2021國家開放大學電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案

1、2021國家開放大學電大?？凭频旯芾砀耪撈谀┰囶}及答案（試卷號2444）盜傳必究一、單項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，每小題2分，共30分）1. 以接待旅游團體游客為主的是（）。A. 綜合型飯店B. 休閑度假型飯店C. 觀光游覽型飯店D. 康復療養(yǎng)型飯店2. “沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”主要源于什么觀念（）oA. 人本的觀念B. 動態(tài)的組織管理觀念C. 創(chuàng)新觀念D. 超前觀念3. 企業(yè)財務是企業(yè)在生產過程中的資金運動，它體現(xiàn)著企業(yè)與（）oA. 價值的運動B. 各方面的經濟關系C. 勞動的耗費D. 生產經營的過程4. 經濟環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂項目選項依據的（）

2、oA. 市場需求B. 飯店規(guī)模C. 資金能力D. 社會環(huán)境5. 由于違反設備制造和裝配技術條件、違反操作和維護規(guī)程、技術修理不過關等情況弓起的故障主 要指（）oA. 潛在故障B. 功能性故障C. 突發(fā)性故障D. 不允許故障6. 餐飲物品儲存管理的核心環(huán)節(jié)是（）oA. 入庫驗收B. 中間核查C. 貯存保管D. 離庫處理7. 飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方而的業(yè)務體現(xiàn)了與（）方面的關系。A. 前廳部B. 財務部C. 工程部D. 公安及其他安全機關8. 客房預訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設備的（）oA. 信息處理系統(tǒng)B. 鑰匙系統(tǒng)C. 防火系統(tǒng)D. 閉路電

3、視監(jiān)控系統(tǒng)9. 傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經濟學家、思想家、工程學者對管理 思想進行了積極的探索。勞動分工理論的提出者是（）。A. 斯密B. 巴貝奇C. 歐文D. 斯圖亞特10. 以下哪項不屬于客房部的一次性消耗品（）。A. 茶葉B. 衛(wèi)生卷紙C. 床上布件D. 洗漱用品11. 目標管理法是當前比較流行的一種績效評價方法。其做法是管理者和（）共同制定評價期內要 實現(xiàn)的工作目標，然后由監(jiān)督者和員工根據業(yè)務或環(huán)境變化修改或調整目標。A. 股東B. 董事長C. 主管部門D. 員工12. 酒店外部信息是酒店經營的一般昂境和任務環(huán)境所涉及到的信息，排在第一位的信息是（）、社 會

4、公共信息等。A. 經濟與金融信息B. 上下游企業(yè)信息C. 行業(yè)政策信息D. 競爭者信息13. （）是多數(shù)前臺的財務管理模塊，主要完成賓客在酒店內消費情況的記錄，散客、團體賓客的 賬務處理，前臺收銀工作以及夜間的審計工作。A. 客房管理子系統(tǒng)B. 前臺賬務子系統(tǒng)C. 預訂接待子系統(tǒng)D. 餐飲管理子系統(tǒng)14. （）是在互聯(lián)網時代酒店的變革與創(chuàng)新，它逐漸形成一個涵蓋數(shù)據采集、信息保存、信息處理、 傳輸控制等的綜合新概念。A. 數(shù)字化技術B. 個性化服務C. 電子商務D. 智能化管理15. 酒店營銷渠道是指酒店產品和服務從酒店向賓客轉移時取得酒店產品和服務的（）,或幫助轉移 這個權利的所有企業(yè)和個人。

5、A. 所有權B. 使用權C. 收益權D. 租賃權二、多項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選錯選均不得分，每小題】分，共10分）16. 飯店作為一種服務企業(yè)，應具備的基木條件是（）。A. 須經政府有關部門批準B. 具有旅游服務接待設施c.具有服務的綜合服務功能D.飯店是經濟實體，具有法人地位17. 實行飯店等級制度有利于（）。A. 確立飯店產品和服務標準B. 飯店經營管理和監(jiān)督c.維護飯店賓客的利益D.維護飯店企業(yè)的利益18. 飯店人力資源具有的特征是（）。A. 再生性和社會性B. 時效性C. 能動性D. 兩重性19. 隨著賓客需求的發(fā)展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如

6、（）oA. 總統(tǒng)套房B. 女士客房C. 無煙樓層D. 行政樓層20. 以下屬于問詢處的職責有（）。A. 回答賓客有關飯店部門服務的一切問題B. 代客對外聯(lián)絡C. 電話總機服務D. 商務服務21. 按照飯店所應承擔的責任不同，可以將客房預訂分為（）類型。A. 臨時性預訂B. 短期預訂C. 確認類預訂D. 保證類預訂22. 設備技術狀態(tài)堯好的標準可以歸納為以下幾個方而，即（）oA. 性能良好B. 運行正常C. 零部件齊全D. 耗能正常23. 設備機械磨損，按磨損量的增長速度分為（）。A. 磨合磨損階段B. 折舊磨損階段C. 正常磨損階段D. 激烈磨損階段24. 在全球市場環(huán)境下，飯店市場營銷面臨的

7、挑戰(zhàn)有（）。A.全球化的挑戰(zhàn)B. 社會責任營銷的挑戰(zhàn)C. 科學技術發(fā)展的挑戰(zhàn)D. 競爭者的挑戰(zhàn)25. 飯店市場營銷管理的功能有（）。A. 發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求B. 指導決策C. 市場的開拓D. 引導顧客消費三、判斷題（你認為正確的在答題紙上劃“J”，不正確的在答題紙上劃“X”，每小題2分，共20分）26. 酒店產品是指賓客或社會大眾所感受到的、酒店提供的能夠滿足其需要的場所、設施、有形產品 和無形服務的使用價值的總和。（。）27. 客房部是酒店的主要創(chuàng)利部門，銷售收入十分可觀，一般超過酒店全部營業(yè)收入的60%。（X）28. 酒店區(qū)別于其他類型服務企業(yè)的主要特點，就是無論簡陋還是奢華，酒店必須具

