蘋果的客戶滿意度調(diào)查研究

1、蘋果的客戶滿意度調(diào)查研究第一部分顧客滿意度研究方法的具體分析一、顧客滿意度調(diào)查方法介紹包括定性調(diào)研和定量調(diào)查兩大類。（1）定性調(diào)研包括焦點(diǎn)座談會(huì)、深度訪談、顧客投訴文件分析。定量調(diào)查是一種有效而且基本的滿意度測(cè)量方式。顧客投訴分析、焦點(diǎn)座談會(huì)這些定性 研究方式是對(duì)定量方法的很好的補(bǔ)充，可以在某些問(wèn)題點(diǎn)上得到更加深入的意見(jiàn)，但它 們無(wú)法取代定量調(diào)查。（2）定量調(diào)研的方式包括：面訪（包括入戶訪問(wèn)、攔截式訪問(wèn)）、網(wǎng)上調(diào)查、電話調(diào)查、 電話輔助式的郵寄調(diào)查等。入戶訪問(wèn)：要求知道所有顧客的住址，訪問(wèn)成本最高。攔截式訪問(wèn)：成本較低，訪問(wèn)比較容易受控制。網(wǎng)上調(diào)查：適用于IT行業(yè)等，缺點(diǎn)是只能訪問(wèn)到上網(wǎng)的顧客

2、群體，成本低。電話調(diào)查：要求知道顧客的電話，顧客電話聯(lián)系方式不全會(huì)造成樣本框的誤差。電話輔助的郵寄調(diào)查：?jiǎn)柧砘厥掌诒容^長(zhǎng)，樣本可能會(huì)有偏差，效果會(huì)比單純的郵寄調(diào) 查好。（3）滿意度調(diào)查的統(tǒng)計(jì)分析方法顧客滿意度調(diào)查的統(tǒng)計(jì)分析方法與傳統(tǒng)的調(diào)查并沒(méi)有明顯不同，最為常用的是均值、相關(guān)與回歸分析、因子分析和對(duì)應(yīng)分析。高級(jí)專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件；基礎(chǔ)分析：頻數(shù)、均值、交叉分析、差異性檢驗(yàn)加權(quán)處理；相關(guān)與回歸分析；因子分析與聚類分析；CHAID （市場(chǎng)細(xì)分專業(yè)軟件）；CORRESPODENCECONJIONT二、市場(chǎng)研究中常用調(diào)查方法分類二手?jǐn)?shù)據(jù)研究：資料檢索法和專家研究法一手?jǐn)?shù)據(jù)研究：定性研究和定量研究定性研究方法

3、（通常為探索性研究） 焦點(diǎn)團(tuán)體談會(huì)定量研究方法Focus Group 深度訪問(wèn)（通常為描述性研究）In-depth Interview 觀察法抽樣調(diào)查Observational MethodSample Survey實(shí)驗(yàn)法側(cè)探技術(shù)Projective Technique我們將結(jié)合以下3種方法對(duì)iPhone顧客滿意度進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，如下：1、二手資料搜集與整合二手資料大都通過(guò)公開(kāi)發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，故二手資料具有透明性等 缺點(diǎn)，亦即二手資料在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面不具備優(yōu)勢(shì)，但是它畢竟 可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)的時(shí)候，二手資料能 為我們提供行

