銷售技巧方案

1、銷售技巧方案 只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來。 耐心、細(xì)心、專業(yè)。1、現(xiàn)在太原酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈，消費(fèi)者也變的越來越成熟；酒店同行的增加和現(xiàn)有酒店的改造都對(duì)我們酒店造成了影響，強(qiáng)占了我們的客戶。這就對(duì)我們酒店經(jīng)營者提出了更高的要求，同時(shí)直接的也對(duì)我們前臺(tái)人員銷售提出了高要求。 2、酒店的設(shè)施設(shè)備陳舊，不能滿足客人的要求了，客人來住不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單有房間就可以了，還要看房間的裝飾和酒店的豪華度了。 酒店總臺(tái)是酒店經(jīng)營管理中的一個(gè)重要部門，它主要承擔(dān)以酒店客房的實(shí)際銷售為中心的一系列工作。例如為客人辦理入住，離店及結(jié)帳等經(jīng)營中較為實(shí)際的工作。同時(shí)總臺(tái)還是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)和對(duì)客效勞的一個(gè)綜合

2、性部門?？偱_(tái)銷售工作的成功與否，直接影響到客人對(duì)飯店的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)和是否再次光臨，最終影響到酒店的經(jīng)營效果。 一銷售員要求 1、儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài)。禮貌用語問候每位客人，舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠懇。善于用眼神和客人交流， 要表現(xiàn)出熱情和真摯，面部常帶微笑：對(duì)客人表示：“歡送，見到您很快樂 當(dāng)一個(gè)潛在的顧客給您打來 或親自來到你的效勞范圍的時(shí)候，你的效勞銷售工作就應(yīng)該開始了。如何問候?qū)Q定整個(gè)銷售過程的氣氛?！澳愫茫缟虾?，下午好“這些禮貌的問候應(yīng)該什么時(shí)候都好用。但還完全不夠，如果你知道顧客的姓名，當(dāng)然就要盡量用顧客的姓名稱呼，比方王先生，王太太，李小姐等等。有一點(diǎn)很重要，你

3、的問候要盡量讓顧客感到舒適，自然和適當(dāng)?shù)淖鹬?。有一點(diǎn)也值得不斷練習(xí)的就是夸獎(jiǎng)你的顧客，沒有人會(huì)討厭別人的夸獎(jiǎng)。如果你發(fā)現(xiàn)顧客穿得很得體，項(xiàng)鏈很漂亮，小孩很可愛，聲音很甜美，不要吝嗇你的贊美，它可以很快幫助你建立起與顧客的關(guān)系。 2、了解自己酒店所銷售的產(chǎn)品和效勞的特點(diǎn)及其銷售對(duì)象。 3、了解酒店餐廳，附近超市，移動(dòng)聯(lián)通營業(yè)廳，周邊銀行，娛樂場(chǎng)所等公共區(qū)域的營業(yè)時(shí)間與地點(diǎn) 。4、答復(fù)以下問題要簡(jiǎn)單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。 5、不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題。 6、積極處理反對(duì)。任何反對(duì)都是正常的，關(guān)鍵在于把反對(duì)變成購置的理由。對(duì)待顧客，要有信心和耐心，不要用爭(zhēng)辯的方式。 7、學(xué)會(huì)

4、感謝客人，祝愿他們居停愉快,前臺(tái)員工在客人選擇客房后，一般要求客人完成登記表格，當(dāng)客人正在填寫登記表的時(shí)候，前臺(tái)員工可以通過介紹客房的特殊特征強(qiáng)化客人的選擇。當(dāng)?shù)怯涍M(jìn)入尾聲的時(shí)候，前臺(tái)員工應(yīng)該告訴客人關(guān)于酒店的營業(yè)場(chǎng)所，效勞和其他設(shè)施。大多數(shù)客人欣賞這種做法。 二介紹方法二介紹方法 所謂“一分價(jià)錢一分貨高質(zhì)即高價(jià)。對(duì)于一名新入住賓客而言，酒店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識(shí)到的，而價(jià)格卻一目了然。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣的抱怨：太高了，能不能打折。在此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多

