挖掘顧客需求實戰(zhàn)情景訓練

1、挖掘顧客需求實戰(zhàn)情景訓練挖掘顧客的需求就是了解顧客到底需要什么。無論是顧客已經(jīng)流露出的明確 的需求還是尚未完全挖掘的潛在需求,都離不開導購對“望聞問切”四大技能的 掌握和熟練運用。導購要先鎖定顧客的需求再展開銷售,才可以使銷售變得更輕 松、有效。情景 11:您是買來自己用還是送人常見應對1.您買手機的主要用途是什么 ?(顧客會覺得這樣的問題很滑稽可笑 2.您買手機是用來送人的還是自己用 ?(如果語氣沒把握好,會給顧客審問犯人似的感覺 3.這邊是新款上市,請慢慢挑選。(在沒了解顧客需求之前就盲目介紹 引導策略隨著生活水平的提高,手機、電腦等數(shù)碼產(chǎn)品也逐漸成為人們的必需品。除了幫自己購買之外,很多

2、時候顧客也會買數(shù)碼產(chǎn)品來作為高檔禮品送給親人、朋友或者客戶。顧客買來自用與送人所考慮的決策因素存在很大的區(qū)別。弄清楚顧客購買的目的,可以讓導購更有針對性地為顧客推薦產(chǎn)品。一般情況下。顧客買來自用的產(chǎn)品會更看重產(chǎn)品的實用性和經(jīng)濟性;而買來送禮的產(chǎn)品則根據(jù)所送對象的身份、地位不同而考慮的重點也有所不同,一般來說顧客會比較關注產(chǎn)品是否新穎時尚、品牌知名度和美譽度是否夠高等,最重要的就是要滿足送禮者與收禮者 “ 體面 ” 的需求。導購一定要根據(jù)顧客購買的不同目的而給顧客推介相應的產(chǎn)品,并做好推薦理由的解釋。話術范例話術范例一導購:“ 先生,我想請問一下,您挑手機是為自己選還是買來送人的呢 ?”(給顧客

3、提供選擇方向 顧客:“ 我打算買來送給我媽。 ”導購:“ 哇,先生您真有心,有您這樣孝順、貼心的兒子,大媽真有福氣 ! 通常老人家視力不太好,看東西會比較費力,我建議您選大屏幕手機,能夠讓大媽很清晰地看到屏幕上的文字內(nèi)容,而且手機按鍵也大,老人家使用起來會方便、輕松很多。來,您看看 X X 的這款如何 ?” (向顧客推介相應的產(chǎn)品并解釋其中的原因,讓顧客相信您很專業(yè) 話術范例二導購:“ 先生,您好 ! 很冒昧打擾您。您是幫朋友看手機吧 ?”(一位男性在看剛上市的女性手機 顧客:“ 是啊,我想買個手機送給我女朋友。 ”導購:“ 您的女朋友真幸福,有您這么又貼心、又大方的男朋友。您剛剛看的這款是

4、X X 剛上市的限量版手機,擁有 500 萬像素自動對焦攝像頭、 4GB 微硬盤存儲器的頂級配置,更重要的是外觀時尚、小巧、精致。您看看,它滑蓋周圍鑲有一整圈的小水鉆,高貴而典雅,您女朋友一定會很喜歡的。我拿給您試試吧 ?”方法技巧詢問顧客的技巧:1.封閉式提問:指提出的答案有唯一性,范圍較小。提問時就將顧客的回答局限在導購的提問里,讓顧客在可選的幾個答案中進行 選擇。在無法對顧客意圖做出準確判斷時,可用此種方法獲知顧客的 真實想法,如:“ 請問您喜歡直板手機、翻蓋手機還是滑蓋手機昵 ?” 2.開放式提問:指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題。對回答的內(nèi)容限制不嚴格,給顧客以充分自由發(fā)揮的余地

