念nCRM的內(nèi)容nCRM的作用nCRM與電子商務(wù)CRM的概念n什么是客戶關(guān)系管理？簡而言之，CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個領(lǐng)域提供

10、了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。CRM的內(nèi)容n客戶關(guān)系管理的內(nèi)容大致包括以下幾項(xiàng)：顧客分析。該項(xiàng)工作主要分析誰是企業(yè)的顧客，顧客的基本類型，個人購買者、中間商和制造商客戶的不同需求特征和購買行為，并在此基礎(chǔ)上分析顧客差異對企業(yè)利潤的影響等問題。企業(yè)對顧客的承諾。承諾的目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。CRM的內(nèi)容戶信息交流。它是一種雙向的信息交流，其主要功能是實(shí)現(xiàn)

11、雙方的互相聯(lián)系?；ハ嘤绊?。從實(shí)質(zhì)上說，客戶管理過程就是與客戶交流信息的過程，實(shí)現(xiàn)有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與客戶良好關(guān)系的途徑。以良好的關(guān)系留住客戶。為建立與保持客戶的長期穩(wěn)定關(guān)系，首先需要良好的基礎(chǔ)，即取得顧客的信任，同時要區(qū)別不同類型的客戶關(guān)系及其特征，還可以通過建立顧客組織等途徑，保持企業(yè)與客戶的長期友好關(guān)系。客戶反饋管理?？蛻舴答亴τ诤饬科髽I(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度，及時發(fā)現(xiàn)在為顧客服務(wù)過程中的問題等方面具有重要作用。CRM的組成nCRM系統(tǒng)主要由營銷管理，銷售管理和服務(wù)與技術(shù)支持管理 三大部分組成：營銷管理銷售管理服務(wù)管理現(xiàn)場服務(wù)管理呼叫中心電子商務(wù)知識管理商業(yè)智能CRM的作用nCRM

12、與ERP、SCM并稱提高企業(yè)競爭力的三大法寶。而CRM又是ERP、SCM、電子商務(wù)等系統(tǒng)與外部客戶打交道的平臺，它在企業(yè)系統(tǒng)與客戶之間樹立一道智能的過濾網(wǎng)，同時又提供一個統(tǒng)一高效的平臺，因此我們說CRM又是眾多企業(yè)系統(tǒng)中提高核心競爭力的法寶。n良好的CRM可以提高用戶忠誠度、改進(jìn)信息提交方式、加快信息提交速度和簡化客戶服務(wù)過程。CRM與電子商務(wù)nCRM的價值在于突出了客戶服務(wù)與支持、銷售管理、營運(yùn)管理等方面的重要性，它完全可以被視為電子商務(wù)系統(tǒng)的一部分，兩者完全可以形成無縫的閉環(huán)系統(tǒng)，由于IT技術(shù)與現(xiàn)代管理思想的不斷發(fā)展，為企業(yè)在電子商務(wù)時代的發(fā)展提供新的機(jī)遇。也就是說，CRM系統(tǒng)是電子商務(wù)平

13、臺的子集。nCRM與電子商務(wù)的關(guān)系在于，電子商務(wù)是充分地利用信息技術(shù)特別是Internet來提高企業(yè)所有業(yè)務(wù)運(yùn)作和管理活動的效率和效益，而CRM則是專注于同客戶密切相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，主要是呼叫中心、服務(wù)自動化、銷售自動化、市場自動化、企業(yè)網(wǎng)站等，通過在這些領(lǐng)域內(nèi)提高內(nèi)部運(yùn)作效率和方便客戶來提高企業(yè)競爭力。商業(yè)智能n什么是商業(yè)智能n商業(yè)智能的典型應(yīng)用n商業(yè)智能的應(yīng)用實(shí)施什么是商業(yè)智能n商業(yè)智能（Business Intelligence，簡稱BI）的概念最早是GartnerGroup于1996年提出來的。當(dāng)時將商業(yè)智能定義為一類由數(shù)據(jù)倉庫（或數(shù)據(jù)集市）、查詢報表、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)

14、等部分組成的、以幫助企業(yè)決策為目的技術(shù)及其應(yīng)用。n其實(shí)，商業(yè)智能所涉及的技術(shù)與應(yīng)用，在Gartner Group命名之前就有，起初被稱為經(jīng)理信息系統(tǒng)（EIS），在羽化成商業(yè)智能之前叫決策支持系統(tǒng)（DSS）。什么是商業(yè)智能n目前，商業(yè)智能通常被理解為將企業(yè)中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識，幫助企業(yè)做出明智的業(yè)務(wù)經(jīng)營決策的工具。這里所談的數(shù)據(jù)包括來自企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的訂單、庫存、交易賬目、客戶和供應(yīng)商資料來自企業(yè)所處行業(yè)和競爭對手的數(shù)據(jù)以及來自企業(yè)所處的其他外部環(huán)境中的各種數(shù)據(jù)。而商業(yè)智能能夠輔助的業(yè)務(wù)經(jīng)營決策，既可以是操作層的，也可以是戰(zhàn)術(shù)層和戰(zhàn)略層的決策。為了將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識，需要利用數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機(jī)分析處理

