客運(yùn)營(yíng)銷策略研究

1、客運(yùn)營(yíng)銷策略研究                隨著我國(guó)社會(huì)主義改革開(kāi)放的不斷深入，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，各種經(jīng)濟(jì)力量的發(fā)展壯大，激烈的競(jìng)爭(zhēng)正改變著運(yùn)輸市場(chǎng)的格局，鐵路在運(yùn)輸業(yè)中“一統(tǒng)天下”的地位已悄悄地發(fā)生變化，長(zhǎng)期處于賣方市場(chǎng)且供不應(yīng)求的鐵路客運(yùn)企業(yè)，近幾年受到了來(lái)自其它運(yùn)輸方式的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，使得市場(chǎng)份額逐步下降。旅客列車除春運(yùn)，重大節(jié)假日等客流高峰時(shí)期外，虛糜現(xiàn)象在全路已司空見(jiàn)慣，少了往日那種買票靠關(guān)系，乘車怕無(wú)座的熱門現(xiàn)象，仔細(xì)分析了造成這種局

2、面的原因，雖然社會(huì)的客觀因素有一定影響，但鐵路自身的主觀因素更不容忽視，所以，筆者認(rèn)為，必須從鐵路問(wèn)題著手，認(rèn)真查找在營(yíng)銷工作中存在的問(wèn)題，確立鐵路客運(yùn)營(yíng)銷在鐵路企業(yè)整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的地位，從而下定決心，加快鐵路客運(yùn)營(yíng)銷工作的改革與發(fā)展，由此重振鐵路客運(yùn)雄風(fēng)。 關(guān)鍵詞：客運(yùn)營(yíng)銷 營(yíng)銷策略 客運(yùn)雄風(fēng) 一、 鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)必須滿足社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要。 所謂“營(yíng)銷”是企業(yè)通過(guò)一定形式上的商品（勞務(wù)）交換形式，最大限度地滿足消費(fèi)者的需要與欲望，為實(shí)現(xiàn)最大的企業(yè)利潤(rùn)而有計(jì)劃組織的綜合性經(jīng)營(yíng)銷售活動(dòng)?！盃I(yíng)”：經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷；“銷”：推銷、銷售；“營(yíng)”為著眼點(diǎn)，“銷

3、”最終目的。所謂“市場(chǎng)”就是一定地區(qū)內(nèi)某種或各種商品的供給和需求的關(guān)系。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念有五個(gè)發(fā)展階段：生產(chǎn)觀念（物美價(jià)謙）產(chǎn)品觀念（以上乘的產(chǎn)品吸引消費(fèi)者）推銷觀念市場(chǎng)營(yíng)銷觀念（顧客需要什么就賣什么）社會(huì)營(yíng)銷觀念。鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)要建立在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)之上，所謂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是商品經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行形式，是通過(guò)市場(chǎng)的市場(chǎng)機(jī)制為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)資源配置的一種經(jīng)濟(jì)運(yùn)行形式，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)首先是市場(chǎng)行為主體以公有制為主，其次，市場(chǎng)主體的個(gè)人消費(fèi)基金分配以按勞分配為主，再次，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行要求客觀要加大力度。針對(duì)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的三大特點(diǎn)：我們的鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)必須滿足旅客，貨主的需求與欲望，以提供

4、位移服務(wù)為中心，組織全行業(yè)的整體營(yíng)銷活動(dòng)。 二、 當(dāng)前鐵路客運(yùn)營(yíng)銷存在的主要問(wèn)題： （一）、唯我獨(dú)尊“鐵老大”思想觀念根深蒂固。 鐵路在長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下養(yǎng)成“鐵老大”作風(fēng)，官場(chǎng)習(xí)氣，唯我獨(dú)尊的觀念可謂根深蒂固，雖然鐵路各級(jí)黨、政組織近年來(lái)圍線市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主題，進(jìn)行了形勢(shì)教育，多數(shù)職工樹(shù)立了市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)觀念，但還有相當(dāng)部份的干部、職工至今對(duì)鐵路當(dāng)前所面臨的嚴(yán)峻形熱認(rèn)識(shí)不清，自視“國(guó)家第一號(hào)”，運(yùn)輸行業(yè)的“巨無(wú)霸”，自成體系的“高、大、半”仍在孤芳自賞，以至缺乏緊迫性、難有責(zé)任心，使得野蠻待客，野蠻裝卸、亂收費(fèi)、亂漲價(jià)的路風(fēng)問(wèn)題層出不窮，嚴(yán)重?fù)p害鐵路形象，令旅客、貨主望而生畏，使客流流