5、。在銷售的初 期,導購可以通過開放式提問來引導顧客回答問題,如 “ 您為什么喜 歡滑蓋型的手機呢 ?”問題思考詢問顧客還有哪些技巧 ?1.2.3.請你設計另外幾種詢問 “ 顧客自用還是送人 ” 的話術。1.2.3.情景 12:您有特別喜歡的品牌嗎常見應對1.您好,您有沒有特別喜歡的品牌呢 ?(這種封閉式的提問不利于挖掘顧客的需求 2.先生,您喜歡 X X 品牌的電腦嗎 ?(容易遭到顧客否定性的回答 3.小姐,看看 X X 手機吧,這個品牌的手機挺不錯的。(顧客不一定喜歡這個品牌,容易引起顧客消極的回答 引導策略導購在挖掘顧客需求時一定要有意識地探尋顧客對品牌的偏好, 因為品牌偏好對促成銷售的作

6、用很大。并且在手機、電腦等數(shù)碼產(chǎn)品 銷售中表現(xiàn)得特別明顯。很多時候,顧客在購買之前就已經(jīng)鎖定了一 兩個心儀的品牌,只要導購引導得當,顧客的品牌偏好就會自動浮現(xiàn)。 因此,在向顧客推薦產(chǎn)品之前,導購就要先了解、強化或幫助顧 客樹立品牌偏好。如果顧客喜歡的品牌本店有售,導購可以通過恰當 重復來強化顧客對該品牌的偏好;如果顧客沒有特別的品牌偏好,或 者店中沒有顧客指定的品牌,導購也可以通過一定的方法,幫助顧客 樹立起對本品牌的初步了解和好感,加大成功銷售的幾率。話術范例話術范例一導購:“ 您好,歡迎光臨 X X 電腦專柜 ! 您今天是想看看臺式機還是筆記本電腦呢 ?”(主動說出品牌,吸引顧客注意力,

7、加深顧客對本品牌的印象 顧客:“ 筆記本。 ”導購:“ 先生,您對筆記本的品牌應該都比較了解吧,我們 X X 品 牌的最大優(yōu)勢就是 ”話術范例二導購:“ 上午好,先生 ! 您想要看哪個品牌的手機呢 ?”(給顧客提供選擇方向 顧客:“ 我對品牌沒什么特別要求。只要使用方便就可以了。 ”導購:“ 明白了。那您應該是對手機性價比更關心了。您看看 X X 品牌的手機怎么樣 ?X X 一直都是大眾化手機的領頭羊,品牌可靠、 使用方便、物美價廉,是性價比最好的品牌之一。它最近新出的一款 直板手機就挺不錯的,外觀簡約、時尚,而且價格不到一千元,挺適 合您的 !”(針對不同顧客類型,幫助顧客建立相對應的品牌偏

8、好 話術范例三導購:“ 歡迎光臨 X X 通訊城 ! 小姐,您是想要看看 國產(chǎn)手機還是進口手機呢 ? 我給您重點介紹一下。 ”(開門見山,直接 詢問顧客的品牌偏好,一般適用于綜合性的通訊城或電腦城 顧客:“ 我想看看 X X 手機。 ”導購:“ 小姐,您非常識貨。 X X 是進口品牌,在手機行業(yè)中排 名前三位,以人性化設計著稱,是非常有水準的選擇。 ”(重復品牌 名,強化顧客的品牌偏好 方法技巧建立及強化顧客品牌偏好的方法:1.需求聯(lián)想式:通過向顧客介紹品牌概況來幫助顧客建立品牌 印象,不斷提醒顧客使用本品牌產(chǎn)品所能帶來的好處,強化顧客的品 牌偏好,如:“X X X,科技以人為本 ” 等。2.