5、地向客人介紹本店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)特之處，以化解客人心里的價(jià)格障礙，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造最正確的盈利時(shí)機(jī)。 1、 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法 接待員要將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對(duì)客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購置行為。例如：一位接待員遇到一位因價(jià)高而猶豫不決的客人時(shí)，可以這樣講：您入住可以免費(fèi)享受。又如另一位接待員是這樣說的：這房間價(jià)格聽起來高了點(diǎn)，但配有沖浪浴設(shè)備，您不想體驗(yàn)一下嗎？強(qiáng)調(diào)客人受益，強(qiáng)化了客人對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的理解程度，從而提高其愿意支付的價(jià)格限度。 當(dāng)酒店的供給價(jià)格與客人的需求價(jià)格產(chǎn)生不符時(shí)，接待員不妨采用“比較優(yōu)勢(shì)來化解客人的價(jià)格異議，即以自己產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)品的短處相比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)更加

6、突出。例如：一個(gè)客人提出本店價(jià)格比其它飯店貴的時(shí)候，接待員可這樣答復(fù)：“第一，我們是太原少有的時(shí)尚精品酒店；第二，可以免費(fèi)收看70多套節(jié)目；第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能。 價(jià)格作為敏感性因素，接待員在推銷時(shí)要將價(jià)格進(jìn)行分解。例如：某類房間的價(jià)格是419元，報(bào)價(jià)時(shí)可將60元免費(fèi)雙餐分解出來，同樣房費(fèi)內(nèi)包含免費(fèi)36元游泳或免費(fèi)健身等其它免費(fèi)工程，同樣也可以分解出來。付出總有回報(bào)，相信價(jià)格分解能更好地打動(dòng)客人。 俗語說：吃飯穿衣，各取所需、蘿卜白菜，各取所愛。限定折扣是一種曲線求利的方法。接待員在做到充分了解客人購置目的的根底上可限時(shí)、限地、限量給予適當(dāng)折扣。例如：一位接待員在了解到客人不太注重房間位置

7、時(shí)說：我飯店有一間經(jīng)濟(jì)實(shí)惠房，打折完后是322元。另一位接待員在了解到客人可提前退房時(shí)說：如果您能在明早八點(diǎn)鐘退房的話，可以給您免去效勞費(fèi)。 由于酒店產(chǎn)品越來越強(qiáng)的議價(jià)特點(diǎn)，所以價(jià)由于酒店產(chǎn)品越來越強(qiáng)的議價(jià)特點(diǎn)，所以價(jià)格因不同客人而異已成為十分正常的現(xiàn)象。格因不同客人而異已成為十分正常的現(xiàn)象。對(duì)于確實(shí)無法承受門市價(jià)格的客人，適當(dāng)給對(duì)于確實(shí)無法承受門市價(jià)格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場(chǎng)，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場(chǎng)，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。該出手時(shí)就出手該出手時(shí)就出手，以免出現(xiàn)客人投入對(duì)，以免出現(xiàn)客人投入對(duì)手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在授權(quán)范圍手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)。內(nèi)。

8、1、免去效勞費(fèi)用。、免去效勞費(fèi)用。2、B類協(xié)議價(jià)即類協(xié)議價(jià)即卡價(jià)?？▋r(jià)。3、不含早及含單早的價(jià)格。、不含早及含單早的價(jià)格。4、協(xié)議、協(xié)議單位不含早的價(jià)格等。單位不含早的價(jià)格等。 這是針對(duì)講究身份、地位的客人設(shè)計(jì)的，這種報(bào)價(jià)法首先向客人報(bào)明酒店的最高房?jī)r(jià)，讓客人了解酒店所提供房間高房?jī)r(jià)及與其相配的環(huán)境和設(shè)施，在客人對(duì)此不感興趣時(shí)再轉(zhuǎn)向銷售較低價(jià)格的客房，我們接待員要善于運(yùn)用語言技巧說動(dòng)客人，高價(jià)伴隨的高級(jí)享受，誘使客人做出購置決策，當(dāng)然，所報(bào)價(jià)格應(yīng)相對(duì)合理，不宜過高。 這種報(bào)價(jià)可以吸引那些對(duì)房間價(jià)格作過比較的客人，為酒店帶來廣闊的客源市場(chǎng)，這種報(bào)價(jià)法有利于酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 這種報(bào)價(jià)法是將飯店所有