4、業(yè)的大致輪廓，有助于設(shè)計(jì)人員對(duì)擬調(diào)查問(wèn)題的把握。(1)資料來(lái)源：政府、主管部門、咨詢機(jī)構(gòu)、業(yè)內(nèi)人士、企業(yè)內(nèi)部、互聯(lián)網(wǎng)、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)(2)方法：檢索、購(gòu)買、專家走訪、案頭研究、成功案例研究(3)數(shù)據(jù)內(nèi)容：宏觀經(jīng)濟(jì)分析、行業(yè)歷史、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況、國(guó)外發(fā)展規(guī)律與經(jīng)驗(yàn)、相關(guān) 行業(yè)的影響、企業(yè)管理與營(yíng)銷水平的影響、宏觀發(fā)展趨勢(shì)(4)主要用途：決定滿意度的指標(biāo)及評(píng)價(jià)方法。(5)優(yōu)點(diǎn)：費(fèi)用低、時(shí)間短、宏觀全面2、深度訪談為了彌補(bǔ)問(wèn)卷調(diào)查存在的不足(如問(wèn)題比較膚淺，開(kāi)放性問(wèn)題回答比較模糊等)，有必要實(shí)施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談(或 23個(gè) 人)，在交談過(guò)程中提出一系列探究性問(wèn)題，用

5、以探知被訪問(wèn)者對(duì)某事的看法，或做出某 種行為的原因。通常情況下，在實(shí)施訪談之前設(shè)計(jì)好一個(gè)詳細(xì)的討論提綱，討論的問(wèn)題 具有普遍性。(1)訪問(wèn)對(duì)象：iPhone顧客(2)數(shù)據(jù)內(nèi)容：現(xiàn)狀與趨勢(shì)、渠道、對(duì) iPhone的看法、購(gòu)買原因、問(wèn)題診斷、市場(chǎng)預(yù) 測(cè)(3)方法：提綱、約見(jiàn)、錄音、整理、分析、報(bào)告。(4)主要用途：深入理解滿意度的指標(biāo)及調(diào)查結(jié)果。(4)優(yōu)點(diǎn)：高度智慧精煉、深入、針對(duì)性強(qiáng)3、問(wèn)卷調(diào)查它是一種最常用的數(shù)據(jù)收集方式。問(wèn)卷中包含了很多問(wèn)題和陳述，需要被調(diào)查者根 據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問(wèn)題的相應(yīng)答案，同時(shí)也允許被調(diào)查者以開(kāi)放的方式回答問(wèn)題，從 而能夠更詳細(xì)地說(shuō)明他們的想法。這兩種方法都能夠提供關(guān)

6、于顧客滿意水平的有價(jià)值的 信息。抽樣調(diào)查使顧客從自身利益出發(fā)來(lái)評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿 意水平。(1)調(diào)查對(duì)象：iPhone顧客(2)數(shù)據(jù)內(nèi)容：顧客基本信息、購(gòu)買行為特征、滿意度等等(3)方法：網(wǎng)上調(diào)查和實(shí)地調(diào)查等(4)主要用途：了解顧客滿意度基本信息，收集顧客的反饋意見(jiàn)(5)優(yōu)點(diǎn)：費(fèi)用低、時(shí)間短、易量化、可進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查、便于統(tǒng)計(jì)處理與分析。三、制定調(diào)研方案及設(shè)計(jì)問(wèn)卷1、深度訪談(In-depth interview )利用深度訪談對(duì)iPhone顧客進(jìn)行一種無(wú)結(jié)構(gòu)的、直接的、一對(duì)一的訪問(wèn)，訪問(wèn)過(guò)程 中，由調(diào)查員對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行深入的訪問(wèn)，用以揭示對(duì)某一問(wèn)題的潛在動(dòng)機(jī)、態(tài)度和情

7、感，深入了解iPhone顧客的滿意度。2、設(shè)計(jì)問(wèn)卷為了獲取更多更全面的信息，問(wèn)卷采用了結(jié)構(gòu)式和非結(jié)構(gòu)式相結(jié)合的方法，所以調(diào)研 問(wèn)卷中同時(shí)使用了開(kāi)放題和封閉題。問(wèn)卷包括三部分。第一部分是有關(guān)顧客的基本情況，如性別、年齡、教育水平、職業(yè)、家庭月收入等 有關(guān)社會(huì)人口特征的問(wèn)題，以了解消費(fèi)者特征。第二部分是有關(guān)顧客購(gòu)買行為特征的問(wèn)題，如何時(shí)購(gòu)買、何地購(gòu)買、購(gòu)買何物、如何 購(gòu)買等問(wèn)題。另一方面是測(cè)量部分顧客對(duì)不同檔次超市的期望，采用從"高"至"低"的5級(jí)量表。第三部分為主體問(wèn)題，以指標(biāo)評(píng)價(jià)體系為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)了5級(jí)李克特類型的態(tài)度測(cè)量問(wèn)題。被訪者在5級(jí)李克特量表上表明他