5、向它方，這種狀況如再延續(xù)，結(jié)果必然導(dǎo)致優(yōu)勢(shì)的衰退，釀成難以吞下的苦果。 （二）體制落后，改革缺乏力度，難以適應(yīng)形勢(shì)的要求。 鐵路由于受傳統(tǒng)管理模式的影響，職能上政企合一，組織上統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，運(yùn)輸上統(tǒng)一調(diào)度指揮，計(jì)劃安排，財(cái)政上統(tǒng)收統(tǒng)支，至使管理上多層次，少靈活性，因此，對(duì)內(nèi)在改革上步履艱難，在利益的再分配上涉及到一些單位、部門、個(gè)人的上下、去留，得失時(shí)，決策者懷著手心手背都是肉，扔下哪能個(gè)都心疼的家長(zhǎng)心態(tài)，不是去想方設(shè)法為促進(jìn)營(yíng)銷搞活機(jī)制，大膽改革，而是考慮如何均衡各種利益更有甚者，不愿意舍棄自身利益，懼怕改到自已頭上，革到自已腳下，對(duì)改革工作明推暗阻，對(duì)外少靈活性；一些計(jì)劃需經(jīng)層層審批，費(fèi)力耗時(shí)

6、，不能適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)變化，難以做出適應(yīng)市場(chǎng)的反應(yīng)，以至在其它運(yùn)輸企業(yè)的“緊迫”之下，節(jié)節(jié)敗退，連連失利，因此，造成的是良機(jī)的不斷錯(cuò)失。 （三）機(jī)制不活，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力 機(jī)制不活的主要原因有：一是下達(dá)運(yùn)輸任務(wù)缺乏科學(xué)的預(yù)測(cè)，未按市場(chǎng)規(guī)律分析各種市場(chǎng)因素的影響，采取“水漲船高”的方式下達(dá)指標(biāo)，勢(shì)必嚴(yán)重挫傷生產(chǎn)部門和職工的增產(chǎn)增收的積極性；二是運(yùn)價(jià)機(jī)制僵化、呆板。基層部門根本無(wú)自立權(quán)，不能依據(jù)形勢(shì)采取其它運(yùn)輸方式所施行的諸如：協(xié)調(diào)運(yùn)價(jià)、浮動(dòng)運(yùn)價(jià)、季節(jié)運(yùn)價(jià)等措施，以適應(yīng)客運(yùn)的需要，贏得客運(yùn)市場(chǎng)，從而造成列車或嚴(yán)重超員或嚴(yán)重虛糜；三是利益分配驅(qū)動(dòng)力弱，內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制尚未合理建立，干多干少一個(gè)樣的現(xiàn)象普遍存

7、在。這些都嚴(yán)重制約了鐵路一些優(yōu)勢(shì)的充分發(fā)揮，致使鐵路競(jìng)爭(zhēng)力呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。 三、 為什么要大力拓展鐵路的客運(yùn)營(yíng)銷： 就當(dāng)前鐵路所面臨的市場(chǎng)形勢(shì)，大力拓展鐵路的客運(yùn)營(yíng)銷，是鐵道運(yùn)輸企業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)，關(guān)系到鐵路企業(yè)的生死存亡，其理由是： （一）開(kāi)展客運(yùn)營(yíng)銷是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下鐵路運(yùn)輸企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的中心環(huán)節(jié)，滿足旅客和貨主的要求，將人和行包位移這種運(yùn)輸產(chǎn)品銷售出去，是鐵路運(yùn)輸企業(yè)維護(hù)資金正常循環(huán)的先決條件。 （二）通過(guò)客運(yùn)營(yíng)銷能拓寬營(yíng)銷思路，在探索中不斷發(fā)現(xiàn)客運(yùn)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，并依托優(yōu)勢(shì)大力發(fā)展多元經(jīng)濟(jì)，提高企業(yè)效益，增強(qiáng)企業(yè)活力，從而增強(qiáng)鐵路企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力。 （三）通過(guò)開(kāi)拓營(yíng)銷市場(chǎng)，可

