第十章：CRM擴展與應(yīng)用整合

1、第十章：CRM擴展與應(yīng)用整合第十章： CRM擴展與應(yīng)用整合目的與要求：了解CRM與氣體系統(tǒng)是如何整合的 掌握CRM與ERP系統(tǒng)整合的關(guān)鍵 掌握CRM與SCM系統(tǒng)整合的關(guān)鍵 理解CRM系統(tǒng)未來的發(fā)展趨勢重點和難點：CRM與ERP系統(tǒng)整合的關(guān)鍵 CRM與SCM系統(tǒng)整合的關(guān)鍵授課方法：講授 案例討論課時：2第1章：CRM與電子商務(wù)的融合ERP(企業(yè)資源計劃)：降低產(chǎn)品剛性成本SCM（供應(yīng)鏈）DPR（業(yè)務(wù)流程重組）：解決物品傳遞效率CRM(客戶關(guān)系管理)：保持客戶忠誠度、保有率，提升客戶的盈利能力、實現(xiàn)一對一營銷服務(wù)EC（電子商務(wù)）：網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)一、CRM 與電子商務(wù)在網(wǎng)絡(luò)已成為人們工作、生活中不可或

2、缺的一部分的今天，全新網(wǎng)絡(luò)模式往往成為傳統(tǒng)企業(yè)走進電子商務(wù)的首次嘗試電子商務(wù)交易三個過程：1、信息發(fā)布2、合約提交及確認(rèn)3、合約履行二、CRM支撐電子商務(wù)發(fā)展CRM是電子商務(wù)的子集？與其說CRM是電子商務(wù)的子集，不如說CRM與電子商務(wù)是相輔相成的關(guān)系，只有真正有效集成才能最大限度發(fā)揮各自的優(yōu)勢，而通常情況我們則更多的認(rèn)為CRM真正實現(xiàn)了電子商務(wù)平臺后臺的支撐。三、CEM與渠道商務(wù)網(wǎng)絡(luò)渠道有著巨大的優(yōu)勢，但是沒有傳統(tǒng)渠道，網(wǎng)絡(luò)渠道也不能單獨存在將傳統(tǒng)渠道和現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)渠道結(jié)合起來，CRM系統(tǒng)將對這樣的結(jié)合方式提供完美支撐。第2章CRM 與供應(yīng)鏈管理一、供應(yīng)鏈管理企業(yè)從原材料的采購、運輸、加工制造、分

3、銷直至最終送到顧客手中的這一過程被看做是一個環(huán)環(huán)相扣的鏈條，這就是供應(yīng)鏈。供應(yīng)鏈管理是對由供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商到顧客所構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)中的物資流、信息流、資金流進行管理，計劃和協(xié)調(diào)與上述上中流相關(guān)所有活動，使其成為一個完整的過程。供應(yīng)鏈中的活動：訂單處理、原材料或再制品存儲、生產(chǎn)計劃、作業(yè)排序、貨物運輸、產(chǎn)品庫存、顧客服務(wù)有效的供應(yīng)鏈管理:不降低質(zhì)量、不降低顧客滿意度而使成本不斷下降的前提下盡快協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)活動，信息網(wǎng)絡(luò)（人工、計算機）是協(xié)調(diào)上述說有活動的必要條件。二、CRM與SCM的關(guān)系1、兩者的側(cè)重范圍不同CRM側(cè)重單個企業(yè)的前臺客戶管理，二SCM已經(jīng)超越了單個企業(yè)的范疇，強調(diào)業(yè)務(wù)伙伴之

4、間緊密集成。2、二者的管理目標(biāo)不同SCM強調(diào)同供應(yīng)商、分銷商等企業(yè)伙伴之間“無間斷”或“即是”通信，降低伙伴之間的“時空距離”，而CRM強調(diào)的是同企業(yè)有價值客戶之間的無縫隙鏈接和完美的客戶體驗，從而達到與客戶之間的和諧共贏。兩者都是當(dāng)前企業(yè)最基本的信息系統(tǒng)，有諸如分銷商管理等重復(fù)交叉的內(nèi)容需在一定程度上整合。第3章：CRM與ERP一、企業(yè)資源管理計劃是在現(xiàn)在企業(yè)管理思想的基礎(chǔ)上，應(yīng)用信息技術(shù)實現(xiàn)對整個企業(yè)資源的一體化管理，它是一種可以提供跨地區(qū)、跨部門甚至跨公司整合實時信息的企業(yè)管理信息系統(tǒng)。二、ERP的發(fā)展歷程20世紀(jì)90年代后期美國傳入，經(jīng)歷如下階段：1、管理信息系統(tǒng)階段（MIS）2、物流