8、們的贊同程度，從"非常滿意"至非常不滿意"。主體問(wèn)題部分還設(shè)計(jì)了相應(yīng)的開(kāi)放題以期更深入地了解顧客對(duì)超市行業(yè)的評(píng)價(jià)，以彌 補(bǔ)封閉題難以詳細(xì)的缺陷。第二部分顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析（一）問(wèn)卷調(diào)查一、調(diào)查背景美國(guó)蘋果公司目前是世界電子業(yè)巨頭，旗下手機(jī)品牌iPhone風(fēng)靡全球。iPhone手機(jī) 第四代“ iPhone4”在2010年上市，一舉擊敗了諾基亞和摩托羅拉。截止于 2013年10 月iPhone手機(jī)依然是手機(jī)市場(chǎng)上的領(lǐng)導(dǎo)者。由于產(chǎn)品日漸老化，設(shè)計(jì)理念落后，軟件、硬件無(wú)法滿足當(dāng)下消費(fèi)者的需求。加上 韓國(guó)三星，中國(guó)華為、小米、中興等品牌借助安卓重新崛起，逐步搶占蘋果手機(jī)

9、的市場(chǎng) 份額。面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，蘋果公司希望在手機(jī)軟件、硬件、售后服務(wù)等加快 革新速度，進(jìn)而在激烈的中國(guó)大陸的電子消費(fèi)市場(chǎng)推出滿足當(dāng)下主流消費(fèi)者的需求。為此，決定通過(guò)小組會(huì)，對(duì)目前中山市手機(jī)消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，以利于開(kāi)發(fā)符合消費(fèi) 者需求的新產(chǎn)品，從而吸引更多顧客。二、調(diào)查目的隨著移動(dòng)通信的迅速發(fā)展，手機(jī)的消費(fèi)需求也不斷增加。手機(jī)已成為很多現(xiàn)代人工 作、生活的必備品。通過(guò)此次調(diào)查了解目前蘋果的品牌形象和蘋果手機(jī)的滿意度以及了 解市場(chǎng)消費(fèi)行為從而獲得更全面的資料 ，為企業(yè)的發(fā)展提供必要且詳細(xì)的依據(jù)。1）網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法：將調(diào)查問(wèn)卷放到Q群、百度貼吧、天涯、貓撲、新浪微博等網(wǎng)絡(luò)空間上。2）調(diào)查問(wèn)卷法：

10、在指定地點(diǎn)隨機(jī)找到被訪問(wèn)者，填寫調(diào)查問(wèn)卷。3）被訪者條件：1）使用過(guò)智能機(jī)2）時(shí)間在2年以上3）使用過(guò)品牌多者。調(diào)查時(shí)間：2015年5月2015年6月三、調(diào)查結(jié)果分析1、您的性別根據(jù)圖表，男性受訪者多于女性2、你的年齡因受調(diào)查者多數(shù)為在校大學(xué)生，年齡在 18至25歲居多3、您的職業(yè)4、你的月收入（生活費(fèi)）在校大學(xué)生居多，生活費(fèi)多在 500至1500.其次為1600至2500.之后為2600至35005、您的手機(jī)的一般用途是（多選題）從圖中可知，手機(jī)的基本功能打電話/發(fā)短信和上社交網(wǎng)絡(luò)排在前兩位。依次為上網(wǎng) 看新聞、聽(tīng)歌/看電影、玩兒游戲。雖然手機(jī)更新?lián)Q代速度快，但其基本功能依然使人們 所最關(guān)注