8、以根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，盡快理順現(xiàn)有與市場(chǎng)營(yíng)銷不斷適應(yīng)的管理機(jī)制，做到以人為本，激發(fā)活力，選優(yōu)勝劣汰，科學(xué)民主決策，使生產(chǎn)人員、管理人員、營(yíng)銷人員的價(jià)值在營(yíng)銷過(guò)程中得以體現(xiàn)。 四、 當(dāng)前鐵路客運(yùn)營(yíng)銷策略 （一） 解放思想，更新觀念，為營(yíng)銷打基礎(chǔ)。 觀念陳舊，思想保守，不適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展，是鐵路在運(yùn)輸市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)失利的重要原因，所以要想加快鐵路客運(yùn)營(yíng)銷戰(zhàn)策的步伐，首先是要帶領(lǐng)全體員工向封閉、保守的傳統(tǒng)觀念告別，確立與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、與實(shí)現(xiàn)兩個(gè)根本性轉(zhuǎn)變相合拍的新思維，新理念，即：由粗放型經(jīng)濟(jì)向集體型轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變。以強(qiáng)烈的開(kāi)放意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、生存意識(shí)、危機(jī)

9、意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，破除長(zhǎng)期以來(lái)存在的“老大”思想，“官商”、“坐商”觀念。一切從市場(chǎng)從發(fā)，從旅客、貨主的利益出發(fā)，樹(shù)立緊迫感和責(zé)任感，形成“十萬(wàn)火急轉(zhuǎn)觀念”、“快馬加鞭促營(yíng)銷”的濃厚氛圍，使每個(gè)職工都能自覺(jué)地把本能工作與市場(chǎng)營(yíng)銷聯(lián)系起來(lái)，把個(gè)人利益，企業(yè)生存與競(jìng)爭(zhēng)的成敗聯(lián)系起業(yè)?？茖W(xué)、靈活地組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)、主動(dòng)地服務(wù)于旅客、貨主，向他們提供“精品”運(yùn)輸，確保安全、方便、快捷、舒適的運(yùn)輸質(zhì)量充分體現(xiàn)，塑好鐵路形象，從而形成全面出擊的營(yíng)銷態(tài)勢(shì)，迅速搶占市場(chǎng)。 （二） 加快改革，完善機(jī)制，為營(yíng)銷作保障 1、 加快改革，理順體制。黨的十五大把握好國(guó)有大、中型企業(yè)擺上戰(zhàn)略高度，提出

10、在本世紀(jì)初，在國(guó)有大中型企業(yè)初步建立起現(xiàn)代企業(yè)制，這為鐵路改革指明了方向。 何謂現(xiàn)代企業(yè)制度：現(xiàn)代市場(chǎng)中企業(yè)的組建、管理、運(yùn)營(yíng)一系列行為規(guī)范的制度形式包括：產(chǎn)權(quán)制度、企業(yè)組織制度、財(cái)會(huì)制度、管理制度、運(yùn)行規(guī)則以及所有者、經(jīng)營(yíng)者、勞動(dòng)者之間的關(guān)系，國(guó)家對(duì)企業(yè)的關(guān)系，企業(yè)和社會(huì)的關(guān)系等方面的內(nèi)涵。 隨著改革的不斷深化，鐵路也應(yīng)隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，加快改革的步伐，盡快建立現(xiàn)代企業(yè)制度，理順體制。我們的企業(yè)地區(qū)深深地感到這一點(diǎn)，就拿上海路局的公司制改造來(lái)說(shuō)：由于近年來(lái)航空和高速公路的飛速發(fā)展，鐵路運(yùn)輸占整個(gè)市場(chǎng)份額的比例在縮小，航空和公路的飛速發(fā)展其重要因素，就是建立了與市場(chǎng)相適應(yīng)的體制和機(jī)制，反映鐵