9、現(xiàn)行價(jià)格按一定排列順序提供給客人；即先報(bào)最低價(jià)格，再報(bào)最高價(jià)格，最后報(bào)中間價(jià)格，讓客人有選擇適中價(jià)格的時(shí)機(jī)，這樣做，酒店既堅(jiān)持了明碼標(biāo)價(jià)，又維護(hù)了商業(yè)道德，既方便客人在整個(gè)房?jī)r(jià)體系中自由選擇，又增加了飯店出租高價(jià)客房，獲得更多收益的時(shí)機(jī)。 采用此類報(bào)價(jià)法要求總臺(tái)操作人員善于區(qū)分抵店客人的支付能力，能客觀地按照客人的興趣和需要，選擇提供適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)范圍，一般報(bào)價(jià)不能超過兩種以上，以表達(dá)估量報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性，防止選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決。 這是一種對(duì)己預(yù)訂到一般房間的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購置高一檔次價(jià)格的客房。 此類報(bào)價(jià)是將價(jià)格置于所提供的效勞工程中此類報(bào)價(jià)是將價(jià)格置于

10、所提供的效勞工程中，以減弱直觀價(jià)格的分量，增加客人購置的可能，以減弱直觀價(jià)格的分量，增加客人購置的可能性，此類報(bào)價(jià)一般由總臺(tái)接待人員用口頭語言進(jìn)性，此類報(bào)價(jià)一般由總臺(tái)接待人員用口頭語言進(jìn)行描述性報(bào)價(jià)，強(qiáng)調(diào)的提供的效勞工程行描述性報(bào)價(jià)，強(qiáng)調(diào)的提供的效勞工程 先向客人直接報(bào)出客房?jī)r(jià)格先向客人直接報(bào)出客房?jī)r(jià)格,再介紹再介紹 飯店和客房提供的效勞工程和設(shè)施配飯店和客房提供的效勞工程和設(shè)施配 備情況。備情況。 是指在推銷過程中，將客房?jī)r(jià)格分段報(bào)出，先報(bào)根本價(jià)，再報(bào)效勞費(fèi)、國家或地區(qū)政府的有關(guān)稅費(fèi)等。這種報(bào)價(jià)能使客人感到飯店房?jī)r(jià)中有局部費(fèi)用并非是飯店的收入，增加了客人在感覺上對(duì)價(jià)格的合理性的認(rèn)可，從而容易

11、接受。 靈活報(bào)價(jià)是根據(jù)酒店的現(xiàn)行價(jià)格和規(guī)定的價(jià)格浮動(dòng)幅度，將價(jià)格靈活地報(bào)給客人的一種方法。淡季忌報(bào)價(jià)位過高，旺季忌報(bào)價(jià)位過低。此報(bào)價(jià)一般是由酒店的主管部門規(guī)定，根據(jù)酒店的具體實(shí)際情況，在一定價(jià)格范圍內(nèi)適當(dāng)浮動(dòng)，靈活報(bào)價(jià)，調(diào)節(jié)客人的需求，使客房出租率和經(jīng)濟(jì)效益到達(dá)理想水平。 1、熟悉客房熟悉客房 要賣自己的產(chǎn)品， 必須要對(duì)自己的產(chǎn)品有關(guān)的一切信息了如指掌，如酒店各類客房?jī)r(jià)格，了解客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)備、功能、相同房間類型之間各自的特點(diǎn)與區(qū)別等。1)向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房?jī)r(jià)值而不是價(jià)格，因此，推銷客向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房?jī)r(jià)值而不是價(jià)格，因此，推銷客房不能

