[建筑]美容院經(jīng)營：如何做好顧客管理

1、.美容院經(jīng)營：如何做好顧客管理？ 導(dǎo)讀經(jīng)營得好的美容院，基本上都是老板對顧客的情況把握得非常具體。四年來，我們通過終端經(jīng)驗(yàn)的摸索，發(fā)展了一套切實(shí)可行的顧客管理的體系。從顧客信息收集、顧客需求分析和銷售切入的體系建立，到實(shí)施中遇到的實(shí)際問題的解決。作者：眭耀文有戰(zhàn)略的思維配合細(xì)節(jié)的行動(dòng)，我們就能邁向成功。大家好，今天的講題是：顧客管理與美容院經(jīng)營。希望大家能從中得到一些啟示。能夠幫助到各位的美容院更上一層樓。為什么要重視顧客管理？許多美容院都在為銷售、內(nèi)部管理和顧客穩(wěn)定等問題而頭疼不已。大部分美容院經(jīng)營者都在苦苦尋找解決這些問題的方法。美容是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，她的特殊性在于她的結(jié)構(gòu)和其他傳統(tǒng)的

2、服務(wù)行業(yè)相比，區(qū)別很大。美容一線員工全部為女性，顧客的主體也是女性。行業(yè)男女比例為1:10左右。而且，美容行業(yè)的介入門檻低，政策管理不強(qiáng)，起步晚發(fā)展快等等，這一切決定了，現(xiàn)在這個(gè)行業(yè)的浮躁。廠家重概念炒作，代理商重忽悠，美容師被忽悠來忽悠去卻越來越難忽悠越來越理智的顧客。在行業(yè)如此混亂的時(shí)期，終端的顧客對美容行業(yè)的信任度越來越低，如何做好服務(wù)工作才是解決上述問題的關(guān)鍵。做好服務(wù)應(yīng)當(dāng)先了解顧客的情況和需求。在不了解顧客的情況和需求的時(shí)候，我們的服務(wù)工作是盲目的不具體的。大多數(shù)美容院在想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量的時(shí)候，卻沒有從了解顧客入手。很多美容院對顧客的了解只停留在個(gè)人對個(gè)人的層面上。某個(gè)顧客的情況

3、只有經(jīng)常為她服務(wù)的某個(gè)或者幾個(gè)美容師了解，而且每個(gè)人了解的內(nèi)容都不全面不系統(tǒng)。對顧客的情況和需求都不了解的情況下怎么可能準(zhǔn)確把握顧客的需求？怎么會(huì)有好的銷售鏈？怎么會(huì)有好的銷售業(yè)績？ 我們通過多年經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)。經(jīng)營得好的美容院，基本上都是老板對顧客的情況把握得非常具體。四年來，我們通過終端經(jīng)驗(yàn)的摸索，發(fā)展了一套切實(shí)可行的顧客管理的體系。從顧客信息收集、顧客需求分析和銷售切入的體系建立，到實(shí)施中遇到的實(shí)際問題的解決。下面，我們就進(jìn)入第一個(gè)環(huán)節(jié)，顧客管理的第一步：體系建立。顧客管理的內(nèi)容美容玩的就是服務(wù)心理學(xué)了解顧客信息收集分析顧客信息分析切入顧客結(jié)果處理一、 了解顧客1. 了解顧客的個(gè)人狀況內(nèi)容：

4、姓名、出生日期、工作單位、職務(wù)、婚姻、愛人工作單位、愛人職務(wù)、生育、孩子性別、孩子年齡、家庭住址、手機(jī)、家庭座機(jī)要求：出生日期要求年月日詳細(xì)，家庭住址和家庭座機(jī)最好能夠填寫詳細(xì)。其他內(nèi)容必須填寫完整。不得遺漏。2. 了解顧客的個(gè)性特點(diǎn)內(nèi)容：顧客的性格界定（內(nèi)向、外向）。及明顯特點(diǎn)和敏感點(diǎn)。要求：大方向和細(xì)節(jié)都應(yīng)當(dāng)去了解詳細(xì)。比如劉女士屬于外向的性格。而且善于主動(dòng)溝通。會(huì)提出各種問題。聊天的時(shí)候也很放松，沒有忌諱的話題。只是談到愛人的時(shí)候不甚滿意愛人現(xiàn)在的工作狀況。3. 了解顧客的美容護(hù)理周期內(nèi)容：幾次/月、每月來本店幾次、主要的護(hù)理項(xiàng)目、家居護(hù)理使用的產(chǎn)品、家居護(hù)理的持續(xù)性。要求：各種信息都要