15、（OLAP）工具和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)。什么是商業(yè)智能n因此，從技術(shù)層面上講，商業(yè)智能不是什么新技術(shù)，它只是數(shù)據(jù)倉庫、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)的綜合運(yùn)用。n為此，把商業(yè)智能看成是一種解決方案應(yīng)該比較恰當(dāng)。BI是涉及一個很寬領(lǐng)域的，集收集、合并、分析和提供信息存取功能為一身的解決方案，包括ETL軟件、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)集市、數(shù)據(jù)查詢和報告、多維/聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘和可視化工具。商業(yè)智能的典型應(yīng)用n經(jīng)營分析經(jīng)營分析包括經(jīng)營指標(biāo)分析、經(jīng)營業(yè)績分析和財務(wù)分析三部分。n戰(zhàn)略決策支持在經(jīng)營分析的基礎(chǔ)上，將各類數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行高度的概括和總結(jié)，然后形成供高級決策者進(jìn)行戰(zhàn)略決策時參考的企業(yè)經(jīng)營狀況分析報告，是商業(yè)智能

16、的優(yōu)勢所在。n績效管理商業(yè)智能技術(shù)能夠從企業(yè)各種應(yīng)用系統(tǒng)中提取出各種基礎(chǔ)績效指標(biāo)與關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI, Key Performance Indicator)。商業(yè)智能的應(yīng)用實(shí)施n無論采用哪一種方法，企業(yè)要建立自己的商業(yè)智能系統(tǒng)，都需要經(jīng)歷商業(yè)智能系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計和系統(tǒng)維護(hù)與管理三個階段。n商業(yè)智能系統(tǒng)分析又可分為企業(yè)需求分析、信息來源分析、邏輯信息模型設(shè)計、商業(yè)智能系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計等步驟。n商業(yè)智能系統(tǒng)設(shè)計包括實(shí)體數(shù)據(jù)模型設(shè)計、ETL（抽取、轉(zhuǎn)換和裝載）設(shè)計、數(shù)據(jù)挖掘方法設(shè)計、終端程序設(shè)計（OLAP或EIS）等步驟。n商業(yè)智能系統(tǒng)維護(hù)與管理包括商業(yè)智能整合性系統(tǒng)建立、數(shù)據(jù)庫管理、安全管理與效率

17、管理等步驟。知識管理n什么是知識管理nKM能給企業(yè)帶來什么好處n支持KM的技術(shù)什么是知識管理n對于知識管理沒有一個統(tǒng)一的定義，就像人們對什么是知識至今形不成一致的認(rèn)識一樣。為此，最好在最寬泛的背景下思考知識管理。簡單地說，KM就是組織從他們的智力和知識資產(chǎn)中創(chuàng)造價值的過程。通常，從這樣的資產(chǎn)中創(chuàng)造價值包括在員工、部門間，甚至和其他公司共享這些資產(chǎn)，以達(dá)到最優(yōu)行動。很重要的一點(diǎn)是，這個定義沒有談到任何技術(shù)；雖然KM通常是由IT推動的，但技術(shù)本身并不是KM。什么是知識管理n什么是智力和知識資產(chǎn)？并不是所有的信息都有價值。因此，每個公司需要自己定義什么信息是合格的、可以稱之為智力和知識資產(chǎn)。通常，智

18、力和知識資產(chǎn)分為兩大類：顯性的和隱性的。前者包括專利、商標(biāo)、商務(wù)計劃、市場研究以及客戶名單等等。通常，不成文的規(guī)矩是，顯形知識是所有運(yùn)用IT可以以文件形式存在、可以存檔以及可編碼的知識。隱性知識，或者說存在人的大腦里的“知道該如何.”的知識，是一個難把握得多的概念。隱性知識先天的挑戰(zhàn)在于，找到如何識別、產(chǎn)生、分享和管理它的方法。雖然email、組件、即時信息和相關(guān)技術(shù)能夠推動隱性知識的傳播。KM能給企業(yè)帶來什么好處nKM帶來的部分利益是和節(jié)約成本直接相關(guān)的，另外一部分則很難量化。鼓勵自由的思想交流，推動創(chuàng)新?？s短響應(yīng)時間，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。使產(chǎn)品和服務(wù)能更快上市，增加收入。認(rèn)識到員工知識的價值

19、，并因此對他們給以獎勵，從而增加員工的保留率。通過去除多余的和不必要的流程，使運(yùn)營更順暢并縮減成本。支持KM的技術(shù)n知識庫n專家搜尋工具n電子學(xué)習(xí)（E-learning)n討論和聊天技術(shù)n同步交互工具n查詢和數(shù)據(jù)挖掘工具企業(yè)應(yīng)用集成簡介n基本特征n五大層面基本特征nEAI 的核心是使用中間件連接企業(yè)應(yīng)用。有多種不同類型的中間件可以提供EAI 的功能。在選擇EAI 中間件時需注意以下的基本特征：通過中間件將不同的應(yīng)用連接起來，保證應(yīng)用的獨(dú)立性，在不需要修改應(yīng)用自身的業(yè)務(wù)邏輯的同時，又解決了數(shù)據(jù)共享問題。對核心共享業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型的處理與支持。實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動化。確保各個部門在采用不同的系統(tǒng)的同時可以協(xié)同完成同一個工作。支持應(yīng)用架構(gòu)的不斷變更?？梢苑奖愕刂匦屡渲埔栽黾踊蛉コ到y(tǒng)而不會影響其它系統(tǒng)?；咎卣鱪能夠提供實(shí)時接口和批處理接口，能夠提供同步和異步接口。n必須保證數(shù)據(jù)的安全，只有目的應(yīng)用可以讀取。n良好的性能和數(shù)據(jù)吞吐量，并且具有