9、情緒聯(lián)想式:在品牌上貼上一種生活上的享受主張,如:休 閑、娛樂、成就感等,不斷向顧客灌輸,進而讓顧客認同品牌。 問題思考如何有效強化顧客的品牌偏好 ?1.2.3.請你另設三種詢問顧客品牌偏好的實用話術。1.2.3.情景 13:您有心儀的款型嗎常見應對1.您想要哪種型號的手機呢 ?(這樣問會讓沒有心儀款型的顧客覺得很突兀 2.先生,您喜歡什么樣的手機啊 ?(問題太空,很難引起顧客的興趣 3.小姐,喜歡娛樂照相手機嗎 ? 最近剛到幾個新款。(發(fā)問方式不對。容易得到顧客否定回答 引導策略所謂知己知彼,百戰(zhàn)百勝。在導購向顧客推薦產(chǎn)品之前,首先要 了解顧客是否已經(jīng)有了喜歡的款型,而不能盲目地進行介紹,以

10、免趕 走顧客。只有在了解了顧客的具體需求后,才能對癥下藥,有重點地 向顧客推薦其喜歡的款式。如果顧客已有心儀的款式,導購應該快速敏捷地接待顧客。直奔 銷售目標,重點介紹此產(chǎn)品的功能賣點,快速完成銷售。如果顧客心 中沒有既定款型,導購就要旁敲側(cè)擊,通過技巧性的提問了解顧客的 潛在喜好,再介紹符合顧客需要的款型。話術范例話術范例一導購:“ 您好,先生,看手提電腦啊 ! 想選什么配置的呢 ? 目前有沒有看中的款型,我拿給您試試吧 ?”(間接詢問顧客有 無既定款型 話術范例二導購:“ 先生,我看您好像挺關注 X X 品牌的,一進 店就直走到我們 X X 專柜,而且剛剛關注的幾個款式都是今年春季剛 上市

11、的新款,有沒有發(fā)現(xiàn)其中哪個款型最合您心意呢 ?”(間接詢問顧 客有無心儀款式 顧客:“ 我看這款手機外形設計還挺大氣的。 ”導購:“ 行家就是行家,一眼看中的就是我們的暢銷款。正如您所說的那樣,這款手機采用 5 英寸超大 TFT 觸控式屏幕,不但外觀高 檔大氣,而且有 65000 色的高彩屏幕和高像素顯示,可以讓您隨時以 橫向或縱向的方式大畫面瀏覽豐富的內(nèi)容,有超完美的視覺享受。您 可以試一下機,親自感受一下具體效果啊。 ”(介紹產(chǎn)品的獨特賣點, 并引導顧客試用 話術范例三導購:“ 下午好,小姐 ! 您是在選手機吧,您喜歡哪種款式的呢 ? 是時尚前衛(wèi)。還是精致小巧些的 ?”顧客:“ 你們這有沒

12、有 X X 款型的手機啊 ?”導購:“X X 款型嗎 ? 當然有,您可真是會選產(chǎn)品,這是最近連續(xù)三周榮膺本賣場手機銷售排行榜第一名的冠軍手機。這款手機在右 區(qū),您請跟我來吧,這邊請 !”(根據(jù)顧客直接要求而進行的應對 方法技巧詢問顧客有無既定款型的技巧:1.先生,您有沒有心儀的款型呢 ?2.您看中哪一款,我拿給您試試 ?3.這是剛上市的新款,您想試試哪個款式呢 ?4.您想要挑選哪個品牌的手機呢 ?問題思考當顧客對你的詢問不予應答時,你該如何應對 ?1.2.3.當顧客所說款型沒貨源時。你該如何應對 ?1.2.3.情景 14:您是第一次來還是已經(jīng)比較過了常見應對1.小姐,您是來了幾次吧 ?(措詞錯

13、誤,容易讓顧客認為你是在嘲笑她 2.先生,您想找臺怎樣的電腦呢 ?(問題太空泛,顧客難以回答 3.小姐,您在其他地方比較過嗎 ?(這樣發(fā)問顯得很突兀,容易引起顧客的反感。增加銷售難度 引導策略由于手機及電腦是相對高價位的產(chǎn)品,而且同款產(chǎn)品在不同時間 或不同的賣場,價位都存在差異,所以顧客難免要貨比三家,三番五 次地到不同的賣場進行了解和比較。顧客可能在其他賣場看過相同產(chǎn) 品,但總是希望在下一個賣場可以獲得更多的優(yōu)惠或折扣。根據(jù)顧客的這一消費心理,導購在具體介紹產(chǎn)品之前要了解顧客 是第一次來還是已經(jīng)比較過了。如果顧客已經(jīng)比較過,那導購就要關 注顧客的利益,著重以本賣場的優(yōu)勢促使顧客購買;對于第一

