2012年新錄導(dǎo)游員培訓(xùn)方案

1、2012年新錄導(dǎo)游員培訓(xùn)方案一、引言    自新的旅行社管理條例（旅行社管理條例實施細(xì)則）頒布實施以來，對旅行社經(jīng)營管理與服務(wù)水平的要求更加規(guī)范、更加嚴(yán)格。建立一支專業(yè)的、規(guī)范的、統(tǒng)一的導(dǎo)游隊伍就成了公司刻不容緩的頭等大事。二、市場機會與問題分析目前，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們收入水平的提高，出游率每年呈上升趨勢，而作為中國優(yōu)秀旅游目的地的江西，人們更是趨之若鶩，市場潛力巨大。幾乎所有江西旅行社都急切需要能為游客提供更加完善細(xì)致的服務(wù)，能引導(dǎo)游客更好的游覽和消費，取得經(jīng)濟(jì)社會效益雙豐收的高效、優(yōu)質(zhì)、忠誠的導(dǎo)游員。三、考核、聘用及管理由九江太平洋國旅組織招聘和旅游院校

2、推薦40名導(dǎo)游員，經(jīng)九江太平洋國旅統(tǒng)一培訓(xùn)（培訓(xùn)計劃見后），以周為單位，采取末位淘汰制，最后經(jīng)考核合格后選定20名導(dǎo)游員，組成九江太平洋國旅導(dǎo)游二部；此批導(dǎo)游員按照要求在九江市各旅行社地接帶團(tuán)，依照九江旅游慣例的淡季旺季，遵守導(dǎo)游二部的調(diào)度安排。1、導(dǎo)游員報名條件（1）、導(dǎo)游員已畢業(yè)，獲得相關(guān)院校的畢業(yè)證書。（2）、從獲得導(dǎo)游證起計算，帶團(tuán)時間不超過2年。（3）、能夠吃苦耐勞，愛崗敬業(yè)，具有高度的責(zé)任心和集體榮譽感。（4）、對旅游有濃厚興趣，愿意擔(dān)任江西地接導(dǎo)游員。2、考核標(biāo)準(zhǔn)及辦法符合報名條件的導(dǎo)游員，面試后統(tǒng)一參加2月8日2月16日的培訓(xùn)，2月17日2月19日為實地踩線，2月24日筆試，經(jīng)

3、過筆試、面試后采取末位淘汰制，分?jǐn)?shù)排后者自動淘汰。（1）筆試：由資身老師命題。（2）面試：面試采取百分制，設(shè)立評委組，評委根據(jù)導(dǎo)游員的模擬講解及回答問題的實際情況給每位導(dǎo)游員打分，每位導(dǎo)游員面試考核時間限定在10分鐘以內(nèi)。其中導(dǎo)游禮儀規(guī)范占10分，導(dǎo)游講解占70分，導(dǎo)游人員職業(yè)道德占20分。    3、面試評分標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游員面試評分標(biāo)準(zhǔn)（禮儀部分，總分為10分）項 目考核要求與評分標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游證的佩帶未佩帶導(dǎo)游證不得分，佩帶導(dǎo)游證不正確得分減半或者不得分導(dǎo)游形象展示見面時禮節(jié)、講解時眼神的交流、面部表情及儀態(tài)、著裝是否得體見面時禮節(jié)導(dǎo)游員應(yīng)主動自我介紹，內(nèi)容包括

4、姓名、身份、所在旅行社等眼神的交流目光應(yīng)當(dāng)親切、安定，眼神不能飄忽，左顧右盼，心不在焉表情及儀態(tài)和藹可親，善于運用微笑，充滿活力，令人有親切感和可信感著裝是否得體應(yīng)與場合、地點、情境和季節(jié)相協(xié)調(diào)，穿著整潔大方、方便得體導(dǎo)游員面試評分標(biāo)準(zhǔn)（講解部分，總分為70分）項 目考核要求與評分標(biāo)準(zhǔn)講解態(tài)度體現(xiàn)自尊自強，保守機密，內(nèi)外有別，熱情友好的原則語速語速快慢得當(dāng)、抑揚頓挫，根據(jù)所講解的內(nèi)容控制調(diào)整講解語速普通話講解時應(yīng)使用普通話，且咬字準(zhǔn)確、字正腔圓語言的生動性講解語言使用正確、生動、靈活，詳略得當(dāng)情緒表達(dá)應(yīng)注重與講解對象之間的互動，通過講解調(diào)動講解對象的情緒講解內(nèi)容講解內(nèi)容應(yīng)具備知識性、