5、需求計劃階段（MRP）將庫存管理和生產(chǎn)進度計劃結(jié)合為一體的計算機輔助生產(chǎn)計劃和采購計劃，目的是在正確的時間、以正確的數(shù)量得到需要的物料，以實現(xiàn)減少庫存，優(yōu)化庫存的管理目標(biāo)。3、閉環(huán)MRP階段沒有考慮企業(yè)現(xiàn)有的生產(chǎn)能力和采購條件，對生產(chǎn)作業(yè)的約束前提是假定有足夠的生產(chǎn)設(shè)備和人力來保障生產(chǎn)計劃，有足夠的供貨的運輸能力來保證采購。4、MRP階段20世界80年代，人們把生產(chǎn)、財務(wù)、銷售、工程技術(shù)、采購等各個子系統(tǒng)集成為一個一體化系統(tǒng)稱為制造資源計劃，為了區(qū)別物料需求技術(shù)，記為MRP。把成本和財務(wù)納入系統(tǒng)納入到系統(tǒng)中來，實現(xiàn)物料同資金的信息集成是MRP區(qū)別于MRP的一個重要標(biāo)志。5、ERP階段20世紀(jì)9

6、0年代，隨著市場競爭的不斷加劇以及企業(yè)競爭空間與范圍的進一步擴大，如何有效利用和管理整體資源的管理思想催生了ERP企業(yè)資源計劃。MRP：只管理企業(yè)內(nèi)部資源，ERP有如下優(yōu)勢：1）內(nèi)容更豐富：應(yīng)用功能得到了很大擴展，實現(xiàn)了更為廣泛的管理功能，并將這些功能有機地結(jié)合起來，質(zhì)量管理、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理、倉儲管理、運輸管理、人力資源管理、電子數(shù)據(jù)狡猾等許多功能都可以在ERP中進行管理，而且ERP可以向整個供應(yīng)鏈、外部資源可以充分利用，內(nèi)部資源也可以充分共享2）應(yīng)用更廣泛，早期MRP對企業(yè)類型有選擇，更適合制造、機械、飛機、汽車等，而ERP多種行業(yè)的跨國應(yīng)用3）技術(shù)更成熟，ERP的管理方法更加擴展，圖形、模擬

7、、決策技術(shù)被廣發(fā)應(yīng)用三、CRM與ERP的關(guān)系相互依存、相互補充、又有區(qū)別1、CRM是ERP的延伸客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心部分是ERP系統(tǒng)中銷售管理的核心，是對ERP的補充與增強。2、關(guān)注對象不同CRM更偏向于關(guān)注外向型問題：營銷和服務(wù)等與客戶和市場相關(guān)的外部資源ERP更 偏向于內(nèi)部問題：生產(chǎn)、庫存、質(zhì)量、成本等3、管理理念不同ERP:提高企業(yè)內(nèi)部資源的計劃和控制能力、以效率為中心。CRM:以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主要目的，更關(guān)注市場與客戶。4、應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計不同CRM：業(yè)務(wù)流程設(shè)計比較靈活ERP:相對固定四、在ERP基于電子商務(wù)下與CRM的整合1、目前ERP的局限1）ERP系統(tǒng)無法滿足也個