14、次來看 的顧客,因為沒有喜歡的既定款型,導購就要多花點心思。運用一系 列巧妙的提問,在了解顧客的具體要求后,再給顧客介紹合適的款型。 話術范例話術范例一導購:“ 您好,小姐 ! 我注意到您一進來就看這款 X X的直板機。這款手機超薄機身的造型非常討女孩子的喜歡。您應該不 是第一次來看了吧 ?”(封閉式發(fā)問 顧客:“ 對,我看過幾次了,總是覺得貴了點,所以就沒買。 ”導購:“ 小姐,您真幸運 ! 昨天這款手機我們還是市場價的,但今天是我們賣場開業(yè)五周年紀念日,為答謝新老顧客的關照,今天多 款手機都有優(yōu)惠。您看中的這款剛好是其中之一,直降 300 元啊,是 優(yōu)惠幅度最大的一款手機。今天買真的很劃算

15、,不過只限今天一天。 您看看是否合適,合適就要趕快決定啊 !”(強調(diào)本賣場的優(yōu)勢,促使 顧客做出購買決定 話術范例二導購:“ 先生,下午好 ! 這是 X X 剛推出的商務手機,是特地為您這樣的成功人士量身打造的,您之前應該還沒看過 這一款手機吧 ?”(間接了解顧客之前有沒有比較過 顧客:“ 沒有。 ”導購:“ 那好,我會重點為您介紹的。在介紹之前,我是否可以先了解一下您之前是用什么品牌的手機呢 ?”(詳細詢問顧客的使用 喜好,再進行針對性的介紹 方法技巧巧用提問了解顧客具體需求的技巧:1.開放式發(fā)問:用于初步探求顧客的需求。如:“ 您對手機有哪些方面的要求呢 ?”2.封閉式發(fā)問:用于談話的中級

16、階段或幫助顧客下決定時。比如:“ 您是喜歡簡單實用,還是款式時尚一些呢 ?”3.二選一法:用于直接詢問顧客,從中得到明確的回答。例如:“ 您是第一次來看還是比較過了 ?”問題思考顧客第一次來和之前已經(jīng)到其他地方比較過了,你認為這兩種情 況下應該分別如何應對 ?123.你認為如何才能正確有效地利用封閉式發(fā)問得到想要的信息 ?1.2.3.情景 15:您是首次購買還是更新?lián)Q代常見應對1.先生,您是第一次買電腦嗎 ?(語言有歧義。容易讓顧客誤以為導購在嘲笑他跟不上潮流 2.小姐,您不是第一次買手機,應該換了好多次手機了 hE?(詢問過寬,顧客回答會比較簡單,不如直接詢問顧客當前使用的 品牌 3.小姐,

17、您這部手機已經(jīng)很過時,該換部新的了 !(讓顧客沒面子。這會直接惹惱顧客 引導策略隨著人們生活水平的不斷提高和科技的飛速發(fā)展,手機影音化、 筆記本家庭化已經(jīng)成為數(shù)碼產(chǎn)品的發(fā)展潮流。數(shù)碼產(chǎn)品越來越受到普 通大眾的歡迎,人們購買及更新數(shù)碼產(chǎn)品的速度也越來越快。大多數(shù) 情況下,顧客購買手機、電腦等產(chǎn)品都是為了更新?lián)Q代而非初次購買。 顧客是首次購買還是更新?lián)Q代,導購并不需要過于刻意地詢問, 從顧客談話細節(jié)或顧客眼神、動作等方面就可以判斷個八九不離十。 如果顧客首次購買,導購可以介紹一些經(jīng)濟實用的款型,在功能實用、 價錢實惠上下工夫。如果顧客是更新?lián)Q代,他們一般是因為手頭的產(chǎn) 品不夠潮流或存在瑕疵而想要更