5、求準(zhǔn)確記錄。4. 了解顧客的生理特點(diǎn)內(nèi)容：面部、體型、生理特點(diǎn)、生理疾病 要求：發(fā)現(xiàn)的全部要寫上，比如張小姐屬于敏感性皮膚，臉頰處有少量紅血絲、體型修長，但胸形不是好，有痛經(jīng)的老毛病。5. 了解顧客的喜愛偏好內(nèi)容：喜歡什么、喜歡玩什么、喜歡怎么玩要求：對顧客的興趣愛好要盡量挖掘。比如王姐喜歡看電視。特別喜歡湖南衛(wèi)視的“超級女聲”，喜歡的演員是陳道明。還喜歡逛街，對飾品非常感興趣。特別喜歡手鏈。6. 了解顧客的飲食習(xí)慣內(nèi)容：顧客的飲食習(xí)慣的偏向。具體的食物種類。要求：菜系、口味。李老師口味比較重，喜歡辛辣的食物。尤其喜歡香辣蝦。平時(shí)也吃很多零食。薯片和德芙是李老師的最愛。7. 了解顧客時(shí)事變動(dòng)的

6、信息內(nèi)容：每次了解到的顧客的最新情況，我們每一個(gè)員工和顧客溝通過的每次的主要內(nèi)容。要求：知道顧客即將出差、顧客買了新的家居用品、某位員工對這位顧客的缺水問題推薦了什么產(chǎn)品。怎么推薦的。董阿姨最近收到了一套別人送的玉蘭油的家居護(hù)理產(chǎn)品，大概可以用三個(gè)月左右。但是水不太合適董阿姨。美容師張潔向董阿姨推薦了我們的玫瑰花水。告訴董阿姨每天補(bǔ)水才能解決皮膚蛻皮的問題。董阿姨可能還是覺得玫瑰花水有些不劃算。還沒有明確結(jié)果。二、 分析顧客1. 了解顧客的個(gè)人狀況信息分析：了解顧客的家庭背景和工作性質(zhì)。能夠通過工作、職務(wù)和愛人的工作職務(wù)及家庭負(fù)擔(dān)了解到顧客的消費(fèi)能力、能夠通過顧客的工作環(huán)境和家庭環(huán)境為顧客的消

7、費(fèi)心理提供基礎(chǔ)依據(jù)。2. 了解顧客的個(gè)性特點(diǎn)信息分析：通過個(gè)性特點(diǎn)的信息了解，我們可以分析顧客的消費(fèi)心理。找到合適的溝通方式。也能夠更準(zhǔn)確的得到顧客消費(fèi)心理的依據(jù)。當(dāng)顧客有敏感點(diǎn)的時(shí)候我們盡可能回避顧客敏感的問題。3. 了解顧客的美容護(hù)理周期信息分析：了解了顧客對美容護(hù)膚的重視程度。美容護(hù)膚習(xí)慣。對本店的忠誠度。4. 了解顧客的生理特點(diǎn)信息分析：多重的生理信息收集讓我們更為客觀了解顧客的肌膚、體型、生理疾患狀況。對我們了解顧客的實(shí)際需求提供了準(zhǔn)確分析的數(shù)據(jù)。5. 了解顧客的喜愛偏好信息分析：投其所好的溝通和交流能讓顧客對美容院的忠誠度加強(qiáng)。并且能夠適時(shí)創(chuàng)造一些讓顧客感動(dòng)的“驚喜”。6. 了解顧

8、客的飲食習(xí)慣信息分析：飲食習(xí)慣和顧客的很多皮膚生理問題緊密相關(guān)。了解顧客的飲食習(xí)慣對我們分析顧客的皮膚生理問題的解決辦法至關(guān)重要。7. 了解顧客時(shí)事變動(dòng)的信息信息分析：了解顧客的時(shí)事變動(dòng)信息，能夠?qū)︻櫩同F(xiàn)在狀況進(jìn)行深入分析。找到最為貼切的切入點(diǎn)和銷售機(jī)遇。三、 切入顧客切入顧客首先是做立體分析。從分析顧客中得到的各種數(shù)據(jù)綜合起來。完成綜合分析結(jié)果。找到顧客的消費(fèi)需求根據(jù)其消費(fèi)能力和消費(fèi)心理得出這個(gè)顧客的切入點(diǎn)。從而根據(jù)其客觀需求和接受度來達(dá)到銷售目的。切入顧客所需要的不僅僅是顧客檔案上的內(nèi)容，而且需要我們大家共同對心理學(xué)的分析認(rèn)知。形成最終的結(jié)論。美容服務(wù)心理學(xué)，是我們最終要掌握的一種能力。顧