11、的。6、您對(duì)手機(jī)的要求有哪些此題為多選。在所選項(xiàng)中，性能排在第一位。之后是外觀、質(zhì)量、價(jià)格、知名度和 其他。性能排在第一位，說(shuō)明了消費(fèi)者對(duì)于手機(jī)的實(shí)用性非常看重。7、您是否使用過(guò)蘋果手機(jī)使用過(guò)蘋果的受訪者占總數(shù)的%說(shuō)明蘋果在受訪者中知名度很高。擁有大量的市場(chǎng)8、您對(duì)于蘋果手機(jī)的外形是否滿意人們對(duì)于蘋果的經(jīng)典外形依然持肯定態(tài)度。9、您對(duì)于蘋果的屏幕尺寸是否滿意10、您認(rèn)為蘋果手機(jī)的屏幕尺寸多大合適至所占比例最大，說(shuō)明蘋果手機(jī)屏幕尺寸人們依然接受。而大屏手機(jī)也越來(lái)越受到 人們關(guān)注。11、您對(duì)于蘋果手機(jī)的屏幕耐刮程度是否滿意non% 90% 80% 70% 60% 509640% 30%ID% 未列

12、3T-系列2T-系列112、您對(duì)于蘋果手機(jī)機(jī)身的顏色是否滿意不滿意比例達(dá)到%人們對(duì)于黑、白經(jīng)典色產(chǎn)生疲勞。13、您認(rèn)為蘋果手機(jī)機(jī)身何種顏色最好白色和黑色依然是人們選擇最多的顏色。這說(shuō)明蘋果的黑、白在受訪者心理有一定 影響14、您認(rèn)為蘋果手機(jī)機(jī)身防刮程度如何受訪者對(duì)于機(jī)身調(diào)查結(jié)果為很好占 還好占% 一月占25%不太好占很不好占 15%15、您認(rèn)為蘋果手機(jī)的質(zhì)量如何16、您認(rèn)為蘋果手機(jī)系統(tǒng)的流暢度如何流暢占總數(shù)據(jù)的%足以看出蘋果手機(jī)系統(tǒng)IOS的強(qiáng)大。同時(shí)得到了大多數(shù)受訪者的 支持。17、您認(rèn)為蘋果手機(jī)系統(tǒng)是否簡(jiǎn)單操作18、您認(rèn)為蘋果手機(jī)的封閉系統(tǒng)持什么意見(jiàn)19、您對(duì)蘋果手機(jī)的續(xù)航能力是否滿意手機(jī)續(xù)

13、航能力一般。這是現(xiàn)在大多數(shù)手機(jī)的頑疾。企業(yè)可以針對(duì)這一點(diǎn)進(jìn)行研究20、您對(duì)于蘋果手機(jī)的哪項(xiàng)功能最滿意對(duì)于蘋果手機(jī)的屏幕分辨率，受訪者較為認(rèn)同。占總比例的%依次為游戲像素20%音質(zhì)上網(wǎng)其他21、您對(duì)于蘋果手機(jī)哪個(gè)方面最不滿意對(duì)于現(xiàn)如今手機(jī)像素以800萬(wàn)為起點(diǎn)，蘋果的500萬(wàn)顯然不能滿足客戶22、您都知道蘋果手機(jī)的哪些銷售渠道23、您對(duì)于蘋果手機(jī)的銷售渠道是否滿意24、您覺(jué)得蘋果手機(jī)的售后服務(wù)如何蘋果的售后滿意度達(dá)是所有調(diào)查中最高的之一。說(shuō)明蘋果作為實(shí)體產(chǎn)業(yè)公司，服 務(wù)同樣到位。25、如果您對(duì)售后不滿意，何種原因?qū)τ谳^高的手機(jī)價(jià)格，維修費(fèi)用過(guò)高也是蘋果的爭(zhēng)議之一。企業(yè)可以降低公司利潤(rùn)， 給顧客更高