12、簡(jiǎn)單地向客人說房不能簡(jiǎn)單地向客人說“419元的標(biāo)準(zhǔn)間您住嗎？而應(yīng)該對(duì)推銷的客房元的標(biāo)準(zhǔn)間您住嗎？而應(yīng)該對(duì)推銷的客房作適當(dāng)?shù)拿枋?，如安靜的、臨街的、豪華的、經(jīng)濟(jì)的、最大的等等，還作適當(dāng)?shù)拿枋觯绨察o的、臨街的、豪華的、經(jīng)濟(jì)的、最大的等等，還可強(qiáng)調(diào)對(duì)客人自身的好處，如可強(qiáng)調(diào)對(duì)客人自身的好處，如“房間安靜，您旅途勞累，能夠休息好、房間安靜，您旅途勞累，能夠休息好、“房間朝向，您可以欣賞到街景房間朝向，您可以欣賞到街景“等等。等等。2)第一次到賓館或客人沒有具體說明需要哪種類型的客房，效勞員可根第一次到賓館或客人沒有具體說明需要哪種類型的客房，效勞員可根據(jù)客人的特點(diǎn)，向他推薦兩種或三種不同價(jià)格的客房讓

13、客人自己選擇。據(jù)客人的特點(diǎn)，向他推薦兩種或三種不同價(jià)格的客房讓客人自己選擇。介紹時(shí)，應(yīng)從高價(jià)格客房開始到低價(jià)格客房。例如介紹時(shí)，應(yīng)從高價(jià)格客房開始到低價(jià)格客房。例如:“陽面、臨街、陽面、臨街、便于會(huì)客的套便于會(huì)客的套房房1105房房966元元“、高樓層、安靜舒適的豪華雙人間、高樓層、安靜舒適的豪華雙人間515元元“、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的雙人間、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的雙人間419元元“。這樣由高到低的順序報(bào)價(jià)，。這樣由高到低的順序報(bào)價(jià)，客人選擇高價(jià)位客房的時(shí)機(jī)更大一些?？腿诉x擇高價(jià)位客房的時(shí)機(jī)更大一些。3)客人需要實(shí)地參觀客房，效勞員可以請(qǐng)客人參觀幾種不同類型客客人需要實(shí)地參觀客房，效勞員可以請(qǐng)客人參觀幾種不同類型客

14、房注意要選擇景色、環(huán)境、采光、設(shè)施、房間保養(yǎng)等方面較好的房注意要選擇景色、環(huán)境、采光、設(shè)施、房間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直觀的感受。同時(shí)在參觀過程中應(yīng)巧妙地答復(fù)客人客房使客人有直觀的感受。同時(shí)在參觀過程中應(yīng)巧妙地答復(fù)客人提出的各種問題，解除客人的疑慮。提出的各種問題，解除客人的疑慮。 2、準(zhǔn)確地掌握客人的特點(diǎn)準(zhǔn)確地掌握客人的特點(diǎn) 前臺(tái)效勞人員應(yīng)有敏銳的觀察能力，及時(shí)前臺(tái)效勞人員應(yīng)有敏銳的觀察能力，及時(shí)地掌握客人的類型及特點(diǎn)，因人而異地推銷客地掌握客人的類型及特點(diǎn)，因人而異地推銷客房房,這樣才能獲得成功。如針對(duì)商務(wù)客人：商務(wù)這樣才能獲得成功。如針對(duì)商務(wù)客人：商務(wù)客人通常是因公出差，對(duì)房?jī)r(jià)不太

15、計(jì)較，但要客人通常是因公出差，對(duì)房?jī)r(jià)不太計(jì)較，但要求客房安靜，光線明亮有可調(diào)亮度的臺(tái)燈和求客房安靜，光線明亮有可調(diào)亮度的臺(tái)燈和床頭燈，辦公桌寬大，效勞周到、效率高，床頭燈，辦公桌寬大，效勞周到、效率高，酒店及房?jī)?nèi)辦公設(shè)備齊全酒店及房?jī)?nèi)辦公設(shè)備齊全如安裝有寬帶網(wǎng)和直如安裝有寬帶網(wǎng)和直撥撥以及電腦、打印機(jī)、以及電腦、打印機(jī)、機(jī)等現(xiàn)代化設(shè)備機(jī)等現(xiàn)代化設(shè)備，有娛樂工程。有娛樂工程。針對(duì)旅游客人：針對(duì)旅游客人：旅游客人要求旅游客人要求房間外景色優(yōu)美，房間內(nèi)干凈衛(wèi)生，但經(jīng)濟(jì)承房間外景色優(yōu)美，房間內(nèi)干凈衛(wèi)生，但經(jīng)濟(jì)承受能力有限，比較在乎房間價(jià)格。受能力有限，比較在乎房間價(jià)格。針對(duì)年老客針對(duì)年老客人：應(yīng)推薦寧

