北京宴考察學(xué)習(xí)報(bào)告

1、 北京宴考察學(xué)習(xí)報(bào)告為提升國(guó)際學(xué)術(shù)交流中心接待服務(wù)水平、推進(jìn)中心管理建設(shè)，我中心組織了赴北京宴學(xué)習(xí)考察工作。旨在通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)和借鑒北京宴星級(jí)酒店接待、服務(wù)、設(shè)置、管理培訓(xùn)等方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，更新理念，開拓思路，為國(guó)際學(xué)術(shù)交流中心接待服務(wù)品質(zhì)又好又快的發(fā)展和加快與先進(jìn)星級(jí)酒店接軌提供借鑒。我中心的培訓(xùn)人員也通過此次4天的酒店專題培訓(xùn)與實(shí)地考察，全體成員開闊了視野，豐富了知識(shí)，增長(zhǎng)了見識(shí)，提高了認(rèn)知，在推進(jìn)中心發(fā)展及提升接待、服務(wù)水平方面進(jìn)一步明確了努力的目標(biāo)和方向。 本次考察，學(xué)習(xí)和體驗(yàn)了北京宴的酒店文化和服務(wù)，感受頗多。其中的成熟管理和細(xì)膩的服務(wù)，給中心考察團(tuán)成員很多感受和啟發(fā)。根據(jù)大家的體會(huì)和

2、研討，現(xiàn)將考察和研討的成果進(jìn)行梳理歸納，分述如下： 一、北京宴大體印象 開發(fā)婚宴、旅游市場(chǎng) 作為高端餐飲企業(yè)，北京宴的配套、裝修、環(huán)境得天獨(dú)厚。因此，企業(yè)把開發(fā)婚宴及旅游市場(chǎng)作為轉(zhuǎn)型的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 北京宴有惟一一家榮膺“亞洲十佳婚宴皇宮”的宴會(huì)廳，800 平方米的無柱宴會(huì)廳，奢華裝修，歐洲風(fēng)范；兩米直徑的 10 人餐桌，尊享貴族空間；加高椅背，更加符合現(xiàn)代人體工學(xué)設(shè)計(jì)；來自美國(guó)的專業(yè)燈光、音響設(shè)備和國(guó)家一級(jí)調(diào)音師；加上 1999 元/桌起的親民推廣價(jià)及各種價(jià)位，以及與專業(yè)婚慶公司的合作，為新人量身打造一個(gè)終生難忘的浪漫婚禮。 來北京游玩的高端旅游者不在少數(shù)，比如國(guó)外的駐華使節(jié)等，而北京宴的服

3、務(wù)檔次與這些高端客戶需求非常契合，在這里可以吃到中餐所有菜系的菜品。因此，北京宴正在積極挖掘旅行社市場(chǎng)，致力于開拓國(guó)內(nèi)外高端旅游的餐飲市場(chǎng)。二、我中心立足于北京宴、學(xué)習(xí)用行動(dòng)建立一種模式 （一)北京宴致力打造中國(guó)商務(wù)宴請(qǐng)一流品牌 北京宴總建筑面積約1.7萬平方米,共有61間包房和1個(gè)800平方米的無柱宴會(huì)廳,歷時(shí)兩年時(shí)間精心打造而成總投資近2億元人民幣。為打造一個(gè)能夠達(dá)到國(guó)際五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的用餐體驗(yàn)場(chǎng)所,聘請(qǐng)了國(guó)內(nèi)著名設(shè)計(jì)大師陳林先生親自擔(dān)當(dāng)室內(nèi)裝修主設(shè)計(jì)師，燈光設(shè)計(jì)由英國(guó)萊亭迪賽事務(wù)所完成,該事務(wù)所也是負(fù)責(zé)2000年悉尼奧運(yùn)會(huì)主會(huì)場(chǎng)和奧運(yùn)村燈光的設(shè)計(jì)單位。調(diào)光器和進(jìn)口燈具以及光源采用國(guó)際知名品牌

