打造一流的營銷團隊第三講：如何開發(fā)客戶資源

1、第三講第三講 如何開發(fā)客戶資源如何開發(fā)客戶資源n打造一流的營銷團隊第三講：打造一流的營銷團隊第三講： 2 一一 理解客戶的重要性理解客戶的重要性 二二 客戶管理分析的方法客戶管理分析的方法三三 客戶投訴與處理的技巧客戶投訴與處理的技巧四四 新客戶關系建立技巧新客戶關系建立技巧五五 老客戶關系維護技巧老客戶關系維護技巧六六 服務質量差距分析服務質量差距分析目目 錄錄 3 n我們的工作是由客我們的工作是由客戶決定的！戶決定的！n 因為因為客戶客戶才是才是我們真正的我們真正的老板老板！一一 理解客戶的重要性理解客戶的重要性 4 n貨單平均價值貨單平均價值n訂購系列訂購系列n顧客的生命周期價值顧客的生

2、命周期價值n口碑口碑/ /聲譽聲譽一個客戶值多少錢？一個客戶值多少錢？ 5 你有客戶資料卡嗎？二二 客戶管理分析的技巧客戶管理分析的技巧 6 建立一份高效率的客戶資料卡：建立一份高效率的客戶資料卡： 1.1. 基本資料基本資料 生日生日 2.2. 教育情報教育情報 學歷學歷 獲獎獲獎 擅長擅長 3.3. 家庭情報家庭情報 家人生日家人生日 特殊紀念日特殊紀念日 子女教育子女教育4.4. 人際情報人際情報 交友情況交友情況 人際觀點人際觀點 5.5. 事業(yè)情報事業(yè)情報 就業(yè)經歷就業(yè)經歷 事業(yè)目標事業(yè)目標 現(xiàn)職態(tài)度現(xiàn)職態(tài)度 6.6. 生活情報生活情報 健康狀況健康狀況 餐飲喜好餐飲喜好 休閑習慣休

3、閑習慣 運動喜好運動喜好 成就感成就感7.7. 內涵情報內涵情報 個性分析個性分析 宗教信仰宗教信仰 個人禁忌個人禁忌 書與電影的喜好書與電影的喜好 請將自己烙印在客戶心上請將自己烙印在客戶心上 7 反映客戶忠誠的關系營銷梯級表反映客戶忠誠的關系營銷梯級表強調新客戶強調新客戶(招攬客戶招攬客戶)鼓吹者支持者長期客戶現(xiàn)實買主潛在客戶強調發(fā)展強調發(fā)展(長期擁有客戶長期擁有客戶) 8 一個一個“好好”顧客的自白顧客的自白你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務的好壞。當我走入一家餐館，碰巧里面的服務員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當我步入一家商店想買

4、點東西時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為我相信以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學他們的樣，因為我是一個好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個絕對不會再上門的顧客。三三 客戶投訴與異議處理技巧客戶投訴與異議處理技巧 9 想想這些統(tǒng)計結果（一）想想這些統(tǒng)計結果（一）n當客戶心中有抱怨時：l 4% 會告訴你l 96% 默默離去l 其中， 90% 不再光顧n客戶為何不上門l 3% 搬家l 5% 和其他同業(yè)有交情l 9% 價錢過高l 14% 產品品質不佳l 68%

5、 服務不周 10 想想這些統(tǒng)計結果（二）想想這些統(tǒng)計結果（二）n惡名昭彰惡名昭彰l一位不滿的客戶平均會將他的抱怨轉告一位不滿的客戶平均會將他的抱怨轉告8-12人。人。l其中有其中有20%還會轉告還會轉告20人之多。人之多。l當你留給他一個負面印象后，往往還得有當你留給他一個負面印象后，往往還得有1212個正面印象才能彌補。個正面印象才能彌補。n化抱怨為玉帛？化抱怨為玉帛？l將客戶抱怨、不滿妥善處理，將客戶抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；顧客會再度光臨；l當場當場 圓滿解決，圓滿解決，95%會再光臨；會再光臨；l平均而言，當一個客戶的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意平均而言，當一個客戶的抱