11、路計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的傳統(tǒng)管理體制和運(yùn)作機(jī)制沒(méi)有革除，未形成真正的市場(chǎng)主體，上海路局把處華東經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，客運(yùn)的潛在市場(chǎng)前景廣闊，要把自覺(jué)和精力“聚焦”于客運(yùn)市場(chǎng)，增強(qiáng)市場(chǎng)分析、預(yù)測(cè)能力，及時(shí)捕捉、尋找、掌握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，最根本的在于培育一個(gè)客運(yùn)市場(chǎng)主體，形成一個(gè) 市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，通俗地說(shuō)，上海路局成立公司目的是為了更好地開(kāi)拓、占領(lǐng)客運(yùn)市場(chǎng)擴(kuò)大市場(chǎng)份額。 因此，鐵路還應(yīng)有更多的現(xiàn)代企業(yè)制度出臺(tái)，通過(guò)運(yùn)輸組織優(yōu)化，市場(chǎng)主體的確定劃分，營(yíng)銷利益格局的調(diào)整，以至從資源配置、運(yùn)價(jià)機(jī)制、產(chǎn)品的促銷手段和方式，以及信息反饋等方面強(qiáng)化營(yíng)銷，使現(xiàn)有的運(yùn)輸能力，優(yōu)勢(shì)得以最大的發(fā)揮。 2、 完善機(jī)制，優(yōu)化管理。要想

12、全面實(shí)施營(yíng)銷戰(zhàn)策，就必須對(duì)傳統(tǒng)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行徹底的變革。首先要按照市場(chǎng)要求，搞好人、財(cái)、物的最佳配置，并搞好機(jī)構(gòu)設(shè)置，根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷，重新確定崗位制度、人員職責(zé)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，即完善用人和考評(píng)制度，以建立一支高素質(zhì)的專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍，并通過(guò)強(qiáng)化業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，使其面向市場(chǎng)，責(zé)任明確，反應(yīng)迅速整體協(xié)調(diào)，形成營(yíng)銷組織體系，以營(yíng)銷為主體建立以工效掛鉤為基礎(chǔ)，能準(zhǔn)確體現(xiàn)，評(píng)價(jià)員工實(shí)際工作水平和績(jī)效的利益分配機(jī)制，形成分工有別，標(biāo)準(zhǔn)一致，目標(biāo)相同的生產(chǎn)，營(yíng)銷考評(píng)機(jī)制。從而建立，健全以經(jīng)濟(jì)為“杠桿”的生產(chǎn)營(yíng)銷管理考核制度。切實(shí)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，變過(guò)去的“要我干”為今天的“我要干”，徹底摒除“干多干少一個(gè)樣”的不良風(fēng)氣

13、，激發(fā)各部門及員工的積極性和創(chuàng)造性，去努力開(kāi)拓營(yíng)銷市場(chǎng)，搞好運(yùn)輸質(zhì)量，提高效益，增強(qiáng)企業(yè)活力，更好地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。          （三） 加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查，完善運(yùn)輸組織工作為營(yíng)銷開(kāi)拓市場(chǎng) 開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，是鐵路制定符合旅客要求的運(yùn)行圖的前提，是搞好鐵路運(yùn)輸組織工作的基礎(chǔ)，關(guān)系到鐵路對(duì)客流的吸引程度。困此優(yōu)化運(yùn)行圖，完善運(yùn)輸組織，是鐵路客運(yùn)營(yíng)銷成敗的關(guān)鍵。 1、 開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，搞好售票組織 通過(guò)對(duì)客流的市場(chǎng)調(diào)查，掌握客流結(jié)構(gòu)是鐵路采取靈活對(duì)策，滿足不同層次旅客乘車要求，再好適銷對(duì)路的旅客列車，更好地