5、趣味性、條理性等要素，不得對祖國作負(fù)面講解，不得發(fā)表違反政策的言論，不得講解旅游企業(yè)內(nèi)部消息及其它消息，不得在講解中攙雜低級下流庸俗及開有關(guān)政治性的玩笑導(dǎo)游員面試評分標(biāo)準(zhǔn)（職業(yè)道德部分，總分為20分）項 目考核與答題要求應(yīng)對拒絕購物導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)購時，游客拒絕消費，導(dǎo)游員該怎么辦？應(yīng)對不適當(dāng)要求旅游者要求導(dǎo)游員講解低級庸俗的內(nèi)容，導(dǎo)游員怎么辦？應(yīng)對小費旅游者對導(dǎo)游員服務(wù)滿意，向?qū)в螁T支付小費，導(dǎo)游員怎么辦？應(yīng)對商業(yè)機密有人問及導(dǎo)游員所在旅游企業(yè)的商業(yè)秘密時，導(dǎo)游員怎么辦？應(yīng)對出團(tuán)計劃出錯出團(tuán)計劃與導(dǎo)游帶團(tuán)中遇到的實際情況不符，導(dǎo)游員怎么辦？應(yīng)對餐飲標(biāo)準(zhǔn)用餐標(biāo)準(zhǔn)低于旅行社所付餐標(biāo)時，導(dǎo)

6、游員如何處理多余款項？應(yīng)對非計劃內(nèi)導(dǎo)服旅游者在一次團(tuán)隊旅行社結(jié)束后，要求導(dǎo)游員再次為其進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)，但不通過導(dǎo)游員所在的單位，導(dǎo)游員怎么辦？    4、考核合格后的聘用考核合格的20名導(dǎo)游員分別與九江太平洋國旅簽訂臨時勞動合同（建議在勞動合同中約定競業(yè)限制條款，導(dǎo)游員無故離開或在約定期限內(nèi)中止勞動合同的1年內(nèi)，不得從事江西旅游線路的帶團(tuán)導(dǎo)服工作，否則視為違約）。5、對導(dǎo)游隊伍的管理導(dǎo)游二部導(dǎo)游員，由導(dǎo)游二部進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)度管理。簽定一年合同。保險自理。四、培訓(xùn)宗旨與培訓(xùn)理念1、培訓(xùn)宗旨1）、正確引導(dǎo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，持續(xù)發(fā)展，有效執(zhí)行；2）、樹立九江太平洋國旅地接導(dǎo)游員新

7、形象；3）、規(guī)范九江太平洋國旅地接導(dǎo)游員綜合素質(zhì)整體服務(wù)水平。2、培訓(xùn)理念1）順應(yīng)市場，高效發(fā)展2）樹立品牌，優(yōu)化素質(zhì)3）規(guī)范服務(wù)，增加效益五、培訓(xùn)師資1、旅游局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；2、資深導(dǎo)游員；3、法律專業(yè)講師；4、職場禮儀、禮貌專業(yè)講師；5、普通話及溝通技巧專業(yè)講師；6、九江文化及歷史地理專業(yè)講師（包括主要旅游行程的風(fēng)景資源特色）；7、旅游商品的推薦及營銷技巧專業(yè)講師；8、急救知識專業(yè)講師；9、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識專業(yè)講師。六、培訓(xùn)內(nèi)容（一）、企業(yè)文化1、發(fā)展歷程2、發(fā)展戰(zhàn)略與愿景3、核心業(yè)務(wù)與核心競爭力4、管理制度（二）、政策法規(guī)與職業(yè)道德1、導(dǎo)游人員管理辦法2、旅行社管理條例3、合同法4、導(dǎo)游員職業(yè)道

8、德標(biāo)準(zhǔn)（三）、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識1、旅游基礎(chǔ)知識2、江西旅游特色與歷史及傳說3、環(huán)保與生態(tài)旅游知識（包括生態(tài)多樣性、對動植物的了解）4、風(fēng)水文化5、煙、茶、酒文化6、飲食文化7、旅游、養(yǎng)生與中藥保健知識8、導(dǎo)游員接團(tuán)操作流程9、導(dǎo)游員的講解技巧（四）導(dǎo)游員服務(wù)技巧   1、總論2、旅游合同的規(guī)定要求3、旅游者的明示要求4、服務(wù)項目的隱含要求5、信息反饋（五）導(dǎo)服禮儀與行為規(guī)范1、個人才藝訓(xùn)練2、日?；瘖y及形象塑造3、旅游禮貌禮儀規(guī)范4、導(dǎo)游員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（六）、旅游營銷與推銷1、旅游心理學(xué)及游客心理知識2、導(dǎo)服與旅游營銷3、推銷技巧4、旅游商品知識（七）、導(dǎo)服過程中突發(fā)事件的處理1、旅游投訴案例與分析2、旅游合同解析3、突發(fā)事件的應(yīng)急與處理4、安全急救技能培訓(xùn)     備注：理論與知識培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行為期三天的實地踩線培訓(xùn)，按每10人為一組，設(shè)置實訓(xùn)科目，要求每位學(xué)員進(jìn)行實際演練。七、培訓(xùn)要求1、導(dǎo)游員在培訓(xùn)期間應(yīng)做到按時到指定地點進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，不遲到、早退、無故曠課等；2、導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)班的專業(yè)技能知識，積極配合培訓(xùn)老師授課，遵守課堂紀(jì)律；3、導(dǎo)游員在培訓(xùn)前按老師要求做好各項準(zhǔn)備工作；4、導(dǎo)游