麗思卡爾頓成功運(yùn)營案例

1、麗思卡爾頓案例卡爾頓案例愷撒.里茲相信通過最為專業(yè)周到的服務(wù)去贏得尊重和成就，而正是這種理念和價值觀造就了麗思卡爾頓酒店今日的傳奇。這些富豪與名流對這家酒店的態(tài)度可以用依戀、依賴、依靠來形容,很多人將其當(dāng)作了家,而酒店的服務(wù)人員某種程度上就是其家人,他們對客人直呼其名。無論歲月怎樣流逝,你遇到的始終是同樣的樓層服務(wù)生和侍者,他們個個都對你的怪癖了如指掌,無論是從客人最喜愛的長圓形小甜糕的味道,最討厭的格子床單,還是客人生了病的小狗需要吃什么樣的食物.這一切構(gòu)成了這個被稱作商業(yè)服務(wù)業(yè)最為經(jīng)典的案例。無數(shù)的知名公司為了獲取麗思卡爾頓酒店的奧秘前來取經(jīng),其中有美國銀行的私人財富管理團(tuán)隊,也有掌管著全

2、球最賺錢的零售商店的蘋果公司經(jīng)理們.今年春天,我也慕名來到位于硅谷心臟區(qū)域的舊金山麗思卡爾頓酒店，探究傳奇服務(wù)背后的秘密。秘密之一：忠誠顧客到底有多大貢獻(xiàn)在哈佛管理導(dǎo)師中有一門課程叫做以顧客為中心，其核心思想是說并非所有的客戶都是你的上帝,只有那些忠誠客戶才是你真正的財富,顧客保持忠誠的時間越長,為公司帶來的利潤就越多，因為他們創(chuàng)造穩(wěn)定的收入流,營銷費(fèi)用也會減少,而且隨著顧客對公司越來越熟悉，服務(wù)顧客所需的費(fèi)用也會下降;同時,忠誠的顧客還會帶來關(guān)聯(lián)銷售他們會向親朋好友積極推薦這樣一群人在麗思卡爾頓酒店被稱作“終生客人。1.令人艷羨的貢獻(xiàn)度當(dāng)我向麗思卡爾頓酒店的高級領(lǐng)導(dǎo)力總監(jiān)br1angrubb

3、問及終生客人帶來的收入時，原本沒指望得到一個準(zhǔn)確的數(shù)據(jù),可出乎意料的是,他脫口而出:“我們顧客終生的平均消費(fèi)為120萬美元。這意味著,按平均每間客房500美元一晚的價格來計算，客人要在酒店住上2400晚，如果每個月都在這里住兩晚，也要連續(xù)住上100年.看到我們吃驚的樣子,他分享了自己的一個故事來說明這是怎樣的一群客人。brian曾在海濱圣地加州半月灣的麗思卡爾頓酒店工作,一天他在餐廳接待了一位帶著兩位孩子的普通客人。對方穿著套頭圓領(lǐng)衫和大短褲,腳踩海灘鞋,走在洛杉磯大街上，沒人會認(rèn)為有什么特別之處。本著酒店一貫的待客之道，br1an盡心地接待了父子一行，看得出來，孩子們非常喜歡這個地方。退房之

4、際,客人出手訂下了8間海景套房。在接下來的5年時間,每到暑期,這位客人都要帶著家人在這家酒店住上近4個月,每次還都住在那8間面向大海的套房中。顯然，如果都是這種客人，那120萬美元就不那么讓人驚訝了.但這種客人究竟有多少呢？根據(jù)麗思卡爾頓的統(tǒng)計，有22%勺客人貢獻(xiàn)了大約78%勺生意，而總營業(yè)收入中的60%是由2%勺客人貢獻(xiàn)出來的，也就是說，每50位客人中,有一位比其他49位客人給酒店帶來的總收入還多.在外人看來,這個貢獻(xiàn)度有點匪夷所思,但是麗思卡爾頓酒店的人只將其視為服務(wù)準(zhǔn)則的第一條“建立良好的人際關(guān)系,長期為麗思卡爾頓創(chuàng)造終生客人的必然結(jié)果。問題是,你怎么知道剛進(jìn)門的客人就是最有價值的那位呢

