聯(lián)邦快遞的客戶關系管理體系的案例分析

1、聯(lián)邦快遞的客戶關系管理體系的案例分析聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德史密斯有一句名言，" 想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走 " 。由于競爭者很容易采用降價策略參與競爭，聯(lián)邦快遞認 為提高服務水平才是長久維持客戶關系的關鍵。一、聯(lián)邦快遞的全球運送服務電子商務的興起， 為快遞業(yè)者提供了良好的機遇。 電子商務體系中， 很多企業(yè)間可通過 網(wǎng)絡的連接，快速傳遞必要信息，但對一些企業(yè)來講，運送實體的東西是一個難解決的題。 舉例來講， 對于產(chǎn)品周期短、跌價風險高的計算機硬件產(chǎn)品來講， 在接到顧客的訂單后，取 得物料、組裝、配送，以降低庫存風險及掌握市場先機，是非常重要

2、的課題，因此對那些通 過大量網(wǎng)絡直銷的戴爾電腦來講，如果借助聯(lián)邦快遞的及時配送服務來提升整體的運籌效 率，可為規(guī)避經(jīng)營風險做出貢獻。有一些小企業(yè)， 由于經(jīng)費人力的不足，往往不能建立自己 的配送體系，這時就可以借助聯(lián)邦快遞。要成為企業(yè)運送貨物的管， 聯(lián)邦快遞需要與客戶建立良好的互動與信息流通模式， 使得 企業(yè)能掌握自己的貨物配送流程與狀態(tài)。在聯(lián)邦快地，所有顧客可借助其網(wǎng)址edexom同步追蹤貨物狀況， 還可以免費下載實用軟件， 進入聯(lián)邦快遞協(xié)助建立的亞太經(jīng)濟合作組織關稅 資料庫。它的線上交易軟件 BusinessLink 可協(xié)助客戶整合線上交易的所有環(huán)節(jié)，從訂貨到 收款、開發(fā)票、 庫存管理一直到

3、將貨物交到收貨人手中。 這個軟件能使無店鋪零售企業(yè)以較 低成本比較迅速地在網(wǎng)絡上進行銷售。另外， 聯(lián)邦快遞特別強調， 要與顧客相配合，針對顧 客的特定需求，如公司大小、生產(chǎn)線地點、業(yè)務辦公室地點、客戶群科技化程度、公司未來 目標等，一起制定配送方案。聯(lián)邦快遞還有一些高附加值的服務，主要是三個方面：提供整合式維修運送服務聯(lián)邦快遞提供貨物的維修運送服務，如將已壞的電腦或電子產(chǎn)品，送修或所還所有者。扮演客戶的零件或備料銀行扮演業(yè)者的零售商的角色，提供諸如接受訂單與客戶服務處理、倉儲服務等功能。協(xié)助顧客簡化并合并行銷業(yè)務幫助顧客協(xié)調數(shù)個地點之間的產(chǎn)品組件運送流程。 在過去這些作業(yè)是由顧客自己設法將 零

4、件由制造商送到終端顧客手中，現(xiàn)在的快遞業(yè)者可完全代勞。綜上所述。 聯(lián)邦快遞的服務特點在于， 協(xié)助顧客節(jié)省了倉儲費用， 而且在交由聯(lián)邦快遞 運送后，顧客仍然能準確掌握貨物的行蹤，可利用聯(lián)邦快遞的系統(tǒng)來管理貨物訂單。二、聯(lián)邦快遞的客戶服務信息系統(tǒng)聯(lián)邦快遞的客戶服務信息系統(tǒng)主要有兩個，一是一系列的自動運送軟件，如 PoerSi 、FedExSi 和 FedExinerNeSi ， 其 次 是 客 戶 服 務 線 上 作 業(yè) 系 統(tǒng) ( CusomererionsServiesern-lineSysem,CSS )。自動運送軟件為了協(xié)助顧客上網(wǎng)， 聯(lián)邦快遞向顧客提供了自動運送軟件， 有三個版本： DS

5、版的 PoerSi 、 視窗版的 FedExSi 和網(wǎng)絡版的 FedExinerNeSi 。利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日 程、追蹤和確認運送路線、列印條碼、建立并維護寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則 通過這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物， 預先得到的信息有助于運送流程的整合、 貨艙機位、 航班的調派等。CSS這個系統(tǒng)可追溯到 60 年代，當時航空業(yè)所用的電腦定位系統(tǒng)倍受矚目，聯(lián)邦快遞受到 啟發(fā)， 從 B、Avis 租車公司和美國航空等處組織了專， 成立了自動化研發(fā)小組， 建起了 CSS， 在 1980 年，系統(tǒng)增加了主動跟蹤、狀態(tài)信息顯示等重要功能。 1997 年又推出了網(wǎng)絡業(yè)務系

6、 統(tǒng) Virulrder 。聯(lián)邦快遞通過這些信息系統(tǒng)的運作， 建立起全球的電子化服務網(wǎng)絡， 目前有三分之二的 貨物量是通過 PoerSi 、FedExSi 和 FedExinerNeSi 進行， 主要利用它們的訂單處理、 包裹追 蹤、信息儲存和賬單寄送等功能。三、員工理念在客戶關系中扮演的角色我們都知道， 良好的客戶關系絕對不是單靠技術就能實現(xiàn)的， 員工的主觀能動性的重要 性怎么強調也不過分。在對員工進行管理以提供顧客滿意度方面，具體方案有三個方面：建立呼叫中心，傾聽顧客的聲音聯(lián)邦快遞臺灣分公司有 700 名員工，其中 80 人在呼叫中心工作，主要任務除了接聽成 千上萬的電話外，還要主動打出電

7、話與客戶聯(lián)系，收集客戶信息。呼叫中心中的員工是絕大多數(shù)顧客接觸聯(lián)邦快遞的第一個媒介， 因此他們的服務質量很 重要。 呼叫中心中的員工要先經(jīng)過一個月的課堂培訓，然后接受兩個月的操作訓練， 學習與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接聽顧客來電。另外， 聯(lián)邦快遞臺灣分公司為了了解顧客需求， 有效控制呼叫中心服務質量， 每月都會 從每個接聽電話員工負責的顧客中抽取 5 人，打電話詢他們對服務品質的評價， 了解其潛在 需求和建議。提高第一線員工的素質為了使與顧客密切接觸的運務員符合企業(yè)形象和服務要求， 在招收新員工時， 聯(lián)邦快遞 是臺灣少數(shù)作心理和性格測驗的公司。 對新進員工的入門培訓強調企業(yè)化的灌輸， 先接受兩 周的課堂訓練，接下是服務站的訓練，然后讓正式的運務員帶半個月，最后才獨立作業(yè)。運用獎勵制度聯(lián)邦快遞最主要的管理理念是， 只有善待員工， 才能讓員工熱愛工作， 不僅做好自己的 工作，而且主動提供服務。 例如聯(lián)邦快遞臺灣分公司每年會向員工提供平均 2,500 美元的經(jīng) 費，讓員工學習自己感興趣的新事物，如語言、信息技術、演講等，只要對工作有益即可