14、組織售票的前提，因此，市場(chǎng)調(diào)查工作，應(yīng)當(dāng)高度重視，并切實(shí)做到深入細(xì)致，給決策者科學(xué)決策提供依據(jù)，現(xiàn)階段的客流具體定位在兩個(gè)層次上：一是政府部門、企事業(yè)單位的工作人員，私營(yíng)企業(yè)職員和個(gè)體小商販、學(xué)生、軍人的群體。這部分人對(duì)旅行條件的要求較高，是鐵路與其它運(yùn)輸方式競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。這是鐵路應(yīng)當(dāng)優(yōu)先爭(zhēng)取和保證的對(duì)象，二是民工流。代票價(jià)對(duì)他們有較大的吸引力。是鐵路較固定的群眾，他們一般售中在春節(jié)期間和農(nóng)忙前后乘車。雖然他們偏愛(ài)于列車，但近兩年在鐵路正常列車運(yùn)行的情況下，無(wú)法保證他們及時(shí)購(gòu)票乘車時(shí)，長(zhǎng)途汽車的定點(diǎn)運(yùn)輸，挖走了這部分急于上路的客流，因此，對(duì)這兩個(gè)層次的旅客，鐵路一要加強(qiáng)售票的組織工作，其中加快計(jì)

15、算機(jī)售票的建設(shè)步伐，以科技進(jìn)步來(lái)搞客運(yùn)營(yíng)銷是當(dāng)務(wù)之急，同時(shí)采取各種售票渠道，實(shí)現(xiàn)售票方式的突破，以“三活”方式（時(shí)間活、手段活、預(yù)售活）最大限度地方便旅客購(gòu)票，二要在客流高峰時(shí)期在一些客流量大的車站及線路，備好臨時(shí)車底，采取“四是”措施（早聯(lián)系、早計(jì)劃、早安排、早預(yù)許可證），做到有客流就近開(kāi)車，不能把客流推向其它的交通工具。 2、 調(diào)整客車方案，優(yōu)化運(yùn)行圖。 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，了解需求情況，編制符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律、滿足旅客、貨主要求，具有經(jīng)濟(jì)效益的旅客列車運(yùn)行圖，即優(yōu)化客車開(kāi)行方案，在積極發(fā)揮客運(yùn)市場(chǎng)。并加強(qiáng)站、加預(yù)報(bào)，做好客車分流，突出保證重點(diǎn)，長(zhǎng)、短途列車分工的客運(yùn)組織工作內(nèi)涵，以

16、最大限度地減輕嚴(yán)重超員與虛糜并存的現(xiàn)象。 開(kāi)展綠色通道，增開(kāi)長(zhǎng)途客車，開(kāi)行假日列車，調(diào)整夕發(fā)朝至列車，行包專列等營(yíng)銷策略的實(shí)施，對(duì)吸引客流，增加收益已獲益菲淺為此，鐵路再進(jìn)一步地開(kāi)展?fàn)I銷策略的探索，以爭(zhēng)取在市場(chǎng)立于不敗之地。 （四） 注重形象設(shè)計(jì)，實(shí)施“品牌”戰(zhàn)略 改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量是我們擠身運(yùn)輸前列，擴(kuò)大市場(chǎng)營(yíng)銷的基本前提和根本保證，鐵路的運(yùn)輸質(zhì)量有著豐富的內(nèi)涵， 于運(yùn)輸生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，體現(xiàn)在安全，服務(wù)、價(jià)格、品牌、人員和管理等各個(gè)方面，每位鐵路員工都應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到：提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是社會(huì)對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)幕疽?，也是促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步，拓展運(yùn)輸市場(chǎng)的迫切要求。因此，要把提高