5、?2。我不知道誰是最忠誠的客戶brian說沒人知道誰將是這2%勺客人，但所有的麗思卡爾頓員工都知道，只要做到“我能及時對客人表達(dá)和未表達(dá)的愿望及需求做出反應(yīng)”，以及“我得到了足夠的授權(quán)為我們的客人提供獨(dú)特難忘和個人化的體驗這兩條準(zhǔn)則,來酒店的每一位客人都有可能成為終生顧客。在麗思卡爾頓酒店,有一個全體員工每天必須參加的15分鐘小組晨會,主要內(nèi)容就是分享全球各地麗思卡爾頓人每天為創(chuàng)造獨(dú)特難忘的顧客體驗的親身經(jīng)歷。當(dāng)時,我和其他中國學(xué)員都覺得用一句北京話表達(dá)上述意思,就是“有眼力見兒”，可是，當(dāng)聽了下面的故事后,我深深地感到它還不足以反映上述兩條準(zhǔn)則的要求。一個家庭帶著三個小男孩在周末抵達(dá)薩拉索塔

6、麗思卡爾頓酒店.在他們?nèi)胱〉淖詈笠煌?他們在酒店的餐廳進(jìn)餐。餐廳打烊時,服務(wù)員發(fā)現(xiàn)椅子坐墊下面隱藏著一個毛絨小狗.服務(wù)員立刻意識到,三位小男孩中的某一位落下了它.時間太晚了，因此服務(wù)員們計劃在第二天以一種有趣的方式歸還那個小狗玩具他們將小狗玩具擺放在餐廳中,做出進(jìn)餐的樣子、彈奏鋼琴以及在廚房中烹調(diào)美食的樣子，并為其拍照,然后為每一張照片配上故事情節(jié)。他們打印了所有的照片，為小賓客創(chuàng)建了一個名為“小狗歷險記”的圖集。第二天上午9點，他們將圖集和毛絨小狗玩具一起送至賓客的房間內(nèi)。當(dāng)小男孩看到他丟失的小狗時，欣喜雀躍;在這個孩子和他的家庭中,這段美妙的經(jīng)歷是不會被忘懷的.麗思卡爾頓的員工每時每刻都用

7、心創(chuàng)造著獨(dú)特的體驗,上述故事被公司印成小報，在全球的每個麗思卡爾頓的角落中反復(fù)傳播。每名員工都在試圖創(chuàng)造這樣美妙的服務(wù)當(dāng)這成為一種每天都無數(shù)次地用各種故事演繹的文化時，終生顧客只會是必然結(jié)果。正因為不知道誰是下一位終生顧客,所以，每一位享受麗思卡爾頓服務(wù)的客人都得到了最衷心地照顧。秘密之二:a類員工是如何煉成的根據(jù)哈佛商學(xué)院詹姆斯?赫斯克特教授服務(wù)利潤鏈一書中的發(fā)現(xiàn)，麗思卡爾頓所造就的“終生顧客傳奇背后是熱愛工作,高度投入,有著超高工作滿意度的員工,只有他們才會千方百計地為客人創(chuàng)造獨(dú)特難忘的親身體驗。這樣的員工在麗思卡爾頓占大多數(shù)嗎?他們是如何被培養(yǎng)與訓(xùn)練的？1。不可思議的a類員工與出乎意料的

8、薪資另外一個數(shù)據(jù)是，全美企業(yè)平均需要花費(fèi)7年時間，才能將一名b類員工培養(yǎng)成a類，而麗思卡爾頓卻只需要12個月時間.美國酒店業(yè)的平均離職率為50%，而2010年這一比率在麗思卡爾頓只有15。9%是行業(yè)平均水平的1/3，而且其中主要原因是員工搬家等客觀因素。學(xué)員中的一位人力資源經(jīng)理聽到這兒，馬上問了一個問題，“麗思卡爾頓付的薪酬要比同行高出多少？”只見brian搖搖頭說，“我們的工資只是行業(yè)平均水平而已。答案出乎意料,更激發(fā)了大家的好奇心，到底是什么造就了麗思卡爾頓的員工？2。從門童到高級領(lǐng)導(dǎo)力總監(jiān)談及麗思卡爾頓的人才策略，br1an又驕傲地分享了自己的經(jīng)歷，他曾幾乎走遍了麗思卡爾頓酒店的各個部門