9、客管理的作用我們首先要知道顧客管理能夠起到的作用，顧客管理對美容院經(jīng)營能起到什么樣的作用？如果顧客管理的體系建立得非常細(xì)節(jié)，操作得非常到位的話，能夠達(dá)到以下八點(diǎn)作用：1. 給員工（美容師）一套方法，讓員工知道該做什么，該怎么做。一直以來，美容院對員工的要求是服務(wù)和銷售?？珊苌俑嬖V員工具體的工作內(nèi)容。到底怎么服務(wù)怎么銷售，沒有給員工一套能夠具體考核的硬性標(biāo)準(zhǔn)。2. 給員工一套工作配合機(jī)制，形成團(tuán)隊(duì)作用。顧客檔案的信息收集、分析、切入是需要所有員工集體完成的。通過每次每個(gè)人對顧客的了解來逐步完成對顧客檔案的建立。這樣自然形成了團(tuán)隊(duì)配合的機(jī)制。3. 能夠加強(qiáng)凝聚力，突破美容院經(jīng)營中“個(gè)人英雄主義”現(xiàn)

10、象。以這套機(jī)制建立起來的服務(wù)銷售體系是以團(tuán)隊(duì)協(xié)作為工作的主要方式的。這樣就不依賴于某個(gè)員工的個(gè)人能力為主。杜絕了許多美容院存在的某個(gè)人成為店中的頂梁柱。對其他員工形成排擠，而且容易讓少數(shù)“個(gè)人英雄”自持有才駕馭管理。讓老板很為難。當(dāng)老板形成了團(tuán)隊(duì)運(yùn)作，杜絕了“個(gè)人英雄”的出現(xiàn)。這樣，老板管理上的凝聚力自然增強(qiáng)。對經(jīng)營的穩(wěn)定性大有好處。4. 清除美容師和顧客間的交流障礙。由于我們美容師主要是22歲以下的女孩子為主。和顧客的主體年齡差距較大。由于生活環(huán)境的不同。思維和話題往往相差很多。美容師往往困惑于不知道該從哪里和顧客交流上貼近。當(dāng)我們給予美容師收集顧客信息的方式的時(shí)候，美容師自然能夠與顧客找到

11、共同的話題。而且，隨著顧客信息收集的完善，我們更容易找到顧客喜歡的話題。也能直接告訴美容師該怎么和顧客溝通。能夠有效拉近美容院和顧客的距離。5. 能夠準(zhǔn)確了解顧客的消費(fèi)能力。準(zhǔn)確了解顧客的消費(fèi)能力，有助于我們最合理的給顧客定位。不會(huì)做過分，也不會(huì)做的不夠。把握了顧客消費(fèi)的分寸，能夠讓顧客在沒有壓力和反感情緒的情況下成為本店的忠實(shí)顧客。6. 能夠準(zhǔn)確把握顧客的消費(fèi)心理。把握好顧客的消費(fèi)心理能夠讓我們用合適的尺度去教育顧客。其實(shí)美容服務(wù)如果要做好，就是能夠在不知不覺中教育顧客跟著美容院經(jīng)營的思路走。自覺的消費(fèi)。自覺的服從。我們征服顧客的，就是我們對顧客的心理把握。7. 能夠準(zhǔn)確找到顧客的消費(fèi)需求。顧客實(shí)際上的需求是最切實(shí)的判斷。每個(gè)人都不是十全十美的。即使在漂亮的女人也達(dá)不到完美。我們要從顧客生理信息直觀看到顧客的皮膚、體型及生理問題，那么合適的項(xiàng)目也就自然出現(xiàn)。但是我們要根據(jù)顧客心理分析顧客最期待改善的問題，根據(jù)顧客的消費(fèi)能力判斷顧客最容易接受的項(xiàng)目。這樣，我們才算真正找到了顧客的消費(fèi)需求。8.