8、有住宿服務功能。 （V）29. 創(chuàng)造“忠實賓客”不是康樂項目的經營者孜孜追求的目標。（X）30. 酒店對物資采購員素質要求較高，要具備專業(yè)的商品知識及采購技巧，嚴格把控商品的質量。（J）31 .酒店市場營銷環(huán)境所包含的因素和影響力是酒店可以控制的。（X）32. 廣義的酒店服務質量包含酒店服務的三要素，即設施設備質量、實物產品質量和勞務服務的質量。 （X）33. 酒店對其所處的外部和內部競爭環(huán)境進行分析，以明確企業(yè)的發(fā)展方向，使企業(yè)的能力與環(huán)境相 適應，達到酒店的經營目標。（J）34. 酒店信息系統(tǒng)僅僅能提高酒店的管理效率，不能增加酒店的效益。（X）35. 酒店資源包括人力資源、財力資源、物力資

9、源、信息資源等，在這些資源中，信息資源是最活躍 的因素。（X）四、筒答題（每小題10分，共20分）36. 說明酒店市場細分的程序。答：酒店市場細分可按以下的程序進行：（1）選定產品市場范圍，即確定生產什么產品。（1分）（2）列舉潛在賓客的基本需求。（1分）（3）了解不同潛在賓客的不同需求。（1分）（4）抽掉潛在賓客的共同需求，而以特殊需求作為細分標準。（1分）（5）根據潛在賓客基本需求上的差異性，將其劃分為不同的群體或子市場，并賦予每個子市場一定的 名稱。（2分）（6）進一步分析每一個細分市場需求與購買行為特點，并分析其原因，以便在此基礎上決定是否對這 些細分出來的市場進行合并，或做進一步的細

10、分。（2分）（7）估計每一個細分市場的規(guī)模，即在調查的基礎上，估計每一個細分市場的賓客數(shù)量、購買頻率、 平均每一次的購買數(shù)量等，并對細分市場上產品競爭狀況及趨勢做出分析。（2分）37. 什么是酒店管理？它有哪些特點？答：（1）酒店管理的含義。酒店管理就是選擇目標市場，確定服務內容、經營方針、營銷策略，對酒 店所擁有的資源進行有效計劃、組織、領導、控制和創(chuàng)新，形成高效率的服務生產系統(tǒng)，以達到酒店經營 目標的一系列活動的總和。（3分）（2）酒店管理的特點。酒店是以營利為目的的經濟組織。由于酒店產品和酒店企業(yè)的特殊性，其管理 與一般企業(yè)的管理存在很大差異，具有自身的特殊性。（1分）其特點有： 酒店管

11、理是一個綜合、系統(tǒng)的管理體系。（2分） 酒店管理堅持“以人為木”的根本立場。（2分） 酒店管理強調善變求新的應對機制。（1分） 酒店管理注重科學的決策。（1分）五、案例分析題（20分）38. 床頭懸掛畫框有安全隱患張先生因工作關系經常入住酒店。他有個習慣，臨睡前要看一眼床頭上方的墻上是否掛有畫框，若有, 就會取下置于墻邊，這樣才能安心睡下。因為他擔心畫框安裝不牢固可能會砸到自己。在床頭上方懸掛畫框雖然不多見，但有些酒店還是有的。然而酒店對賓客取下畫框的做法反應不一。 有的酒店的服務員會問賓客：是不是擔心畫框掉下來？如果是，那就不掛了。有的管理人員對張先生“床 頭上方不宜掛畫”的建議十分重視，表

12、示馬上取下，改掛其他地方。而有的酒店服務員則抱怨賓客行為怪 異，第二天仍然把畫框掛回原處。問題：（1）酒店對賓客取下畫框的做法反應不一，你贊同哪一種做法？為什么？（2）請試用PDCA循環(huán)工作法的四階段、八步驟解決這一問題。答：（1）無論學習者贊成何種做法，需要說明原因。（學習者能自圓其說即可）（3分）（2）根據PDCA的循環(huán)工作法，來做分析。質量管理活動按照計劃（plan）.實施（do）、檢2 （check）和處理（act）四個階段來開展。計劃一實施一 檢查一處理四個階段組成一個循環(huán)，可稱為PDCA循環(huán)工作法a （2分）PDCA循環(huán)是科學的質量管理工作程序，運用PDCA循環(huán)來解決酒店質量問題，

13、可分成八個步驟進行。 計劃階段（plan） （5分）步驟一：對酒店服務質量或工作質量的現(xiàn)狀進行分析，找出存在的質量詞題。運用ABC分析法分析存 在的質量問題，從中找出對酒店質量問題影響最大的主要問題。步驟二：運用因果分析法分析產生質量問題的原因。步驟三：從分析出的原因中找到關鍵的原因。步驟四：提出要解決的質量問題，制定解決質量問題要達到的目標和計劃。提出'解決質量問題的具 體措施、方法以及責任者。 實施階段(do) (2分)步驟五：按已定的目標、計劃和措施執(zhí)行。 檢查階段(check) (3分)步驟六：在執(zhí)行步驟五以后，再運用ABC分析法對酒店的質量情況進行分析，并將分析結果與步驟一 所發(fā)現(xiàn)的質量問題進行對比，以檢查在步驟四中提出的提高和改進質量的各種措施和方法的效果，同時要 檢查在完成步驟五的過程中是否還存在其他問題。 處理階段(act) (5分)