9、，也在10多個城市工作過。他的第一份工作是門童，內(nèi)部的輪崗制度和員工職業(yè)通道清晰，為員工的自我成長提供了全面而完善的幫助。十二道面試麗思卡爾頓極為著名的是它的選人過程,任何一個崗位都需要通過十二次面試,前兩次是通過電話,后面的十次都是面對面，其中最為重要的部分是由將來一起工作的團(tuán)隊同事進(jìn)行面試,在這個過程中只要有人對候選者不滿意,都不能進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，只有這樣才能找到“發(fā)自內(nèi)心愿意服務(wù)的人，能融入團(tuán)隊的人。麗思卡爾頓視之為“情感投入”,而且當(dāng)候選人真的走完這十二個流程,都會感覺自己是個勝利者,也非常喜歡將來一起工作的團(tuán)隊,對薪酬反而不是特別在意了。因為這一特殊的流程,所以麗思卡爾頓的a類員工比率

10、才會特別高,而且即使入職時的技能還不熟練，因為有很強(qiáng)的意愿和“服務(wù)他人特質(zhì),也可以很快培養(yǎng)成a類員工。你是全球最棒的1%不管怎么說,從事酒店工作都是在進(jìn)行服務(wù)，即使是在全世界最豪華的麗思卡爾頓工作,員工也難免會有低人一等的念頭。brian向我們展示了一段他們用來招聘員工的短片，只有一分鐘,卻反映了公司的座右銘:我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務(wù)。在短片中,展示了全球最杰出的1的頂尖人才，科學(xué)家、企業(yè)家、政治家、體育明星，在最后是麗思卡爾頓的服務(wù)明星，他們驕傲地說：我們是全世界最頂尖那1%的服務(wù)人員！酒店員工將客人視為紳士、淑女,也視自己為平等的,用專業(yè)服務(wù)贏得尊重的紳士,淑女。因此,在這

11、里工作的人們非?？粗刈约旱膬r值，也認(rèn)同自己是最優(yōu)秀的專業(yè)人士。為此,當(dāng)遇到行為不端,輕視或辱罵員工的客人時，酒店會保護(hù)自己的員工,將客人拒之門外.秘密之三：員工得到的只是授權(quán)嗎麗思卡爾頓有一個聞名遐邇的規(guī)定，就是任何一位員工,無論是客房服務(wù)、門童,還是行李員,無須上級批準(zhǔn)，都有2000美元的額度去服務(wù)有需要的客人。正是因為這個授權(quán),客房人員會在發(fā)現(xiàn)客人落在房間的護(hù)照時，立刻打車到機(jī)場,從洛杉磯追到舊金山，在客人出國之前送還護(hù)照。于是，學(xué)員們又問了不少中國式的問題：有沒有人將這筆錢花在親朋好友身上？有沒有專門的預(yù)算來預(yù)計這筆錢占收入的比例？當(dāng)了解到酒店每年的額外支出很少，也沒有人濫用這筆授權(quán)時，

12、學(xué)員感到不可思議。brian當(dāng)然給了一個非常美國式的回答，那就是酒店的信條中提到的獨(dú)特的體驗并非一定要花錢才做得到，我們的員工非常珍重酒店給予他們的權(quán)力,大家致力于在不花錢或少花錢的情況下，努力讓客人得到最極致的服務(wù)，在客人遇到問題時負(fù)起第一份責(zé)任并立刻解決。比如，有一位服務(wù)生在客人聊天時，得知客人的妻子鐘愛巴黎酒店提供的意大利肉醬面，而且現(xiàn)在就很想吃。為了提供非凡的體驗,服務(wù)員立刻向總廚們提供了巴黎酒店的電話號碼，他們便可獲得食譜并在舊金山為客人再現(xiàn)那份特別菜肴.當(dāng)客房送餐人員奉上精心準(zhǔn)備的美食時,賓客和妻子興高采烈,喜悅之情難以言表。brian說類似的獨(dú)特體驗并不需要很多錢，但需要非常的“情感投入”，酒店非常相信自己的員工,同時，員工也熱愛麗思卡爾頓,真心愿意為客人創(chuàng)造傳奇，這形成了一個良性循環(huán).不過，brian提到，每個動用了授權(quán)的員工,在報銷這筆費(fèi)用時,需要將自己的故事寫下來傳播出去,他給我們看了一份小報，大概有6版，上面寫著全球各家麗思卡爾頓酒店發(fā)生的各種各樣的小故事。在每天的晨會時,由團(tuán)隊中的人輪流分享報上的小故事,再討論如何在自己的工作中創(chuàng)造這個傳奇服務(wù).聽到這里，我突然意識到,麗思卡爾頓用了最棒的方法來保障授權(quán)沒人會將錢用在自己的親朋好友身上,因為無法向其他同事和公司交待；也沒人會濫用,因為大家的目的都是創(chuàng)造獨(dú)特體驗,但并非一定要運(yùn)用授權(quán)