8、性化管理的需求2）ERP雖然面向供應(yīng)鏈，但其中心仍然在企業(yè)內(nèi)部3）ERP軟件系統(tǒng)處于初始階段，對電子商務(wù)的的支持也尚為成熟4）ERP與EC集成程度低。5）作為管理軟件，ERP系統(tǒng)還不能包括工廠基礎(chǔ)自動化控制部分，管理系統(tǒng)與生產(chǎn)系統(tǒng)缺乏有效結(jié)合。2、三者整合關(guān)系的研究1)電子商務(wù)時代的挑戰(zhàn)今年雙11,700多億電子商務(wù)時代，縮小了時間和空間的距離，企業(yè)內(nèi)外部的運作方式大大改變，目前很多宣稱電子商務(wù)的模塊只提供了WEB頁面的查詢或訂單輸入企業(yè)對外接口界面大大擴展，傳統(tǒng)系統(tǒng)一般只提供電腦終端給系統(tǒng)使用者，但電子商務(wù)師時代有更廣泛的各類終端，如：電話、電視、PDA等。要求新一代系統(tǒng)也能很好的利用這些資

9、源。2）ERP與EC的有機集成在ERP系統(tǒng)的基礎(chǔ)上融入SCM的功能，做到一個企業(yè)內(nèi)外部信息的集成，然后基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在電子商業(yè)環(huán)境下將電子商務(wù)（EC）交易管理（TM）和客戶關(guān)系管理加入到ERP中。3）電子商務(wù)與CRM4）ERP與CRM結(jié)合單獨使用CRM缺乏來自后臺的動態(tài)信息，無法實現(xiàn)實時信息處理，使業(yè)務(wù)層，客戶交易信息很難實現(xiàn)響應(yīng)；單獨用ERP沒有順暢的銷售和服務(wù)支持網(wǎng)絡(luò)，因為兩者必須整合，通過整合，形成無縫的封閉系統(tǒng)。3、方案綜述將企業(yè)系統(tǒng)分為三個部分：前臺系統(tǒng)：與客戶進行交流后臺系統(tǒng)：企業(yè)內(nèi)部運行，用于支持前臺系統(tǒng)輔助系統(tǒng)：數(shù)據(jù)庫支持系統(tǒng)、綜合查詢與決策支持系統(tǒng)第4章：知識管理：CRM應(yīng)用

10、延伸一、客戶知識1、客戶信息指客戶喜好、客戶細分、客戶需求、客戶聯(lián)系方式等一些關(guān)于客戶的基本資料2、客戶知識的含義誰是企業(yè)的客戶，他們需要什么客戶的特征、困難和觀點，交易歷史以及再次光顧企業(yè)的可能性有關(guān)客戶環(huán)境的知識與觀點以及客戶的關(guān)系網(wǎng)3客戶知識管理（CKM）有效的獲取、發(fā)展與維系有利于客戶組合的知識和經(jīng)驗，具體內(nèi)容包括：企業(yè)如何在策略規(guī)劃上有效地運用客戶知識建立一套有效的封閉式回路程序。如何將他們的努力集中在獲取正確的客戶，及擴展客戶知識的深度上。如何運用最合適的方法產(chǎn)生客戶知識；如何系統(tǒng)地將這些客戶知識分門別類，并妥善運用。4、客戶知識管理與客戶關(guān)系管理的關(guān)系CKM是做好CRM的基礎(chǔ)。二

11、、整合CRM與知識管理，實現(xiàn)智能化CRM1、如何向客戶提供正確解答客戶需要能夠解決問題的方案，而過去的CRM模式顯然已無法輕松相應(yīng)這一要求2、傳統(tǒng)的CRM無法滿足某些關(guān)鍵客戶服務(wù)要求的主動原因是因為他缺少以下方面的因素：1）一種集中化的智能系統(tǒng)來提供創(chuàng)新性的互動，可以支持坐席更有效地學(xué)習(xí)、服務(wù)和協(xié)作。2)無法使用社交媒介工具和社區(qū)來自我生成問題解答3)難以進行深度分析來幫助企業(yè)更好的相應(yīng)客戶要求，加強客戶體驗3、CRM+KM(知識管理)=智能CRM智能CRM戰(zhàn)略能為企業(yè)帶來回報：1）加強坐席效率2）減少培訓(xùn)工作3)縮短呼叫解決時間4）提高一致性4、智能CRM的突破口:企業(yè)可以通過以下活動作為突破口來實現(xiàn)智能CR