18、換產(chǎn)品,導購應該介紹一些時尚潮 流、科技化程度及知名度更高的產(chǎn)品,以增加更多的成交機會。 話術范例話術范例一 (一位顧客一邊用手機打電話一邊站在 X X 專柜旁看手機產(chǎn)品 導購:“ 您好,小姐 ! 您是自己想換新手機還是買來送朋友呢 ?”(等顧客通完電話專心看手機時,才可以與顧客溝通 顧客:“ 哦,我想換部新手機,我這部現(xiàn)在太落后了。 ”導購:“ 對,換新的好 ! 現(xiàn)在科技日新月異,以前的手機確實沒有現(xiàn)在的潮流、時尚,不但外型設計更富有個性,功能也齊全很多哩 ! 像 X X 這款剛上市的時尚手機,采用全新打造的寶石藍外觀設計,擁 有寶石般的華麗質(zhì)感,從任何角度來看,全新的造型設計都散發(fā)出獨 特

19、的魅力,凸顯使用者的強烈個性。小姐,您第一眼看到它,是什么 感覺呢 ?”話術范例二導購:“ 下午好,先生 ! 請問您想了解哪個品牌的筆記本呢 ?”顧客:“ 我聽朋友說,有一款玩游戲畫面非常清晰的電腦,是哪款啊 ?”導購:“ 哦,您朋友說的應該就是這款 X X,是特地為游戲玩家量身定制的。本月初剛上市,采用 512M /128bit G8600M GS 獨立顯卡,支持 DXl0,通過大幅度提升顯卡效能使得畫面更加完美、清晰。 同時,其特有的 PureVide0 高清技術,可獲得圖像細膩度高達標準 DVD 電影六倍的清晰畫面,讓您在工作之余能盡享游戲世界的精彩。您朋 友的推薦是相當有水準的。您可以

20、體驗一下啊 ?”方法技巧接待 “ 更新?lián)Q代 ” 型顧客的技巧:1.要介紹一些知名度高、時尚潮流的產(chǎn)品。2.要推薦款式高檔大氣、價錢較高的產(chǎn)品。3.要推薦最新上市、帶有新功能的產(chǎn)品。4.要介紹外型設計獨特、彰顯個性的產(chǎn)品。5.在介紹過程中恰當贊美顧客。情景 16:您選購時重點考慮哪些因素常見應對1.先生,您買電腦時重點考慮哪些因素呢 ?(問題太空,顧客一般不愿意回答 2.小姐,您對手機有什么要求昵 ?(這樣發(fā)問得不到太多的有效信息 3.小姐,您買電腦重點考慮價錢還是質(zhì)量呢 ?(這樣的問題太敏感,而且大多數(shù)顧客希望兩者兼顧 引導策略由于每個顧客的性格特點、購買產(chǎn)品用途以及支付能力不同,所以不同的顧

21、客在購買產(chǎn)品時考慮的重點因素就會大不一樣。導購要懂 得利用詢問來有效地收集顧客這方面的訊息,清楚顧客的消費需求, 針對顧客不同的購買心理采用相應的銷售方法。要了解顧客購買的重點決策因素,導購應采取主動出擊的策略,詢問并了解顧客購買產(chǎn)品注重的要素,以便給顧客介紹合適的產(chǎn)品。 例如:顧客重點考慮款式設計,導購就要向顧客介紹時尚潮流、彰顯 個性的產(chǎn)品;顧客注重品牌,導購就推薦知名度高、名譽度好、檔次 高的產(chǎn)品;而對于經(jīng)濟實惠型的顧客,導購則推薦簡單實用、性價比 高的產(chǎn)品。話術范例話術范例一導購:“ 小姐,一般顧客在購買手機時會考慮款式、質(zhì)量、品牌或價格等,請問您最看重哪一方面 ?”(為顧客提供幾個選