4、產(chǎn)品,可以實(shí)現(xiàn)迎客、用餐、休閑、生曰四個(gè)場(chǎng)景的自由切換。目前國(guó)內(nèi)的餐飲采用這種國(guó)外設(shè)計(jì)的,北京宴是第一家,也是唯一一家。在一流設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，北京宴又選用了一流的設(shè)備設(shè)施和用品，澳大利亞邦奇的調(diào)光系統(tǒng),大廳空氣清新系統(tǒng),QS級(jí)食品留樣化驗(yàn)室，全自動(dòng)的風(fēng)淋設(shè)備，日本原裝進(jìn)口垃圾處理器，恒溫恒濕的專業(yè)級(jí)別紅酒屋，其中多項(xiàng)為國(guó)內(nèi)餐飲首選。 （二）中心改造、裝修中注重實(shí)用、保養(yǎng)與科技結(jié)合。 從我們國(guó)際學(xué)術(shù)交流中心角度來看，中心環(huán)境和風(fēng)格已經(jīng)比較成熟，不需要參照北京宴的風(fēng)格來設(shè)計(jì)。碩彥廳我們需要重視的是內(nèi)部設(shè)施的美觀實(shí)用和保養(yǎng)維護(hù)工作。現(xiàn)代社會(huì)上新興酒店比比皆是，硬件設(shè)施更是越來越豪華高檔，客人使用越來越

5、便捷，但卻沒有我們周邊得天獨(dú)厚的高校景色。中心能在硬件設(shè)施上有所改善，在后期保養(yǎng)維護(hù)方面需要做大量工作，只有硬件檔次跟上相信肯定會(huì)大大提升我們國(guó)際學(xué)術(shù)交流中心的接待品質(zhì)和口碑。為此我中心領(lǐng)導(dǎo)班子也極為重視、做了大量工作,如引進(jìn)專業(yè)的石材養(yǎng)護(hù)公司（富麗潔石材養(yǎng)護(hù)公司），每月投入七千元，對(duì)各區(qū)域進(jìn)行循環(huán)養(yǎng)護(hù)，極大提高了國(guó)際學(xué)術(shù)交流中心的整體美觀效果，在碩彥廳建成后，已承辦了大型婚宴及國(guó)際會(huì)議，得到了顧客的青睞“高、大、上”成為我中心碩彥廳及大型包房的代名詞。（三）創(chuàng)造北京宴親情的家和文化把員工當(dāng)家人，北京宴首先從員工住宿入手，與餐飲業(yè)的員工大多住在公司外的地下室相比，北京宴在酒店的六樓，占用120

6、0多平方米的營(yíng)業(yè)面積，投入500多萬，打造溫馨的“員工之家”，可同時(shí)容納500人入住。每位員工都會(huì)配備兩套不同顏色的床上用品，蕎麥枕頭、棉花被褥、床單被套等全部采用純棉質(zhì)地，統(tǒng)一清洗、統(tǒng)一更換；員工宿舍配有中央空調(diào)，可隨時(shí)洗熱水澡，可以免費(fèi)上網(wǎng)。北京宴還給員工開辟了專門的娛樂和休閑區(qū)域，包括小賣部、員工理發(fā)室、健身房、乒乓球室、臺(tái)球室等。員工食堂每餐給員工提供四個(gè)熱菜、六個(gè)涼菜，兩種主食、兩種湯類，菜品豐富，定期更換品種，員工可以根據(jù)自己的口味和喜好進(jìn)行選擇。員工過生日時(shí)，北京宴會(huì)為員工發(fā)放生日禮物和生日賀卡，并準(zhǔn)備生日餐。（4） 關(guān)愛員工、感動(dòng)你我國(guó)際學(xué)術(shù)交流中心傾情打造“國(guó)交文化” 國(guó)際學(xué)

7、術(shù)交流中心正加大企業(yè)文化建設(shè)力度，如我中心正傾情打造“國(guó)交文化”，定期為員工舉辦集體生日會(huì)、設(shè)立員工活動(dòng)室、優(yōu)秀寢室大評(píng)比等一系列活動(dòng)，目的是讓廣大員工在工作之余，感受到單位這個(gè)大家庭的溫暖和同事們的關(guān)愛，增強(qiáng)員工歸宿感，增加集體榮譽(yù)感和凝聚力，是我中心弘揚(yáng)“家和文化”，努力構(gòu)建“溫情和諧的管理模式”的重要舉措。我中心在企業(yè)文化上有自己的優(yōu)勢(shì)。從籌建伊始，“視員工為家人、把客人當(dāng)親人、把供應(yīng)商當(dāng)朋友”的理念便被植入進(jìn)來。這一獨(dú)有的“國(guó)交文化”，再配以師帶徒式的傳幫管理模式，為每個(gè)員工快速成長(zhǎng)與成功提供了巨大空間，競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力得以提升。 （五）建立科學(xué)和藝術(shù)的管理模式在北京宴，每個(gè)人都是管理者。例