17、運(yùn)輸質(zhì)量擺上重要位置，針對(duì)旅客、貨主關(guān)心，社會(huì)反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，全面改進(jìn)鐵路在安全、經(jīng)濟(jì)、快捷方便、舒適等方面存在的問(wèn)題，樹(shù)立良好的市場(chǎng)形象，增強(qiáng)鐵路在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。 就當(dāng)前情況，鐵路客運(yùn)部門的形象設(shè)計(jì)，應(yīng)著重從以下幾方面進(jìn)行： 1、 提高隊(duì)伍素質(zhì)，鐵路客運(yùn)工作的服務(wù)為主，服務(wù)工作以人為本。因此，隊(duì)伍素質(zhì)的高低，直接影響著服務(wù)質(zhì)量，所以必須堅(jiān)持對(duì)職工進(jìn)行市場(chǎng)形勢(shì)，職業(yè)道德、服務(wù)技能的教育培訓(xùn)，通過(guò)減員增效，開(kāi)展崗位競(jìng)爭(zhēng)，以挑選素質(zhì)高、能力強(qiáng)的人員，充實(shí)到各個(gè)崗位。結(jié)合科學(xué)管理，政策驅(qū)動(dòng)，促使每位職工都能真正視旅客如“上帝”，千方百計(jì)地為旅客、貨主提供方便，解決困難，變被動(dòng)工作為主動(dòng)服務(wù)

18、，徹底入改變過(guò)去“生、冷、硬、頂”的惡劣服務(wù)，贏得旅客而贏得市場(chǎng)。 2、 抓好列車安全，提高正點(diǎn)率。繼續(xù)深入開(kāi)展安全基礎(chǔ)建設(shè)，以“從嚴(yán)站車，基礎(chǔ)取勝”為指導(dǎo)思想，開(kāi)展安全教育和應(yīng)急培訓(xùn)，樹(shù)立“安全是最大的效益”的觀念，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)安全措施，搞好列車治安的綜合治理，從而確保旅客生命及財(cái)產(chǎn)的絕對(duì)安全。搞好站車組織，提高列車正點(diǎn)率，讓旅客乘上放心車，滿意車。 3、 完善站、車設(shè)施、美化客運(yùn)窗口，要從服務(wù)營(yíng)銷，改善鐵路形象的高度出發(fā)，對(duì)站、車客運(yùn)設(shè)施加大投入，改變一些車站臟、暗、亂列車服務(wù)備品陳舊，破損的狀況，使站、車面貌有個(gè)根本性的改觀。提高站、車硬件檔次，改善旅客在購(gòu)票、候車、

19、施行等方面的環(huán)境，進(jìn)一步地體現(xiàn)鐵路在安全、舒適方面的優(yōu)勢(shì)。 4、 加強(qiáng)路風(fēng)建設(shè)，杜絕“兩野、兩亂”致使旅客、貨主吃盡苦頭，導(dǎo)致鐵路市場(chǎng)的大理流失，應(yīng)當(dāng)從中吸取深刻的教訓(xùn)。目前鐵道部的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)正是站在市場(chǎng)營(yíng)銷的高度，把路風(fēng)建設(shè)提高到一個(gè)新的高度來(lái)認(rèn)識(shí)，因此，嚴(yán)肅認(rèn)真清理價(jià)外收費(fèi)，以車以票謀私等行為，杜絕“兩野、兩亂”，剎住各種不正之風(fēng)，維護(hù)良好的鐵路聲譽(yù)，真正體現(xiàn)“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨。 5、 實(shí)施“品牌”戰(zhàn)略，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。旅客出門旅行，已由過(guò)去“走得了”京戲成現(xiàn)在“走得好”，因此，以往的服務(wù)工作已不能滿足旅客的要求，便得鐵路的吸引力下降，所以如何創(chuàng)出“品牌”列車“品牌服務(wù)”，如今已顯得日趨重要。新型空調(diào)車的不斷換代使用，旅游列車、假日列車，夕發(fā)朝至列車的開(kāi)行，列車服務(wù)賓館化的方向發(fā)展，已一定程度地增強(qiáng)了列車在運(yùn)輸市場(chǎng)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。為提高鐵路“品牌”在社會(huì)上的知名度的影響力，要加大營(yíng)銷宣傳力度，履行服務(wù)承諾，使“品牌”名符其實(shí)，對(duì)旅客、貨主產(chǎn)生起真正的吸引力。并通過(guò)“品牌”的創(chuàng)立，帶動(dòng)其它各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展與提高，以留住老顧