22、 擇的方向 顧客:“ 款式設計特別一點的,還要能夠長時間通話的。 ”導購:“ 小姐,您真是有個性又很務實呀 ! 現(xiàn)在很多品牌的手機電池待機時間都比較長了,所以對于您來說獨特的款式設計會更重 要。這款 X X 的外形設計就非常有特色,機身采用經(jīng)典的極富質(zhì)感的 流沙銀 和 星夜黑 的色彩搭配,十分漂亮和時尚。我拿給您看看 ?”顧客:“ 嗯,款式設計確實很不錯,那通話時間長嗎 ?”導購:“ 通話時間方面您完全可以放心 ! 這款手機配備了超大容量電池和最新省電技術,可以支持 6 個半小時的連續(xù)通話和長達 480 小時的待機時間,您根本不必為手機輕易斷電而煩惱。您看,說明書 上都注明了通話和待機時間的

23、!”話術范例二導購:“ 先生,您購買筆記本電腦首先會考慮什么呢 ?”顧客:“ 我經(jīng)常要出差,所以一定要重量很輕的,另外鍵盤要靈敏度高一點的。 ”導購:“ 是的,像您這樣的商務人士,筆記本一定要輕便、好用 ! 您看看 P 品牌的這款型號為 X X 的機子,它就是專門為像您這樣追求 高移動性和時尚品位的用戶而設計的最新一代超輕、超薄筆記本,采 用鎂鋁合金表面結構設計,輕巧堅固,加上電池還不到 1000 克。您 帶著它出行是相當方便的 (稍做停頓,讓顧客拿拿看,再接著說 。特 別值得一提的是,這款筆記本的鍵盤設計也相當有特色,除了具備 精雕銳平 風格的圓形導航鍵和功能鍵外,它標準的 QWERTU 鍵

24、盤 進一步提升了鍵盤的靈敏度,使用起來更加快捷和舒適。您可以實際 感覺一下啊 !”方法技巧探問顧客在選購產(chǎn)品時重點考慮的因素的技巧:1.用開放式問題引導顧客說出購買產(chǎn)品所重點考慮的因素,一般適用于性格開朗、比較熟悉數(shù)碼產(chǎn)品的顧客。2.給顧客提供幾個可供選擇的方向,探求顧客最重視哪個方面, 方便后續(xù)進行重點介紹。3.通過適時肯定、贊美顧客的觀點,將話題自然過渡到產(chǎn)品介紹上。問題思考對重點考慮價格的顧客,你如何應付 ?1.對看重品牌的顧客,你應如何接待 ?1.2情景 17:您對功能有沒有特別要求常見應對1.小姐,您希望手機拍照像素特別高嗎 ?(容易得到顧客否定回答 2.您選擇的電腦,希望有哪些功能

25、呢 ?(對于不熟悉電腦的顧客來說。不知道從何答起 3.先生,您買這臺吧,這臺電腦玩游戲的效果非常好。(沒有明確顧客的需求就過早推介產(chǎn)品,容易遭到顧客的拒絕 引導策略隨著人們生活水平的不斷提高,手機、電腦已經(jīng)成為人們的生活必需品。手機、電腦除了原有的基本功能之外,還增加了商務功能和 娛樂功能,人們可以根據(jù)自身的需求選擇不同功能、不同價格的手機、 電腦產(chǎn)品,追求時尚、功能求新也變成了一種風尚。針對這一情況,導購在接待顧客時就要先弄清楚顧客對產(chǎn)品功能有無特殊要求,再有針對性地推介合適的產(chǎn)品。例如有些顧客從事游 戲研發(fā)、設計工作,對電腦圖像、聲音等處理技術的要求就高于普通 顧客,導購就必須找出能滿足這

26、一特殊需求的產(chǎn)品,再將它介紹給顧 客,重點突出這一功能的稀有性和可貴性,以塑造產(chǎn)品的高附加值。 話術范例話術范例一導購:“ 先生,您好 ! 請問您對筆記本的功能有什么要求呢 ?”顧客:“ 打游戲的速度要快,看碟的畫質(zhì)要好。 ”導購:“ 好的,如果您希望筆記本在娛樂性方面有較好的表現(xiàn),我建議您考慮進口品牌。例如 ×X 限量出產(chǎn)的 X X 型號就是不錯的選 擇。它是專門為追求高品質(zhì)娛樂生活的顧客打造的。我?guī)タ纯?吧 ?(邊說邊帶顧客來到此電腦前 先生,您看,就是這臺了。它采用 最新的 NVIDIA GF9500M G 獨立顯卡,配備 512MB 超大獨立顯存,組 成了強大的互動娛樂系