14、的利潤(rùn)。26、您覺(jué)得蘋果手機(jī)體驗(yàn)店服務(wù)人員的服務(wù)如何調(diào)查發(fā)現(xiàn)：(1)手機(jī)使用動(dòng)機(jī)根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，打電話/發(fā)短信和上網(wǎng)依然是手機(jī)使用的最大功能，其中 %勺受 訪者選擇了打電話/發(fā)短信，有68%勺受訪者選擇了上網(wǎng)。如今，雖然智能機(jī)占據(jù)了手機(jī) 市場(chǎng)的過(guò)半份額，但作為手機(jī)的基本功能依然是人們最為關(guān)注和應(yīng)用的。(2)蘋果手機(jī)使用情況在中國(guó)大陸手機(jī)市場(chǎng)的iPhone手機(jī)被多數(shù)手機(jī)使用者使用過(guò)。比例高達(dá) %(3)蘋果手機(jī)滿意度情況1)從此次市場(chǎng)滿意度調(diào)查中，手機(jī)機(jī)身強(qiáng)度滿意度最低，不滿意比例達(dá)到%之后后4位依次為手機(jī)續(xù)航能力25%手機(jī)屏幕像素25%手機(jī)屏幕尺寸手機(jī)機(jī)身顏色%2)而在滿意度調(diào)查中，滿意度最高

15、前5位依次為手機(jī)售貨服務(wù)手機(jī)機(jī)身強(qiáng)度65% 手機(jī)機(jī)身質(zhì)量65%手機(jī)系統(tǒng)流暢度手機(jī)系統(tǒng)操作簡(jiǎn)易程度70%(二)深度訪談一、訪談目的為了彌補(bǔ)問(wèn)卷調(diào)查存在的不足(如問(wèn)題比較膚淺，開(kāi)放性問(wèn)題回答比較模糊等)，有必要實(shí)施典型顧客的深度訪談。二、訪談形式一對(duì)一無(wú)結(jié)構(gòu)式訪談，征求訪談對(duì)象的同意后錄視頻，對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行分析，深入 了解顧客的看法，彌補(bǔ)問(wèn)卷調(diào)查存在的不足。三、訪談結(jié)果分析1,您用過(guò)蘋果iPhone手機(jī)后，您感覺(jué)這一品牌的手機(jī)怎么樣呢用過(guò)蘋果手機(jī)之后的感想是蘋果手機(jī)的系統(tǒng)用起來(lái)比安卓的方便，功能也很好，app也很豐富，有很多游戲可以玩。外觀也比較時(shí)尚。2 . 一般情況下，您都是從哪里購(gòu)買為什么采用這種方式購(gòu)買從香港澳門帶回。這種方式購(gòu)買比在內(nèi)地買便宜。也能購(gòu)買到最新款式。3 .據(jù)您了解，iPhone手機(jī)在市場(chǎng)上的反響如何每到新型號(hào)上市的時(shí)候都會(huì)引發(fā)搶購(gòu)的熱潮，這與消費(fèi)者追求時(shí)尚新穎有一定關(guān)系。 蘋果手機(jī)每次上市新產(chǎn)品都能開(kāi)發(fā)新的功能，滿足消費(fèi)者的需求，這也是蘋果手機(jī)能一 直保持中高端手機(jī)市場(chǎng)的原因。4,您覺(jué)得iPhone的定價(jià)如何是否就在您接受的價(jià)格區(qū)間呢定價(jià)稍微偏高，但也在可接受范圍。5,與其他品牌的手機(jī)相比，iPhone的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)在哪兒(1)優(yōu)勢(shì)：這個(gè)品牌給人的總體印象是時(shí)尚大氣的有設(shè)計(jì)感，用戶界面操作很方便和應(yīng) 用商店軟件多；照相機(jī)鏡頭像素高，拍照清晰；siri