8、如，北京宴包間的管理辦法是“我的地盤我做主”，每個(gè)包間的服務(wù)員就是該包房的負(fù)責(zé)人，包間里幾乎所有的事情都可以做主，可以給客人贈(zèng)送牛奶、愛心果、送生日蛋糕、提供嬰兒床、贈(zèng)送鮮花等等；還有顧客的一些個(gè)性化需求，在一定的權(quán)限之內(nèi)不需要請(qǐng)示可以直接滿足，如果客人的需求超過了服務(wù)員的權(quán)限，服務(wù)員可以快速反饋至總經(jīng)理。公司并不考核服務(wù)員的營(yíng)業(yè)額，而是考核顧客的滿意度和回頭客的次數(shù)。對(duì)員工來說，每一餐都是一場(chǎng)演出，員工不是演員，而是導(dǎo)演和編劇，員工可以根據(jù)顧客的需求來策劃每一餐。（六）我中心優(yōu)化崗位設(shè)置，培養(yǎng)復(fù)合型崗位人員。（十月崗位競(jìng)聘定崗具體談） 和北京宴一樣我們中心來同樣也面臨著人員流失率高和人員結(jié)構(gòu)

9、復(fù)雜等等的問題。取其精華，我中心在各部門、各崗點(diǎn)的崗位設(shè)置上進(jìn)行優(yōu)化，在十月份我中心完成了崗位競(jìng)聘工作，對(duì)于每位員工的自身素質(zhì)與工作能力有了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整對(duì)一些客人有需要才服務(wù)的崗位可以合理合并；同時(shí)對(duì)同部門崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)，盡量做到一專多能，各處通用，相信對(duì)中心和員工本人都是一個(gè)雙贏的結(jié)果。由于是國(guó)際學(xué)術(shù)交流中心，因此服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化異常重要，如何保證中心標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，尤其是企業(yè)的文化理念能內(nèi)化于心，外化于全體員工的行為中呢？我中心學(xué)習(xí)借鑒北京宴向全體員工開辦企業(yè)文化學(xué)習(xí)滲透活動(dòng)，其主題是針對(duì)每周工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行批評(píng)總結(jié)和案例式教育。每周都會(huì)選取典型的正面、反面案例，作為企業(yè)文化學(xué)習(xí)

10、的重點(diǎn)。中心將整理點(diǎn)評(píng)正、反面案例，是讓員工明白“工作上要求嚴(yán)格，強(qiáng)調(diào)服從，紀(jì)律嚴(yán)明，通過將案例上升到理論來指導(dǎo)員工的行為，讓大家在這種文化氛圍當(dāng)中熏陶我們的理念和行為。（七）造就餐飲專業(yè)人才孵化基地 在北京宴，每個(gè)入職員工都有崗前培訓(xùn)手冊(cè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊(cè)和企業(yè)文化手冊(cè)，管理者還有管理工作手冊(cè)。每本手冊(cè)對(duì)每個(gè)員工大到企業(yè)文化，小到煙灰缸更換的程序和標(biāo)準(zhǔn)都有著詳細(xì)的說明，所有這些手冊(cè)的一個(gè)共性是，開篇都是總經(jīng)理?xiàng)钚泯埖闹罗o，致辭中說：“我們的十年規(guī)劃是，十年目標(biāo)兩步走，第一個(gè)五年打造中國(guó)商務(wù)宴請(qǐng)一流品牌，第二個(gè)五年做中國(guó)餐飲業(yè)的人才孵化基地?！?北京宴人才招募、崗位設(shè)計(jì)、績(jī)效考核、激勵(lì)機(jī)制都充分蘊(yùn)含