27、統(tǒng)。它能勝任各種高清視頻和超炫游戲的需 要,強大的性能可以讓您獲得最佳的視覺體驗。您現(xiàn)在就可以體驗一 下它的驚人效果 !”(邀請顧客體驗真實效果 話術范例二導購:“ 小姐,您選手機是希望簡單實用呢,還是功能齊全呢 ?”顧客:“ 當然是功能齊全的啦。 ”導購:“ 好啊,現(xiàn)在選手機,當然是選一機多用、功能齊全的好啊。您看這款如何 ?X X 品牌,是目前市面上功能最齊全的手機, 500 萬像素攝像頭、 MP3/MP4 播放、藍牙和雙卡雙待是基本配置。跟其 他品牌比起來,它還有一個獨一無二的功能 KPT 夢幻園。您可以 通過這個功能下載各種各樣的圖片、彩鈴、 MP3、視頻等,而且都是 免費的哦 ! 我

28、拿給您試試吧 ?”方法技巧接待對產(chǎn)品功能有特殊要求的顧客的技巧:1.重點介紹能滿足顧客特殊需求的功能,解釋此功能給顧客帶來的好處和利益。突出產(chǎn)品的價值。2.在解說產(chǎn)品功能的過程中,要適時引導顧客進行試用,讓顧客親自體驗這一功能的具體效果。3.在介紹時要適當?shù)貜娬{(diào)產(chǎn)品的稀有性,以防止顧客產(chǎn)生再看看的想法。問題思考當自己的產(chǎn)品不能滿足顧客所要求的特殊功能時,你應如 10-1 應 對 ?1.2.3.如何打消顧客再去其他地方對比一下的想法 ?1.2.3情景 18:您大概想選什么價位的呢常見應對1.先生,您大概想要找什么價位的手機呢 ?(直接詢問顧客的購買預算,容易讓對方反感 2.小姐,您認為什么價位的

29、電腦才符合您的要求呢 ?(雖然用了稍微婉轉(zhuǎn)一點的方式。同樣會引起顧客的警戒心理 3.請告訴我您對價位的要求,否則我很難介紹 !(口氣生硬,有責怪的味道。純屬“找打”行為 引導策略顧客在購買商品之前往往有一個心理價位,也就是購買預算。如 果導購介紹的商品超出預算太多。顧客將難以接受;但如果低于顧客 預算。又容易引起顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的懷疑。所以,購買預算是一個比 較敏感的問題,顧客一般不會主動告知,導購也不能直接詢問顧客, 以免引起顧客的反感而導致銷售中斷。事實上,導購可以通過“以小見大”的策略了解顧客的購買預算。從顧客的談吐、衣著打扮、隨身物品、眼神等各方面來判斷顧客 的購買預算。此外,通過顧客就

30、與價格息息相關的品牌、功能、用途 等方面的提問,也可從側(cè)面得出顧客的購買預算,再介紹對應的產(chǎn)品, 就比較容易成功。話術范例話術范例一導購： “先生，請問您對哪些品牌的筆記本比較 有興趣。” 顧客：“品牌要出名一點的，同時要帶有保密設計的?！?導購：“好的。現(xiàn)在生產(chǎn)的帶有保密技術設計的筆記本不多，目 前做得很到位的都是國際品牌，高技術含量自然需要可靠的品牌和價 位來保障。我們這里 A 和 B 兩個品牌的筆記本帶有保密技術，A 的市 場價是 1 1568 元，B 的價格稍低一點，9 千多元。您覺得哪款更合適 呢?”(運用二選一法判斷顧客可接受的價位 話術范例二導購： “小姐，您是想挑國產(chǎn)品牌手機還