16、靜且靠近電梯的客房。人：應(yīng)推薦寧靜且靠近電梯的客房。 在實(shí)際銷售過程中,往往是幾種推銷技巧的綜合運(yùn)用。 在洽談房?jī)r(jià)的過程中，總臺(tái)效勞人員的責(zé)任是引導(dǎo)客人、幫助客人進(jìn)行選擇，而不應(yīng)該硬性推銷?？腿丝赡軙?huì)因?yàn)椴幌矚g某類客房而找托辭，總臺(tái)人員不要堅(jiān)持為自己的觀點(diǎn)辯護(hù)，更不能貶低客人的意見，對(duì)客人的選擇要表示贊同與支持。要使客人感到自己的選擇是正確的，即使他選擇了一間最廉價(jià)的客房。 遇到猶豫不決的客人時(shí)，效勞員應(yīng)分析他們的心理活動(dòng)，耐心地介紹，千方百計(jì)地消除他們的疑慮?？腿艘部赡懿幌矚g某類房間而找脫辭，效勞員不要堅(jiān)持自己的意見，應(yīng)尊重客人，對(duì)客人的選擇要表示贊同支持，使客人感到自己的選擇是正確的。并迅

17、速為客人辦理入住登記手續(xù)。有的客人會(huì)因種種原因，沒有下榻賓館，但是令人滿意的效勞是吸引客人的一種潛在的重要因素，在與客人接觸的整個(gè)過程中，前臺(tái)人員禮貌熱情的接待會(huì)給客人留下很深的印象，客人還會(huì)再次光臨賓館的 。 總臺(tái)員工在推銷客房，接待客人時(shí)，說話不僅要有禮貌，而且要講究藝術(shù)性。比方，應(yīng)該說：“您運(yùn)氣真好，我們恰好還有一間經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的單人房！而不能說：“單人房就剩這一間了，您要不要？ 客人猶豫不決時(shí)，是客房銷售能否成功的關(guān)鍵時(shí)刻，此時(shí)，總臺(tái)接待員要正確分析客人的心理活動(dòng)，耐心地、千方百計(jì)地去消除他們的疑慮，多提建議，不要輕易放過任何一位可能住店的客人。這種時(shí)候，任何無視、冷淡與不耐煩的表現(xiàn)，都會(huì)

18、導(dǎo)致銷售的失敗?？偱_(tái)人員在必要時(shí)還可以建議客人進(jìn)房參觀。 總臺(tái)在銷售客房時(shí)，應(yīng)適時(shí)展示客房，在展示客房過程中，要自始至終表現(xiàn)得有信心、有效率、懂禮貌，并注意對(duì)客人的稱呼，及時(shí)解決客人存在的疑慮。如客人不打算租用酒店的客房，總臺(tái)人員也應(yīng)對(duì)客人的光臨表示感謝，并告訴客人，歡送他以后有時(shí)機(jī)再來。 總臺(tái)人員與客人達(dá)成交易是銷售客房的最后一項(xiàng)工作，也是銷售客房的關(guān)鍵。 當(dāng)總臺(tái)人員意識(shí)到客人對(duì)所推薦的客房感興趣時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在就訂的好處，用提問的方式，促使客人做出選擇。例如，可以用這樣的方式結(jié)束推銷：“XX先生，您試試這間客房可以嗎？ “您會(huì)認(rèn)為花這個(gè)價(jià)錢是值得的。 “您愿意試住一個(gè)晚上嗎？XX先生，如果不滿意的話，我明天再為您換一間。 “您現(xiàn)在要辦理入住登記手續(xù)嗎？ 達(dá)成交易后，總臺(tái)人員還應(yīng)誠摯地向客人表示謝意，應(yīng)盡量縮短客人等候時(shí)間，給客人辦理入住登記手續(xù)。 1接待員的推房接待員的推房 根據(jù)以上各種方法與技巧向客人推銷客房。根據(jù)以上各種方法與技巧向客人推銷客房。2大副的打折大副的打折 如客人仍覺得房?jī)r(jià)偏高，如客人仍覺得房