11、著北京宴愛才、惜才、用才、育才的人本管理戰(zhàn)略。評(píng)估考核機(jī)制遵循公平、公正、公開的原則,包括上級(jí)評(píng)估下級(jí)，下級(jí)評(píng)估上級(jí),一線評(píng)估二線,全員評(píng)估職能部門,部門經(jīng)理之間互相評(píng)估,評(píng)估結(jié)果匯總公示,并與績(jī)效掛鉤。北京宴的五級(jí)晉升機(jī)制也為員工提供了充足的晉升空間,從服務(wù)員、服務(wù)師、高級(jí)服務(wù)師、訓(xùn)導(dǎo)師到高級(jí)訓(xùn)導(dǎo)師,重點(diǎn)在工作能力、工作表現(xiàn)的考核,所有的員工都有機(jī)會(huì)獲得晉升?！霸炀筒惋媽I(yè)人才孵化基地”是北京宴的終極目標(biāo)。北京宴充滿親情的“家和”文化孕育出一支意識(shí)超前、品質(zhì)高尚、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過硬的員工隊(duì)伍這支隊(duì)伍用自己的實(shí)際行動(dòng)證明了充滿親情的“家和”文化的強(qiáng)大生命力,北京宴人通過自己的努力,以北京宴為基

12、地,將北京宴的文化和模式進(jìn)行提升和優(yōu)化,培養(yǎng)出更多合格的北京宴人,并通過多種方式進(jìn)行文化和模式的交流與輸出,造福整個(gè)餐飲行業(yè)推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。 （八）我中心引入“五常建設(shè)體系”，逐步建立培訓(xùn)完善的規(guī)范制度，保證執(zhí)行效果。為什么北京宴的酒店制度化、標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的這么徹底、有效，我想那是員工都形成了一種自覺，而這種自覺不是天生，是后面的培養(yǎng)和潛移默化的結(jié)果。我們中心的制度、管理實(shí)務(wù)文本經(jīng)過不斷的完善更新，已經(jīng)能基本適應(yīng)日常工作，所以我們首要的是加強(qiáng)培訓(xùn)，讓所有人能用一種很自然、很自覺的心態(tài)來按照制度規(guī)范操作。 中心對(duì)后廚部、餐飲部、客房部的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及要求，結(jié)合中心各部門實(shí)際工作情況，將“六T”管理

13、和分制與五常體系相結(jié)合，并針對(duì)五常推進(jìn)日需注意的事項(xiàng)進(jìn)行了分析。國(guó)交中心全方位導(dǎo)入“五常法”卓越管理的重要性，并提出分層管理和現(xiàn)場(chǎng)工作問題處理的方法，要求各部門將五常法分制管理作為國(guó)際學(xué)術(shù)交流中心管理質(zhì)量建設(shè)的一條主線，進(jìn)而不斷提升中心整體服務(wù)品質(zhì)。現(xiàn)階段國(guó)際學(xué)術(shù)交流中心將“五?！苯ㄔO(shè)劃分為五個(gè)階段，其具體任務(wù)是：1、5-10日內(nèi)組織好工作現(xiàn)場(chǎng)需要和不需要的物品；2、20天內(nèi)讓工作場(chǎng)所的物品有名有家；3、10日內(nèi)劃分完個(gè)人工作清潔整理區(qū)域；4、15日內(nèi)完成工作場(chǎng)所的規(guī)范；5、1020日內(nèi)導(dǎo)入分制的管理評(píng)估體系。五常建設(shè)推進(jìn)活動(dòng)的時(shí)間安排預(yù)計(jì)為23個(gè)月，其全方位的推進(jìn)活動(dòng)，將引領(lǐng)國(guó)際學(xué)術(shù)交流中心進(jìn)入五常卓越管理的嶄新時(shí)期。當(dāng)然，要達(dá)成這樣的效果，還需要日常不斷的進(jìn)行：培訓(xùn)-檢查-改進(jìn)-完善這樣的過程。要最終建立這種良性的循環(huán)機(jī)制，不是一蹴而就的工作，需要長(zhǎng)期的計(jì)劃和信心。 （九）學(xué)習(xí)“沙盤”制作工藝，全面提升高端餐飲餐桌文化 沙盤文化的學(xué)習(xí)運(yùn)用，是打造個(gè)性化餐飲服務(wù)的最好詮釋，我中心已經(jīng)推出專屬于國(guó)際學(xué)術(shù)交流中心、體現(xiàn)高校宴請(qǐng)、文化氛圍的沙盤制作工藝，并得到學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、老師的一致認(rèn)可。 總結(jié)這4的北京宴考察之行，北京宴同行