31、是外資 品牌手機?” 顧客：“國產(chǎn)的吧，反正功能都差不多?！?導購：“好的。其實國產(chǎn)品牌的手機物美價廉，性能和質(zhì)量都已 經(jīng)跟上進口品牌的腳步了，像這款 X X 的國產(chǎn)機，功能和質(zhì)量與進口 X X 的那款機基本一致，進口品牌要 3000 多元，而我們這款不過 2000 元，兩者要差近一千元。您覺得這款機如何，我現(xiàn)在拿給您看吧?”(注 意觀察顧客的表情，看她能否接受 話術范例三導購：“大叔，請問您是想選簡單實用的，還是功 能多樣化的手機?” 顧客：“簡單實用的就行了，功能越多就越浪費。” 導購：“那也是。功能簡單實用的手機不但更耐用，而且價格也 優(yōu)惠很多，一般都在 1000 元以內(nèi)。從 60010

32、00 元之間。您大概想 要哪個價位的呢?” 方法技巧 探求顧客購買預算的技巧： 1詢問顧客想要哪個品牌。 2詢問顧客想要國產(chǎn)的還是進口的。 3詢問顧客喜歡簡單實用的，還是要功能齊全的。 4詢問顧客對產(chǎn)品功能方面有沒有特殊要求。 5詢問顧客是自用還是送人以及送給哪類人。 情景 19：顧客不知道哪一款更適合自己 ： 常見應對 1好的，您可以慢慢考慮，我等您做決定。 (給予顧客消極提示，主動給了顧客拖延的借口 2那就這款嘛。這個更適合您! (導購只能給予顧客建議。而不能代替顧客下決定 3要這款吧，這款比那款好很多。 (用直接否定其中一種來抬高另一種的做法并不可取 引導策略 當顧客不知道哪一款更適合自

33、己時，如果導購不幫助顧客下決定， 就有可能導致顧客干脆不買或是下次再帶朋友過來幫忙做選擇，從而 中止銷售。但是如果導購代替顧客下決定則有可能引起顧客的反感。 同樣也不能達到促成銷售的目的。 導購要想讓猶豫不決的顧客快速做出決定，可將顧客所選款式的 配置、優(yōu)點和缺點都明確地列在一張白紙上或以口頭逐一進行對比， 讓顧客根據(jù)自己的喜好選擇符合自己要求的項目，符合顧客要求項目 越多的款式就是顧客最喜歡也是最適合顧客的款式?；蛘哒驹陬櫩偷?角度，設身處地地為顧客著想，并給出有偏向性的意見，再讓顧客自 己做出最終的選擇。 話術范例 話術范例一導購：“先生，其實這兩款電腦的配置和功能都是 一樣的。您喜歡玩游

34、戲，我建議您選 A 款，因為 A 款的反應速度和畫 面清晰度會高一點。也正因為如此，A 款的價格比 B 款稍高 200 元， 用 200 元換回更流暢的運行效果和使用感覺，很劃算啊!您認為 呢?”(在有可比性的前提下直接提出建議 話術范例二導購：“如果是我的話，我會選擇 8 款，因為我喜歡 中性一點的款式，不過這只是我的看法。您看您是喜歡溫柔典雅一點 的 A 款多一點還是喜歡線條粗放的 8 款呢?”(不要越俎代庖，只要說 出每一款的主打風格，讓顧客自己去做決定 話術范例三導購：“小姐，您不用著急，我?guī)湍堰@兩款手機 各個方面做個對比，您看看哪個更能滿足您的需求，然后再做決定， 好嗎?”(讓顧客感覺到你是用心在為她服務，更加信任你，接下來的 建議，顧客就容易接受 顧客：“嗯，對比?” 導購：“是的。您看：這兩款機在功能、通話、待機時間和大小 重量上基本都是一樣的，但 A 款在顏色設計上就比 B 款多幾種選擇， 除了比較男性化的全黑之外還有酒紅色、香檳金色。同時 A 款的功能 鍵設計成蝴蝶飛翔的形狀，8 款是普通的左右排法。還有一個不同就 是 A