6、怨被圓滿處理后，他會將滿意l 的情形，轉告的情形，轉告5人。人。n你能你能“喜新厭舊喜新厭舊”？l你吸引一位新客戶的力量，平均是保有一位老客戶的你吸引一位新客戶的力量，平均是保有一位老客戶的6倍；倍；l客戶對企業(yè)的忠誠度值客戶對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值。次購買價值。 11 真實案例分享：真實案例分享： 如何能一天工作為企業(yè)創(chuàng)造如何能一天工作為企業(yè)創(chuàng)造300300多萬的價值？多萬的價值？ 12 你的客戶從哪里來？四四 新客戶關系建立技巧新客戶關系建立技巧 13 獲得銷售線索的十種武器：獲得銷售線索的十種武器：（1）利用現(xiàn)代化的網絡工具和搜索引擎，經常抽時間在網絡上搜集客戶的資料和新聞。（2）

7、訂閱專業(yè)的報紙和雜志、簡報、出版物，隨時關注行業(yè)動態(tài)和客戶信息，定期參加各種業(yè)內座談會，你不僅僅會從這些來源得到潛在買主，而且還有可能找到極好的主意，發(fā)現(xiàn)新的趨向，你可借用這些點子幫助你的一些客戶提高他們的利潤和生產效率。 （3）讓所有認識你的人都知道你是推銷什么產品的，也決不放過任何一個有用的銷售線索； 14 （4）努力挖掘每個客戶引薦客戶的潛力，并對他們的引薦行為給予感謝，甚至是必要的回報和支持。（5）不吝惜花費在建立信息網上所花費的時間和精力，而不是每天只去拜訪直接客戶。（6）沒有成交的客戶也可能為你引薦客戶，絕不要放過任何一個機會和人。 （7）主動出擊，與相關產品的推銷員或經銷商建立共

8、享的信息平臺。比如，裝飾公司的客戶信息往往是從房地產公司的售樓部門得到。 15 （8 8）不斷修補、增強你的網絡，不要做任何破壞網）不斷修補、增強你的網絡，不要做任何破壞網絡的事情，比如不信守承諾、只求索取，不愿付出絡的事情，比如不信守承諾、只求索取，不愿付出、停止建網等。、停止建網等。（9 9）發(fā)布信息，讓潛在客戶聯(lián)系你。進入信息時代）發(fā)布信息，讓潛在客戶聯(lián)系你。進入信息時代，廣告不再是企業(yè)的專利，無論是工業(yè)產品還是消，廣告不再是企業(yè)的專利，無論是工業(yè)產品還是消費品，我們都可以利用一切可以利用的手段，用較費品，我們都可以利用一切可以利用的手段，用較低的成本宣傳自己和自己銷售的產品，讓潛在客戶

9、低的成本宣傳自己和自己銷售的產品，讓潛在客戶在看到你的宣傳之后主動聯(lián)系你。在看到你的宣傳之后主動聯(lián)系你。（1010）利用行業(yè)中介組織，比如各種協(xié)會等舉辦的各）利用行業(yè)中介組織，比如各種協(xié)會等舉辦的各種會議、活動結識更多的潛在客戶。種會議、活動結識更多的潛在客戶。 16 當客戶購買之后當客戶購買之后n給客戶的要超過自己原先所承諾的。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構成穩(wěn)固事業(yè)的基礎。：所做的超過所說的且做得很好，是構成穩(wěn)固事業(yè)的基礎。n在客戶資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。n打一通不涉及銷售的問候電話。n建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。n讓客戶成為你的義務宣傳員。 多走一里路，人群就

10、不多多走一里路，人群就不多五五 老客戶關系維護技巧老客戶關系維護技巧 17 找停車的地方存包找商品請售貨員幫忙閑逛準備結帳進賣場等待付款拿包騎車結束開始開始選擇商品查看方位真實一刻：真實一刻：當客戶光顧你公司的任何一個部門時發(fā)生的那一瞬間 員工每一次與客戶接觸都是一個真實一刻。六六 客戶服務質量差距分析客戶服務質量差距分析n生活生活 示例示例 18 n主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會把當天的節(jié)目表再瀏主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會把當天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有客戶驅前問及某某活動將在何時何地舉行覽一次，從而確保萬一有客戶驅前問及某某活動將在何時何地舉行，可以對答如流，而非，可以對答如流，而非“請你去問服務人員請你去問服務人員”。n為了強化高級主管的為了強化高級主管的“服務意識服務意識”，迪斯尼每年都會安排一周左右，迪斯尼每年都會安排一周左右的時間，將高層主管們的時間，將高層主管們“下放下放 ”到第一線直接去面對客戶，服務到第一線直接去面對客戶，服務客戶，以免因其位高權重，而失去了對客戶的敏感度。客戶，以免因其位高權重，而失去了對客戶的敏感度。n你不可以要求一個一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘你不可以要求一個一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對客戶展現(xiàn)親切的笑容，并耐